7/17/2019 ISO 2000

http://slidepdf.com/reader/full/iso-2000-568f9179a5c1c 1/3

ISO 20.000 - O novo selo de qualidade em governança

Com num clique, ela ganhou o status de remédio para todos os males. Se os problemas da companhia são

financeiros, implante-a e os resultados virão. O objetivo é – conforme aponta o maior bordão de todos os

tempos – alinhar !" aos neg#cios $ %ão e&iste melhor alternativa. 'proveitando a brecha, os fornecedores

também embarcaram( eu tenho um produto aqui que é essencial para implant)-la. * nessa trajet#ria, o

conceito de governan+a de !" banaliou-se. !ornou-se algo puramente vend)vel e est) bem distante de sua

proposta principal( organiar e sustentar opera+es corporativas de maneira geral.

*ntretanto, se por um lado j) são muitas as companhias que vem com ressalvas quaisquer novas

propostas relacionadas / governan+a, j) que em algum momento tiveram suas e&pectativas frustradas ou

porque temem ser mais um alvo dessa sanha vendedora, ainda h) muito a ser e&plorado dentro do tema,

principalmente no que di respeito /s formas de medir os resultados dos esfor+os j) conduidos. Segundo

especialistas, chegou a hora de diferenciar quem tem as melhores pr)ticas apenas no discurso daqueles

que j) incorporam a governan+a em sua essncia em seu dia-a-dia.

%esse cen)rio, a bola da ve leva o nome de ISO 20.000. Consolidada no fim do ano passado , a normacarrega o status de primeiro padrão global para gerenciamento de servi+os de !" e é baseada nas melhores

pr)ticas da biblioteca "nformation !echnolog0 "nfraestructured 1ibrar0 2"!"13. 'lgumas de suas diretries

prevem a abordagem de processos integrados para a entrega de servi+os, planejamento e implementa+ão

de gerenciamento de servi+os, controle de processos, entre outros.

%a pr)tica, sua fun+ão ser) atuar como um selo de avalia+ão para as pr)ticas de governan+a. "Ao passo

em que o ITIL é uma er!ifiaço pessoal dos profissionais envolvidos nos proessos# a ISO a!ua

omo uma er!ifiaço para a organi$aço. %la e&ige o umprimen!o de pol'!ias e e&ig(nias e vem#

ao final# assegurar que a empresa segue de!erminados proessos para mel)orar seus serviços" ,

aponta 4ohn 5i 6aria, gerente de certifica+es e mar7eting da 8S" "nternational – organia+ão que

coordenou a elabora+ão da norma.

Se por um lado a certifica+ão torna a empresa mais comprometida com a qualidade de seus servi+os, por

outro pode dei&)-la também mais atraente aos olhos dos pr#prios clientes, principalmente e&ternos. "sso

porque passa a gerar evidncias sobre as formas de trabalho da companhia. 4ustamente por compartilhar

dessa idéia é que a 59:C, empresa de terceiria+ão de servi+os de !", pretende qualificar-se para obter a

certifica+ão logo ap#s concluir a implanta+ão das melhores pr)ticas de "!"1.

;uando o cliente vai escolher um fornecedor para terceiriar sua infra-estrutura, é como se ele buscasse

alguém para um casamento perene. * nessa rela+ão, confian+a é algo determinante. ' "SO vem

e&atamente dar essa transparncia e mostrar ao mercado todos os pontos fortes, aponta 5)rio 8oralli,

presidente da 59:C. O processo de adequa+ão ao "!"1 na companhia come+ou no ano passado com apoio

da consultoria <alendae e est) estimado para ser conclu=do no terceiro trimestre deste ano. 5e acordo com

8oralli, cerca de >,? milhes de reais serão canaliados até o término da adequa+ão.

O fato de a 59:C buscar primeiro a adequa+ão ao "!"1 para posteriormente pleitear a certifica+ão é

considerado um processo importante para evitar um eventual caminho das pedras. %a avalia+ão de 1u=s

6irtilo, diretor de desenvolvimento e neg#cios da consultoria <alendae, em virtude de a "SO ser

fundamentalmente baseada na biblioteca inglesa, quem j) segue suas diretries est) passos / frente no

processo de certifica+ão.

Cerca de @AB da norma é baseada em "!"1. ;uem não adota, certamente levaria mais tempo paraimplantar esses processos, j) que precisariam promover uma mudan+a de cultura inicial na companhia,

7/17/2019 ISO 2000

http://slidepdf.com/reader/full/iso-2000-568f9179a5c1c 2/3

ressalta. %o processo da 59:C, a meta é certificar ?A profissionais em "!"1 neste ano e tentar obter a

certifica+ão "SO j) no pr#&imo ano.

*e diferenial a pré-requisi!o

 ' aposta das consultorias é que a "SO A.AAA ter) grande penetra+ão entre as empresas fornecedoras de

servi+os de !", mas companhias listadas em bolsas de valores também podem obter benef=cios. O mercado

foco est) nas prestadoras de !", mas empresas de capital aberto, que tm sua )rea de tecnologia

posicionada como estratégica em seus neg#cios, podem mostrar, por meio da certifica+ão, que tem

processos bem definidos, complementa 6irtilo, da <alendae.

%a avalia+ão de 4ohn 5i6aria, da 8S", empresas e&portadoras também devem ganhar maior

competitividade internacional a partir da certifica+ão pela "SO A.AAA, j) que poderão comprovar, por meio

de um padrão internacional, a qualidade de seus servi+os de !". %a 'mérica 1atina, principalmente em

pa=ses como o 8rasil, e&iste grande interesse, j) que o potencial e&portador é grande. Os processos

certificados servirão como uma vitrine para o mundo.

 ' e&pectativa é de que a certifica+ão venha a se populariar em médio prao, e as empresas que

conseguirem esse selo estarão posicionadas de modo diferenciado. O selo é um diferencial, mas com otempo o mercado come+ar) a cobrar um pouco mais dos fornecedores. Duturamente, a certifica+ão poder)

ser um pré-requisito para as empresas prestadoras de servi+os de !", conclui 6irtilo. 's e&pectativas são

de que as primeiras certifica+es – por autoridades como a pr#pria 8S" "nternational – sejam conclu=das j)

no segundo semestre de AAE.

%u preiso mesmo disso+

 'pesar de a "SO A.AAA nascer como uma aliada no processo de medir a qualidade dos servi+os de !", as

companhias devem pesar realmente se a certifica+ão é mesmo necess)ria para suas opera+es. 'pesar de

parecer um princ=pio #bvio, nem todas as companhias estão tão atentas ao processo. 5e acordo com Carlos

!ei&eira, especialista em governan+a da consultoria "!F1, um dos maiores erros est) em a companhia

visualiar a oportunidade como uma nova onda. ' empresa tem muito a ganhar com a governan+a de !",

independente das certifica+es ou leis internacionais, di.

!ei&eira, da "!F1, destaca porém, que pensar nos processos e na pr#pria cultura da empresa, assim como

compartilhar e&perincias com outros profissionais, pode ser importante nesse processo de an)lise.

O departamento de !" da rede de supermercados Carrefour, por e&emplo, encontrou seu prop#sito de

governan+a apenas na adequa+ão /s melhores pr)ticas de "!"1. O processo come+ou a ser avaliado em

meados do ano AAA e foi finaliado nos Gltimos meses do ano passado. Optamos por uma ado+ão

gradativa das melhores pr)ticas, e no momento estamos focados nas )reas de gerenciamento de

problemas e de servi+os, declara Hodrigo Callisperis, diretor de inform)tica do grupo. ' divisão de

processos é terceiriada e engloba atualmente I?A pessoas.

%o processo de implanta+ão, além de adequar os procedimentos, o grupo optou pela incorpora+ão de

ferramentas da 86C SoftJare, que ficaram incumbidas de gerenciar os processos, e de outros prestadores

de servi+os como CK6 e ;uint. 5e acordo com o e&ecutivo, a meta para os pr#&imos meses est) em

ampliar o volume de disciplinas de "!"1 seguidas pelo grupo, e não necessariamente enquadrar-se a "SO.

%ossa meta é obter melhoras constantes nas rotinas operacionais, e não estamos buscando a certifica+ão

neste momento como ponto estratégico, revela.

,overnança na era "raional"+

Os nGmeros não são nada modestos. 's proje+es de investimentos em governan+a de !" ou elementosrelacionados para os pr#&imos anos são estratosféricos. S# os processos de adequa+ão /s normas

regulat#rias da Sarbanes-O&le0, segundo a consultoria '6H Hesearch, movimentarão globalmente nada

7/17/2019 ISO 2000

http://slidepdf.com/reader/full/iso-2000-568f9179a5c1c 3/3

menos do que E bilhes de d#lares em AAE. 5esse total, ,> bilhes de d#lares serão canaliados para

for+a de trabalho, I,L bilhão de d#lares para solu+es e I,@ bilhão de d#lares em consultoria e&terna.

 'pesar das cifras volumosas, porém, analistas de mercado acreditam que o mercado de !" est) na era da

racionalidade quanto aos investimentos. %a avalia+ão de Sérgio Hubinato Dilho, vice-presidente do itS6D,

grande parte dos gestores de !" aprenderam com as li+es passadas e com os gastos a esmo, e por isso

estão mais cautelosos. 'nos atr)s viv=amos uma fase de sangria desatada para gerar evidncias de que a

!" estava sob controle. * com isso, não se media o custo nem mesmo de se gerar essas evidncias, di.

O e&ecutivo aponta que a fase atual é de buscar uma maneira para estabiliar os processos e mant-los

perenes. ' belea de faer um projeto de governan+a est) em saber equaliar esse n=veis para aprofundar

os controles e quanto vai se investir na remodelagem dos processos da opera+ão, avalia.

%esse cen)rio, para algumas companhias, a "SO A.AAA pode ser o diferencial, de acordo com Hubinato

Dilho, enquanto para outras apenas a ado+ão das melhores pr)ticas do "!"1 e nas diretries do Cobit são

suficientes. Sa=mos da fase da !" sob controle a qualquer custo para chegar / era de controle com o

melhor custo. * esse é o cen)rio que devemos ver até AIA, conclui.

ISO 20.000 em anlise

- O que é$

- Krimeiro padrão reconhecido internacionalmente para gerenciamento de servi+os de !".

 

- Como surgiu$

- *volu+ão das normas 8S I?.AAA desenvolvidas no Heino Mnido para gestão de servi+os.

 

- ' quem se aplica$

- Krestadores de servi+os de !", e&portadores de servi+os e empresas listadas de capital aberto.

 

- Como se conquista$

I-3 !reinamento interno em "!"1

-3 contrata+ão de consultores e&ternos para au&iliar nos processosN

>-3 forma+ão de auditores internosN

-3 auditoria e&terna.

 

O que não faer sobre governan+a

I3 *laborar um modelo de governan+a de !" envolvendo s# tecnologia( governan+a de !" é um assunto

corporativo.

3 !entar faer tudo de uma Gnica ve( mudan+a de cultura, processos e tecnologia.

>3 *stabelecer um modelo de governan+a baseado em solu+es. Derramenta é s# um facilitador, um

habilitador tecnol#gico para algo acertado anteriormente.

3 "niciar a estrutura+ão de um modelo de governan+a como se fosse uma nova onda.

?3 Se isolar ou tentar reinventar a rodaN procurar apoio com quem j) fe algo semelhante pode ser

interessante.

 

1uciano Kasqualini