Uma das maiores barreiras desse trabalho era a dificuldade de fazer uma abordagem eficiente, mas geralmente eu atingia minhas metas. Eu posso dizer que aprendi muitas coisas durante alguns anos nessa atividade, mas as técnicas de Abordagem mudaram muito a minha vida. O fato é que sempre fui muito tímido, e todo tímido também é muito desconfiado, não é pró-ativo e sofre com poucos resultados. A minha sorte, ou certamente providência divina, é que tive ótimos líderes. Nossa equipe recebia treinamentos constantes e reciclávamos tudo, e cada conteúdo ou resultado era sempre avaliado. Aí está um dos pontos cruciais em vendas. Devido á timidez, eu necessitava receber maior apoio na questão abordagem. Estudava constantemente e procurava aprender com os resultados negativos e positivos. Aproveitávamos tudo! Certa vez, saí em dupla com um dos companheiros de trabalho para o campo que havia sido designado para nossas visitas, e uma senhora, muito gentil, mas também muito desconfiada, nos revelou que nunca havia permitido a entrada de vendedores na casa dela. Enquanto a escutávamos, prestávamos atenção em seu semblante, e notamos a apreciação pela nossa conduta e pelo bom senso em insistir sem sermos inconvenientes na oferta do produto. Efetuamos a venda e recolhemos o nome dela em nossos prospectos. Desde essa época, considero uma excelente faculdade esse tipo de trabalho, levando-se em conta o tempo empreendido na função. Por isso, separei algumas considerações importantes sobre técnica de abordagem, a fim de contribuir com o aprendizado dos amigos leitores. ABORDAGEM é o nome que se dá a uma tática naval de combate, quando duas ou mais naves combatentes, simultaneamente, entrem em combate corpo a corpo entre si. A Abordagem é também utilizada pelos piratas e corsários em abordagens e pilhagens de navios para logística ou mercante, sem escolta. É passo seguinte ao da PROSPECÇÃO e da QUALIFICAÇÃO no ciclo de vendas. OBJETIVOS DA ABORDAGEM: A abordagem tem como objetivo principal construir as bases para o estabelecimento de confiança e credibilidade. Durante a abordagem os seguintes processos ocorrerão: - Adaptar a apresentação de vendas a cada situação e a cada cliente. - Controlar a impressão que você cria quando aborda um cliente. - Redução de incerteza. - Estabelecimento de empatia. - Negociação das regras. - Melhorar sua capacidade de escutar. A ABORDAGEM Lembre-se! “Você não tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão”. ALGUMAS

ABERTURAS NORMALMENTE USADAS POR ORDEM DE IMPORTÂNCIA 1. Abordagem do beneficio ao cliente: Informar o benefício da oferta e ver se o cliente está interessado. 2. Curiosidade: Oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente. 3. Abordagem com pergunta: Abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente. 4. Elogio: Usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente. 5. Abordagem da referência: Usar um nome de um cliente atual como referência. 6. Abordagem da pesquisa: Oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo. 7. Abordagem introdutória: Dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente. 8. A abordagem do showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente. 9. Abordagem do produto: Colocar a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma explicação. 10. Abordagem do brinde: Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista. 11. Choque: Colocar "medo" no coração do cliente. COMO IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES: 1. Pare de falar: 2. Escute as idéias: 3. Fale 30 segundos e faça uma pergunta. 4. Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer. Colha o máximo de informações sobre o cliente e estimule-o a falar do que ele gosta. É na fase de abordagem que a venda fica praticamente decidida. Através da obtenção da credibilidade e da confiança o vendedor pode obter, do cliente, as informações necessárias para apresentar uma solução que satisfaça a ambos. Aproveite as informações e SUCESSO!

MANUAL DA TELEFONISTA 

Este manual foi feito para orientá-la no seu dia -a-dia. Aqui voce vai aprender um pouco mais sobre a importância do seu trabalho nesta empresa e qual a melhor maneira de realizá-lo.São dias do Paulo Ota para facilitar a sua vida.

1 - Você precisa saber

Você é o cartão de visita da empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Você é a primeira pessoa a manter contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.

2 - A telefonista em ação

Já que a imagem da empresa é tão importante, fique  atenta a alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu trabalho:

- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.

- Calma:  Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve  ser apressada ou interrompida . Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.

- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar. 

- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes  importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você deve ser discreta e manter tudo e m segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada  uma falta grave, sujeita às penalidades legais.

 

3 - O que dizer e como dizer

 Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chamadas externas:

- Ao atender uma chamada externa,você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.

- Essa chamada externa vai solicitar um ramal  ou pessoa. Você deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que entendeu  corretamente. Em seguida diga: " Um momento, por favor," e transfira a ligação.

- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa  que chamou: "  O ramal está ocupado. Por favor, ligue mais tarde." É importante que você não deixe uma linha ocupada  com

uma pessoa que está  apenas esperando a liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação  e dizer: "Desculpe-me interromper  sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, diga que não foi possível transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.

- Se  o ramal chamado não atender você deve dizer:  "O ramal não atende Por favor, ligue mais tarde".; '"O ramal não atende , vou passar para o ramal mais próximo."; ou então "O ramal não atende. Há outro ramal que eu possa chamar?.

- Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal, consulte a lista de nomes (que devem estar em ordem alfabética) e diga (antes de transferir a ligação): "Por favor, anote: o número do ramal é...

Lembre-se  :

Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas formalidades como, por exemplo, dizer sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.

A conversa.: existem  expressões que nunca devem ser usadas. como girias, meias palavras, e palavras com conotação de intimidade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.

 

4 - A sua sala   

Como todo mundo que trabalha, você também precisa ter e cuidar do seu próprio espaço, para que ele seja sempre agradável e tranquilo.

Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferência não deve ser um lugar por onde circulem pessoas.

 

5 - Equipamento básico

Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu trabalho:

- Listas telefônicas atualizadas.

- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética).

- Relação dos números  de telefones mais chamados.

- Tabela de tarifas telefônicas.

- Lápis e caneta

- Bloco para anotações

- Livro de registro de defeitos.

 

6 - O que você precisa saber :

O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.

- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações  internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que entram, passam pela telefonista.

- KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saida ou internas , são feitas sem passar pela telefonista

Informações básicas adicionais

- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se dividem em:

* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista

* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para ligar para fora.

* Ramais restritos: só fazem ligações internas.

-Linha - Tronco: linha telefônica que liga  a CPCT à central Telefônica Pública.

- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão  em busca automática, devendo ser o único número divulgado ao público.

- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações  entre ramais e linhas-tronco.

- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas.

- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança das ligações  é feita no telefone chamado.

- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto  para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX.

- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário.

- Consultores: empregados da Telems que dão  orientação  às empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações.

- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs.

- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.

 

7 - Cuidando do seu equipamento

Como você já viu o seu equipamento é essencial para o bom funcionamento da sua empresa. Por isso, ao menor sinal de defeitos ou alterações chame imediatamente a empresa responsável pela manutenção. E tenha sempre por perto as seguintes informações:

*Tipo

* Marca do Aparelho

* Modelo

* Quantidade de ramais privilegiados

* Quantidade de ramais semi-privilegiados

* Quantidade de ramais restritos

* Número-piloto

*Assistência técnica

* Endereço

* Telefone

 Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de registro de defeitos.

 

8 - O que você deve evitar

Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho, do que você precisa para trabalhar e ja conhece os dados técnicos, preste atenção nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais agradável da empresa:

- Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala

- Não coloque líquidos, vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento, pois isso pode danificá-lo.

- Não deixe pessoas inexperientes mexam no seu equipamento

- Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize produtos químicos.

- Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente.

- Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar.

- Não force o retorno do disco. Isso pode danificá-lo ou ocasionar uma ligação errada, obrigando você a discar novamente.  

DICAS PARA GARÇONS

Está certo que não sou nenhum consultor de restaurantes, bares e botecos, nem tampouco consultor de garçons. Entretanto, como frequentador assíduo de bares desde o início da adolescência, me dou ao direito de dar algumas dicas aos garçons que visitam esse blog sobre como atender bem um cliente.

Todas as situações narradas abaixo são verídicas, ou seja, já aconteceram com profissionais de nossa convivência, entretanto, definitivamente não é regra entre os garçons, evidentemente!

1o – Em primeiro lugar, coloque em sua mente que os clientes estão ali para se divertirem. Trabalhamos duro para podermos tomar aquela cerveja gelada no fim do expediente ou no final de semana. Sabemos que você também está trabalhando duro enquanto a gente enche a cara, mas nem por isso precisa ficar tão mal humorado e nos atender de cara feia! Sorria! Seja gentil! Transmita sua alegria para os clientes e te garanto que seu expediente vai ser muito mais agradável.

2o- Sempre que passar perto das nossas mesas e estivermos bebendo cerveja em garrafa, verifique se ela já está acabando e encha o nosso copo (se estiver vazio). Se a cerveja já estiver no fim, sirva o restante e já traga outra, claro! Além de ser super agradável, vocês com certeza vão vender muito mais, e em consequencia os 10% serão mais gordos.

3o- Anote o pedido sempre! Não custa nada. Nada pior que pedir um chopp com colarinho e vir sem colarinho, ou vice versa. Ou pedir uma coca-cola somente com gelo e chegar somente com limão.

4o- Olhe sempre para as mesas e não para a televisão, para a linda vista do restaurante ou para a bunda da gostosa da mesa 8, e nem faça roda de conversa com outros garçons. Se não quer ser chamado de “psiu”, “chefe”, “amigo”, “meu chapa”, “ô chefia”, “campeão”, “ô da bandeja” etc. esteja sempre atento a todas as mesas que você estiver atendendo. É péssimo ficar mendigando a atenção de vocês.

5o- Se no bar em que você atende separar as mesas por área e cada garçon ficar responsável por uma, nunca, mas nunca mesmo deixe de atender um cliente que não está na mesa de sua responsabilidade, dizendo que você não atende essa mesa, e sim o Edvaldo ali. Anote o pedido e passe para o Edvaldo você mesmo. Não temos nada a ver com a divisão que é feita no bar, só queremos mesmo é ser bem servidos por qualquer um de vocês.

6o – Mesmo que a conversa da nossa mesa estiver boa e quase irrestistível de não acompanhar, tente não ficar prestando a atenção nela. Ser discreto é fundamental!

7o- Jamais comente com um cliente assíduo do bar, mesmo se ele estiver só com os amigos, que aquela garota que ele levou para lá na quarta-feira passada era um chuchuzinho. Você não sabe se algum dos caras que está com ele realmente é amigo, ou se é o irmão, o sogro, o primo etc. da real namorada dele.

8o- Não deixe a anotação do pedido na comanda para mais tarde. Você sempre vai se esquecer de algum pedido, sempre mesmo.

9o- Eu imagino que deve ser difícil ver muita gente bebendo e resistir à tentação de beber também, mas se esforce ao máximo para não beber durante o expediente. Ali é seu local de trabalho e trabalhar bêbado pode lhe render uma demissão por justa causa, além de uma ressaca moral no outro dia.

Tive notícias, uma vez, que a garota que era responsável pela pia (limpeza os copos) de um bar que frequento, foi encontrada desmaiada no banheiro de tão bêbada que estava. Ela sempre dava um “tapinha” na sobra dos chopps antes de lavar os copos e deu no que deu, rua né! Tá certo que jogar bebida fora é pecado também, mas fiquem tranquilos que nesse caso quem não vai para o céu somos nós, os cliente rs…

10o- Leve na esportiva as nossas brincadeiras de bêbados e se dissermos que te amamos, que você é demais, nosso melhor amigo, chorar no seu ombro ou acabar vomitando por ali mesmo, nos perdoem. Saiba que vocês garçons são realmente importantes para nós cachaceiros e que um bom atendimento é a garantia certa de um bolso cheio de gorjetas e amigos para a vida toda.

OPERADOR DE TELEMARKETING

Aprenda uma nova Profissão!

Resumo da Profissão de Operador de Telemarketing

Recebe e responde chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços.

Quais são os outros nomes da profissão de Operador de Telemarketing?

Atendente de SAC Operador de Televendas

Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Operador de Telemarketing?

Atende e responde a chamadas telefônicas. Toma nota de consultas de informações. Registra informações no computador Fornece informações ou aconselhamentos. Pode vender produtos ou serviços. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas, faxes ou e-mails. Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços.

Quais são os requisitos para ser um Operador de Telemarketing ?

1. Habilidades NecessáriasExcelente comunicação verbal.Habilidade de saber ouvir.Saber lidar com clientes.Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar informações.

2. Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes.

3. Qualidades PessoaisBoas maneiras ao usar telefone.Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão.Saber trabalhar em equipe.

4. Requisitos FísicosVoz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo.

Como iniciar na profissão de Operador de Telemarketing?

Segundo grau. Ter curso de operador de telemarketing.Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes.Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de Líder ou supervisor de Call Center ou SAC.

Como é o local de trabalho da profissão de Operador de Telemarketing?

Trabalham em Call Centers (escritórios especializados em atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). Normalmente usam computadores e telefones. Normalmente sentam em suas mesas e usam telefones e somente podem sair de suas mesas em períodos de tempo pré-determinados do dia. Podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos rotativos.Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones.

Qual é o futuro da profissão de Operador de Telemarketing?

Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em Call Centers (uma pessoa ou centenas de operadores). Grande crescimento de oferta de empregos.DICAS DE OURO PARA TELEMARKETINGAs dicas a seguir serão de grande valor para você já que elas são produto de mais de trinta anos de experiência do Engº Daniel Gustavo C. Coulomb na atividade comercial.

Elas permitirão aos gestores de sua empresa poupar tempo, dinheiro e muitas dores de cabeça. Leia com atenção e pratique-as. Somente terá resultados para melhor. Lucre com a nossa experiência.

Boa leitura e melhor ainda: muito bons resultados.

I- Implementação do telemarketing

1- Faça com quem conhece

É muito comum observar estruturas de telemarketing que não funcionam: telemarketing manual sem supervisão adequada, bases de dados ou listas inapropriadas, operadores despreparados sem scripts e com condições ambientais inadequadas, dentre outros problemas, são uma constante no mercado.

Poupe tempo e dinheiro, assessore-se com aqueles que tem experiência no assunto. Muitas vezes já escutei: “o telemarketing na minha empresa não funcionou”. O que nunca me falaram e é o que a maioria das vezes acontece: “eu errei, como não entendo nada do assunto, a coisa não funcionou”.

O telemarketing não é uma atividade para aventureiros; seu tecnicismo, complexidade e seu processo cheio de detalhes e “armadilhas”, requerem o assessoramento de pessoas realmente experimentadas. Não brinque de esperto, sai muito mais caro.

2- Não veja o telemarketing como uma ilha

O telemarketing é uma das tantas operações comerciais de uma empresa, por tal razão não deve ser considerada fora do contexto de toda a área comercial.

A sua implementação requer um conhecimento dos demais setores comercias da empresa para que este novo canal de vendas seja incorporado de uma forma harmoniosa e sincronizada com as demais atividades. Antes de seu projeto e implementação, deve-se elaborar um abrangente Estudo Comercial.

II- Os alicerces do telemarketing

1- A telefonia

Um bom serviço de telefonia, uma central telefônica adequada e aparelhos de áudio-fone de qualidade são importantíssimos para o sucesso do telemarketing

2- A informática

A explosão do telemarketing deviou-se à diminuição dos custos e grande divulgação da telefonia, hardwares e softwares modernos, atualmente oferecidos pelo mercado. Escolha os mais apropriados a suas necessidades através de assessoramento adequado.

3- A base de dados

Não utilize listas, guias, CD’s, cartões nem fichas desatualizadas. Evite o trabalho manual de digitação a fim de diminuir erros e aumentar a eficiência.

Uma condição imprescindível para o sucesso do projeto é a utilização das bases de dados eletrônicas com telefones atualizados. Não poupe esforços nem dinheiro neste alicerce essencial. Existem no mercado empresas especializadas, que fornecem estas bases de dados eletrônicas com compromissos de atualização garantidos.

4- A supervisão

Nas pequenas empresas é muito comum o desentendimento por parte dos supervisores

no acompanhamento e supervisão das atividades de telemarketing.

Por ser o telemarketing uma operação eminentemente técnica e cheia de detalhes e armadilhas, provoca inibição, ausência e desleixo de muitos supervisores. Instrua-se, leia artigos na Internet, faça cursos, leia livros da especialidade, mas nunca se auto-exclua por desconhecimento ou comodidade e muito menos, improvise ou invente como muitos fazem, pois os resultados serão muito piores.

A tarefa de guiar, coordenar e controlar os operadores deve ser continua e constante. As criancinhas na calçada devem ser levadas, continuamente, pelas mãos pelo seu responsável, sob pena de desviar-se do caminho, com resultados às vezes lamentáveis.

Da mesma forma, os operadores devem ser levados continuamente “pela mão” de seu supervisor, com conselhos e orientações teóricas e práticas e fazendo também ligações telefônicas para eles mostrando os “macetes” e particularidades que acontecem em todo contato telefônico. Faça inclusive as tarefas burocráticas próprias da gestão, mostre os caminhos com exemplos, faça você mesmo.

Assim se ensina e orienta, assim os operadores aprendem. Cuidado, esteja também atento às “malandragens” e desculpas dos operadores - existem aos montes. Guie, dê o exemplo mostrando-lhes como fazer os trabalhos defina metas e objetivos, motive, controle os relatórios, faça reuniões semanais, cobre resultados, exerça a liderança e se necessário, às vezes também puna! Em sínteses, supervisione.

III- Operadores de Telemarketing

1- Devem desenvolver exclusivamente sua função específica

Um dos problemas mais comuns que observa-se nas empresas que utilizam os serviços de operadores de telemarketing ativo, é que encomendam a estes a realização de outras atividades, aquém de aquela principal para a qual foram contratados. Isto é um grave erro.

Nas operações de telemarketing ativo, sobre tudo este erro, custa muito caro por ser esta atividade específica uma das mais desgastantes que existem.

A constante rejeição, os “nãos” escutados freqüentemente, as desculpas, mentiras, “cantadas” e grosserias aos quais os funcionários são submetidos por parte dos interlocutores em razão de estes sentirem uma “presumida invasão”, provocam um grande desgaste motivacional e psicológico. Por essa razão, começam a aparecer todo tipo de desculpas justificando-se pela não realização das ligações telefônicas, em detrimento da realização de atividades secundárias menos desgastantes.

Os ganhos de comissões atenuam estes problemas, mas não o eliminam. Evite ao máximo oferecer atividades secundárias a estes funcionários.

2- Parentes I

Deve-se evitar a contratação de familiares ou amigos dos diretivos pelos privilégios e problemas que esta atitude acarreta.

A maioria das vezes em prol da confiança, troca de favores ou pelos simples fato de oferecer um emprego ou “futuro”, evita-se de contratar pessoas competentes e aptas para a função de telemarketing.

Numa empresa decida sempre com a razão, nunca com o coração.

3- Parentes II

Nunca, sob nenhuma hipótese, contrate na sua empresa duas ou mais pessoas que sejam parentes entre elas e muito menos para trabalhar dentro do departamento de telemarketing.

O futuro da sua empresa e sua tranqüilidade se verão comprometidos.

4- O banco de dados

CUIDADO!!!, nas pequenas empresas, ao operador de telemarketing não somente lhe cabe sua função específica, como também a importantíssima tarefa de ser o operador das informações que alimentam o transcendental banco de dados comercial da empresa (parte principal do “front office” ou CRM).

Este banco de dados eletrônico continuamente desenvolvido é sem lugar a dúvidas, o segundo principal capital interno da organização logo após os funcionários da área. Cuide dele, proteja-o, faça cópias seguras e atualize o mesmo permanentemente.

10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFONICO

Atender no máximo até o terceiro toque Demora no atendimento passa uma idéia de desinteresse e desatenção para quem está ligando;

Identificar-se, e não dizer Alô! Dizer o nome da empresa, o seu nome e a saudação como: Bom dia, Boa tarde ou Boa noite!

Ter lápis e papel sempre à mão! Não confiar na memória. Anotar o nome do interlocutor e os pontos básicos da conversa;

Ser simpático e Cortez! Procurar tratar todas as pessoas com simpatia e cortesia; Evitar deixar esperado quem ligou! Ninguém gosta de esperar. Dar opções para

quem ligou; Falar com voz expressiva Falar com voz natural, bem moldurada e sorrir ao

falar; Ser claro! Evitar termos técnicos e as falhas de linguagem; Saber ouvir!!!!! Manter a atenção no que seu interlocutor está dizendo; Fazer ou transferir você mesmo as ligações! Transferir a ligação direta para a

pessoa procurada e explicar a razão da transferência; Encerrar cordialmente as ligações! Agradecer e confirmar o que ficou

combinado.

RECEPÇÃO

Olhe para a pessoa que está a sua frente; Preste atenção no que a pessoa está te falando e te pedindo; Se você atende alguém de braços cruzados demonstra que você não está fazendo

questão para aquele assunto; Não sente em cima de uma das suas pernas dentro de uma recepção; Não masque chicletes quando estiver trabalhando; Responda uma pergunta com uma resposta. E não com outra pergunta. Sempre

primeiro responda o que foi questionado; Tenha postura. Sente-se em uma posição que indique que você está interessado em

ajudar ou resolver;

Mantenha sua mesa em ordem. Nada de papéis pregados com recados. Bolsas, sacolas e objetos pessoais, mantenha sempre separados e não expostos a quem está atendendo.

Tente evitar fazer ou receber ligações pessoais dentro do ambiente de trabalho; É anti-ético atender o seu telefone celular em ambiente de trabalho; Se a internet é liberada, cuidado! Seja discreto e não se envolva totalmente com tela

do computador. É bom dar uma olhada geral de vez em quando no local de trabalho.

mar02

Dicas para uma Futura Recepcionistaag3ws Outras Add you comment

Como iniciar na profissão de Recepcionista ?

Segundo grau.Cursos de digitação.Cursos de Recepcionista ou auxiliar de escritório.Experiência em serviços que envolvam muitos contatos com pessoas, digitação de textos e outros serviços de escritório.

Como é o local de trabalho da Recepcionista ?

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas.Normalmente não viajam.

Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes.Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc.

Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas.

Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

Qual é o futuro da profissão de Recepcionista ?

Fatores positivos

Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa.

Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas, principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas.Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista.

A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo, pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária, auxiliar de escritório, etc. Isto capacita as mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa.As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos.

Fatores negativos

O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação.

nov

07

O que faz uma recepcionista?ag3ws Outras Add you comment

Recepcionar / controlar visitantes.Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder.Enviar e receber correspondências ou produtos.Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário.Executar arquivamento de documentos.Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto).Organizar viagens.Marcar reuniões.

Controlar as chaves.Registrar informações.Utilizar o computador e impressoras da recepção.Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.Utilizar a máquina copiadora.Utilizar o fax.Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.

Recepção, recepcionista

nov

07

Recepcionista deve estar sempre sorrindo?ag3ws Outras Add you comment

Acredito que para iniciarmos o desenvolvimento de um raciocínio e chegarmos a uma possível conclusão, devemos analisar sempre todas as questões ou pessoas envolvidas no processo.

Outro dia cheguei, após viagem de mais seis horas iniciada no lar-doce-lar, entre transfer, aeroporto e voo, ao nosso destino: mais um glorioso hotel. Abro um parêntese e deixo claro que para o meu gratificante trabalho atual, todo meio de hospedagem é glorioso. Não precisa ser um cinco estrelas necessariamente, mas um empreendimento que trabalhe a hospitalidade, o bem estar, a simpatia e o acolhimento.

Pois bem, me aproximo do balcão e minha expectativa é escutar: bom dia, bem-vindo ao…!!! A primeira frase que sai da boca do recepcionista postado atrás da grande muralha de segurança, o impenetrável balcão é: o senhor veio para o evento? Antes da minha resposta ele aponta para a mesa do outro lado do lobby onde três recepcionistas aguardam a chegada dos participantes de uma convenção. Respondo com uma negativa. O que o recepa faz? Abaixa a cabeça e começa a digitar algo no teclado com seus olhos voltados ao seu melhor amigo, o monitor. Espero cinco segundos e digo: tenho reserva e meu nome é… Sem dizer nada ele vai até uma ponta da nave mãe e olha alguns envelopes, minha mente sorri ironicamente e saio dali em direção de uma mesa com sucos e outros líquidos de boas vindas aos congressistas. Bebo uns dois copos de água de coco (com gelo) sem pressa. Volto para a recepção e a FNRH está colocada de forma exata e paralela com a caneta em posição reta, tudo com perfeição geométrica. Mato a charada! O recepcionista é do signo ou com ascendente em virgem e deveria estar trabalhando na controladoria. Obviamente, não digo isso a ele, afinal posso ser mal compreendido. Nesse instante chega o diretor de Vendas para nos cumprimentar. Conversamos outros cinco minutos. Termino de preencher o formulário e o recepcionista me entrega o envelope e diz tardiamente: seja bem vindo!

Tudo errado, é o meu pensamento. Cadê a capacitação, o treinamento, a boa vontade e iniciativa? Algumas horas depois, deitado na espreguiçadeira olhando o glorioso complexo aquático e os coqueiros ao som do U2 performando No line on the horizon nos fones do meu tocador de música compactada pensei: será que seu viesse em direção do recepcionista com um sorriso escancarado e dissesse a ele, puxa, como estou feliz de

chegar ao seu hotel!, ele me respondesse, então seja bem vindo!? Será que eu estava com a cara fechada e isso inibiu o comportamento espontâneo dele? Será que seu eu chegasse com um mimo para ele, o tratamento seria outro? Oh, my god, o que devo fazer para ganhar um sincero bem vindo? Por que não ganho um sorriso?! Ai, não posso nem sonhar em comentar isso com meu analista, vai ser pano pra manga para vinte ou mais sessões. Dá para ir pra a Índia com esse dinheiro!

Comparando: outro dia fui almoçar com a diretora de Marketing de um cinco estrelas localizado também no Brasil. Me aproximei do balcão e a atendente saiu de trás da recepção e se postou com um sorriso apaixonante em minha frente: bom dia! Bem vindo! Posso lhe ajudar, meu nome é… Viva! Ganhei o dia! Fiquei feliz, me senti num hotel, missão cumprida!

Recepcionistas, a saudação é primordial! Sejam sorridentes e deem as boas vindas sempre! Se apresentem e deixem de lado o monitor, atendam como se atendia antes, olhando nos olhos, sem pressa!

Hoteleiros, capacitem, motivem, paguem bons salários para os recepcionistas e para todos aqueles que têm contato com os hóspedes. O investimento é retorno garantido! Fui, com votos de uma excelente semana!

atendimento, Recepção, recepcionista

ETIQUETA NA ENTREVISTA

O seu curriculum vitae está bem impresso num papel de qualidade, e já praticou as respostas possíveis para uma boa entrevista. Deixo aqui mais algumas dicas para se preparar para uma

entrevista de sucesso.

Investigue tudo

Existem várias razões para fazer uma visita a uma empresa antes de lá ir fazer uma entrevista.• Saberá como lá chegar e quanto tempo demora a fazê-lo.

• Verá como se vestem as pessoas que trabalham nessa empresa.• Conhecerá a recepcionista e saberá o seu nome. É das melhores pessoas para perguntar uma

opinião geral sobre a empresa.• Poderá pegar em brochuras que se encontram na área da recepção, como relatórios de

contas anuais, brochuras de vendas, newsletters.• Tente saber o nome da pessoa pela qual ira ser entrevistada (o), caso ainda não o saiba.

Chegue a horas

Não existe qualquer tipo de exceção para esta regra. Se necessário experimente ir previamente ao local na mesma altura em que a entrevista irá decorrer, para ver quanto

tempo demora a chegar ao destino. Se por um infeliz acidente como se o pneu do carro furar ou o autocarro se atrasar, ligue para a empresa a avisar o mais rápido possível; peça desculpas,

explique e ofereça-se para remarcar a entrevista. Mas até mesmo isto poderá não salvará a situação.

Vista-se apropriadamenteFaça o seu trabalho de casa. Telefone ou visite o local para saber qual é o tipo de indumentária

que se utiliza. Ao fazer uma visita à empresa terá a vantagem de observar o que os seus futuros colegas costumam vestir. Senão tente consultar o site da empresa em busca de

informações. Uma boa dica é vestir-se um bocadinho mais formal que a média dos funcionários da empresa. Por exemplo, se todos os funcionários usarem tênis e calças de

ganga, use uns tênis com calças de sarja e um blazer. Se toda a gente usar um terno e gravata, use o seu melhor terno.

Apresentação

Ter bom aspecto é tão importante como usar a roupa apropriada. Os sapatos deverão estar limpos e engraxados, as roupas deverão estar impecavelmente limpas e passadas a ferro. Nada de usar roupas com manchas, borbotos ou com falta de botões. O cabelo deverá estar limpo e

arranjado, bem como as mãos, estas devem ter as unhas limpas e aparadas. As mulheres deverão usar uma maquilagem simples e um cabelo sem grandes penteados, de preferência

apanhado. Use um desodorizante anti-transpirante, e esqueça o perfume em excesso.

Imagem personalizada

Adora o seu piercing na sobrancelha e as suas madeixas lilás. Obviamente tem todo o direito à sua individualidade. Um trabalho não são tendências de moda. Lembre-se que tal como você

tem o direito a usar um piercing na sobrancelha, a empresa tem o direito a projetar uma imagem que pode não ir de acordo com a que você projeta. Neste caso terá de decidir se o seu

piercing e as suas madeixas valem mais do que o emprego. Claro que existem muitas empresas, e muito tipo de trabalhos. Se for para trabalhar na indústria da música ou em moda - nomeando só duas, com exceções - ninguém sequer estranhará o seu piercing ou o a cor do

seu cabelo.

Saber os nomes certos

Não há nada mais estranho do que ter pessoas a perguntarem-nos como estamos. Apresente-se à recepcionista e diga-lhe o seu nome. “Boa tarde, o meu nome é Maria Reis. Tenho uma

entrevista marcada às 14 horas com Manuel Roriz”. Memorize o nome da recepcionista. Tenha atenção em saber o nome da pessoa pela qual será entrevistada (o). “Boa tarde Sr. Roriz, o

meu nome é Maria Reis. Muito obrigada por me receber hoje.”

Aperto de mão

Mantenha-se com uma postura reta, olhe a pessoa nos olhos, diga o nome da pessoa, e dê um aperto de mão firme e não muito demorado. Se tem alguma dúvida de como executar um bom aperto de mão, pratique com um amigo. Peça ao seu amigo para fazer vários apertos de mão

como, por exemplo: peça-lhe para olhar para os seus pés e murmurar algo enquanto lhe aperta a mão; peça ao seu amigo para apertar bem a sua mão e ao mesmo tempo apertar o

seu braço entusiasticamente. Agora peça ao seu amigo para o olhar nos olhos e lhe apertar a mão firmemente. Depois, não se esqueça de oferecer um café ao seu amigo.

Diga obrigada(o)

No fim da entrevista, levante-se, agradeça ao entrevistador pela entrevista e pelo tempo dispensado consigo, e olhando-o nos olhos aperte-lhe a mão.

Publicada por Mary em 8:47 PM

Etiquetas: apresentação, boas-maneiras, curriculum vitae, entrevista, etiqueta, negócios