ITIL – V3 (aula 2)

AGENDA:

•GERENCIAMENTO DE INCIDENTE•GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

Avaliação: considera a pior situação, no pior momento, no cenário mais pessimista

Cenário: consistente com a realidade da Organização

Controle: deveria ser proativo, preditivo e corretivo

Padronizando ConceitosRisco: é a medida para um fator de incerteza

Riscos x ImpactosRiscos x Impactos

Fatores de Risco são aleatórios e imprevisíveis, comparando-se ao efeito de uma onda, cuja intensidade e dano estarão vinculados ao cenário de ocorrência quando se concretiza

Riscos x ImpactosRiscos x Impactos

Impactos são previsíveis, de acordo com o conhecimento do ambiente onde se manifestam e vinculados aos Eventos que se concretizaram, podendo ser contidos através de medidas de mitigação, independente do cenário

Causas Percentual

Falha Humana 50 a 80 %

Greves 10 a 17 %

Forças da Natureza

10 a 15 %

Sabotagem 3 a 4 %

Alagamento 2 a 3 %

Estranhos à Organização

1 a 3 %

Causas de Danos a Sistemas de InformaçãoFonte: Adaptado de Forcht, K.A., Computer Security Management, p. 66

Padronizando ConceitosDano: Conseqüência nociva acarretada por um Evento.

Impacto de resultado prejudicial. Justifica a Contingência.

Como Funciona ?Como Funciona ?

Tolerância a

Paradas

Tempo para

Recuperação

Índice de Disponibilidade

12 horas 1 hora 12

6 horas 3 horas 2

4 horas 4 horas 1

1 hora 12 horas 0.083

Como Funciona ?Como Funciona ?

Tolerância à

Paradas

Índice de Disponibilidade

Custo de Parada

12 horas 12 R$ 500,00

6 horas 2 R$ 5.000,00

4 horas 1 R$ 10.000,00

1 hora 0.083 R$ 10,00

MARINHO, Fernando, Governança de TI e Gestão de Riscos, Contigência e Continuidade de Negócios

Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço, que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço. Exemplo de incidente: a tela do PC do usuário travou e ele não consegue mais digitar.

Requisição de Serviço: qualquer solicitação/contato que não é uma falha na infraestrutura de TI. Exemplo: solicitação para criar um relatório ou executar uma rotina no sistema.

Problema: é quando a causa-raiz de um ou mais incidentes é desconhecida. Exemplo: o computador do usuário sempre trava quando ele executa determinada aplicação. Quando não se sabe o motivo pelo qual o PC trava, isto pode ser considerado um problema.

Erro Conhecido: quando a causa-raiz de um problema é conhecida e já se tem uma solução de contorno. Exemplo: descobriu-se que o PC travava porque faltava memória para executar a aplicação.

Solução de Contorno (Workaround): este é um método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária. Exemplo: reiniciar o computador sempre que a aplicação travar e não abrir mais de dois programas simultaneamente.

LEMBRETELEMBRETEErros tendem a se repetir…

DICADICAÉ fácil fazer difícil. Difícil é fazer fácil !

Continuidade como exigência legal

Alta disponibilidade como requisito de negócio

Continuidade agregando valor ao produto/serviço

Responsabilização pessoal dos aspectos legais das empresas

Tendências a Serem Consideradas

GERENCIAMENTO DE INCIDENTESGERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do melhores níveis de qualidade e disponibilidade do

serviçoserviço..

GERENCIAMENTO DE PROBLEMASGERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO DA ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS SERVIÇOS DE TI.ESTABILIDADE MÁXIMA DOS SERVIÇOS DE TI.

GERENCIAMENTO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTEINCIDENTE

Custo por Incidente ( chamado )• Custo médio para resolver cada problema

ou dúvida na área de TI

• Total do custo do Help Desk dividido pela quantidade de chamados (espaço físico, infra-estrutura, recursos técnicos e humanos)

Exemplo de IndicadorExemplo de Indicador

Custo médio por incidente (chamado) no Brasil: R$ 7,00

Exemplo de IndicadorExemplo de Indicador

Tempo para localizar uma informação dentro da empresa. Qual informação ?

Pasta de Contratos do Sr. X; Ùltima versão da Proposta N. 45320; Balancete de Dezembro de 2006; Nota Fiscal 23415 para o Cliente Y; Etc, etc, etc....

Em média, uma pessoa gasta de 30 a 40% do seu tempo diário produtivo procurando informações...físicas ou digitais !!!

Quanto custa este tempo para uma empresa ?

Por hora ?Por mês ?Por Ano ?

CASOSCASOS

Procter&Gamble ( USA )Procter&Gamble ( USA )◦ Adotou ITIL em 1997◦ Economizou US$ 500 milhões em 4 anos

6 a 8% em corte de custos operacionaisABN Amro ( Brasil ) ABN Amro ( Brasil )

◦ Iniciou ITIL em 2001 – datacenter e implantação de equipamentos do banco, incluindo agências

◦ Centralização do Service desk◦ Tempo de atendimento reduzido em 20%◦ Volume de reclamações reduzido em 80%◦ 94% dos atendimentos de clientes

completados em menos de 20 segundos

DEFINIÇÃO DE PRIORIDADEDEFINIÇÃO DE PRIORIDADE

GRAU DE IMPACTO DEFINE PRAZO

EXEMPLO - PRIORIDADEEXEMPLO - PRIORIDADE

Gerenciamento de Gerenciamento de IncidentesIncidentes

RelacionamentosRelacionamentos

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Gerenciamento de IncidentesIncidentesBenefíciosBenefícios

Redução do impacto dos incidentes

Suporte ao cumprimento dos ANS’s

Melhor utilização da equipe de suporte

Melhora a satisfação do usuário

Menos interrupção da equipe de suporte

Gerenciamento de Gerenciamento de IncidentesIncidentesProblemasProblemas

Necessário adquirir software para

registro dos incidentes

A equipe da central de serviços deve

ter o conhecimento mínimo para

suporte inicial

Base de conhecimento

Gerenciamento de Gerenciamento de IncidentesIncidentes

KPI – Key Performance KPI – Key Performance IndicatorsIndicatorsNúmero total de incidentes por área de

negócio, departamento, natureza, etc

Tempo médio entre falhas

Tempo médio para reparo

Número de incidentes resolvidos por

operador

Porcentagem de incidentes resolvidos

com a base de conhecimento

RECAPITULANDORECAPITULANDO

ATIVIDADE ATIVIDADE

MATRIZ DE PRIORIDADEMATRIZ DE PRIORIDADE

GERENCIAMENTO DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAPROBLEMA

PROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAPROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

CARACTERÍSTICAS DO PROCESSOCARACTERÍSTICAS DO PROCESSO

Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas.

Reativa: Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza as conseqüências dos incidentes, soluções de contorno, apresentação de proposta, neste caso o cliente já foi afetado pelo incidente.

ATIVIDADESATIVIDADES

CICLO DE VIDA DE UM CICLO DE VIDA DE UM PROBLEMAPROBLEMA

RELAÇÃO COM OS OUTROS PROCESSOSRELAÇÃO COM OS OUTROS PROCESSOS

CICLO DE UM PROBLEMA A PARTIR DE UM CICLO DE UM PROBLEMA A PARTIR DE UM INCIDENTEINCIDENTE

CONTROLE DO PROBLEMACONTROLE DO PROBLEMA

CONTROLE DE ERROSCONTROLE DE ERROS

Gerenciamento de Gerenciamento de ProblemaProblemaBenefíciosBenefícios

Melhoria nos Serviços de TI. Redução da quantidade de incidentes. Soluções Permanentes. Documentação de Erro Conhecidos e

Soluções de Contorno.Aumento da taxa de resolução da

Central de Serviços no primeiro contato com o usuário, evitando sobrecarregar o segundo nível. (Documentação)

Gerenciamento de Gerenciamento de ProblemaProblemaProblemasProblemas

O Gerenciamento de Incidentes e Problemas não terem interface bem definidas entre si.

Os erros conhecidos não são comunicados a Central de Serviços / Gerenciamento de Incidentes. É importante que a Central de Serviços conheça os erros conhecidos para aplicar uma solução de contorno.

Falta de comprometimento no gerenciamento.

Expectativas não realistas do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Gerenciamento de ProblemaProblema

KPI – Key Performance KPI – Key Performance IndicatorsIndicatorsNúmero de Problemas por status,

serviços, impacto e classificação;Número e impacto dos Incidentes

durante a operação do processo;Percentual de esforço reativo x

proativo;Esforço, custo e prazo dos diagnósticos;Número de Requisições de Mudança

geradas pelo processo de Controle de Erros;

Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado

Diferença Incidente x Diferença Incidente x ProblemaProblemaGerenciamento de Incidentes: foco

restabelecer o serviço o mais rápido possível, minimizando impactos Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por controlar o ciclo de vida dos problemas, prevenindo sua ocorrência, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos incidentes nos serviços, através da identificação da sua causa raiz.

CONCLUSÃOCONCLUSÃOO processo de Gerenciamento de Problemas vai cuidar, portanto, da resolução definitiva e da prevenção de falhas que causam incidentes e afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.

ATIVIDADEATIVIDADELISTA DE INCIDENTES/PROBLEMAS/SOLUÇÃOLISTA DE INCIDENTES/PROBLEMAS/SOLUÇÃO