Introdução ao ITIL
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Introdução a ITIL
ITIL Introduction
Curso ITIL Foundation
ITIL Introduction
Instrutor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com
Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
Benefícios e Problemas comuns
Definição
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
. É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informação
. Define boas práticas, bom senso
. Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI
. Se tornou o padrão mais conhecido pata GSTI
. Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço
Definição
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
. Utilizada para um bom Gerenciamento de Serviços de TI
. Pode ser utilizada a qualquer empresa, qualquer tamanhotamanho
. Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência
. ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom GSTI
. Não é uma metodologia, não tem regras, não é uma Norma
Definição
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
. Pode ser considerado como um framework genérico
. Utiliza a experiência prática de profissionais de TI
. Descreve todas as tarefas, atividades, entradas e . Descreve todas as tarefas, atividades, entradas e saídas do dia-a-dia para a comunidade de TI
. ITIL pode ser utilizada para identificar gaps de procedimentos, redundâncias, mensurar performance, atingir os requisitos da organização e alinhar a estratégia a objetivos do negócio
Definição
Algumas razões do sucesso da ITIL
. É um framework de domínio público
. Melhores práticas
. Se tornou um padrão de fato
. Traz uma abordagem voltada para qualidade
. Reforçada pela influência da ITSMF
ITSM: IT Service Managemant (GSTI)ITSMF: IT Service Management Forum (Fórum de GSTI)
Definição
Relacionamento com GSTI e ISO 20.000
ISO 20.000
Norma para gestão
GSTI
ITIL
20.000
Gestão
Gestão usando melhores praticas
Por que ITIL?
. Competitividade
. A tecnologia da Informação precisa entregar serviços com qualidade e custo-benefício
. Complexidade
. Mudanças nos requisitos e expectativas dos clientes
. Todas as organizações precisam acompanhar esta demanda
. O Governo inglês estava insatisfeito: custo e qualidade
. Torna os serviços focados no cliente e reduz custos
Perspectiva Histórica
Criado o ITSMF
2005
Lançamento ISO 20.000
2006
ITIL V3
1980
Início primeiros livros
1990 ITIL V1 Completa
1991
2000ITIL V2
2006
ITIL consolidada como padrão
Motivação para a V3
. Maior foco no cliente, agregação de valor
. ISO 20.000 exigia mais do que a V2 proporciona
. Mostrar mais COMO fazer
. Maior adaptação aos tipos e tamanhos de empresa: escalabilidade
. Inovação de prestação de serviços
. Maior consistência dos processos, didática dos livros
Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
Benefícios e Problemas comuns
Organizações envolvidas
Office Government commerceCriou a Biblioteca
Gerencia Certificações e distribui produtos da ITILdistribui produtos da ITIL
Realizam certificações
Escopo dos processos ITIL
Entradas SaídasAtividades
Regras
Objetivos
ITIL reconhece que cada organização tem a sua maneira de implementar seus processos ITIL
V2 x V3
V2 V3
Verticaliza mais nos processos
Basicamente:Entrega e Suporte de Serviços
Pouca profundidade nos processos
Foco no valor que o serviço agrega
Voltado para o ciclo de Não orienta em linha detempo : ciclo de vida doserviço
9 livros
Voltado para o ciclo de vida do serviço
Inter-relacionamento entre as fases do ciclo de vida
V2 x V3 Certificações
Versão 2 da ITIL
5
V2 x V3 Certificações
Versão 3 da ITIL
Certificações
Versão 2 � 3
Escopo da Biblioteca
Núcleo de Melhores práticas
Suporte de Setores de mercado e tecnologias específicas
Implementação Customizada
Produtos Adicionais, mapas de processos templates e ajustes
Escopo dos processos ITIL (premissas)
. É preciso conhecer:
-A necessidade do processo
-Conhecimento da estratégia do negócio
-Objetivo de cada processo -Objetivo de cada processo
-Indicadores de performance do processo
-Benefícios do processo
. É preciso comprometimento da alta direção e gestão
Livros da ITIL V3
● SERVICE STRATEGY
(Estratégia de Serviços)
Fornece uma orientação de como
enxergar o gerenciamento de serviços em TI,
não só como uma habilidade profissional da
organização, mas também como uma
avaliação estratégica.avaliação estratégica.
Inclui tópicos como: mercados de serviço,
características de provedores internos e
externos, ativação de serviços.
Descreve o Gerenciamento de: Portfólio
de Serviços, Demanda Serviços e
Gerenciamento Financeiro.
● SERVICE Design
( Desenho de Serviços)
Para que os Serviços de TI gerem valor, é
preciso que eles sejam projetados com os
objetivos do negócio em mente.
Service Design é a etapa do ciclo de vida, que
liga a estratégia de serviços a entrega dos
Livros da ITIL V3
liga a estratégia de serviços a entrega dos
objetivos dos objetivos do negócio.
Orienta a projetar e desenvolver serviços.
Inclui Gerenciamento de: Catálogo de
Serviços, Disponibilidade, Fornecedor,
Segurança, Continuidade, Capacidade e Nível
de Serviços.
● SERVICE TRANSICTION
(Transição de Serviços)
Orienta o desenvolvimento e implementação
de capacidades de transição de novos serviços
e mudanças em serviços para operações de
serviços. Introduz o Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços
Livros da ITIL V3
Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços
(SKMS).
Inclui Processos de Gerenciamento de:
Planejamento e Suporte de Transição,
Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento de
Ativos e Configuração, Liberação e
Implantação, Validação e Testes e Avaliação
de Serviços.
● SERVICE OPERATION
(Operação de Serviços)
Engloba as praticas do dia-a-dia relacionados
a Serviços de TI.
Orienta uma maneira de alcançar uma eficácia
e eficiência no suporte e entrega de Serviços,
garantindo valor de entrega tanto para o
Livros da ITIL V3
garantindo valor de entrega tanto para o
cliente como para o fornecedor de Serviços.
Descreve como manter os serviços estáveis,
mesmo com a presença de mudanças em
design, escala, escopo e níveis de serviços.
Inclui processos de Gerenciamento de:
Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimento
de Serviços e Acessos.
● CONTINUAL SERVICE IMPROVAMENT
(Operação de Serviços)
Fornece uma orientação de como criar e
manter valor para clientes através da
melhoria continua dos processos de projeto,
transição e operação de serviços.
Inclui uma combinação de princípios, práticas
Livros da ITIL V3
Inclui uma combinação de princípios, práticas
e métodos do Gerenciamento de Qualidade,
Gerenciamento de Mudança e Melhoria da
Capacidade.
Um guia de como fazer um link entre os
esforços para a melhoria e as saídas dos
processos à estratégia de serviço, projeto de
serviços e transição de serviços.
Baseado no Modelo PDCA
O Ciclo de Vida do Serviço
Os Processos da ITIL V3
Estratégia de Serviços
Processo da Estratégia de Serviços
Gerenciamento de Portfólio de Serviços
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Desenho de Serviços
Gerenciamento de N. de Serviços
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurança da Gerenciamento da Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Serviços
Transição de Serviços
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
Gerenciamento de Liberação e Impl.
Os Processos da ITIL V3
Transição de Serviços
Gerenciamento do Conhecimento
Planejamento e Suporte a Transição
Validação e Teste
Avaliação
Operação deServiços
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Eventos
Cumprimento de RequisiçãoServiços Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Melhoria Continuada Processo de Melhoria
As Funções da ITIL V3
Operação deServiços
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Operações de TI
Gerenciamento de Aplicações
Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos e relações
Benefícios e Problemas comuns
Objetivos da ITIL
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar a Eficiência e EficáciaAumentar a Eficiência e Eficácia
Melhorar a Escalabilidade
Reduzir Riscos
Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
Benefícios e Problemas comuns
Objetivos da ITIL
• Reduzir Custos
•Aumentar a Disponibilidade
• Ajustar a Capacidade• Ajustar a Capacidade
• Aumentar a Eficiência e Eficácia
• Melhorar a Escalabilidade
•Reduzir Riscos
Relação com a ISO 20.00
Pro
Processos de Controle
Processos de Entrega de Serviços
Processos de Resolução
Processos de Liberação
Processos de Relacionamento
Estabelece Normas para o Gerenciamento de Serviços de TI
Originou-se da BS 15.000
Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos e relações
Benefícios e Problemas comuns
. Melhora a Qualidade dos Serviços
. Melhor Informação dobre serviços prestados
. Capacidade dos serviços claras
Benefícios do GSTI segundo a ITIL
Valor para o Negócio
. Capacidade dos serviços claras
. Satisfação do cliente e motivação da equipe
. Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços
. Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI
Benefícios da ITIL
. Transição de reativo para pró-ativo
. Requisições de clientes são resolvidas rapidamente
. Redução no número de incidentes
. Melhor gerenciamento do conhecimento
. Redução da dependência sobre as pessoas chaves
. Áreas com necessidade de melhorias são identificadasde forma mais fácil
. Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimentoda TI sobre as necessidades que o negócio possui
. Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente
. Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho
. Riscos na infra-estrutura e dependências são
Benefícios da ITIL
. Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis
. Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio
. Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas
. Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços
. Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
. Fornece um framework para um benchmarking
Benefícios da ITIL
. Fornece um framework para um benchmarking competitivo
. Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”
. Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada dela
. Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação
. Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio
. Aumento da motivação e satisfação no trabalho
Benefícios da ITIL
. Menos pânico / apagamento de incêndio
. Melhoria no gerenciamento das expectativas
. Melhoria de forma geral na reputação da TI
. Agregação de Valor
. Cultura da Organização
. Visualizar ITIL como burocracia
. Falta de compreensão do que significa ITIL
Problemas comuns – desafios e gargalos
. Falta de conhecimento da equipe
. Resistência