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Informe trimestral pormenorizado del trámite de PSQRD


Segundo Trimestre 2019

GRUPO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Bogotá D.C. agosto de 2019

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 3

I. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................... 4

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................................ 4

III. ALCANCE DEL INFORME ......................................................................................................... 4

IV. RESPONSABILIDAD ................................................................................................................. 5

V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES ............................................... 5

VI. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................... 5

VII. INFORME PORMENORIZADO................................................................................................. 6

VIII. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 13

IX. ANEXOS ................................................................................................................................ 20

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INTRODUCCIÓN El presente informe tiene como fundamento el artículo 11 de la Resolución 0577 del 12 de julio de 2019, mostrando la información pormenorizada de las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y denuncias – desde ahora PSQRD - recibidas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República durante el período comprendido entre el 1 abril y el 30 de junio de 2019. La información contenida en este informe corresponde a cada uno de los canales habilitados por la Entidad para la recepción de las PSQRD; asimismo, contiene la información del trámite dado a las mismas durante el período reportado. El Grupo de Atención a la Ciudadanía realiza el seguimiento a la gestión adelantada por las diferentes dependencias que conforman la Presidencia de la República, respecto de los diferentes derechos de petición. Lo anterior, en desarrollo de su función de control y seguimiento establecida en el artículo 11 de la Resolución 0577 del 12 julio de 2019.

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I. OBJETIVO GENERAL

Presentar el informe pormenorizado de las PSQRD, recibidas y tramitadas por las diferentes dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el segundo trimestre del año 2019.

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Presentar la información correspondiente a la gestión realizada por las diferentes áreas y/o dependencias, a los requerimientos solicitados por la ciudadanía a través de los siguientes canales habilitados por el Departamento Administrativo de Presidencia de la República para la recepción de PSQRD:

Atención de Respuesta Inmediata - (Línea Telefónica - Verbal)

Correspondencia (Escribe Presidencia)

Ventanilla Virtual

Buzón SQR

Urna de Cristal Debe aclararse que a pesar de que existen otros medios de recepción como el chat y el Link escríbale al presidente, no serán reportados pues o han caído en desuso o el sistema escribe no permite desagregar su información.

2. Presentar la oportunidad en la atención por parte de las diferentes dependencias de la Presidencia de la República a los requerimientos de la ciudadanía.

3. Contribuir con información para la toma de decisiones tanto para la mejora del sistema, así como

el de respuesta y orientación a la ciudadanía.

III. ALCANCE DEL INFORME

El presente informe presenta los datos relacionados a la recepción, atención y trámite de las PSQRD, radicadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República en el segundo trimestre del año 2019, es decir del 1 de abril al 30 de junio de 2019.

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IV. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad del Grupo de Atención a la Ciudadanía el control y seguimiento a la atención oportuna de las PSQRD y verificar en el aplicativo de gestión documental Escribe Presidencia la gestión realizada por cada una de las dependencias, para la presentación de éste informe pormenorizado, en el marco del objetivo general. La información obtenida para la elaboración del presente informe, fue consultada a través del aplicativo de gestión documental Escribe Presidencia, que consolidó en una sola plataforma todos los canales de comunicación de la Entidad. Por último, la información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas recibidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y distribuidas a las demás entidades públicas, por medio del sistema destinado por el Gobierno Nacional para fortalecer la participación ciudadana en temas de interés general.

V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

Constitución Política, artículo 23. Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo, artículo 3° y siguientes. Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye

un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Estatuto Anticorrupción, artículo 76. Oficinas de Quejas y Reclamos. En toda entidad, deberá existir

por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, Solicitudes y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Resolución No. 0577 del 12 de julio de 2019, por la cual se establecen los Grupos de Trabajo en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y se señalan sus funciones.

Resolución No. 0577 del 12 de julio de 2019, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, y se dictan otras disposiciones en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.

VI. ASPECTOS GENERALES

El Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Secretaría Privada del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - DAPRE - en cumplimiento de su función de control y seguimiento al trámite de las PSQRD, efectuó el seguimiento correspondiente durante el segundo trimestre del año 2019.

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VII. INFORME PORMENORIZADO

I. Atención Respuesta Inmediata (Línea Telefónica - Verbal):

Con la intención de mejorar la radicación, seguimiento y mejoramiento de la respuesta oportuna por parte del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, se ha creado este nuevo canal, que reúne la línea de atención telefónica 01 8000 913666 y la de Servicio Presencial - Verbal. Este canal recibe peticiones de toda índole, relacionada con las necesidades particulares de los peticionarios al momento de entablar comunicación con el Grupo de Atención a la Ciudadanía, encargado de su manejo y gestión. Adicional a lo anterior, atiende solicitudes de información como: dirección para envío de correspondencia, conocer el trámite de sus peticiones y/o presentar quejas contra otras entidades, peticiones que se atienden inmediatamente y son registradas en el sistema de correspondencia de la Entidad. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre: Frente al mismo periodo del año 2018, se presentó una disminución del 29,6 % en las PSQRD radicadas en este canal, equivalentes a 37 comunicaciones menos. Respecto al primer trimestre del año 2019, se registró un aumento de 22 PSQRD radicadas y atendidas, pasando de 66 a 88, lo que en valores porcentuales equivale a 33,33 %. Aun cuando se evidencia disminución en el número de PSQRD recibidas por este canal, entre el segundo trimestre 2018 - 2019, se debe, principalmente, al cambio de enfoque de esta atención, pues en lugar de recibir y radicar comunicaciones para que luego fuesen contestadas por escrito, se está buscando que durante la misma llamada se atienda de fondo la solicitud. Es decir, sin necesidad de que se convierta en un radicado especifico, se oriente al ciudadano y se le brinde la información requerida en tiempo real, y de esta forma se evitan reprocesos optimizando el nivel de satisfacción de los usuarios. Comparativamente, el primer y segundo trimestre del 2019, presenta un aumento en el número de comunicaciones radicadas, lo que puede significar un proceso de estabilización en el uso del canal.

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Comparativo 2018 vs 2019

De las 13322 PSQRD radicadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, 15 fueron tramitadas fuera de los términos legales, equivalentes al 0,11 %. Al comparar la cantidad en respuesta extemporánea entre el segundo trimestre del 2019, con el primer trimestre del mismo año y el segundo trimestre del 2018, este indicador se redujo en 5, pasando de 20 comunicaciones a 15, del primer al segundo trimestre del 2019, y en 230 comparando los segundos trimestres del año 2018 y 2019, 245 y 15 PSQRD con respuesta extemporánea respectivamente. Esta reducción, también es evidente al realizar un promedio mensual de las comunicaciones con respuesta que exceden los términos establecidos por la Ley ya que a) el segundo trimestre de 2018 tuvo un promedio de 81.6 comunicaciones vencidas en 2018, b) el primer trimestre de 2019 de 6.6 y c) en el segundo trimestre de 2019 de 5. Porcentualmente, la cantidad de PSQRD con respuesta extemporánea por parte de las dependencias DAPRE, se redujo 93.87 % entre el segundo trimestre del año 2018 y el mismo lapso del 2019. En busca de reducir este porcentaje a 0 %, el Grupo de Atención a la Ciudadanía ha puesto en marcha planes de acción para reducir a 0 las respuestas dadas de forma extemporánea, por medio de actividades de seguimiento y evaluación de la atención de las dependencias de este departamento administrativo a las comunicaciones recibidas.

III. Ventanilla virtual Las peticiones recibidas por este canal, se radican y gestionan en el sistema de gestión documental del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y la respuesta es enviada directamente desde el sistema de correspondencia al correo electrónico registrado por el peticionario. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre: Frente al mismo periodo del año 2018, se presentó un aumento del 49.40 % en las PSQRD radicadas por este canal de comunicación, equivalentes a 165 comunicaciones más. En comparación con el primer trimestre del año 2019, el registro de comunicaciones se redujo en 43, reflejadas en un 7.93 % menos.

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4. Aunque el número de peticiones debería estar en 0, los resultados expuestos en el segundo trimestre del 2019 demuestran la continuidad en la reducción de las respuestas extemporáneas, tendencia evidenciada desde el 3 trimestre del año 2018. Así pues, en el segundo trimestre del año 2018 fueron 245 PSQRD con respuesta extemporánea, equivalentes al 1,72 %, en el primer trimestre de del año 2019 y el segundo del 2019, la reducción en la atención por fuera de términos de PSQRD continúa reduciéndose, ya que se totalizaron 20 comunicaciones - 0,14 % y 15 PSQRD - 0,11 %, respectivamente. Lo anterior, es indicador que las acciones y actividades emprendidas desde el Grupo de Atención a la Ciudadanía, para fomentar la cultura de atención a las PSQRD, empiezan a impactar positivamente en la minimización de las cantidades y porcentajes de respuesta a PSQRD por fuera de los términos legales establecidos.

5. El cero en algunos canales de comunicación, anteriormente autónomos, obedece a una estrategia para consolidar en una sola plataforma de gestión documental - Escribe Presidencia todas las PQRSD recibidas en la Entidad. Lo anterior, para generar un mayor control en el seguimiento y evaluación, además de identificar los fallos en la atención a las PSQRD y así realizar estrategias para la mejora constante en la atención del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República a sus comunicaciones.

6. El Grupo de Atención a la Ciudadanía, es la dependencia que más PSQRD gestiona y tramita; así pues, durante el segundo trimestre del año 2019, esta dependencia dio trámite a 9.330 comunicaciones del total recibidas en este trimestre - 13.912, equivalentes al 67,06 % del total radicado. Estas comunicaciones están relacionadas con temas no competencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, entre los que se destacan PSQRD para la atención en salud, aumento salarial de funcionarios públicos, subsidios de vivienda, intervención para la atención y reconocimientos a víctimas del conflicto armado interno..

7. Los cambios que pueden evidenciarse al comparar los informes realizados sobre PSQRD, de los meses de abril - mayo - junio, del año 2019 con los datos usados aquí para el análisis, obedecen a reclasificaciones documentales y son producto de los planes de seguimiento a la atención de PSQRD, en los cuales se ha sugerido a las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República anexar documentos, tablas, listas de reunión y demás documentos que puedan sustentar la atención en términos legales de las comunicaciones que pudieron ser reportadas, en un inicio, con atención extemporánea en informes previos a este Informe Trimestral Pormenorizado del Trámite de PSQRD.

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2. Los resultados muestran que el 98,23% de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron sobre 4 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a través de esta canal, fue de 4,63 "Muy Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00).

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es posible observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas viene siendo mejor comprendida, situación que mayoritariamente ha sido entendida por quienes han diligenciado la encuesta.

Análisis de Resultados Atención Telefónica:

1. Durante el segundo Trimestre del año 2019, se respondió un total de 104 encuestas por parte de los usuarios de Atención Telefónica.

2. Los resultados muestran que el 95,56 % de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a través de esta canal, fue de 4,78 "Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00).

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es importante resaltar la buena atención prestada por las personas asignadas para atender este canal.

Análisis de Resultados Consolidado:

1. Durante el segundo Trimestre del año 2019, se respondieron un total de 250 encuestas por parte de los usuarios que remitieron peticiones al DAPRE, todos ellos a través del link PSQRD, Atención Presencial y Atención Telefónica que se hace directamente en las instalaciones del Grupo de Atención a la Ciudadanía.

2. El 92% de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a través de estos canales, fue de 4,59 "Satisfecho" frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00)".

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es posible observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas viene siendo mejor comprendida.

4. Los resultados consolidados, muestran que frente a la meta establecida (80%) para el periodo reportado, se obtuvo un 92% del Nivel de satisfacción del cliente frente a la respuesta de las peticiones.

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IX. ANEXOS

1. Se anexa al presente informe, el Registro Público de Peticiones de los meses de abril, mayo y junio de 2019, los cuales se encuentran publicados para consulta de la ciudadanía, en la página web de la Presidencia de la República, en los que se pueden observar las peticiones recibidas y tramitadas por cada una de las dependencias durante el periodo reportado en el presente informe, con la siguiente información: Número de radicación Fecha de radicación Tipo de petición Término para resolverla (en días hábiles) Dependencia que tramitó o dio respuesta Número de oficio de respuesta Fecha de respuesta Término de respuesta (en días hábiles)

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