Lançamento do Relatório de Pesquisa 09 de maio de 2013

Lançamento do Relatório de Pesquisa09 de maio de 2013

Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo - 2012


Pesquisa de Satisfação - 2012

I. Ponto de partida: demandas historicamente apresentadas à

OuvidoriaII. Pesquisadores externos

III. Aplicação de pré-testes para aperfeiçoamento do questionário

IV. Abrangência: Capital + Interior + Litoral + ABCDM

V. Supervisão: Conselho Consultivo da Ouvidoria

Construção da Pesquisa


Quem é o Usuário da Defensoria?

• Sexo: 73% dos entrevistados são MULHERESSP –

51,5% IBGE

• Capital concentra o maior percentual de Usuários masculinos = 29%



• Cor/Raça: 48% Usuários se auto-declaram brancos e 47% se auto-declaram pretos ou pardos

SP – 34,5%

IBGE

• Faixa etária: a idade média é de 43 anos.

O mais jovem tinha 15 anos e o mais velho 82



• Religião: 44% - católicos; 37% - evangélicos SP (IBGE): 60% - católicos; 24% - evangélicos (IBGE)

• Santos - maior percentual de católicos: 53%; São Bernardo - maior percentual de evangélicos: 56%



• Escolaridade: 5,5% não sabem ler e escreverSP –

4,5% IBGE

3,8% - analfabetos1,5% - alfabetizados22,5% - fundamental incompleto15,1% - fundamental completo11,1% - médio incompleto33% - médio completo

87% estudaram apenas até

concluir o ensino médio{

• 6,5% = superior completo

SP – 12% IBGE



• Trabalho e ocupação

31% = emprego com carteira assinada22% = desempregados



• 3,5 moradores por residência, em médiaMínimo apontado foi de 1 morador e o máximo de 10

Média similar ao do Estado



•Renda domiciliar média constatada é de R$ 1.487,85

54%: recebem até 2 salários mínimos


Como se dá o atendimento e o acolhimento

• Deslocamento: o tempo médio para chegar à Defensoria é de 53 minutos. O tempo máximo é de 200 minutos = mais de 3,5 horas

• Espera: a média é de 80 minutos. O tempo máximo é de 270 minutos = mais de 4,5 horas

Possível georreferenciament

o

Gargalos a serem identificados



• Espera: 83,5% em uma sala de espera; São Bernardo = 100%

• Capital apresenta maior deficiência nesta condição = 14,5% esperam em local inadequado + 14,5% fora da DPESP

A nota média para as

instalações é 8


• Acolhimento inicial pelo Segurança = 28%; Capital = 49%.

• São Bernardo = 90% foram acolhidos por atendentes ou recepcionistas.


A nota média para o

atendimento prestado na chegada é 9



• Denegações: Judiaí = 28,5% // Capital = 6%

• Encaminhados para conveniadas: Santos = 23% // São Bernardo = 3%

• Se dirigirem a outra Unidade: Capital = 39% // Santos = 18%



48% - renda

24% - “outros”

7% - não sabem o motivo

Capital = 33% “outros”

+ 17% não sabem

Santos = 50% “outros”



28% - não foram informados

Capital = 33% não foram informados

Santos = 50% não foram informado

Jundiaí = 80% foram informados


Preparo dos Defensores para o atendimento: 83% conferem uma nota de clara aprovação. Nota média = 8,5; Notas de reprovação = 5,7%

Avaliação do atendimento

55% já tinham

processo em curso


• 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu caso

Avaliação do atendimento

Jundiaí = 84% não sabem

São Bernardo = 70% não sabem

54% não têm cartão de

atendimento


• 79% = entendem a informação passada pelo Defensor

Qualidade da comunicação

88%: o Defensor tira as dúvidas


Retornos

• 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais.• 17% já haviam ido mais de 5 vezes

4 meses = tempo médio dos retornos

68,5% = voltam para receber info.

sobre os Processos

47% = só ficam sabendo do

Processo quando vão

espontaneamente à Defensoria

54% não têm cartão de

atendimento

57% não sabem o nome do

Defensor que cuida do seu

caso

Impacto no fluxo

e não garantia

do direito à informaç

ão


Retornos

•Maior fluxo de Usuários = busca por informações processuais

• 67% a 80% = não ficam sabendo o que está acontecendo no processo quando vão à Defensoria


Retornos

• Acionamento da Ouvidoria = aumenta à medida que aumenta o no de retornos.

33% - das reclamações: falta de informação sobre o andamento processual


Retornos

O índice de insatisfação dos Usuários que são chamados pela DPESP é sensivelmente menor do que daqueles que dependem

de suas próprias iniciativas para voltar a ter contato com a instituição.


CONCLUSÕES – Perfil dos Usuários

87% estudaram só até concluir o ensino médio

73% de mulheres

Destacado percentual de pretos e pardos

Significativo índice de desempregados

54% recebem até 2 salários mínimos

gênero e raça condicionam a forma através da qual os

indivíduos e as famílias vivenciam a situação de pobreza e conseguem ou

não superá-la

A Defensoria alcança seu público alvo

Privilegiada oportunidade de

avanço:

Desenvolvimento de Políticas institucionais pautadas pelos recortes de gênero e raça


CONCLUSÕES – Satisfação dos Usuários

Clara aprovação dos atendimentos – 83%

Nota média: atendimento inicial – 9

Nota média: instalações – 8

Média de espera: 80 minutos

83% esperam atendimento inicial em uma sala de espera

Preocupação:

Modelo de atendimento inicial

por teleagendamento

Em funcionamento em 3 Unidades:

Figura entre as 10 reclamações mais recorrentes na Ouvidoria (considerando todo Estado)

Média de espera passa de 80 minutos para um mês

Ponto de Partida: Relatório da FUNDAP, de 2007, propõe a criação de call center, porem com finalidade distinta, que poderia ser retomada FUNDAP/2007


CONCLUSÕES – Principal demanda dos Usuários

A criação de política institucional de informação ativa sobre o andamento dos casos se mostra essencial à gestão do fluxo de pessoas, o que se soma à necessária garantia do

direito do Usuário, fator primeiro que deve balizar a priorização institucional.

Privilegiada oportunidade de avanço:

- Diminuição do índice de insatisfação

- Promoção da qualidade dos Serviços

- 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais

- Tempo médio para retorno = 4 meses

- 68,5% buscam informações sobre andamento do processo

- De 67 a 80% não obtêm esta informação


Agradecimentos

• Por todo o aprendizado e pelo permanente e atencioso suporte, agradecemos a Professora Maria Tereza Sadek.

• Pelo valioso suporte técnico, agradecemos a socióloga Tatiana Whately de Moura.

• As equipes de Pesquisadoras e Pesquisadores:

• Equipe da Ouvidoria-Geral.


Agradecimentos

Coordenação da pesquisa de campo• Aristeu Bertelli da Silva

Coordenação das equipes de pesquisa• Antonia Marcia Araujo Guerra Urquizo Valdivia • Carlos Alberto Daniel dos Santos • Maria Liduina de Oliveira e Silva • Maria Stela Santos Graciani

Equipe Pesquisadoras Pré-Teste - Direito da FGV/SP • Anna Luiza Carvalhido• Natalia Langenegger

Equipe Pesquisadoras - Núcleo de Trabalhos Comunitários da PUC/SP

• Aládia Simone dos Santos Cintra • Ana Paula de Oliveira Soares • Carolina Garcia de Oliveira • Flávia Ararigboia de Souza Dantas • Jéssica Idalina Ribeiro da Silva • Maíra Kobayashi • Sara dos Santos

Equipe Pesquisadores - Serviço Social da UNIFESP- Baixada Santista

• Claudia Regina de Oliveira Rogacheski • Damiso Ajamu da Silva Faustino

• Douglas de Jesus • Karina Dias Paradizo • Keith Cristine Ruas

• Valéria Aparecida de Oliveira • Wellington Tonelli

Equipe Pesquisadores Jundiaí • Aristeu Bertelli da Silva

• Julio Cesar Cintrão

Pesquisador São Bernardo do Campo • Aristeu Bertelli da Silva


Créditos

Coordenação-GeralLuciana Zaffalon Leme CardosoMaria Tereza Aina Sadek

Coordenação Técnica e Metodológica Luciana Gross CunhaLuciana Zaffalon Leme CardosoMaria Tereza Aina Sadek Coordenação da elaboração do instrumental e realização de pré-testePaula Karina Rodriguez Ballesteros Supervisão estatística Tatiana Whately de Moura

Colaboradoras Anna Carolina Mello – Revisão do texto Cristina Uchôa – Divulgação

Comissão EditorialFernanda Barbosa Euflauzino

Juliana Ribeiro BrandãoLuciana Zaffalon Leme Cardoso

Paulo Cesar Malvezzi Filho

Equipe da Ouvidoria Fernanda Barbosa Euflauzino – Ass. Técnica I

Juliana Ribeiro Brandão – Ass. Técnica IPaulo Cesar Malvezzi Filho – Ass. Técnica II

Pacelli Cartaxo Bastos – Administração e atendimentoMaria Cristina Salerno – Administração e atendimento

Amanda Caldas Aguiar – Estagiária de JornalismoAntônia Gomes de Oliveira – Estagiária de AdministraçãoCarlos Henrique Mendonça – Estagiário de Serviço Social

Wesley Rezende Cardoso – Estagiário de Ensino Médio

Ouvidora-GeralLuciana Zaffalon Leme Cardoso

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