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Norma ISO 24510

Aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma

Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água

Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 1

INQUÉRITO ÀS ENTIDADES GESTORAS – NORMA ISO 24510

RELATÓRIO FINAL

1 OBJECTIVO DO INQUÉRITO

A publicação das normas ISO 24500 (ISO 24510, ISO 24511 e ISO 24512), que constituem o

primeiro conjunto de normas de serviço para o sector das Águas da ISO - International

Organization for Standardization, veio trazer contributos importantes para a melhoria e

consolidação dos sistemas de indicadores de desempenho das entidades gestoras do sector da

água, nomeadamente por:

Facilitar o diálogo entre as partes interessadas (utilizadores, autoridades, operadores,

organizações de consumidores, laboratórios, etc.);

Promover o desenvolvimento mútuo de funções e tarefas;

Proporcionar métodos e ferramentas para a definição de objectivos e metas e para a

avaliação das respectivas execuções;

Disponibilizar metodologias de supervisão e de comparação de desempenho da

qualidade de serviço entre diferentes operadores.

A Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Água (APDA), por intermédio da sua

Comissão Especializada de Indicadores de Gestão (CEIG), considerou pertinente proceder à

aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma ISO

24510, orientada para o serviço ao utilizador final.

Com a perspectiva de se desenhar o primeiro retrato do sector em Portugal com base na

referida norma, procedeu-se, nesta primeira abordagem, à realização de um inquérito dirigido

às Entidades Gestoras do sector de Água e Águas Residuais que operam em Baixa. Esta opção

resultou numa avaliação mais expedita em tempo e mais simplista em resultados, sendo que o

ónus da resposta foi depositado nos próprios operadores e a responsabilidade do tratamento

de dados na CEIG.

Assim, numa primeira fase, o inquérito foi enviado por correio electrónico a todas as Entidades

Gestoras de Sistemas de Água e Águas Residuais em Baixa, tendo ainda sido disponibilizado

para download no site da APDA.

2 CONSTITUIÇÃO DO INQUÉRITO

O Inquérito desenvolvido pela CEIG foi subdividido em 6 Blocos correspondentes às

recomendações das normas 24510 para a satisfação das necessidades e das expectativas dos

utilizadores. Cada bloco é constituído por um conjunto de questões de resposta rápida

(Sim/Não), correspondendo a uma componente do serviço, tal como está definido no Capítulo

Norma ISO 24510




3 da Norma ISO 24510. Cada Bloco foi avaliado autonomamente (independentemente da

avaliação dos outros blocos) atendendo à seguinte estrutura1:

Bloco 2 – Acesso ao Serviço

Bloco 3 – Fornecimento do Serviço

Bloco 4 – Contratação e Facturação

Bloco 5 – Promoção da Boa Relação com os Clientes

Bloco 6 – Protecção Ambiental

Bloco 7 – Segurança e Gestão de Crise

Do mesmo modo, a avaliação dos Serviços de Água e Serviços de Águas Residuais foi efectuada

de forma autónoma.

Mediante o tratamento das respostas dadas foi possível verificar para cada entidade gestora, o

seu grau de proximidade aos princípios e procedimentos recomendados pela Norma.

3 METODOLOGIA DE TRATAMENTO DAS RESPOSTAS AO INQUÉRITO

Cada pergunta respondida correspondeu uma pontuação de 1 (caso a resposta fosse “não”) e

de 2 a 5 (caso a resposta fosse “sim”, definido caso a caso). Às respostas “NR” (não responde)

foi atribuída a pontuação “0”. No caso de um conjunto de perguntas corresponder a escolha

múltipla (caso da questão 3.8), ou escolha “em escada” (caso 2.2 a) 2.2 b) e 2.2.c)), apenas foi

considerada a classificação correspondente à resposta seleccionada.

Da observação dos valores máximo e mínimo possíveis para cada bloco, foram definidos cinco

intervalos de igual amplitude, correspondentes aos níveis de maturidade do bloco.

Nos quadros seguintes indicam-se os intervalos classificativos considerados para cada bloco de

perguntas e a correspondência com os níveis de maturidade que foram adoptados.

1 A numeração dos blocos, de 2 a 7, corresponde à numeração da Norma.

Norma ISO 24510




Quadro I

Intervalos classificativos para os serviços de Abastecimento de Água

BLOCO PONTUAÇÃO

DEFINIÇÃO DOS

INTERVALOS GRAU DE MATURIDADE

MIN MAX

2 5 17 5 7,4 [5-7,4] Nível 1

7,4 9,8 ]7,4-9,8] Nível 2

9,8 12,2 ]9,8-12,2] Nível 3

12,2 14,6 ]12,2-14,6] Nível 4

14,6 17 ]14,6-17] Nível 5

3 22 84 22 34,4 [22-34,4] Nível 1

34,4 46,8 ]34,4-46,8] Nível 2

46,8 59,2 ]46,8-59,2] Nível 3

59,2 71,6 ]59,2-71,6] Nível 4

71,6 84 ]71,6-84] Nível 5

4 19 67 19 28,6 [19-28,6] Nível 1

28,6 38,2 ]28,6-38,2] Nível 2

38,2 47,8 ]38,2-47,8] Nível 3

47,8 57,4 ]47,8-57,4] Nível 4

57,4 67 ]57,4-67] Nível 5

5 34 128 34 52,8 [34-52,8] Nível 1

52,8 71,6 ]52,8-71,6] Nível 2

71,6 90,4 ]71,6-90,4] Nível 3

90,4 109,2 ]90,4-109,2] Nível 4

109,2 128 ]109,2-128] Nível 5

6 8 32 8 12,8 [8-12,8] Nível 1

12,8 17,6 ]12,8-17,6] Nível 2

17,6 22,4 ]17,6-22,4] Nível 3

22,4 27,2 ]22,4-27,2] Nível 4

27,2 32 ]27,2-32] Nível 5

7 2 7 2 3 [2-3[ Nível 1

3 4 [3-4] Nível 2

4 5 ]4-5] Nível 3

5 6 ]5-6] Nível 4

6 7 ]6-7] Nível 5

Norma ISO 24510




Quadro II

Intervalos classificativos para os serviços de Águas Residuais

BLOCO PONTUAÇÃO

DEFINIÇÃO DOS

INTERVALOS GRAU MATURIDADE

MIN MAX

2 5 17 5 7,4 [5-7,4] Nível 1

7,4 9,8 ]7,4-9,8] Nível 2

9,8 12,2 ]9,8-12,2] Nível 3

12,2 14,6 ]12,2-14,6] Nível 4

14,6 17 ]14,6-17] Nível 5

3 15 54 15 22,8 [15-22,8] Nível 1

22,8 30,6 ]22,8-30,6] Nível 2

30,6 38,4 ]30,6-38,4] Nível 3

38,4 46,2 ]38,4-46,2] Nível 4

46,2 54 ]46,2-54] Nível 5

4 19 70 19 29,2 [19-29,2] Nível 1

29,2 39,4 ]29,2-39,4] Nível 2

39,4 49,6 ]39,4-49,6] Nível 3

49,6 59,8 ]49,6-59,8] Nível 4

59,8 70 ]59,8-70] Nível 5

5 33 124 33 51,2 [33-51,2] Nível 1

51,2 69,4 ]51,2-69,4] Nível 2

69,4 87,6 ]69,4-87,6] Nível 3

87,6 105,8 ]87,6-105,8] Nível 4

105,8 124 ]105,8-124] Nível 5

6 9 37 9 14,6 [9-14,6] Nível 1

14,6 20,2 ]14,6-20,2] Nível 2

20,2 25,8 ]20,2-25,8] Nível 3

25,8 31,4 ]25,8-31,4] Nível 4

31,4 37 ]31,4-37] Nível 5

7 2 7 2 3 [2-3[ Nível 1

3 4 [3-4] Nível 2

4 5 ]4-5] Nível 3

5 6 ]5-6] Nível 4

6 7 ]6-7] Nível 5

Norma ISO 24510




A classificação de cada bloco de perguntas, por entidade gestora, foi determinada pelo

nível/intervalo em que o somatório dos pontos atribuídos a cada resposta se situou.

Não foi prevista, nesta fase, a classificação global por empresa.

Salienta-se que os resultados obtidos têm por base uma auto-avaliação dos inquiridos (através

das respostas dadas) sem validação posterior por parte da CEIG.

Os resultados finais são apresentados em gráficos do tipo radar, que traduzem de forma clara

as tendências actuais para cada um dos sectores inquiridos.

4 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA

De um universo de 296 entidades gestoras de serviços de abastecimento de água e 309 de

serviços de águas residuais (não cumulativas) inquiridas responderam ao Inquérito 41

entidades gestoras de serviços de abastecimento de água e 38 entidades gestoras de serviços

de águas residuais (algumas das quais gerem ambos os serviços).

As entidades gestoras que responderam ao Inquérito podem ser caracterizadas do seguinte

modo:

QUANTO AO TIPO DE GESTÃO

TIPO DE ENTIDADE GESTORA AA AR

Câmara Municipal 23 22

Serviços Municipalizados 7 7

Empresa Pública ou Municipal 7 6

Concessão 4 3

Total 41 38

QUANTO À DIMENSÃO (NÚMERO DE CLIENTES)

Nº DE CLIENTES AA AR

Mais de 100.000 6 5

Entre 50.000 e 100.000 7 7

Entre 20.000 e 50.000 4 4

Entre 5.000 e 20.000 11 9

Menos de 5.000 13 13

Total 41 38

Norma ISO 24510




QUANTO À LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA (NUT II)

NUT II ENTIDADES GESTORAS

AA ENTIDADES GESTORAS

AR

Norte 14 13

Centro 10 10

LVT 7 6

Alentejo 3 3

Algarve 4 4

Açores 3 2

Madeira 0 0

Total 41 38

5 RESULTADOS DA ANÁLISE AO INQUÉRITO

5.1 ANÁLISE GLOBAL

Considerando a totalidade das entidades gestoras que responderam ao Inquérito, ou seja,

analisando os resultados em termos das médias globais obtidas, o grau de maturidade das

entidades no âmbito das recomendações da norma ISO 24510 pode ser representado no

gráfico que se apresenta seguidamente:

BLOCO PERGUNTAS

Código 2 - ACESSO

AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO

DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO

E FACTURAÇÃO

5 - PROMOÇÃO DE

UMA BOA RELAÇÃO

COM OS CLIENTES

6 - PROTECÇÃO

AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E

GESTÃO DA CRISE

Média AA 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4

Media AR 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3

Norma ISO 24510




Em termos gerais a prestação de serviços de águas residuais apresenta um cenário menos

positivo quando comparado com os resultados inerentes ao serviço de abastecimento de água.

Quanto aos valores médios globais, os pontos fracos, ou seja, as áreas cujos resultados

apresentam um serviço inferior a mediano, correspondem aos vectores “Promoção de uma

boa relação com os clientes”, “Protecção ambiental” e “Segurança e Gestão da crise”.

Merecendo particular preocupação a “Protecção Ambiental” associada aos serviços de

saneamento de águas residuais.

Em termos de “Acesso ao serviço”, “Fornecimento do serviço” e “Contratação e Facturação”, a

situação das entidades gestoras do serviço de abastecimento de água apresenta um nível

melhor, a meio da escala, sendo que para as entidades gestoras do serviço de águas residuais,

se destaca a necessidade de promoção de melhorias ao nível do “Acesso ao Serviço”, tendente

ao equilíbrio entre as empresas de ambos os sectores.

5.2 ANÁLISE POR TIPO DE GESTÃO DAS ENTIDADES GESTORAS

Agrupando as entidades gestoras por tipo de gestão e analisando os resultados

separadamente, para os serviços de águas de abastecimento e de águas residuais, a situação

em análise pode representar-se através dos quadros e gráficos seguintes:

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Acesso ao serviço

Fornecimento do serviço

Contratação efacturação

Promoção de uma boarelação com os clientes

Protecção ambiental

Segurança e gestão dacrise

ANÁLISE GLOBAL

Águas Residuais Águas de abastecimento

Norma ISO 24510




SERVIÇOS DE ÁGUAS DE ABASTECIMENTO

BLOCO PERGUNTAS

Código 2 - ACESSO

AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO


E FACTURAÇÃO

5 - PROMOÇÃO DE

UMA BOA RELAÇÃO

COM OS CLIENTES

6 - PROTECÇÃO


GESTÃO DA CRISE

CM 3,0 2,6 3,3 2,3 2,0 2,0

Concessões 3,3 4,3 4,0 3,0 3,5 3,3

EM 4,4 4,3 3,7 3,6 3,3 3,3

SM 4,3 4,3 3,6 3,6 3,1 2,1

Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4

Nesta abordagem verifica-se que são as Empresas Municipais/Empresas Públicas que melhor

cumprem as recomendações da norma ISO 24510. Relativamente às Concessões, estas

apresentam um grau de maturidade idêntico e considerado satisfatório, apenas inferior no que

respeita ao “Acesso ao Serviço” e à “Promoção de uma boa relação com o cliente”.

Em relação à gestão por Serviços Municipalizados o comportamento é idêntico ao

demonstrado pelas Empresas Municipais/Empresas Públicas, com excepção ao vector da

“Segurança e Gestão de Crise”.

Do gráfico apresentado identifica-se ainda que a gestão directa pelas Câmaras Municipais é a

que reflecte menor maturidade em todos os vectores.

SERVIÇOS DE ÁGUAS RESIDUAIS

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0Acesso ao serviço






ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por Tipo de Gestão

CM Conc EM SM

Norma ISO 24510




BLOCO PERGUNTAS

Código 2 - ACESSO AO

SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO


E FACTURAÇÃO

5 - PROMOÇÃO DE

UMA BOA RELAÇÃO

COM OS CLIENTES

6 - PROTECÇÃO


GESTÃO DA CRISE

CM 2,0 1,9 2,5 2,0 1,3 2,0

Concessões 3,3 4,3 3,3 2,7 2,7 3,0

EM 3,0 3,8 3,2 3,5 1,3 3,0

SM 2,6 4,1 3,0 3,1 2,0 2,1

Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3

No caso dos serviços de águas residuais verifica-se que, globalmente, o cenário é mais

preocupante do que aquele que traduz os serviços de águas de abastecimento. Os tipos de

gestão que revelam maior maturidade no que respeita à qualidade do serviço prestado ao

cliente são os Serviços Municipalizados e as Empresas Municipais, sendo certa a preocupação

comum em prestar um bom fornecimento de serviço. A situação mais desfavorável reflecte-se

no modelo de gestão associado às Câmaras Municipais, onde qualquer um dos vectores

analisados se enquadra num intervalo de valores baixos, o que impõe alguma reflexão.

5.3 ANÁLISE POR DIMENSÃO DAS ENTIDADES GESTORAS

A análise por dimensão das Entidades Gestoras teve em conta os seguintes agrupamentos:

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Acesso ao serviço

Fornecimento doserviço





ÁGUAS RESIDUAIS Análise por Tipo de Gestão

CM Conc EM SM

Norma ISO 24510




< 5.000 clientes A

5.000 a 20.000 clientes B

20.000 a 50.000 clientes C

50.000 a 100.000 clientes D

> 100.000 clientes E

Tendo em conta os agrupamentos indicados obtiveram-se os seguintes resultados:


BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA




E FACTURAÇÃO

5 - PROMOÇÃO DE

UMA BOA RELAÇÃO

COM OS CLIENTES

6 - PROTECÇÃO


GESTÃO DA CRISE

A 2,8 2,2 2,9 1,8 1,8 2,1

B 2,8 3,1 3,9 2,8 2,5 2,1

C 4,5 4,5 3,8 3,8 3,5 2,5

D 3,9 3,7 3,0 3,0 2,7 2,0

E 4,8 4,8 4,5 4,0 3,8 4,0

Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4

Norma ISO 24510




Mediante os resultados espelhados no gráfico supra apresentado pode inferir-se que quanto

maior a dimensão das entidades gestoras, maior a adesão às recomendações da norma ISO

24510, apresentando as entidades de pequena dimensão valores que carecem de alguma

observação por se encontrarem muito afastados dos valores desejáveis.

Verifica-se ainda que as entidades gestoras cujo número de clientes se encontra

compreendido no intervalo entre 20.000 e 50.000 estão numa posição mais favorável do que

as entidades gestoras de serviços prestados a 50.000-100.000 clientes. Contudo, face ao

número de respostas obtidas em cada um dos agrupamentos sugere-se que este tema seja

reavaliado em sede de posteriores inquéritos.

Relativamente às entidades gestoras responsáveis pelo saneamento de águas residuais os

resultados de semelhante análise são os que se expressam de seguida.

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Acesso ao serviço


Contratação e facturação



Segurança e gestão da crise

ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por número de Clientes

A B C D E

Norma ISO 24510









E FACTURAÇÃO

5 - PROMOÇÃO DE

UMA BOA RELAÇÃO

COM OS CLIENTES

6 - PROTECÇÃO


GESTÃO DA CRISE

A 1,8 1,6 2,2 1,6 1,1 1,9

B 1,8 2,7 3,2 2,6 1,4 2,0

C 3,3 3,0 2,5 3,3 1,5 2,5

D 2,6 3,9 2,6 2,9 1,4 2,2

E 3,8 4,6 4,0 3,6 3,2 3,8

Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3

Atendendo ao gráfico apresentado pode concluir-se que, à semelhança do que se verifica para

as entidades gestoras de águas de abastecimento, quanto maior a dimensão do serviço, maior

a adesão às recomendações da norma ISO 24510. Constata-se a aposta destas entidades

gestoras na “Promoção de uma boa relação com os clientes”. À excepção das entidades com

maior dimensão, as preocupações com as questões ambientais e também com questões de

segurança não têm merecido prioridade por parte das entidades gestoras dos serviços de

águas residuais.

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Acesso ao serviço



Promoção de uma boa relaçãocom os clientes



ÁGUAS RESIDUAIS Análise por número de Clientes

A B C D E

Norma ISO 24510




5.4 ANÁLISE POR LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA

Nos seguintes quadros e gráficos apresentam-se os resultados da análise efectuada agrupando

as entidades gestoras pelas NUT II.



NUT II 2 - ACESSO AO



E FACTURAÇÃO

5 - PROMOÇÃO DE

UMA BOA RELAÇÃO

COM OS CLIENTES

6 - PROTECÇÃO


GESTÃO DA CRISE

R. A. dos Açores 3,0 1,7 3,0 1,7 2,0 2,0

Região Centro 3,3 3,3 3,1 2,7 2,2 2,1

Região de Lisboa e V. T. 4,9 4,6 4,0 3,9 3,6 3,0

Região do Alentejo 2,0 1,7 3,7 2,7 2,3 1,3

Região do Algarve 4,5 4,3 4,0 3,0 3,5 2,5

Região Norte 3,0 3,1 3,5 2,5 2,3 2,6

Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Acesso ao serviço



Promoção de uma boa relação com osclientes



ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por NUT II

Região Norte Região Centro Região de Lisboa e V. T.

Região do Alentejo Região do Algarve R. A. dos Açores

Norma ISO 24510




Da análise gráfica, verifica-se que as EG que se localizam na região de Lisboa e Vale do Tejo são

as que têm uma maior adesão às recomendações da norma ISO 24510 seguidas das localizadas

na região do Algarve.



NUT II 2 - ACESSO AO



E FACTURAÇÃO

5 - PROMOÇÃO DE

UMA BOA RELAÇÃO

COM OS CLIENTES

6 - PROTECÇÃO


GESTÃO DA CRISE

R. A. dos Açores 1,5 0,0 1,5 1,0 1,0 1,0

Região Centro 2,5 2,9 3,1 2,7 1,3 2,2

Região de Lisboa e V. T. 3,2 4,3 3,2 3,3 2,2 2,7

Região do Alentejo 1,3 1,3 2,3 1,3 1,3 1,3

Região do Algarve 3,3 2,5 2,0 2,8 1,8 2,5

Região Norte 2,0 2,9 2,9 2,4 1,5 2,5

Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Acesso ao serviço



Promoção de uma boa relação comos clientes



ÁGUAS RESIDUAIS Análise por NUT II

Região Norte Região Centro Região de Lisboa e V. T.

Região do Alentejo Região do Algarve R. A. dos Açores

Norma ISO 24510




No caso dos serviços de Águas Residuais é igualmente na Região de Lisboa e Vale do Tejo que

se verifica uma maior adesão à Norma. Nesta componente verifica-se ainda que as empresas

da Região Centro reflectem prestações equivalentes às da Região do Algarve, por sua vez com

melhores indicadores no que se refere ao Fornecimento do Serviço e na Contratação e

Facturação.

Salienta-se ainda que a análise apresenta uma tendência menos animadora para o

saneamento de águas residuais do que para o abastecimento de água nas diversas regiões de

Portugal.

6 CONCLUSÕES

Face aos resultados obtidos com este inquérito, é possível retratar o perfil das entidades

gestoras relativamente à sua adesão (à data do inquérito) aos procedimentos e práticas

recomendadas ao abrigo da norma ISO 24510.

Verifica-se que os serviços de águas de abastecimento estão mais desenvolvidos no

cumprimento desta recomendação do que os serviços de águas residuais, mesmo quando o

serviço é prestado pela mesma entidade gestora.

Por outro lado, verifica-se que as entidades com maior dimensão estão mais perto de cumprir

todas as recomendações. As entidades cuja gestão é do tipo Serviços

Municipalizados/Empresas Públicas ou Municipais reflectem um desempenho semelhante em

termos globais, atingindo apenas um nível médio, o que deixa uma ampla margem para

progressão e melhoria do serviço prestado.

Constata-se ainda que a gestão directa pelas Câmaras Municipais está mais longe dos níveis

atingidos pelas entidades associadas aos restantes modelos de gestão existentes, reflectindo a

sua menor dimensão e especialização.

De uma forma global constata-se que os blocos correspondentes à Protecção Ambiental e à

Segurança e Gestão de Crise são aqueles em que as entidades apresentam um nível de

desempenho mais baixo, independentemente do tipo de análise efectuada. Onde se verifica

uma maior aproximação aos requisitos da Norma são nos blocos Fornecimento do Serviço e

Contratação e Facturação.

A CEIG sugere a repetição do mesmo inquérito para que a amostra de entidades gestoras seja

mais representativa e os resultados permitam criar um histórico passível de potenciar um

sistema de monitorização das tendências do sector em matéria de qualidade de serviço ao

consumidor final.

Por outro lado, julga-se que o inquérito permitirá divulgar junto das diversas entidades

gestoras o conteúdo deste conjunto de Normas e promover a avaliação da qualidade dos

serviços prestados de acordo com os respectivos requisitos, podendo ainda servir como agente

dinamizador para a criação de planos de acção para a implementação de medidas de melhoria

nos vários serviços.

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