ISO26000 na perspectiva ISO26000 na perspectiva dos consumidores dos consumidores

Evento A ISO 26000 - A Nova Norma Internacional sobre Responsabilidade

Social e o Movimento Sindical

Adriana Charoux Representante categoria consumidor delegação brasileira

Recife, 21 de julho de 2011

Sobre o Idec

2

O desafio da mudança de atitude

Alguns fatores:

• Consciência do

problema, mas não da

alternativa.

• Restrição econômico-

financeira à

alternativa.

• Sem alternativa.

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20/07/11

Definição de Responsabilidade Social na ISO26000

Responsabilidade de uma organização sobre os impactos de suas decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente através de comportamento transparente e ético que:

- contribua para o desenvolvimento sustentável, incluindo saúde e o bem estar da sociedade- leve em conta a expectativa das partes interessadas- esteja de acordo com as leis aplicáveis e consistente com as normas internacionais de comportamento- esteja integrada através da organização e praticada nos relacionamentos desta

Controle e esfera de influência

• Até que ponto as empresas são responsáveis por condutas ilegais, abusivas, de seus fornecedores?

• Em que medida têm o poder de influenciar a atitude de outros?

• A maioria dos problemas ambientais, com trabalhadores e de direitos humanos ocorre mais nos fornecedores do que nas empresas que os contratam. (Por exemplo, cadeias de carne bovina, madeira, aço e soja)

• A globalização e a tendência à terceirização tornam a cadeia produtiva complexa, dificultando a avaliação, inclusive pelo consumidor, dos impactos ambientais e sociais dos atuais padrões de produção e, conseqüentemente, dos hábitos de consumo.

• As diretrizes da ISO em responsabilidade social devem considerar toda a cadeia de valor.

• As empresas que afirmam exercer sua responsabilidade social devem fazê-lo em todas as partes do seu negócio e de suas atividades.

• Dessa forma, as diretrizes da ISO em responsabilidade social devem ser elaboradas de forma em que sejam usadas em todos os níveis e locais onde a organização estiver e não apenas em determinada unidade de produção.

“pontos quentes” do diálogo

Uma empresa não tem controle sobre um fornecedor, mas

ela pode influenciar este fornecedor por meio de condições

no contrato de fornecimento de produtos e/ou

serviços.

Uma empresa pode não ser legalmente responsável

por seus fornecedores, mas é socialmente

responsável pelos impactos sociais e ambientais

envolvidos na cadeia de valor.

Traduzindo...

Além da cadeia produtiva, as diretrizes da ISO em

responsabilidade social devem considerar as fases de

consumo e pós-consumo, pois as empresas

compartilham com os consumidores e com os governos a

responsabilidade pela construção de alternativas aos

atuais padrões insustentáveis de produção e

consumo, que são as principais causas dos problemas

sociais e ambientais que enfrentamos hoje.

Para os consumidores, não é possível considerar a

responsabilidade social das organizações se não avaliarmos

as suas políticas e práticas em relação às fases de consumo

e pós-consumo.

RSE e Consumo

Referências :

• Diretrizes das Nações Unidas para Proteção do Consumidor• Pacto Internacional dos Direitos Econômicos, Sociais e Culturais,• Declaração Universal dos Direitos Humanos, • Declaração do Rio sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, • ISO 10001/10002/10003 sobre Gerenciamento da Qualidade –

Satisfação do consumidor

Princípios dos Direitos dos Consumidores: segurança, ser informado, fazer escolhas, ser ouvido, indenização, educação, ambiente saudável

Princípios Adicionais: respeito pelo direito à privacidade, abordagem preventiva (princípio da precaução), promoção da igualdade de gênero e autonomia das mulheres, promoção de design universal

Questões relativas ao consumidor

Capítulo subdividido em 7 questões (issues):

1- Marketing leal, informações factuais e não tendenciosas e práticas contratuais justas

2- Proteção à saúde e a segurança do consumidor

3- Consumo sustentável

4- Atendimento e suporte ao consumidor e solução de reclamações e controvérsias

5- Proteção e privacidade dos dados do consumidor

6- Acesso a serviços essenciais

7- Educação e conscientização

Questões relativas ao consumidor

20/07/11

Alguns exemplos de ações e expectativas relacionadas na

norma às questões de consumidores

Ao comunicar-se com os consumidores, uma organização deve:

• Não engajar-se em prática alguma que seja enganosa, fraudulenta, obscura ou ambígua, incluindo omissão de informações cruciais

• Compartilhe informações relevantes, de forma transparente e de fácil

acesso e comparação

• Identificar claramente a propaganda e marketing;

• Divulgar abertamente preços totais, impostos eventuais, termos e condições dos produtos e serviços, assim como todos os acessórios ou custos de entrega. Ao oferecer crédito ao consumidor, fornecer detalhes da taxa real de juros anual, da quantidade a ser paga em cada prestação, do número de pagamentos, e da data de vencimento dos pagamentos das prestações;

• Substanciar reivindicações ou afirmações fornecendo fatos e informações de suporte; (Informação/Solução de conflitos)

• Evitar usar imagens que poderiam perpetuar estereótipos negativos das pessoas, em especial; (Direitos constitucionais fundamentais)

1- Práticas justas de mercado

Texto e tradução adaptadas do texto original da norma

Especial atenção aos grupos vulneráveis que poderiam não ter a capacidade de reconhecer ou avaliar perigos potenciais.

• Fornecer produtos e serviços que, sob condições de uso normais e razoavelmente previsíveis, sejam seguros para usuários, suas propriedades, outras pessoas e para o ambiente;

• (...) Convém que uma organização exceda essas exigências mínimas de segurança quando houver evidências que medidas extras ampliam consideravelmente o grau de segurança. (Avanço!)

• No desenvolvimento do produto, evite o uso de produtos químicos que sejam perigosos, entre os quais os produtos carcinogênicos, mutagênicos, tóxicos para reprodução ou que sejam peristentes e bioacumulativos. Se produtos contendo esses elementos químicos forem oferecidos para venda, convém que sejam claramente rotulados.

• Executar uma avaliação de risco à saúde humanados produtos e dos serviços antes da introdução de materiais e/ou de métodos de produção novos, e tornar publica disponível toda a documentação relevante;

2- Saúde e a segurança dos consumidores

Texto e tradução adaptadas do texto original da norma

Promover educação eficaz que possibilite aos consumidores compreender o impacto

de suas escolhas para seu bem estar e no meio ambiente.

• Oferecer aos consumidores produtos e serviços socialmente e ambientalmente benéficos e reduzir impactos negativos no ambiente e na sociedade ao:

• Oferecer produtos e serviços que funcionam tão eficientemente quanto possível, considerando o ciclo de vida completo e buscando torná-los mais longos possíveis a preços competitivos;

• Fornecer aos consumidores informação sobre a sustentabilidade dos produtos e dos serviços incluindo o desempenho, o país de origem, a eficiência de energia (quando aplicável), o conteúdo ou ingredientes (que incluem, quando relevante, uso dos OGMs e nanopartículas) (...).

• Reduzir o desperdício diminuindo o material de embalagens e, se apropriado, oferecer serviços de reciclagem e de tratamento de lixo;

• Fazendo uso de sistemas de rotulagem confiáveis, eficazes e verificados externamente ou outros sistemas de verificação (selos verdes, auditoriais, eficiência energética, etc)

3- Consumo sustentável

• Engajar-se em medidas preventivas para evitar reclamações oferecendo os consumidores, incluindo aqueles que obtêm os produtos através de venda à distância, a opção de devolver os produtos dentro de um prazo específico ou obter outras compensações apropriadas;

• Analisar reclamações e melhorar práticas em resposta a estas reclamações;

• Oferecer garantias apropriadas para o tempo de vida útil do produto que excedam os prazos garantidos pela lei; (Garantia estendida!!!)

• Oferecer manutenção e conserto a um preço razoável e tornar a informação prontamente acessível a respeito da disponibilidade prevista de peças sobressalentes para produtos;

• Use procedimentos alternativos de solução de controvérsias, solução de conflitos e indenização baseados em normas nacionais e internacionais, que sejam gratuitos ou preços mínimos e que não exijam que o consumidor abra mão de seus direitos de buscar recursos jurídicos.

4- Serviço ao consumidor, suporte e solução disputas

5- Proteção de dados e privacidade

Problema sério!!!

• Limite coleta de dados pessoais e informações essenciais para o fornecimento e com consentimento expresso e voluntário do consumidor por meios legais e justos

• Abstenha-se de vincular o uso de serviços e ofertas especiais ao

consentimento por parte do consumidor para uso indesejado de dados para fins de marketing

• Especificar os fins para que os dados pessoais são coletados. Antes ou no momento da coleta desses dados

• Não divulgue, disponibilize ou use, de qualquer outra forma esses dados coletados para outros fins que não os especificados

• Dê aos consumidores o direito de confirmar se a organização tem dados seus e questionar esses dados conforme definido em legislação. Se o questionamento estiver correto, convém que os dados sejam retificados ou apagados, conforme apropriado.

• Grande avanço!!!

• Não desconectar os serviços essenciais por não pagamento sem dar aos consumidores a oportunidade de buscar prazo razoável para fazer o pagamento.

• Nos casos de não-pagamento de contas pagas coletivamente por um grupo de consumidores, uma organização não deve recorrer à desconexão coletiva dos serviços que penalizam todos os consumidores sem levar em consideração quem efetuou pagamento;

• Transparência na definição de preços e tarifas, oferecendo sempre que permitido, tarifa que subsidie as pessoas carentes;

• Expanda sua cobertura e forneça a mesma qualidade e nível de serviços, sem discriminação, para todos os grupos de consumidores; (Ex: internet Banda Larga)

• Modernizar sistemas para evitar falhas no fornecimento;

6- Acesso a serviços essenciais

• Saúde e segurança, incluindo perigos do produto;

• informação sobre leis e regulamentos apropriados, formas de obtenção de reparo ou indenização e órgãos de defesa do consumidor;

• Rotulagem do produto; (Ex: transgênicos, semáforo nutricional, eficiência energética veicular)

• Informação sobre pesos e medidas, preços, qualidade, condições de crédito e disponibilidade de serviços essenciais;

• Produtos financeiros e de investimento;

• Proteção ambiental;

• Uso eficiente de materiais, energia e água;

• Consumo sustentável

• Descarte de embalagens, resíduos e produtos.

7- Educação e conscientização

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EXEMPLO PRÁTICAS RSE ENVOLVIMENTO DE DIVERSAS

PARTES INTERESSADAS

PESQUISA SOBRE RSE dos BANCOS

Processo de construção da metodologia de pesquisaNo processo de elaboração dos critérios avaliadores, contribuíram ativamente as seguintes entidades:

•Amigos da Terra Amazônia Brasileira

•Centro de Estudos das Relações de Trabalho e Desigualdades – CEERT

•Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro – Contraf/CUT

•Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos – Dieese

•Instituto Observatório Social – IOS

•Programa Laboral de Desarrollo (Plades), Peru

•Organização de Consumidores e Usuários do Chile (Odecu), Chile

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Estrutura da PesquisaPilares

Estrutura questionário Políticas

Bloco Consumidores

Relacionamento com o consumidor

• Atendimento das solicitações/ reclamações e mecanismos de monitoramento• Metas para melhoria de atendimento• Segurança

Produtos e serviços

• Procedimento de abertura e encerramento de contas• Venda casada• Tarifas

Dívidas • Cobrança de dívidas• Educação anti-endividamento

Concessão de Crédito

• Critérios para concessão de crédito, liquidação antecipada, taxa de juros

Publicidade • Publicidade

Total: 17 Questões

Estrutura questionário Políticas

Liberdade e negociação sindical

• Política de negociação com entidades representativas dos trabalhadores• Respeito aos acordos coletivos• Uso de Interditos proibitórios• Desligamentos

Código de ética e conduta

• Existência e alcance dos CC e CE• Processo de elaboração do CC e CE

Direitos e benefícios para trabalhadores

• Existência e alcance dos direitos e benefícios(trabalhadores diretos e indiretos)

Condições de trabalho

• Programas preventivos de doenças ocupacionais• Política de metas• Formação e capacitação dos trabalhadores

Diversidade e inclusão social

• Admissão de trabalhadores com foco na inclusão social• Ações afirmativas

Bloco Trabalhadores

Total: 28 questões

Mudanças climáticas

• Relatório de impacto em mudanças climáticas• Metas de redução de emissão• Análise de risco climático dos clientes

Agropecuária • Critérios socioambientais para financiamento• Exigência de certificação social e ecológica para financiamento do setor• Exigência de cumprimento de legislação trabalhista• Verificação da legalidade da cadeia de produção• Incentivo a métodos sustentáveis de operação do setor• Exigência de padrões de accountability e boa governança

Pesca

Mineração

Hidrelétricas

Manejo FlorestalCombustível

Bloco Financiamentos

Total: 44 questões

Estrutura questionário Políticas

Resultado - Bloco Consumidores

Banco

Relacionamento com o

consumidor

Produtos e Serviços

Práticas para cobrança de

dívidas

Concessão de crédito e práticas

anti-endividamento

Publicidade Total

Conduta Ideal 25 25 10 20 5 85 B. do Brasil 17 13 7 13 3 53 Bradesco 17 13 7 8 4 49 Caixa 14 14 6 12 1 47 Itaú 17 12 7 13 2 51 Santander 12 16 6 10 2 46 HSBC 0 0 0 0 0 0

Classificação Pontos Não respondeu 0 Muito Ruim 1-17 Ruim 18 – 34 Regular 35 – 51 Bom 52 – 68 Muito Bom 69 – 85

Tabela 9 – Resultado – Bloco Consumidores

Bancos Pontuação (Soma dos Temas)

Resultado Bloco Consumidores

Pontos para Ranking Final

BB 53 Bom 4 Itaú 51 Regular 3 Bradesco 49 Regular 3 CEF 47 Regular 3 Santander 46 Regular 3 HSBC 0 Não respondeu 0 Onde: 0 = Não respondeu / 1 = Muito Ruim / 2 = Ruim / 3 = Regular / 4 = Bom / 5 = Muito Bom

Resultado – Bloco Trabalhadores

Banco Liberdade e Negociação

sindical

Código de Ética e de Conduta

Direitos e benefícios para trabalhadores diretos e indiretos

Condições de Trabalho

Diversidade e Inclusão social

Total

Conduta Ideal 45 5 15 30 10 105 B. do Brasil 30 3 12 20 5 70 Bradesco 25 4 9 18 5 61 Caixa 24 3 11 21 4 63 Itaú 28 3 7 17 8 63 Santander 21 2 9 16 5 53 HSBC 0 0 0 0 0 0

Classificação Pontos Não respondeu 0 Muito Ruim 1 – 21 Ruim 22 – 42 Regular 43 – 63 Bom 64 – 84 Muito Bom 85 – 105

Tabela 10 – Resultado – Bloco Trabalhadores

Bancos Pontuação Resultado Bloco Trabalhadores

Pontos para Ranking Final

BB 70 Bom 4 CEF 63 Regular 3 Itaú 63 Regular 3 Bradesco 61 Regular 3 Santander 53 Regular 3 HSBC 0 Não respondeu 0 Onde: 0 = Não respondeu / 1 = Muito Ruim / 2 = Ruim / 3 = Regular / 4 = Bom / 5 = Muito Bom

Resultado – Bloco Financiamentos

Banco Mudanças climáticas

Agropecuária Pesca Mineração Hidrelétrica Manejo florestal

Combustíveis Total

Conduta Ideal 7 11 6 7 3 6 7 47 B. do Brasil 3,75 4,5 3 2,25 1,5 5 4 24 Bradesco 1,25 2,25 1,75 2,5 1,5 2,75 3,25 15,25 Caixa* 2 NA NA NA 1,5 NA NA 3,5 Itaú 0,5 2,25 1 2,25 1,5 3,5 2,5 13,5 Santander 2,5 2,25 1 1,5 1,5 4 2 14,75 HSBC 0 0 0 0 0 0 0 0

Classificação Muito Ruim 0,1 a 9 Ruim 10 a 18 Regular 19 a 28 Bom 29 a 37 Muito Bom 38 a 47

* A Caixa foi avaliada apenas nos setores em que atua: Mudanças climáticas e Hidrelétricas, por isso sua classificação é diferenciada dos demais bancos. Tabela 11 – Resultado – Bloco Financiamentos

Bancos Pontuação Resultado Bloco Financiamentos

Pontos para Ranking final

BB 24 Regular 3 Bradesco 15,25 Ruim 2 Santander 14,75 Ruim 2 Itaú 13,5 Ruim 2 CEF 3,5* Ruim 2 HSBC 0 Não respondeu 0 Onde: 0 = Não respondeu / 1 = Muito Ruim / 2 = Ruim / 3 = Regular / 4 = Bom / 5 = Muito Bom

* Classificação para Caixa

Muito Ruim 0,1 a 2 Ruim 3 a 4 Regular 5 a 6

Bom 7 a 8 Muito Bom 9 a 10

Avaliação Práticas

Tabela 4 – Critério de classificação das práticas de serviços prestados aos Consumidores para a pesquisa de RSE dos bancos

Critério Pontos

Muito Bom 99% – 100% Bom 96% – 98%

Regular 91% – 95% Ruim 66% – 90%

Muito Ruim 0 - 65%

(1) Serviços e Crédito - pesquisa realizada pelo IDEC em 2009/2010

Tabela 5 – Resultado Práticas: Serviço e crédito (pesquisa do Idec)

Pesquisa Idec 2010

Percentual de Cumprimento

das normas

Resultado para pesquisa de RSE Bancos 2010/2011

Resultado para pesquisa de RSE Bancos 2010/2011

Pontos para Ranking Final Bradesco 69% Ruim 2 CEF 69% Ruim 2 Itaú 69% Ruim 2 BB 50% Muito Ruim 1 HSBC 40% Muito Ruim 1 Santander 38% Muito Ruim 1

Avaliação PráticasTabela 6 – Composição do Índice de reclamações consolidado Banco Central e DPDC

Banco Central 2010 SINDEC 2009

Banco

Índice Consolida

do de Reclamaçõ

es

Número de clientes em

2010 Reclamações Procedentes

Índice de reclamações

Reclamações Fundamentada

s

Índice de reclamaçõe

s

Itaú Unibanco 12,79 20.585.875 1432 6,96 3835 18,63 HSBC 8,83 4.318.823 161 3,73 602 13,94 Banco do Brasil 5,85 30.452.117 2538 8,33 1024 3,36

Bradesco 4,81 27.978.125 1454 5,20 1239 4,43 Santander 3,41 20.670.299 731 3,54 677 3,28 CEF 1,62 41.371.414 1044 2,52 296 0,72 Total 7360 7673

Tabela 7 – Critério de classificação do índice geral de reclamações

Critério Pontos

Muito Bom Até 1,00 Bom 1,01 a 2,00 Regular 2,01 a 4,00 Ruim 4,01 a 6,00 Muito Ruim Acima de 6,01

Tabela 8 – Resultado Práticas: Reclamações BC + SINDEC (DPDC)

Bancos Índice

Consolidado de Reclamações

Resultado para pesquisa de RSE bancos 2010/2011

Resultado para pesquisa de RSE Bancos 2010/2011

Pontos para Ranking Final Itaú 12,79 Muito Ruim 1 HSBC 8,83 Muito Ruim 1 BB 5,85 Ruim 2 Bradesco 4,81 Ruim 2 Santander 3,41 Regular 3 CEF 1,62 Bom 4

(2) Reclamações - Banco Central + SINDEC

Ranking final10.1. Pontuação geral por categoria

Políticas Práticas Bancos Consumidores Trabalhadores Financiamentos Serviços Reclamações

Banco do Brasil 4 4 3 1 2 Bradesco 3 3 2 2 2 CEF 3 3 2 2 4 HSBC 0 0 0 1 1 Itaú Unibanco 3 3 2 2 1 Santander 3 3 2 1 3

10.2. Pontuação para categoria "Práticas" (peso 50% para Serviços e Reclamações)

Práticas Serviços Reclamações Consolidado

50% 50% Práticas Banco do Brasil 0,50 1,00 1,50 Bradesco 1,00 1,00 2,00 CEF 1,00 2,00 3,00 HSBC 0,50 0,50 1,00 Itaú Unibanco 1,00 0,50 1,50 Santander 0,50 1,50 2,00

10.3. Pontuação para Segmento "Consumidor" 60% (Peso: Consumidor Práticas + 40% Consumidor Política)

Práticas Políticas Consumidores

60% 40%

Consumidor Final

Banco do Brasil 0,90 1,60 2,50 Bradesco 1,2 1,20 2,4 CEF 1,8 1,20 3 HSBC 0,6 0,00 0,6 Itaú Unibanco 0,9 1,20 2,1 Santander 1,2 1,20 2,4

Ranking Final10.4. Composição final do Ranking

Consumidor Final

Trabalhadores Financiamentos

Bancos 40% 30% 30%

Resultado Final

Banco do Brasil 1,00 1,20 0,90 3,10 Bradesco 0,96 0,90 0,60 2,46 CEF 1,2 0,90 0,6 2,7 HSBC 0,24 0,00 0,00 0,24 Itaú Unibanco 0,84 0,90 0,60 2,34 Santander 0,96 0,90 0,60 2,46

10.5. Ranking de Responsabilidade Social Empresarial dos Bancos

Bancos Posição no

Ranking Resultado Classificações Banco do

Brasil 3,10 Bom

CEF 2,7 Regular

Bradesco 2,46 Regular

Santander 2,46 Regular

Itaú Unibanco

2,34 Regular

HSBC 0,24 Muito Ruim

Muito Ruim – de 0 a 1,00 Ruim – de 1,01 a 2,00

Regular – de 2,01 a 3,00 Bom – de 3,01 a 4

Muito Bom – de 4,01 a 5

Considerações sobre resultados

Entendimento da Responsabilidade Social Empresarial pelo Idec:

A RSE é vista como parte da cultura organizacional, de forma a produzir riquezas e desenvolvimento que beneficiem a todos os envolvidos em suas atividades – trabalhadores, consumidores, meio ambiente e comunidade. Essa visão inclui a promoção, pela empresa, dos seus valores éticos e responsáveis na sua cadeia de fornecedores e nos mercados onde atua.

Para o Idec, esta é a visão de RSE que mais corresponde aos anseios dos consumidores e da sociedade de forma geral, por ser mais abrangente. Nesse sentido, responsabilidade social empresarial significa adotar princípios e assumir práticas que vão além da legislação. Espera-se, portanto, que as empresas ajam de acordo com princípios éticos mais amplos e sejam responsabilizadas pelos resultados de suas ações.

Definições do Resultado