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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

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Projeto Pós-graduação

Curso Engenharia de Produção

Disciplina Gestão da Informação e do Conhecimento

Tema Tecnologias para Gestão do Conhecimento

Professor(a) Luciano Frontino de Medeiros

Introdução

Nesta aula, abordaremos o tema das tecnologias para a gestão do

conhecimento como ferramentas para potencializar as ações relacionadas com

métodos e práticas baseadas em relações humanas. Dentro das ferramentas

abordadas, serão vistos os mapas conceituais e mapas mentais, os diagramas

sistêmicos, as ontologias formais, a tecnologia wiki, os repositórios

colaborativos, os cloud drives, o CRM, as técnicas para se lidar com big data

(data warehouse e data mining), o gerenciamento eletrônico de dados e

documentos e o workflow.

Vídeo de introdução disponível no material on-line.

Problematização

Marisa é gerente de recursos humanos em uma mineradora, a qual

possui mais de 5 mil funcionários. Desse contingente, cerca de 70% são

colaboradores da área técnica e operacional. Entretanto, 20% possuem mais

de 50 anos, os quais se aposentarão nos próximos 5 anos. A empresa está

preocupada com esta situação, pois perderá boa parte do conhecimento e

experiência que esses funcionários adquiriram ao longo dos anos, o que pode

resultar em prejuízos no futuro. Para fazer frente a esse problema e tentar

preservar parte desse investimento, a direção da empresa mineradora solicitou

à Marisa um plano para tratar adequadamente esse problema.

O que Marisa pode fazer com relação a isso? Criar um programa de

treinamento especial para a transferência das competências e habilidades dos


2

funcionários seniores? Implantar algum sistema para tratar a gestão desse

conhecimento que, em breve, irá se perder?

Não responda agora. Vamos voltar ao conteúdo teórico do nosso tema

e, ao final, retomaremos a nossa história e apresentaremos as possibilidades

de solução para o problema.

Vídeo de problematização disponível no material on-line.

Tecnologias de gestão do conhecimento

Uma organização que almeja o sucesso no mercado, seja uma

fabricante de produtos ou prestadora de serviços, necessita implantar um

sistema de Gestão do Conhecimento que permita a tomada de decisões de

forma rápida e bem fundamentada, mediante à convergência entre os seus

métodos de trabalho e suas ferramentas tecnológicas. Essas ferramentas

deverão estar alinhadas às estratégias da empresa, de forma que a busca da

visão da empresa a partir de sua missão seja alcançada pela interação entre os

negócios da empresa, o conhecimento gerado e as tecnologias utilizadas.

As ferramentas são criadas de forma a potencializar o uso de métodos e

práticas baseados em relações, por meio de tecnologias de colaboração e

compartilhamento, bem como outras tecnologias que permitem a gestão

específica de informação ou pesquisas sobre dados de alta quantidade e

complexidade. Portanto, as organizações necessitam aliar, aos métodos e

práticas, ferramentas para gerir de forma mais efetiva o conhecimento

empresarial. Para citar algumas ferramentas, temos:

Mapas Conceituais e Mapas Mentais

Diagramas Sistêmicos

Ontologias Formais

Tecnologia Wiki

Repositórios Colaborativos


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Cloud Drives

CRM

Ferramentas para Big Data

o Data Warehouse

o Data Mining

Gerenciamento Eletrônico de Dados

Workflow

Mapas conceituais e mapas mentais

Mapas conceituais são representações na qual os termos referentes a

um determinado assunto estão relacionados de forma gráfica. Enquanto mapas

conceituais relacionam termos e conceitos referentes a um tópico ou domínio

específico de conhecimento, os mapas mentais utilizam outros recursos além

dos textos. De acordo com Buzan (2005), mapas mentais se referem a um

método que destila a essência de determinado conhecimento, organizando-o e

apresentando-o de maneira visual. O mapa mental seria uma expressão do

pensamento irradiante, através do qual os conceitos se relacionariam de forma

radial.

Um exemplo de software para elaboração de mapas conceituais é o

CMapTools de autoria e manutenção pelo Institute for Human and Machine

Cognition. O CMapTools permite um espaço comum para compartilhamento

de mapas conceituais desenvolvidos por uma comunidade, além de permitir a

elaboração de páginas HTML para auxiliar na organização de documentos,

imagens, mapas conceituais ou outros recursos que podem ser

disponibilizados a partir de hiperlinks para acesso do usuário.


4

Fonte: http://cmap.ihmc.us

Um exemplo de software para elaboração de mapas mentais é o

FreeMind. FreeMind é um software desenvolvido em linguagem Java com

código Open Source (Fonte Aberta), que pode ser utilizado pela comunidade

de usuários sem a necessidade de aquisição de uma licença específica.

Fonte: http://freemind.sourceforge.net

http://cmap.ihmc.us/

http://freemind.sourceforge.net/


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Acompanhe o vídeo disponível no material on-line e saiba mais sobre os

Mapas Conceituais e Mentais, Diagramas Sistêmicos e Ontologias Formais.

Diagramas sistêmicos

Sob o nome de diagramas sistêmicos descrevemos toda representação

gráfica de conceitos que atuam como variáveis. A partir de ligações entre as

variáveis que indiquem o impacto de umas sobre outras, esse diagrama pode

auxiliar na identificação da atuação de processos sistêmicos, dentro de certo

contexto.

Os diagramas sistêmicos surgem a partir dos estudos da Teoria de

Sistemas e da Cibernética. Outros nomes podem ser encontrados para tais

diagramas, tais como diagramas de enlace causal, diagramas de ciclo

causal ou somente diagrama causal. Para sistemas muito complexos, com

grande número de variáveis, essa ferramenta pode auxiliar na compreensão

dos fenômenos envolvidos em tais representações (ANDRADE et al., 2006).

O diagrama causal tem sido muito utilizado em descrições mediante

linguagem sistêmica de conjuntos de variáveis que interagem entre si. A

interação entre variáveis distintas pode ser por meio de impactos

proporcionalmente diretos ou inversos. Portanto, a representação causal

permite identificar os chamados ciclos de realimentação e ciclos de

balanceamento (ANDRADE et al., 2006), permitindo que softwares que

porventura manipulem tais diagramas possam evidenciar, mediante simulação,

novos conhecimentos a respeito das interações entre as variáveis subjacentes

a um determinado problema em foco.

O diagrama causal a seguir, representa um modelo da influência do

preço do suco de laranja sobre a demanda (ACCIOLY, 2001). Note a

polaridade (o sinal positivo ou negativo) sobre as setas que relacionam as

variáveis. Isso quer dizer que uma variável tem impacto positivo sobre a outra

se, com o crescimento da primeira, a segunda também crescer

quantitativamente. Em contrapartida, uma relação com polaridade negativa


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indica que o crescimento da primeira variável (a partida da seta) influencia na

diminuição da variável indicada. Ciclos onde se tenha uma relação de

polaridade negativa são referidos como ciclos de balanceamento. Caso

contrário, são denotados como ciclos de realimentação.

Um exemplo de software que lida com diagramas sistêmicos é o

DynaLearn (http://hcs.science.uva.nl/projects/DynaLearn/). O software

DynaLearn permite a modelagem e simulação da dinâmica de sistemas em

diversos níveis, inclusive permitindo a integração com ontologias. Combinando

representações semelhantes a mapas conceituais e integrando a dinâmica de

diagramas causais.

Esse software pode auxiliar no entendimento de sistemas complexos e

em um processo conhecido como raciocínio qualitativo, que visa a

compreensão de fenômenos a partir de relações qualitativas entre as variáveis,

não importando nesse momento os cálculos matemáticos quantitativos ou

sistemas de equações diferenciais.

Vamos dar como exemplo uma representação de um fragmento de

modelo de energia cinética produzida pelo vento, mostrando as relações com

polaridade positiva das variáveis “energia cinética” (kinetic energy) sobre a

“velocidade de rotação” (rotation speed), que por sua vez influencia a variável

“produção de energia” (energy production).

http://hcs.science.uva.nl/projects/DynaLearn/


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A variável “energia cinética” faz parte do conceito “Atmosfera”

(Atmosphere), enquanto que as variáveis “velocidade de rotação” e “produção

de energia” fazem parte do conceito “turbina de vento” (Wind turbine).

Ontologias formais

Ontologias são largamente utilizadas em Engenharia do Conhecimento,

Inteligência Artificial e Ciência da Computação, em aplicações diversas

relacionadas à Gestão do Conhecimento, processamento de linguagem natural,

recuperação de informação, modelagem de banco de dados, integração,

bioinformática, educação e em novos campos emergentes, tais como a Web

Semântica (GOMEZ-PEREZ et al., 2004).

Uma ontologia “fornece os meios para descrever explicitamente a

conceitualização por trás do conhecimento representado em uma base de

conhecimentos” (SCHREIBER et al., 1995). O campo da engenharia ontológica

refere-se ao conjunto de atividades relativas ao processo de desenvolvimento

de ontologias, seu ciclo de vida e às metodologias, ferramentas e linguagens

para sua construção.

Na figura a seguir, temos o exemplo de uma ontologia para uso com

móveis de assento, mostrada de forma gráfica. As relações existentes entre

cada conceito (ou classe) são relações do tipo “é-um” (is-a) e cada subconceito

vai sendo descrito conforme faz parte do conceito mais geral. Uma ontologia


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geralmente é representada através de uma linguagem: para uso com projetos

de Web Semântica, a ontologia é descrita em uma linguagem como a RDF

(Resource Description Framework) ou o OWL (Ontology Web Language).

Um exemplo para representação em linguagem OWL para a classe

“Cadeira”, conforme o gráfico anterior, pode ser:

<owl:Class rdf:about="Cadeira">

<rdfs:subClassOf rdf:resource="Assento"/>

<owl:disjointWith rdf:resource="Poltrona"/>

< owl:disjointWith rdf:resource="Sofá"/>

</owl:Class>

Sem entrar em detalhes mais técnicos quanto à linguagem OWL, essa

declaração se refere à classe “Cadeira”, que é uma subclasse de “Assento”,

que tem as classes “Poltrona” e “Sofá” como sendo do mesmo nível, porém

diferentes.

A representação de conhecimento em ontologias permite que dados e

informações de sistemas diferentes possam ter portabilidade, ou seja, podem

ser usados por diferentes plataformas. As ontologias podem ser consideradas

como mapas conceituais mais sofisticados, que podem ser utilizados tanto


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pelas pessoas como por sistemas para fazer pesquisas ou inferências

automáticas sobre o conhecimento representado.

Um exemplo de software para construção e manutenção de ontologias é

o Protégé, criado pela Universidade de Stanford (http://protege.stanford.edu). A

interface de trabalho do Protégé é mostrada logo a seguir.

Tecnologia Wiki

Wiki é uma forma colaborativa de criação, retenção e disseminação de

conhecimento na forma de uma rede. Conteúdos de uma determinada área de

conhecimento podem ser disponibilizados por uma pessoa, de forma que

outras pessoas podem também colocar as suas contribuições.

A tecnologia Wiki está mudando a maneira de como as empresas e as

sociedades utilizam o conhecimento, juntamente com a capacidade de inovar e

criar valor. Empresas que antes fechavam seus conhecimentos a sete chaves

http://protege.stanford.edu/


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agora estão compartilhando os recursos e utilizando o poder da colaboração

em massa.

Um exemplo clássico de utilização da tecnologia Wiki é a Wikipedia

(www.wikipedia.org). Esses ambientes podem ser criados para construção

conjunta e compartilhamento de informações, sendo uma boa ferramenta para

concentrar o conhecimento em um único lugar, permitindo a alteração dos

dados de qualquer lugar. Um bom exemplo é sua utilização para criar a

documentação conjunta de um projeto, podendo receber contribuições de

muitas pessoas em muitos lugares diferentes.

Repositórios colaborativos

Repositórios colaborativos são sites disponibilizados na Web geralmente

para a hospedagem de projetos de desenvolvimento de software. Os

repositórios surgiram com o desenvolvimento de software na modalidade livre,

http://www.wikipedia.org/


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e oferecem uma infraestrutura às comunidades de desenvolvedores para

divulgação, atualização, guarda do código-fonte e fórum de desenvolvimento.

Essa infraestrutura diminui bastante o custo de desenvolvimento e

agrega valor ao produto de software, pois permite aos desenvolvedores

concentrarem-se nos processos-chave de desenvolvimento. A abordagem

referente ao desenvolvimento de software livre segue uma linha mais

construtiva e colaborativa do que as metodologias normalmente praticadas pela

indústria de software. A tabela a seguir mostra alguns aspectos dos métodos

tradicionais de desenvolvimento e do método colaborativo.

Aspectos Método Tradicional Método Colaborativo

Desenvolvimento Individual e segmentado Aberto, coletivo e sistêmico

Propriedade Privilegia a propriedade intelectual Propriedade intelectual em segundo plano

Espaço Restrito a uma organização ou empresa

Sem limitações ou restrições de organizações ou empresas

Manutenção do código

Alto custo de manutenção (evidencia o problema do ciclo de vida do software)

Baixo custo de manutenção (muitos usuários voluntários testam o software)

Responsabilidade Existem responsáveis diretos pelo desenvolvimento

Responsáveis indiretos

Conhecimento O conhecimento requerido para o desenvolvimento é restrito

O conhecimento é amplamente compartilhado através de fóruns

Organização Segue a hierarquia proposta para o projeto ou organização

Prevalece a auto-organização e a meritocracia.

Custo Monetariamente alto e temporalmente tende a ser moroso

Monetariamente baixo e temporalmente tende a ser agilizado


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Um exemplo de repositório é o site SourceForge (http://sourceforge.net).

Cloud drives

Cloud Drives (algo como “diretório na nuvem”) são os drives ou pastas

que utilizam softwares especiais e que podem ser compartilhadas através da

Internet. Quando um software de cloud drive é instalado em um computador, o

usuário pode sincronizar o conteúdo das pastas com outros computadores que

estejam utilizando o mesmo software. Ou seja, caso o usuário faça a alteração

em um arquivo, ele não precisa utilizar meios externos como pen-drives para

copiá-lo em outros computadores: o próprio software de cloud drive pode fazer

essa tarefa de forma automática.

Essa tecnologia permite que se construa arquivos de forma

compartilhada, sincronizando diferentes usuários de uma mesma pasta de

arquivos. Outra vantagem é que permite o backup de forma automática de um

conjunto de arquivos, pois o software mantém um “espelho” das pastas

compartilhadas na “nuvem” (ou seja, nos servidores que disponibilizam os

espaços em disco rígido das empresas construtoras dos cloud drives).

Exemplos de cloud drives são:

http://sourceforge.net/


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Google Drive (www.google.com/Drive)

Dropbox (https://www.dropbox.com)

Cloud Drive Amazon (https://www.amazon.com/clouddrive)

OneDrive Microsoft (https://onedrive.live.com)

iCloud Apple (https://www.apple.com/br/icloud/)

SugarSync (https://www.sugarsync.com/)

O professor Luciano comenta, no vídeo que você pode acessar no

material on-line, sobre algumas tecnologias relacionadas às ontologias, como a

Tecnologia Wiki, os repositórios colaborativos e os cloud drives. Aproveite!

Customer Relationship Management (CRM)

O CRM tem a finalidade de disponibilizar para as empresas informações

instantâneas sobre os seus clientes e suas aspirações, possibilitando a todos

os colaboradores da empresa conhecer o cliente (FIALHO et al., 2006). Com

isso, obtém-se uma vantagem competitiva e a tecnologia participa como forma

de automatizar os diversos processos de negócio, tais como marketing,

vendas, prestação de serviços ao consumidor etc.

O conceito básico de CRM está fundamentado nas estratégias de

marketing one-to-one, ou seja, foco no cliente final. Seu objetivo é buscar

formas de captar dados do cliente e transformá-los em informações valiosas

para a gestão das atividades da organização na busca da satisfação dos

clientes.

Geralmente essa ferramenta se apresenta na forma de um software que

integra vários módulos, tais como gestão de vendas, call centers, telemarketing

e suporte ao cliente. O objetivo é evidenciar informações importantes para a

elaboração de estratégias de encantamento do cliente, buscando antecipar

suas necessidades e identificando oportunidades. O CRM pode ser dividido em

três segmentos:

http://www.google.com/Drive

https://www.dropbox.com/

https://www.amazon.com/clouddrive

https://onedrive.live.com/

https://www.apple.com/br/icloud/

https://www.sugarsync.com/


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Operacional: são as aplicações de CRM que tratam dos aspectos

operacionais da relação com o cliente. Por exemplo, sistemas de

automação da força de vendas, centrais de atendimento, sites de

comércio eletrônico, automação de marketing, gestão de pedidos,

entre outros.

Analítico: encarrega-se da captação, armazenagem, acesso,

pesquisa e interpretação das informações de clientes para os

usuários do sistema. Essa função permite que o sistema identifique

aqueles clientes que devem ser tratados com prioridade.

Colaborativo: refere-se à aplicação da tecnologia da informação que

permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato

do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar

preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações

levantadas para os sistemas de CRM operacional.

Nesse sentido, fica evidente que CRM é uma estratégia básica para a

nova economia e necessária ao escopo da Gestão do Conhecimento, pois o

conhecimento do cliente é essencial para que a empresa alcance os seus

objetivos. Borders e Johnson (2005) abordam também o conceito de e-CRM,

entendido como a fusão de processo, estratégia e tecnologia com vendas,

marketing e serviços, para identificar, atrair e construir parcerias com clientes.

Big Data – Data Warehouse

Um banco de dados é uma coleção de dados persistentes utilizada pelos

sistemas de uma empresa (DATE, 2000 apud MEDEIROS, 2007). Os dados

em um banco de dados se referem então às transações operacionais de rotina

da organização e a grande maioria é de dados voláteis. Um sistema de banco

de dados deve também ser modelado e construído de maneira eficiente quanto

ao uso de espaço de armazenamento, evitando a redundância e inconsistência


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dos dados armazenados.

Porém, as empresas precisam obter muito mais dos dados armazenados

que apenas as informações superficiais fornecidas pelos sistemas para a

tomada de decisão rotineira. Para atingir este objetivo, deve utilizar também

sistemas de apoio à decisão e outras técnicas de análise de dados. Entretanto,

os dados armazenados em um banco de dados têm sua estrutura orientada

para a organização eficiente, ou seja, para atividades de apoio à decisão é

necessário que os dados estejam em um modelo orientado de maneira

diferente. Veja no diagrama:

Big Data – Data Mining

É o processo de extração de informações válidas, previamente

desconhecidas a partir de grandes bases de dados, utilizando-as para efetuar

decisões cruciais (COUTINHO apud FIALHO et al., 2006). Um data warehouse

pode servir como repositório para as operações de data mining. As técnicas

usadas pelo data mining são baseadas em vários modelos matemáticos,

porém, o resultado obtido deve ser focado na apresentação adequada dos

dados, mostrando o conhecimento que emergiu a partir da aplicação da

técnica.

O DM vai muito além de uma simples consulta, pois o conhecimento


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obtido permite que o usuário explore e faça inferências de informações úteis a

partir dos dados, possibilitando a descoberta de relacionamentos ocultos nos

repositórios.

Neste sentido, o DM é originado de três linhagens distintas:

estatística (uso de análises estatísticas dos dados); 1.

inteligência artificial (na busca da imitação dos processos humanos na 2.

resolução dos problemas); e

híbrida ( utilizando técnicas das duas anteriores combinadas). 3.

Para os objetivos da Gestão do Conhecimento, o data mining permite,

através da descoberta de padrões ocultos nos dados, a identificação e criação

de conhecimentos, auxiliado pelo processo de inferência automática. Porém,

apenas a técnica não gera o conhecimento, necessitando do ser humano para

a sua compreensão.

Entenda melhor o CRM e os Big Datas com a explicação do professor

Luciano, disponível no material on-line.

GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos)

Os documentos representam a principal fonte de informação de uma

organização e a tecnologia tem aumentado a capacidade e a velocidade em

que a informação é capturada, registrada, criada, armazenada, disseminada e

compartilhada (FIALHO et al, 2006).

O GED surgiu assim e oferece os recursos necessários ao

gerenciamento de documentos, permitindo que profissionais, distribuídos em

espaços físicos ou geográficos diferentes, participem do processo de criação

de forma organizada. Estão uncluídos nessa análise, além de documentos

eletrônicos, documentos registrados em papel que são processados de forma

eletrônica.


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Esse sistema deve permitir o gerenciamento de qualquer formato

eletrônico de documento, deve suportar diferentes mídias de armazenamento

(CD, DVD, HD etc.) e deve permitir a recuperação a partir de um conjunto de

atributos que identifiquem o documento de forma única.

O GED deve permitir o acesso às aplicações de terceiros, permitindo a

sua portabilidade e, por fim, todas as funcionalidades de um sistema GED

devem estar disponíveis na Internet. Os sistemas GED podem ainda ser

dotados de características de configuração pessoal, de forma a se adequar ao

perfil dos usuários.

Portanto, para as necessidades da Gestão do Conhecimento, o GED

auxilia na criação compartilhada, armazenamento, recuperação e transferência

de documentos, além de ser uma forma de sistematizar o conhecimento

explícito, disponibilizando-o aos usuários da organização.

Workflow

Os sistemas de workflow permitem a automação dos processos da

organização, auxilia a explicitação do conhecimento que está embutido nos

processos de negócios e a determinação do fluxo de informações contidas no

processo, mostrando as etapas corretas para a sua realização e

acompanhando todas as atividades que compõem o processo (FIALHO et al.,

2006).

Enquanto que o GED trabalha sobre documentos, o workflow opera em

cima de processos e pode descrever tarefas de negócio no nível conceitual

necessário para compreender, avaliar e reprojetar o próprio processo de

negócio.

Sistemas de workflow funcionam como elemento integrador de pessoas,

de aspectos da estrutura organizacional e das diversas fontes de informações.

Essa integração ocorre de forma dinâmica e baseia-se em como a organização

executa seus processos. Podem ser classificados em dois grupos:


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modelos baseados em comunicação (o trabalho sendo considerado

como um conjunto de interações humanas bem definidas); e

modelos baseados em atividades (o trabalho como sendo composto

por uma sequência de atividades).

Deve ser observado que os sistemas de workflow não contribuem para o

processo de geração de conhecimento, pois estão condicionados às regras

preestabelecidas que orientam a execução das atividades. Porém, o workflow

auxilia os processos de codificação e transferência do conhecimento,

permitindo a troca do conhecimento tácito e explícito entre os envolvidos

(FIALHO et al., 2006).

O professor Luciano comenta mais sobre o GED e o Workflow em mais

um vídeo, disponível no material on-line.

Revendo a problematização

Agora que você conheceu diversas tecnologias que podem ser

fundamentais para a gestão do conhecimento dentro das organizações, vamos

voltar à situação inicial? Caso seja necessário, releia o problema e relembre os

detalhes apresentados pelo professor Luciano, caso contrário escolha entre as

alternativas a seguir aquela que lhe parece mais adequada, de acordo com o

que você estudou neste tema.

a. Marisa deve fazer um levantamento detalhado das competências e

habilidades postas em risco. Esse levantamento deve prever quando

os funcionários irão se aposentar. Com isso, Marisa pode definir as

prioridades de um programa de treinamento envolvendo uma

comunidade de aprendizagem mista, composta de funcionários

seniores e juniores.

b. Marisa deve aproveitar a oportunidade para implantar uma

universidade corporativa dentro da empresa. Ela deve considerar o


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estabelecimento de convênios com instituições de ensino técnico na

área de atuação da empresa e conceber um programa de capacitação

dos mais novos para as competências e habilidades que estão em

risco.

c. Marisa deve prever a implantação de um sistema que permita aos

funcionários seniores relatarem as suas experiências. Esse sistema

pode ser um ambiente virtual, instalado junto à intranet da empresa.

Dessa forma, os funcionários seniores poderiam fazer uso de

narrativas de histórias, na forma de blogs e wikis, relacionadas com a

prática da profissão. Com o tempo, essa prática pode se tornar parte

da cultura da empresa, constituindo por fim um grande repositório de

experiências relatadas que podem ser de muita utilidade para

consultas dos funcionários juniores frente aos problemas parecidos.

Feedbacks para as alternativas podem ser acessados no material on-

line.

Síntese

Nesta aula foram estudados os conceitos relacionados com as

tecnologias para a gestão do conhecimento, enfatizando que as tecnologias e

ferramentas por si só não garantem os resultados.

Você viu que é necessário que as tecnologias sejam implantadas em

sinergia com outras ações e ligadas aos métodos e práticas de relações

humanas. Quanto melhor a organização lidar com a retenção de

conhecimentos essenciais para o sucesso dos seus negócios, menos

suscetíveis ao risco elas estarão.

Acompanhe agora à videoaula final do professor Luciano, disponível on-

line, em que ele faz um resumo de todos esses temas.


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Atividades

Relacione os termos com os conceitos a seguir e depois marque a 1.

alternativa correta:

Mapas conceituais 1.

Diagramas sistêmicos 2.

Ontologias formais 3.

( ) Fornece os meios para descrever explicitamente a conceptualização

por trás do conhecimento representado em uma base de

conhecimentos.

( ) Representações na qual os termos referentes a um determinado

assunto estão relacionados de forma gráfica.

( ) Utilizado em descrições mediante linguagem sistêmica de conjuntos

de variáveis que interagem entre si.

a. 3-2-1.

b. 3-1-2.

c. 2-1-3.

d. 2-3-1.

Forma colaborativa de criação, retenção e disseminação de conhecimento 2.

na forma de uma rede, em que os conteúdos de uma determinada área de

conhecimento podem ser disponibilizados por uma pessoa, de forma que

outras pessoas podem também colocar as suas contribuições. Estamos

falando de:

a. Cloud Drives.

b. CRM.

c. Repositórios Colaborativos.

d. Tecnologia Wiki.


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Tecnologia que permite a construção de arquivos de forma compartilhada, 3.

sincronizando diferentes usuários de uma mesma pasta de arquivos.

a. Cloud Drives.

b. CRM.

c. Data Warehouse.

d. GED.

Este segmento do CRM permite que a partir da pesquisa e interpretação 4.

das informações dos clientes se defina uma priorização. Estamos falando

do CRM:

a. Operacional.

b. Colaborativo.

c. Analítico.

d. Estratégico.

Para os objetivos da Gestão do Conhecimento, permite, por meio da 5.

descoberta de padrões ocultos nos dados, a identificação e criação de

conhecimento auxiliado por processos de inferência automática. Estamos

considerando aqui:

a. Repositórios Colaborativos.

b. Workflow.

c. GED.

d. Data Mining.

Feedbacks podem ser encontrados no material on-line.

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