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INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES

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INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS

CLIENTES

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INDICADOR NA PERSPECTIVA INDICADOR NA PERSPECTIVA DOS CLIENTESDOS CLIENTES

A satisfação do cliente. A satisfação do cliente.

Ouvir o cliente. Ouvir o cliente.

Implica em avaliação sistemática Implica em avaliação sistemática das atitudes dos clientes e do das atitudes dos clientes e do impacto dos processos de impacto dos processos de tratamento. tratamento.

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TangibilidadeTangibilidade: a aparência das instalações : a aparência das instalações físicas, os equipamentos, as pessoas e físicas, os equipamentos, as pessoas e demais materiais envolvidos na realização demais materiais envolvidos na realização do serviço; do serviço;

ConfiabilidadeConfiabilidade: a capacidade de prestar o : a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com serviço prometido de modo confiável e com precisão e de satisfazer as necessidades precisão e de satisfazer as necessidades primárias dos clientes referentes ao prazo e primárias dos clientes referentes ao prazo e à quantidade; à quantidade;

SensibilidadeSensibilidade: a disposição para ajudar o : a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um cliente e proporcionar com presteza um serviço; serviço;

SegurançaSegurança: o conhecimento e a cortesia de : o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão;confiança e exatidão;

EmpatiaEmpatia: a atenção e o carinho : a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.individualizados proporcionados aos clientes.

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Indicador de resultados.Indicador de resultados. É um componente de destaque, não É um componente de destaque, não

apenas na gestão da qualidade, como apenas na gestão da qualidade, como também da administração geral.também da administração geral.

Como está a qualidade da assistência, Como está a qualidade da assistência, os aspectos da assistência que os aspectos da assistência que precisam de melhorias. precisam de melhorias.

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SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE

Fator preditivo – se o paciente vai ou Fator preditivo – se o paciente vai ou não continuar o tratamento, ou não continuar o tratamento, ou pretende se utilizar de outro serviço pretende se utilizar de outro serviço de saúde para dar continuidade ao de saúde para dar continuidade ao tratamento. tratamento.

Há evidências de que se melhora o Há evidências de que se melhora o estado de saúde há melhoria nos estado de saúde há melhoria nos índices de satisfação. índices de satisfação.

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SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE

3 tipos de qualidade em serviços: 3 tipos de qualidade em serviços: Qualidade mandatóriaQualidade mandatória – segurança com – segurança com

os medicamentos.os medicamentos. Qualidade esperadaQualidade esperada – na unidade de – na unidade de

internação o tempo de resposta a uma internação o tempo de resposta a uma chamada do pessoal da enfermagem – chamada do pessoal da enfermagem – quanto mais rápida, maior a satisfação do quanto mais rápida, maior a satisfação do cliente.cliente.

Qualidade atrativaQualidade atrativa – encanta o cliente, por – encanta o cliente, por que é inesperada. que é inesperada.

Noriaki KanoNoriaki Kano

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SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE

É complexo medir a satisfação do É complexo medir a satisfação do cliente em uma instituição de saúde. cliente em uma instituição de saúde.

A maior parte dos estudos sugere que A maior parte dos estudos sugere que os clientes são pouco críticos, com os clientes são pouco críticos, com níveis de satisfação em torno de 90%. níveis de satisfação em torno de 90%.

É preciso começar pelo planejamento É preciso começar pelo planejamento do processo de ouvir o cliente. do processo de ouvir o cliente.

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Perfil do ClientePerfil do Cliente Apesar da porta de entrada ser a

Unidade Básica de Saúde, prefere direto ao Pronto-Atendimento.

Ele prefere vir ao PA(S) por que já pode fazer todos os exames necessários, independente do tipo, sem ter que gastar tempo e dinheiro para ir em outros locais.

20 % das consultas de Clínica Médica e 80% especializadas.

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Perfil do ClientePerfil do Cliente

Pessoa que busca atendimento de Pessoa que busca atendimento de saúde, de forma integral, com estado saúde, de forma integral, com estado de saúde mais comprometido (mais de saúde mais comprometido (mais grave); consultas, exames de grave); consultas, exames de diagnostico, procedimentos diagnostico, procedimentos terapêuticos e internações; com baixa terapêuticos e internações; com baixa capacidade de poder aquisitivo, com capacidade de poder aquisitivo, com nível de escolaridade entre o primeiro nível de escolaridade entre o primeiro e o segundo grau. e o segundo grau.

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Questionário

Caixa de Sugestão

Entrevistas

Pesquisa de Opinião

Comparação do desempenho com

concorrentes

Métodos para avaliar da Satisfação

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Questionários Questionários Conteúdo - hospitais brasileirosConteúdo - hospitais brasileiros

– RecepçãoRecepção– Atendimento geralAtendimento geral– Atendimento de enfermagem Atendimento de enfermagem – Atendimento médicoAtendimento médico– AlimentaçãoAlimentação– HigieneHigiene– Acomodações Acomodações

Esta idéia de satisfação está mais Esta idéia de satisfação está mais relacionada a aspectos subjetivos da relacionada a aspectos subjetivos da percepção do paciente, predominando a percepção do paciente, predominando a impressão geral sobre o serviço. impressão geral sobre o serviço.

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QuestionáriosQuestionários

O modelo do Instituto Picker, traz uma O modelo do Instituto Picker, traz uma idéia mais objetiva e precisa a respeito idéia mais objetiva e precisa a respeito da assistência recebida pelo paciente. da assistência recebida pelo paciente.

Está baseado em 8 fatores, que se Está baseado em 8 fatores, que se desdobram em pelo menos 3 variáveis desdobram em pelo menos 3 variáveis cada um. cada um.

É extenso, com algumas questões É extenso, com algumas questões fechadas, outras em aberto. fechadas, outras em aberto.

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QuestionáriosQuestionários Acesso – Admissão e alocação no leito.Acesso – Admissão e alocação no leito. Respeito aos valores, preferências e Respeito aos valores, preferências e

necessidades dos pacientes.necessidades dos pacientes. Coordenação e integração do cuidado.Coordenação e integração do cuidado. Informação, comunicação e educação.Informação, comunicação e educação. Conforto físico. Conforto físico. Suporte emocional, alívio do medo e da Suporte emocional, alívio do medo e da

ansiedade.ansiedade. Envolvimento de familiares e amigos.Envolvimento de familiares e amigos. Transição e continuidade. Transição e continuidade.

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INEXISTÊNCIA OU FALTA DE QUEIXAS NOSSOS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS.

AS PESSOAS PODEM DEIXAR DE RECLAMAR, POR QUE :

a) não acreditam que algo será feito; b) pode ser difícil reclamar; c) não se sentem bem no papel de queixosos; d) é mais fácil mudar de prestador de serviço ou fornecedor.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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Apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam. Para cada cliente insatisfeito que reclama há outros 26 insatisfeitos.Dos insatisfeitos que não reclamam cerca de 65 a 90 % que jamais voltam. Custa 5 vezes mais conseguir um novo cliente, do que trabalhar as queixas dos insatisfeitos.

Fonte: Technical Assistance Research - Programs Inc. Washington -DC.

Clientes Insatisfeitos

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Oferece bons resultados, traz melhorias.

82 % dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos – VOLTAM.

Pode-se resolver problemas de desperdícios. Racionalização e otimização de recursos e maximização de resultados.

Fidelização do cliente.

Trabalhar com reclamações

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Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 20 pessoas ,pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

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RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES % %

Alimentação Alimentação 1818

Higiene nos WC das enfermariasHigiene nos WC das enfermarias 1212

Melhorar Atendimento de Enfermagem Melhorar Atendimento de Enfermagem 11,311,3

Demora na InternaçãoDemora na Internação 99

Cortesia na recepçãoCortesia na recepção 8,58,5

Instalações – Falta de PrivacidadeInstalações – Falta de Privacidade 6,56,5

Não ter informações patologia do Não ter informações patologia do cliente, tempo de internação, etc....cliente, tempo de internação, etc.... 5,75,7

Diversas outras Diversas outras 2929

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A avaliação do grau de satisfação dos clientes permite:

corrigir distorções na organização; redefinir prioridades; melhorar o desempenho; ter clientes satisfeitos; ter mais clientes; resultados mais favoráveis para TODOS organização e pessoas.

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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O que falta ? O que falta ?

A incorporação da cultura da avaliação da satisfação dos clientes de forma sistematizada em todos os níveis do hospital.

A incorporação pelo SUS, pelas operadoras de planos de saúde deste conceito, o que propiciará uma adequação das normas operacionais dos sistemas vigentes no setor Saúde.

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Organizações de Saúde, sedesenvolvendo mais e clientes mais fiéis e satisfeitos.

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Formar sete grupos de cinco Formar sete grupos de cinco pessoas, onde cada grupo poderá pessoas, onde cada grupo poderá trabalhar um tema.trabalhar um tema.

Em cima das 7 reclamações, vocês Em cima das 7 reclamações, vocês vão criar ações globais como vão criar ações globais como gestores a curto e longo prazo para gestores a curto e longo prazo para solucionar os problemas levantados, solucionar os problemas levantados, em uma unidade publica e outra em uma unidade publica e outra privada.privada.