Marca do evento

Ouvidoria do Inmetro

“Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão”

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InmetroO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior.

Criado em 1973, sua missão básica é:

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“Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos

produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade,

promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e

a competitividade do País.”

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Expectativa da sociedade

• Inmetro conquistou respeito e confiabilidade, junto à sociedade.

• Credibilidade - nossa matéria-prima.

• Marca Inmetro - Patrimônio da Instituição.

• Maior exigência e cobrança da sociedade.

• Manutenção da credibilidade - desafio diário.

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O Inmetro cria sua Ouvidoria,em 2000,

com a seguinte missão:

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Defender os interesses do cidadão,atuando como facilitadora

nas relações com a máquina administrativa, objetivando

viabilizar soluções para os conflitos.

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PRESI

Ouvidoria

Externa Interna

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Importância para a sociedade

Atua no fortalecimento da cidadania, oferecendo à sociedade um canal direto e imparcial, permitindo que o cidadão possa opinar, interferir, criticar e interagir nos rumos da instituição e na consolidação de seus direitos.

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Importância para o Inmetro

identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções;

avalia a satisfação do cidadão;

fornece dados gerenciais;

centraliza o atendimento, padronizando a informação; e

fortalece a imagem do Inmetro, dando credibilidade e transparência à Instituição.

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Sistema Próprio

• Adequado às necessidades• Centralização dos canais• Base do Conhecimento• Agilidade nas respostas• Ligado com áreas técnicas• Projeto SIOR (rede nacional)• Ouvidoria Interna

INTERNETINTERNET TELEATENDIMENTO TELEATENDIMENTO CONTATO ONTATO DIRETODIRETO

CORREIO/FAXCORREIO/FAX

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Evolução dos Atendimentos

13.503 14.099

24.024

30.346 30.279

49.602

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

37.502

Marca do evento

29%

13%

12% 1%

45%América

Europa

África

Ásia

Oceania

Atendimentos Internacionais 2006

Total - 75 (29 países)

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Atendimentos por Canal

39.344

9.751

314 193

2006

Teleatendimento

Internet

Contato Pessoal

Correio / fax

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Atendimento por Tipo47.084

1.466734 212 106

2006

InformaçãoSugestãoReclamaçãoDenúnciaElogio

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Teleatendimento Imediato x Pendências

2004 2005 2006

Pendência

Imediato

22%

78%85%

15%

86%

14%

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53%

47%

Pessoa Jurídica

Pessoa Física

Pessoa Física e Jurídica 2006

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Pesquisa realizada por instituto independente

Reclamação - metodologia censitário Informação - metodologia amostragem

Resultado: • divulga para a alta direção e na internet/intranet• divulga no Balanço Anual da Ouvidoria

• equipe da Ouvidoria analisa os resultados para identificar oportunidades de melhorias

Indicador de satisfação do cidadão

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Pesquisa de Satisfação

50%

60%

Reclamações - 2006

Pesquisado Meta

76%83%

Informações - 2006

Pesquisado Meta

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Indicador tempo de resposta -

Foi criado o indicador para medir o tempo das respostas

e definir metas a serem cumpridaspara melhor gerenciar esta questão

(em fase de implantação)

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• Combate aos falsos fiscais

• Mudança no projeto de fabricação de fogões

• Melhora na elaboração dos Regulamentos Técnicos

• Desobrigar o uso do Selo GNV no pára-brisa

• Uso indevido da marca Inmetro

• Certificação em faturas de operadoras de telefonia

• Regulamentação de máquinas de alinhamento de carro

Ouvindo o cidadão

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(Enilson Alonso)(Enilson Alonso)

““O cliente aceita o O cliente aceita o erro.erro.

O que ele não aceita O que ele não aceita é o descaso”é o descaso”

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Telefone: 0800 285 1818Internet: www.inmetro.gov.br/ouvidoriaFax: (21) 2563-2970Pessoalmente ou por correio: Rua Santa Alexandrina, nº 416, 5º andar, Rio Comprido,CEP.: 20.261-232 Rio de Janeiro RJ

Contatos

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Muito Obrigada e

Boa Tarde!