Itil Designer de Servico

8/8/2019 Itil Designer de Servico

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Pedro F. CarvalhoAnalista de Sistemas

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Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 15

DESENHO DE SERVIO ITIL FOUNDATION V3Contedo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design

Proporciona um guia para a criao e manuteno de politicasde TI, arquiteturas e documentos para o desenho deapropriadas e inovadoras infra-estruturas de soluo deservios e processos de TI

O propsito desta rea guiar os profissionais no uso deprticas recomendadas no Desenho de Servios de TI eprocessos de Gerenciamento de Servios de TI

a continuao da Estratgia de Servios Fornece uma abordagem para o Desenho de Servios novos ou

alterados para a transio para o ambiente de produo. Desenha servios que estejam alinhados e satisfaam os

objetivos do negcio. Desenha servios que so desenvolvidos dentro de uma escala

de tempo e cutso. Os servios precisarm ser entregues noprazo acordado e dentro do custo esperado

Desenha processos eficientes e eficazes para gerenciar oservio durante seu ciclo de vida. Isto inclui todos os processosde que iro fazer a transio e a manuten do servio emoperao

Identifica e gerencia riscos. Alguns riscos j vieram da fase deEstratgia, aqui se faz um mapeamento completo dos riscospossveis

Desenha a infra estrutura segura e resiliente ( tolerancia afalhas)


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Documentar planos, politicas, arquiteruras e treinamento daequipe

Contribuir para a melhoria continuada do servio assegurandoque uma qualidade do servio esta sendo implantada no

ambiente de produo uma parte do processo geral de mudana do negcio Ir projetar o servio de TI e tambpem os processos ao longo

do ciclo de vida para mandar este servio. Gerenciamento de fornecedores dever ser envolvido caso haja

necessidade de aquisies para o novo servio A centrar de Servios(ServiceDeskp) dever ser alertada com

antecedencia sobre novos servios, para preparar e treinar seupessoal de suporte

Atividades do processo de Desenho de Servios

Levantamento de requisitos, analise e engenharia paraassegurar que os requisitos do negcio estal claramenteacordados e documentados

Desenho de servios, tecnologias, informaes, mtricas rprocessos adequados para servir aos requisitos do negocio.

Anlise e reviso de todos os processos e documentosenvolvidos no Desenho de Servio, incluindo desenhos,planejamentos, arquiteturas e politicas

Relacionamento com todas as outras atividades e papis dedesenho, como por exemplo o Desenho de Solues Produo e manuteno de politicas de TI e documentao de

desenho, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas epoliticas.

Reviso de todos os documentos de desenho e planejamentospara a implantao de estratgias de TI, usando mapas,programas e projetos especiais

Avaliao de risco e gerenciamento de todos os processos eresultados do desenho.

Garantia do alinhamento com todas as estratgias e politicas donegcio e da TI

Conceitos Genricos

Provedor de Servios (Service Provider) : Entidade responsvelpela entrega do servio ao cliente.

Fornecedor (Supplier) : Prestadores de servios externos ANS, ANO e Contrato : Acordo de Nivel de Servio, Acordo de

Nivel Operacional e Contrato ( Contract)


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O contrato tem um valor legal entre as partes e tambm conhecidocomo Contrato de Apoio. J os Acordos no tem valor legal, soapenas documentos que homologam as metas entre as partes.

Pacote de Desenho de Servio ( Service Disign Package SDP)

Na fase de Desenho de Servio produzido o Pacote de Desenho deServio, para cada novo servio, mudana de grande impacto,remoo de um servio ou mudana em um pacote de Desenho deServio. Este pacote passado para para a prxima fase (Transiode Servio) e detalha todos os aspectos e seus requisitos atravs detodas as fases subsequentes do ciclo de vida do servio.

DisponibilidadeDefine a proporo de tempo que um cliente esta habilitado a acessrum servio especfico ou a habilidade de executar uma funoacordada quando requerida. Ela mensurada a partir do ponto devista do cliente e registrana no ANS.

Pode conter as seguintes caracteristicas :

Confiabilidade Capacidade de manuteno de servio


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Capacidade de Obter o servio de terceiros Desempenho Segurana

Principios Chaves e Modelos

Os 4Ps. Determinar os papeis das pessoas nos processos Definir os Processos Determinar Produtos, servios, tecnologia e ferramentas Estabelecer parceiros(fornecedores e vendedores de soluo)

5 Aspectos mais importantes no Desenho de Servio

Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitosdo servio e desenho do Servio

o Inclui os requisitos das novas funcionalidades oumudanas do servio

Portiflio de Servioso Contm detalhes de todos os servios e seus status

Desenho da Arquitetura e Tecnologiao O desenho de processos necessrios para transio,

operao e melhoria continuada. Cadas processo precisater um proprietrio que responsvel pelo processo, peloseu aperfeioamento e pela garantia que ele atenda seusobjetivos.

Desenho do processoo Desenho de processos necessrios para transio,

operao e melhoria continuada Desenho de Mtricas e medio


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o Se voc no pode medir, voce no pode gerenciar.Portanto, mtricas precisar ser estabelecidas para todosos processos

o Mtricas devem verificar se o servio esta apto para opropsito e se tem nvel de qualidade

Opes de fornecimento de Servios

Na fase de desenho de servio, pode se identificar se aorganizao tem ou no todas as habilidades necessrias e assimpodendo escolher em tercerizar ou no servios.

Estratgias de fornecimento : In-Sourcing : Utiliza recursos internos da organizao.

Neste caso a empresa desenvolve ou tem todas as

habilidades para fornecer um servio, controle diretosobre a entrega, sendo seu custo menor OutSourcing : Utiliza recursos de uma organizao

externa para desenhar, desenvolver e manter umseterminado servio. Commodity um termo utilizadopara designar servios que so muitos comuns, semvalor agredado

Co-Sourcing : a combinao dos dois acima. Utiliza~separte de recursos externo e externos. Aqui a vantagemde ter-se melhor controle sobre a entrega de servio.

Parceria ou Multi-Sourcing : Arranjo formal entreorganizaes que trabalhem em conjunto. Distribui-se asatividades para vrios fonecedores. E uma terceirizaomais seletiva, com menos riscos.

Business Process OutSourcing BPO. : Quando umaorganizao fornece e gerencia por completo todo oprocesso de negcio de outra organizao. Exemplo CallCenter ser tercerizado para a empresa X.

Application Service Provision (ASP) : Uso de servidoresexternos para armazenar sistemas, como por exemplo

servidor de emails. Knowledge Process OutSourcing XPO : Servios que sereferem a interpretao de dados. Neste caso asempresas tem habilidades internas para tratar os dados,transforma-los em informao estratgica. Assim sendono mercado hj esto aparecendo empresas que temfornecedores com expertise em deterninado processo denegcio e assumem este investimento.

Processo no Desenho de Servio

Gerenciamento de Nvel de Servio


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Revisar acordos internos e externos Desenvolver relacionamento e comunicao

com StakeHolders, clientes e usurios chaveso Definir e acordar resulues para as

reclamaes Medir, registrar e analisar melhoria de

satisfao do cliente

Gerenciamento de Catalogo de Servioo Proporcionar umunico local de informaes consistentes

sobre todos o servios acordados.o O gerenciamento de porfitolio de servios apenasgerenciar o portifolio, tomando decises sobre quais

servios devem ser produzidos ou retirados de operao.Esse processo mantem o catalogo de servio. Assimsendo o catalogo de servio contem informaes maisdetalhadas do servio. Quando um servio sobremudanas ao longo do seu ciclo de vida, significa que um processo vivo.

o Atividades deste processo : Produzir e manter um catalogo de servios Estabelecer interfaces, dependencias econsistencias entre catalogo de servios e portifolio

de servios Estabelecer interfaces e dependencias entre todos

os servios e os servios de suporte do catalogo deservio

Estabelecer interfaces e dependencias entre todosos servios e componentes de suportes e itens deconfigurao relacionados aos servios que esto nocatalogo

Catalogo de servios proporciona uma fonte centralde informao sobre os servios de TI entreguespelo provedor de servio

Assegurar que todas as reas do negocio possamter uma viso exata e consistente dos servios deTI em uso, como devem ser usados, os processosde negocio que eles habilitam e os nveis equalidade que o cliente pode esperar de cadaservio

Papel Gerente de Catalogo :o Produzir e manter o catalogo de servio.

Sua funo de executar as atividadesdescrita acima


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Gerenciamento de disponibilidadeo Servios entregues dentro dos niveis acordadoso No adianta ter o melhor servidor e no ter pessoal

disponivel para fazer sua manutenoo Objetivos deste processo so :

Produzir e manter um planejamento dedisponibilidade apropriado e atualizado.

Proporcionar aconselhamento para todas as outrasreas do negcio e da TI sobre todos os assuntosrelacionados a disponibilidade

Gerenciar recursos e servios relacionados aodesenpenho da disponibilidade, para assegurar queas realizaes atingidas pela disponibilidade deservio excedam os objetivos acordados

Avaliar o impacto de todas as mudanas noplanejamento de disponibilidade

Assegurar que medidas pro-ativas para melhorar adisponibilidade do negocio sejamimplantadassempre que o custo se justifique.

Requisitos do Negcio Processos atuais de negocio, suas peraes e

requisitos Os planos e requisitos futuros Objetivos do Servio, operao e entregas

atuais Infra-Estrutura de TI, dados, aplicativos e

ambientes Impacto do negcio, prioridades em relao

aos servios e seu uso Deve usar tanto atividades Reativas como

proativas.


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Gerenciamento de Disponibilidade completado por dois nveis : Disponibilidade de Servio Disponibilidade de Componente

H 4 aspectos envolvidos na disponibilidade Disponibilidade : habilidade de um servio, componente ou item

de configurao executar sua funo acordada quando

requerida Confiabilidade : Quanto tempo um servio, componente ou itm

pode executar a funo sem interrupo Sustentabilidade : Rapidez que um servio, componente ou

item de configurao conseque ser restaurado para seuestadonormal aps uma falha.

Funcionalidade : habilidade de um fornecedor externo ematender os ermos de seu contrato.


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Papel do Gerente de Disponibilidade Garantir que todos os servoos existentes entregam os niveis

de disponibilidade acordados com o negcio dos ANS, emonitorar a disponibilidade

Garantir que todos os novos servios so desenhados paraentregar o nvel de disponibilidade requerido pelo negcio.

Fornecer suporte na investigao de diagnsticos para todos osincidentes e problemas que causam indisponibilidade no servioe em outros componentes

Participar do comite consultivo de mudanas quando esteenvolver aspectos de disponibilidade

Apoiar o processo de gerenciamento de segurana dainformao e gerenciamento da continuidade no que se refere agesto de risco

Gerenciamento de Segurana da Informaoo Evitar seu uso no autorizadoo Garantir o acesso a informao seja fornecido de maneira

corretao Disponibiliar a informao e deixa-la usvel quando

requerudao Garantir a confiabilidade das transaes


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o Quando um servio projetado, ele deve atender a vriosrequisitos de segurana j estabelecidos na politica deorganizao da empresa.

o Este processo de gerenciamento da informao baseadona ISSO/IEC 27001, esta ISO estabelece uma estruturade etapas, para implantar um sistema de gerenciamentode segurana;

Papel do Gerente de Segurana Desenvolver e manter a politica de segurana da informao Comunicar-se e publicar a politica de segurana da informao

para todas as partes apropriadas Garantir que a politica de segurana da informao esteja

adequada e de fato sendo seguida na organizao

Gerenciamento de Fornecedoro Assegura que os fornecedores e os servios que eles

fornecem so gerenciados para suportar as metas dosservios de TI e as expectativas de clientes

o Envolvido em todas as fases do ciclo de vidao Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedoreso Gerenciar relaes com fornecedoreso Gerenciar desempenho de fornecedoreso Negociar contratos com fornecedores e gerencia-los

durante seu ciclo de vida


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o Manter uma politica de fornecedores e uma base dedados de fornecedores e contratos (SCD Supplier andContract Database)

o Sugere que os fornecedores sejam classificados pelaavaliao de risco e impacto e de valor de importancia.

Fornecedores estratgicos : troca de informao Fornecedores tticos : atividades comerciais Fornecedores operacionais : produtos ou servios Fornecedores commodity : fornecedores de papeis,

cartinhos de tinta e etc.o Cada fornecedor precisa de um tratamento diferenciado

conforme sua importncia.o Papel : Gerente de Fornecedor :

Fornece assistencia no desenvolvimento e revisode ANS, contratos, acordos e qualquer outrodocmento com terceiros.

Manter e revisar banco de dados com fornecedorese contratos

Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, egerenciar a sua categorizao

Fazer regularmente uma reviso e avaliao doriscos de todos os fornecedores e contratos

Manter o processo de negociao em disputascontratuais garantindo que a disputa seja encerrada

com eficiencia e eficcia

Gerenciamento de Capacidadeo Assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI

esteja alinhada com as necessidades do negcioo entender e manter os nveis de entrega de servios

requisitados a um custo aceitavelo Fornecer conselhor e diretrizes para todas as reas de

negocio de TI sobre questes relacionadas a capacidade edesempenho.o Garantir que o desempenho do servio seja alcanadoo Assistir no diagnstico e resoluo de incidentes e

problemas relacionados a questo de desempenho ecapacidade

o Avliar o impacto de todas as mudanas no plano decapacidade e o desempenho e capacidade de todos osservvios e recursos

o Garantir que medidas pro-ativas sejam implantadas paramelhorar o desempenho dos servios a um custo

justificavel.


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o Deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade eforneceimento x demanda. Jogo de equilibrio.

O gerenciamento de capacidade dividido em 3 sub processos : Gerenciamento de Capacidade do Negcio : Foco a longo prazo.

responsvel por assegurar que os requisitos futuros donegcio sejam levados em considerao, e que estejam sendo

planejados e implantados quando necessrios Gerenciamento de Capacidade de Servio : Responsvel por

assegurar que a performance de todos os servios de TI atuaisestejam dentro dos parametros definidos pelo ANS

Gerenciamento da Capacidade de Componente : responsvelpelo gerenciamento de componentes individuais dentro dainfra-estrutura. Este processo tem foco mais tcnico: incluimonitorizao, analise, execuo e produo de relatrio

Papel Gerente de Capacidade :

Garantir uma capacidade de TI adequada. Alinhas capacidade e demanda de forma correta Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos

recursos Configurar um monitoramente de nveis atrav~es de relatrios Atua como ponto focal para questes de capacidade e

desempenho, ncluindo relatrios de gerenciamento sobre uso,tendencias e previses

Gerenciamento de Continuidade de Servioo Prepara o provedor para a pior situao possvel


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o Investiga, desenvolve e implementa opes derecuperao de servios quando uma interrupo graveno servio ocorrer.

o Plano Bo A escolha final da recuperao a ser usada pelo

negcio.o Conduzir avaliaes de risco e revises regulares,

particularmente em conjunto com o negcio e osprocessos de Gerenciamento da Disponibilidade e daSegurana.

o Aconselhar a todas as reas de TI sobre assuntosrelacionados a continuidade e recuperao.

o Avaliar impacto de todas as mudanas nos planos decontinuidade de servio de TI nos planos de recuperao

de TIo Negociar contratos necessrios para o fornecimento da

capacidade necessria de recuperao para dar suporte atodos os planos de continuidade em conjunto com oprocesso de gerenciamento de fornecedor

o Foca os eventos que o negocio considera significativos osuficiente para serem considerados como desastre.Eventos menos significativos esto relacionados aogerenciamento de incidentes

o AIN analise de impacto do negocio feita no processode gerenciamento financeiro e completada nesteprocesso. Esta anlise quantifica o impacto que a perdado servio de TI teria para o negcio. A Anlise de riscoidentifica ameaas potenciais para a continuidade e aprobabilidade de elas acontecerem.


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Gerenciamento de Dispnibilidade : foca em obter a melhordisponibilidade possvel para os servios de TI que esto rodando apartir do ambiente de produo.

Gerenciamento de Continuidade de Servio foca em elaborar umplano de continuidade com estratgias de recuperao de um serviocaso aconteca algum desastre.

Papel : Gerente de Continuidade de Servio

Implantar e manter o processo de gerenciamento decontinuidade do servio de acordo com os requisitos doprocesso de gerenciamento de continuidade de negocio.

Ajudar na execuo da anlise de impacto do negcio paratodos os servios existentes assim como para novos servios

Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos decontinuidade alinhados com os requisitos de negcio, e sempreque acontecer alguma mudana significativa no negocio

Avaliar mudanas e seus impactos nos planos de continuidade.Para isto necessrio participar das reunies de comitconsultivo de mudanas quando apropriado.

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