José Carlos Marques Departamento de Qu ímica Universidade ... · NP EN ISO/IEC 17025:...

1Controlo da Qualidade JCM 2005Controlo da Qualidade JCM 2005

Controlo da Qualidade

JosJoséé Carlos MarquesCarlos Marques

Departamento de QuDepartamento de Quíímica mica

Universidade da MadeiraUniversidade da Madeira


ObjectivosObjectivos?? Sensibilizar para a qualidade em todas as suas vertentes, desde Sensibilizar para a qualidade em todas as suas vertentes, desde a inspeca inspecçção, ão,

controlo, garantia e gestão para a qualidade total (TQM)controlo, garantia e gestão para a qualidade total (TQM)

?? Divulgar o conceito de norma da qualidade e analisar a importâncDivulgar o conceito de norma da qualidade e analisar a importânc ia, benefia, benefíícios cios e dificuldades da sua implementae dificuldades da sua implementaççãoão

?? Promover o uso de ferramentas da qualidade Promover o uso de ferramentas da qualidade

?? Promover o conhecimento do Sistema Português de QualidadePromover o conhecimento do Sistema Português de Qualidade

? No final do semestre, o aluno deverá sentir-se apto a trabalhar num ambiente de trabalho inserido num sistema de qualidade e ter capacidade de actuação sem necessidade de formação específica


ProgramaPrograma?? PlanoPlano

? Introdução à qualidade 12 horas

? Conceitos gerais

? O que é a qualidade / Evolução do conceito / O Ciclo da Qualidade

? Controlo da Qualidade / Garantia da Qualidade / Qualidade total

? Referenciais da Qualidade 20 horas

? Conceitos e Objectivos / Itens das Normas

? Implementação / vantagens / dificuldades

? ISO 9000 / ISO 17025 / ISO 14000

? HACCP

? Outras normas

? Ferramentas da Qualidade 6 horas

? Pareto / Cartas de controlo / 6 sigma

? Sistema Português da Qualidade 6 horas

? IPQ / Entidades certificadoras

? O processo de Certificação / As Auditorias


Programa práticoPrograma prático?? A preparaA preparaçção prão práática da disciplina envolve a preparatica da disciplina envolve a preparaçção de documentaão de documentaçção de ão de

qualidade e o estudo de uma qualidade e o estudo de uma áárea de intervenrea de intervençção, a definir:ão, a definir:

? Preparação de um tutorial sobre temas genéricos da qualidade

? Qualidade / Normas / ferramentas / certificação

? Plano da qualidade para uma área de intervenção

? Laboratório / empresa / hotelaria / restauração

?A elaboração do plano pressupõe a realização de visita de estudo

? Preparação de procedimentos relativos à área de intervenção

?? Os trabalhos prOs trabalhos prááticos serão realizados em grupo de 2 elementos que devem ticos serão realizados em grupo de 2 elementos que devem agir como uma equipa de implementaagir como uma equipa de implementaçção da qualidadeão da qualidade

?? Se possSe possíível, havervel, haveráá uma visita de estudo ou seminuma visita de estudo ou semináários sobre qualidaderios sobre qualidade

? Nesses casos deverá sempre ser feito um pequeno relatório individual


AvaliaçãoAvaliação?? A avaliaA avaliaçção da disciplina consta de uma ão da disciplina consta de uma úúnica nota calculada a partir de duas nica nota calculada a partir de duas

componentes:componentes:

? Exame final (60%)

? Exame de 2horas, sem consulta

? Trabalhos práticos (40%)

? A avaliação envolve o relatório dos trabalhos de grupo, sua apresentação e discussão

? Todos os alunos devem obter aprovação nas duas componentes

? Todos os alunos devem participar em pelo menos 75% das aulas práticas

? A assistência às aulas teóricas pode ser utilizada para influenciar positivamente a nota final

Em caso de dúvidas, contactem-me:

[email protected]


BibliografiaBibliografia?? JuranJuran’’s s QualityQuality ControlControl HandbookHandbook, , J.M.JuranJ.M.Juran ((eded))

?? ISO 14000 ISO 14000 GuideGuide, J. , J. CascioCascio, G. , G. WoodsideWoodside, P. , P. MitchellMitchell; ; McGrawMcGraw--HillHill (1996)(1996)

?? Norma ISO 9000:2000Norma ISO 9000:2000

? Sistemas de Gestão da Qualidade, Requisitos; editada pelo IPQ

?? NP EN ISO/IEC 17025: 2000NP EN ISO/IEC 17025: 2000

? Requisitos gerais de competência para laboratórios de ensaio e calibração, editada pelo IPQ

?? Manual PrManual Práático para a Certificatico para a Certificaçção e Gestão da Qualidade com base nas ão e Gestão da Qualidade com base nas Normas ISO9000:2000, coordenado por Lurdes Capela, Normas ISO9000:2000, coordenado por Lurdes Capela, VerlagVerlag (2001)(2001)

?? Outra documentaOutra documentaçção cedida pelo docenteão cedida pelo docente


QualidadeQualidade

?? Conceitos GeraisConceitos Gerais


A EmpresaConjunto de actividades diferentes, realizadas atravConjunto de actividades diferentes, realizadas atravéés da contribuis da contribuiçção individual das pessoas, ão individual das pessoas, com o objectivo de realizar transicom o objectivo de realizar transiçções com o meio que a envolve, de modo a satisfazer as ões com o meio que a envolve, de modo a satisfazer as necessidades do Homem.necessidades do Homem.

? Lawrence e Lorsch

Riqueza Produção Clientes Gestão

Era artesanal terra produção sem escolha ordem/sanções

Era industrial equipamento reprodução escolha por objectivos

Era actual pessoas criação hiper-escolha projecto qualidade


O que é a qualidade?????O que é a qualidade??????? A qualidade? Bem !! A qualidade? Bem !! ÉÉ claro claro …… .. Vê .. Vê --se, todos sabem o que se, todos sabem o que éé ..

?? Pois, Pois, …… . Sente. Sente--se !! Olhase !! Olha--se para dois produtos diferentes e dizemos logo de se para dois produtos diferentes e dizemos logo de qual gostamos mais qual gostamos mais …… ....

?? A Qualidade A Qualidade éé …… . . éé como se como se …… Bem!!Bem!!

?? PARECEPARECE--ME QUE SEI DEFINIR MELHOR O QUE NÃO TEM QUALIDADE ME QUE SEI DEFINIR MELHOR O QUE NÃO TEM QUALIDADE ……

Não me agrada Não tem bom aspecto Frágil? Frágil, não!

Não me satisfaz


A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE? EM CASA:

1. Quero que as coisas que compro funcionem bem

2. Quero que as coisas que compro sejam de confiança

3. Quero o valor equivalente ao dinheiro despendido

4. Quero evitar tempo perdido com a reparação de produtos

5. Quero evitar frustrações e tensões desnecessárias

6. Não quero sentir-me desapontado, ou perder a confiança

7. Não quero errar, se comprar o mesmo produto de novo

8. Quero estar satisfeito com a compra

9. Quero receber o produto em tempo útil

10. Quero encontrar facilmente o produto

Todos queremos qualidadeTodos queremos qualidadeTodos queremos qualidade


A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE?? NO TRABALHO:NO TRABALHO:

1.1. Preciso de ter satisfaPreciso de ter satisfaçção e orgulho no trabalhoão e orgulho no trabalho

2.2. Preciso de gostar do meu trabalhoPreciso de gostar do meu trabalho

3.3. Preciso de ser reconhecido pelo bom trabalhoPreciso de ser reconhecido pelo bom trabalho

4.4. Preciso de ter clientes satisfeitosPreciso de ter clientes satisfeitos

5.5. Preciso de fazer parte de uma equipa de sucessoPreciso de fazer parte de uma equipa de sucesso

6.6. Preciso de acabar com desperdPreciso de acabar com desperdíícios e gastos desnecesscios e gastos desnecessááriosrios

7.7. Preciso de ter um emprego seguroPreciso de ter um emprego seguro

8.8. Preciso de me libertar de tensões desnecessPreciso de me libertar de tensões desnecessááriasrias

9.9. Preciso de progredir Preciso de progredir

10. Preciso de trabalhar numa boa empresa10. Preciso de trabalhar numa boa empresa Todos queremos qualidadeTodos queremos qualidadeTodos queremos qualidade


Atenção!!!Atenção!!!?? Manter a cabeManter a cabeçça fria quando todos a fria quando todos àà nossa volta a estão a perder, pode nossa volta a estão a perder, pode

simplesmente significar que não estsimplesmente significar que não estáá a compreender a situaa compreender a situaçção ...ão ...?Anónimo

?? PlansPlans are are nothingnothing. . PlanningPlanning is is everythingeverything..?Dwight Eisenhower

?? PlanningPlanning is is goodgood. More . More planningplanning is is betterbetter. To . To muchmuch planningplanning is a is a disasterdisaster..?Anónimo


Evolução da Qualidade?? VerificaVerificaççãoão

? Verificação dos produtos após o seu fabrico

?? ControloControlo

? vigilância (estatística) durante o fabrico

?Conformidade com a documentação da fábrica

?? Garantia da qualidadeGarantia da qualidade

? Intervenção ao nível da evolução do produto

?Conformidade com a documentação interna e externa

?? Gestão de qualidadeGestão de qualidade

? Gestão do conjunto das implicações técnicas, económicas e sociais da qualidade

?Satisfazer as necessidades do cliente


Sistema de CQ da HovioneSistema de CQ da Hovione

Quarentena

Quarentena

Aprovado

Rejeitado

PROCESSO

Análise deControlo

Aprovado

Rejeitado

PROCESSO

Análise deControlo


Garantia da QualidadeGarantia da Qualidade?? DefiniDefiniççãoão::

? Conjunto de actividades pre-estabelecidas e sistemáticas necessárias para dar a confiança adequada para que um produto nou serviço satisfaça as exigências de qualidade (NF X 50-120)

?? RegrasRegras::

? Escrever o que se faz

? Fazer o que se escreve

? Provar que se faz


Um outro exemplo ...Um outro exemplo ...

?? A verificaA verificaçção, o controlo e a garantia da qualidade actuam a não, o controlo e a garantia da qualidade actuam a níível do produto!vel do produto!

?? E os clientesE os clientes

? Como se insere o tratamento aos clientes no sistema da qualidade ?


?? Um cliente ...Um cliente ...

1. É sempre a pessoa mais importante na empresa

2. Não depende de nós, nós dependemos dele

3. Não interrompe; é a finalidade do nosso trabalho

4. Faz parte do nosso negócio

5. Não é alguém com quem discutir

?? Mas ... um cliente reclama !!!Mas ... um cliente reclama !!!


?? Uma reclamaUma reclamaçção ão éé......

a manifestação da insatisfação do cliente

pela qualidade e/ou fiabilidade do produto ou pelas atitudes e processos usados no serviço

Uma reclamaUma reclamaçção resulta de ...ão resulta de ...

? Um defeito de fabrico

? Um defeito no serviço

NUNCA DISPARE CONTRA O CLIENTE QUE RECLAMA!!

ELE É, PROVAVELMENTE, O SEU MELHOR CLIENTE!!!


?? Não esqueNão esqueçça !!!a !!!

Todas as reclamaTodas as reclamaçções ões

influenciam positiva ou negativamente o neginfluenciam positiva ou negativamente o negóócio,cio,

consoante tenham sido bem ou mal entendidas e consoante tenham sido bem ou mal entendidas e

bem ou mal tratadas.bem ou mal tratadas.


?? O que o CLIENTE espera :O que o CLIENTE espera :

1.1. Ser atendido rapidamenteSer atendido rapidamente

2.2. Ser atendido com consideraSer atendido com consideraççãoão

3.3. Sentir o nosso empenhoSentir o nosso empenho

4.4. Que tenhamos a autoridade para satisfazer as suas pretensõesQue tenhamos a autoridade para satisfazer as suas pretensões

?? Em QUALIDADE, Em QUALIDADE,

? o cliente vem sempre em primeiro lugar


Qual a atitude perante uma reclamação?Qual a atitude perante uma reclamação?Atender uma reclamaAtender uma reclamaçção exige :ão exige :

??1.1. Manter a Manter a calmacalma

2.2. Dar Dar atenatenççãoão devida ao assuntodevida ao assunto

3.3. EsclarecerEsclarecer os motivosos motivos

4.4. InformarInformar o cliente do que vai fazero cliente do que vai fazer

5.5. AcompanharAcompanhar o casoo caso


UM CLIENTE ...UM CLIENTE ...

?

?? Em qualidade, o cliente vem sempre Em qualidade, o cliente vem sempre

?? em primeiro lugarem primeiro lugar

1. É sempre a pessoa mais importante na empresa

2. Não depende de nós; nós é que dependemos dele

3. Não é uma interrupção do nosso trabalho; é a finalidade dele

4. Não lhe fazemos nenhum favor servindo-o; ele faz-nos um

grande favor dando-nos a oportunidade de o servir

5. Não está do lado de fora do nosso negócio; faz parte dele

6. Não é um mero elemento estatístico; é um ser humano com

sentimentos e emoções como nós

7. Não é alguém com quem discutir

8. Não é alguém com quem medimos o grau de esperteza

9. É mais do que a pessoa a quem "vendemos"

10. É uma pessoa que nos apresenta as suas necessidades;

– é nossa tarefa procurar satisfazê-las


Qualidade é ...?? Conformidade com os Conformidade com os requisitosrequisitos

? Crosby

?? AdequaAdequaçção ao ão ao usouso e conformidade com as e conformidade com as especificaespecificaççõesões? Juran

?? Grau de uniformidade que pode ser conseguido ao Grau de uniformidade que pode ser conseguido ao menor custo menor custo e adequado ao e adequado ao mercadomercado

? Deming

?? Desenvolver, projectar e fornecer um produto ou serviDesenvolver, projectar e fornecer um produto ou serviçço o econeconóómicomico, , úútiltil e que e que sempre satisfasempre satisfaçça o a o clientecliente

? Ishikawa

... ultrapassar as expectativas do cliente !... ultrapassar as expectativas do cliente !... ultrapassar as expectativas do cliente !


O ciclo da qualidadeO ciclo da qualidade1.1. ProduzirProduzir -- o fabrico do produto em sio fabrico do produto em si

2.2. VerificarVerificar -- o produto deve ser controladoo produto deve ser controlado

3.3. AvaliarAvaliar -- medir a satisfamedir a satisfaçção do clienteão do cliente

4.4. MelhorarMelhorar -- alterar o produtoalterar o produto

PlanPlan ... ... PlanearPlanear

DO ... DO ... FazerFazer

CheckCheck ... ... VerificarVerificar

ActAct ... ... CorrigirCorrigir


Ciclo da Qualidade

produto / serviço

satisfaçãodos requisitos

avaliar o sucesso

melhorar


Implementação da Qualidade - Pontos a favorImplementação da Qualidade - Pontos a favor

?? PaPaííss? Uma grande variedade regional

? Tradição de hospitalidade reconhecida

? Tradição de artesanato

? Fraca contaminação industrial

? Grande capacidade de integração cultural

?? OrganizaOrganizaççõesões? Pequenas e médias empresas

? Mão de obra intensiva

? Indústrias ligeiras

? Grande capacidade para reorganizar

?? PessoasPessoas? Facilidade de adaptação

? Gosto de fazer bem feito

? Bairrismo e camaradagem

? Aproveitamento das novas tecnologias

? Criatividade


Implementação da Qualidade - As barreirasImplementação da Qualidade - As barreiras

?? PaPaííss? Uma grande diversidade não reconhecida e aceite

? Grande distância entre o que se diz e o que se faz

? Grande ignorância e desfocagem dos problemas

? Culturas marginais e ultrapassadas

?? OrganizaOrganizaççõesões? Espírito empresarial deficiente

? Jogo predominante à defesa

? Excesso de estrutura

? Esquecimento dos recursos humanos

? Falta de trabalho de equipa

?? PessoasPessoas? Falta de identidade e de projectos de vida

? Excesso de individualismo e de competição

? Falta de respeito inter-pessoal

? Falta de hábitos de negociação

? Falta de assertividade


Os desafios da qualidadeOs desafios da qualidade?? O desafio comercialO desafio comercial? Como me comparo com os outros que sabem o que eu faço e sabem o que eu sei?

? Quais as vantagens de implementar um sistema da qualidade?? Mais ganhos vs menores custos

?? O desafio tecnolO desafio tecnolóógico e culturalgico e cultural? Posso continuar assim sem alterar a minha capacidade e a minha maneira de agir?

? « Se o meu pai criou esta empresa, sempre vendeu bem e foi bem vis to, porque é que eu terei de mudar?

?? O desafio para a GestãoO desafio para a Gestão? As mudanças de gestão / o just in time

?? O desafio organizacionalO desafio organizacional? Como tornar a empresa mais competitiva e os funcionários mais produtivos?

?? O desafio econO desafio econóómicomico? Até que ponto as mudanças se traduzem em mais valias para a empresa?


A LIDERANÇAA LIDERANÇA

?? Liderar Liderar éé ter capacidade para lidar com a ambiguidade e a complexidade ter capacidade para lidar com a ambiguidade e a complexidade e saber transmitir permanentemente confiane saber transmitir permanentemente confiançça, consistência e a, consistência e credibilidadecredibilidade

?? Os Dez MandamentosOs Dez Mandamentos

1. Trate os outros com respeito e dignidade

2. Dê o exemplo para que os outros o sigam

3. Seja um apoio activo para os outros (esteja disponível)

4. Mantenha um elevado padrão de honestidade e integridade

5. Insista na Qualidade e responsabilize os seus subordinados.

6. Construa um grupo coeso e orgulhoso

7. Mostre confiança nos subordinados

8. Mantenha um forte sentido de urgência

9. Esteja disponível e visível para o seu staff

10 Auto-desenvolva permanentemente o seu potencial


Novos desafiosNovos desafios?? Qual a importância dos funcionQual a importância dos funcionáários?rios?

?? E da sociedade envolvente?E da sociedade envolvente?

?? E o respeito pelo ambiente?E o respeito pelo ambiente?

?? E a SEGURANE a SEGURANÇÇA e saA e saúúde?de?

?? E ....E ....


““BeingBeing goodgood is is justjust notnot goodgood enoughenough. .

HowHow wellwell are are youyou reallyreally doingdoing??””HKQAA

Ser bom já não chega! Está a ser eficaz?

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