Imagem-Conceito: Grupo Zaffari
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Imagem-Conceito: Grupo Zaffari
Universidade Federal do Rio Grande do SulFaculdade de Comunicação e Biblioteconomia
BIB02080 – Identidade e Imagem Institucional
Bruno Ferreira, Érica Rigo, Natássia Petry, Nicole Rosa
Julho de 2011
Imagem-conceito: o que é?
“A noção de imagem-conceito é explicada como umconstruto simbólico, complexo e sintetizante, de caráterjudicativo/caracterizante e provisório, realizada pelaalteridade (recepção) mediante permanentes tensõesdialógicas, dialéticas e recursivas, intra e entre umadiversidade de elementos-força, tais como as informaçõese as percepções sobre a identidade (algo/alguém), acapacidade de compreensão, a cultura, o imaginário, apsique, a história e o contexto estruturado.” (BALDISSERA,2008, p. 198)
História
A história da Companhia Zaffari começou graças à
uma iniciativa de um pequeno núcleo familiar. No
ano de 1935, o fundador Francisco José Zaffari e sua
esposa, Santina de Carli Zaffari, montaram uma pequenacasa de comércio.
Em 1960 a empresa chegou a capital gaúcha,
Porto Alegre, abrindo um atacado num primeiro
momento. Esta que foi a primeira etapa para um processode expansão que estava prestes a acontecer.
Posicionamento
Uma das grandes características do Grupo Zaffari é
o seu histórico de investimento em comunicaçãoinstitucional, seja no desenvolvimento de
campanhas, sites ou mídias comuns (impressas,
televisão ou rádio).
Gerar Experiência
Atendimento
Há na instituição a busca pelo bom atendimento,
variedade, qualidade e a ideia de proporcionar aos
seus públicos-alvo (classe A e B) a melhor experiência de
compra possível, isso inclui um cuidado com oambiente dos estabelecimentos tanto na parte de
mobiliário, como de sonorização e paisagismo.
Agregar valor
Mídia impressa institucional
Publicação bimestral que é encontrada
exclusivamente em lojas do Grupo Zaffari (rede Zaffari eBourbon)
Publicidade
Organização procura passar os seusvalores.
Ações institucionais
• Gente Consciente
• Concertos Comunitários
Mascote
Responsabilidade Social
Dentro de suas ações de responsabilidade social a
organização investe em diversos locais como: O
Complexo Hospitalar Santa Casa, o Institutodo Câncer Infantil, o Educandário São JoãoBatista, o Instituto da Criança com Diabetese o Instituto Pão dos Pobres.
Tecnologia e Sustentabilidade
Nos seus estabelecimentos o Grupo Zaffari fez a
instalação de refrigeração e ar-condicionado com
a utilização de fluidos secundários e gases não clorados,
que não prejudicam o meio ambiente.
A área de TI desenvolve sistemas própriosde gerenciamento e controle operacional. O
resultado é maior integração e gestão mais eficiente dosrecursos.
Publicações
O Grupo Zaffari é responsável por várias publicações
que abordam a cultura e o entretenimento.
Bourbon ShoppingTem como objetivo oferecer diversidade no mix
para os mais variados estilos, proporcionando
experiências de conforto e bem-estar. Os
complexos de compras, serviços e lazer do BourbonShopping contam com lojas de marcas, além de
atrações culturais e gastronômicas.
Zaffari
Prima pela qualidade e grande variedadede produtos, além de aconchego, conforto e um
atendimento atencioso e cordial. Investe na criação de
ambientes internos que sejam parecidos com acasa de cada um dos clientes.
Internet• Grupo Zaffari, www.grupozaffari.com.br, que centraliza a maioria dasinformações do Grupo e serve de link para os outros sites.
• Companhia Zaffari, www.zaffari.com.br, que fala sobre ossupermercados e traz informações dos mesmos.
• Bourbon Shopping www.bourbonshopping.com.br, site que centralizaas informações de todos os estabelecimentos da rede Bourbon.
• Zaffari Card www.zaffaricard.com.br, que fala do cartão oferecido pelosupermercado ao cliente, que proporciona algumas vantagens aosconsumidores.
• Bourbon Card www.bourboncard.com.br, cartão oferecido nosestabelecimentos Bourbon Shopping.
Internet•Rancho Card www.ranchocard.com.br, centraliza os dois sitesanteriores de cartões para os clientes.
• Lista de Presente Zaffari, www.zaffari.com.br/ListaPresentesWeb,onde as pessoas podem selecionar listas para serem presenteados.Uma facilidade aos consumidores.
• Recursos Humanos http://rh.zaffari.com.br, site para cadastro decurrículos.
• Área para os lojistas www.zaffari.com.br/lojistas, sessão exclusivapara os lojistas.
Redes Sociais• Twitter Cia. Zaffari
• Orkut Cia. Zaffari
• Facebook Cia Zaffari
• Youtube Zaffari
• RSS Zaffari
• Twitter Bourbon
• Orkut Bourbon
• Facebook Bourbon
• Youtube Bourbon
• Twitter Zaffari Card e Bourbon Card
A imagem ideal para o Zaffari
• “Economizar é Comprar Bem”
• O consumidor que se predispor a pagar um valormais elevado nas suas compras será sempre bem
atendido por funcionários treinados e bemdispostos, terá produtos de qualidadediferenciada e com maior durabilidade, além
de agilidade, tranquilidade e conforto na hora
de efetuar suas compras.
Público escolhido: Consumidor 2.0
• Posicionamento do Zaffari: Classes A e B
• Valorização do povo gaúcho
• Foco do trabalho voltou-se para os prosumers
Prosumer = producer + consumerNovo perfil do consumidor, que busca consumir e produzir
informações sobre este consumo em ambientes online (HIPPE, 2010)
Opiniões 2.0: As imagens reconhecidas do Zaffari na Internet
Zaffari e o Twitter
Foi utilizada a ferramenta Twitter Search, encontrando ao todo 675 tweets citando a instituição.
Período: 23 a 26 de junho
71Tweets
Opinativos
Zaffari e o Twitter
• Período de lançamento do produto.
• Questionamento sobre a falta do alimento nas lojas.
Questão Kit Kat
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Tweets
Personalidades
Kit Kat
Produtos
Instituição
Zaffari e o Twitter
• “Cia Zaffari faz alarde e não aguenta o tranco. Não tem KitKat, então fecha as portas #Indignada”.
Opinião Negativa
• “Comi kitkat hoje já, Zaffari te amamos forever<3”
Opinião Positiva
Zaffari e o Twitter
• Movimentação boa;
• Qualidade do serviço prestado.
• Ações diferenciadas (lixeiras).
Instituição
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Personalidades
Kit Kat
Produtos
Instituição
Zaffari e o Twitter
• “Zaffari segue dando bons exemplos. Agora disponibiliza em suas lojas lixeiras para vários tipos de resíduos. http://lockerz.com/s/114135882”
• “BIG nunca mais na minha vida ( Meta )...Agora nao abro mais mao do Zaffari ' Economia e comprar Bem ' To indo p/ Zaffari TCHAU”
Opiniões
Zaffari e o Twitter
• Ausência de algumas marcas;
• Valores das mercadorias;
• Qualidade oferecida
Produtos
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Personalidades
Kit Kat
Produtos
Instituição
Zaffari e o Twitter
• “Zaffari, cadê as caixinhas de leite Piá meio litro em Caxias do Sul?”
• “Amendoim a R$6,00. Aí eu leio em @O_Bairrista que ações da Cia Zaffari estão com alta de 3,3% Só pode né?”
• “No Pão de Açúcar vc até acha Cuca, mas não chega nem aos pés desta do Zaffari...”
Opiniões
Zaffari e o Twitter
• Frequentada por um público selecionado que atrai novos públicos;
• Formadores de Opinião
Personalidades
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Tweets
Personalidades
Kit Kat
Produtos
Instituição
Zaffari e o Twitter
• “RT @kellenevaldt: E a @paulaclave que encontrou o @lucasfresno no zaffari da lima e silva e tava sem camera nem celular, vo te conta”
• “Fui no zaffari e o cigano Igor estava lá pesando frutas e na fila do pão!”
Opiniões
Em todas as mensagens analisadas, apesar de algumas críticas negativas, percebemos uma
grande valorização do público referente a
qualidade do supermercado e dos seus
produtos.
Experiência de compra única
Zaffari e o Twitter
Zaffari e o Facebook
173comentários
Zaffari e o Facebook
114 comentários são opinativos
59 comentários informativos
Informativos
• Perguntas dos clientes sobre produtos
• Perguntas dos clientes sobre horário de funcionamento
• Postagens do perfil Cia Zaffari com dicas
Zaffari e o Facebook
Opiniões positivas:
• Qualidade no atendimento
• Preocupação com qualidade de vida dos clientes
• Comportamento dos mascotes
“Adoro os mascotes, são uns queridos, e as pessoas que vestem a fantasia são pessoas tão alto-astral, não tem como não sorrir olhando pra eles! (...)”
Zaffari e o Facebook
Opiniões negativas
• Preços
• Falta de produto no estoque
Sobre o produto Kit Kat:
“Mas tá um pouquinho caro não?”
“E essa falta de KitKat vai durar até quando?”
Zaffari e o Facebook
Identificação das necessidades do público
A preocupação com o bem-estar dos clientes faz com que estes se sintam valorizados, facilitando
a fidelização à Cia Zaffari.
Zaffari e o Foursquare
Das 21 lojas do Zaffari cadastradas no Foursquare, apenas 8 não possuiam comentários
84comentários
• Qualidade, variedade, tranquilidade e conforto
• “Melhor supermercado”
• Reconhecem que não o preço não é o mais barato
• Padrão de atendimento
• Comparação entre Zaffari e Nacional
Zaffari e o Foursquare
Opiniões Positivas
• Lojas Cel. Bordini e Ipiranga são as que mais possuem reclamações
• Atendimento, produtos vencidos e/ou com qualidade ruim, falta de produtos e limpeza das lojas
• Quantidade de clientes dentro das lojas, principalmente nos horários de pico
Opiniões Negativas
Zaffari e o Foursquare
Zaffari e o Foursquare
Em todas as páginas do Foursquarecorrespondentes a lojas do Zaffari e que possuíam
comentários, pelo menos um deles citava o slogan ou algum elemento da campanha
publicitária.
“Economizar é comprar bem!”
Zaffari e oReclame Aqui
Para realizar a pesquisa, foi feita uma filtragem no site com a palavra Zaffari, nos meses de maio e junho.
15reclamações
• Diferença entre o valor dos produtos nas gôndolas e o valor que é cobrado
• Promoções mal explicadas
• Reclamações de produtos e/ou promoções de produtos vendidos no Zaffari
• Produtos vencidos e/ou estragados
Reclamações encontradas
Zaffari e oReclame Aqui
Zaffari e oReclame Aqui
• Mau atendimento aos consumidores
• Troco do Coração
• Problemas relacionados ao estacionamento
• Fornecimento de crédito
Reclamações encontradas
Zaffari e oReclame Aqui
Apesar de alguns comentários sobre os preços e outros que não se referem especificamente ao
Zaffari, a grande maioria das reclamações é
relacionada à qualidade dos produtos,
comodidade e atendimento.
Qualidade de Produtos e Atendimento
Imagem-conceito do Zaffari
Através da análise das quatro plataformas on-linepesquisadas, pode-se observar que a imagem que o GrupoZaffari quer passar, de um supermercado que se preocupacom o bem estar do consumidor e que a qualidade estáacima de tudo, tanto no quesito qualidade dos produtosquanto no atendimento, realmente é a imagem captadapelo consumidor que freqüenta os estabelecimentos darede.