IntegraçãoWhatsApp + Zendesk...A Zendesk comercializa o WhatsApp Business API pelo valor de $5,00...
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IntegraçãoWhatsApp + Zendesk
Eteg eBooks
GuiaPrático
Quais benefícios, como funciona e
como faço para adquirir?
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Conteúdo
Sobre a Autora
WhatsApp e suas versões
Integrando o WhatsApp ao Zendesk
WhatsApp integrado ao Zendesk - Versão Responsiva
WhatsApp integrado ao Zendesk - Versão Proativa
Recursos e Restrições
27
28 Benefícios dessa aquisição
Perguntas Frequentes
Qual a diferença entre WhatsApp Business e
WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API)
29 E essa história de Experiência do Cliente?
24
3WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Tenho 26 anos,
nascida e residente em Belo
Horizonte, criada em Três
Marias, formada em
Odontologia pela UFMG e
apaixonada por tecnologia.
Sou filha do
Humberto e da Lucília, e
apaixonada por música. Toco
alguns instrumentos mas
pandeiro é a minha paixão.
Amo chocolate, sou fascinada
por praia e tenho duas
cachorras incríveis: Mila e a
Fridda.
Acredito que
devemos buscar satisfação
professional. Hoje posso falar
que sou muito feliz com o que
eu faço. Trabalhar com o
modelo de parceria da Eteg
com a Zendesk tem sido muito
enriquecedor para minha
carrerira.
A tecnologia está aí para
facilitar a vida das pessoas. E
nada mais gratificante do que
ajudar na resolução de um
problema, acreditando na solução
que você oferece, utilizando
tecnologias de ponta.
Muito prazer! :)
Bárbara Nogueira,
Inside Sales na Eteg, parceira
Master Zendesk.
Sobre a Autora
4WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Muitas empresas utilizam o WhatsApp para atender seus
clientes de forma simples e rápida. Afinal, estamos falando do aplicativo
de mensageria mais utilizado no mundo e de clientes exigentes que
ganharam o nome de consumidores 4.0.
O Brasil é o segundo país que mais utiliza o WhatsApp no
mundo todo. E como estratégia de aproximação, muitas empresas estão
oferecendo esse canal de atendimento aos seus clientes.
•
1. WhatsApp e suas versões
•
5WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Hoje existem três versões do WhatsApp:
1.1 WhatsApp Messenger:
Versão mobile instalada em nossos smartphones (gratuita).
1.2 WhatsApp Business:
Uma conta comercial voltada para pequenas e médias
empresas. Esta versão abarca alguns recursos para aumento da
produtividade do atendimento como:
• Respostas rápidas - através de atalhos no teclado é possível
o disparo de templates pré definidos
• Perfil comercial - possibilita à empresa a inserção de
informações como endereço, site, email e a foto do perfil
• Métricas - painel com relatórios sobre mensagens enviadas,
recebidas e lidas pelos clientes.
6WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
.
1.3. WhatsApp Enterprise (WhatsApp Business API):
Versão recomendada para empresas maiores que possuem
um número de conversas com diferentes usuários no mesmo mês (algo
em torno de 500 mensagens por mês). Essa versão é a oficial da
plataforma e abarca algumas funcionalidades a mais que o WhatsApp
Business como:
• Conta comercial oficial com informações como email, endereço,
site, telefone, foto de perfil e possibilidade configuração de
resposta automática
• Conector para Chatbots: para oferecer um atendimento ao
clientes rápido, automatizado com informações recorrentes e
com redução de custos.
• Alta interatividade dos usuários
• Com essa versão, o WhatsApp será utilizado dentro do Zendesk
e não nos smartphones/WhatsApp web.
Qual a diferença do WhatsApp Business para o
WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API)?
A diferença do WhatsApp Business para o WhatsApp Business
API, além de possuir mais recursos, é a possibilidade de conexão
da ferramenta, via API, com um sistema que faça a gestão de todo
esse atendimento, como o Zendesk.
7WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
A Zendesk possibilitou a integração com o WhatsApp com o
objetivo de ser cada vez mais omnichannel e centralizar em sua
plataforma todos os canais de atendimento (incluindo o aplicativo
mais utilizado no mundo), oferecendo assim, uma experiência
diferenciada aos seus clientes.
Além disso, é possível a extração de métricas de atendimento
pelo WhatsApp Business API, dentro do Zendesk, garantindo
indicadores confiáveis, disponibilizados de forma automática,
facilitando o trabalho da gestão.
Quando você adquire apenas o WhatsApp Business, todas as
conversas ficam registradas no aparelho celular ou no aplicativo
Web do WhatsApp. Dessa forma, se torna difícil a gestão de todo o
processo de atendimento.
8WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Como faço para adquirir o WhatsApp Business API integrado
ao Zendesk na minha empresa?
Para integrar o WhatsApp ao Zendesk, você precisa adquirir a
versão WhatsApp Business API. A Zendesk é autorizada pelo Facebook
(proprietário do WhatsApp) a comercializar esta solução (provedora
oficial).
Existem duas formas de aquisição dessa versão do WhatsApp:
1. Caso você queira oferecer suporte aos seus clientes/leads
(versão responsiva)
2. Caso você queira enviar mensagens proativas para seus
clientes/leads (versão ativa), além de oferecer o suporte.
Vamos começar falando primeiro da versão responsiva...
3. Integrando o WhatsApp ao Zendesk
9WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
3.1. WhatsApp integrado ao Zendesk
Versão Responsiva
Indicações:
• Quem deseja utilizar a ferramenta como SAC, sem envio de
mensagens proativas
Passo a Passo para Aquisição:
1. Caso você tenha interesse em integrar o seu WhatsApp ao Zendesk,
entre em contato conosco. Solicitaremos à Zendesk a requisição ao
Facebook para aprovação do uso da solução.
Existem alguns critérios de aprovação instituídos pelo Facebook para o uso
da ferramenta. Empresas do segmento de bebidas alcoólicas, tabacaria,
armas e animais, por exemplo, não estão aptas a utilização da ferramenta.
Confira a Política Comercial do Facebook aqui.
2. Não existe custo para solicitar ao Facebook a aprovação da sua
empresa para o uso do WhatsApp Enterprise. O processo de aprovação
leva em média 10 dias úteis. Depois desse retorno, é necessária a
contratação do Zendesk para seguir com o processo de instalação do
WhatsApp Enterprise.
10WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
3. Após ser aprovada pelo Facebook e realizar a contratação do
Zendesk, você receberá um email (da Zendesk) com os próximos
passos.
4. Nesse email, serão solicitadas as seguintes informações:
• Escolher do nome de exibição comercial do WhatsApp
• Escolher do número de telefone comercial do WhatsApp
• Fornecer o ID de gerente comercial do Facebook (normalmente este
ID é encontrado na Página da sua empresa no Facebook)
• Fornecer o nome da sua empresa
5. Depois de submeter essas informações, a Zendesk entra em contato
por email (normalmente após 10 dias úteis após o envio das respostas
acima) com um ID de implantação.
6. Agora é momento de baixar o aplicativo do WhatsApp no
MarketPlace da Zendesk.
7. Depois disso, siga este passo a passo dentro do seu Zendesk:
• Admin > Canais > Integração de Canais > WhatsApp (clicar em
editar na engrenagem) – Conta > adicionar conta. Neste momento,
adicione o ID de implementação que consta no email enviado pela
Zendesk.
11WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Importante saber!
Existe uma regra na Política de uso do WhatsApp REATIVO que diz o
seguinte: as mensagens recebidas pelos seus clientes devem ser
respondidas pelo WhatsApp no Zendesk em até 24 horas corridas. Caso
contrário, o Facebook (dono do WhatsApp) entende que aquela mensagem
é proativa (e esta versão é a receptiva) e impede/bloqueia a sua resposta.
12WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Esta integração é simples e não é necessário
conhecimento em desenvolvimento.
Mas caso precise de ajuda, a ETEG estará aqui
:)
13WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Fluxo de atendimento via WhatsApp Enterprise
(reativo) no Zendesk. Como funciona?
1. Os clientes enviam mensagens dos seus
smartphones como mostra no canto esquerdo da figura 1.1.
2. A mensagem enviada pelo cliente se torna ticket no
Zendesk Support como mostra o canto direito da figura 1.1
Figura 1.1 (imagem representando a dinâmica de atendimento do
Zendesk via WhatsApp. No canto esquerdo, inicialmente, temos a
visão do usuário enviando uma mensagem do seu celular com uma
demanda de troca de produto para determinada empresa. No canto
direito, temos a visão do agente no Zendesk Support).
14WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
3. A interface do agente (do Zendesk) mostra um aplicativo do WhatsApp
que engoloba todos os chamados recebidos via WhatsApp, como mostra
na marcação em vermelho na figura 1.2.
4. Os tickets chegarão em ordem cronológica como mostra a marcação
em verde na figura 1.2:
Figura 1.2
Todas as regras de negócio como SLA, encaminhamento, atribuição, configuração
de gatilhos, macros e automações podem ser aplicadas ao WhatsApp dentro do
Zendesk.
15WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Exemplo de Gatilho atrelado ao uso do WhatsApp e Zendesk.
Toda vez que um cliente entrar em contato pelo WhatsApp da
empresa fora do horário comercial, dispara-se um gatilho contendo uma
mensagem, informando o cliente que os operadores estão fora do horário
comercial, mas que quando estiverem disponíveis, entrarão em contato.
5. Dentro do ticket recebido via WhatsApp, existe a opção de “Responder
em WhatsApp” ou o seu agente também pode fazer uma observação
interna. Segue a tela abaixo (figura 1.3):
Figura 1.3 - Visão do agente no Zendesk de um ticket aberto
recebido via WhatsApp.
16WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Figura 1.4
6. O agente digita dentro do ticket, escolhe responder via WhatsApp e
envia para o cliente como sinalizado nas caixas em verde da figura 1.4.
17WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Figura 1.5
7. O cliente recebe a mensagem enviada pelo Zendesk em seu
smartphone como mostra na figura 1.5 na marcação em verde. A
marcação em vermelho representa registro do histórico da conversa no
Zendesk, iniciada por um cliente através do WhatsApp Enterprise.
Confira aqui o vídeo demonstrativo completo .
18WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Quanto Custa?
Versão Responsiva
Quais são os preços?
A Zendesk comercializa o WhatsApp Business API pelo valor
de $5,00 dólares por agente/mês, além do custo de 01 número atrelado
ao WhatsApp ($70,00 dólares/mês por número).
Importante saber: O número de agentes contratados para utilizar o
WhatsApp Business API deve ser o mesmo número de agentes
contratados no Zendesk Support (1:1).
19WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
2. WhatsApp integrado ao Zendesk
WhatsApp Business API - Versão Proativa
Indicações:
• Quem deseja utilizar a ferramenta para envio de mensagens
proativas, além do suporte ao cliente.
Passo a Passo para Aquisição:
1. Entre em contato conosco para solicitarmos ao Zendesk a
requisição ao Facebook para aprovação do WhatsApp Enterprise
pela sua empresa.
2. Os critérios de aprovação pelo Facebook seguem algumas regras
(as mesmas regras aplicadas ao WhatsApp Enterprise receptivo). A
Política comercial do Facebook deve ser respeitada. Mais
informações sobre a Política Comercial do Facebook aqui.
3. O processo de aprovação e instalação do WhatsApp na instância
Zendesk leva em média 20 dias úteis.
4. Após a provação, você receberá um email automático da Zendesk
com os próximos passos e posteriormente para instalação do
aplicativo do WhatsApp no Zendesk. Essa etapa é semelhante à
etapa descrita no passo a passo para a aquisição do WhatsApp
responsivo (página 9).
20WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Até aqui, os primeiros passos para aquisição do WhatsApp Enterprise
Ativo são os mesmos do processo de aquisição do WhatsApp Enterprise
responsivo. O preço também é o mesmo ($5,00 dólares por agente/mês,
além do custo de um número atrelado ao WhatsApp por $70,00
dólares/mês por número) porém temos um custo adicional com o Zendesk
Sunshine Conversations (antigo Smooch).
O Zendesk Sunshine Conversations possibilita a unificação de vários
aplicativos de mensageria dentro do Zendesk como: WhatsApp, Telegram,
Twitter, WeChat, Messenger, etc. Imagine a vantagem de centralizar todas
essas trocas instantâneas de mensagens e, paralelamente, oferecer uma
baita experiência ao seu cliente, com rapidez e resolutividade?
Incrível, né?
21WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
No entanto, existe um detalhe importante sobre o envio de
mensagens proativas.
O Facebook não aprova email marketing no WhatsApp Enterprise
e, por isso, conta com uma forte política contra SPAM. Sendo assim, não
é permitido o uso do WhatsApp Enterprise para envio de mensagens de
cunho promocional.
Caso isso aconteça, o Facebook pode bloquear o envio da
mensagem e, além disso, a empresa pode ter sua conta banida do
WhatsApp, com risco de não conseguir aquisição da ferramenta
posteriormente.
Mais informações na politica comercial do WhatsApp.
Sendo assim, você pode enviar mensagens proativas adquirindo:
WhatsApp Enterprise + Zendesk Sunshine Conversations.
22WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Fluxo de atendimento via WhatsApp no Zendesk.
Como funciona?
A dinâmica de funcionamento, na versão proativa, é a mesma que
ocorre na versão responsiva. Porém agora é possível iniciar uma
conversa com seu cliente dentro do Zendesk.
23WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Quanto Custa?
WhatsApp Business API - Versão Proativa
Além da aquisição do WhatsApp responsivo ((de $5,00 dólares
por agente/mês, além do custo de um número atrelado ao WhatsApp por
$70,00 dólares/mês por número), é necessária a contratação do
Zendesk Sunshine Conversations:
Lembrando: O número de agentes contratados no WhatsApp Business
API deve ser o mesmo número de agentes contratados no Zendesk
Support.
O plano que abarca a maior parte das demandas dos clientes
para aquisição do Sunshine Conversations é:
• 50.000 conversas por mês pelo custo de 1.490 dólares por mês.
Caso você extrapole esse pacote de conversas, será cobrada uma
taxa de 2 cents de dólar por mensagem extra.
Nesse link temos uma tabela com a precificação detalhada dos
planos.
24WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Quais recursos do WhatsApp consigo utilizar dentro
do Zendesk para responder os meus solicitantes?
Recursos
Disponíveis tanto para envio proativo quanto para versão responsiva
É possível interagir com seus os clientes dentro do Zendesk
via WhatsApp Enterprise utilizando:
• Fotos - versão proativa e responsiva
• Vídeos - versão proativa e responsiva
• Arquivos - versão proativa e responsiva
• Contatos - versão proativa e responsiva
• Geolocalização - versão proativa e responsiva
• Emojis – versão proativa e responsiva
• Templates – versão proativa
Recursos e Restrições
Integração Zendesk WhatsApp
Enterprise
25WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
TEMPLATES
Quando você adquire o WhatsApp Business API juntamente
ao Zendesk Sunshine Conversations, você esta apto para fazer
disparos proativos.
Nesse modelo de aquisição, você tem o recurso de criação
de templates com alguns placeholders para enviar mensagens
personalizadas aos seus clientes de forma automatizada através do
Zendesk.
Esses templates também devem ser aprovados pelo
Facebook para confirmação de que não haja conteúdo promocional.
Uma vez aprovados, os templates podem ser enviados quando você
quiser.
Vale lembrar que cada template tem um máximo de 1024
caracteres e que o Facebook demora, em média, 10 dias para
aprovação.
26WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Quais são as restrições?
Restrições para a versão proativa e responsiva
• Não é possível o envio e leitura de Gifs e Stickers (figurinhas) no
WhatsApp dentro Zendesk .
• Quando um áudio é enviado por um cliente, é criada uma URL dentro
do chamado que direciona para outra página para que você possa
ouvi-lo.
• O agente ainda não consegue responder o cliente por áudio dentro do
Zendesk.
• Não é possível adicionar esse número em grupos, lista de
transmissão, além de realizar chamadas por voz e por vídeo.
• Ainda não está disponível a integração do WhatsApp Business API
com o Zendesk Chat. Apenas com o Zendesk Support.
• Dentro do Zendesk, ainda não existe o comprovante de leitura da
mensagem do WhatsApp como temos em nossos smartphones.
• A interação entre cliente-emresa só é permitida, no modelo responsivo
do WhatsApp, quando o seu cliente manda uma mensagem, iniciando
a troca de mensagens.
• É necessário responder a última mensagem do seu cliente em até 24
horas corridas. Caso contrário, o Facebook interpreta a sua resposta
como uma mensagem proativa e a define como SPAM (restrição para
versão responsiva apenas).
27WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
1. Preciso ter um aparelho celular para utilizar o WhatsApp
Business API para uso proativo ou receptivo?
Não é necessário. Você pode ter um número fixo, um número
0800 ou um aparelho celular para utilizar o WhatsApp Business API. Esse
número precisa apenas ser apto ao recebimento de SMS ou ligação. É
através desses recursos que o Facebook envia o código de verificação da
conta.
2. Qual plano no Zendesk Support me permite a aquisição do
WhatsApp Business API.
Para ter a permissão para utilização do WhatsApp Business
API, você precisa ter o Zendesk Support, no mínimo, no plano
Professional.
3. Eu já tenho um número de WhatsApp para fornecer
atendimento ao cliente. Posso usar este número para o
WhatsApp Business API?
Sim. Nesse caso você deixará de atender o seu cliente pelo
smartphone/WhatsApp Web e passará a atende-lo pelo WhatsApp
Enterprise dentro da plataforma do Zendesk. Caso você queira trocar o
número futuramente, também é possível. Porém o número antigo não
poderá mais ser utilizado como WhatsApp Enterprise futuramente. Além
disso, as conversas existentes com aquele antigo número serão
interrompidas. Acesse esse link para Perguntas Frequentes referentes a
este tema. .
Perguntas Frequentes
28WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
Quais os benefícios dessa aquisião?
Hoje seu cliente vive na era
digital e ganhou um novo nome:
consumidor 4.0.
Esses clientes querem – e
precisam - ser atendidos de
forma rápida e eficiente. E não
tem como não pensar no
WhatsApp quando se fala em
agilidade na comunicação.
Você utiliza o WhatsApp na
sua empresa para atender seus
clientes? Acompanha as
mudanças tecnológicas de
mercado ou ainda atende cada
demanda pessoalmente, por
email e telefone?
As empresas estão
aderindo a essa nova tendência
na atmosfera criada Experiência
do Cliente.
A implementação do WhatsApp -
integrado ao Zendesk (ferramenta
que centraliza todas as demandas
de todos os canais de
comunicação (telefone, redes
sociais, email, chat, formulário no
site, etc) trás inúmeros benefícios
como:
• agilidade na interação com o
cliente conversas
• gerenciamento do processo de
atendimento
• aumento da satisfação do
cliente
29WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?
E essa história de Experiência do Cliente?
Estamos falando em facilitar a vida do cliente, do atendente e da
gestão. Estamos falando de um processo simples de compra e venda.
Mas, principalmente: estamos falando em promover algo único para o seu
cliente. Cliente satisfeito e bem atendido, promove a sua marca.
Esse é o presente: o cliente no centro da sua empresa.
Por que não trazer a sua marca para essa era?
Chama a gente no Zap!
Teremos prazer
em ajudar =)