Implementação de um se num sd expandido
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IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA ESPECIALISTA NO SERVICE DESK DE UM HOSPITAL PÚBLICO Universidade Nove de Julho, São Paulo, Brasil. Edquel Bueno Prado Farias, Patrícia Moreira Moraes, Marcelo Drudi Miranda, Renato José Sassi. [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]. Introdução O aumento gradual da utilização dos sistemas de informação pelos hospitais públicos exige a necessidade de um ponto central de contato de suporte, o Service Desk. Conceito de prestação de serviço de suporte, o Service Desk segue as tendências inovadoras e as melhores práticas do mercado. Os processos e serviços são projetados de forma a assegurar a qualidade e a satisfação do cliente acompanhando as metodologias de gestão de serviços de Tecnologia de Informação (TI). As principais características de um Service Desk são: pro atividade, centralização no ponto de contato, voltado ao relacionamento e a interação com o usuário e foco no conhecimento do negócio. [1] Técnicas da Inteligência Artificial podem ser associadas a um Service Desk para melhorar a qualidade do atendimento. Neste contexto a aplicação de um o Sistema Especialista (SE), que busca solucionar problemas do mesmo modo que os especialistas humanos é justificada [3] Neste trabalho foi implementado um SE no Service Desk de um hospital publico para auxiliar o especialista e o tecnico na tomada de decisão feita durante o atendimento ao cliente. Métodos/Procedimentos A metodologia utilizada nesta pesquisa pode ser classificada como pesquisa aplicada, que “objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática dirigida à solução de problemas específicos” [3] e compreendeu as seguintes fases. 1º) Utilizado uma base de dados em Access e documentos Word e Excel exportados para planilhas Excel compreendendo o período de 2002 a 2012 de dados brutos do qual foram extraídos 5078 registros. A partir desta base foi feito analise do histórico de atendimento e tipos de problemas relatados no SD e extraído as variáveis utilizadas 2º) Escolha das abordagens promissoras usadas por SE a serem avaliadas no domínio de SD, documentação das etapas do projeto e definição de escopo. Analise o histórico de atendimento e tipos de problemas relatados no SD. Analise da Base de Dados de Help Desk da Instituição 3ª) Desenvolvimento, avaliação e implementação do SE. Para a criação do SE foi utilizado o software Expert Sinta [3] (Figura 1). Banco de Dados Base de Conhecimentos 1 Editor de Bases Máquina de Inferência Base de Conhecimentos 2 Base de Conhecimentos 3 Figura 01: Arquitetura Básica do Expert Sinta[3]
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IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA ESPECIALISTA NO SERVICE DESK
DE UM HOSPITAL PÚBLICO
Universidade Nove de Julho, São Paulo, Brasil.
Edquel Bueno Prado Farias, Patrícia Moreira Moraes, Marcelo Drudi Miranda, Renato José Sassi. [email protected], [email protected], [email protected], [email protected].
Introdução
O aumento gradual da utilização dos sistemas de informação pelos hospitais públicos exige a necessidade de um ponto central de contato de suporte, o Service Desk. Conceito de prestação de serviço de suporte, o Service Desk segue as tendências inovadoras e as melhores práticas do mercado. Os processos e serviços são projetados de forma a assegurar a qualidade e a satisfação do cliente acompanhando as metodologias de gestão de serviços de Tecnologia de Informação (TI). As principais características de um Service Desk são: pro atividade, centralização no ponto de contato, voltado ao relacionamento e a interação com o usuário e foco no conhecimento do negócio. [1]
Técnicas da Inteligência Artificial podem ser associadas a um Service Desk para melhorar a qualidade do atendimento. Neste contexto a aplicação de um o Sistema Especialista (SE), que busca solucionar problemas do mesmo modo que os especialistas humanos é justificada [3] Neste trabalho foi implementado um SE no Service Desk de um hospital publico para auxiliar o especialista e o tecnico na tomada de decisão feita durante o atendimento ao cliente.
Métodos/Procedimentos
A metodologia utilizada nesta pesquisa pode ser classificada como pesquisa aplicada, que “objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática dirigida à solução de problemas específicos” [3] e compreendeu as seguintes fases.
1º) Utilizado uma base de dados em Access e documentos Word e Excel exportados para planilhas Excel compreendendo o período de 2002 a 2012 de dados brutos do qual foram extraídos 5078 registros. A partir desta base foi feito analise do histórico de atendimento e tipos de problemas relatados no SD e extraído as variáveis utilizadas
2º) Escolha das abordagens promissoras usadas por SE a serem avaliadas no domínio de SD, documentação das etapas do projeto e definição de escopo. Analise o histórico de atendimento e tipos de problemas relatados no SD. Analise da Base de Dados de Help Desk da Instituição
3ª) Desenvolvimento, avaliação e implementação do SE. Para a criação do SE foi utilizado o software Expert Sinta [3] (Figura 1).
Banco de Dados
Base
de
Conh
ecim
entos
1
Editor de Bases
Máquina de Inferência
Base
de
Conh
ecim
entos
2
Base
de
Conh
ecim
entos
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Figura 01: Arquitetura Básica do Expert Sinta[3]
O SE foi alimentado com a base de dados do hospital público
A partir do qual foram extraídas as variáveis necessárias para a elaboração e homologação das regras do SE (Figura 2).
Figura 2: Um exemplo de regra gerada pelo SE
A base de conhecimento do SE passou pela aprovação dos analistas e especialistas do Service Desk.
.Resultados
Melhora e maior eficácia do analista, em suas atribuições dentro do ambiente de S D, ao ser assistido por um sistema inteligente. De tal modo que todos os níveis de serviços acordados com a instituição possam ser atendidos de forma otimizada. SE com Base de dados testada, validada e aprovada pelos analistas de SD, antes apenas reativo agora proativo.
4. Conclusão
A aplicação de um SE no SD o atendimento prestado pelo especialista e técnico inclusive padronizando tanto o cadastro de caso quanto a forma de atendimento. O tempo médio de resolução de problemas foi bastante reduzido
Ficou evidenciado também que a evolução do SE para um RBC(Raciocínio Baseado em Casos)seria de grande valia uma vez que regras de um RBC são flexíveis e adaptáveis.
Conclui-se, então, que o uso de um SE, como o que foi implementado neste hospital público é uma importante ferramenta para apoiar a decisão de analistas e especialistas de um Service Desk. A pesquisa terá continuidade ao
utilizar o Raciocínio Baseado em Casos (RBC) no mesmo problema efetuando-se uma comparação com o SE.
Referências Bibliográficas
5. Referências Bibliográficas
[1] HARETON R, A. Protótipo de Sistema Especialista Para Service Desk utilizando conceitos de ITIL. Brasil, 2011. [2] GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. Atlas, 1987 [3] LIA Expert SINTA versão 1.1 Uma ferramenta para criação de Sistemas Especialistas manual do usuário. Laboratório de Inteligência Artificial http://www.lia.ufc.br 2001.
