inove inove processosprocessos,,produtosprodutos e e serviçosserviçosem sua organizaçãoem sua organizaçãoouvindo o cliente-cidadãoouvindo o cliente-cidadão

Implantação e reorganização de ouvidorias.

Desenvolvimento de sistemas informatizados para gestão de ouvidorias.

Realização de cursos de capacitação e seminários de sensibilização.

Clientes em todo o Brasil

PARCERIA

IMPLANTAÇÃO COMPLETA

6 etapas recomendadas:

1. Diagnóstico da Instituição

2. Projeto de Implantação

3. Manual de Normas e Procedimentos

4. Sistema Informatizado para Gestão

5. Capacitação e certificação

6. Sensibilização

Diagnóstico da Instituição

Reconhecimento dos processos, produtos e serviços oferecidos pela organização Levantamento dos serviços prestados pela Organização aos

cidadãos.

Identificação dos usuários dos serviços prestados pela Organização.

Identificação dos principais tipos de manifestações potencialmente geradoras de demanda à Ouvidoria (reclamações, denúncias, sugestões, informações e elogios).

Identificação das necessidades de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria.

Identificação da infra-estrutura disponível - recursos humanos, financeiros e materiais (instalações físicas, móveis, equipamentos etc.).

Projeto de Implantação

Definição do modelo conceitual e indicação da infra-estrutura necessária para funcionamento

Definição dos assuntos a serem tratados.

Identificação do perfil dos potenciais usuários.

Indicação da infra-estrutura necessária para a implantação da Ouvidoria.

Apresentação da proposta de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria.

Apresentação das formas de atendimento adequadas de acordo com o tipo de usuário e serviços prestados (atendimento pessoal, atendimento telefônico, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.).

Manual de Normas e Procedimentos

Documentação dos fluxos, prazos e responsabilidades

Elaboração dos fluxos de encaminhamento das manifestações apresentadas pelos usuários.

Definição dos prazos e das responsabilidades no encaminhamento das manifestações .

Definição das competências, atribuições e rotinas de funcionamento do serviço e da equipe.

Sistema Informatizado para Gestão

Dinamização do processo de tratamento das informações

Acompanhamento das manifestações recebidas, encaminhadas e encerradas, incluindo o controle de prazos e identificação de pendências.

Acesso descentralizado pelas diversas áreas da organização e pelo próprio manifestante.

Segurança no tratamento das informações, com níveis de acesso diferenciados.

Emissão de gráficos e relatórios gerenciais, permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização e facilitando a identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos gestores.

Capacitação e Certificação

Preparação e aperfeiçoamento dos profissionais para atuação na área

Competências e habilidades essenciais do Ouvidor

Ética em Ouvidoria

Mediação e solução de conflitos em Ouvidorias

A defesa dos consumidores no âmbito público e privado

A excelência no atendimento

A arte de ouvir

Organizando uma Ouvidoria com efetividade

A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão das Organizações

Sensibilização

Demonstração aos colaboradores sobre a importância da ouvidoria

Além de promover a estruturação e organização de uma ouvidoria, é preciso sensibilizar gestores e funcionários sobre a importância desse serviço para o cliente-cidadão.

Os seminários de sensibilização auxiliam no entendimento

quanto aos reais benefícios da ouvidoria para cada área da organização.

LICENÇA DE USO PERMANENTE

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias (*)

OUTSOURCING

OU

Formas de comercialização:

(*) Atende 100% exigências do BACEN

LICENÇA DE USO PERMANENTE

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

ORGANIZAÇÕES ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/AMODERNAS S/A

OMDOMD

Diagnóstico inicial

Configuração

Instalação

Capacitação

OUTSOURCING

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

ORGANIZAÇÕES ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/AMODERNAS S/A

OMDOMDData

Center

DisponibilidadeManutenção

Atualizações

Segurança

Suporte

Backup

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