INDICADORES DE GESTÃO EM PROCESSOS DE ATENDIMENTO INTEGRADO AO CIDADÃO

MIRIAM SANTOS CARDOSO RODRIGO CARDOSO GARCIA

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Painel 13/064 Gestão estratégica para resultados

INDICADORES DE GESTÃO EM PROCESSOS DE ATENDIMENTO

INTEGRADO AO CIDADÃO

Miriam Santos Cardoso Rodrigo Cardoso Garcia

RESUMO

As organizações públicas brasileiras enfrentam continuamente o desafio de prestar

atendimento ao cidadão de modo efetivo e humanizado. Nesse contexto, evidenciam-se as dificuldades de gerenciamento e melhoria contínua dos processos. Na perspectiva de modificar esse cenário, o Estado do Espírito Santo implantou o

“Faça Fácil – Central de Atendimento Integrado”, um paradigma inovador no serviço público, com atendimento de qualidade, celeridade e resolutividade. Com objetivo de

possibilitar o gerenciamento e o aprimoramento de suas práticas e resultados, o Faça Fácil criou indicadores de gestão objetivos e mensuráveis. Indicadores como o Índice de Eficiência (IEF), Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (ID) e

Índice de Conformidade (IC) permitem o monitoramento de variáveis importantes, como qualidade do atendimento, nível de satisfação, tempo médio de espera,

capacidade de atendimento, equipamentos, infraestrutura de serviços, entre outras. A gestão por meio desses indicadores possibilita real capacidade de gerenciamento e de melhoria contínua de processos e de resultados, e suas aplicações podem

servir de referência para diversos sistemas de trabalho no setor público.

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1 INTRODUÇÃO

Há mais de 30 anos o Brasil vem avançando na discussão sobre o

aprimoramento de formas de atendimento ao cidadão. Em 1982, em um documento

do então Ministério da Desburocratização, já começava a se desenhar a ideia de

construção de shopping centers de serviços públicos, partindo do conceito de One

Stop Shop, um local único para prestação de serviços diversos. Foi na década de

1990 que surgiram as primeiras experiências que contaram com patrocínio político e

orçamento suficiente para criar as primeiras centrais de atendimento ao cidadão. O

Estado da Bahia, com o SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão e o Estado de

São Paulo, com o Poupatempo foram os pioneiros desse modelo de atendimento

integrado prestador de relevantes serviços públicos à população. Foi adotado pelo

Estado do Espírito Santo em meados de 2010, com a instituição no âmbito da

Administração Pública Estadual do “Programa FAÇA FÁCIL – Central de

Atendimento Integrado”, ligado à Secretaria de Estado de Gestão e Recursos

Humanos (SEGER).

O Programa Faça Fácil consiste na reunião de vários órgãos prestadores

de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de

serviços de natureza pública, num único espaço, funcionando em determinado

modelo de padronização preceituado em sua concepção e implementação.

Um dos componentes mais importantes de uma Central de Atendimento,

que reúne órgãos de diferentes esferas de governo, é a aplicação de um padrão

único de atendimento. Este denominador comum é o que torna possível a

convivência de diferentes culturas sob uma única administração.

Apesar de bastante difundido o modelo de atendimento integrado

proporcionado pelas Centrais no Brasil, este enfrenta desafios intrínsecos que vão

além da integração dos serviços, cujo viés tangencia a real efetividade nas ações

dos governos estaduais para que se propicie um ambiente voltado à governabilidade

da máquina pública aliado aos anseios da população.

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Com vistas a dar efetividade as ações do governo acerca da melhoria no

atendimento à população capixaba, foram desenvolvidos indicadores de

monitoramento da qualidade que refletissem o prumo do atendimento preconizado

com base em elementos críticos para o sucesso na prestação dos serviços de

caráter público. O principal elemento leva em conta a participação do

cidadão/usuário, manifesta em momentos distintos da experiência capixaba.

2 O DESAFIO DA EFICIÊNCIA E DA EFETIVIDADE NAS AÇÕES DO GOVERNO

A Constituição Federal, no artigo 37, estabeleceu os princípios que

orientariam a Administração Pública Brasileira, sendo: Legalidade, Impessoalidade,

Moralidade e Publicidade. Em 1998, a Emenda Constitucional n. 19 incorporou ao rol

de princípios supracitados o Princípio da Eficiência. Na verdade, o Princípio da

Eficiência já era reconhecido de forma implícita. O texto constitucional somente o

oficializou. A principal consequência da introdução desse princípio no serviço público

foi a obrigatoriedade de prestar um serviço de forma eficiente, no que tange à

população beneficiária deste e do órgão público que o presta.

O termo “eficiência” tem origem no latim efficientia, que significa “ato,

ação, força, virtude de produzir um efeito”. (FERREIRA, 1975, p. 51). Segundo os

autores como Ferreira (1975), Silva (2002), Gabardo (2002), Chiavenato (2000),

entre outros, que tratam o assunto, existem várias formas de definir o termo,

variando de acordo com o foco da análise das diversas áreas do conhecimento.

No âmbito da ciência da Administração, a eficiência diz respeito à maneira

de utilização dos recursos, ou ainda significa fazer as coisas de forma correta,

solucionar problemas, cumprir com seu dever, diminuir custos. Portanto, a eficiência

está relacionada ao fazer corretamente as coisas, otimizando os recursos

disponíveis, viabilizando a efetividade no trato com o cidadão. É a relação entre os

impactos reais observados na população e os impactos que seriam esperados

decorrente da ação institucional.

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Neste diapasão, em 13 de junho de 2000, houve a publicação do Decreto

n. 3.507, que posteriormente foi revogado pelo Decreto n. 6.932, de 11 de agosto de

2009, que “Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao

cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos

no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências”. Esse

decreto visa a informar aos cidadãos os serviços prestados, como acessar e obter

esses serviços e quais são os compromissos de atendimento estabelecidos.

Destaca-se que a política de qualidade objetiva a eliminação desvios no

atendimento ao público. Com isso, aumentam-se a satisfação do usuário, reduzem-

se custos e agilizam-se decisões, além de propiciar a realização de melhorias

contínuas. A utilização de técnicas apropriadas para mensurar a qualidade dos

serviços executados pode fazer com que os órgãos públicos tenham mais

resolutividade dos problemas, para que os mesmos não se repitam, e mudar a forma

como são enfrentados, produzindo, de forma efetiva, melhores resultados.

3 INDICADORES PARA MONITORAMENTO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO: O MODELO CAPIXABA.

O modelo capixaba para atendimento com qualidade ao cidadão foi

implementado por meio da Lei Complementar no 563, de 01 de julho de 2010 que

instituiu no âmbito da Administração Estado o Programa Faça Fácil. Este Programa

consiste na centralização de diversos serviços públicos ou de natureza pública,

prestados ao cidadão com qualidade, eficiência e celeridade. Para viabilizar o

preconizado nesta Lei foram propostas a criação de Unidades de atendimento em

municípios previamente definidos. A Unidade é um espaço físico com um

planejamento arquitetônico que consiga propiciar o funcionamento de acordo com os

conceitos e as diretrizes estabelecidos pelo Programa Faça Fácil.

A necessidade de se criar um ambiente em que garantisse e certificasse a

efetividade na prestação de serviços à população capixaba por meio das Unidades

de Atendimento do Programa Faça Fácil, com a premissa do envolvimento total dos

órgãos e entidades públicas participantes na oferta de serviços, foi alicerçado por

uma modelagem de gestão eficiente, por uma equipe de atendimento capacitada e

por uma infraestrutura física, lógica e de equipamentos adequados.

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A busca pela excelência no atendimento ao cidadão desafiou a equipe

responsável pelo planejamento da gestão do Programa Faça Fácil a procurar

alternativas inovadoras e criativas sob a ótica dos usuários desses serviços.

Observou-se que além do atendimento à expectativa da população de

forma geral, a garantia na prestação de um atendimento de excelência demandaria

também em construir um robusto suporte aos clientes internos do Programa Faça

Fácil, ou seja, o corpo de atendimento, municiando-os com informação, capacitação

e explorando as diversas tecnologias aplicadas ao atendimento.

A engrenagem envolvendo a sociedade, o governo e os parceiros

necessitava da construção de um mecanismo de aferição eficiente frente a

manutenção do Programa, com apontamento do caminho trilhado em outros locais

de atendimento público e projeções futuras de modificação, com vistas a certificar

que as estratégias a serem implementadas pelo Poder Público efetivamente

surtiriam o efeito desejado.

O estabelecimento de indicadores objetivos, com a arbitragem de índices

e metas a serem alcançados num determinado período de tempo, com possibilidade

de mensuração e, principalmente, considerando elementos essenciais e sensíveis à

população e ao corpo de atendimento, garantem a manutenção do Programa Faça

Fácil conforme planejado. Para tanto, definiu-se a avaliação com os seguintes itens:

a) Índice de Qualidade (IQ), b) Índice de Disponibilidade (ID) e c) Índice de

Conformidade (IC).

O resultado final da mensuração de todos esses índices foi denominado

de Índice de Eficiência (IEF). O IEF é composto de elementos e indicadores, através

dos quais é possível avaliar objetivamente a prestação dos serviços realizados, em

cada uma das Unidades do Programa Faça Fácil, especialmente no tocante aos

critérios de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade,

generalidade e cortesia na sua prestação.

O IEF, composto de indicadores variáveis de qualidade, disponibilidade e

conformidade, exerce função dupla no que foi proposto conceitualmente, pois, pode

ser utilizado como meio apto a avaliar a qualidade dos serviços prestados através

dos índices que o compõem, ao passo que possibilitará o atingimento da meta

preconizada no número de atendimentos confrontados com os resultados obtidos

pela medição dos critérios estabelecidos.

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Os índices, subíndices, indicadores, pesos, metas, frequência de

apuração, e demais elementos formam o denominado Sistema de Mensuração do

Desempenho (SMD). Esse sistema é totalmente informatizado.

O SMD, a critério das partes, órgão responsável pelo Programa e os

órgãos parceiros, se necessário ao atendimento dos objetivos estabelecidos, será

reavaliado e revisto periodicamente, em períodos não superiores a 5 (cinco) anos,

desde que necessário para incrementar e tornar efetivo o funcionamentos das

Unidades.

Quanto à mensuração, são contabilizados na avaliação do desempenho

das Unidades os eventos efetivamente de responsabilidade de cada parte, causados

por omissão, negligência, imperícia ou imprudência.

Não são contabilizadas na avaliação do desempenho as paradas

programadas pela gerência da Unidade, quando houver impacto no sistema dos

órgãos parceiros, desde que comunicadas e acordadas com antecedência mínima

de 15 (quinze) dias corridos, nem as indisponibilidades geradas por casos fortuitos

ou de força maior.

Outra exceção a computação dos desvios de meta, não compondo o SMD, são os

dias em que a demanda de atendimento real apurada superar 150% (cento e

cinquenta) da demanda de atendimento projetada relativo às Unidades Fixas e

115% (cento e quinze) referente às Unidades Móveis.

Cada indicador de desempenho é avaliado quanto ao grau de satisfação

observado em cada um dos critérios analisados, sendo-lhe atribuídas notas de

satisfação que variarão em 5 (cinco) níveis distintos (péssimo, ruim, inadequado,

adequado e ótimo), para os quais será atribuída uma nota correspondente que

variará de 0 (zero) a 4 (quatro), conforme o quadro abaixo apresentado:

NOTA DE SATISFAÇÃO DESCRIÇÃO

ÓTIMO 4 Expectativas ou metas totalmente atendidas

ADEQUADO 3 Expectativas ou metas significativamente atendidas

INADEQUADO 2 Expectativas ou metas parcialmente atendidas

RUIM 1 Expectativas ou metas minimamente atendidas

PÉSSIMO 0 Expectativas ou metas não atendidas

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A partir dos resultados apurados em cada um dos três índices (Qualidade,

Disponibilidade e Conformidade), estes serão multiplicados conforme os pesos

atribuídos a cada um e assim será possível obter a Pontuação do Índice de

Eficiência (PIE), que, consequentemente, também será representado por um número

situado entre 0 (zero) e 4 (quatro), conforme a seguinte fórmula:

PIE = (40% x ID) + (30% x IQ) + (30% x IC)

Em que:

PIE: Pontuação do Índice de Eficiência;

ID: Índice de Disponibilidade;

IQ: Índice de Qualidade;

IC: Índice de Conformidade.

O IEF será obtido a partir da aplicação da regra constante no quadro

abaixo sobre o PIE:

PIE IEF

3 < PIE ≤ 4 1

2 < PIE ≤ 3 0,9

1 < PIE ≤ 2 0,8

0 < PIE ≤ 1 0,75

PIE = 0 0,5

O cálculo do IEF é reportado ao Relatório de Desempenho e servirá para

mensuração da qualidade dos serviços executados e propostas de resolutividade

dos problemas detectados. O Relatório de Desempenho contém as informações

completas sobre o cálculo do IEF, o histórico detalhado de cada indicador e o

detalhamento de todas as medições realizadas no período, bem como fonte dos

dados, responsável pela coleta e demais informações pertinentes.

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a) Índice de Qualidade (IQ)

O Índice de Qualidade (IQ) é composto por três indicadores, quais

sejam: (i) Grau de Satisfação do cidadão atendido (GS); (ii) Tempo de Espera

Médio para o efetivo atendimento (TEM); e (iii) Percentual de Senhas Efetivamente

Atendidas (QS).

O Grau de Satisfação (GS) visa avaliar a qualidade do atendimento

realizado nas Unidades do Programa através da avaliação da satisfação do usuário

após a utilização dos serviços. A avaliação é ofertada a todos usuários por meio de

um teclado (pad) de avaliação ao término do atendimento no guichê. Nos pads o

cidadão avalia o atendimento segundo quatro níveis distintos: (i) ótimo; (ii) bom; (iii)

regular; (iii) ruim.

O GS é avaliado mensalmente, e tem peso de 50% (cinquenta por cento)

na composição do IQ, calculado através da seguinte expressão:

GS = (B1+B2)/(B1+B2+B3+B4)

Em que:

GS: Grau de satisfação do cidadão;

B1: Número total mensal de registros de grau “Ótimo”;

B2: Número total mensal de registros de grau “Bom”;

B3: Número total mensal de registros de grau “Regular”;

B4: Número total mensal de registros de grau “Ruim”.

Para a obtenção da Pontuação do Grau de Satisfação do Cidadão,

considera-se a pontuação correspondente na tabela abaixo:

FAIXA PONTUAÇÃO

95% < GS ≤ 100% 4

85% < GS ≤ 95% 3

70% < GS ≤ 85% 2

50% < GS ≤ 70% 1

GS ≤ 50% 0

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O Tempo de Espera Médio (TEM) avalia a eficiência dos atendimentos

quanto à velocidade desempenhada, sendo calculado com base no tempo

transcorrido entre a emissão da senha até o momento em que a senha é chamada

no painel para ser atendida no guichê, momento em que é realizado o atendimento.

O TEM é avaliado mensalmente e tem o peso de 30% (trinta por cento) na

composição do IQ, calculado através da seguinte expressão:

TEM = (TE1 + TE2 + TE3 ... TEn)/n

Em que:

TEM: Tempo de Espera Médio;

TE(1 a n): Tempo de Espera de cada senha atendida, calculado a partir

do momento de emissão da senha na recepção e a chamada da senha

no painel;

n: Número de senhas atendidas no período.

Para a obtenção da Pontuação do Tempo de Espera Médio (PTEM),

considera-se a pontuação correspondente na tabela abaixo:

FAIXA (MIN) PONTUAÇÃO

0 < TEM ≤ 10 4

10 < TEM ≤18 3

18 < TEM ≤ 28 2

28 < TEM ≤ 40 1

Acima de 40 0

O Percentual de Senhas Efetivamente Atendidas (SEA) é o percentual

relativo à Quantidade de Senhas Atendidas (SA) em relação às Senhas Emitidas

(SE).

O QS será avaliado mensalmente, terá o peso de 20% (vinte por cento)

na composição do IQ e será calculado através da seguinte fórmula:

SEA = (SE-SC)/SE

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Em que:

SEA: Percentual de Senhas Efetivamente Atendidas;

SE: Quantidade de Senhas Emitidas;

SC: Quantidade de Senhas Canceladas.

Para a obtenção da Pontuação do Percentual de Senhas Efetivamente

Atendidas (PSEA), considera-se a pontuação correspondente na tabela abaixo:

FAIXA PONTUAÇÃO

92% ≤ SEA≤ 100% 4

86% ≤ SEA < 92% 3

78% ≤ SEA < 86% 2

65% ≤ SEA < 78% 1

SEA menor que 65% 0

A partir da verificação dos índices acima dispostos, o Índice de Qualidade

é calculado a partir da seguinte fórmula:

IQ = (PGS x 0,5) + (PTEM x 0,3) + (PSEA x 0,2)

Em que:

IQ: Índice de Qualidade;

PGS: Pontuação obtida a partir do Grau de Satisfação do cidadão;

PTEM: Pontuação do Percentual do Tempo de Espera Médio;

PSEA: Pontuação da Quantidade de Senhas Atendidas em relação à

quantidade de senhas emitidas.

b) Índice de Disponibilidade (ID)

O Índice de Disponibilidade (ID) tem por objetivo avaliar o grau de

disponibilidade da infraestrutura e serviços das Unidades, composto por três

indicadores, quais sejam: (i) Disponibilidade de Equipamentos de Teleinformática

(DET); (ii) Disponibilidade de Sistema de Ar Condicionado (DSA); e (iii)

Disponibilidade do Sistema de Rede de Teleinformática (DSRT).

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O DET avalia a disponibilidade de utilização dos equipamentos de

teleinformática para atendimento das UNIDADES FAÇA FÁCIL durante o horário de

atendimento. Avaliado mensalmente, tem peso de 50% (cinquenta por cento) na

composição do ID, sendo calculado através da seguinte expressão:

DET = [QExHA – {(EM1xHM1))+(EM2xHM2)+...(EMnxHMn)}]/QExHA

Em que:

DET: Disponibilidade de Equipamentos de Teleinformática;

HA: Horas de atendimento;

QE: Quantidade Total de Equipamentos;

EM: Equipamento em Manutenção durante a operação de atendimento;

HM: Horas de Manutenção durante a operação de atendimento.

Para efeito do cálculo deste indicador, os equipamentos substituídos são

considerados reparados e disponíveis para uso. Os equipamentos em manutenção

são aqueles que apresentaram falhas durante operação de atendimento e ficam

indisponíveis para uso.

Para a obtenção da Pontuação do indicador da DET (PET), considera-se

a pontuação correspondente na tabela abaixo:

FAIXA PONTUAÇÃO

92% ≤ DET≤ 100% 4

86% ≤ DET < 92% 3

78% ≤DET < 86% 2

65% ≤ DET < 78% 1

DET menor que 65% 0

O indicador da Disponibilidade de Sistema de Ar condicionado (DSA)

avalia a disponibilidade de utilização do Sistema de Ar condicionado durante o

horário de atendimento. Avaliado mensalmente, tem peso de 10% (dez por cento) na

composição do ID e calculado através da seguinte expressão:

DSA = (HT)/(HA)

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Em que:

DSA: Disponibilidade do Sistema de ar condicionado;

HT: Horas Totais de Funcionamento Pleno do Sistema de Ar durante

atendimento;

HA: Horas Totais de Atendimento no período.

Para a obtenção da Pontuação do indicador da DSA (PSA), considera-se

a pontuação correspondente na tabela abaixo:

FAIXA PONTUAÇÃO

92% ≤ DSA≤ 100% 4

86% ≤ DSA < 92% 3

78% ≤ DSA < 86% 2

65% ≤DSA < 78% 1

DSA menor que 65% 0

O DSRT avalia a disponibilidade da rede de comunicação de dados (voz e

dados) durante o horário de atendimento. Avaliado mensalmente, tem peso de 40%

(quarenta por cento) na composição do ID e calculado através da seguinte

expressão:

DSRT = (HRO)/(HA)

Em que:

DSRT: Disponibilidade de Sistema de Rede de Teleinformática;

HRO: Horas Totais de Operação da Rede de Comunicação de Dados

(rede local, rede de longa distância e telefonia) durante o horário de

atendimento;

HA: Horas de Atendimento no período.

Para a obtenção da Pontuação do indicador da DSRT (PSR), considera-

se a pontuação correspondente na tabela abaixo:

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A partir da verificação dos índices acima dispostos, o Índice de

Disponibilidade e calculado a partir da seguinte fórmula:

ID = (PET x 0,5) + (PSA x 0,1) + (PSR x 0,4)

Em que:

ID: Índice de Disponibilidade;

PET: Pontuação do indicador Disponibilidade de Equipamentos de

Teleinformática;

PSA: Pontuação do indicador de Disponibilidade de Sistema de Ar

condicionado;

PSR: Pontuação do indicador de Disponibilidade de Sistema de Rede de

Teleinformática.

c) Índice de Conformidade (IC)

O Índice de Conformidade (IC) avalia a disponibilidade da infraestrutura

dos serviços e compreende cinco indicadores: (i) estrutura geral (CEG); (ii) elétrica

(CEL); (iii) hidráulica (CHI); (iv) eletromecânica (CEM); e (v) higiene e limpeza (CHL).

O CEG avalia as condições de estrutura geral das áreas das Unidades

(comuns e restritas) e mobiliário. Avaliado mensalmente, tem peso de 20% (vinte por

cento) na composição do IC, e mensurado a partir da avaliação de checklist de

inspeção, contendo itens de verificação abrangendo requisitos necessários que

indiquem a conformidade das áreas e do mobiliário. O checklist de inspeção contem

o número total de equipamentos, as normas e legislação pertinente a cada item e o

SLA relativo a cada item. A partir destes itens, são avaliadas eventuais não

FAIXA PONTUAÇÃO

92% ≤ DSRT≤ 100% 4

86% ≤ DSRT< 92% 3

78% ≤ DSRT< 86% 2

65% ≤DSRT< 78% 1

DSRT menor que 65% 0

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conformidades entre as condições encontradas no ambiente das Unidades e o

previsto no checklist [(no de itens do checklist menos o no de não conformidades)

dividido pelo no de itens do checklist], calculado através da seguinte expressão:

CEG = (NI – NINC) / NI

Em que:

CEG: Conformidade da Estrutura Geral;

NINC: Número de itens em não conformidade;

NI: Número total de itens verificados.

Para a obtenção da Pontuação do CEG (PEG), considera-se a pontuação

correspondente na tabela abaixo:

O CEL avalia as condições de estrutura geral do sistema elétrico.

Avaliado mensalmente, tem peso de 20% (vinte por cento) na composição do IC e

mensurado a partir da avaliação de checklist de inspeção, contendo itens de

verificação abrangendo requisitos necessários que indiquem a conformidade das

instalações elétricas (diagrama unifi lar), cabine primária e iluminação. A partir

destes i tens, são avaliadas eventuais não conformidades entre as condições do

ambiente das Unidades e o previsto no checklist [(no de itens do checklist menos o

no de não conformidades) dividido pelo no de i tens do checklist], calculado através

da seguinte expressão:

CEL = (NI – NINC) / NI

FAIXA PONTUAÇÃO

90% ≤ CEG≤ 100% 4

80% ≤ CEG < 90% 3

70% ≤ CEG < 80% 2

60% ≤ CEG < 70% 1

CEG menor que 60% 0

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Em que:

CEL: Conformidade Elétrica;

NINC: Número de itens em não conformidade;

NI: Número total de itens verificados.

Para a obtenção da Pontuação do CEL (PEL), considera-se a pontuação

correspondente na tabela abaixo:

O CHI avalia as condições da estrutura hidráulica. Avaliado mensalmente,

tem peso de 20% (vinte por cento) na composição do IC e mensurado a partir da

avaliação de checklist de inspeção, contendo itens de verificação abrangendo

requisitos necessários que indiquem a conformidade das instalações hidráulicas,

hidrossanitárias e de combate a incêndio. A partir destes itens, serão avaliadas

eventuais não conformidades entre as condições do ambiente das Unidades e o

previsto no checklist [(no de itens do checklist menos o no de não conformidades)

dividido pelo no de itens do checklist], calculado através da seguinte expressão:

CHI = (NI – NINC) / NI

Em que:

CHI: Conformidade Hidráulica;

NINC: Número de itens em não conformidade;

NI: Número total de itens verificados.

Para a obtenção da Pontuação do CHI (PHI), considera-se a pontuação

correspondente na tabela abaixo:

FAIXA PONTUAÇÃO

98% ≤ CEL ≤ 100% 4

90% ≤ CEL < 98% 3

85% ≤ CEL < 90% 2

80% ≤ CEL < 85% 1

CEL menor que 80% 0

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O CEM avalia as condições da estrutura eletromecânica. Avaliado

mensalmente, tem peso de 20% (vinte por cento) na composição do IC e mensurado

a partir da avaliação de checklist de inspeção, contendo itens de verificação

abrangendo requisitos necessários que indiquem a conformidade dos equipamentos

eletromecânicos (bombas hidráulicas, elevadores, entre outros. A partir destes itens,

serão avaliadas eventuais não conformidades entre as condições do ambiente das

Unidades e o previsto no checklist [(no de itens do checklist menos o no de não

conformidades) dividido pelo no de i tens do checklist], calculado através da seguinte

expressão:

CEM = (NI – NINC) / NI

Em que:

CEM: Conformidade Eletromecânica;

NINC: Número de itens em não conformidade;

NI: Número total de itens verificados.

Para a obtenção da Pontuação do CEM (PEM), considera-se a pontuação

correspondente na tabela abaixo:

FAIXA PONTUAÇÃO

98% ≤ CHI ≤ 100% 4

90% ≤ CHI < 98% 3

85% ≤ CHI < 90% 2

80% ≤ CHI < 85% 1

CHI menor que 80% 0

FAIXA PONTUAÇÃO

98% ≤ CEM ≤ 100% 4

90% ≤ CEM < 98% 3

85% ≤ CEM < 90% 2

80% ≤ CEM < 85% 1

CEM menor que 80% 0

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O CHL avalia as condições da higiene e limpeza. Avaliado mensalmente,

tem peso de 20% (vinte por cento) na composição do IC e mensurado a partir da

avaliação de checklist de inspeção, contendo itens de verificação abrangendo

requisitos necessários que indiquem a conformidade dos requisitos de conservação

e limpeza para as áreas de atendimento, apoio, administração, banheiros e demais

áreas das Unidades. A partir destes itens, serão avaliadas eventuais não

conformidades entre as condições do ambiente e o previsto no checklist. [(no de

itens do checklist menos o no de não conformidades) dividido pelo no de itens do

checklist], calculado através da seguinte expressão:

CHL = (NI – NINC) / NI

Em que:

CHL: Conformidade de Higiene e Limpeza;

NINC: Número de itens em não conformidade;

NI: Número total de itens verificados.

Para a obtenção da Pontuação do CHL (PHL), deve-se encontrar a

pontuação correspondente na tabela abaixo:

A partir da verificação dos indicadores acima dispostos, o Índice de

Conformidade (IC) será calculado através da seguinte fórmula:

IC = (PEG x 0,2) + (PEL x 0,2) + (PHI x 0,2) +(PEM x 0,2) + (PHL x 0,2)

FAIXA PONTUAÇÃO

98% ≤ CHL ≤ 100% 4

90% ≤ CHL < 98% 3

85% ≤ CHL < 90% 2

80% ≤ CHL < 85% 1

CHL menor que 80% 0

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Em que:

IC: Índice de Conformidade

PEG: Pontuação do indicador da Estrutura Geral;

PEL: Pontuação do indicador de Elétrica;

PHI: Pontuação do indicador Hidráulico;

PEM: Pontuação do indicador Eletromecânico;

PHL: Pontuação do indicador de Higiene e Limpeza do ambiente.

4 ESTRATÉGIAS IMPLEMENTADAS PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

4.1 Envolvimento dos órgãos

O envolvimento dos órgãos e entidades públicas teve como ignição a

apresentação da proposta aos potenciais parceiros enquanto projeto de governo

gerenciado pela SEGER. As informações referentes ao programa foram repassadas

e debatidas com cada órgão para entendimento da proposta de inovação, seus

princípios e objetivos.

Posteriormente foram pactuadas, com os dirigentes de cada órgão

integrante do Programa Faça Fácil, as diretrizes gerais para o funcionamento das

unidades estabelecendo as responsabilidades específicas da SEGER e de cada

órgão parceiro. Todos os órgãos assinaram um Termo de Pactuação,

comprometendo-se quanto à proposta do novo paradigma de atendimento à

população.

4.2 Capacitação do corpo de atendimento

Todos os integrantes das equipes alocadas nas Unidades do Programa

Faça Fácil devem participar de cursos de formação e capacitação, com abordagem

nos aspectos conceituais e comportamentais e os supervisores de cada órgão

prestador de serviços fazem também uma capacitação gerencial. Outra etapa

essencial é a capacitação técnica em serviços dos órgãos realizados para os

atendentes, ministrada por especialistas dos órgãos parceiros. O quadro de

pessoal é composto por servidores públicos (supervisores) e por funcionários que

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exercem as atividades de Recepção, Orientação, Informação e Atendimento ao

Cidadão. Além da capacitação inicial, todo o quadro de Recursos Humanos

alocado nas Unidades Faça Fácil, devem participar, no mínimo uma vez por ano,

de Capacitação Continuada, realizada por entidade especializada e de qualidade

reconhecida no mercado.

4.3 Modelo de gestão

Os indicadores apresentados podem ser adequados a qualquer modelo

de gestão que realize atendimento presencial ao cidadão. Implantar o modelo de

gestão coerente com a proposta de indicadores demanda que seja disponibilizada

uma modelagem de gestão que atenda a todas as necessidades, desde a

infraestrutura física e de recursos materiais e humanos até o funcionamento de

vários órgãos com culturas diferentes num mesmo espaço e com o mesmo objetivo.

Uma modelagem de gestão realizada pela Administração requer uma

integração muito bem definida com todos os atores que farão parte do Programa

Faça Fácil. É necessário que da alta direção ao funcionário público compreenda

bem a função e o objetivo dos indicadores propostos, avaliando e refazendo cada

um deles para se adequar ao objetivo de qualidade no atendimento ao cidadão.

No Programa Faça Fácil decidiu-se por fazer uma proposta de

terceirização da gestão que englobasse a construção, a operação e a manutenção

por um único agente. Foi realizada então, com apoio da área jurídica da

Administração Estadual, a licitação da contratação de serviços de gestão

abrangendo, de forma integrada, provimento de estrutura física, implantação,

operação e manutenção da Central de Atendimento Integrado Faça Fácil. Esse

modelo de gestão terceirizada propiciou que o cidadão obtivesse atendimento de

qualidade com horário ininterrupto, nove horas de funcionamento diário de segunda

à sexta-feira e cinco horas aos sábados. A responsabilidade da contratada é

gerenciar e executar todo o processo de atendimento, garantindo o acesso a todo

cidadão num ambiente confortável com equipamentos e mobiliários adequados e a

do Estado é o monitoramento presencial, efetuando rotineiramente a inspeção por

meio de checklist e realizando o pagamento da contraprestação baseado nos

indicadores de desempenho previamente estabelecidos.

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5 CONCLUSÃO

O reconhecimento do Programa Faça Fácil deve-se ao fato da relevância

social do tema e do objetivo. O conceito do Faça Fácil está ligado diretamente ao

artigo 5o da Constituição Federal Brasileira de 1988, fazendo valer aos cidadãos

atendimento prestado com qualidade e sem privilégios. Além de todas as facilidades

proporcionadas ao cidadão, o Programa Faça Fácil fortaleceu a imagem institucional

do Governo como um prestador de serviços públicos com eficiência. A avaliação dos

cidadãos em relação aos serviços que ele utiliza é acima de 98%, nesses cinco anos

de funcionamento.

O sistema de monitoramento da qualidade é decisivo para manutenção

dos objetivos propostos e para pronta intervenção caso haja algum desvio que

comprometa o atendimento. Além do sistema informatizado de monitoramento, no

caso do programa Faça Fácil, existe ainda, um técnico de gestão da qualidade, com

a finalidade de antecipar a intervenção quando detectar qualquer indício de

comprometimento à qualidade no atendimento.

As centrais de atendimento integrado aos cidadão, que reúne órgãos

públicos variados, exige um comprometimento de todos os envolvidos na prestação

dos seus serviços específicos. Além do comprometimento, é necessário que todos

participem da educação continuada que pode realizada pelo menos uma vez por ano,

a fim de nivelar o conhecimento e motivar a continuidade da gestão com qualidade.

No Brasil existem diversos modelos de gestão para execução de serviços.

Algumas centrais optaram por fazer a gestão direta, terceirizando somente os

serviços de vigilância e limpeza, outras fazem a gestão pelo modelo de terceirização

e, outras ainda, usam a modelagem de Parceria Público Privada (PPP).

Em todos os modelos de gestão, o Sistema informatizado de

monitoramento é passível de ser implantado, funcionando como uma ferramenta

essencial de manutenção da qualidade no atendimento ao cidadão, uma vez que é

realizado por meio de indicadores de desempenho previamente estabelecidos.

Esse sistema de monitoramento garante o acesso aos variados serviços

que são ofertados de forma padronizada, gerando evidentes ganhos de eficiência no

atendimento em virtude da sinergia proporcionada pela concentração da diversidade

dos serviços em um único espaço todos voltados à qualidade no trato com o cidadão.

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REFERÊNCIAS

Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constitui%C3%A7ao.htm>.

Acesso em: 20 mar. 2015.

Decreto n. 6.932, de 11 de agosto de 2009. Dispõe sobre a simplificação do

atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências. Disponível

em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm>. Acesso em: 21 mar. 2015.

FERRER, Florencia. Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil. < www.gespublica.gov.br>.

FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda et al. Novo dicionário da língua portuguesa.

15.reimpressão. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1975.

GABARDO, Emerson. Princípio Constitucional da Eficiência Administrativa. São

Paulo:Dialética, 2002.

SILVA, José Afonso da. Curso de Direito Constitucional Positivo. 20. ed. São Paulo: Malheiros, 2002.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

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AUTORIA

Miriam Santos Cardoso – Graduada em Pedagogia e Matemática pela Universidade Federal do Estado do Espírito Santo – UFES, Mestre em História – UFES. MBA em Gerenciamento de Projetos –

FGV. Gerente de Atendimento Integrado ao Cidadão pela Secretaria de Gestão e Recursos Humanos do Governo do Estado do Espírito Santo (SEGER-ES).

Endereço eletrônico: miriam.cardoso@seger.es.gov.br

Rodrigo Cardoso Garcia – Graduado em Administração pela Faculdade FAESA-ES, Pós-graduação

em gestão pública pela Faculdade Educacional da Lapa. Analista do Executivo e Subgerente de monitoramento e avaliação de atendimento integrado ao cidadão pela Secretaria de Gestão e Recursos Humanos do Governo do Estado do Espírito Santo (SEGER-ES).

Endereço eletrônico: rodrigo.garcia@seger.es.gov.br