Diapositivo 1

Avaliao do Clima InternoSatisfao de Clientes

INQURITOSAvaliao doClima Interno

Satisfao de Clientes

INQURITOS ONLINE

Hoje em dia qualquer organizao procura obter o mximo de informao sobre o meio que a envolve de modo a melhor fundamentar qualquer processo de deciso.

Os inquritos so instrumentos de investigao quevisam recolher informaes baseando-se na inquisio de um grupo representativo da populao em estudo clientes, funcionrios ou utilizadores.Introduo

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O servio de construo de inquritos da Global Score est dividido nas seguintes fases:Metodologia1 - Planeamento e desenho do inqurito Aferio do pblico-alvo e levantamento das suas caractersticas especficas. Desenho do questionrio em conjunto com o cliente tendo em conta os seguintes aspectos:Definio da proposta de valor (modelo de abordagem)Definir a sua populao e estimar a dimenso da amostra requeridaDeterminao de como sero utilizados os resultadosConcepo das questesDesenho do questionrioValidao do questionrio

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Metodologia2 - ProgramaoProgramao do inqurito definido na fase de Planeamento e desenho de um formato Web-based que inclui as seguintes etapas:Programao do questionrio;Programao de regras de validao;Criao de uma imagem grfica coerente com a imagem institucional do cliente.

3 - Recolha e Preparao dos dados

A recolha de dados ser efectuada na plataforma GS SURVEY, plataforma de questionrios online da Global Score que permite efectuar estudos on-line especficos e elaborados exclusivamente para cada cliente consoante as suas necessidades e objectivos e com imagem personalizada.

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Metodologia3 - Recolha e Preparao dos dadosAs caractersticas da Plataforma GS Surveys permitem:

Um elevado Nmero de Respostas - obteno de um nmero elevado de respostas num curtssimo espao de tempo.

Rapidez nos Resultados - permite-nos retirar informao dos mais variados temas e ter os dados em relatrio, num curto espao de tempo.

Diversidade de Temas - O cliente poder efectuar estudos simultneos sobre temas e/ou servios/produtos diferentes.

Base de Dados - Possibilidade de usar bases de dados de utilizadores prprias.

Os inquritos podem ser annimos ou no, e ser traduzidos em diversas lnguas o mesmo inqurito pode ser apresentado na lngua me de cada utilizador.

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Metodologia3 - Recolha e Preparao dos dadosOs questionrios so implementados e programados de acordo com as necessidades especficas dos clientes e pblicos-alvo a atingir, estando disponveis: Diferentes tipos de perguntas Filtros de respostas Condies de salto entre vrias pginas Perguntas / respostas dinmicas (as questes a jusante so funo pelas respostas dadas a montante)Para alm da recolha, esto includos nesta fase a monitorizao da plataforma e a preparao dos dados. O objectivo desta etapa garantir que os dados esto prontos para anlise. Ao examinar um novo ficheiro de dados deve sempre executar tarefas de verificao e, se necessrio, correco dos dados de modo a garantir a fiabilidade dos resultados futuros.

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Metodologia4 - Anlise dos dados e produo de relatrio O objectivo desta etapa extrair informao til dos dados recolhidos para suporte ao processo de tomada de decises.

Esto includas nesta fase a: Produo de estatsticas descritivas de forma a obter uma fotografia dos dados Inferiro sobre os dados, construindo modelos explicativos Personalizao os quadros e grficos para melhor evidenciar os resultados Produo do relatrio de forma simples e de fcil interpretao

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Questionrio Satisfao ColaboradoresA metodologia utilizada nesta avaliao parte do princpio de que a LIDERANA um factor determinante para a eficcia da comunicao interna. Existem trs estilos de liderana, os quais devem coexistir dentro de uma organizao: Liderana orientada para a equipa, liderana orientada para o indivduo e liderana orientada para a tarefa.

Partindo deste pressuposto, foi construdo um modelo de abordagem baseado nas relaes causa-efeito dos factores que podero influenciar a motivao e satisfao dos colaboradores internos e consequentemente a eficcia da comunicao.

Neste modelo, foram determinadas 57 questes alusivas a esses factores, distribudas no questionrio conforme mostra a figura.O questionrio inclui ainda cinco questes sobre meios de comunicao utilizados.

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ExemploAvaliao do Clima Interno

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Exemplo

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Avaliao da Satisfao de ClientesA metodologia utilizada consiste na aplicao de um questionrio constitudo por uma srie de questes, consideradas de maior relevncia para a empresa (ex: Qualidade dos servios prestados, relao preo/ qualidade, capacidade de resoluo de problemas, etc).Atravs da aplicao do modelo de Garvin, estas perguntas vo permitir conhecer a opinio dos clientes em 3 perspectivas:

A importncia que cada questo tem para o Cliente;Avaliao do desempenho da empresa face aos servios prestados;Avaliao do desempenho da concorrncia face aos mesmos servios prestados.

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Exemplo

Avaliao da Satisfao de Clientes

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Outros ExemplosAvaliao do Clima de Inovao

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Rua Escola Secundria de Carcavelos, n 134, r/c Esq, 2775-567 Carcavelos214 53 84 72214 53 84 74geral@globalscore.pt www.globalscore.pt

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SATISFAO

CONCORDNCIA

COMUNICAO

11, 14, 17, 26,, 31, 32, 37, 38, 44, 45, 53, 54, 55, 56, 58

LIDERANA

ORIENTAO PARA A TAREFA

LIDERANA

ORIENTAO PARA A EQUIPA

LIDERANA

ORIENTAO PARA O INDIVIDUO

RECURSOS

13, 15, 21, 23, 27, 41, 56

ORGANIZAO

1, 4, 13, 14, 20, 24, 25, 27, 28, 31, 41

RESOLUO DE PROBLEMAS

2, 8

ESTRATGIA

9, 11, 18, 20, 28, 29, 30, 33, 34, 39, 40

INFORMAO

3, 44, 45, 46, 49, 50

CULTURA

6,12, 14, 16, 17, 18, 19, 20, 25, 26, 28, 29, 30, 33, 34,40, 48, 49, 51, 52

INTEGRAO

1, 12, 14, 19, 24, 30, 31

RECONHECIMENTO

5, 7, 16, 19, 20, 23, 27, 30, 31, 33, 35, 41, 53, 54

FORMAO

39

MOTIVAO

5, 8,17, 18, 20, 22, 29, 35,55, 56, 57