Marcos AndréMarcos Andrémarcos@marcosandre.com.brmarcos@marcosandre.com.br

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Principais Expectativas do Negócio

Cumprimento de PrazosQualidade dos ServiçosCustos JustificadosNão atrapalhar o negócio!

RecomendaçõesAgregar valor ao negócio

Boas Práticas de TI

ITIL

COBIT

CMMI

PMBOK

eSCM

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 27001

Gerenciamento de Serviços de TI

Falhas de Interpretação sobre ITIL®

GESTÃO DE TI

EMPRESA

Certificação em ITIL® não é corrida ao topo!!!

ITIL® V3 Foundation (2 pontos)

Intermediate Lifecycle (3 pontos cada) Intermediate Capabilities (4 pontos cada)

PPO SOA RCV OSASE SD ST SO CSI

Managing Accross the Lifecycle (5 pontos)

2 pontos

17 pontos

ITIL® Expert

22 pontos

ITIL®Master

“Full Compliance” com ITIL®Estratégia de Serviço

3 Processos1 Função

11 atividades

373 páginas

23 Processos!5 Funções!158 Atividades!1925 Páginas!

Desenho de Serviço7 Processos

45 atividades449 páginas

Transição de Serviço7 Processos

33 atividades399 páginas

Operação de Serviço5 Processos

4 Funções56 atividades

396 páginas

Melhoria Continuada de Serviço

1 Processo13 atividades

308 páginas

Método de Resolução Simples

(2x + x) * (x) - 2 = 012

2

Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2

Novo Serviço

Gerenciamento deNível de Serviço

Gerenciamento deCapacidade

Gerenciamento deDisponibilidade

Gerenciamento deSegurança

Gerenciamento deContinuidade

Gerenciamento deIncidentes

Gerenciamento deProblemas

Gerenciamento deMudanças

Gerenciamento deLiberações

Gerenciamento deConfiguração

Central de Serviços

Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2

Atividades no ITIL® V2

Requerimentosdo Negócio

Análise de CapacidadePlanejamento

Financeiro

Requisitos

Planejamento da Capacidade/Disponibilidade

Plano de Recuperação

de Falhas.Negociação dos Níveis de Serviço

Planejamentopara

Implantação

Implementaçãodo

Serviço

Medição eavaliação

do Serviço

Novo Serviço

Suporte eCorreção

do Serviço

Ciclos do ITIL® V3

Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Con tinuada de Serviço

Requerimentosdo Negócio

Análise de CapacidadePlanejamento

Financeiro

Requisitos

Planejamento da Capacidade/Disponibilidade

Plano de Recuperação

de Falhas.Negociação dos Níveis de Serviço

Planejamentopara

Implantação

Implementaçãodo

Serviço

Medição eavaliação

do Serviço

Suporte eCorreção

do Serviço

Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL® V3

Estratégiade

Serviço

Operaçãode

Serviço

Definir

Analisar

Contratar

Aprovar

Análise de Mercado

Novos Serviços

Buscarsolução

Incidentedesignado

Solução nãoencontrada

Soluçãoencontrada

Incidentenão tratado

Incidentetratado

Identificar edocumentar

solução

Aplicarsolução

Encaminharsolução para onível adequadode atendimento

AnalisarIncidente

EncaminharIncidente para opróximo nível de

atendimento

Desenhode

Serviço

MelhoriaContinuada

deServiço

Transiçãode

Serviço

Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL® V3

Estratégiade

Serviço

Operaçãode

Serviço

Definir

Analisar

Contratar

Aprovar

Análise de Mercado

Novos Serviços

Buscarsolução

Incidentedesignado

Solução nãoencontrada

Soluçãoencontrada

Incidentenão tratado

Incidentetratado

Identificar edocumentar

solução

Aplicarsolução

Encaminharsolução para onível adequadode atendimento

AnalisarIncidente

EncaminharIncidente para opróximo nível de

atendimento

Desenhode

Serviço

MelhoriaContinuada

deServiço

Transiçãode

Serviço

Que atividades de que processostrazem benefícios de curto prazopara as expectativas do negócioa custos de transação justificadospelas oportunidades estratégicasda empresa?

Modelo Básico de Melhoria de TI

Requisitos - Cenários - Aprovação - Requerimentos - Pro jeto

Classificação - Priorização - Gerenciamento - Aceite - Medição

SGC

Registro- Classificação - Encaminhamento - Planejament o - Aprovação - Liberação -Teste - Homologação - Implem entação - Fechamento

B usc a rs o lu çã o

In ci de n ted e sign a d o

So luç ão n ã oe n c o nt rad a

S olu ç ãoe n c o nt rad a

I n cid e n ten ã o tra ta d o

I ncide n tetr a ta do

Id e nt if ic a r ed o cu m e n ta r

so lu ç ã o

A p lica rs o lu çã o

E n c a m in h a rso lu ç ã o p ara on ív e l a d e qu a dod e a ten d im e n to

A na li sa rI n cide n te

En c a m in ha rI n ci de n te para op ró xim o n ív e l d e

aten d im e nto

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Melhorias

Muito Obrigado!!!

Marcos AndréMarcos Andrémarcos@marcosandre.com.brmarcos@marcosandre.com.br

“ Tornar o simples em complicado é fácil. Tornar o complicado em simples é criatividade”

Charles Mingus