Instituto Superior de Economia e Gestão Ano lectivo...

Instituto Superior de Economia e Gestão

Ano lectivo 2007/2008

José Camacho

Cadeira de Tecnologias de Informação

BPM(Business Process Management)

Planeamento e Controlo de Gestão

Baseados nos Processos de Negócio

Conceito de BPM (Business Process Management)

Estratégia

Sumário

11

1.11.1

22

Desenho1.21.2

Implementação1.31.3

Monitorização e Controlo1.41.4

Agenda

BPM (Gestão de Processos de Negócio)

É um conceito que relaciona a gestão do negócio com as tecnologias de informação, orientado pela melhoria dos processos de negócio das organizações, através do uso de métodos, técnicas e ferramentas para modelar, publicar, implementar e controlar processos operacionais envolvendo pessoas, aplicações, documentos e outras fontes de informação.


EA (Arquitectura de Empresa)

Descrição integrada de uma estrutura (standards) de empresa, que consiste numa combinação entre processos, sistemas aplicacionais e infraestrutura tecnológica, alinhados com os objectivos corporativose orientação estratégica.

Objectivos

Análise de FCS

Análise SWOTA

rqu

itec

tura

de

S.I.

(in

teg

raçã

od

imen

sio

nal

)

Estrutura Organizacional

Infraestrutura Tecnológica

Key Performance Indic.

Gestão Benefícios TI

Balanced Scorecard

Monitoriz. Performance

Envolvente

ExternaC

han

ge

Man

agem

ent

No

va A

rqu

itec

tura

S.I.

Missão e Visão

Governance(ISO, Sox, Risco, ITIL,...)

Cadeia de Valor & Processos

Competências (e Motivações)

Portfólio de Aplicações

Classes de Dados

SOA SOA SOA SOA –––– Service Oriented Architecture

ServiServiServiServiççççooooServiServiServiServiççççoooo ServiServiServiServiççççoooo


Fonte: AdaptadoFonte: Adaptado

MMáário Caldeira (2006)rio Caldeira (2006)

1-Estratégia

2-Desenho

3-Implementação

4-Controlo

Arquitectura de Empresa

ARIS Design PlatformARIS Design Platform

ARIS Implementation PlatformARIS Implementation Platform

ARIS Controlling PlatformARIS Controlling Platform ARIS Strategy PlatformARIS Strategy PlatformARIS Controlling PlatformARIS Controlling Platform

� Modelação� Processos e controlo de risco� Publicação processos

� Carregamento e manutenção de dados� Procedimentos standard baseados em SOA,

BPEL, …� P2A, …

� Testes� Monitorização� Gestão

Escalonamento

� Medição de processoscríticos

� Automatização de testes

�Modelo de Procedimentos e Ferramentas paraImplementaçãoSistema de Gestão de Risco

ARIS BSC

� Definição de Objectivos / KPI’s



Estratégia

Sumário

11

1.11.1

22

Desenho1.21.2



Agenda

>> Uma implementação de um Sistema de Informação sem um alinhamento

estratégico claro, pode conduzir a investimentos desadequados e semretorno <<

>> As respostas a estas questões, requerem uma gestão

integrada das diversas perspectivas de Arquitectura de

Empresa (Objectivos, Processos, Sistemas Aplicacionais, etc.)<<

?�Sem uma definição clara dos objectivos da

organização, como é possível determinar quais osprocessos a implementar?

�Sem uma arquitectura de processos adequada, como é possível identificar quais as necessidadesdo S.I. a implementar?

�Como posso medir o impacto de umaimplementação S.I. nos objectivos do negócio?

Desafios de Implementação de um S.I.

Missão:

A Declaração de Missão deverá explicitar a razão de existência

da organização e o seu propósito. A definição da Missão

estabelece os limites que servem de orientação à formulação da

estratégia, estabelece padrões para o desempenho da organização

em múltiplas dimensões e sugere padrões para o comportamento

ético dos Colaboradores.

Planeamento Estratégico

Visão:

A Declaração de Visão deverá explicitar o que a Organização

pretende ser. A definição da Visão estabelece os objectivos de

longo prazo e mais gerais, descrevendo as aspirações para o

futuro e gerando inspiração nos Colaboradores.


Balanced ScoreCard (BSC):

Trata-se de definir/rever as diferentes vertentes que configuram a

análise dos resultados da Organização. As Perspectivas

Relevantes da Actividade definem os objectivos estratégicos, os

seus indicadores e metas, bem como os Projectos Estratégicos.

A metodologia BSC distingue dois grandes tipos de perspectivas:

externas e internas. Nas perspectivas externas englobam-se as

perspectivas Financeira e Clientes/Mercado. Nas perspectivas

internas, consideram-se Processos Internos e

Empregados&Aprendizagem. Contudo, estas quatro perspectivas

tradicionais podem evoluir e, em alguns casos, ser adaptadas a

aspectos mais relevantes da actividade da Organização.


Mapa Estratégico

Expandir Crédito Consumo via e-business

01 Financeira / Valor

02 Clientes / Mercado

03 Processos

04 Empregados / Aprendizagem

Aumentarretorno do

investimentoAumentar

vendas créditoconsumo

AumentarEficiência dos

Processos

Expandircréditoconsu...

Aumentar

satisfação cliente

Baixar custosprodutos

Optimizare-processos

Optimizarintegração de

processos

Ampliarportfolio deprodutos...

Aumentareficiência noMarketing...

Aumentarconhecimentodos processos

Aumentarmotivação

empregados

Aumentarvendas crédito

consumo

Equipa Executiva

R/3 SD

Total Vendas

Sistema de Monitorização Estratégico

Definição de KPI’s (Key Performance Indicators)

Número contactosclientes

Plan value: 1.000

Contactos /Propostas

Plan value: 30

Propostas /Contractos

Plan value: 50

Total Vendas

Weighting: 0,3 Weighting: 0,3 Weighting: 0,40,4


Estratégia

Sumário

11

1.11.1

22

Desenho1.21.2



Agenda

O que é um Processo?

Na terminologia empresarial, um processo é “uma sequência lógica de actividades de

negócio, que quando executadas produzem um output específico, alinhado

estratégicamente”;

August-Wilhelm Scheer

Deste modo, é verdade que um processo é uma sequência de actividades/tarefas, mas o inverso nem sempre é verdadeiro (se não houver alinhamento estratégico).

Um processo é descrito por um nome e 4 variáveis básicas que determinam os seus limites:

� Finalidade: porque existe, para que serve, em que condições …? Expressa a razão principal porque

existe o processo/actividade e determina a natureza do output principal.

� Inputs: o que é transformado ou consumido...? São todos os elementos que se transformam ou

utilizam na execução do processo/actividade ou formam parte do output do mesmo.

� Outputs: o que obtém, para quem …? As saídas principias são o resultadodo processo/actividade que

cumpre a finalidade do mesmo. Na terminologia empresarial o valor do output deve superar a soma dos

custos dos inputs mais os custos dos recursos envolvidos.

� Recursos: os meios necessários para proceder à transformação/consumo...? São os elementos

necessários para que o processo se possa desenvolver nas condições especificadas.

Concepção eMarketing

Processo deVendas

Gestão deContratos

Processosde Suporteao Cliente

CLIENTEProcessosCliente

Processos de Gestão

Processos de Suporte


Processos Primários


Expandir Crédito Consumo via e-business

01 Financeira / Valor

02 Clientes / Mercado

03 Processos

04 Empregados / Aprendizagem

05 Parceiros e inovação

AumentarRetorno do

InvestimentoAumentar

Vendas CréditoConsumo

Baixar custosprocessos

ExpandirCrédito

Consum...

Aumentarsatisfação

cliente

Baixar custosproduto

Optimizare-processos

OptimizarIntegração

entre...

Ampliar oportfolio deprodutos ...

Aumentareficiência noMarketing ...

Especif icarProcesso de

Conhecimento

AumentarMotivação

Empregados

Novosparceiros

tecnológicosNovos

parceirosMarketing

Iniciar projectoData

wharehouseExpandirgestão

conhecimento

Total Vendas

KPI’s

Contactos/propostas

Nº contactosclientes

Identificação de Processos Chave para Execução da Estratégia

Propostas /

Contratos

Concepção eMarketing

Processo deVendas

Gestão deContratos

Processosde Suporteao Cliente

CLIENTEProcessos

Cliente




Processos Primários


Evento Função

Necessidadecontactar

cliente

Contactarcliente

Elaborarcontrato

Elaborar /apresentarproposta

Cliente Nãointeressadoem proposta

ClienteInteressadoem Proposta

PropostaNão

aceite

Propostaaceite

Desenho Cadeia de Valor & Processos Negócio

Regra Decisão

>> EPC (Event Process Chain) como exemplo

de uma ÚNICA linguagem comum <<

Desdobramento de Objectivospelos Processos


cliente

Contactarcliente

Elaborarcontrato



ClienteInteressado

Em Proposta

PropostaNão

aceite

Propostaaceite

KPI

Nº contactos

clientes

KPI

Contactos /

Propostas

>> Possibilidade de localizar os indicadores de

performance no contexto do processo <<

KPI

Propostas /

Contratos


cliente

Contactarcliente

Elaborarcontrato



ClienteInteressado

Em Proposta

PropostaNão

aceite

Propostaaceite

KPI

Nº contactos

clientes

Dados

cliente

Dados

proposta

Associação de Recursosaos Processos Negócio

KPI

Contactos /

Propostas

>> Possibilidade de localizar dados, aplicações,… no contexto

do processo <<

SistemaERP

KPI

Propostas /

Contratos

Sistema

CRM

Sistema

CRM


cliente

Contactarcliente

Elaborarcontrato



ClienteInteressado

Em Proposta

PropostaNão

aceite

Propostaaceite

KPI

Nº contactos

clientes

Dados

cliente

Dados

proposta

Comercial

Maria

Técnica José

Back-Office João

KPI

Contactos /

Propostas

SistemaERP

>> Possibilidade de localizar recursos humanos no contexto do

processo <<


Sistema

CRM

Sistema

CRM

KPI

Propostas /

Contratos


cliente

Contactarcliente

Elaborarcontrato



ClienteInteressado

Em Proposta

PropostaNão

aceite

Propostaaceite

KPI

Nº contactos

clientes

Dados

cliente

Dados

proposta

Comercial

Maria

Técnica José

Back-Office João

KPI

Contactos /

Propostas

SistemaERP

Sistema

CRM

Sistema

CRM

KPI

Propostas /

Contratos

Tipo Conhecimento(Téc. Vendas)

Tipo Conhecimento(Téc. Negócio)


>> Possibilidade de localizar o conhecimento exigido no

contexto do processo <<

Associação de Conhecimento aosRecursos

>> Quem sabe o quê dentro da Organização <<

Maria

José

Tipo Conhecimento(Téc. Vendas)



ClienteInteressado

Em Proposta


José

As pessoas têm competências com diferentes graus: baixo, médio, elevado

As funções requerem competências com diferentesgraus: baixo, médio, elevado

Permite uma Gestão

de Competências

mais Eficaz

GestãoTop

Técnica Comercial

ContasOrg 5Avaliação

Risco

ET 2ET 1

ET 3

ContactoProposta

Cliente

E 1

E 2

F 12

ET 2 F 11


cliente

Clientecontactado

Elaborar

proposta

ContactoContactar

cliente

F 1

F 12

F 111

F 112

F 11

Processar

vendas

Avaliaçãotécnica

Contactar

clienteComercialElaborar

proposta

Configuração

técnica

Método de Integração ARIS

Objectivos

Análise de FCS

Análise SWOTA

rqu

itec

tura

de

S.I.

(in

teg

raçã

od

imen

sio

nal

)


Infraestrutura Tecnológica

Key Performance Indic.

Gestão Benefícios TI

Balanced Scorecard

Monitoriz. Performance

Envolvente

ExternaC

han

ge

Man

agem

ent

No

va A

rqu

itec

tura

S.I.

Missão e Visão

Governance(ISO, Sox, Risco, ITIL,...)

Cadeia de Valor & Processos

Competências (e Motivações)

Portfólio de Aplicações

Classes de Dados

SOA SOA SOA SOA –––– Service Oriented Architecture

ServiServiServiServiççççooooServiServiServiServiççççoooo ServiServiServiServiççççoooo


Fonte: AdaptadoFonte: Adaptado

MMáário Caldeira (2006)rio Caldeira (2006)

Planeamento Estratégico e Arquitectura S.I.


Estratégia

Sumário

11

1.11.1

22

Desenho1.21.2



Agenda

System functionsand services



Serviços e Funções de Sistema

� Especificar os requisitos de um processo

� Identificar funções de sistema de acordo com requisitos do processo

� Alinhar os requisitos do processo e as funções de sistema

Dos Processos de Negócio áImplementação TI

Process descriptionProcess descriptionProcess descriptionDescrição de Processos IT landscapeIT system descriptions

IT landscapeIT system descriptions

IT landscapeIT system descriptions

IT landscape e descrições dos sistemas TI

NecessidadeContactar

Cliente

ContactarCliente

Cliente NãoInteressadoem Proposta


Elaborar /ApresentarProposta

ClienteNão AceitaProposta

Cliente AceitaProposta

Especificar Requisitos do Processo

Cliente

Contactos de ClienteD2

PropostaD3

ClientesD1

1 Comercial

Manter Cliente

Contacto / Oferta

Dados Cliente /Resposta Oferta

2 Comercial

RegistarContactos

Cliente

Resposta Oferta 3 Técnica

RegistarProposta

Identificar Funções de Sistema (CRM)

Diagrama de Fluxos de Dados

CR M

Modelo de Dados Funções de Sistema

Sistema Aplicacional


Cliente Contactos Cliente

Proposta

Registar Proposta

Registar Contactosde Clientes

Manter Cliente

Registar Contrato

SistemaERP

...

Inventariação das TI (Aplicações e Funções de Sistema)

Portfólio de Sistemas

Funções de Sistema

SistemaCRM

Registar Proposta

Regis tar Contactosde Clientes

...

Manter Cliente

NecessidadeContactar

Cliente

ContactarCliente

Cliente NãoInteressadoem Proposta


Elaborar /ApresentarProposta

ClienteNão AceitaProposta

Cliente AceitaProposta


Domínio dos Processosde Negócio

Domínio das Aplicações(TI – Tecnologias de Informação)

Sistema

CRM

Sistema

CRM

Registar Contactosde Clientes

Registar PropostaManter Cliente

Alinhar requisitosdo processo com

funções de sistema

Comercial Técnica


Estratégia

Sumário

11

1.11.1

22

Desenho1.21.2



Agenda

� O retorno dos investimentos em SI/TI está a acontecer conforme o esperado?

� O nível de satisfação dos clientesaumentou de acordo com as metasprevistas?

� O índice de performance da organização melhorou com os SI/TI?

� O índice de conhecimento das pessoas relativamente á organizaçãoaumentou?

>> Ferramentas de Gestão de Performance podem

clarificar como os Processos estão a funcionarna realidade <<

?

>> Processos que não são medidos, não podem ser optimizados <<

Desafios de Controlo dos Processos de Negócio

ERPERPCRMCRM

Process Warehouse

inquinquééritorito

Documento /workflow Cadeia

processual

Tempo

CriarOferta

Pessoalde campo

Recolha dadosencomenda

Pessoalescritório

Criar notaentrega

Expedição

Compilarfactura

Financeira

ValidarPagamento

Financeira

FI/COFI/CO

AdaptadorAdaptador

InterligaInterligaççãoão

AdaptadorAdaptador

ExpediExpediççãoãoNotaNota

entregaentregaFacturaFacturaççãoãoPagamentoPagamento

reciborecibo

AdaptadorAdaptador

OfertaOferta

Extração e Tratamento de Dados e Processos

Indicador

AnáliseTendência

Coeficientesinfluência

Cadeiaincidentes

Alocaçãorecursos

“O quê?"“Como?"

“Porquê?"

“Quem?"

Expand consumer banking via e-business

01 Finances

02 Customers

03 Processes

04 Employ ee

05 Partnersand innovat ion

Highequityreturn

Highsales

growth

Low processcosts

Expand nationalconsumerbanking...

Highcustomer

satisfaction

Low productcosts

Opt imizede-processes

Opt imalintegrationin existin...

Broad range ofproducts/services

Eff icientmarketingand sale...

Specif icprocess

knowledge

Highemploy eemotivation

NewtechnologypartnersNew marketing

partners

Datawarehouse

setupExpand

knowledgemanagement

Análise Causa-Efeito


Estratégia

Sumário

11

1.11.1

22

Desenho1.21.2



Agenda

Sumário

1- É melhor ter um Mau processodo que Nenhum Processo

2- Um Mau processo pode sempretornar-se num Bom Processo

3- Um Bom Processo pode serSempre Melhorado

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