ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Atendimento

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Importância da linguagem no atendimento

Os tipos de linguagem estudados na UFCD/UC de Atendimento foram o

agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo.

A atitude assertiva caracteriza-se pela expressão da opinião pessoal e pela

afirmação do próprio ponto de vista, sem necessitar de recorrer a qualquer outra atitude

de comunicação. Uma das vantagens dessa atitude é o facto de permitir dizer “não” com

firmeza, sem ser de forma ofensiva.

A pessoa assertiva provoca em si própria a sensação de segurança e de

capacidade, assim como de autocofiança, levando a que os outros tenham respeito,

admiração e aceitação por si. Para além disso, assume a responsabilidade dos seus

sentimentos, pensamentos e comportamentos, aceitando os dos outros e não os culpando

por aquilo que sente.

O inconveniente desse tipo de linguagem é que pode ser inútil em situações

extremas de violência e quando o receptor exerce poder sobre o emissor, o que acontece

em algumas actividades profissionais ou em outras situações de domínio.

Podemos identificar a pessoa assertiva através de alguns sinais físicos, sendo eles:

nunca está muito perto nem muito longe e olha nos olhos nos outros, tem a voz firme e

segura e enfrenta o interlocutor.

No atendimento ter-se uma atitude assertiva é muito importante, pois um

vendedor assertivo consegue manter o respeito, tanto da sua parte, como por parte do

cliente; tem a capacidade de se colocar no lugar do cliente (empatia), prestando um

melhor serviço de acordo com as necessidades deste; em situações em que o cliente

esteja mal disposto e chega mesmo a ser arrogante, rebaixando o vendedor, a

assertividade é uma mais-valia, pois um vendedor assertivo tem a capacidade de pensar

antes de agir, chegando a um entendimento e evitando os conflitos com os clientes.

Eduarda Carreiro, nº10