Juliana Marisa da Silva Gomes -...
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outubro de 2014 Universidade do Minho Escola de Engenharia Juliana Marisa da Silva Gomes UMinho|2014 Juliana Marisa da Silva Gomes Estudo da Comunicação Interna em Portais Corporativos: O Caso EDP Estudo da Comunicação Interna em Portais Corporativos: O Caso EDP
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outubro de 2014
Universidade do MinhoEscola de Engenharia
Juliana Marisa da Silva Gomes
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Estudo da Comunicação Interna em Portais Corporativos: O Caso EDP
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Dissertação de Mestrado Mestrado em Design de Comunicação de Moda
Trabalho efetuado sob a orientação daProfessora Doutora Maria José Abreue coorientação do Professor Doutor Nuno Marques
outubro de 2014
Universidade do MinhoEscola de Engenharia
Juliana Marisa da Silva Gomes
Estudo da Comunicação Interna em Portais Corporativos: O Caso EDP
DECLARAÇÃO
Nome: Juliana Marisa da Silva Gomes
Endereço electrónico: [email protected]
Número do Bilhete de Identidade: 12585944 9 ZZ0
Título dissertação: Estudo da Comunicação Interna em Portais Corporativos: O Caso EDP
Orientação: Professora Doutora Maria José Abreu
Coorientação: Professor Doutor Nuno Marques
Ano de conclusão: 2014
Designação do Mestrado: Design de Comunicação de Moda
É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO INTEGRAL DESTA DISSERTAÇÃO APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;
Universidade do Minho, ___/___/______ Assinatura: ________________________________________________
ii
DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE
Declaro ter atuado com integridade na elaboração da presente dissertação. Confirmo que em todo o
trabalho conducente à sua elaboração não recorri à prática de plágio ou a qualquer forma de
falsificação de resultados.
Mais declaro que tomei conhecimento integral do Código de Conduta Ética da Universidade do Minho.
Universidade do Minho, _____ de ___________ de _____
Nome completo:
__________________________________________________________________________
Assinatura:
iii
AGRADECIMENTOS
A concretização deste projeto teve o apoio e dedicação de muitas pessoas que não posso deixar de dar
uma palavra de gratidão e reconhecimento.
Gostaria de agradecer à minha orientadora Professora Maria José Abreu e ao meu coorientador
Professor Nuno Marques pelo apoio, dedicação e incentivo durante a realização deste trabalho de
investigação.
Aos meus pais, pelo apoio incondicional, otimismo e esforço de me garantir todas as condições
necessárias para a realização deste sonho.
Ao Vilaça que sempre contribuiu com opiniões construtivas, encorajamento e pela presença constante
em todos os momentos.
À minha companheira de todas as horas, Raquel Carvalho, quero agradecer as observações feitas ao
longo da dissertação que permitiu ver este projeto de diferentes perspetivas como também à paciência
e amizade demonstrada nestes dois anos.
Quero agradecer ao “Grupo Triplex” pelo incentivo e ânimo que prestaram desde do início deste
percurso e pelas horas de descontração tão necessárias.
Gostaria de agradecer a todos os meus amigos que uma forma ou de outra sempre estiveram
presentes e não me deixaram desanimar.
Por fim, mas igualmente importante, à EDP Distribuição, mais propriamente à Direção Rede e Clientes
Norte, por toda a dedicação e pela disponibilidade em responder aos questionários, sem a vossa ajuda
não teria sido possível este projeto.
Todos adicionaram valor e conhecimento à pesquisa e colaboraram para o meu equilíbrio profissional
e pessoal, a todos que cooperaram para a finalização deste trabalho, muito obrigada.
iv
RESUMO
Atualmente as organizações têm de fazer frente a um mercado cada vez mais competitivo, em que o
papel da comunicação interna é essencial para um bom funcionamento, e desta forma se destacarem
no alcance dos objetivos.
Satisfazer e motivar os colaboradores são fatores de relevo na estratégia da comunicação interna, em
que o foco é de gerar um trabalho mais consistente e coeso, elevando a notoriedade da empresa. Para
melhor abrangerem todos os envolvidos são utilizados canais de comunicação, como os portais
corporativos, onde se promove a partilha de informações, uniformização de procedimentos e troca de
sugestões. Estas práticas são importantes para a produtividade organizacional. Assim, também se
consciencializa cada colaborador sobre as suas responsabilidades e sobre o lugar que ocupa na
organização.
Tendo a Direção de Rede e Clientes Norte da EDP Distribuição, como estudo de caso, este trabalho
procura compreender a utilização da comunicação interna num clima organizacional nos portais
corporativos, abordando teorias sobre o marketing interno, comunicação interna e portais corporativos
dos autores como Rafiq e Ahmed (2000), Dias (2001), Thayer (1979), Villafañe (1998) entre outros.
Procurou-se encontrar os seus modelos e teorias para melhor orientar este estudo. Realizou-se
também um questionário de comunicação interna e uma simulação ao portal utilizado na empresa
para perceber a relação entre comunicação interna e portais corporativos.
Palavras-chave: Marketing Interno; Comunicação Interna; Portais Corporativos
v
ABSTRACT
Currently organizations have to cope with an increasingly competitive market, in which the role of
internal communication is essential for proper functioning, and thus excel in achieving the objectives.
Satisfy and motivate employees are major factors in the internal communication strategy, where the
focus is to generate a more consistent and cohesive work, raising the reputation of the company. To
better cover all involved communication channels are used as corporate portals, which promotes the
sharing of information, standardization of procedures and exchange tips. These practices are important
to organizational productivity. So also raises awareness each employee about their responsibilities and
about its place in the organization.
This case study concentrates on the Board of Network and North clients of EDP Distribution this paper
seeks to understand the use of internal communication in an organizational climate in corporate
portals, addressing theories of internal marketing, internal communications and corporate portals of
the authors as Rafiq and Ahmed (2000), Dias (2001) Thayer (1979), Villafañe (1998), among others.
We tried to find their models and theories to better guide this study. A questionnaire on internal
communication and a simulation of the portal used by the company were also used in order to
understand the relationship between internal communication and corporate portals.
Keywords: Internal Marketing; Internal Communication; Corporate Portals
vi
ÍNDICE
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................................. 1
1.1 Enquadramento do Tema .................................................................................................... 1
1.2 Motivação e Relevância do Estudo ....................................................................................... 2
1.3 Objetivos da Investigação .................................................................................................... 2
1.4 Estrutura da Dissertação ..................................................................................................... 3
1.5 Metodologia ........................................................................................................................ 3
2 REVISÃO DE LITERATURA ........................................................................................................... 4
2.1 Marketing Interno ................................................................................................................ 4
2.2 Comunicação Interna .......................................................................................................... 6
2.2.1 Comunicação e Competitividade ...................................................................................... 6
2.2.2 Comunicação e Motivação/ Satisfação ............................................................................ 8
2.2.3 Comunicação e Informação ........................................................................................... 10
2.3 Canal de Comunicação Interna nas Organizações .............................................................. 12
2.3.1 Portais Corporativos ...................................................................................................... 12
2.3.2 Requisitos de um Portal Corporativo .............................................................................. 14
3 APRESENTAÇÃO DO GRUPO .................................................................................................... 17
3.1 História do Grupo EDP ...................................................................................................... 17
3.1.1 EDP Distribuição ........................................................................................................... 18
3.1.2 Direção de Rede e Clientes Norte .................................................................................. 19
3.1.3 Funções Atribuídas à DRCN .......................................................................................... 21
4 ANÁLISE DE DADOS ................................................................................................................. 23
4.1 Hipóteses de Estudo ......................................................................................................... 23
4.2 Satisfação e expectativas .................................................................................................. 24
4.2.1 Introdução à Análise do Questionário de Comunicação Interna ...................................... 24
vii
4.2.2 Caracterização da Amostra ............................................................................................ 26
4.2.3 Relação entre a Satisfação e os Dados Sociodemográficos ............................................. 33
4.2.4 Relação entre as expectativas e os Dados Sociodemográficos ........................................ 34
4.3 Práticas de Portais Corporativos ........................................................................................ 35
4.3.1 Introdução à Análise Estatística do Questionário de Simulação Presencial ...................... 35
4.3.2 Caraterização da Amostra ............................................................................................. 36
4.3.3 Análise Descritiva das Simulações ................................................................................. 41
4.3.4 Relação entre a Importância e a Utilidade Atribuída às Práticas e os Dados
Sociodemográficos ................................................................................................................... 42
4.3.5 Relação entre as Simulações e os Dados Sociodemográficos ......................................... 43
4.3.6 Relação entre itens 1.6 a 1.8 com os Dados Sociodemográficos .................................... 43
4.4 Regressão Múltipla ............................................................................................................ 44
4.5 Cruzamento do Questionário de Comunicação Interna ....................................................... 44
4.6 Cruzamento do Questionário de Simulação ....................................................................... 47
4.7 Discussão dos Resultados ................................................................................................. 49
5 CONCLUSÃO ............................................................................................................................ 52
5.1 Contributo para Projetos de Investigação Futuros .............................................................. 53
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................. 54
ANEXOS ........................................................................................................................................... 58
viii
SIGLAS
AO - Área Operacional
AOBGC - Área Operacional de Bragança
AOBRVC - Área Operacional de Braga e Viana do Castelo
AOPNGM - Área Operacional de Penafiel e Guimarães
AOVRL - Área Operacional de Vila Real
AT - Alta Tensão
BT - Baixa Tensão
DRCN - Direção Rede e Clientes Norte
EDP - Energias de Portugal
IP - Iluminação Pública
MT - Média Tensão
RCNAC - Rede e Clientes Norte Assistência Comercial
RCNAG - Rede e Clientes Norte Apoio à Gestão
RCNER - Rede e Clientes Norte Estudos de Rede
RCNPS - Rede e Clientes Norte Prevenção e Segurança
RCNRE - Rede e Clientes Norte Relações com o Exterior
PSE - Prestadores de Serviço Externo
PT - Posto de Transformação
PST - Posto de Subterrâneo de Transformação
SIT - Sistema de Informação Técnica
SGI - Sistema de Gestão de Incidentes
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: A Evolução da marca ......................................................................................................... 17
Figura 2: Organigrama da Direção Rede e Clientes Norte .................................................................. 20
Figura 3: Mapa das áreas operacionais ............................................................................................. 21
Figura 4: Qualidade percebida dos colaboradores ............................................................................. 25
Figura 5: Portal EDPon intranet ........................................................................................................ 41
x
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Área de trabalho ............................................................................................................... 27
Gráfico 2: Grau de satisfação relativamente à forma como a DRCN aborda a comunicação interna .... 28
Gráfico 3: Grau de satisfação com a vertente inovadora da DRCN no âmbito da comunicação ........... 28
Gráfico 4: Grau de satisfação relativamente à qualidade de informação que a DRCN disponibiliza ..... 29
Gráfico 5: Grau de satisfação com a qualidade de informação disponibilizada na EDPon intranet
relativamente à DRCN ...................................................................................................................... 30
Gráfico 6: Grau de satisfação com o sistema de pesquisa disponibilizado na EDPon intranet para
encontrar o que pretende ................................................................................................................. 30
Gráfico 7: Grau de satisfação com o aspeto gráfico da EDPon intranet .............................................. 31
Gráfico 8: Grau de satisfação com o modo como acede à informação que mais utiliza na EDPon
intranet ............................................................................................................................................ 32
Gráfico 9: Grau de satisfação com a velocidade de acesso à informação que precisa ........................ 32
Gráfico 10: Avaliação EDPon intranet quanto a interatividade ............................................................ 36
Gráfico 11: Avaliação EDPon intranet quanto a cor ........................................................................... 37
Gráfico 12: Avaliação EDPon intranet quanto a imagens ................................................................... 37
Gráfico 13: Avaliação EDPon intranet quanto a design ...................................................................... 38
Gráfico 14: Avaliação EDPon intranet quanto a organização da informação ....................................... 38
xi
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1: Definições de marketing interno .......................................................................................... 5
Tabela 2: Definições de comunicação no eixo de competitividade........................................................ 7
Tabela 3: Definições de comunicação no eixo de motivação/satisfação ............................................... 9
Tabela 4: Definição de comunicação no eixo de informação .............................................................. 11
Tabela 5: Caraterísticas de portais corporativos ................................................................................ 13
Tabela 6: Requisitos mínimos para um portal corporativo ................................................................. 15
Tabela 7: Mediana de satisfação ...................................................................................................... 25
Tabela 8: Mediana de expectativas ................................................................................................... 26
Tabela 9: Utilidade das diversas práticas .......................................................................................... 39
Tabela 10: Práticas EDP ................................................................................................................... 40
Tabela 11: Cruzamento questão de resposta aberta com o género .................................................... 44
Tabela 12: Cruzamento questão de resposta aberta com a idade ...................................................... 45
Tabela 13: Cruzamento questão de resposta aberta com a função .................................................... 45
Tabela 14: Cruzamento questão de resposta aberta com a área operacional ..................................... 46
Tabela 15: Cruzamento questão de resposta aberta com satisfação em classes ................................ 46
Tabela 16: Cruzamento questão de resposta aberta com expectativas em classes ............................ 47
Tabela 17: Cruzamento questão de resposta aberta com a idade ...................................................... 48
Tabela 18: Cruzamento questão de resposta aberta com o género .................................................... 48
Tabela 19: Cruzamento questão de resposta aberta com a função .................................................... 49
1
1 INTRODUÇÃO
1.1 Enquadramento do Tema
Atualmente as organizações demonstram uma grande preocupação com a comunicação interna,
esta transmite toda a cultura, valores, missão e a estratégia a adotar a todos os envolvidos. É
considerada essencial para o bom funcionamento desta “máquina”, conquistando os
colaboradores para o alcance das metas traçadas.
Desde de sempre a comunicação foi o suporte dos relacionamentos entre pessoas e está
presente em tudo que nos rodeia, “a comunicação interna engloba todos os atos de
comunicação que se produzem no interior de uma empresa”, segundo Westphalen (1901:65).
Colaboradores satisfeitos e motivados reflete-se na fidelização de clientes externos garantindo o
futuro da organização. Segundo Ballantyne (2000: 47) o marketing interno influencia atitudes e
comportamentos moldando o papel e funções do cliente interno para a conquista do cliente
externo.
Para que o público interno reconheça os objetivos organizacionais e o seu lugar na organização
deve-se criar um processo de formação, motivação e partilhar de informação transparente para
que entendam e reconheçam as suas funções na obtenção dos resultados desejados. A
comunicação interna tem um papel fundamental neste percurso, pois para além da divulgação
da mensagem, deteta as necessidades dos colaboradores indo de encontro ao que precisam.
Esta preocupação e dedicação são imprescindíveis para reforçar o lado mais humano e
fortalecer a motivação nos colaboradores, criando laços e empatia.
Num mundo cada vez mais tecnológico, as organizações utilizam os portais corporativos como
canal de comunicação interna. Os portais corporativos têm várias funções como a divulgação da
filosofia da empresa, a partilhar informações, promove a interação, impulsiona à aprendizagem,
entre outros, tornando-se numa ferramenta de auxílio aos seus utilizadores para fazer frente aos
concorrentes.
Contudo, isto só é possível ter êxito se esta ferramenta reunir certas características como fácil
manuseamento, ser intuitiva, de fácil pesquisa para obtenção de informação, entre outros.
Tendo em conta que numa organização existem várias pessoas com características diferentes,
2
deve-se cumprir certas regras básicas na criação do portal, para impulsionar à sua aplicação e
utilização, garantindo que todos consigam tirar o máximo de proveito sem limitações.
Desta forma, o portal interno surge como apoio á comunicação interna, tornando-se
gradativamente num meio indispensável para o crescimento e desenvolvimento de uma
organização.
Este estudo incide-se na DRCN do Grupo EDP, onde se tentou verificar a satisfação dos
colaboradores acerca do portal que utilizam diariamente, EDPon intranet que, engloba todas as
empresas do grupo. Pretende verificar as expectativas e viabilidade para a criação de um novo
portal mais direcionado e na prossecução desta direção. Como a DRCN abrange o norte de
Portugal, isto faz com que tenha várias áreas operacionais geograficamente dispersas. A
intenção do portal é de criar mais proximidade entre estas áreas, de partilhar informações
sempre atualizadas, provocar mais interação, uniformizar procedimentos, entre outros.
Realizou-se um levantamento da revisão de literatura para verificar quais as melhores técnicas
de comunicação interna e de como aplicá-las no âmbito de portais corporativos.
Para averiguar quais os métodos mais apropriados a esta realidade, tendo em conta o público-
alvo, concretizou-se também um questionário e uma simulação aos colaboradores da DRCN,
com o objetivo de compreender as suas necessidades, relativamente á comunicação interna, e
quais as técnicas mais adequadas para as suas realidades.
1.2 Motivação e Relevância do Estudo
A motivação para a realização deste estudo está relacionada com a atualidade do tema, por este
ainda ser pouco abordado no âmbito da comunicação interna em portais corporativos e pela
possibilidade de realizar um estudo de caso num grupo de grande dimensão tanto a nível
nacional como internacional.
1.3 Objetivos da Investigação
Tendo em conta o contexto e relevância do tema, esta investigação visa compreender a eficácia
da comunicação interna na EDP, na perspetiva do cliente interno. Pretender identificar as
técnicas de marketing interno mais eficazes no âmbito de portais corporativos, e compreender a
relação entre a comunicação interna e práticas de portais internos/corporativos.
3
Assim, permitirá contribuir teoricamente para evolução e eficácia das técnicas de comunicação
interna na ótica dos portais corporativos.
1.4 Estrutura da Dissertação
A dissertação está organizada em cinco capítulos. No primeiro capítulo é feita a introdução do
estudo, na apresentação da investigação, em que consiste, na motivação e relevância do
mesmo, os objetivos e questões de pesquisa, e por fim a metodologia utilizada.
No segundo capítulo é abordada a revisão de literatura onde é feito o enquadramento teórico que
apoia a investigação. O primeiro tema abordado na revisão de literatura é o Marketing Interno,
que nos possibilita a compreensão mais geral deste universo. De forma a especificar mais o
estudo no tema da dissertação, o segundo tema central é sobre a comunicação interna em três
eixos, competitividade, motivação/satisfação e informação. Estes conceitos são depois
adaptados numa vertente de portais corporativos, de como este canal se adapta à comunicação
interna e quais os seus requisitos. No terceiro ponto é feita uma apresentação do Grupo EDP,
mais propriamente à Direção Rede e Clientes Norte da EDP Distribuição, onde foi realizado o
estudo de caso.
O quarto capítulo trata da análise e discussão dos resultados obtidos e dos processos de análise
estatística escolhidos. Para concluir o quinto capítulo, revela as limitações encontradas em todo
o processo, o contributo para projetos futuros e a conclusão do estudo.
1.5 Metodologia
Neste âmbito tentamos compreender a eficácia do marketing interno na comunicação
organizacional, especialmente a comunicação interna em portais corporativos, mensurada na
perspetiva do mercado interno da EDP. O estudo versa sobre algumas técnicas de comunicação
interna e portais internos, referidas na literatura e em modelos / estruturas conceptuais Thayer
(1979), Robbins (2002), Rafiq & Ahmed (2000), entre outros e que são adotadas pela
organização em análise.
E com este estudo, espera-se contribuir para uma melhor compreensão da eficácia das técnicas
de marketing interno na perspetiva dos clientes internos / respondentes, na medida que não se
verificam muitos estudos (com base na análise de literatura realizada) com esse escopo.
4
2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1 Marketing Interno
Desde a década de setenta do Séc. XX que o marketing tem sido debatido e proposto para ser
aplicado no interior das organizações. Esta nova perspetiva designa-se por marketing interno e
teve como defensores iniciais Sasser e Arbeit (1976) que defendiam que as organizações deviam
ver os seus colaboradores como o seu primeiro mercado.
Inicialmente, o conceito de marketing interno era visto como a solução para o problema de
consistência da distribuição e da qualidade de serviço, gerando mais atenção para a motivação e
satisfação dos colaboradores e resumia-se “para uma organização poder ter clientes satisfeitos
deve ter empregados satisfeitos”, segundo Berry & Parasuraman (1991), George (1977) e
Thomson (1998).
Segundo Lodish-Morgan-Kallianpur (2002, p. 168) e Varey (2001: 214-215) as organizações
tendem a desenvolver meios internos de comunicação mais eficientes para que consigam
partilhar com todos os colaboradores os seus objetivos, consciencializando-os do papel que estes
têm na empresa, das oportunidades de mercado e as suas competências. Desta forma
conseguem orienta-lo melhor para o cliente externo, Varey & Lewis (2000). Rafiq & Ahmed
(2002) defendem que o marketing interno é planear uma estratégia que destaca a motivação
dos colaboradores, para assim desta forma implementar e incluir estratégias organizacionais
beneficiando os clientes externos. Numa organização, se todos estiverem em sintonia o que
passa para o cliente externo é uma mensagem mais sólida e transparente, gerando uma
imagem de empatia pela empresa, o que posteriormente facilitará qualquer tipo de
relacionamento.
A tabela 1 revela algumas definições de marketing interno e os seus respetivos autores e desta
forma conseguimos decifrar melhor em que consiste e como se deve praticar.
5
Tabela 1: Definições de marketing interno
Como Varey refere o marketing interno tem de consciencializar o público interno para as
oportunidades de mercado. Este, atualmente, está em constante mudança tornando-se
imprescindível acompanhar as suas exigências. Isto requer uma comunicação competente
dentro da organização para que estas mudanças de estratégias e de objetivos sejam feitas de
forma pacífica sem colocar em causa o desempenho dos colaboradores. Nelson & Coxhead
(1997) admitem que a comunicação interna não é uma prioridade para um gestor, no entanto
para uma empresa conseguir acompanhar as variações de mercado tem de comunicar a todos
os envolvidos de tal situação, para que todos redefinam o seu papel dentro da organização indo
de encontro ao que esta precisa no momento. De acordo com Coda (1997) a comunicação com
os funcionários de uma empresa em tempo de mudança envolve em simultâneo: informação
relevante para desempenharem com êxito as suas funções, compreender as necessidades dos
Autor
Varey
(2000: 217)
Kotler
(2003: 23)
Kotabe-Helsen
(2000, p. 30)
Ballantyne
(2000: 47)
Lodish-Morgan-
Kallianpur
(2002, p. 168)
Varey
(2001: 214-215)
Definição
“O Marketing Interno é uma abordagem estratégica para desafiar tanto as atitudes como
os comportamentos dos colaboradores para uma compreensão do papel central do
cliente (centralidade no cliente)”
"Do mesmo modo que é fundamental gerenciar as expectativas do comprador
quando você ou sua equipe de vendas vende seu produto ou serviço, é também
igualmente importante gerenciar as expectativas de seus empregados quando você
“vende” os benefícios de trabalhar para sua empresa"
“O Marketing Interno pode ser visto como uma abordagem de gestão que permite e
motiva todos os membros da empresa a examinar o seu próprio papel e as competências
de comunicação, adoptando uma consciência para o cliente e orientação para o serviço
(que exige um interesse pelos problemas dos clientes), quer na linha da frente, quer dos
executores do serviço, quer do “back-office” ou ainda dos trabalhadores dos serviços de
apoio, para atender assim as necessidades dos clientes externos através de um
compromisso com as metas da corporação”
“Marketing Interno é a permanente formação dos prestadores de serviços a fim de
aprimorar os conhecimentos dos seus serviços e as suas capacidades, consciencializando-
os sobre das oportunidades de mercado e as competências de Marketing”
“Marketing Interno é a tarefa de contratar, treinar e motivar colaboradores competentes
que querem servir bem os clientes”
"Marketing é essencialmente uma atividade corporativa criativa, que envolve o
planejamento e a execução da concepção, determinação de preço, promoção e
distribuição de idéias, produtos e serviços em uma troca que não apenas satisfaz às
necessidades atuais dos consumidores, mas também antecipa e cria suas necessidades
futuras com determinado lucro"
6
mesmos, quais os meios mais adequados para comunicar e receber o feedback, e por último,
reconhecer o bom desempenho no trabalho.
2.2 Comunicação Interna
Este estudo pretende abordar a comunicação interna nas vertentes de competitividade,
motivação/ satisfação e informação, utilizando como canal os portais corporativos. Para melhor
compreender a importância da comunicação interna e a influência que esta tem dentro de uma
organização, nos próximos tópicos vamos abordar os seus conceitos inerentes aos três eixos
acima referidos.
2.2.1 Comunicação e Competitividade
Atualmente as organizações têm que reconhecer a importância dos métodos e canais de
comunicação, pois ao serem bem empregues vão contribuir para o alcance dos objetivos e
metas, tornando-se mais competitivas. Segundo Cunha e Pina, et al (2003) a “comunicação
representa o aparelho circulatório da vida organizacional”, isto é, a comunicação sustenta uma
organização pois organiza, gere, coopera e motiva toda esta máquina. Comunicar é provocar
envolvimento e compromisso, sendo que as pessoas gastam a maior parte do seu tempo a
comunicar, seja a escrever, ler, falar ou ouvir. A gestão da comunicação empresarial deve ter
como base o dinamismo e deve ser ativa em tudo o que envolve a organização, tanto a nível
interno como externo.
Na tabela 2 temos alguns conceitos de comunicação interna na vertente da competitividade,
conseguindo determinar a sua importância e pertinência dentro das organizações e a influência
que tem para a visão externa das mesmas.
7
Tabela 2: Definições de comunicação no eixo de competitividade
Como o quadro indica a comunicação organizacional tem um papel muito importante para criar
e manter relações sociais, como para dar relevância e impacto competitivo a uma organização.
Segundo Favoreto (2006), as organizações são compostas por pessoas e estas por sua vez
fazem parte das competências básicas da organização, por isso são a possibilidade de
competitividade da empresa num mundo globalizado.
Como referimos anteriormente, hoje temos uma realidade empresarial de constante mudança
para fazer frente aos concorrentes e ser mais competitiva, requere que estas tenham que
apostar na comunicação para que todos remem para o mesmo lado com mais robustez e
firmeza. Cardoso (2006) entende que as transformações que surgem no mundo e na sociedade
interferem com a forma com que as organizações se relacionam e para estas sobressaírem no
meio destas mudanças precisam de ter instrumentos que suportem este processo de alteração
constante. A informação e a comunicação são ferramentas importantes para a expansão e
inclusão da organização, pois é através destes meios que se cria relacionamentos e contactos
com pessoas de interesse profissional e que se tomam decisões.
Autor
Monard em
Westphalen
(1901:65)
Nelson &
Coxhead
(1997)
Beraldo
(1996)
Chiavenato
(1999, p. 138)
Definição
“comunicar com o exterior é uma coisa; fazer com que uma mensagem circule no interior
do grupo é outra, pelo menos tão importante como a primeira… Antes de atingir a
«imperfeição zero», a direcção deveria procurar caminhar no sentido do «menosprezo
zero». Pois bem! A comunicação interna é isso mesmo”
“A comunicação interna nunca é a primeira coisa na mente de um gestor. No entanto,
nada de muito significativo será alterado sem primeiro comunicar a razão da mudança
aos envolvidos ou atingidos. A comunicação interna é fundamental para criar a mudança,
e a maioria das pessoas após reflectir sobre este facto deveria estar preparada para o
aceitar”
“A comunicação interna é a sombra oculta por detrás de todos os projectos de mudança
cultural, sendo que a sua deficiente aplicação foi por diversas vezes identificada como um
dos elementos individuais mais destrutivos num ambiente em transição”
"A comunicação interna é um fator estratégico para o sucesso das organizações porque
atua principalmente em três frentes: é fundamental para os resultados do negócio, é um
fator humanizador das relações de trabalho e consolida a identidade da organização junto
aos seus públicos"
"A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças
estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhados por
todos os membros da organização, e que por sua vez constitui o modo institucionalizado
de pensar e agir que existe em uma organização"
8
2.2.2 Comunicação e Motivação/ Satisfação
Uma boa comunicação dentro de uma empresa facilita as relações entre departamentos, cria
uma maior consciência do caminho a seguir e dos objetivos a alcançar, tanto individuais como
gerais. Consegue-se adquirir mais sensibilidade na resolução das necessidades dos
colaboradores e assim gerar mais satisfação no local de trabalho, “estamos na sociedade da
comunicação e não basta às empresas serem eficientes, tendo também que mostrar essa
eficiência. Aqui, o papel da comunicação é preponderante, revelando-se como um indispensável
instrumento de gestão”, Ramos (1997).
O departamento de comunicação bem estruturado vai resultar numa melhor orientação para
alcançar o que se pretende com sucesso, de acordo com Kunsh (1986) “o que caracteriza as
organizações é a sua estrutura e a maneira como suas atividades são coordenadas”. É
fundamental que as organizações apostem mais na comunicação para conseguir com mais
probabilidade crescer, desenvolver e progredir num ambiente favorável, Canili (1995).
A junção disto tudo vai reforçar um bom ambiente de trabalho e isto reflete-se no desempenho
dos funcionários, o que vai provocar mais satisfação na organização e melhorar as relações
entre todos os envolventes. Ramos (1997) defende que “qualquer organização necessita de
adotar uma política de comunicação eficaz, desenvolvendo novas estratégias de comunicação
que lhe permitam criar uma imagem positiva e coerente”.
Para melhor compreender o impacto da motivação e satisfação, na tabela 3, temos alguns
conceitos de comunicação interna nessa vertente. Estes remetem-nos para a importância da sua
aplicação nas organizações.
9
Tabela 3: Definições de comunicação no eixo de motivação/satisfação
A organização deve motivar os colaboradores para os objetivos organizacionais, deve criar meios
de persuadir e atrair os clientes internos, contudo estes também tem que estar abertos para esta
situação. A empresa não detém todo o processo, segundo Brum (2003:40) a “motivação é,
antes de tudo, decorrente de algo intrínseco, de forças interiores que existem em cada ser e que
dependem da sua genética e de outros itens ligados à formação e educação”, isto é, as pessoas
também tem de se auto motivar e de contagiar quem as rodeia, assim o processo fica completo
e mais sólido. É um trabalho em equipa entre a organização e os seus colaboradores criando
assim um objetivo comum.
Cada vez mais as organizações dão importância á motivação dentro do seio organizacional, pois
já conseguem ver a força e o impacto que esta tem para alcançar as metas pretendidas com
sucesso, “as motivações são a pedra filosofal à volta das quais e pelas quais se criam e
estruturam sistemas de valores sociais” Fernandes (1991).
Satisfazer as necessidades dos colaboradores é uma forma de motivar e estimular, isto porque
vai interferir com o comportamento. “As necessidades não satisfeitas são os motivadores
Autor
Camara et al
(2001: 432)
Villafãne
(1998: 244)
Torquato
(2002:162)
Berry (1981
em Ahmed e
Rafiq 2000)
Winter
(1985:69)
Rafiq e Ahmed
(1993:220)
“esforço de planeamento para superar a resistência organizacional à mudança e alinhar,
motivar e integrar colaboradores para uma efectiva implementação de estratégias
corporativas e funcionais”
Definição
“A Comunicação Interna (…) deve ser entendida como um sistema de interacções onde
«emissor» e «receptor» se interinfluenciam e partilham significados simbólicos”
“A comunicação interna é um instrumento imprescindível para conseguir o envolvimento
da pessoa”
“Por meio da comunicação, uma pessoa convence, persuade, atrai, muda ideias, influi,
gera atitudes, desperta sentimentos, provoca expectativas e induz comportamento. [...] O
poder da comunicação pode ser designado como poder expressivo. Ele é capaz de alterar
estados de comportamento [...] O poder expressivo viabiliza concordância em torno de
metas e objectivos, valores e normas, meios, políticas e práticas, grau de participação e
obrigações de desempenho.”
“... ver os colaboradores como clientes internos e ver o trabalho como produtos internos
que satisfaçam as necessidades e desejos desses clientes internos (colaboradores),
enquadrando-os com os objectivos da organização.”
“Alinhar, educar e motivar os colaboradores para os objectivos organizacionais;.. processo
pelo qual os colaboradores entendem e reconhecem não apenas o valor do programa (dos
objectivos organizacionais), mas o seu lugar na organização.”
10
principais do comportamento humano”, Cunha e Pina, et al. (2003), quando estas não são
satisfeitas provoca desmotivação.
Dentro de uma organização deve existir partilha de informação, mas o mais importante é de
como esta vai ser feita. Se bem executada, é uma forma de aproximação entre o funcionário e a
empresa, criando laços de empatia, o que também vai interferir com a motivação. O próximo
tópico explica a importância da partilha de informação e de como esta deve ser transmitida.
2.2.3 Comunicação e Informação
Organização implica um ou vários conjuntos de pessoas o que por sua vez pode gerar barreiras
de comunicação. Maximiano (2004) e Robbins (2002) defendem que as barreiras de
comunicação estão ligadas à perceção e assimilação da mensagem por parte do recetor. Para
facilitar este processo de comunicação o emissor deve selecionar e filtrar a informação
necessária mediante a quem a vai transmitir. Outra barreira à comunicação está ligada com o
excesso de conteúdo numa única mensagem o que pode gerar excesso de informação, caso a
linguagem escolhida e o canal utilizado não sejam os mais apropriados também podem dificultar
a compreensão da mensagem. Na tabela 4 estão presentes alguns conceitos de comunicação
interna na vertente da informação, em que Brum (2003:106) admite que a informação deve ser
tratada como um processo, em que tem de ir de encontro ao público interno, para que este
consiga assimilar o que a empresa pretende sem dificuldade de compreensão e execução.
11
Tabela 4: Definição de comunicação no eixo de informação
O formato de como uma empresa faz a gestão, a partilha e a aplicação da informação é o que
diferencia uma organização coesa de uma organização desfragmentada. Há várias formas de
comunicar e de passar a informação, Thayer (1979) apresenta as funções de comunicação, da
seguinte forma: a função de informação; instrutivas e de mando; de influência e persuasão;
integrativas. Em todas estas funções o elemento principal é a informação. O autor defende que a
comunicação só ocorre se alguém obter ou absorver alguma informação e acredita que a
“comunicação é tanto o meio como o fim através do qual adotamos e procuramos nossas metas
no meio ambiente”, isto é, o relacionamento entre pessoas só é possível através da
comunicação. Por sua vez, Ilharco (2009/2010) interpreta e organiza os fatores de comunicação
de forma diferente:
I- “ (…) Compreender os outros: Ter a perceção dos sentimentos e das perspetivas dos outros e
manifestar um interesse ativo nas suas preocupações.
II- Desenvolver os outros: Ter a perceção das necessidades de desenvolvimento dos outros e
fortalecer as suas capacidades (…).
III- Influência: Exercer táticas eficazes de persuasão.
IV- Catalisador de mudança: Iniciar e gerir a mudança.
Autor
Brum
(2003: 106)
Marchiori
(2010, p. 6)
Kunsch,
(1997, p. 130)
Brum
(2003: 91)
Tavares
(2011: 265)
Definição
“ Comunicação Interna é um processo, não é uma pessoa…”
"(...) oportuniza a troca de informações via comunicação, contribuindo para a construção
do conhecimento, o qual é expresso nas atitudes das pessoas. É fundamentalmente um
processo que engloba a comunicação administrativa, fluxos, barreiras, veículos, redes
formais e informais. Promove, portanto, a interação social e fomenta a credibilidade,
agindo no sentido de manter viva a identidade de uma organização"
"A qualidade da comunicação interna passa pela disposição da direção em abrir as
informações; pela autenticidade, (...) pelo respeito às diferenças individuais, pela
implantação de uma gestão participativa, (...) pela utilização de novas tecnologias; e por
um gerenciamento feito por pessoas especializadas e competentes, que ensejem
efetivamente uma comunicação simétrica de duas mãos em benefício da organização e
de seus colaboradores"
“ Toda e qualquer organização empresarial deve posicionar-se diante do seu
público interno da forma como deseja ser percebida por ele”
“as relações que os serviços e os seus trabalhadores devem
manter entre si, definindo a forma como podem e devem comunicar”
12
V- Criar laços: Alimentar relações (…).
VI- Colaboração e cooperação: Trabalhar com outros para objetivos comuns.
VII- Capacidade de equipa: Criar sinergias de grupo na prossecução de objetivos coletivos”.
As organizações estão estruturadas por níveis hierárquicos, portanto a partilha de informação é
essencial para todos trabalharem em conjunto no alcance dos objetivos comuns, “a
comunicação nas organizações ocorre inevitavelmente dentro das pessoas, que estão unidas por
canais formais e informais, em redes de comunicação relacionadas com tarefas de diversos
tipos”, segundo Thayer (1979).
Com a evolução dos canais de comunicação a tecnologia de informação começa a ter mais
realce e importância dentro nas organizações, a comunicação surge como um elemento
essencial para o ambiente empresarial. No tópico seguinte destaca-se os portais corporativos
como suporte à comunicação interna, onde vamos compreender que cada vez mais as
organizações utilizam este meio para comunicar com o cliente interno, isto é, “... ver os
colaboradores como clientes internos e ver o trabalho como produtos internos que satisfaçam as
necessidades e desejos desses clientes internos (colaboradores), enquadrando-os com os
objetivos da organização.” Berry (1981 em Ahmed e Rafiq 2000)
2.3 Canal de Comunicação Interna nas Organizações
Com o crescimento de uma organização faz-se sentir necessidade de colmatar a distância entre
polos de trabalho. Todos os colaboradores, independentemente da localização geográfica, tem
que ter acesso a tudo o que envolve a organização. Isto consegue-se aliando a comunicação
interna a portais corporativos, onde a informação está presente para todos os colaboradores de
igual forma, assim, o desempenho das suas funções não está comprometido. Neste tópico
vamos definir portais corporativos, as suas características, funções e requisitos no âmbito da
comunicação interna. Desta forma, conseguimos verificar a sua pertinência e importância num
mundo cada vez mais tecnológico.
2.3.1 Portais Corporativos
Os portais corporativos já vão na quarta geração, em que, a primeira geração é de categoria
referencial que consiste numa máquina de pesquisa, com catálogo hierárquico de conteúdo da
13
WEB. Destaca a gestão de conteúdo, divulgando para um grande público informações
corporativas e como suporte de decisão. A segunda geração já possui uma categoria de
personalização, em que o portal pode ser utilizado unicamente pelos usuários que dispõe de um
identificador e senha, tendo acesso ao conteúdo personalizado, mostrando as categorias que lhe
interessam, e o próprio portal informa quando são inseridos novos conteúdos. Esta geração
privilegia a distribuição personalizada de conteúdo. A categoria da terceira geração é
interatividade, em que o portal incorpora aplicativos que incentivam a produtividade, tanto
individual como em equipa e acrescenta a interação em vários serviços. A geração atual, a
quarta, tem uma categoria de especialização, isto é, o portal corporativo é baseado em funções
profissionais para gerência de atividades específicas, integra aplicativos corporativos com o
portal, possibilita assim a execução de transações e melhora a gestão dos dados corporativos
(leitura, gravação, atualização), segundo Eckerson em Dias (2001 p.54).As potencialidades dos
portais corporativos estão ligadas a algumas caraterísticas reunidas na tabela 5.
Tabela 5: Caraterísticas de portais corporativos
A comunicação, cada vez mais, tem de se ajustar aos novos canais de informação sem perder o
impacto e a eficácia desejada. Os portais corporativos são um bom canal de comunicação, em
que se adapta ao ambiente organizacional para atender às necessidades e interesses dos
colaboradores, permite que estes acedam à informação de forma mais ágil, intuitiva e
personalizada. É uma plataforma que promove e otimiza a interação entre todos os envolvidos.
Caraterísticas
Integração dos Dados
Aprendizagem
Estratégia da Organização
Informativo
Terra e Bax (2003)
Dias (2003)
Autor
Laudon e Laudon (2004)
Carva lho e Ferreira (2006)
Ferro e Vanti (2002)
Dias (2001)
Terra e Gordon (2002)
14
Os portais corporativos são o suporte que disponibiliza e integra toda a informação relacionada
com a organização a todos os envolvidos, desta forma, a identificação, captura, armazenamento,
recuperação e distribuição de grandes quantidades de informação realizam-se neste canal de
comunicação, segundo Dias (2001), facilitando o acesso a tudo o que é necessário de forma
mais rápida e cómoda.
Os portais corporativos também impulsionam à aprendizagem, pois ao disponibilizar informação
estão a dar conhecimento, as ferramentas necessárias para a evolução tanto individual como em
equipa. Em que o utilizador passa a fazer a gestão e pesquisa de conteúdo, Carvalho e Ferreira
(2006).
Terra e Bax (2003) acreditam que a gestão do portal deve seguir um modelo sustentável de
negócio, e isto passa por disponibilizar a todos os colaboradores a missão, estratégia e objetivos
da organização consciencializando-os do lugar que estes ocupam e do que é esperado deles. Os
portais internos têm o propósito de expor e fornecer informações específicas de negócio,
auxiliando os usuários a encontrar o que precisam, segundo Dias (2003).
Gianese e Corrêa (1994) acreditam que a qualidade dos serviços é atribuída pelas expectativas
do cliente, caso estas sejam atendidas ou superadas, relativamente a um serviço prestado. Na
figura 1 visualizamos como os clientes estabelecem uma comparação entre a sua perceção e a
sua expectativa, criando assim o seu nível de qualidade percebida pela experiência realizada.
Este modelo está adaptado à realidade DRCN onde foi realizado um questionário de satisfação
relativamente à EDPon intranet, portal interno já existente, e relativamente às expectativas da
criação de um novo portal direcionado à DRCN. Comparando estes dois aspetos, encontramos a
qualidade percebida pelos colaboradores. Este estudo incide-se na DRCN onde atualmente as
informações estão armazenadas em equipamentos de informática de forma não integrada,
dificultando por vezes o acesso e atualização, consequentemente, o desempenho das atividades
necessárias ao pleno funcionamento da organização.
2.3.2 Requisitos de um Portal Corporativo
O portal corporativo para desempenhar o seu papel com sucesso deve preencher alguns
requisitos e cumprir certas normas, tendo em conta que os seus utilizadores podem ser
inúmeros e de características distintas, conseguir comunicar com todos requer atenção a todos
15
os pormenores que envolvem este meio. A tabela 6 contém os requisitos mínimos para um
portal corporativo no ponto de vista de Dias (2001) e Laudon, Laudon (2004).
Tabela 6: Requisitos mínimos para um portal corporativo
Ao seguir estes requisitos o portal corporativo abrange tudo o que é necessário para um bom
entendimento por parte dos utilizadores e disponibiliza as informações para o bom desempenho
das suas atividades.
Dias
(2001)
Laudon, Laundon
(2004)
Fáci l para usuários
eventuais Conteúdo
Class i ficação e
pesquisa intuitiva Usuários
Comparti lhamento
corporativo Personal ização
Conectividade universa l
aos recursos
informacionais
Suporte para colaboração
Acesso dinâmico aos
recursos informacionais Faci l idade de uti l i zação
Navegação intel igente Atual ização e edição
Ferramenta de
intel igência de
negócios integrada
Gestão e
adminis tração
Arquitetura baseado
em servidor Benefícios e custos
Serviços dis tribuídos
Definição flexível das
permissões de acesso
Interfaces externas
Segurança
Fáci l
adminis tração
Customização e
personal ização
Requisitos
16
Os requisitos incluem a informação da empresa de forma clara e amigável, colocando um
mecanismo de busca que através de palavras-chave, de fácil compreensão, faça um filtro na
procura da informação em questão, os usuários devem ainda conseguir personalizar a sua
interface de forma a facilitar o acesso ao que precisam.
Deve ainda ser utlizado como suporte para a colaboração, permitindo ao usuário publicar,
compartilhar e receber informações de outros usuários, promovendo a interação entre pessoas e
grupos da organização. Esta plataforma possibilita ainda um controlo constante na atualização
das informações, deve ser amigável em todo o processo desde da instalação, configuração e
manutenção.
Estes requisitos dão resposta a várias dificuldades encontradas na utilização deste suporte. Para
motivar e apelar á sua utilização deve-se criar uma ferramenta intuitiva e atrativa, isto é possível
indo de encontro às necessidades dos utilizadores e às suas características.
17
3 APRESENTAÇÃO DO GRUPO
No âmbito deste trabalho torna-se imprescindível apresentar o Grupo EDP, mais propriamente a
Direção Rede e Clientes Norte da EDP Distribuição, onde foi realizado o estudo de caso.
3.1 História do Grupo EDP
Para melhor compreender este universo, neste capítulo, vamos falar da história da EDP Grupo e
posteriormente da EDP Distribuição para depois focalizar na Direção Rede e Clientes Norte, onde
foi realizado o estudo.
Em 1976 nasceu a EDP (Eletricidade de Portugal) com a fusão de 13 empresas. Entretanto com
o passar do tempo esta começou a crescer, conquistando mercados, alargando à atividade,
consequentemente a marca foi-se ajustando à realidade e às mudanças.
Hoje, faz parte da lista das empresas mais valiosas do mundo, ocupando o 280º lugar no
ranking, Energias de Portugal (2009).
Em março de 2011 num estudo divulgado pela consultora “Brand Finance”, a empresa vale
cerca de 2.775 milhões de euros.
Figura 1: A Evolução da marca
Fonte: http://www.edp.pt/pt/aedp/sobreaedp/marcaEDP/Pages/HistoriaMarca.aspx
Em 1978, foi criada a primeira marca da EDP (Eletricidade de Portugal/ Empresa Pública), na
imagem em cima conseguimos visualizar o logótipo, era uma marca restritamente de negócio.
18
Em 1993, há uma mudança de visual pois a empresa mudou a identidade jurídica e passa de
Entidade Pública a Sociedade Anónima três anos antes. Desta forma, o conceito passa a ser
associado a mudança e dinamismo e o logótipo representa três áreas de atividade da empresa
produção, transporte e distribuição de energia. Mesmo assim o consumidor ainda via a empresa
com os mesmos valores antes da alteração, distante dos clientes.
Para colmatar essa visão por parte dos clientes, o Grupo em 2003 desenvolveu uma nova marca
em que o conceito centrava-se na proximidade aos clientes e stakeholders. Pretendia-se mostrar
uma empresa aberta, transparente e honesta que praticava preços justos pelos seus serviços.
Posteriormente em 2004, dá-se o grande rebranding e reposicionamento da EDP. Em que a
nova identidade passa a ser um sorriso próximo e simples. O encarnado simboliza a Paixão,
Diferenciação, Emoção e Calor e os valores da marca estavam bem evidentes no conforto,
simplicidade e responsabilidade social. Alterou também a sua assinatura de “Eletricidade de
Portugal” para “Energias de Portugal” alargando assim o negócio para outras atividades no setor
da energia.
Em 2006, surge a liberalização do mercado doméstico do setor elétrico em Portugal, o que levou
a EDP a ter um novo posicionamento, criando uma relação mais transparente com os clientes e
isso verificou-se na nova assinatura “Sinta a nossa Energia”. Esta gerou mais impacto visual
mais flexível e adaptável a ambientes audiovisuais e virtuais.
A assinatura volta a ser alterada em 2009, passando a ser “Viva a nossa Energia”. É o espelho
de uma marca mais dinâmica, inovadora e entusiasta. Passa a ser um convite ao envolvimento e
à experiência e uma homenagem à vida e à energia humana.
Inicia-se assim um novo percurso, uma nova história em que a empresa ganha um papel mais
humano, sustentável e inovador.
3.1.1 EDP Distribuição
A EDP distribuição tem como atividade, operador de rede de distribuição, em Portugal
continental, sendo responsável pela concessão da exploração da Rede Nacional de Distribuição
(RND) de energia elétrica em média tensão (MT) e alta tensão (AT) e de concessões municipais
de distribuição de energia elétrica em baixa tensão (BT).
19
A sua missão é sustentada em três eixos: garantir a expansão e a fiabilidade da rede, ligar
clientes e produtos à rede de distribuição, planear, desenvolver, operar e manter a rede; garantir
o abastecimento de eletricidade, abastecer os clientes dos comercializadores, cumprindo os
objetivos regulatórios de qualidade e de tempos de interrupção de energia; fornecer serviços aos
comercializadores, garantir os serviços, tais como, mudança de comercializador (switching),
cortes, alterações de potência, leitura, etc.
A distribuição de energia elétrica tem como atividade as ligações à rede elétrica, a assistência
técnica à rede e a clientes, o apoio na escolha de soluções energéticas eficientes e as leituras de
contadores.
A gestão da rede elétrica exige elevados padrões de qualidade técnica e isso implica a eficácia
no número e no tempo máximo de duração das interrupções de fornecimento, entre outros.
3.1.2 Direção de Rede e Clientes Norte
Existem seis direções de rede e clientes na EDP Distribuição – Energias S.A., estas asseguram
todo Portugal Continental, no exercício da atividade regulada, pela Entidade Reguladora dos
Serviços Energéticos, de operador da rede de distribuição (Rede Nacional de Distribuição e rede
de Baixa Tensão).
A missão é de prestar o melhor serviço ao cliente, com a maior brevidade e qualidade possíveis,
explorando as economias de escala e de âmbito (polivalência) das equipas no terreno. Tem
como principais atividades:
A execução de obras para municípios no âmbito do contrato de concessão;
Manutenção da iluminação pública;
Ligação de clientes de média tensão e baixa tensão (ramais e contagens);
Ligação de micro produtores e produtores em regime especial;
Assistência às redes de baixa tensão, média tensão, alta tensão e a clientes;
Manutenção de redes de baixa tensão e postos de transformação;
Projetos e obras de construção, de remodelação e de ampliação de redes de média
tensão, baixa tensão, iluminação pública e postos de transformação.
20
O desenvolvimento deste trabalho foi realizado na direção de rede e clientes norte (DRCN). Nas
figuras 3 e 4 pode-se verificar a estrutura desta direção e os departamentos necessários para
assegurar a execução das principais atividades nas áreas operacionais que abrange regiões de
Braga, Viana do Castelo, Guimarães, Penafiel, Bragança e Vila Real.
Figura 2: Organigrama da Direção Rede e Clientes Norte
21
Figura 3: Mapa das áreas operacionais
3.1.3 Funções Atribuídas à DRCN
Os departamentos têm funções específicas para o bom funcionamento da organização. Em que
o apoio à gestão faz a: ligação com EDP Valor (materiais; instalações e faturas); organização
processual de licenciamentos e indemnizações; gestão do arquivo técnico; elaboração de
informação para gestão operacional; gestão do fundo de maneio; elaboração e coordenação do
plano de motivação/ satisfação e comunicação interna.
O departamento de relações com o exterior faz a: gestão da relação com as autarquias; gestão
da relação com a comunicação social regional/local, controlo do orçamento anual de publicidade
e patrocínios da DRC (em coordenação com o Gabinete de Comunicação); gestão e controlo
(prazos e qualidade) de PSEs.
Estudo de rede MT/ BT faz a: definição dos pontos de ligação e condições técnicas das novas
ligações; elaboração de propostas e sua apresentação ao planeamento de rede sempre que se
ultrapassem os critérios pré definidos no investimento MT/BT; orçamentação e valorização das
comparticipações/ indemnizações a pagar pelos clientes MT; realização de estudos e projetos
sobre a evolução das redes MT/BT, incluindo análise de projetos de loteamentos/urbanizações;
elaboração das propostas a levar ao comité de investimento.
22
Assistência comercial faz a: coordenação e acompanhamento da execução de ordens de serviço
e contagens; avaliação da qualidade do serviço dos PSEs; acompanhamento de auditorias,
implementação das recomendações e/ou aplicação de penalidades (em articulação com a
gestão de fornecedores); avaliação e acompanhamento de reclamações de clientes (em
articulação com a direção comercial para clientes seguidos por gestores de clientes).
Cada AO é desdobrada nos seguintes departamentos: manutenção e reposição do serviço que
por sua vezes faz a: reposição do serviço em toda a rede (primeiras intervenções e manobras,
incluindo manutenção corretiva); manutenção sistemática e condicionada em PTs/PSTs e na
rede BT/IP; programação e execução; controlo dos PSEs (prestadores de serviços). O
departamento de obras que faz a: execução de todo o investimento não estruturante (incluindo
ligações de clientes MT/BT e ampliações, remodelações e modificações nas redes MT/BT/IP);
fiscalização e controlo das obras no terreno; controlo dos PSEs; acompanhamento do
investimento estruturante em apoio a solicitações do projeto e construção; apoio ao planeamento
de rede na revisão periódica de critérios a aplicar em indemnizações. Por fim o departamento de
apoio técnico e administrativo que faz a: atualização de intervenções BT/ SIT/SGI; expediente
geral (tramitação processual).
23
4 ANÁLISE DE DADOS
4.1 Hipóteses de Estudo
A revisão de literatura juntamente com a comunicação interna realizada na EDPon intranet
permitiu a formulação fundamentada das seguintes questões:
Para dar resposta a estas questões realizou-se um questionário de comunicação interna, a todos
os colaboradores da DRCN, para percebermos a sua satisfação relativamente ao tipo de
comunicação e partilha de informação realizada por parte da Direção Norte. Neste questionário
também pretendemos perceber as expectativas para a criação de um novo portal mais
direcionado a todos os departamentos pertencentes à DRCN.
Tendo em conta que já existe um portal interno, a EDPon intranet, achamos pertinente realizar
três simulações de forma a compreender o tipo de utilização feita pelos colaboradores ao
mesmo. A primeira simulação consiste em encontrar o significado de uma sigla. A EDP atribui a
quase tudo uma sigla e por vezes estas são atualizadas, o que provoca a necessidade de
1. Os colaboradores da DRCN encontram-se satisfeitos relativamente ao canal
de comunicação interno já existente, EDPon intranet?
2. Como os colaboradores da DRCN utilizam o portal EDPon intranet?
3. Quais as expectativas e motivação que os colaboradores da DRCN têm em
relação á criação de um novo canal de comunicação específico à Direção
Norte?
4. Quais são as práticas de comunicação mais úteis na perspetiva do cliente
interno da DRCN?
5. Quais as técnicas do Portal que são preditivas da satisfação?
24
pesquisa constante. A segunda simulação consiste em encontrar o separador da DRCN, onde
está presente a informação base desta direção. A terceira simulação pretende encontrar os
dados de um colaborador, é frequente em todos os departamentos necessitarem de um contacto
telefónico, de saber um email de um colega, entre outros dados.
Estas simulações vão nos dar resposta ao tipo de utilização feita ao portal interno da EDP,
através da contabilização do tempo e do tipo de pesquisa, bem como a utilidade que estes
encontram neste suporte.
4.2 Satisfação e expectativas
4.2.1 Introdução à Análise do Questionário de Comunicação Interna
O presente estudo tem como objetivo principal aperfeiçoar a comunicação interna da DRCN,
otimizar as ferramentas de trabalho, conhecer o grau de satisfação e as necessidades dos
colaboradores. Foi aplicado um questionário de Comunicação Interna (anexo 1) ao qual
responderam 235 pessoas de um total de 452 colaboradores.
Os questionários realizados, na DRCN, pretendem conhecer o grau de satisfação e as
necessidades dos seus colaboradores, relativamente ao canal de comunicação utilizado, a
EDPon intranet, em que este é o meio de comunicação utilizado na EDP, é uma plataforma
interna, onde estão inseridas todas as informações relativamente às empresas do Grupo. Este
estudo procura aperfeiçoar a comunicação interna e otimizar as ferramentas de trabalho da
DRCN.
25
Figura 4: Qualidade percebida dos colaboradores
Fonte: Adaptado Gianese e Corrêa 1994, p.196
Com este modelo conseguimos fazer uma leitura da qualidade percebida, dos colaboradores da
DRCN, comparando a satisfação relativamente ao portal existente, e as expectativas para a
criação de um novo portal mais direcionado a esta direção, presentes no questionário de
comunicação interna.
Tabela 7: Mediana de satisfação
1. Qual o seu
grau de
satisfação
relativamente á
forma como a
DRCN aborda a
comunicação
interna.
2. Qual o seu
grau de
satisfação com a
vertente
inovadora da
DRCN no
âmbito da
comunicação.
3. Qual o seu
grau de
satisfação
relativamente à
qualidade de
informação que
a DRCN
disponibiliza.
4. Qual o seu
grau de
satisfação com a
qualidade de
informação
disponibilizada
na EDP on
intranet
relativamente à
DRCN.
5. Qual o seu
grau de
satisfação com o
sistema de
pesquisa
disponibilizado
na EDP on
intranet para
encontrar o que
pretende.
6. Qual o seu
grau de
satisfação com o
aspecto gráfico
da EDP on
intranet.
7. Qual o seu
grau de
satisfação com o
modo como
acede à
informação que
mais utiliza na
EDP on
intranet.
8. Qual o seu
grau de
satisfação com a
velocidade de
acesso à
informação que
precisa.
Validado 235 235 235 235 235 235 235 235
Em falta 0 0 0 0 0 0 0 0
3,83 3,81 3,79 3,66 3,68 3,86 3,76 3,54
4 4 4 4 4 4 4 4
N
Média
Mediana
26
Para encontrar a mediana da satisfação agrupou-se as questões relacionadas, presentes na
tabela 7, onde se verificou que o valor da mediana é de 4,00.
Tabela 8: Mediana de expectativas
Para encontrar a mediana das expectativas realizou-se o mesmo procedimento, agrupando as
questões relacionadas, presentes na tabela 8, onde também se verificou que o valor da mediana
é de 4,00.
Estes resultados, de 4,00 em ambas, significa que a qualidade percebida vai de encontro às
expectativas e que esta foi superada pela experiência realizada no portal já existente.
O questionário foi aplicado no Google drive para toda a DRCN, este seguiu as normas gerais de
aplicação, mais especificamente, a confidencialidade dos dados. Foi enviado por correio
eletrónico para todos os colaboradores e esteve disponível durante 1 semana para toda a
Direção Norte.
A análise estatística foi realizada com o software SPSS Statistics (v.22, IBM SPSS, Chicago, IL).
4.2.2 Caracterização da Amostra
A amostra é constituída por 214 indivíduos do sexo masculino e 21 do sexo feminino, de
salientar que no total de colaboradores 419 são do sexo masculino e apenas 33 do sexo
feminino, 2,6% têm idade inferior a 35 anos, 28,9% idade entre 35 e 50 anos e 68,5% têm mais
12. Na sua opinião o
portal pode facilitar
o acesso à
informação
relativamente à
DRCN.
13. Na sua opinião o
portal ao concentrar
toda a informação
referente à DRCN
pode contribuir para
a melhoria da
atuação de cada um.
14. Na sua opinião o
portal ao concentrar
toda a informação
referente à DRCN
pode contribuir para
a melhoria da
atuação como
equipa.
15. Na sua opinião o
portal ao reunir toda
a comunicação
referente à DRCN
pode contribuir para
a melhoria da
autonomia que cada
um tem nas suas
funções.
16. Na sua opinião o
portal pode gerar
mais satisfação no
seu trabalho.
Validado 235 235 235 235 235
Em Falta 0 0 0 0 0
4,09 4,09 4,11 4,01 3,96
4 4 4 4 4
N
Média
Mediana
27
de 50 anos. Relativamente à função desempenhada 16,6% pertencem a um Quadro Superior,
17,9% à Área Administrativa e 65,5% à Área Técnica. Em relação à Área de trabalho, por
observação do gráfico 1 destaca-se que 41,28% pertencem à área AOPNGM.
Gráfico 1: Área de trabalho
Relativamente às respostas dadas às questões relacionadas com a satisfação dos colaboradores
com a intranet, pela observação dos gráficos 2 a 9 destaca-se que em todas elas mais de 50%
dos colaboradores mostra-se satisfeito com o canal de comunicação. Além disso, 74,5% afirmou
recorrer à intranet para desempenhar o seu trabalho diário, 79,1% reconheceu ser o Quiosque o
separador que mais utiliza, este separador refere-se ao controlo de entradas e saídas do local de
trabalho bem como o controlo de férias ou folgas, e apenas um colaborador afirmou ser Siglas
EDP o separador que mais utiliza, este separador consiste em explicar o significado das siglas
utilizadas dentro da organização.
28
Gráfico 2: Grau de satisfação relativamente à forma como a DRCN aborda a comunicação
interna
Relativamente à forma como a DRCN aborda a comunicação interna 9,79% estão muito
satisfeitos, 67,66% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 19,15% nem satisfeitos nem
insatisfeitos, 2,13% estão insatisfeitos e 1,28% estão muito insatisfeitos.
Gráfico 3: Grau de satisfação com a vertente inovadora da DRCN no âmbito da comunicação
29
Quanto à vertente inovadora da DRCN no âmbito da comunicação 8,09% estão muito satisfeitos,
68,09% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 20,85% nem satisfeitos nem insatifeitos,
2,55% estão insatisfeitos e 0,42% estão muito insatisfeitos.
Gráfico 4: Grau de satisfação relativamente à qualidade de informação que a DRCN disponibiliz
Verifica-se que relativamente à qualidade de informação que a DRCN disponibiliza 9,36% estão
muito satisfeitos, 65,96% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 19,57% nem satisfeitos
nem insatisfeitos, 4,68% estão insatisfeitos e 0,43% estão muito insatisfeitos.
30
Gráfico 5: Grau de satisfação com a qualidade de informação disponibilizada na EDPon intranet
relativamente à DRCN
O grau de satisfação com a qualidade de informação disponibilizada na EDPon intranet
relativamente à DRCN verificou-se que 5,96% estão muito satisfeitos, 61,70% dos colaboradores
encontram-se satisfeitos, 25,96% nem satisfeitos nem insatisfeitos, 5,53% estão insatisfeitos e
0,85% estão muito insatisfeitos.
Gráfico 6: Grau de satisfação com o sistema de pesquisa disponibilizado na EDPon intranet para
encontrar o que pretende
31
O grau de satisfação com o sistema de pesquisa disponibilizado na EDPon intranet é de 7,66%
estão muito satisfeitos, 60,85% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 24,68% nem
satisfeitos nem insatifeitos, 5,53% estão insatisfeitos e 1,28% estão muito insastisfeitos.
Gráfico 7: Grau de satisfação com o aspeto gráfico da EDPon intranet
O grau de satisfação com o aspeto gráfico da EDPon intranet é de 12,34% estão muito
satisfeitos, 65,11% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 19,15% nem satisfeitos nem
insatifeitos, 2,55% estão insatisfeitos e 0,85% estão muito insastisfeitos.
32
Gráfico 8: Grau de satisfação com o modo como acede à informação que mais utiliza na EDPon
intranet
O grau de satisfação com o modo como acede à informação que mais utiliza na EDPon intranet
é de 9,36% estão muito satisfeitos, 63,40% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 21,28%
nem satisfeitos nem insatifeitos, 5,53% estão insatisfeitos e 0,43% estão muito insastisfeitos.
Gráfico 9: Grau de satisfação com a velocidade de acesso à informação que precisa
33
O grau de satisfação com a velocidade de acesso à informação que precisa é de 5,53% estão
muito satisfeitos, 54,89% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 29,36% nem satisfeitos
nem insatifeitos, 8,51% estão insatisfeitos e 1,70% estão muito insastisfeitos.
Quando questionados sobre as suas expectativas relativamente à criação de um portal para a
DRCN, a opção que reuniu um maior número de respostas foi “Obter mais informação” (21%).
62,1% concordam que o portal pode facilitar o acesso à informação relativamente à DRCN, o
portal interno já existente, EDPon intranet, concentra toda a informação do Grupo EDP o que por
vezes para encontrar algo especifico torna-se mais confuso e perde-se mais tempo, 67,2%
afirmam concordar que o portal ao concentrar toda a informação referente à DRCN pode
contribuir para a melhoria de atuação de cada um e 66,8% concordam que essa concentração
também pode contribuir para a melhoria da atuação como equipa, além disso 65,1% concorda
que a reunião de toda a comunicação referente à DRCN pode também contribuir para a melhoria
da autonomia que cada um tem nas suas funções. Dos inquiridos 64,3% concordaram que o
portal pode gerar mais satisfação no seu trabalho e apenas 3 pessoas discordam que o portal
possa gerar mais satisfação. Em relação à motivação para a utilização do novo portal, 95,7%
afirmaram estar mais motivados.
4.2.3 Relação entre a Satisfação e os Dados Sociodemográficos
Para analisar se existem diferenças estatisticamente significativas na satisfação dos
colaboradores relativamente à intranet de acordo com os dados sociodemográficos foi construída
uma nova variável “Satisfação” que resulta da soma das pontuações atribuídas nas questões 1 a
8 do Questionário de Comunicação Interna.
Para averiguar se existem diferenças estatisticamente significativas na satisfação dos
colaboradores consoante a idade dos mesmos, recorreu-se ao teste não paramétrico de Kruskal-
Wallis, que consiste num teste não paramétrico utilizado na comparação de três ou mais
amostras independentes, indica se há diferença entre pelo menos dois deles, seguido da
comparação múltipla das médias das ordens, pelo teste de Dunn. Usou-se uma probabilidade de
erro tipo I ( ) de 0,05. Em anexo apresenta-se os resultados do teste (anexo 3). Conclui-se que
existem diferenças na satisfação de acordo com a idade
34
( , p = 0,028). De acordo com a comparação múltipla de médias, os mais
jovens e os colaboradores com idade entre 35 e 50 anos apresentam um grau de satisfação
significativamente diferente (p = 0,044), sendo o grupo com idades entre 35 e 50 anos os que
apresentam maiores níveis globais de satisfação.
Realizou-se também o teste de Kruskal-Wallis para verificar se existem diferenças
estatisticamente significativas entre a satisfação dos colaboradores e a sua função e entre a sua
satisfação e a área de trabalho, no entanto, não se verificaram diferenças estatisticamente
significativas.
A hipótese de que existem diferenças no grau de satisfação entre homens e mulheres foi
avaliada pelo teste não paramétrico de Wilcoxon-Mann-Whitney, É um teste não paramétrico
aplicado para duas amostras independentes, é usado para testar a heterogeneidade de duas
amostras ordinais. Usou-se uma probabilidade de erro tipo I ( ) de 0,05. Em anexo apresenta-
se os resultados do teste (anexo 4). As diferenças observadas entre os dois sexos não foram
estatisticamente significativas (U = 1955,5; W = 2186,5; p = 0,315).
Para avaliar se existem diferenças entre homens e mulheres no que diz respeito ao recurso à
intranet para desempenhar o seu trabalho diário, recorreu-se ao teste não paramétrico de
Wilcoxon-Mann-Whitney. Em anexo apresenta-se os resultados do teste (anexo 5).
As diferenças observadas entre os dois sexos foram estatisticamente significativas
(U = 1702; W = 24707; p = 0,015), sendo os sujeitos do sexo masculino os que mais utilizam a
intranet.
4.2.4 Relação entre as expectativas e os Dados Sociodemográficos
Para analisar se existem diferenças estatisticamente significativas ao nível das expectativas dos
colaboradores de acordo com os dados sociodemográficos foi construída uma nova variável
“expectativas” que resulta da soma das pontuações atribuídas nas questões 12 a 14 do
Questionário de Comunicação Interna.
Averiguou-se se existiam diferenças estatisticamente significativas nas expectativas dos
colaboradores consoante a sua função, recorrendo-se ao teste não paramétrico de Kruskal-
184,7)2(X2kw
35
Wallis, seguido da comparação múltipla das médias das ordens, pelo teste de Dunn. Em anexo
apresenta-se os resultados do teste (anexo 6). Conclui-se que existem diferenças nas
expectativas dos colaboradores de acordo com a área de trabalho
447,14)2(X2kw , p = 0,001). De acordo com a comparação múltipla de médias, existem
diferenças entre a área técnica e a área administrativa, p = 0,031 e entre a área técnica e os
quadros superiores, p = 0,003 sendo nas áreas administrativa e quadros superiores que se
verificam maiores expectativas.
Verificou-se também se existiam diferenças nas expectativas entre homens e mulheres e entre os
mais jovens e os mais velhos no entanto essas diferenças não foram estatisticamente
significativas.
De salientar que não foram aplicados testes paramétricos uma vez que não se cumpriam os
pressupostos de normalidade e homogeneidade de variâncias.
Para analisar a relação entre a satisfação e as expectativas calculou-se o coeficiente de
correlação de Pearson (0,312), este mede o grau da correlação entre duas variáveis
de escala métrica. Constatando-se que existe uma correlação moderada entre as duas variáveis,
sendo este coeficiente positivo constata-se que quanto maior a satisfação, maiores são as
expectativas.
4.3 Práticas de Portais Corporativos
4.3.1 Introdução à Análise Estatística do Questionário de Simulação Presencial
Com o objetivo de se verificar as dificuldades que os colaboradores encontram na utilização do
portal já existente, EDPon intranet, foi aplicado um questionário de Simulação presencial (anexo
2) ao qual responderam 30 pessoas. Para a aplicação do questionário foi necessário agendar
uma reunião com alguns dos colaboradores da DRCN, mais especificamente da AOBRVC, onde
os colaboradores tiveram que responder a algumas questões e concretizaram 3 simulações. Este
exercício foi realizado numa semana.
36
4.3.2 Caraterização da Amostra
A amostra é constituída por 17 indivíduos do sexo masculino e 13 do sexo feminino, a média de
idades é de 48,4 anos, 40% pertencem a um Quadro Superior, 33,3% à Área Administrativa e
26,7% à Área Técnica. Nos gráficos 10 a 14 pode analisar-se a avaliação dos colaboradores
relativamente à interatividade, cor, imagens, design e organização da informação da intranet,
salientando-se que 50% estão satisfeitos com a interatividade, não há insatisfeitos com a cor,
46,7% estão satisfeitos com as imagens e 56,67% estão satisfeitos com o design e com a
organização da informação. Dos inquiridos, 60% afirmaram ter vontade de navegar e de
permanecer na EDPon intranet e consideraram esta ferramenta intuitiva. Na tabela 2 apresenta-
se a avaliação da utilidade e importância de várias práticas. Salienta-se que as práticas
“Manuseamento fácil”, “Informação atualizada” e “Conteúdo relevante” foram consideradas
fatores com bastante ou muita utilidade, sendo a “Informação atualizada” considerada a de
maior utilidade, a prática “Aniversários dos colaboradores” foi a que consideraram como tendo
menor utilidade.
Gráfico 10: Avaliação EDPon intranet quanto a interatividade
A avaliação feita quanto à interatividade da EDPon intranet é de 26,67% estão muito satisfeitos,
50% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 20% nem satisfeitos nem insatifeitos e 3,33%
estão insatisfeitos.
37
Gráfico 11: Avaliação EDPon intranet quanto a cor
A avaliação feita quanto à cor da EDPon intranet é de 13,33% estão muito satisfeitos, 43,33%
dos colaboradores encontram-se satisfeitos e 43,33% nem satisfeitos nem insatifeitos.
Gráfico 12: Avaliação EDPon intranet quanto a imagens
A avaliação feita quanto às imagens da EDPon intranet é de 46,67% dos colaboradores
encontram-se satisfeitos, 30% nem satisfeitos nem insatifeitos e 23,33% estão insatisfeitos.
38
Gráfico 13: Avaliação EDPon intranet quanto a design
A avaliação feita quanto ao design da EDPon intranet é de 10% estão muito satisfeitos, 56,67%
dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 30% nem satisfeitos nem insatifeitos e 3,33% estão
insatisfeitos.
Gráfico 14: Avaliação EDPon intranet quanto a organização da informação
39
A avaliação feita quanto à organização da informação na EDPon intranet é de 20% estão muito
satisfeitos, 56,67% dos colaboradores encontram-se satisfeitos, 20% nem satisfeitos nem
insatifeitos e 3,33% estão insatisfeitos.
Tabela 9: Utilidade das diversas práticas
PráticasSem
utilidade
Pouca
utilidade
Nem pouca
nem muita
utilidade
UtilidadeMuita
utilidade
Meteorologia 3,30% 0% 23,30% 53,40% 20%
Espaço de conversação 3,30% 10% 26,70% 36,70% 23,30%
Ouvir o colaborador 0% 0% 16,70% 43,30% 40%
Partilha de conhecimento 0% 0% 6,70% 33,30% 60%
Aniversários colaboradores 13,30% 6,70% 36,70% 30% 13,30%
Contatos externos 0% 3,30% 10% 33,30% 53,40%
Notícias 0% 0% 20% 36,70% 43,30%
Links úteis 0% 0% 10% 33,30% 56,70%
Manuseamento fácil 0% 0% 0% 26,70% 73,30%
Design apelativo 0% 0% 3,30% 56,70% 40%
Interatividade 0% 0% 6,70% 23,30% 70%
Informações acessíveis 0% 0% 3,30% 43,30% 53,30%
Informação atualizada 0% 0% 0% 16,70% 83,30%
Conteúdo relevante 0% 0% 0% 3,30% 66,70%
Fotografias DRCN 3,30% 3,30% 40% 36,70% 16,70%
Atalho para as aplicações
que usa no dia-a-dia para
desempenhar a sua função
6,70% 6,70% 26,70% 13,30% 46,70%
Click Idea 6,70% 3,40% 23,30% 53,30% 13,30%
WikiEDP 3,30% 0% 20% 60% 16,70%
LibNet 3,30% 6,70% 16,70% 50% 23,30%
Boleia EDP 6,70% 6,70% 23,30% 43,30% 20%
Voluntariado EDP 0% 0% 16,70% 43,30% 40%
Oportunidades de
mobilidade3,30% 6,70% 10% 40% 40%
40
A tabela 9 apresenta várias práticas utilizadas em diversos portais corporativos. De uma forma
geral as práticas apresentadas são consideradas úteis, com a exceção de “Aniversários
colaboradores”, as restantes apresentam um peso de utilidade/ muita utilidade superior a 53%.
Nas práticas apresentadas “Manuseamento fácil”, “Conteúdo Relevante” e “Informação
atualizada” são consideradas as mais úteis, sendo que a última se destacou mais. “Aniversários
dos colaboradores” foi considerada com menor utilidade.
Das práticas utilizadas, internamente na EDP, as que se destacam mais são o “Voluntariado
EDP” e “Oportunidades de mobilidade” sendo consideradas as mais úteis. “Boleias EDP” é
considerada com menos utilidade.
A tabela seguinte apresenta as práticas utilizadas internamente na EDP e em que consiste cada
uma delas, para melhor compreender a sua utilidade e interesse.
Tabela 10: Práticas EDP
Muitas das práticas utilizadas pela EDP são de cunho social e de interacção, estimulando o
caracter humanitário e dando resposta às questões mais sensíveis. Na figura 5 conseguimos
visualizar o portal interno da EDP onde estão algumas práticas assinaladas.
Práticas
Click idea
Wikiedp
LibNet
Boleia EDP
Voluntariado EDP
Oportunidade de
mobilidade
Definição
Aposta nas pessoas e na sua criatividade fazendo a
recolha das ideias dos colaboradores para uma eventual
melhoria interna
Pretende alinhar a gestão do conhecimento com a
estratégia empresarial, criar uma cultura de partilha do
conhecimento e facil itar aos colaboradores a
contribuição, partilha e acesso ao conhecimento
É uma biblioteca virtual
Dá a conhecer as novas ofertas de mobilidade
Tem como objetivo estimular e apoiar a prática do
voluntariado pelos colaboradores do Grupo
É um separador de partilha de viagens e percursos, para
uso exclusivo de colaboradores do Grupo EDP, em
Portugal
41
Figura 5: Portal EDPon intranet
Fonte: http://intranet.edpon.edp.pt/pt/Paginas/HomePage.aspx
4.3.3 Análise Descritiva das Simulações
Relativamente à primeira e terceira simulação 60% dos colaboradores demoraram entre 1 a 3
minutos na sua execução, na segunda simulação 96,7% demoraram entre 1 a 3 minutos. No
que diz respeito aos passos que deram para chegar à resposta, na primeira simulação 60%
deram mais de 16 passos, sendo o número de passos necessários de 2 a 4, na segunda
simulação 63,3% deram mais de 16 passos, sendo o número de passos necessários igual a 4 e
na terceira simulação 86,7% deram de 2 a 4 passos, sendo o número de passos necessários
igual a 3. Em relação ao tipo de navegação, na primeira simulação 80% não encontrou o
significado da sigla – DRCN, na segunda simulação 76,7% também não encontrou o separador
da DRCN e na terceira simulação 83,3% utilizou o motor de pesquisa para encontrar os dados da
colaboradora Juliana Gomes.
As duas primeiras simulações não fazem parte do trabalho diário dos colaboradores o que
dificultou todo o processo de pesquisa e consequentemente a não encontrarem a resposta. A
terceira simulação já é mais utilizada, pois precisam constantemente de encontrar os dados de
outros colaboradores, daí os resultados serem mais satisfatórios.
No entanto, um dos erros encontrados a quando a análise de dados foi que nas simulações
deveria ter a opção de desistência, a sua ausência provocou algum desfasamento nos
42
resultados, pois alguns dos tempos, foram provocados pela desistência na pesquisa e não pela
rapidez de conclusão, daí surgir algumas incompatibilidades, uma percentagem alta tanto nos
tempos entre 1 a 3 minutos como não encontrou a resposta.
4.3.4 Relação entre a Importância e a Utilidade Atribuída às Práticas e os Dados
Sociodemográficos
Para analisar se existem diferenças estatisticamente significativas entre homens e mulheres no
que diz respeito à sua avaliação da utilidade das práticas foi construída uma nova variável
“Utilidade” que resulta da soma das pontuações atribuídas nas questões 2.1 a 2.22 do inquérito
presencial. Esta análise foi avaliada com o teste t-Student para amostras independentes, é
um teste de hipótese que usa conceitos estatísticos para rejeitar ou não uma hipótese
nula quando a estatística de teste, segue uma distribuição t de Student. Os pressupostos deste
método estatístico, nomeadamente a normalidade das distribuições e a homogeneidade de
variâncias nos dois grupos foram avaliados, respetivamente, com o teste de Shapiro-Wilk, este é
usado para determinar se um conjunto de dados de uma dada variável aleatória, é bem
modelada por uma distribuição normal ou não, ou para calcular a probabilidade da variável
aleatória subjacente estar normalmente distribuída, (SW(17) masculino = 0,944; p = 0,365;
SW(13) feminino = 0,901; p = 0,139) e com o teste de Levene (F = 0,956; p = 0,337), estando
cumpridos os pressupostos, este permite-nos averiguar da homogeneidade das variâncias, testa
a igualdade de variâncias quando os dados são provenientes de distribuições contínuas, não
necessariamente distribuições normais, e algumas de suas modificações. De acordo com o teste
t-Student, (anexo 7) consideraram-se estatisticamente significativas as diferenças entre os
valores médios de utilidade nos dois grupos (t(28) = -2,548 ; p = 0,017) sendo as mulheres as
que apresentam valores médios de utilidade mais altos, como muitas das práticas envolvem
questões como o social e interação, as mulheres tendo mais sensibilidade para estes temas
conseguem atribuir mais interesse.
Foi também analisado se existiam diferenças na avaliação da utilidade das práticas entre os
mais novos e os mais velhos, sendo para isso construída uma nova variável “Idade em classes”
que divide os sujeitos em três grupos: Grupo 1, sujeitos com idade até 35 anos, Grupo 2,
sujeitos com idade entre 35 e 50 anos e Grupo 3, sujeitos com idade superior a 50 anos, no
entanto as diferenças não foram estatisticamente significativas. Relativamente à Função
43
desempenhada também não se verificaram diferenças estatisticamente significativas na forma
como avaliam a utilidade das práticas.
4.3.5 Relação entre as Simulações e os Dados Sociodemográficos
Analisou-se se existiam diferenças estatisticamente significativas entre homens e mulheres, entre
os mais novos e os mais velhos e de acordo com a função na forma de execução de cada um
dos itens de cada uma das simulações
Pelo teste não paramétrico de Kruskal-Wallis, seguido da comparação múltipla das médias das
ordens, pelo teste de Dunn, concluiu-se que existem diferenças no tipo de navegação da
simulação 1 de acordo com a função ( , p = 0,005). De acordo com a
comparação múltipla de médias, existem diferenças entre a área técnica e os quadros
superiores, p = 0,022 e entre a área administrativa e os quadros superiores, p = 0,013 sendo
nos quadros superiores que se verificam melhores tipos de navegação (direta ou indireta).
Utilizando o mesmo teste concluiu-se também que existem diferenças no tipo de navegação da
simulação 2 de acordo com a função ( , p = 0,022), existindo diferenças entre a
área técnica e os quadros superiores, p = 0,036 sendo nos quadros superiores que recorrem a
tipos de navegação mais convenientes. As diferenças entre os mais novos e os mais velhos na
escolha do tipo de navegação utilizado, na simulação 2 foi também estatisticamente significativa
( , p = 0,044), existindo diferenças entre os grupos daqueles que têm até 35
anos e o grupo dos que têm mais de 50 anos, sendo os mais jovens aqueles que recorrem a
métodos mais eficientes de navegação.
4.3.6 Relação entre itens 1.6 a 1.8 com os Dados Sociodemográficos
Procurou também averiguar-se se existiam diferenças entre os mais novos e mais velhos e entre
homens e mulheres no que diz respeito à vontade de navegar e permanecer na EDPon intranet e
se a consideram uma ferramenta útil, no entanto não existiam diferenças estatisticamente
significativas.
755,10)2(X2kw
64,7)2(X2kw
259,6)2(X2kw
44
4.4 Regressão Múltipla
A Regressão Linear Múltipla com seleção de variáveis foi utilizada para obter um modelo
parcimonioso que permitisse predizer a satisfação dos colaboradores, em função das variáveis
independentes (2, 3, 5 e 6), inovação, qualidade, pesquisa e aspeto do portal. Analisaram-se os
pressupostos do modelo, nomeadamente o da distribuição normal, homogeneidade e
independência dos erros. Os dois primeiros pressupostos foram validados graficamente e o
pressuposto da independência foi validado com a estatística de Durbin-Watson (d = 1.847).
Utilizou-se o VIF (variance inflaction fator) para diagnosticar a multicolinearidade. A regressão
linear identificou as variáveis inovação, qualidade, pesquisa e aspeto (p = 0.000) como
preditores significativos da satisfação (Anexo 8).
O modelo final ajustado é:
Este modelo é altamente significativo e explica uma proporção elevada da variabilidade da
satisfação (p = 0.000) e .
4.5 Cruzamento do Questionário de Comunicação Interna
No questionário de comunicação interna, colocamos uma questão de resposta aberta, “Sugira
aspetos que o portal da DRCN deveria contemplar”, onde os colaboradores colocaram sugestões
para uma possível criação de um portal direcionado à DRCN. Analisamos todas as respostas e
criamos três categorias: facilidade de pesquisa; interação; uniformizar procedimentos. As
respostas foram alocadas aos três grupos que referem os aspetos mais abordados.
Ao criar estas categorias cruzamos com algumas variantes, as tabelas seguintes revelam os
resultados obtidos.
Tabela 11: Cruzamento questão de resposta aberta com o género
aspetopesquisaqualidadeinovaçãosatisfação 419.1426.2904.1788.1496.1
944.02 aR
Não respondeuFacilidade de
PesquisaInteração
Uniformizar
procedimentosTotal
Masculino 192 5 7 10 214
Feminino 19 2 0 0 21
211 7 7 10 235Total
Género
45
Na tabela 10 verificou-se que o género masculino foi o que respondeu mais a esta questão,
incidindo-se mais na uniformização de procedimentos e na interação. Contudo, o género
feminino propôs um melhoramento na pesquisa tendo em conta a plataforma que já utilizam.
Tabela 12: Cruzamento questão de resposta aberta com a idade
A faixa etária até aos 35 anos não respondeu a esta questão. Todavia entre 35 e 50 anos
sugeriram mais facilidade de pesquisa e os mais de 50 anos a uniformização de procedimentos.
Tabela 13: Cruzamento questão de resposta aberta com a função
Os quadros superiores e a área técnica focam-se mais na uniformização de procedimentos e a
área administrativa na facilidade de pesquisa. Contudo, a interação teve a mesma quantidade de
respostas que a facilidade de pesquisa.
Não respondeuFacilidade de
PesquisaInteração
Uniformizar
procedimentosTotal
Até 35 anos 6 0 0 0 6
Entre 35 e 50
anos59 4 2 3 68
Mais de 50
anos146 3 5 7 161
211 7 7 10 235Total
Idade
Não
respondeu
Facilidade de
PesquisaInteração
Uniformizar
procedimentosTotal
Quadro Superior 27 4 3 5 39
Área
Administrativa38 2 1 1 42
Área Técnica 146 1 3 4 154
211 7 7 10 235Total
Função
46
Tabela 14: Cruzamento questão de resposta aberta com a área operacional
As respostas obtidas nesta questão foram principalmente dadas pelas áreas operacionais.
Uniformizar procedimentos é o aspeto onde se encontra mais fragilidade, pois como se
encontram geograficamente mais distantes provoca mais necessidade em ter um suporte que
colmate este afastamento e ajude na partilha de informação. Apoio à gestão e estudos de rede
referem a facilidade de pesquisa como sugestão ao novo portal.
Tabela 15: Cruzamento questão de resposta aberta com satisfação em classes
Os colaboradores que responderam encontram-se satisfeitos com a interação e uniformização
dos procedimentos já estabelecidos, contudo, revelam insatisfação na facilidade de pesquisa no
portal atual.
Não respondeuFacilidade de
PesquisaInteração
Uniformizar
procedimentosTotal
AOBGC 20 1 1 1 23
AOBRVC 47 3 1 4 55
AOPNGM 92 0 2 3 97
AOVRL 28 0 2 1 31
Outro 2 0 0 0 2
RCNAC 7 0 0 1 8
RCNAG 6 1 0 0 7
RCNER 7 2 0 0 9
RCNPS 2 0 1 0 3
211 7 7 10 235Total
Área
Não respondeuFacilidade de
PesquisaInteração
Uniformizar
procedimentosTotal
Pouco
satisfeitos25 4 1 1 31
Muito
satisfeitos186 3 6 9 204
211 7 7 10 235Total
Satisfação
em Classes
47
Tabela 16: Cruzamento questão de resposta aberta com expectativas em classes
Ao sugerir a criação de um novo portal detetou-se que as expectativas são altas, e apesar de já
se encontrarem satisfeitos com os procedimentos já existentes preveem uma melhoria em todas
as categorias.
4.6 Cruzamento do Questionário de Simulação
O questionário de simulação consiste na avaliação de algumas práticas utilizadas em portais
corporativos, bem como três simulações, onde os colaboradores tinham que pesquisar três
realidades distintas, durantes este exercício foi recolhido as palavras e frases chave que iam
dizendo. Desta forma, conseguimos ter mais noção e perceção das necessidades relativamente
ao portal já existente, EDPon intranet.
Analisamos todas as palavras e frases chave e criamos três categorias: não é intuitivo;
necessidade de ter formação; não obtém informação. Alocamos as respostas a estes grupos que
referem os aspetos mais abordados durante as simulações. Ao criar estas categorias cruzamos
com algumas variantes, as tabelas seguintes revelam os resultados obtidos.
Não respondeuFacilidade de
PesquisaInteração
Uniformizar
procedimentosTotal
Poucas
expecativas18 0 0 0 18
Muitas
expectativas193 7 7 10 217
211 7 7 10 235Total
Expectativas
em Classes
48
Tabela 17: Cruzamento questão de resposta aberta com a idade
Durante as simulações verificou-se que os colaboradores com mais de 50 anos não consideram
a EDPon intranet intuitiva e demonstraram mais necessidade em ter formação para melhor
utilização desta ferramenta.
Tabela 18: Cruzamento questão de resposta aberta com o género
O género masculino foi o que apontou mais o fato de não ser intuitivo trabalhar no portal já
existente e foi o que indicou que não obtém informações através desta plataforma. No entanto o
género feminino, apesar de em menor número, também não o considera intuitivo e expressa a
necessidade de ter formação.
Não
respondeu
Não é
intuitivo
Necessidade
de ter
formação
Não obtém
informaçãoTotal
Idade inferior
a 35 anos2 2 0 0 4
Idade entre 35
e 50 anos3 2 2 2 9
Idade
superior
a 50 anos
2 9 5 1 17
7 13 7 3 30Total
Idade em
Classes
Não
respondeuNão é intuitivo
Necessidade
de ter
formação
Não obtém
informaçãoTotal
Masculino 1 9 4 3 17
Feminino 6 4 3 0 13
7 13 7 3 30Total
Género
49
Tabela 19: Cruzamento questão de resposta aberta com a função
Todas as funções em análise não consideram o portal interno intuitivo. A área administrativa e a
área técnica abordaram mais a importância de ter formação.
4.7 Discussão dos Resultados
Relativamente ao Questionário de Comunicação Interna salienta-se que em todos os itens
relacionados com a satisfação, mais de 50% dos colaboradores mostram-se satisfeitos com o
canal de comunicação, EDPon intranet. Além disso, são os sujeitos com idade entre 35 e 50
anos que apresentam uma maior satisfação, já no que diz respeito às expectativas são os
colaboradores da área administrativa e dos quadros superiores que apresentam maiores
expectativas com o canal de comunicação utilizado. De referir que são os sujeitos do sexo
masculino os que mais utilizam a intranet.
Em relação ao Inquérito Presencial salienta-se que 60% dos colaboradores consideram a EDPon
intranet intuitiva, são as mulheres as que apresentam valores médios de utilidade da plataforma
mais altos.
No entanto, na questão aberta do questionário de comunicação interna surgem sugestões para o
novo portal da DRCN como mais facilidade na procura de informação, um motor de pesquisa
mais eficaz, mais partilha de informação na DRCN, uniformização dos procedimentos na DRCN,
aqui verifica-se uma não sintonia com os resultados adquiridos nas restantes questões do
questionário.
Na simulação presencial verificou-se na última questão, registo de palavras/ frases chave
durante as simulações, as dificuldades que encontram no portal utilizado, é considerado
Não
respondeu
Não é
intuitivo
Necessida
de de ter
formação
Não obtém
informaçãoTotal
Quadro Superior 6 4 1 1 12
Área
Administrativa1 5 3 1 10
Área Técnica 0 4 3 1 8
7 13 7 3 30Total
Função
50
confuso, não intuitivo, demasiada informação e não organizada, demasiados passos para
conseguir chegar ao que se pretende e revelam a necessidade de ter uma formação para
conhecerem as potencialidades desta plataforma e de como esta pode ser útil para o
desempenho da sua função, estas afirmações vão de encontro aos maus resultados das
simulações.
Nas três simulações a maior parte dos sujeitos foi rápido na sua execução no entanto, a maior
parte dos colaboradores na segunda e terceira simulação necessitaram de mais de 16 passos.
De salientar ainda que uma percentagem muito elevada de colaboradores não conseguiu
encontrar o significado da sigla DRCN (simulação 1) e o separador da DRCN (simulação 2).
Como já referido em cima, esta divergência entre a rapidez na execução e o não encontrarem a
resposta deve-se ao questionário não ter presente a opção desistência, o que provocou alguma
discordância.
Nas simulações 1 e 2 concluiu-se que existem diferenças no tipo de navegação de acordo com a
função sendo nos quadros superiores que recorrem a tipos de navegação mais convenientes. Na
simulação 2 concluiu-se que são os mais jovens aqueles que recorrem a métodos mais
eficientes de navegação.
Realizando um cruzamento dos dados dos dois questionários salienta-se que mais de metade
dos colaboradores inquiridos considera satisfatória a qualidade da informação na EDPon intranet
relativamente à DRCN, estão satisfeitos com o sistema de pesquisa disponibilizado na EDPon
intranet e com o modo como acede à informação que mais utiliza, reconhecem que é intuitiva e
74,5% reconhecem recorrer à intranet para realizar o seu trabalho diário, no entanto nos
resultados das simulações principalmente na primeira e segunda os resultados foram pouco
satisfatórios. São os colaboradores dos quadros superiores e os mais jovens que utilizam tipos
de navegação mais eficazes e também são os sujeitos dos quadros superiores os que têm mais
expectativas com a plataforma, no entanto são os colaboradores com idades entre 35 e 50 anos
que apresentam uma maior satisfação. São os indivíduos do sexo masculino os que mais
utilizam a plataforma mas são as mulheres que lhe reconhecem uma maior utilidade.
Como sugestão para o novo portal, tendo em conta o portal já existente, o sexo masculino revela
mais necessidade na uniformização de procedimentos e na interação. Em que os que tem
51
idades compreendidas entre 35 e 50 anos sugerem mais facilidade de pesquisa e os mais de 50
anos a uniformização de procedimentos.
Os quadros superiores e a área técnica focam-se mais na uniformização de procedimentos.
Ambos cooperam em muitos todos os trabalhos, por vezes a falta de partilha de informação e de
estarem em locais diferentes, não ajuda na homogeneização dos processos, isto revela-se uma
preocupação para o bom desempenho das funções. A área administrativa revela mais fragilidade
na busca de informação no portal. Sendo a área que mais frequentemente utiliza os sistemas
informáticos, sente mais a necessidade de ter uma ferramenta mais ágil e rápida na pesquisa do
que necessitam.
Os colaboradores que não consideram a EDPon intranet intuitiva são maioritariamente os do
sexo masculino com mais de 50 anos, e indicaram a formação como o melhor meio para ajudar
a corrigir esta falha.
52
5 CONCLUSÃO
Este estudo procurou entender melhor o marketing interno na perspetiva da comunicação
interna, mais concretamente no âmbito de portais corporativos, na DRCN da EDP Distribuição,
refletindo sobre a dinâmica entre a aplicação da comunicação interna com portais corporativos.
Para alcançar este desígnio, analisou-se três estudos de referência, na área do marketing
interno, na comunicação interna e por último em portais corporativos, com o objetivo de
compreender melhor o tema e de verificar os métodos utilizados, de forma a gerir este processo
para dar algum contributo à literatura. Realizou-se um questionário de comunicação interna, que
abrange a satisfação e expectativas dos colaboradores da DRCN, e uma simulação presencial
para verificar a utilização relativamente ao portal já existente na EDP, detetando assim as
necessidades dos mesmos. Estes inquéritos serviram de apoio para a resolução das questões
levantas no início desta dissertação.
Apresentam-se, seguidamente as conclusões procedentes do trabalho desenvolvido e propostas
para futuros projetos de investigação.
Os resultados obtidos comprovam que mais de 50% dos colaboradores encontram-se satisfeitos
com o canal já existente na EDP, EDPon intranet , contudo verificou-se uma grande aceitação e
motivação para a criação de um portal especifico à DRCN, isto é, um canal de comunicação que
possibilite colmatar certas fragilidades detetadas nos questionários, como: a facilidade de
pesquisa para obter a informação necessária para melhor desempenharem as suas funções;
provocar mais interação entre os colaboradores, independentemente da área geográfica ou
departamento; uniformizar procedimentos em toda a DRCN, para desta forma conseguir
homogeneizar o trabalho e melhor compreender os pontos fortes e fracos, traçando assim o
melhor caminho para a obtenção dos objetivos pretendidos.
Na construção deste novo portal deve-se ter em conta as sugestões dadas pelos colaboradores,
pois só desta forma se vai conseguir cativar para a utilização do mesmo. Um suporte amigável,
de fácil utilização e intuitivo são aspetos muito referidos, bem como, a informação organizada e
bem catalogada para melhor navegar e obter o máximo de esclarecimento do que precisam.
53
Um aspeto muito referido foi a formação, antes da implementação deve-se formar os
colaboradores para conseguirem tirar o máximo de partido desta ferramenta e assim
desmantelar certas dificuldades mais frequentes.
Inovação, qualidade, pesquisa e aspeto do portal são os fatores que mais influenciam na
satisfação, existindo uma forte correlação entre eles. Estas técnicas são importantes para a
satisfação, dos colaboradores da DRCN, relativamente à utilização do portal corporativo.
Este estudo revelou os aspetos mais importantes para a construção de um novo portal, tendo
em conta as necessidades dos colaboradores da DRCN. No entanto pode-se alargar para outras
realidades ou outras organizações, adaptando às necessidades do público-alvo.
5.1 Limitações do Estudo e Contributo para Projetos de Investigação Futuros
Nesta dissertação enfatizou-se algumas variáveis em relação à satisfação, bem como as práticas
analisadas presentes em portais corporativos, numa investigação futura seria interessante
abordar outras variáveis, para além da satisfação, como também realizar mais estudos para
avaliar a efectividade das práticas de portais corporativos.
Num estudo desta natureza encontra-se algumas sugestões para projetos futuros, como este é
realizado especificamente numa organização, pode-se alargar para outras áreas de actividade,
tendo em conta outras necessidades específicas, pois os colaboradores são imprescindíveis para
a realização do mesmo.
54
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58
ANEXOS
1. Questionário Comunicação Interna
A DRCN pretende aperfeiçoar a comunicação interna e otimizar as ferramentas de trabalho.
Nesse sentido, deseja conhecer o grau de satisfação e as necessidades dos seus colaboradores,
relativamente ao canal de comunicação utilizado, a intranet. Este estudo serve também de apoio
para o desenvolvimento de uma estrutura de comunicação e para o respetivo layout do portal da
DRCN. Colabore no alcance dessa meta, preenchendo este questionário que se destina
exclusivamente a um tratamento estatístico. Tenha presente que pretendemos a sua opinião
pessoal e objetiva. Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens.
Idade
Até 35 anos
Entre 35 e 50 anos
Mais de 50 anos
Sexo
Masculino
Feminino
Função
Quadro Superior
Área Administrativa
Área técnica
59
Área de trabalho
AOBRVC
AOPNGM
AOVRL
AOBGC
RCNPS
RCNAG
RCNER
RCNAC
Outro
Satisfação/ Motivação
Escala:1 - Muito insatisfeito 2 - Insatisfeito 3 - Nem satisfeito nem insatisfeito 4 - Satisfeito
5 - Muito satisfeito
1. Qual o seu grau de satisfação relativamente á forma como a DRCN aborda a comunicação
interna.
1 2 3 4 5
60
2. Qual o seu grau de satisfação com a vertente inovadora da DRCN no âmbito da comunicação.
1 2 3 4 5
3. Qual o seu grau de satisfação relativamente à qualidade de informação que a DRCN
disponibiliza.
1 2 3 4 5
4. Qual o seu grau de satisfação com a qualidade de informação disponibilizada na EDP on
intranet relativamente à DRCN.
1 2 3 4 5
5. Qual o seu grau de satisfação com o sistema de pesquisa disponibilizado na EDP on intranet
para encontrar o que pretende.
1 2 3 4 5
6. Qual o seu grau de satisfação com o aspeto gráfico da EDP on intranet.
1 2 3 4 5
61
7. Qual o seu grau de satisfação com o modo como acede à informação que mais utiliza na EDP
on intranet.
1 2 3 4 5
8. Qual o seu grau de satisfação com a velocidade de acesso à informação que precisa.
1 2 3 4 5
9. Recorre à intranet para desempenhar o seu trabalho diário.
Sim
Não
10. Qual o separador que mais utiliza na intranet.
Selecione 1 opção.
Quiosque
Notícias
Grupos
Siglas EDP
Pesquisa de contactos
Outro. Qual?
62
Expectativas - Portal DRCN
11. Quais as suas expectativas relativamente à criação de um portal para a DRCN.
Selecione no máximo 3 opções mais importantes.
Obter mais informação
Facilidade de acesso à informação
Mais proximidade entre as diferentes U.O.
Informação mais atualizada
Informação mais organizada
Mais autonomia
Melhoria no trabalho em equipa
Outro. Qual?
Escala:
1 - Discordo totalmente 2 - Discordo 3 - Nem concordo nem discordo 4 - Concordo
5 - Concordo totalmente
12. Na sua opinião o portal pode facilitar o acesso à informação relativamente à DRCN.
1 2 3 4 5
63
13. Na sua opinião o portal ao concentrar toda a informação referente à DRCN pode contribuir
para a melhoria da atuação de cada um.
1 2 3 4 5
14. Na sua opinião o portal ao concentrar toda a informação referente à DRCN pode contribuir
para a melhoria da atuação como equipa.
1 2 3 4 5
15. Na sua opinião o portal ao reunir toda a comunicação referente à DRCN pode contribuir para
a melhoria da autonomia que cada um tem nas suas funções.
1 2 3 4 5
16. Na sua opinião o portal gerar mais satisfação no seu trabalho.
1 2 3 4 5
17. Está motivado para a utilização do novo portal.
Sim
Não
18. Sugira aspetos que o portal da DRCN deveria contemplar.
64
2. Questionário Presencial
Este inquérito é referente à EDP on intranet e consiste na realização de 3 simulações. Estas têm
como objetivo verificar o tempo de pesquisa e todo o percurso efetuado até chegar à resposta
pretendida. Desta forma, pode-se verificar quais são as dificuldades que os colaboradores
encontram na utilização desta ferramenta. Este estudo serve de apoio para o desenvolvimento
da estrutura de comunicação e para o respetivo layout do portal da DRCN.
Idade
Sexo
Masculino
Feminino
Função
Quadro Superior
Área Administrativa
Área técnica
Escala:
1 - Muito insatisfeito 2 - Insatisfeito 3 - Nem satisfeito nem insatisfeito 4 - Satisfeito 5 - Muito
satisfeito
1. Avalie quanto a:
1.1. Interatividade
1 2 3 4 5
65
1.2. Cor
1 2 3 4 5
1.3. Imagens
1 2 3 4 5
1.4. Design
1 2 3 4 5
1.5. Organização da informação
1 2 3 4 5
1.6. Tem vontade de navegar na EDP on intranet.
Sim
Não
1.7. Tem vontade de permanecer na página da EDP on intranet.
Sim
Não
1.8. Considera esta ferramenta intuitiva.
Sim
Não
66
2. Avalie a utilidade das seguintes práticas tendo em conta a seguinte escala:
1 - Sem utilidade 2 - Pouca utilidade 3 - Nem pouca nem muita utilidade 4 - Bastante utilidade
5 - Muita utilidade
2.1. Meteorologia
1 2 3 4 5
2.2. Espaço de conversação (forúm)
1 2 3 4 5
2.3. Ouvir o colaborador (sugestões)
1 2 3 4 5
2.4. Partilha de conhecimento (curiosidades)
1 2 3 4 5
2.5. Aniversários dos colaboradores da DRCN
1 2 3 4 5
2.6. Contactos externos
1 2 3 4 5
67
2.7. Notícias
1 2 3 4 5
2.8. Links úteis
1 2 3 4 5
2.9. Manuseamento fácil
1 2 3 4 5
2.10. Design apelativo
1 2 3 4 5
2.11. Interatividade
1 2 3 4 5
2.12. Informações acessíveis
1 2 3 4 5
2.13. Informação atualizada
1 2 3 4 5
68
2.14. Conteúdo relevante
1 2 3 4 5
2.15. Álbuns (fotografias - reuniões; convívios; encontros)
1 2 3 4 5
2.16. Atalho para as aplicações que usa no seu dia a dia para desempenhar a sua função
1 2 3 4 5
2.17. Click idea
1 2 3 4 5
2.18. Wikiedp
1 2 3 4 5
2.19. LibNet - Biblioteca Virtual
1 2 3 4 5
2.20. Boleia EDP
1 2 3 4 5
69
2.21. Voluntariado EDP
1 2 3 4 5
2.22. Oportunidades de moblidade
1 2 3 4 5
Simulação – EDPon intranet
3. Registo durante as simulações.
Palavras – Chave
4. Simulação 1 - Encontrar o significado da sigla – DRCN
4.1. Tempo de execução da simulação.
1 a 3 minutos
4 a 6 minutos
7 a 10 minutos
4.2. Quantos passos deram para chegar à resposta (2/4)
4.3. Tipo de navegação
Direta – utilizou motor de pesquisa
Indireta – passo a passo
Confusa – à procura
Não encontrou
70
5. Simulação 2 - Encontrar o separador da DRCN
5.1. Tempo de execução da simulação.
1 a 3 minutos
4 a 6 minutos
7 a 10 minutos
5.2. Quantos passos deram para chegar à resposta (4)
5.3. Tipo de navegação
Direta – utilizou motor de pesquisa
Indireta – passo a passo
Confusa – à procura
Não encontrou
6. Simulação 3 - Encontrar os dados da colaboradora Juliana Gomes
6.1. Tempo de execução da simulação.
1 a 3 minutos
4 a 6 minutos
7 a 10 minutos
6.2. Quantos passos deram para chegar à resposta (3)
6.3. Tipo de navegação
Direta – utilizou motor de pesquisa
Indireta – passo a passo
Confusa – à procura
Não encontrou
71
3. Kruskall – Wallis Test Satisfação/ Idade
Ranks
Idade N Mean
Rank
Satisfação
Até 35 anos 6 61.33
Entre 35 e 50 anos 68 130.81
Mais de 50 anos 161 114.70
Total 235
Test Statisticsa,b
Satisfação
Chi-Square 7.184
df 2
Asymp. Sig. .028
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: Idade
72
4. Mann- Whitney Test Satisfação/ Género
Ranks
Género N Mean
Rank
Sum of
Ranks
Satisfação
Masculino 214 119.36 25543.50
Feminino 21 104.12 2186.50
Total 235
Test Statisticsa
Satisfação
Mann-Whitney U 1955.500
Wilcoxon W 2186.500
Z -.996
Asymp. Sig. (2-tailed) .319
a. Grouping Variable: Género
73
5. Mann- Whitney Test Satisfação/ Intranet
Ranks
Género N Mean Rank Sum of
Ranks
9. Recorre à intranet para
desempenhar o seu trabalho
diário
Masculino 214 115.45 24707.00
Feminino 21 143.95 3023.00
Total 235
Test Statisticsa
9. Recorre à intranet para
desempenhar o seu trabalho diário
Mann-Whitney U 1702.000
Wilcoxon W 24707.000
Z -2.427
Asymp. Sig. (2-tailed) .015
a. Grouping Variable: Género Tabelas Cruzadas:
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Sexo * 9. Recorre à intranet para
desempenhar o seu trabalho
diário
235 100.0% 0 0.0% 235 100.0%
Género * 9. Recorre à intranet para desempenhar o seu trabalho diário
Crosstabulation
9. Recorre à intranet para desempenhar o
seu trabalho diário
Total
Sim Não
Género Masculino 164 50 214
Feminino 11 10 21
Total 175 60 235
74
6. Kruskall – Wallis Test expectativas/ Função
Ranks
Função N Mean Rank
Expectativas
Quadro Superior 39 144.03
Área Administrativa 42 135.13
Área Técnica 154 106.74
Total 235
Test Statisticsa,b
Expectativas
Chi-Square 14.467
df 2
Asymp. Sig. .001
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: Função
75
7. Kruskall – Wallis Test Utilidade/ Género
Case Processing Summary
Sexo Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Utilidade Masculino 17 100.0% 0 0.0% 17 100.0%
Feminino 13 100.0% 0 0.0% 13 100.0%
Descriptives
Sexo Statistic Std. Error
Utilidade
Masculino
Mean 87.76 2.185
95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 83.13
Upper Bound 92.40
5% Trimmed Mean 88.13
Median 91.00
Variance 81.191
Std. Deviation 9.011
Minimum 66
Maximum 103
Range 37
Interquartile Range 11
Skewness -.868 .550
Kurtosis 1.086 1.063
Feminino
Mean 95.38 1.869
95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 91.31
Upper Bound 99.46
5% Trimmed Mean 95.48
Median 97.00
Variance 45.423
Std. Deviation 6.740
Minimum 82
Maximum 107
Range 25
Interquartile Range 8
Skewness -.682 .616
Kurtosis .470 1.191
76
8. Regressão Múltipla
