Manual Do Módulo 2 - Análise e Interpretação Dos Requisitos Da Norma NP en ISO 90012008

CURSO DE IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Manual de Apoio ao Módulo 2: Análise e Interpretaçã o dos Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008

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FICHA TÉCNICA

Título Análise e Interpretação dos Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008

Autor Marisa Leal, Eng.ª

Área temática Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

Público a que se destina

Empresários, Quadros Superiores e Médios das Empresas, Gestores da Qualidade, Directores Industriais e de Produção, Técnicos da Qualidade. Outros profissionais com interesse no desenvolvimento de competências específicas nesta área.

Características técnicas

O presente manual descreve a abordagem por processos, as vantagens e dificuldades do processo de implementação de um sistema de gestão da qualidade e as fases de implementação de um sistema de gestão da qualidade.

Objectivos Tem como objectivo esclarecer, actualizar e aprofundar os conhecimentos relativos ao conceito de qualidade e sua evolução histórica.

Fontes

• Guia Interpretativo ISO 9001:2008, APCER

• Manual Prático para a Gestão e Qualidade nas Organizações, Verlag Dashöfer;

• NP EN ISO 9000:2005. Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário.

• NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos.

• www.ipq.pt

Especificações técnicas Guia de acompanhamento das sessões de formação.

Observações -------


ÍNDICE

1. Abordagem por Processos ........................... ................................................................................................ 4

1.1 Introdução ................................................................................................................................................ 4

1.2 Abordagem por Processos ...................................................................................................................... 4

1.3 Gestão de Processos (e metodologia PDCA) ......................................................................................... 5

2. Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, v antagens e dificuldades do processo ........... 6

2.1 Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ................................................ 9

2.2 Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ............................. 9

3. Fases da Implementação de um Sistema de Gestão da Q ualidade .......................................... .............. 10

4. Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade . ............................................................................. 12


1. ABORDAGEM POR PROCESSOS

1.1 INTRODUÇÃO

A maioria das empresas estão organizadas através de uma estrutura hierárquica liderada por uma Direcção, algumas categorias de gestores e operadores nos níveis mais baixos. Dentro destas hierarquias, as empresas organizam-se em departamentos, cada departamento contribuindo de forma especializada para a empresa. O fluxo de comunicação e informação desce verticalmente na organização. Consequentemente, os empregados tendem a identificar-se com as necessidades do seu departamento em vez de com as necessidades dos outros dentro da organização.

Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e secções, o trabalho muitas vezes flui horizontalmente ao longo da organização, atravessando as fronteiras departamentais.

Cada departamento ou pessoa tem funções específicas a desempenhar de forma a satisfazer os requisitos do cliente final, mas a maioria das pessoas não interage directamente com o cliente final. No entanto, todos temos os nossos clientes dentro da organização que são as pessoas que recebem o resultado (produto) das actividades que desenvolvemos, o que faz de nós seus fornecedores.

Considerando a sequência de actividades de uma organização, podemos considerar que existem relações de cliente-fornecedor internos em toda a organização, através das relações entre os processos que decorrem no interior da organização.

1.2 ABORDAGEM POR PROCESSOS

A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008 leva à aplicação do conceito de abordagem por processos para uma gestão mais eficaz de uma organização.

Uma abordagem por processos consiste, como é descrito no referencial normativo, na identificação e gestão dos processos de uma organização e das suas interacções.

Na realidade, a NP EN ISO 9000:2005 descreve processo como:

“conjunto de actividades inter-relacionadas ou inter-actuantes que transforma entradas em saídas”

Por seu lado, abordagem por processos é entendida como:

“Identificação e gestão sistemática dos processos de uma organização e, em particular, das interacções entre estes processos”

Isto significa que numa organização todas as actividades podem ser consideradas processos, nos quais o colaborador que as executa será o “dono do processo”. Dependemos de outras pessoas dentro da organização para nos fornecerem os bens ou serviços que nos permitam fazer o nosso trabalho e fornecemos bens ou serviços a outras pessoas dentro da organização para que elas possam fazer o seu trabalho.

Cada um de nós é, portanto, um fornecedor interno, um dono de processo e um cliente interno.

Considerando a definição de processo, percebemos que é fundamental a definição de entradas e saídas de um processo. Isto porque é ao definir quais as entradas de um processo que determinamos onde (em que actividade) começa o processo. O mesmo se passa ao definir as saídas do processo, que identificam onde o processo termina.

Um aspecto importante a considerar é o facto de um processo acrescentar valor ao longo das suas actividades. Significa isto que entre as entradas e as saídas de um processo existe acréscimo de valor ao produto ou à actividade. Caso contrário não podemos assumir que estamos perante um processo. Estamos perante uma actividade ou conjunto de actividades que não transmitem qualquer valor à organização.

A definição de processos numa organização leva a considerar um conjunto de aspectos que até ali não havia necessidade de considerar, mas que vêm trazer alguns benefícios à organização, no que respeita á sua estrutura e funcionamento.


Para compreender o processo, as entradas e saídas necessitam de ser consideradas de forma detalhada:

Entradas do Processo – Estas podem cair nas seguintes categorias: pessoas, máquinas, materiais, métodos, medições e ambiente. Cada uma destas categorias pode ser subdividida. Por exemplo, dentro da categoria das pessoas, poderiam ser acrescentadas sub-divisões abrangendo características físicas, tais como visão ou força e adicioná-las como entradas do processo.

Saídas do Processo – Para além do produto produzido ou do serviço prestado, sub-produtos do processo e quaisquer registos ou outra documentação produzida como resultado da actividade devem ser identificados.

Para além disso, ao serem definidos processos, terão que ser identificados outros aspectos que constituem em conjunto com as entradas e saídas, a caracterização dos processos de uma organização:

• Recursos associados aos processos; • Responsável pela gestão do processo; • Indicadores de eficácia do processo; • Identificação dos clientes do processo; • Identificação dos fornecedores do processo; • Métodos de monitorização e medição do processo.

A abordagem por processos é normalmente esquematizada no que é normalmente designado como “Mapa de Processos” . Este Mapa de Processos é uma representação gráfica dos processos de uma organização e das suas interacções, que tem como objectivo proporcionar uma visão geral e representativa da organização e das relações entre os seus processos.

Os processos não existem isoladamente e é necessário compreender como é que eles se ligam entre si e dependem uns dos outros. Para uma organização industrial típica, os processos poderão ser, por exemplo, marketing, vendas, concepção, produção, expedição, assistência técnica, etc…

Uma abordagem por processos consiste, como é descrito no referencial normativo, na identificação e gestão dos processos de uma organização e das suas interacções.

1.3 GESTÃO DE PROCESSOS (E METODOLOGIA PDCA)

A norma NP EN ISO 9001:2008 apresenta como requisito (ponto 4.1 – Requisitos Gerais) a identificação dos processos de uma organização e das suas interacções, assim como a sua gestão para a eficácia. Desta forma, ao colaborar para a eficácia da organização, os processos potenciam a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade e, consequentemente, da organização.

Associado a este requisito surge a recomendação de aplicação da metodologia PDCA (Plan-DoCheck-Act) para a gestão dos processos de uma organização.

Da mesma forma é recomendado que os processos de uma organização sejam definidos tendo em consideração a existência de processos de Responsabilidade da Gestão, Gestão de Recursos, Realização do Produto e Medição Análise e Melhoria. Na realidade, essa é uma abordagem possível em que diferenciamos os processos de uma organização nestes quatro tipos de processos e enquadramos a sua organização com os requisitos normativos (desta forma os tipos de processos ficam perfeitamente alinhados com a estrutura – capítulos - da norma).

No entanto, uma abordagem um pouco diferente, mas que consideramos adequada à realidade da maioria das organizações, é a diferenciação dos processos de uma organização em Processos de Gestão , Processos de Negócio (Operacionais) e Processos de Suporte . Consideramos que desta forma a abordagem por processos será mais próxima das práticas reais da organização, apesar de se perder alguma proximidade aos requisitos normativos e dificultar um pouco mais o seu enquadramento com as actividades dos processos da organização.

A gestão dos processos de uma organização passa por atribuir responsabilidade por essa mesma gestão. A Gestão de Topo deverá nomear responsáveis pela gestão de cada processo, o “dono do processo”, aos quais


serão atribuídas funções relacionadas com a gestão operacional do processo e cujo objectivo é o cumprimento dos requisitos e garantir a eficácia do processo relativamente aos indicadores definidos.

Através da aplicação do ciclo PDCA, o responsável pela gestão do processo deverá definir os indicadores que permitirão avaliar a eficácia de todas as actividades realizadas no processo, a partir dos quais serão definidos objectivos a atingir. Consequentemente, deverão ser planeadas as acções a implementar para garantir a eficácia do processo.

Ao longo da realização das actividades do processo, deverá ser assegurada a sua monitorização de forma a avaliar se os resultados obtidos estão coerentes com os objectivos planeados. Em função dos resultados, e sempre que existirem desvios, devem ser planeadas acções que levem à eficácia. Esta metodologia é baseada no Ciclo de Deming (PDCA) e proporciona uma gestão para a eficácia e eficiência de cada processo e da organização no seu todo. Na realidade, o referencial normativo refere que uma gestão de uma organização suportada por uma gestão por processos torna-a mais eficiente, tendo em atenção que são mais bem conhecidos os requisitos do produto/serviço e, portanto, a organização se torna mais eficaz.

A necessidade das organizações de se organizarem e tornarem mais eficazes e mais eficientes levou ao desenvolvimento de metodologias de gestão, das quais a recomendada pela NP EN ISO 9001:2008 é o ciclo PDCA, ciclo de Deming, articulado com uma abordagem por processos dos processos internos da organização. A aplicação do PDCA a um processo implica a definição e gestão de objectivos do processo e a sua monitorização e medição. Com a análise dos resultados obtidos e o planeamento do ciclo seguinte, incluindo a definição das acções de melhoria que levarão à eficácia, fecha-se o ciclo PDCA na gestão do processo.

Algumas das vantagens de implementação do princípio de abordagem por processos na gestão de uma organização são:

• Permite uma correcta identificação dos requisitos de cada processo em função do seu cliente directo (interno ou externo). Este aspecto permite uma maior adequação dos produtos aos requisitos de forma a originar uma maior satisfação do cliente;

• Requer a participação de todos os colaboradores da organização na gestão do processo, principalmente do responsável pela sua gestão que passa a ter responsabilidades de gestão sobre um conjunto de actividades da organização;

• Identifica as responsabilidades individuais e colectivas. Existe uma maior responsabilização em toda a organização considerando que cada processo vai originar um conhecimento mais pormenorizado das suas actividades e consequentemente das responsabilidades pela execução das suas actividades;

• Providencia metodologias de medição dos resultados das diferentes actividades. Ao identificar e gerir os processos de uma organização, terão que ser definidas metodologias para a sua monitorização e medição, que terá que avaliar o desempenho de todas as actividades desenvolvidas pelo processo, evidenciando dessa forma o nível de eficácia do processo;

Atingir maiores níveis de eficácia com base na implementação de acções de melhoria em função dos resultados de monitorização e medição dos indicadores e objectivos.

2. IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE , VANTAGENS E DIFICULDADES DO PROCESSO

A norma NP EN ISO 9001:2008 define GESTÃO DA QUALIDADE como “Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade”. Se entendermos que todas as actividades realizadas no seio de uma organização contribuem para o seu desempenho, poderemos facilmente entender que a Gestão da Qualidade está presente em tudo o que fazemos numa organização e será um forte elo de ligação entre os diferentes sectores, que conduzirá a organização à melhoria e à excelência. Numa perspectiva transversal, a Gestão da Qualidade assegura uma forte interacção entre os diferentes sectores e processos dentro da organização, desenvolvendo e proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a eficácia da organização.

De acordo com esta definição, a Gestão da Qualidade consiste na implementação de uma série de actividades com o objectivo de proporcionar uma gestão eficaz da organização e dos seus processos, tais como:

• Estabelecer a Política e Objectivos da Qualidade


Começamos por definir uma declaração de princípios e compromisso para com a Qualidade na organização. Esta será a orientação de toda a organização, designada Política da Qualidade, e enquadra a estratégia de qualidade da organização no seu seio.

A partir desta Política, que deverá ser a base da estratégia organizacional para a Qualidade, e com ela enquadrados são estabelecidos os Objectivos da Qualidade que constituem uma série de metas que, ao serem atingidas, concretizam os princípios e compromissos estabelecidos na Política traduzindo-se na evidência da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

• Planeamento da Qualidade Um outro fundamento da Gestão da Qualidade é o Planeamento de Actividades que pretendem conduzir à Qualidade. O planeamento é fundamental para o sucesso da organização assegurando o estabelecimento de objectivos e a medição dos resultados obtidos em todas as actividades da organização, assim como de métodos e critérios de aceitação para processos e produtos. Por outro lado, quando se planeia desenvolve-se a capacidade de prevenir falhas nas actividades a desenvolver.

Também com um planeamento eficaz, garante-se que a organização trabalha como um todo para os objectivos comuns, assegurando uma comunicação interna eficaz.

• Controlo da Qualidade Consequência do Planeamento da Qualidade, é desenvolvido e implementado o Controlo da Qualidade. Ao estabelecer procedimentos e parâmetros de controlo dentro da organização, estabelecemos as condições necessárias e ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de limites pré-estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos planeados. Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto significativo ao nível operacional.

• Garantia da Qualidade Garantir a Qualidade consiste na implementação de um conjunto de actividades que, de certa forma, englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade. É um nível mais abrangente de Qualidade no seio de uma organização. Para além de planear e controlar a Qualidade das actividades realizadas e dos produtos resultantes, também se desenvolvem actividades que pretendem garantir que a Qualidade, conforme definida pela organização, é assegurada. Estas actividades resultam da interacção entre o que planeamos e o controlo a executar, no sentido de assegurar que todos os aspectos que influenciam a Qualidade dos produtos e processos estão identificados e são controlados ao longo dos processos. A Garantia da Qualidade abrange actividades como auditorias, implementação de acções preventivas e o controlo estatístico de processos.

• Melhoria da Qualidade Por último, actualmente um Sistema de Gestão da Qualidade tem por base o conceito de Melhoria Contínua, conceito esse que está para além da Garantia da Qualidade. São desenvolvidas actividades que pretendem uma gestão cada vez mais eficaz da organização. Para tal são introduzidos os conceitos associados à gestão para a melhoria, com a definição de objectivos e a sua monitorização e medição.

Também o envolvimento dos clientes na gestão do sistema é introduzido através da monitorização e medição da sua satisfação, factor considerado fulcral no sucesso das organizações.

Na verdade, a Gestão da Qualidade resume-se à gestão de todos os factores, relacionamentos e parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, um melhor desempenho da organização.

Um SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE define-se como um “conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade“. Poderemos então concluir que um Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de elementos que garantem a interligação de todos os aspectos relacionados com a Qualidade numa organização, com o objectivo de aumentar os seus níveis de eficácia e, posteriormente, de eficiência.

Os elementos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade asseguram que:

• As responsabilidades e autoridades são estabelecidas e reguladas dentro da organização; • São definidos e implementados procedimentos e processos;


• São identificados, planeados e proporcionados os meios necessários e adequados à Qualidade; • São monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas acções para a promoção da melhoria da

organização.

Considerando os aspectos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade, poderemos considerar que existem três elementos fundamentais:

Suporte Documental Para o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade as organizações elaboram um conjunto de documentos que têm por finalidade apoiar e suportar o Sistema em diferentes níveis organizacionais e operacionais.

Os documentos de um Sistema de Gestão da Qualidade são normalmente diferenciados por diferentes níveis documentais. Os níveis são estabelecidos consoante a importância da informação contida no documento e estabelecem uma hierarquia que origina uma estrutura da informação, permitindo identificar quais as prioridades em termos de aplicação dos documentos. Por exemplo, se dois documentos estabelecem informação contraditória, sobrepõe-se a informação constante do documento hierarquicamente superior.

De acordo com os princípios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organização documental de um Sistema de Gestão da Qualidade, os documentos poder-se-ão organizar em 3 níveis hierárquicos.

• Os documentos de nível 1, normalmente o Manual da Qualidade da organização, que inclui a sua Política da Qualidade, descrevem o Sistema de Gestão e contém a descrição de todos os elementos de um Sistema de Gestão da Qualidade;

• Os documentos de nível 2, nível no qual se integram os procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade, descrevem actividades funcionais necessárias para a implementação dos elementos do Sistema de Gestão da Qualidade;

• Os documentos do nível 3, consistem em documentos de trabalho detalhados ou específicos, como por exemplo, critérios de aceitação, instruções de trabalho, planos de controlo, formulários, relatórios, impressos, etc.

NOTA: É frequente que a estrutura documental de um SGQ não esteja de acordo com estas orientações, podendo existir mais que 3 níveis. Nesse caso os documentos de nível 4, são basicamente os documentos que darão origem aos registos da qualidade.

No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gestão da Qualidade é meramente orientadora, podendo ser diferente da aqui indicada em função da estrutura da empresa e do seu funcionamento. A documentação de um Sistema de Qualidade deve ser adequada à organização e à sua estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.

Na prática resulta que todos os documentos utilizados na organização devem fazer sentido e ser reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso não aconteça, deve ser analisado se realmente o documento em causa é necessário e se a sua aplicação contribui para o melhor desempenho da organização a algum nível.

Obrigatoriamente, devem existir os documentos requeridos pela norma, assim como os registos da qualidade referenciados. Para além dessa documentação, a organização decidirá que documentação considera necessária para a sus operação eficaz.

Estrutura Organizacional A definição clara da estrutura da organização implica a definição clara de responsabilidades, autoridades e competências - normalmente apresentadas no Organigrama e Descrições Funcionais. A implementação de um SGQ origina inicialmente uma análise e reflexão acerca da estrutura da própria organização. Regra geral, as empresas de pequena e média dimensão não possuem uma estrutura bem definida, sendo comum o conceito de “cada um faz um pouco de tudo e colabora onde é necessário”. Este método poderá ser um factor positivo pela flexibilidade no funcionamento de uma pequena empresa, em que a formalidade entre sectores e departamentos contribui para a inércia e a cristalização dos processos, impedindo a melhoria contínua da organização. No entanto, a definição clara da estrutura organizacional proporciona uma maior organização do trabalho, permitindo uma maior responsabilização das pessoas e identificação de pontos fracos e de situações de potencial de melhoria.


Recursos Devem ser assegurados e disponibilizados pela organização os recursos necessários e adequados para a realização das actividades que proporcionem produto em conformidade com os requisitos definidos (Recursos humanos, Edifícios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho).

Por último, e fundamental para que o desempenho de qualquer organização consiga atingir os seus objectivos, é a disponibilização de recursos. Inclui-se neste factor todos os tipos de recursos que sejam necessários ao bom desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou fornecer serviços dentro dos requisitos definidos e que satisfaçam as necessidades dos clientes.

Neste âmbito, incluímos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as competências necessárias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos físicos e materiais, desde instalações e equipamentos, viaturas, meios de comunicação, e por último, um ambiente de trabalho que garanta a correcta utilização e armazenagem do produto (como será pormenorizado no capítulo 3 deste manual).

Ao garantir a gestão, implementação e controlo destes três “pilares” de um Sistema de Gestão da Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organização e que a sua estrutura se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que garantem a sua eficácia.

2.1 OBJECTIVOS DA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GE STÃO DA QUALIDADE

Os principais objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa organização são:

• Melhorar o desempenho da organização; • Aumentar o grau de satisfação dos clientes; • Melhorar a eficácia dos processos.

Na verdade todos os requisitos da norma, assim como a respectiva estrutura, estão orientados para a melhoria da organização com base na satisfação dos clientes, quer internos quer externos à organização. A perspectiva de suportar na satisfação dos clientes da organização o seu sucesso relaciona-se com o facto de as organizações dependerem de ter ou não clientes que garantam o negócio.

Na verdade, a Gestão da Qualidade tem como fundamento a necessidade de gerir toda a organização de forma a garantir que toda a organização trabalha para o cliente e de forma a ir ao encontro das suas expectativas, assegurando dessa forma a fidelização do cliente e, consequentemente, o negócio em si e o seu sucesso como empresa.

Ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, uma organização irá identificar todos os seus processos e orientá-los para a satisfação dos seus clientes, através de produtos/serviços de maior qualidade (para o cliente), que garantam a sua eficácia e que o seu desempenho melhore constantemente.

2.2 PRINCIPAIS DIFICULDADES NA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é um processo que se possa considerar simples e fácil de executar, dependendo de factores como estrutura organizacional existente, complexidade de procedimentos, recursos humanos e respectivas competências, etc.

Normalmente é um processo que é executado ao longo de alguns meses, de forma a torná-lo consistente com as práticas e objectivos da organização e a consolidar a sua aplicação. Algumas dificuldades surgem naturalmente ao longo de um processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, das quais destacamos:

• Não envolvimento de todos os recursos humanos Numa primeira abordagem à implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade teremos que considerar que existem algumas pessoas que não são adeptas da Qualidade e não “acreditam” na utilidade do Sistema para a melhoria da organização. Aqui também teremos que considerar a influência que tem o facto de a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade estar conotada com uma elevada burocratização das organizações.


É fundamental que este facto seja ultrapassado através da sensibilização de todos os colaboradores de forma a garantir que todos estejam fortemente envolvidos no processo. Este envolvimento irá facilitar significativamente o processo de implementação do Sistema e contribuir decisivamente para a obtenção de níveis mais elevados de eficácia da organização.

• Resistência à mudança Todas as pessoas têm naturalmente uma resistência à mudança dos seus hábitos e rotinas. Nas organizações isso não é diferente. Os procedimentos e tarefas estão definidos e implementados de determinada forma, muitas vezes definidos informalmente (faz-se assim porque sempre se fez…).

Quando da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, essas rotinas são quebradas pela necessidade de adaptar/definir procedimentos que vão ao encontro dos requisitos normativos e que assegurem o planeamento e controlo das operações em função dos requisitos. Naturalmente surge a resistência à mudança dos hábitos instituídos (porque temos que mudar a forma de trabalhar se sempre se fez desta maneira? Mas antes da Qualidade não sabíamos trabalhar?). São questões normais quando se alteram os procedimentos que são utilizados, por vezes há décadas, nas organizações.

Mais uma vez deve ser feita uma forte sensibilização das pessoas para a adopção dos novos procedimentos. Uma forma de eliminar esta dificuldade é o envolvimento directo dos colaboradores na definição e implementação dos novos procedimentos.

• Assumir que a qualidade faz desaparecer todos os problemas Esta questão não é propriamente uma dificuldade, mas poderá causar algumas atitudes menos positivas ao longo da implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Na verdade os problemas não “desaparecem” com a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, mas sim são mais facilmente detectados, controlados e eliminados. Passam portanto a ser mais visíveis na organização, pelo que por vezes a sensação é de que passamos a ter mais problemas com a Qualidade do que tínhamos anteriormente.

• Sistemas pré-fabricados A situação da existência de sistemas pré-fabricados significa que poderemos cair na tentação de copiar sistemas definidos para outras organizações e tentar implementá-los directamente na nossa organização. O que acontece nestes casos é que o SGQ que tentamos implementar pode não ser adequado à organização e constituir um peso morto para a organização e para o seu eficaz funcionamento.

• Cruzar os braços após a certificação Uma última questão a considerar é o facto de as pessoas considerarem que o objectivo da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade é a sua Certificação. Nestes casos sentem que a certificação é o fim do processo, quando na verdade é só o início do desafio da Gestão de um Sistema da Qualidade. A partir do momento em que certificamos um SGQ, entramos no desafio da melhoria contínua, que consiste num processo dinâmico que promove a eficácia e a eficiência das organizações.

3. FASES DA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO D A QUALIDADE

O processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade pode ser bastante complexo, dependendo da organização (dimensão e actividade) e de factores como recursos disponíveis, motivação e envolvimento das pessoas, etc.

De qualquer forma, consideramos que o processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa organização, deve passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem contribuir para o seu sucesso.

• Decisão da Gestão de Topo da Organização A primeira questão a ter em conta é a decisão de avançar para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. Esta decisão deve ser assumida ao mais alto nível, garantindo assim um forte envolvimento da gestão de topo da organização. Desta forma, a Gestão da Topo apresenta-se como a força motivadora da implementação do Sistema, liderando o processo e mais facilmente envolve os colaboradores no objectivo comum.


• Informação e Formação dos Colaboradores Após a decisão de implementação, o projecto deve ser divulgado e dada formação aos colaboradores da organização acerca do processo, da metodologia a seguir e dos objectivos pretendidos. Dessa forma tenta-se vencer logo à partida algumas resistências e assegurar a motivação e o envolvimento de todos.

• Diagnóstico Quando se inicia verdadeiramente a implementação na prática, deve ser realizado um diagnóstico ao Sistema existente na organização. Não podemos esquecer que o Sistema de Gestão de qualquer organização está presente desde o seu primeiro dia de existência. A única questão é que não se encontra de acordo com qualquer referencial, na maioria dos casos.

• Definição da Política da Qualidade, Objectivos da Qualidade Após a fase de diagnóstico, e em função do conhecimento das estratégias identificadas e adoptadas pela organização, a Gestão de Topo deve definir e documentar a sua Política da Qualidade. Esta Política, como já foi referido, é a declaração de compromisso da gestão de topo e da organização para com a Qualidade e deverá apresentar os princípios orientadores de toda a organização em matéria de Qualidade. Enquadrados com os princípios da Política da Qualidade, devem ser definidos Objectivos da Qualidade.

• Definição dos Processos da Organização Após toda a fase de planeamento, devem ser analisadas as organizações e identificados quais os seus processos internos. A abordagem aos processos da organização pode ser efectuada de diversas formas, existindo várias metodologias para identificar e estabelecer os processos de um Sistema de Gestão da Qualidade. No entanto, na maioria dos casos considera-se a cadeia de valor acrescentado do produto como uma base de partida para a identificação dos processos da organização. Os processos de uma organização podem ser divididos em vários tipos, consoante as actividades que realizam, processos de gestão, processos de suporte e processos de negócio.

• Elaboração de Documentação A fase seguinte deverá ser a elaboração do suporte documental do SGQ, que no mínimo deverá ser constituído pelo Manual da Qualidade (que normalmente integra a Política da Qualidade e Objectivos da Qualidade), processos do SGQ, procedimentos, instruções de trabalho, relatórios, impressos, etc. Mas é de salientar que a estrutura documental, assim como a documentação a elaborar, é decidida pela organização, considerando o requisito normativo 4.2.

• Implementação dos Processos e Procedimentos De seguida passamos à fase de implementação prática de processos e procedimentos (muitas vezes esta fase decorre em simultâneo com a fase anterior, à medida que se elabora o suporte documental, este é implementado de imediato). Esta fase é talvez a de maior grau de dificuldade, tendo em consideração que é agora que se vão revelar as maiores dificuldades de implementação relacionadas com as pessoas e a sua aceitação do SGQ.

• Auditorias Internas Após a fase de implementação prática do SGQ definido são realizadas auditorias internas ao SGQ. Estas auditorias permitirão avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos definidos e identificar os aspectos a melhorar. Para além disso, darão cumprimento ao requisito 8.2.2 da norma NP EN ISO 9001:2008, assegurando assim a conformidade total do SGQ.

• Pedido de Certificação Nesta fase o SGQ da organização encontra-se definido e implementado. Pode então a organização optar pela sua certificação, ou não. Este é um processo independente da implementação, pelo que deverá ser uma opção estratégica da organização. Apesar da grande maioria das organizações implementarem um SGQ com o objectivo de o certificar, poderão simplesmente implementar o sistema e não avançar para a certificação. A diferença é que neste último caso, não existe um reconhecimento formal e independente da conformidade com os requisitos da norma de referência.

• Auditoria de Concessão


No caso de a organização optar pela certificação do seu SGQ, o processo é concluído com a auditoria de concessão (1ª fase e 2ª fase) realizada por entidade certificadora acreditada. Após essa auditoria é concedido o certificado após a organização demonstrar que o seu SGQ se encontra conforme os requisitos normativos (implica acções correctivas para os desvios identificados).

4. CERTIFICAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDAD E

A certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade, que constitui o objectivo primordial da grande parte das organizações que implementam um SGQ, pretende ser um processo independente de apreciação da conformidade do SGQ com o referencial normativo em causa. Este processo envolve a realização de auditorias, solicitadas pela entidade certificadora, que correspondem ao processo avaliativo da conformidade do SGQ e que permite concluir sobre o cumprimento do referencial normativo, dando origem à certificação da empresa.

Por definição, a certificação da empresa é um processo de reconhecimento formal por uma entidade independente (entidade certificadora) de que o Sistema de Gestão da Qualidade da organização cumpre os requisitos estabelecidos (referencial normativo e procedimentos internos).

Manual Do Módulo 2 - Análise e Interpretação Dos Requisitos Da Norma NP en ISO 90012008

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