Manual de Normas e Rotinas do Ouvidor

2

GOVERNADOR DO ESTADO DA BAHIA

Jaques Wagner

SECRETÁRIO DA SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA

Jorge José Santos Solla

OUVIDOR GERAL DO ESTADO DA BAHIA

Jones Carvalho

COORDENADORA DA OUVIDORIA SUS BAHIA

Elide Oliveira de Carvalho

EQUIPE TÉCNICA

Carolina de Mesquita Pereira

Caroline Ramos do Carmo

Celurdes Alves Carvalho

Hairla H. A. de Almeida Monteiro

Jacilene Carmo da Cruz

Linda Cristina N. Macedo de Carvalho

Maria das Graças C. de Freitas Lima

Railda Silva Azevedo

Taís da Cunha F. Tubinambá

Walmira Regina de Castro Monteiro

Secretaria da Saúde do Estado da Bahia

Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia

4ª Avenida, 400, Plataforma C, Lado B- Centro Administrativo da Bahia- CAB

Telefone: (71) 31154182/ 4354 FAX: (71) 3115 4384

Home Page: www.saude.ba.gov.br

3

ÍNDICE

Apresentação

4

Fluxo de trabalho da Ouvidoria SUS Bahia

6

1. Recebimento da Demanda

7

1.1 Presencial

7

1.2 Telefone, E-mail, Carta e Portal Web

8

1.3 Demandas inseridas por outras ouvidorias através do Sistema

Informatizado OuvidorSUS

9

2. Registro de demanda

9

2.1 Fluxo de Registro

9

2.2 Demanda Gerada em Duplicidade

12

2.3 Demandas que representem situações de relação interpessoal envolvendo

funcionários da instituição

12

3. Análise e Tratamento de Demanda

14

4. Desmembramento de Demanda

14

5. Encaminhamento e Reencaminhamento da Demanda

15

5.1 Encaminhamento ao Destino Interessado 16

5.2 Reencaminhamento da Demanda 17

6. Monitoramento da Sub-Rede/ Acompanhamento da Demanda

17

7. Análise da Resposta / Conclusão e Fechamento da Demanda

17

8. Monitoramento da Rede

20

9. Confecção de Relatórios Gerenciais

20

Anexo 1 – Perguntas de Sondagem

23

Anexo 2 – Relação de sites para consulta

24

Anexo 3 – Parecer automático do Sistema Informatizado OuvidorSUS

26

Anexo 4 – Orientações para encaminhamento de registros para a Sub-Rede SESAB

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4

APRESENTAÇÃO

Este manual estabelece as Normas e Rotinas da Ouvidoria SUS Bahia,

definindo passo a passo as atividades a serem desenvolvidas pelas ouvidorias da Rede, desde o acolhimento do cidadão até a gestão da informação. Portanto, tem

como objetivo orientar e unificar as práticas dos ouvidores no desenvolvimento das

suas ações, contribuindo para o aperfeiçoamento e efetividade dos processos de

trabalho das ouvidorias do SUS.

Faz parte também do seu conteúdo uma relação de anexos composta por

Perguntas de sondagem, Relação de sites para consulta, Parecer automático

disparado pelo sistema para o cidadão e Orientações para encaminhamento de

registros para a Sub-Rede SESAB. Estes documentos visam apoiar o trabalho diário

do Ouvidor.

Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia

5

Agradecimentos:

A Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia agradece a sua Rede e Sub-rede, que ao

partilharem as suas experiências, questionamentos e sugestões, contribuíram na construção deste

Manual.

6

Fluxo de Trabalho da Ouvidoria SUS-BAHIA

O fluxograma abaixo representa o processo de trabalho do ouvidor, que perpassa desde o

recebimento da demanda à publicização dos dados por meio de relatórios gerenciais. A

compreensão e definição de parâmetros para o bom desenvolvimento desse fluxo tornam-se

imprescindíveis na formatação e configuração de todo serviço de Ouvidoria.

Monitoramento da Demanda/

Acompanhamento da Sub Rede

Recebimento de Demanda

Análise da Resposta

Conclusão/ Fechamento da

Demanda

Confecção de Relatórios Gerenciais

Processamento e Tratamento da

Demanda

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1. RECEBIMENTO DA DEMANDA

1.1 Presencial

Descrição da Norma/Rotina:

1- Receber o cidadão em local adequado, resguardando sua PRIVACIDADE;

2- Colocar-se frente a frente ao cidadão, indicando disponibilidade da ESCUTA;

3- Prestar ESCLARECIMENTO sobre o trabalho da Ouvidoria;

4- OUVIR o relato do cidadão e fazer as perguntas de sondagem para obter informações necessárias.

Observar o Anexo 1 – Perguntas de Sondagem;

5- avaliar se a demanda é de 1ª ou 2ª instância, nos casos de solicitação.

1ª instância é aquela em que o cidadão ainda não procurou o setor responsável para ter acesso aos

serviços de saúde;

2ª instância é aquela em que o cidadão já se dirigiu ao setor responsável e o seu pleito não foi

atendido ou está insatisfeito com o atendimento recebido;

Vale ressaltar que as demandas de reclamação e/ou denúncia deverão ser cadastradas sem o

rigor da 1ª e 2ª instância, considerando-se que o cidadão está insatisfeito com o atendimento

recebido ou deseja denunciar alguma irregularidade no SUS.

6- Se a demanda for de 1º instância, prestar as devidas orientações e registrar no Sistema OuvidorSUS,

no campo Gestão de Conteúdo, em Assunto não pertinente, Orientação e Educação em Saúde;

7- Se for de 2ª instância, registrar no Sistema OuvidorSUS, gerando número de protocolo;

8- Após o registro, proceder a leitura para o cidadão tomar ciência, podendo complementar ou

suprimir dados. Informar que o mesmo poderá receber o número de protocolo ao término do

registro ou, se preferir, por telefone ou e-mail informado;

9- Nas demandas cadastradas sob sigilo, o ouvidor deverá esclarecer ao cidadão que o mesmo só

poderá ser quebrado apenas por ordem judicial;

10- Informar ao cidadão sobre os meios de acesso da ouvidoria para acompanhamento das

manifestações: 0800 284 0011, da Ouvidoria Geral do Estado, Opção 1- Saúde; telefone da

ouvidoria de cadastro e presencialmente e no site www.saude.ba.gov.br/ouvidoria para as demandas

inseridas no Portal Web;

11- Agradecer e despedir-se do cidadão.

LEMBRE-SE! Após a escuta do relato do cidadão, identificado a necessidade do registro, o ouvidor deverá preencher o formulário Perfil do Cidadão.

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1.2- Telefone, E-mail Institucional, Carta, e Portal Web

As Ouvidorias deverão inserir demandas recebidas através do e-mail institucional, carta ou

telefone. Contudo torna-se indispensável constar no registro todas as informações necessárias ao

encaminhamento da demanda. O responsável pelo registro deverá manter contato com o cidadão

para complementar os dados que não tenham sido informados. Nos casos em que as solicitações de

complemento forem realizadas por e-mail, deverá aguardar retorno do cidadão, em um prazo

máximo de cinco dias úteis.

1.2.1 Telefone

Demandas recebidas por telefone em que o cidadão relatar fatos pouco fundamentados, com

dados incompletos e que sejam indispensáveis para o cadastro da demanda, sugere-se que este

busque informações coerentes que irão subsidiar o registro e retorne o contato com a Ouvidoria.

1.2.2 E- mail , carta

Não se deve alterar o conteúdo da demanda. Nestas situações usa-se o texto aspeado.

Exemplo: Registro recebido na Ouvidoria (nome da ouvidoria) através de (carta, e-mail) conforme

relato na íntegra, encaminhado pelo (a) cidadão (ã): “...”.

1.2.3 Portal Web

O Portal Web é uma ferramenta disponibilizada pelo Ministério da Saúde, utilizada pelas

ouvidorias das Secretarias municipais e estaduais da Saúde de todo o território Nacional.

Tem como objetivo possibilitar ao cidadão cadastrar as suas manifestações de forma

padronizada, permitindo que as demandas sejam direcionadas à ouvidoria dos Estados e/ou

municípios.

Vale ressaltar que mesmo os municípios que não têm ouvidorias do SUS implantadas, as

demandas do cidadão são direcionadas às ouvidorias dos estados ou Ministério da Saúde, que por

sua vez, encaminham para as devidas providências.

Atenção!

Quando as demandas encaminhadas pelo cidadão através de e- mail, carta e portal web não

estiverem claras e sem dados suficientes , torna-se necessário a elaboração de um texto de

introdutório, esclarecendo o teor da demanda.

9

1.3-Demandas inseridas por outras Ouvidorias através do Sistema Informatizado

OuvidorSUS

As demandas recebidas por meio do Sistema OuvidorSUS deverão ter seu teor analisado,

observando se constam todas as informações necessárias e se a classificação e tipificação estão

corretas. Observada alguma incoerência no registro, o ouvidor deverá manter contato com o técnico

da ouvidoria que lhe encaminhou a demanda. Vale salientar que o nome do técnico poderá ser

identificado no Sistema Informatizado OuvidorSUS, na aba Dados da Demanda, técnico

responsável.

2.0- REGISTRO DA DEMANDA

Descrição da Norma/Rotina:

O texto do registro deverá ser coerente, claro, objetivo, ortograficamente correto, fidedígno

e completo, contendo informações importantes que possibilitem o seu encaminhamento, conforme

Anexo 1 – Perguntas de Sondagem. Deverá seguir a estruturação de uma redação dissertativa,

contendo:

Os registros de Solicitação deverão conter o nome do cidadão que necessita do

procedimento/medicamento/consulta, dentre outros. Portanto, não poderão ser registrados sob

anonimato ou sigilo.

Introdução/ cabeçalho: Registro recebido através da Ouvidoria SUS/ (nome da Ouvidoria), na qual o cidadão relata que... Desenvolvimento: Relato da situação exposta pelo manifestante. Conclusão/Finalização do registro: Retomada da situação apresentada pelo cidadão, de maneira clara e objetiva, de modo que o gestor entenda realmente qual é o pleito do cidadão. Ex: reclama, solicita. Etc. Obs: As demandas de solicitação, reclamação e denúncia deverão ser finalizadas com o texto: Diante do exposto, considerando os Princípios e Diretrizes do SUS, solicita providências cabíveis.

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Os registros de Sugestão e de Elogio deverão conter informações que possibilitem o seu

encaminhamento, conforme descrito no Anexo 1 – Perguntas de Sondagem. Os elogios não poderão

ser cadastrados como Anônimo, visando assegurar a legitimidade do registro .

Nas Reclamações e Denúncias deverão constar informações concretas e claras que

possibilitem a apuração dos fatos pelo setor competente, tais como: datas dos fatos ocorridos,

identificação de estabelecimentos de saúde, profissionais envolvidos, etc.

As demandas de informação, deverão ser respaldadas na Lei de Acesso à Informação -LAI,

levando-se em consideração o prazo previsto para resposta, que é de 20 dias, podendo ser

prorrogado por mais 10 dias, exceto as anônimas, as quais deverão tramitar no prazo estabelecido

pelo Sistema Informatizado OuvidorSUS. Cabe ao ouvidor, estar atento aos prazos estabelecidos,

sinalizando ao setor responsável a responsabilidade quanto ao envio do parecer dentro do prazo

estabelecido, sob risco das penalidades previstas na Lei.

Ao inserir um registro de informação que se enquadre na LAI o Ouvidor deverá utilizar um

texto complementar, para sinalizar a necessidade de observância da lei, conforme sugerido:

Considerando a LAI - Lei de Acesso à Informação – nº 12.527 DE 18/11/2011, as demandas de

informação deverão ser respondidas no prazo de 20 dias corridos, caso contrário o portador

da informação poderá sofrer sanção penal, conforme artigos 32 e 33 da referida lei.

Nos registros de caráter anônimo ou sob sigilo, deverá estar atento às informações que possam

identificar o cidadão, considerando-se que em alguns casos a própria situação relatada poderá

comprometê-lo.

As siglas deverão ser escritas por extenso, inclusive o nome das unidades de saúde e seus

setores.

O Campo Estabelecimento Comercial deverá ser preenchido quando a demanda fizer referência

a estabelecimentos de saúde cadastrados no CNES (Exemplos: Hospitais, Centros de Referência,

Farmácia Popular, etc.), exceto quando se referir às secretarias de Saúde. Entretanto, o

preenchimento do Campo Estabelecimento Comercial não será necessário para demandas com

assuntos pertinentes à própria unidade, devendo ser utilizado apenas se o registro versar sobre outra

unidade.

11

Atenção!

As demandas de Carta SUS só poderão ser cadastradas pelo Departamento de Ouvidoria Geral do

SUS –DOGES, devendo o ouvidor orientar o cidadão a manter contato com a Ouvidoria Geral do

SUS, através do telefone 136

2.1 Fluxo do registro

Os registros de Ouvidoria são trabalhados sempre no Sistema Informtizado

OuvidorSUS. Então, após realizar o atendimento ao cidadão, o responsável deverá

inserir os dados no Sistema preenchendo o seguinte fluxo:

Atendimento

Dados do Cidadão

Detalhes da Demanda

Dados da Demanda

Perfil do Cidadão (Preencher o questionário)

Salvar Demanda (O Sistema gera o protocolo

automaticamente)

Encaminhar o

registro.

Tipificar

Finalizar Atendimento

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Atenção!

É imprescindível Finalizar o Atendimento seguindo o fluxo acima, caso contrário, o

Sistema OuvidorSUS fica suscetível a erros como cruzamento de dados de registros diferentes. A

utilização correta do Sistema está descrita no Manual de Operacionalização do Sistema Ouvidor

SUS - Técnico.

2.2 Demandas de igual teor/ Duplicidade

Ao cadastrar uma demanda é necessário pesquisar se já existe outra de igual teor do mesmo

cidadão, evitando assim vários registros com o mesmo teor. Caso ocorra tal situação, encaminhar

um dos registros ao setor competente e os demais encaminhar ao interessado, concluir e fechar

informando ao cidadão a existência de outro registro com o mesmo teor.

As demandas geradas em duplicidade são aquelas decorrentes de erro no Sistema

Informatizado OuvidorSUS. Nestes casos, deverá encaminhar um dos registros informando ao

cidadão o número do protocolo encaminhado e os demais deverão ser inativados, utilizando a senha

de gestor.

Atenção!

A inativação da demanda só ocorre no status NOVO

2.3 Demandas que representem situações de relação interpessoal envolvendo funcionários da

instituição

Não é recomendável o cadastro de demandas que se configurem única e exclusivamente como

desentendimentos entre funcionários da Instituição, considerando-se que tais registros podem

comprometer a visão e o entendimento do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria. Nestes casos, os

funcionários deverão ser orientados a procurar as chefias imediatas para relato e/ou resolução do

problema. Entretanto, existem situações que requerem uma análise mais criteriosa por parte do

ouvidor, deixando claro tratar-se de Assédio Moral ou Bullying, os quais deverão ser registrados no

sistema.

13

3. ANÁLISE E TRATAMENTO DA DEMANDA

Proceder análise da situação apresentada no registro, sua pertinência ao SUS e quais as áreas

de competência. Neste momento procederá a classificação, tipificação, definição da prioridade e o

encaminhamento da demanda. Tais orientações estão disponíveis no Manual de Tipificação do

Sistema Informatizado OuvidorSUS.

Descrição da Norma/Rotina:

As demandas são classificadas, de acordo com o Manual de Tipificação do Sistema

Informatizado OuvidorSUS em:

Denúncia - Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou indício de

irregularidade na administração e/ou por entidade pública ou privada.

Reclamação - comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações e

aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento.

Sugestão - comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do

sistema de saúde.

Solicitação - Comunicação verbal ou escrita, que embora também possa indicar

insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações

e aos serviços de saúde.

Elogio - Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por

serviço prestado pelo Sistema Único de Saúde.

Informação - Comunicação verbal ou escrita onde o cidadão faz questionamento a respeito

do sistema de saúde ou sobre a assistência à saúde.

Com relação ao tratamento das demandas, o ouvidor deverá estar atento aos relatos em que o

cidadão apresente um conteúdo de reclamação, porém, com um requerimento de atendimento ou

acesso às ações e aos serviços de saúde, devendo sempre prevalecer a solicitação, não sendo

necessário a abertura de dois registros. Contudo, os relatos que apresentarem uma solicitação de

acesso aos serviços e uma insatisfação com o atendimento recebido, deverão ser desmembrados.

As solicitações deverão conter todos os dados necessários, conforme Anexo 1- Perguntas de

Sondagem, estando sempre configurado que se trata de uma demanda de segunda instância. Ou

seja, é importante informar no registro o percurso feito pelo cidadão para viabilizar o seu pleito e

que não obteve êxito (instituições/ profissionais que entrou em contato).

14

Nas demandas de denúncia, torna-se necessário o ouvidor realizar uma análise criteriosa da

manifestação, pois esses registros na maioria das vezes, estão sob anonimato. Como são situações

que podem trazer acusações sérias, envolvendo terceiros, é importante que a denúncia contenha

dados suficientes para o encaminhamento e apuração.

Denúncias ou reclamações que tragam palavras de calão, ou acusações de cunho moral, não

deverão ser cadastradas e/ou encaminhadas. Nessas situações encerra-se o registro, esclarecendo

quanto à inadequação do mesmo, orientando o cidadão a realizar nova manifestação por meio do

telefone 08002840011, opção-1, Saúde ou através do site da SESAB,

www.saude.ba.gov.br/ouvidoria.

O Sistema OuvidorSUS disponibiliza o campo imediato para sinalizar com “sim,” as

demandas que necessitam de tratamento urgente.

A Tipificação é uma etapa imprescindível no processo de trabalho da ouvidoria do SUS, a

qual consiste em categorizar as manifestações registradas com seu assunto e subassuntos,

mantendo a coerência com a Classificação, conforme Manual de Tipificação do Sistema

Informatizado OuvidorSUS. A partir da categorização são gerados os relatórios para os gestores.

Portanto, torna-se indispensável o conhecimento do mencionado manual, devendo recorrer a este

para evitar erros na tipificação.

4. DESMEMBRAMENTO DA DEMANDA

O desmembramento é uma exigência do próprio sistema, já que só é possível a tipificação de

apenas uma situação relatada, além de contribuir para confecção de relatórios gerenciais mais

fidedignos, os quais pontuam ao gestor a quantificação exata dos assuntos trabalhados pela

ouvidoria. Portanto, quando uma manifestação traz em seu teor vários assuntos, classificações

diversas, solicitação de vários medicamentos e/ou procedimentos deverão ser desmembradas,

atendendo as exigências do Manual de Tipificação do Sistema Informatizado OuvidorSUS.

Descrição da Norma/Rotina:

Para desmembrar uma manifestação no Sistema OuvidorSUS, existem duas alternativas:

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Ao cadastrar a demanda, clicar na opção Nova demanda para o mesmo atendimento, antes

de finalizar o atendimento;

Iniciar um novo atendimento, preenchendo novamente os dados do manifestante.

(Utilizando a lupa junto ao nome do cidadão, todos os dados serão lançados

automaticamente).

O desmembramento de demandas do Portal Web, carta e e-mail, implica em recortar o

texto, respeitando a lógica da redação e aspeando o seu conteúdo. Deverá ser informado no texto

introdutório que o registro original foi desmembrado por conter mais de um teor. Recomenda-se

também, que quando não houver clareza quanto ao pleito do cidadão, em cada desmembramento

seja colocado um texto explicativo para o gestor, enfatizando o assunto tratado no registro em

questão, a fim de contextualizar a parte recortada e facilitar o entendimento.

Nos casos de desmembramento é importante esclarecer ao cidadão que o registro gerou

vários protocolos, que serão respondidos de maneira individual pelo setor responsável.

Atenção!

Vale ressaltar que nem todas as demandas poderão ser desmembradas. Em alguns casos, o

cidadão traz vários conteúdos no mesmo texto, porém não contém informações suficientes para o

encaminhamento após o desmembramento. Nessas situações, o ouvidor deverá entrar em contato

com o cidadão para solicitar dados complementares. Quando não for possível realizar contato, a

situação, que deveria ser desmembrada, permanece no bojo do texto inicial que será tipificado de

acordo com a principal situação relatada no registro.

5. ENCAMINHAMENTO E REENCAMINHAMENTO DA DEMANDA

Todas as demandas inseridas no Sistema Informatizado OuvidorSUS deverão ser

encaminhadas, mesmo quando o destino cadastrado no OuvidorSUS esteja com o acesso não.

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Descrição da Norma/Rotina:

Após classificar e tipificar, selecionar a prioridade do registro que pode ser: urgente, alta,

média e baixa. A definição da prioridade deverá considerar as informações contidas no registro e

seu contexto. A definição da prioridade, automaticamente, gera a data prevista para conclusão da

demanda.

A Providência é um campo a ser preenchido na aba de Encaminhamento da demanda, de

acordo com a sua classificação que pode ser:

- Atender para Solicitação e Informação;

- Apurar para Reclamações e Denúncias;

- Conhecer para Elogios e Sugestões.

O Sistema Informatizado OuvidorSUS disponibiliza dois tipos de Espelho quando a

demanda é inserida na própria ouvidoria:

- Espelho da Demanda é um documento para acesso da própria ouvidoria de

cadastro da demanda e disponibiliza informações que estão sob sigilo

Espelho da Demanda Ouvidoria Destino- documento utilizado para encaminhamento de

demanda, através de ofícios ou Comunicação Interna, aos municípios e setores com acesso NÂO,

Atenção!

Quando a sub-rede concluir a demanda informando que não é de sua competência, deverá ser

utilizada a função do Sistema OuvidorSUS - Pertinente ao Destino - Não, em todas as ações

como NÃO, até voltar ao Status Novo, realizando um novo encaminhamento para outro destino,

conforme Manual de Operacionalização do Sistema Ouvidor SUS – Técnico.

5.1 Encaminhamento ao destino interessado

O destino "Interessado-Ba” encontra-se cadastrado como uma sub-rede de todas as ouvidorias

da rede SUS/Ba, devendo ser utilizado todas as vezes que a manifestação não precisar ser

encaminhada a nenhuma sub-rede, ou seja, todas as vezes que o ouvidor, já souber, através de

subsídios prévios, a resposta da manifestação. Este encaminhamento torna-se necessário, pois a

manifestação, uma vez inserida no sistema, deverá percorrer todos os status até o seu fechamento.

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O encaminhamento ao interessado é realizado utilizando a lupa do campo destino, digitando

a palavra ‘Interessado’ e pesquisar.

Após selecionar a opção Interessado, o sistema retornará para aba de encaminhamento com

o campo destino preenchido com a informação Interessado-Ba, como acesso ‘não’ no sistema.

Digita-se no campo comentário/parecer a resposta final da demanda, clicando depois em alterar

demanda.

Atenção!

Lembrar que após realizar essa ação, o ouvidor deverá CONCLUIR e FECHAR a demanda com

a mesma informação fornecida quando encaminhada ao interessado, lembrando sempre de alterar as

ações.

5.2 Reencaminhamento da demanda

O reencaminhamento ocorre quando há necessidade de retornar a demanda para o mesmo

destino que encaminhou a resposta. É imprescindível selecionar o destino novamente, para que a

ação reencaminhar seja efetivada.

Os registros deverão ser reencaminhados para um novo pronunciamento sempre que a

resposta fornecida pela sub-rede estiver inconsistente ou em desacordo com os Princípios e

Diretrizes do SUS.

6. MONITORAMENTO DA SUB-REDE / ACOMPANHAMENTO DA DEMANDA

Compete ao ouvidor treinar, monitorar e acompanhar o trabalho da sub-rede. Deverá

observar se a mesma utiliza corretamente o Sistema Informatizado OuvidorSUS, se trabalha a

demanda em tempo hábil, além de avaliar o encaminhamento e a qualidade das respostas inseridas.

É importante que os ouvidores estabeleçam uma relação de proximidade com a sub-rede, mantendo

18

esta envolvida com o trabalho da ouvidoria, viabilizando o seu funcionamento, identificando

dificuldades técnicas e de gestão, conforme descrito a seguir.

Descrição da Norma/Rotina:

O monitoramento da sub-rede consiste em oferecer suporte operacional ao trabalho

desenvolvido pela área técnica, o que possibilita o fortalecimento de vínculos, bem como o

acompanhamento da demanda encaminhada.

Para que essa articulação seja possível, segue abaixo orientações a serem adotadas junto à sub-rede:

No processo de implantação do serviço é necessário o ouvidor traçar um diagnóstico da

instituição na qual a ouvidoria está inserida, devendo estabelecer o fluxo de encaminhamento

das manifestações, definindo assim a Sub-rede, que é constituída por setores responsáveis pelas

respostas às demandas do cidadão;

Ainda no processo de implantação sugere-se uma apresentação formal da Ouvidoria, para os

funcionários da instituição, de modo a esclarecer o seu papel e o da sub-rede na execução de

suas ações;

Compete à Ouvidoria realizar um cronograma de reuniões mensais com a sub-rede. Nesse

momento, recomenda-se apresentação do relatório sintético a fim de discutir os problemas

apresentados, bem como as possíveis soluções, contribuindo assim para o fortalecimento dos

vínculos. As reuniões poderão ser por área técnica e/ou geral (ouvidoria e todos os

interlocutores das áreas técnicas);

Recomenda-se que após a implantação da Ouvidoria seja agendada, junto à Coordenação de

Ouvidoria, a capacitação da sub-rede no Sistema Informatizado OuvidorSUS, nível II de

acesso, para que o trabalho seja realizado de maneira informatizada, conforme preconiza o

Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, o qual tem como objetivo a descentralização do

sistema, de modo a tornar mais ágil a resposta às demandas do cidadão;

A Ouvidoria é referência técnica à sub-rede, oferecendo o suporte necessário na utilização do

sistema, bem como para esclarecer dúvidas quando necessário, na execução do trabalho.

7. ANÁLISE DA RESPOSTA / CONCLUSÃO E FECHAMENTO DA DEMANDA

Para a conclusão e fechamento da demanda é necessário avaliar se a resposta fornecida pela

sub-rede contempla com clareza e objetividade o que foi explicitado no registro e se está de acordo

com os Princípios e Diretrizes do SUS. Ao citar alguma legislação, verificar se a informação

procede. Quando a resposta não estiver coerente com o registro do cidadão, a demanda deverá ser

reencaminhada ao mesmo destino.

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Quando a demanda não for pertinente ao destino encaminhado ou necessitar de um complemento de

outro setor, ela poderá ser encaminhada para um novo destino.

Vale ressaltar que quando a demanda for encaminhada equivocadamente e estiver em status novo,

ela poderá ser inativada e encaminhada para o destino correto.

Após análise do parecer conclusivo da demanda, deverá ser realizado contato com o

cidadão para informá-lo, devendo ser registrado na conclusão e no fechamento da demanda, com a

informação de que o cidadão está contemplado com a resposta fornecida e concorda com o

fechamento do seu registro.

Caso tenha dificuldades de comunicação com o cidadão, recomenda-se que sejam realizadas,

no mínimo, três tentativas de contato telefônico em horários diferentes, as quais deverão ser

mencionadas na conclusão e no fechamento da demanda.

As Denúncias e Reclamações deverão ser concluídas/ fechadas quando a resposta apontar

que os fatos descritos no registro foram apurados e quais as providências tomadas.

As Solicitações deverão ser fechadas quando a resposta indicar o atendimento da demanda

ou orientações ao cidadão de como proceder para ter seu pleito atendido. Quando se tratar de

procedimentos que ainda não estão cobertos pelo SUS, é importante que a resposta traga

orientações claras e encaminhamentos coerentes .

As Informações deverão ser fechadas após prestar os esclarecimentos solicitados, em

observância à Lei de Acesso à Informação (LAI) de nº 12.527 de 18 de novembro de 2011, a qual

assegura ao cidadão o acesso às informações de forma objetiva, transparente e clara, obedecendo o

prazo de 20 dias para resposta e mais 10 para reconsideração.

As Sugestões deverão ser respondidas pela sub-rede com clareza e objetividade,

considerando-se que são importantes para o SUS.

Os Elogios deverão ser fechados com menções de agradecimento ao cidadão e informação

de que o setor responsável tomou conhecimento e divulgou junto aos interessados.

O Sistema OuvidorSUS, na ação fechar, dispara automaticamente para o cidadão e-mail com

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o parecer final, caso o mesmo tenha informado endereço eletrônico. (vide modelo anexo 03).

Portanto, para deixar o texto mais claro, deve-se adequar o parecer conclusivo da resposta, ao texto

automático que é disparado para o cidadão. Enfim, ao CONCLUIR E/OU FECHAR uma demanda

no sistema, não é necessário iniciar a redação com um vocativo (Prezado Cidadão), nem inserir os

textos conclusivos, com os termos: atenciosamente/cordialmente, Ouvidoria..., sendo obrigatório

somente fornecer a resposta e/ou informar o pronunciamento recebido pela sub-rede entre aspas.

8. MONITORAMENTO DA REDE

O monitoramento consiste na análise técnica dos registros inseridos pelas ouvidorias, de acordo

com os Manuais do Sistema Informatizado OuvidorSUS. Engloba também reuniões de

acompanhamento, visitas técnicas, apoio ao trabalho dos ouvidores, através de orientações prestadas

e leitura dos relatórios gerenciais.

A coordenação da Ouvidoria SUS-Bahia mensalmente encaminha planilha com informações

acerca do monitoramento para apreciação da Rede de Ouvidorias. Cabe a cada ouvidoria analisar as

observações encaminhadas e retornar à equipe de monitoramento a sua resposta, tendo como

objetivo manter um diálogo permanente com a rede, fomentando uma reflexão sobre o trabalho da

ouvidoria.

9. CONFECÇÃO E PUBLICIZAÇÃO DE RELATÓRIO GERENCIAIS

A Ouvidoria, enquanto instrumento de fortalecimento do Controle Social e ferramenta de

Gestão, tem como etapa final do processo de trabalho a confecção de relatórios gerenciais. O

relatório representa o momento em que o ouvidor deverá consolidar, através de análises, o

arcabouço das demandas recebidas, respondidas e o trabalho realizado pela Ouvidoria em

determinado período. Do ponto de vista da gestão, os relatórios de ouvidoria deverão fornecer

informações devidamente subsidiadas e propositivas, que possam contribuir na tomada de decisões

do gestor. Os relatórios têm a função de dar visibilidade a questões ainda não identificadas pela

gestão, que devidamente analisadas, podem se converter em ações de melhorias da prestação dos

serviços do SUS, em determinada unidade hospitalar ou região do Estado. Para tanto, precisam ter

21

conteúdo claro, analítico e propositivo. Os mesmos deverão ser encaminhados para o conhecimento

da Ouvidoria Geral do Estado e publicizados das formas mais estratégicas para gestão.

Descrição da Norma/Rotina:

As Ouvidorias que inserirem demandas receberão mensalmente, por e-mail, planilha

Excel contendo todos os protocolos inseridos por sua Ouvidoria e as observações acerca

dos registros.

Todas as ouvidorias receberão para conhecimento, relatório de monitoramento contendo

informações gerais sobre as demandas inseridas na sua ouvidoria.

Os documentos enviados são referentes ao mês anterior.

Recomenda-se não imprimir a Planilha Excel, em virtude da sua extensão, devendo

trabalhar com a referida Planilha e o Sistema OuvidorSUS abertos, copiando e colando

o protocolo, analisando as observações.

A equipe da Ouvidoria deverá discutir os protocolos que contenham observações e

elaborar parecer informando os pontos de concordância e discordância.

Este parecer deverá ser encaminhado para o técnico da coordenação, responsável pelo

monitoramento da sua ouvidoria.

As observações encaminhadas por cada Ouvidoria serão discutidas pela equipe do

monitoramento e enviadas por e-mail com resposta final.

Após discussão e consenso, as ouvidorias deverão alterar a classificação, tipificação, tipo

de atendimento, providência, prioridade, imediato utilizando a senha de gestor.

Não é necessário alterar o teor do registro, com correções e desmembramentos,

considerando-se que são registros referentes ao mês anterior. Observações referentes a

qualidade do registro são feitas para que a equipe discuta e aprimore o trabalho nas

próximas demandas.

22

ANEXOS

23

ANEXO 1 - PERGUNTAS DE SONDAGEM

SOLICITAÇÃO DE PROCEDIMENTO/MEDICAMENTO

1. Nome do paciente e idade

2. Número do Cartão SUS

3. Nome do procedimento

4. Nome da especialidade da consulta

5. Nome do princípio ativo, dosagem, apresentação (mg, ml, cápsula, liquido, injeção).

6. Tem prescrição médica e a data

7. Nome do médico solicitante

8. Quadro clínico do paciente

9. Instituições/profissionais que entrou em contato

10. Orientações recebidas

11. .Se for registro de TFD, verificar se paciente está inscrito na SMS

RECLAMAÇÃO E INFORMAÇÃO DE QUESTÕES FUNCIONAIS

1. Nome do servidor

2. Cargo

3. Lotação

4. Matrícula

5. Verificar se entrou em contato com o setor de pessoal da unidade

6. Verificar se entrou em contato com Serviço de Atendimento ao Servidor – SAS

7. Número e data de abertura do Processo

8. Data do atendimento/Local

9. Nome do servidor que atendeu

Descrição clara e objetiva da conduta do servidor

** (Os itens 8, 9, 10 – insatisfação com servidor)

RECLAMAÇÃO E DENÚNCIA

1. Informações objetivas como datas, nome de funcionários, nome da unidade, nome de

setores envolvidos.

ELOGIO

1. Nome do cidadão atendido

2. Nome da unidade / instituição

3. Nome do profissional elogiado

4. Data do atendimento prestado

5. O que motivou o elogio

SUGESTÃO

1. Descrição clara da sugestão

2. O que motivou a sugestão

24

ANEXO 2 RELAÇÃO DE SITES PARA CONSULTA

SESAB – www.saude.ba.gov.br

Orientamos que o site da SESAB seja acessado diariamente. Neste site estão disponíveis as

notícias da SESAB, dados da saúde na Bahia, link das diretorias, informações sobre concurso e

processo seletivo, campanhas, além do perfil das unidades e centros de referência, endereços e

telefones.

OUVIDORIA SUS/BAHIA – www.saude.ba.gov.br/ouvidoria

Sugerimos que a página da Ouvidoria SUS/Bahia seja acessada diariamente, já que será

alimentada constantemente com informações das ações que serão implementadas pela Ouvidoria

SUS/Bahia, relatórios e demais documentos, bem como ações/eventos promovidas pela

Secretaria e outros órgãos que sejam de interesse do conhecimento/ participação das Ouvidorias

do SUS.

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA – www.ouvidoriageral.ba.gov.br

O site da Ouvidoria Geral do Estado da Bahia disponibiliza notícias, biblioteca, links de

Ouvidorias de outros estados e instituições, além do relatório mensal da OGE.

MINISTÉRIO DA SAÚDE – www.saude.gov.br

Este site contém notícias sobre o Ministério da Saúde e sobre o SUS, informações sobre

ações e programas de saúde, legislação, orientação e prevenção. Também é um site que deve ser

frequentemente acessado pelo Ouvidor. Nacional de Estabelecimentos

DATASUS – www.datasus.gov.br

O DATASUS é o banco de dados do SUS e disponibiliza informações sobre os indicadores

de saúde, estatísticas vitais, dados sobre a Assistência à Saúde da população, os cadastros das

redes hospitalares e ambulatoriais, o cadastro dos estabelecimentos de saúde - CNES, além de

informações sobre recursos financeiros e informações Demográficas e Socioeconômicas.

Além disso, em Saúde Suplementar, são apresentados links para as páginas de informações da

Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

Links importantes do DATASUS:

Cadastro Nacional de Estabelecimento de Saúde -CNES- http://cnes.datasus.gov.br/

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Sistema de Gerenciamento da tabela unificada de procedimentos, medicamentos e

OPM do SUS – SIGTAP - http://sigtap.datasus.gov.br/

FUNDO NACIONAL DE SAÚDE – www.fns.saude.gov.br

Este site, além de informações sobre o Fundo Nacional de Saúde, projetos estratégicos, pisos

assistenciais, condições de gestão e convênios, disponibiliza a consulta referente a transferência

de recursos financeiros para as Secretarias de Saúde.

RIPSA - Rede Interagencial de Informações para a Saúde - – www.ripsa.org.br

A Rede articula entidades representativas dos segmentos técnicos e científicos nacionais envolvidos

na produção, análise e disseminação de dados, viabilizando parcerias capazes de propiciar

informações úteis ao conhecimento e à compreensão da realidade sanitária brasileira e de suas

tendências. Neste site, o Ouvidor poderá ter acesso a indicadores e dados básicos para a Saúde no

Brasil, publicações e notícias.

Outros sites:

Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA - www.anvisa.gov.br

Associação Nacional de Ouvidores Públicos- ANOP - www.anop.com.br/

Diário Oficial do Estado da Bahia- www.egba.ba.gov.br/diario/_DODia/DO_frm0.html

Certificado de Direito a Assistência Médica (CDAM) - sna.saúde.gov.br/cdam

Ouvidoria –CGU- Controladoria Geral da União www.cgu.gov.br/ouvidoria

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ANEXO 3 – PARECER AUTOMÁTICO DO SISTEMA OUVIDORSUS

Na ação FECHAR é enviado um e-mail automático para o cidadão, com redação formulada

pela equipe do DOGES, tal qual exemplificado abaixo:

PREZADO(A) SR.(A)

REFERENTE À SUA DEMANDA SOB PROTOCOLO NÚMERO

ESCLARECEMOS QUE O DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA DO SUS TEM COMO ATRIBUIÇÕES DENTRE

OUTRAS: RECEBER SOLICITAÇÕES, RECLAMAÇÕES, DENÚNCIAS, ELOGIOS, INFORMAÇÕES E SUGESTÕES

ENCAMINHADAS PELOS USUÁRIOS DO SUS E LEVÁ-LAS AO CONHECIMENTO DOS ÓRGÃOS

COMPETENTES, SEJAM ELES FEDERAIS, ESTADUAIS OU MUNICIPAIS.

POR OPORTUNO INFORMAMOS QUE: RESPOSTA DA OUVIDORIA

COM O OBJETIVO DE AVALIAR O ATENDIMENTO PRESTADO POR ESTA OUVIDORIA DO SUS, SOLICITAMOS

GENTILMENTE QUE O(A) SR.(A) ENTRE EM CONTATO CONOSCO PARA CONFIRMAR AS INFORMAÇÕES

ACIMA, EM UM PRAZO MÁXIMO DE 60 DIAS, A CONTAR DESTA DATA.

CASO NÃO HAJA NENHUMA MANIFESTAÇÃO CONTRÁRIA, SUA DEMANDA SERÁ CONSIDERADA ATENDIDA

E ARQUIVADA.

ATENCIOSAMENTE,

OUVIDORIA DO SUS

MENSAGEM AUTOMÁTICA. NÃO RESPONDA ESTE E-MAIL.

OUVIDORIA SUS BAHIA

A VOZ DA CIDADANIA

0800 284 00 11

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ANEXO 4 - ORIENTAÇÕES PARA ENCAMINHAMENTO DE REGISTROS PARA A

SUB-REDE SESAB

A Ouvidoria SUS Bahia, por meio da sua Rede, atende a demanda do Estado. Justamente

por esta dimensão, é de fundamental importância a qualificação do ouvidor com vistas ao

aprimoramento dos processos de trabalho que envolvem a prestação de um atendimento de

qualidade ao cidadão. Neste contexto, o encaminhamento da demanda passa a constituir etapa

significativa do trabalho do ouvidor, cabendo a este a atribuição de realizar um encaminhamento

adequado, o que lhe exige conhecimento acerca da composição da Sub-rede correspondente e do

funcionamento do SUS e toda a sua Legislação. Com o objetivo de ampliar a compreensão do

ouvidor quanto à Política de Saúde e melhor subsidiá-lo no encaminhamento de manifestações à

Sub-rede estadual, municipal e federal, serão descritos a seguir: o modelo de organização da

Atenção à Saúde e as competências e finalidades da SESAB, respaldadas no seu Regimento

Interno.

Para fins de contextualização, considera-se importante discorrer com brevidade sobre o modelo

de organização da Atenção à Saúde conforme os três níveis hierárquicos complementares:

ATENÇÃO BÁSICA - é composta por todas as ações de responsabilidade da esfera municipal,

oferecidas diretamente à população nos Centros e Postos de Saúde e no domicílio, incluindo

aí as Unidades de Saúde da Família, priorizando as ações de promoção e prevenção da saúde

tais como: campanhas de vacinação, programa de controle da hipertensão e diabetes, saúde

da mulher (controle do câncer de colo do útero e de mama, assistência ao pré-natal,

planejamento familiar), controle do tabagismo, controle da tuberculose, DST/AIDS, atenção

à saúde do idoso, saúde do adolescente, entre outros.

MÉDIA COMPLEXIDADE - abrange ações e serviços de responsabilidade da esfera

municipal que visam atender aos principais problemas e agravos de saúde da população,

cuja complexidade da assistência na prática clínica demande a disponibilidade de

profissionais especializados e a utilização de recursos tecnológicos para o apoio diagnóstico

e tratamento. Como exemplos, podem ser citados procedimentos especializados realizados

por profissionais médicos, outros profissionais de nível superior e nível médio,

procedimentos traumato-ortopédicos, ações especializadas em odontologia, diagnose,

fisioterapia, radiodiagnóstico, patologia clínica, anatomopatologia e citopatologia,

ALTA COMPLEXIDADE - compreende o conjunto de procedimentos de responsabilidade da

esfera estadual que envolve tecnologia de ponta e alto custo, propiciando à população

acesso a serviços qualificados, integrando os demais níveis de atenção à saúde (atenção

básica e média complexidade). Dentre os procedimentos, podem ser citados: assistência ao

paciente oncológico, cirurgias cardiovasculares, procedimentos de neurocirurgia, cirurgia

reprodutiva, diagnósticos por tomografia computadorizada, ressonância magnética, saúde

auditiva, etc.

28

Embora os serviços de saúde na alta complexidade sejam da competência do Estado, a

responsabilidade com o cidadão é do município, o qual deverá viabilizar o acesso dos munícipes

aos serviços disponibilizados pelo SUS.

Ainda que o modelo de Atenção à Saúde seja estruturado entre os três entes federados, o

encaminhamento da demanda dependerá do seu teor, podendo ser encaminhada a uma das três

esferas.

Dentre os encaminhamentos de manifestações para a esfera municipal, destacam-se :

Consultas simples e especializadas;

Procedimentos de média complexidade e cirurgias eletivas;

TFD intermunicipal;

Medicamentos da Atenção Básica;

Tratamento de Saúde.

Insatisfação com o atendimento prestado por profissionais municipais;

Mau atendimento dos hospitais municipais e os credenciados ao SUS;

Insatisfação em relação ao atendimento prestado pelo SAMU;

Existência de focos de dengue no município;

Postos de saúde e demais serviços disponibilizados pelos municípios;

Insatisfação com o atendimento prestado pelas Unidades de Saúde da Família

Obs: As demandas de denúncia de irregularidade dos municípios, na maioria das vezes são

encaminhadas à Auditoria SESAB, ou à Diretoria de Atenção Básica, nos casos referentes a

irregularidades no funcionamento do PSF.

A SUB-REDE NA ALTA COMPLEXIDADE

A Sub-rede, comum a todas as ouvidorias da Rede SESAB, é constituída pelo conjunto de

superintendências, diretorias, coordenações e demais órgãos que compõem a estrutura da Secretaria

da Saúde do Estado da Bahia – SESAB. Sendo assim, encontram-se descritas adiante suas

finalidades e competências, bem como alguns exemplos de manifestações para encaminhamento.

SECRETARIA DA SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA – SESAB

Órgão responsável pela formulação da Política Estadual de Saúde, gestão do Sistema

Estadual de Saúde e execução de ações, em consonância com as disposições da Lei Federal nº

8.080, de 19 de setembro de 1990, que constitui o Sistema Único de Saúde – SUS.

29

Dentre as competências da SESAB destacam-se algumas que serão importantes para clarificar os

encaminhamentos, tais como:

Formular a política de saúde no Estado e implementar atividades de caráter político-

estratégico, objetivando a criação de projetos de governo e mobilização de vontades

políticas, recursos econômicos e organizativos;

Articular com órgãos e entidades da administração pública federal, estadual e municipal

e com organizações não governamentais para a elaboração e condução dos projetos

intersetoriais;

Exercer a regulação do Sistema Estadual de Saúde, através da definição,

acompanhamento e avaliação de normas, padrões e critérios de excelência para a gestão

e funcionamento dos serviços de saúde, voltados para a qualidade da atenção e

satisfação do usuário;

Promover com equidade a distribuição de recursos, utilizando critérios de

“discriminação positiva” em bases epidemiológicas e sociais, na definição de

parâmetros para transferência de recursos aos municípios;

Desenvolver ações de comunicação com a sociedade e com as instituições do setor de

saúde;

Identificar problemas que ultrapassem a área de abrangência e de influência de cada

sistema de saúde e adotar medidas pertinentes.

30

A SESAB apresenta em sua estrutura Órgãos de Subordinação Direta, Órgão Colegiado,

Administração Indireta e Staff, os quais respondem pela saúde do nosso estado, como se pode

observar no organograma a seguir:

No que se refere a sua organização, são descritos abaixo as Superintendências,

Coordenações, Diretorias e demais órgãos que compõem a estrutura funcional da SESAB e

integram o fluxograma de encaminhamento de manifestações.

1.0 - GABINETE DO SECRETÁRIO / GASEC

É o órgão Coordenador da Política de Saúde do Estado que tem como competências:

I- Coordenar o fluxo das informações e as relações públicas de interesse da Secretaria;

II- Prestar assessoria técnico-administrativa ao Conselho Estadual de Saúde e à Comissão

Intergestores Bipartite - CIB/BA;

III- Examinar e aprovar os termos dos Contratos de Gestão a serem firmados por esta Pasta,

bem como supervisionar, acompanhar e avaliar o seu cumprimento;

IV- Acompanhar a execução dos projetos em desenvolvimento na área de saúde.

Deverão ser encaminhadas ao GASEC as demandas referentes aos gestores e serviços que

estão ligados diretamente ao Secretário, ou situações que só poderão ser resolvidas pelo Gabinete.

As manifestações de denúncias e reclamações que se refiram a Diretores das DIRES deverão ser

encaminhadas ao GASEC, considerando-se que as referidas diretorias estão vinculadas ao Gabinete,

conforme organograma.

As manifestações que demandam providência do Secretário, mas que citam situações de

assistência ou serviços que estão ligados às Superintendências deverão ser encaminhadas aos

Diretores ou Superintendentes, de acordo com o teor da demanda e a pertinência do problema

citado.

2.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE ATENÇÃO INTEGRAL A SAÚDE / SAIS

Esta Superintendência tem por finalidade a formulação, apoio, coordenação e

acompanhamento da implantação e implementação da Política de Atenção à Saúde no Estado|.

Divide-se em quatro Diretorias:

2.1 - Diretoria de Gestão e Controle da Rede Própria/ DGRP

Tem por finalidade participar da formulação, coordenação, acompanhamento, implantação e

implementação das políticas de saúde, garantindo o acesso, a qualidade, a resolutividade, o

acolhimento e a humanização da assistência à saúde no tocante aos estabelecimentos de saúde sob

gestão direta e indireta da SES- BA. Está subdividida em:

2.1.1 - Diretoria da Rede Própria sob Gestão Direta/ DIRP-GD

Responsável pelos serviços próprios com administração direta: Unidades Especiais de

Atenção à Saúde e Hospitais Psiquiátricos; Centros de Referências; Hospitais Gerais e Unidades

de Emergência da Região Metropolitana de Salvador; Maternidades e Hospitais Especializados,

Hospitais Gerais do Interior da Bahia;

2.1.2 - Diretoria da Rede Própria sob Gestão Indireta- DIRP -GI

Tem como finalidade apoiar a SESAB na formulação, coordenação, acompanhamento,

implantação e implementação das políticas de saúde na área da atenção especializada para os

serviços próprios com administração indireta. Abrange os hospitais do estado que são

administrados por Organizações Sociais - OS, Parceria Público Privada - PPP, Fundações, etc.

Importante:

Recomenda-se verificar na Intranet ou no site da SESAB ( www.saude.ba.gov.br) , o Planejamento

Regional Integrado, onde se encontra diversas informações sobre as regiões de saúde, inclusive o

Plano Diretor de Regionalização - PDR, o qual possui a relação das Unidades Hospitalares

pertencentes ao Estado, com gestão direta e indireta, considerando que algumas foram transferidas

para a Gestão Municipal.

Deverão ser encaminhadas à DGRP( Diretoria De Gestão da Rede Própria)

• Demandas que versem sobre Hospitais da Rede que não têm o Serviço de Ouvidoria

implantado, tanto de Gestão Direta como Indireta;

• Demanda referentes aos gestores das Unidades da Rede, incluindo aí as que têm o Serviço

de Ouvidoria;

• Demandas referentes a questionamentos de escalas de serviço dos profissionais das

unidades que não possuem o serviço de ouvidoria;

Quanto às Ouvidorias das Unidades da Rede, estas deverão realizar os encaminhamentos das

demandas, obedecendo ao seguinte fluxo:

As manifestações referentes à conduta dos profissionais de saúde lotados nas Unidades da

Rede deverão ser encaminhadas ao Diretor do Estabelecimento. Em se tratando de

denúncias que retratem irregularidades no exercício da profissão, a demanda poderá ser

encaminhada, também, ao respectivo Conselho de Classe (cópia);

A regulação de procedimentos de pacientes internados nas Unidades da Rede Própria é de

responsabilidade do Estabelecimento. Portanto, as demandas referentes a este assunto

deverão ser encaminhadas ao Diretor da Unidade;

As manifestações referentes à transferência de pacientes de Unidade Hospitalar, deverão ser

encaminhadas à Central Estadual de Regulação- CER/SUREGS, a qual é responsável pela

regulação de leitos no Estado.

Atenção: a regulação de procedimentos, consultas e cirurgias eletivas são da

responsabilidade do município.

2.2 - Diretoria de Atenção Básica- DAB

Esta Diretoria é responsável pelas ações básicas da saúde no Estado, com ênfase na Estratégia

Saúde da Família, porta de entrada preferencial do Sistema Único de Saúde. Tem por finalidade

formular, desenvolver e coordenar a Política Estadual da Atenção Básica, assim como acompanhar e

coordenar, no Estado da Bahia, a implementação da Política Nacional de Atenção Básica na sua

interface com a Política Nacional de Promoção da Saúde, proposta pelo Ministério da Saúde. Está

dividida em três coordenações:

2.2.1 - Coordenação de Apoio e Desenvolvimento da Atenção Básica

Responsável pelo acompanhamento, monitoramento, avaliação e apoio aos municípios, em

conjunto com as DIRES, no processo de desenvolvimento e qualificação da Atenção Básica;

2.2.2 - Coordenação de Avaliação e Apoio Matricial

Tem como competência elaborar normas, instruções, rotinas operacionais, protocolos e

manuais de procedimento técnico, visando o desenvolvimento e qualificação das ações e

serviços da Atenção Básica, bem como participar do monitoramento e avaliação, comunicação e

divulgação de informações sobre a Atenção Básica no estado, envolvendo municípios e DIRES;

2.2.3 - Coordenação de Gestão de Projetos Estratégicos

Responsável pelo processo de planejamento e execução orçamentária da Diretoria,tendo

como competência participar da elaboração e desenvolvimento de políticas, projetos e ações

necessárias para ampliar, qualificar e desenvolver a Atenção Básica.

Deverão ser encaminhadas a esta Diretoria:

Manifestações referentes à estruturação da equipe de Saúde da Família;

Regulamentação dos ACS (Agentes Comunitários de Saúde) e a educação permanente da

equipe;

Organização da estrutura física das Unidades de Saúde Básicas;

NASF (Núcleo de Apoio à Saúde da Família);

Carga horária dos profissionais;

Denúncias de irregularidade no pagamento e na vinculação dos profissionais por parte do

Município;

Denúncia da permanência dos profissionais da Atenção Básica no CNES (Cadastro

Nacional de Estabelecimentos de Saúde).

Importante:

Manifestações referentes ao Programa de Agentes Comunitários de Saúde e Programa de

Saúde da Família (PACS/PSF), voltadas para questões trabalhistas (contratação, convocação, falta

e/ou atraso de pagamento de profissionais, entre outras), deverão ser encaminhadas à Secretaria da

Saúde do município citado, a qual é responsável pela gestão de tais programas.

Vale ressaltar que os Ouvidores das Macrorregiões deverão fazer interlocução com os

Coordenadores da Atenção Básica das suas DIRES para maiores esclarecimentos quanto à

competência dos mesmos.

2.3 - Diretoria de Atenção Especializada- DAE

Tem por finalidade formular, planejar, implantar e implementar as políticas de Atenção

Especializada no âmbito do sistema estadual de saúde, com o compromisso de reorganizar a

atenção especializada ambulatorial e hospitalar de forma regionalizada e resolutiva. É composta

por:

2.3.1 - Coordenação do Sistema Estadual de Transplante;

2.3.2 - Coordenação de Rede de Apoio Especializado;

2.3.3 - Coordenação de Urgências;

2.3.4 - Coordenação de Atenção Hospitalar.

A esta Diretoria deverão ser encaminhados os registros referentes a:

Internação Domiciliar;

Central Estadual de Transplantes de Órgãos;

Irregularidades no funcionamento das Unidades de Pronto Atendimento (UPA) e no SAMU,

considerando-se que cabe ao Estado a Coordenação das Políticas de Urgências e

Emergências.

Demandas que versem sobre a implantação, implementação da Rede de média e alta

complexidade: cardiologia, neurologia, oncologia, oftalmologia, queimados, traumato-

ortopedia.

2.4 - Diretoria de Gestão do Cuidado- DGC

Tem por finalidade coordenar processos de formulação, implantação, implementação e

avaliação de políticas e programas estaduais de saúde que garantam a qualificação, a ampliação do

acesso e a integralidade da atenção por meio da implementação de linhas de produção do cuidado.

Tem como ações estratégicas:

Desenvolvimento da atenção integral à saúde do adolescente;

Desenvolvimento da atenção à saúde da mulher, do homem, da criança e do idoso;

Desenvolvimento da atenção à saúde bucal, no sistema penitenciário, à saúde mental;

Desenvolvimento da prevenção e da atenção oncológica;

Desenvolvimento da política de promoção da equidade na saúde da população negra e

quilombola;

Desenvolvimento da política de promoção da saúde da população indígena, populações

assentadas e acampadas, população carcerária e para a população lésbica, gay, bissexual,

transexual e travesti (LGTTB)

Esta Diretoria também é responsável pela implementação de ações de vigilância alimentar e

nutricional e de serviços de atenção às pessoas com deficiência, atenção ao portador de doença

falciforme e de hemoglobinopatias, à saúde das populações em situações específicas de vida.

Portanto, deverão ser encaminhados a esta Diretoria os registros de assuntos referentes à

política de Estado, considerando-se que na esfera municipal são desenvolvidos os programas com a

supervisão das DIRES.

3.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DOS SISTEMAS E REGULAÇÃO DA

ATENÇÃO À SAÚDE/ SUREGS

Responsável pela Política de Regulação de Acesso às Unidades de Saúde sob gerência

estadual e de referência interestadual, intermediando o acesso da população referenciada às

Unidades de Saúde sob Gestão Municipal no âmbito do Estado. Está dividida em três Diretorias:

3.1 -Diretoria de Projetos e Desenvolvimento da Gestão Regionalizada – DIPRO

Esta Diretoria encontra-se em processo de redimensionamento das suas ações estando

responsável pelos Projetos Estratégicos:

Saúde em Movimento-Oftalmologia;

Rastreamento do Câncer de Mama;

Vasectomia;

Projeto Olhar Brasil o qual tem como objetivo contribuir para a redução da evasão

escolar e da dificuldade de aprendizagem, bem como por grandes limitações na

qualidade de vida causadas pelas doenças que afetam a visão.Constitui-se numa parceria

entre os Ministérios da Saúde e Educação.

Atualmente constituída por três coordenações:

Elaboração de Projetos Estratégicos;

Gerenciamento de Projetos Estratégicos;

Gerenciamento de Informações de Projetos Estratégicos

Observação: Considerando-se que a referida Diretoria encontra-se em processo de

redimensionamento e trabalha com Projeto Estratégicos, sofre constantes modificações,devendo ser

sempre acessada através da intranet e do site da SESAB.

3.2 - Diretoria de Controle das Ações e Serviços de Saúde - DICON

Tem por finalidade coordenar, supervisionar e monitorar o processo de cadastro,

credenciamento e processamento da produção das Unidades que prestam atendimento ao SUS,

visando a qualidade da assistência ambulatorial e hospitalar de média e alta complexidade dos

estabelecimentos de assistência à saúde. É constituída por três coordenações:

3.2.1 - Coordenação de Controle de Serviços de Gestão da Saúde dos estabelecimentos

assistenciais de saúde de média e alta complexidade, hospitalar e ambulatorial.

Tem como uma das competências avaliar as ações e serviços de saúde, através de parâmetros

nacionais, estaduais e complementares de necessidade de serviços assistenciais de média e alta

complexidade hospitalar e ambulatorial;

3.2.2 - Coordenação de Cadastro e Credenciamento de Serviços de Saúde

Coordena e/ou supervisiona todo o processo de cadastramento dos estabelecimentos de

assistência à saúde no Estado;

3.2.3 - Coordenação de Processamento de Contas

Responsável por processar os dados de produção ambulatorial e hospitalar, utilizando os

Sistemas de Informação Ambulatorial – SIA e Sistema Hospitalar Descentralizado – SIHD,

além de manter atualizados os bancos de dados dos referidos sistemas sob gestão estadual.

3.3 - Diretoria de Regulação da Assistência à Saúde/DIREG

Tem por finalidade garantir os processos de trabalho de regulação da assistência à saúde,

além de prestar assessoria aos municípios na implantação e na implementação da Política de

Regulação através das seguintes coordenações:

3.3.1 - Coordenação do Sistema Estadual de Tratamento Fora do Domicílio/TFD

É responsável por organizar os processos de trabalho e normatizações necessárias ao

funcionamento dos núcleos setoriais de gestão que compõe a coordenação do TFD,

assessorando as Secretarias Municipais de Saúde (SMS) e as DIRES na implantação dos

mecanismos de TFD, além de garantir a operacionalização, o monitoramento e a avaliação

do TFD Interestadual;

3.3.2 - Coordenação de Regulação Regional

Responsável por promover a implantação/ implementação da Política Nacional e

Estadual de Regulação nas instâncias regionais embasada no Plano Estadual de Regulação;

3.3.3 - Coordenação de Apoio à Regulação Municipal

Apoiar tecnicamente a implantação e implementação da Política Municipal de

Regulação em consonância com as Políticas Nacional e Estadual de Regulação, com base no

Plano Municipal de Regulação;

3.3.4 - Coordenação da Central Estadual de Regulação

Responsável pela coordenação e operacionalização da regulação de leitos no Estado da

Bahia.

Portanto deverão ser encaminhadas à SUREGS demandas referentes a:

Regulação de leitos das unidades hospitalares do estado e dos procedimentos de alta

complexidade;

Tratamento Fora do Domicílio Interestadual, incluindo-se denúncias de irregularidades ou

dificuldade de acesso ao benefício na esfera Municipal;

Servidores e serviços prestados pela referida superintendência;

Mutirão de cirurgias eletivas e outros procedimentos.

Rastreamento do Câncer de mama

Saúde em Movimento- Oftalmologia;

Projeto Olhar Brasil;

Denúncias referentes a permanência de cadastro de profissionais no CNES, em Clínicas e

Hospitais;

Terapia Fotodinâmica - Pacientes ambulatoriais;

Terapia Hiperbárica (Salvador e Feira de Santana) - Pacientes ambulatoriais ou internados;

Cateterismo (HAN e HGS) - Pacientes internados.

Importante:

As manifestações de regulação de procedimentos de média complexidade, como também

cirurgias eletivas, são de responsabilidade das Secretarias Municipais da Saúde, através da Central

de Regulação Municipal.

As manifestações classificadas como denúncia ou reclamação a respeito de pactuação pelos

municípios, deverão ser encaminhadas à SUREGS, considerando-se as Diretorias responsáveis pelo

monitoramento e apoio aos municípios, conforme explicitado acima.

4.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS DA SAÚDE – SUPERH

Esta Superintendência tem por finalidade planejar, elaborar estudos, coordenar e executar

política de desenvolvimento de recursos humanos, de gestão do trabalho e da educação na saúde,

bem como as atividades de administração de recursos humanos, visando mudança na gestão, na

formação, na atenção e na participação social, de acordo com Princípios e Diretrizes do Sistema

Único de Saúde. É composta pelas seguintes Diretorias:

4.1 - Diretoria de Gestão do Trabalho e Educação na Saúde - DGETS

Destacam-se entre suas finalidades: participar da implementação da Política Estadual de

Educação Permanente em Saúde e coordenar os processos de gestão do trabalho e da educação,

visando qualificar a atenção e gestão em saúde no SUS/BA. É constituída por duas coordenações:

4.1.1 - Coordenação de Gestão da Educação Permanente em Saúde

Tem como finalidade ampliar espaços de educação no trabalho em parceria com os

movimentos sociais, conselhos de saúde, instituições de ensino, gestores e trabalhadores,

contribuindo para o fortalecimento do controle social no âmbito SUS Bahia.

4.1.2 - Coordenação de Gestão do Trabalho em Saúde

Responsável pela elaboração e operacionalização da Política de Gestão do Trabalho em

Saúde dos servidores da SESAB. Coordena o processo de implantação e implementação do

Plano de Cargos, Carreiras e Salários, bem como propõe , articula e coordena ações estratégicas

para implementação da política de humanização do trabalho em saúde, desenvolvendo

programas voltados para a qualidade de vida do trabalhador da saúde.

4.2 - Diretoria de Administração de Recursos Humanos da Saúde/ DARH

Tem por finalidade planejar, promover, coordenar, supervisionar, controlar, avaliar e

gerenciar as atividades de administração de pessoal e do banco de dados de RH. É composta por

três coordenações:

4.2.1 - Coordenação de Gestão de Folha de Pagamento –CGFP

Tem como competência programar, orientar, coordenar e adotar as providências relativas à

folha de pagamento de pessoal, bem como aos recolhimentos das obrigações trabalhistas e

previdenciárias, assim como promover meios para implantação de alteração de folhas de

pagamento, conforme orientação do Órgão Central do Sistema;

4.2.2 - Coordenação de Gestão de Processos de Pessoal -CGPP

Tem como competência cumprir normas relativas à área de pessoal, com observância da

Legislação vigente; organizar, controlar e manter atualizado o registro de atos referentes à vida

funcional e cadastro financeiro dos servidores; prestar informações e emitir pareceres referentes

aos direitos e deveres dos servidores ativos e inativos da Secretaria; expedir certificados,

certidões e outros documentos relativos aos servidores; e propor normas e procedimentos

relativos à área de pessoal.

4.2.3 - Coordenação de Provimento e Movimentação- CPM

Tem por finalidade gerenciar o provimento, a movimentação e o afastamento de pessoal,

bem como o acompanhamento dos ingressos, de acordo com a necessidade da SESAB.

4.3- Diretoria da Escola de Formação Técnica em Saúde Professor Jorge Novis (EFTS)

Desenvolve ações para a formação e educação permanente dos trabalhadores de nível médio

do SUS/ Bahia, bem como a capacitação dos profissionais de nível superior para o

desenvolvimento de suas atividades docentes.

4.4 – Diretoria da Escola Estadual de Saúde Pública Prof. Francisco Peixoto de Magalhães

Neto (EESP)

Tem como atribuições coordenar a formulação, implementação e avaliação da política de

educação permanente em saúde no Estado da Bahia, considerando a gestão e o ordenamento da

formação e qualificação de profissionais de saúde de nível superior. É constituída por três

coordenações:

4.4.1 - Coordenação de Ensino - participa do processo de planejamento, gestão e avaliação

da educação e do trabalho em saúde no âmbito do SUS/BA.

4.4.2 - Coordenação de Integração da Educação e Trabalho em Saúde - participa da

política de regulação das práticas de integração, educação e trabalho (estágios, internatos,

residências e outras);

4.4.3 - Coordenação de Estudos e Pesquisas - tem como competências participar da

implementação da política estadual de ciência e tecnologia, desenvolvendo e apoiando

pesquisa e estudos estratégicos para o SUS/BA e disseminar conhecimentos e tecnologias de

ensino para a gestão do trabalho e educação na saúde.

Importante:

As manifestações referentes a aposentadoria só deverão ser cadastradas após decorridos 8

meses da solicitação por Requerimento de Direitos e Vantagens – RDV, considerando-se que a

Coordenação de Gestão de Processo de Pessoal- CGPP encontra-se em processo de

redimensionamento, o que inviabiliza celeridade na concessão do direito em questão. Caso o

cidadão persista quanto à realização do registro, este deverá ser orientado a dirigir-se ao Serviço de

Atendimento ao Servidor/ SAS/ SUPERH/SESAB.

As reclamações sobre adicional de Insalubridade, referentes ao parecer da Junta Médica,

bem como referentes a duplicidade de vínculos de servidores deverão ser cadastradas na Ouvidoria

Geral do Estado, ou na ouvidoria da Secretaria da Administração do Estado da Bahia/SAEB, por ser

da competência da referida Secretaria. Porém, o pagamento de Insalubridade, com efeito retroativo,

bem como de outro direito e/ ou vantagem do servidor da saúde, compete à SESAB.

Manifestações que poderão ser encaminhadas a essa Superintendência:

Manifestações de direitos e vantagens do servidor que não foram respondidas nem

providenciadas pelo Setor Pessoal das Unidades e/ou que são da responsabilidade da

DARH/ SUPERH;

Manifestações referentes a profissionais que se encontram em residência profissional;

Plano de Cargos, Carreiras e Vencimentos dos servidores – PCCV;

Educação Permanente;

Manifestações referentes a residências profissionais e especializações

Serviços e/ou Servidores vinculados à SUPERH;

Concursos Públicos e seleção REDA.

5.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE VIGILÂNCIA E PROTEÇÃOÀ SAÚDE - SUVISA

É responsável por planejar, elaborar estudos, propor e implementar políticas públicas

relativas à promoção e proteção da saúde, prevenção e controle de agravos e da vigilância da saúde.

Tem como compromisso fortalecer a estruturação das “Ações Compartilhadas” de Vigilância da

Saúde, promovendo a integração e operação das práticas nas esferas de Gestão Estadual e

Municipal do SUS.

Está dividida em:

5.1 - Diretoria de Vigilância Sanitária e Ambiental – DIVISA

Tem como finalidade o desenvolvimento de ações de vigilância ambiental e de produtos e

serviços de interesse da saúde, visando garantir a qualidade, prevenindo a ocorrência de danos à

saúde decorrentes da utilização de bens ou serviços impróprios. Para tanto, abrange vários

campos de atuação, sejam específicos da área sanitária ou mesmo do saneamento, educação ou

segurança, contribuindo para a qualidade de vida. Abrange as seguintes Coordenações:

5.1.1 - Coordenação de Suporte Operacional - CSO

5.1.2 - Coordenação de Suporte Estratégico - CSG

5.1.3 - Coordenação de Vigilância Sanitária - COVISAN

5.1.4 - Coordenação de Vigilância Ambiental - COVIAM

Poderão ser encaminhadas à DIVISA as manifestações que versem sobre:

Reações adversas e queixas técnicas relativas a medicamentos, saneantes, cosméticos,

equipamentos e produtos médicos e odontológicos;

Medicamentos que estão com o registro irregular;

Farmácias de manipulação, englobando também denúncias que envolvam erros de

medicamentos manipulados;

Denúncia referentes à falta de farmacêutico e irregularidades com medicamentos nas

farmácias privadas.

Equipamentos, imunobiológicos e outros insumos de interesse para a saúde;

Alimentos, água e bebidas para consumo humano:

Surtos por alimentos;

Objetos estranhos encontrados nos alimentos;

Alimentos impróprios ao consumo;

Indústrias de alimentos;

Concessionárias de alimentos na Região Metropolitana de Salvador (RMS), exceto do

município de Salvador – alimentos com validade vencida, fora da refrigeração adequada,

etc.;

Dúvidas sobre a potabilidade, presença de corpos estranhos ou adulteração na água ou

bebidas;

Surtos de veiculação hídrica;

Serviços de assistência à saúde:

Diálise;

Oncologia;

Radioterapia;

Medicina nuclear;

Radiações de qualquer natureza;

Hemoterapia;

Serviços de bio imagem;

Hospitais / Laboratórios da Região Metropolitana de Salvador (RMS), exceto

Salvador;

Clínicas médicas da Região Metropolitana de Salvador (RMS), exceto Salvador.

Produção, transporte, guarda e utilização de outros bens, substâncias e produtos psicoativos,

tóxicos e radioativos:

Radiações de qualquer natureza;

Acidentes com produtos perigosos com exposição da população;

Contaminantes ambientais na água, no ar e no solo, de importância e repercussão na

saúde pública, bem como riscos decorrentes dos desastres naturais, acidentes com

produtos perigosos, fatores físicos, ambiente de trabalho;

Exposição da população a fatores físicos (antenas de celular, por exemplo) e a

contaminantes químicos (agrotóxicos);

Vigilância epidemiológica relacionada a contaminantes ambientais (das doenças e agravos);

Investigação de surtos relacionados à infecção hospitalar e ações de prevenção e controle de

infecções bem como apoio técnico-científico aos hospitais e municípios;

Ambiente, processos de trabalho e saúde do trabalhador;

Portos, aeroportos e fronteiras;

Importante:

As demandas referentes às questões de irregularidades nos estabelecimentos comerciais,

deverão ser encaminhadas à Vigilância Sanitária dos municípios onde estão situados.

Os Portos, Aeroportos e Fronteiras são da competência da Agência Nacional de Vigilância

Sanitária - ANVISA, devendo as demandas ser encaminhadas para o Departamento de Ouvidoria

Geral do SUS - DOGES, uma vez que ambos os sistemas informatizados de cadastro de demandas

são integrados.

5.2 - Diretoria de Vigilância Epidemiológica –DIVEP

Tem por finalidade coordenar a Política Estadual do Sistema de Vigilância Epidemiológica,

desenvolvendo ações específicas para o controle de agravos, objetivando a promoção da saúde. É

constituída pelas seguintes Coordenações:

Coordenação de Vigilância e Controle de Agravos / COAGRAVOS;

Coordenação de Vigilância e Controle de Agravos Imunopreveníveis/ COPIM;

Coordenação de Planejamento, Avaliação e Monitoramento das Ações Descentralizadas da

Vigilância Epidemiológica /COAVE ;

Coordenação Estadual de Vigilância das Emergências em Saúde Pública /CEVESP.

A esta Diretoria deverão ser encaminhadas demandas referentes a:

Campanhas de vacinação;

Informações sobre a política de Imunização no Estado;

Epidemias, surtos;

Solicitação de material educativo de doenças imunopreveníveis, transmissíveis

(DST/AIDS, leptospirose, tuberculose, hanseníase, esquistossomose);

Campanha de Combate à Dengue no estado, incluindo material educativo.

5.3 - Diretoria de Informações em Saúde - DIS

Tem como finalidade a operacionalização dos Sistemas de Informação de interesse para a

saúde, a disseminação de informações técnico-científicas em epidemiologia e saúde, bem como

elaboração, participação e coordenação de estudos e projetos, subsidiando as áreas de vigilância à

saúde, planejamento, controle, regulação, avaliação e auditoria, com as informações necessárias à

programação das suas ações e atividades. Coordenações:

5.3.1 - Coordenação de Análise da Situação de Saúde

5.3.2 - Coordenação de Gestão da Informação em Saúde Esta Diretoria responderá por

demandas que solicitem informações referentes a dados estatísticos da saúde no Estado.

5.4 - Diretoria de Vigilância e Atenção à Saúde do Trabalhador – Centro Estadual de Referência

em Saúde do Trabalhador/ CESAT

Coordena a Política Estadual de Saúde do Trabalhador, desenvolvendo ações de vigilância, com

o objetivo de promover e proteger a saúde do trabalhador no Estado da Bahia, através da vigilância

de ambientes e processos de trabalho. É composta por duas coordenações técnicas:

Coordenação de Vigilância de Ambientes e Processos de Trabalho (COVAP);

Coordenação de Atenção à Saúde do Trabalhador (COAST).

Esta Diretoria responde por demandas que versam sobre as necessidades de assistência e prevenção

de doenças ocupacionais e acidentes de trabalho no âmbito do estado da Bahia.

Laboratório Central de Saúde Pública Professor Gonçalo Muniz (LACEN)

Tem como finalidade estruturar e coordenar a Rede de Laboratório de saúde pública e

desenvolver a vigilância Laboratorial, de forma integrada às ações de vigilância da saúde.

Compreende um conjunto de ações transversais aos demais sistemas de vigilância em saúde, que

propiciam o conhecimento e investigação diagnóstica de agravos e verificação da qualidade de

produtos de interesse de saúde pública, mediante estudo, pesquisa e análises de ensaios relacionados

aos riscos epidemiológicos, sanitários, ambientais e da saúde do trabalhador. Atualmente é

responsável pela descentralização dos no Estado.

Observação: Vale ressaltar que este laboratório tem o serviço de Ouvidoria implantado, portanto

qualquer demanda referente ao mesmo deverá ser encaminhada a sua ouvidoria

6.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA CIÊNCIA E

TECNOLOGIA – SAFTEC

Tem por finalidade planejar, elaborar estudos, propor e implementar políticas públicas relativas

à Assistência Farmacêutica, Ciência e Tecnologia em Saúde. Cabe a esta Superintendência,

portanto, promover a expansão e a melhoria da infra-estrutura dos serviços de Atenção à Saúde,

através das Diretorias que a compõem:

6.1 - Diretoria de Ciência Tecnologia e Inovação em Saúde/ DITEC:

Tem por finalidade definir e implementar políticas de ciência e tecnologia, assessorar as

unidades de saúde da rede estadual, municípios e entidades filantrópicas nas áreas de economia

da saúde, engenharia, arquitetura e de produtos médicos estratégicos, para melhoria da

qualidade do acesso às ações e serviços de saúde. Tem como ação estratégica a ampliação da

Rede Estadual de Serviços de Saúde / adequação e Reforma de Unidade de Saúde da Rede

Própria.

Divide-se em 5 coordenações as quais têm várias atribuições, com destaque para uma

melhor compreensão :

6.1.1 - Coordenação de Incorporação de Produtos Médicos Estratégicos

Responsável pela avaliação e acompanhamento da incorporação de novos produtos

médicos estratégicos, considerando a segurança e efetividade do uso, a qualidade e a

avaliação custo-benefício;

6.1.2 - Coordenação de Gestão de Equipamentos Médico-Hospitalares

Responsável por assessorar as unidades de saúde da rede estadual, municípios e

entidades filantrópicas quanto à gestão de equipamentos médicos hospitalares segundo o

porte e perfil assistencial, assim como definir as necessidades de treinamento e propor

conteúdos programático para a qualificação dos profissionais das redes municipal e

estadual nas áreas de engenharia clínica e gestão de tecnologias em saúde, em parceria

com a Superintendência de Recursos Humanos;

6.1.3 - Coordenação de Engenharia e Arquitetura em Serviço de Saúde

Tem como competência coordenar o processo de estruturação e organização da infra-

estrutura física e supervisionar a elaboração dos projetos e a execução das obras nas

Unidades de Saúde do estado;

6.1.4 - Coordenação de Ciência e Tecnologia

Responsável por coordenar monitorar e avaliar a elaboração e implantação das

políticas de ciência e tecnologia em saúde, de forma articulada com a política nacional

para as áreas, assessorando as unidades da rede própria na implantação das ações nos

municípios no que se refere à estruturação e organização dos serviços e ações;

6.1.5 - Coordenação de Economia da Saúde – responsável por coordenar, monitorar e

avaliar a elaboração, implantação e implementação das políticas de economia em saúde,

de forma articulada com a política nacional para as áreas.

6.2 - Diretoria de Assistência Farmacêutica e Insumos Estratégicos/ DASF

Tem como atribuições planejar, coordenar, implantar, monitorar e avaliar a Política de

Assistência Farmacêutica desenvolvendo ações com o objetivo de garantir à população do

estado o acesso a medicamentos essenciais e excepcionais em todos os níveis de atenção à

saúde, promovendo o uso racional e humanizado dos medicamentos, através de ações

intersetoriais sistematizadas e articuladas. O seu trabalho está distribuído em seis coordenações:

6.2.1 - Coordenação das Ações Logísticas da Assistência Farmacêutica

A esta compete coordenar as ações referentes à aquisição, recebimento,

armazenamento e distribuição dos medicamentos da Assistência Farmacêutica e controle

de estoque. Dentre outras competências, é também responsável por coordenar, monitorar e

avaliar a aquisição, o recebimento, o armazenamento e a distribuição de medicamentos

oriundos de demandas judiciais no estado;

6.2.2 - Coordenação dos Projetos Especiais da Assistência Farmacêutica

Responsável por coordenar, monitorar e avaliar os projetos Especiais da Assistência

Farmacêutica Estadual e as ações referentes ao uso racional de medicamentos no estado da

Bahia, além de assessorar os municípios na implantação dos projetos Especiais;

6.2.3- Coordenação para a Promoção do Uso Racional de Medicamentos da Bahia

Responsável por monitorar e avaliar os Projetos Especiais da Assistência

Farmacêutica e do uso Racional de Medicamentos no Estado, promovendo o Uso Racional

de Medicamentos por meio de ações de educação permanente junto aos profissionais

prescritores, dispensadores e usuários;

6.2.4 - Coordenação da Assistência Farmacêutica na Atenção Especializada-

Responsável por coordenar as ações de aquisição, armazenamento e distribuição do

Programa de Medicamento de Dispensação Excepcional e AIDS, no estado assim como

supervisionar e assessorar as Diretorias Regionais, os municípios e Unidades de Referência

no cumprimento da Política de Assistência Farmacêutica na Atenção Especializada.

Deverão ser encaminhadas à SAFTEC demandas que versem sobre:

Irregularidades na distribuição de medicamentos estratégicos e de Atenção Básica;

Falta de Componentes especializados da Assistência Farmacêutica;

Solicitação de medicamentos que não fazem parte da lista do SUS;

Sugestão de inclusão de medicamentos na Rede SUS;

Desvio e/ ou revenda de medicamentos da Rede SUS;

Importante:

As demandas referentes ao Programa Farmácia Popular do Brasil e Farmácia Popular Co

Pagamento deverão ser encaminhadas ao Departamento de Ouvidorias Geral do SUS - DOGES.

Denúncias referentes à falta de farmacêutico e irregularidades com medicamentos nas

farmácias privadas deverão ser encaminhadas à DIVISA.

7.0 AUDITORIA

Possui como compromisso promover a qualidade, transparência e ética na Gestão do SUS,

através de ações que consistem no exame de atividades e componentes para determinar se as ações e

serviços de saúde, seus resultados e recursos aplicados estão de acordo com as disposições

planejadas, as normas e legislação vigentes, indicando os dispositivos infringidos, apontando

medidas administrativas e penalidades a serem aplicadas.

Tem como competência a apreciação e julgamento de todos os atos e despesas, investimentos e

obrigações verificados no âmbito do SUS ou alcançados pelos recursos a ele vinculados. É um

serviço que abrange todo o estado da Bahia e recebe denúncias de irregularidades no SUS, inclusive

dos municípios e serviços de Saúde, incluindo os credenciados e os da Rede SESAB.

Encaminhamentos:

• Denúncias de irregularidade referentes aos recursos dos municípios que não possuem o

serviço de Auditoria implantado;

• Denúncias referentes aos gestores das Secretarias Municipais da saúde,

• Denúncias de irregularidades nas Unidades da rede SESAB;

• Denúncias de irregularidades nas Unidades da Rede credenciada;

• Denúncias da carta SUS, informando a irregularidade no atendimento ao cidadão.

Importante: As denúncias de irregularidades nos serviços de saúde, inclusive a rede credenciada

dos Municípios de Comando Único deverão ser encaminhadas à SMS que possuem o Serviço de

Auditoria. Porém os municípios que não tenham o serviço implantado, bem como as denúncias

dos gestores das secretarias municipais da saúde,irregularidades na Unidades da rede SESAB

envolvendo recursos do SUS, deverão ser encaminhadas à Auditoria do Estado.

8.0 - DIRETORIA GERAL

Tem por finalidade executar as atividades de administração de material, patrimônio,

serviços, modernização administrativa e informática, bem como das licitações e contratos,

em estreita articulação com as unidades centrais do Sistema Estadual de Administração e de

Gestão Tecnologia de Informação e Comunicação do Estado da Bahia.

Coordena os órgãos setoriais e seccionais dos sistemas formalmente instituídos. A esta diretoria

compete:

Executar as atividades de programação, orçamento, acompanhamento, avaliação, estudos e

análises no âmbito da Secretaria, em estreita articulação com as unidades centrais do

Sistema Estadual de Planejamento;

Executar as atividades de administração de material, patrimônio, serviços, recursos

humanos, modernização administrativa e informática, no âmbito da Secretaria, em estreita

articulação com as unidades centrais do Sistema Estadual de Administração;

Executar as atividades de administração financeira e de contabilidade no âmbito da

Secretaria, em estreita articulação com as unidades centrais do Sistema Financeiro e de

Contabilidade.

Está dividida em três Diretorias:

Diretoria Administrativa - DAM

Diretoria de Licitação e Controle - DLC

Diretoria de Modernização Administrativa- DMA

À DGE deverão ser encaminhados os registros que versem sobre:

Irregularidade na utilização de veículos oficiais desta Secretaria, mesmo que estejam à

disposição de municípios;

Empresas terceirizadas e /ou funcionários destas empresas que prestam serviço a esta

Secretaria, incluindo todas as Unidades da Rede;

Insatisfação com funcionários e/ou serviços pertencentes a esta Diretoria;

9.0 – DIRETORIA DO FUNDO ESTADUAL DE SAÚDE /FESBA

Tem por finalidade gerir os recursos do Fundo Estadual de Saúde, bem como executar as

atividades de administração financeira e de contabilidade, de planejamento, programação,

orçamento, acompanhamento e avaliação de estudos e análises da aplicação dos recursos do

FES/BA, em estreita articulação com o Sistema Estadual de Planejamento Financeiro e de

Contabilidade do Estado. É constituída por três diretorias com suas respectivas coordenações:

9.1 Diretoria de Orçamento público- constituída de duas coordenações:

9.1.1 Coordenação de Programação Orçamentária - responsável por coordenar, supervisionar e

executar as atividades de programação, acompanhamento e avaliação orçamentária e do Plano

Plurianual, no âmbito da SESAB, em estreita articulação com o as unidades centrais do Sistema

Estadual de Planejamento.

9.1.2 Coordenação de Execução Orçamentária - a qual compete executar diretamente ou

descentralizar o orçamento relativo ao Fundo Estadual de Saúde para as unidades gestoras do

Estado.

9.2 Diretoria de Finanças - constituídas de três coordenações:

9.2.1 Coordenação de contabilidade - que tem como competência acompanhar e registrar os

ingressos dos recursos no FESBA, bem como efetuar transferência de recursos financeiros para as

unidades gestoras, para outras entidades, mediante autorização do Secretário de Estado da Saúde.

9.2.2 Coordenação de Prestação de Contas - tem como competência apurar os resultados das

contas financeiras e patrimoniais e executar rotinas de encerramento dos exercícios financeiros,

dentre outras.

9.2.3 Coordenação de Pagamentos Coletivos - tem como competência confirmar as portarias de

descentralização e alteração do orçamento analítico, publicada no Diário Oficial do Estado da Bahia

–D.O.E, bem como os termos aditivos de convênios lançados no SIGAP( Sistema de Informação

de Gestão de Gastos Públicos)

9.3 Diretoria de Convênios - constituída por três coordenações:

9.3.1 Coordenação de Análise e Documentações - a qual compete proceder a elaboração de

instrumentos jurídicos, visando a formalização de convênios, segundo normas e procedimentos

estabelecidos na Legislação vigente;

9.3.2 Coordenação de Fiscalização e Acompanhamento - tem como competência estabelecer o

cronograma de acompanhamento da execução física dos objetos pactuados por meio de convênios,

em estreita articulação com a área específica, responsável pelo gerenciamento dos programas

implementados mediante a celebração de convênios;

9.3.3 Coordenação de Análise e Prestação de Contas - a qual compete proceder a análise e a

notificação das prestações de contas dos recursos repassados pela SESAB, por meio de convênios,

a órgãos, municípios e entidades;

9.3.4 Coordenação de Convênios Federais - tem como competência proceder encaminhamentos

ao Ministério da Saúde e Fundo Nacional de Saúde das documentações correspondentes às

prestações de contas dos recursos recebidos pela SESAB, bem como de outros elementos

demandados por tais órgãos, em estreita articulação com as instâncias envolvidas na execução de

cada objeto pactuado.

Deverão ser encaminhadas a este setor as manifestações referentes ao não-pagamento e/ou

atraso no repasse de recursos da saúde por parte desta Secretaria.

Vale ressaltar que os repasses de recursos fundo a fundo são realizados diretamente do Ministério da

Saúde para os Municípios, não havendo nenhuma gerência do Estado neste caso.

Importante: O teor da demanda norteia o encaminhamento. Portanto é de fundamental importância

o conhecimento da Política de Saúde com a definição das responsabilidades dos entes envolvidos.

DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS- DOGES

Criado em 2003, integra a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) do Ministério da

Saúde. Desde então, tem sido um canal democrático de estímulo à participação social, disseminação

de informações em saúde. Tem como objetivo a qualificação do processo de descentralização do

Sistema Nacional de Ouvidoria- SNO, por meio das ouvidorias Estaduais e do Distrito Federal.

O Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS atua de forma ativa, articulada e integrada, subsidiando a

Gestão do SUS e fortalecendo o Controle Social.Tem como objetivo a estruturação da Rede de

Ouvidorias da Saúde Pública de forma qualificada e integrada, contribuindo para a avaliação da

política da saúde, com vistas ao alcance dos resultados das políticas públicas dos três entes:

federal, estadual e municipal.

Utiliza o Sistema Informatizado OuvidorSUS (DATASUS), o qual tem por funcionalidade

desburocratizar e tornar dinâmica a comunicação entre as ouvidorias do SUS nas três esferas de

governo e as suas sub redes, bem como subsidiar a elaboração de relatórios temáticos e

gerenciais.

Deverão ser encaminhadas para o DOGES as demandas referentes a:

• Programa Farmácia Popular do Brasil e Farmácia Popular Co Pagamento;

• Repasses de recursos Fundo a Fundo considerando-se que são realizados diretamente do

Ministério da Saúde para os Municípios, não havendo nenhuma gerência do Estado;

• Portos, Aeroportos e Fronteiras, as quais são da competência da Agência Nacional de

Vigilância Sanitária - ANVISA, considerando-se que ambos os sistemas informatizados são

integrados;

• Programa Mais Médico;

• Programa de Valorização da Atenção Básica- PROVAB;

• Demandas referentes ao Certificado de Direito à Assistência Médica – CDAM( a depender

do teor).

.

.

REFERÊNCIAS :

BRASIL, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Manual de Operacionalização do Sistema

Informatizado OuvidorSUS, 2011.

BRASIL, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, Manual de Tipificação do Sistema

Informatizado OuvidorSUS, 2012.

BAHIA, Secretaria de Saúde do Estado da Bahia. Regimento Interno da Secretaria Estadual da

Saúde do Estado da Bahia, 2008.