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Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas COPPEAD – Instituto de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração Marketing de Turismo: Em Busca de Uma Proposta de Website para Promoção de Países Como Destinos Turísticos Isabella Quinellato Sacramento Mestrado em Administração Orientador: David Gertner Ph.D. Rio de Janeiro 1999
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Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ)
Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas
COPPEAD – Instituto de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
Marketing de Turismo: Em Busca de Uma Proposta de Website para
Promoção de Países Como Destinos Turísticos
Isabella Quinellato Sacramento
Mestrado em Administração
Orientador: David Gertner
Ph.D.
Rio de Janeiro
1999
ii
Marketing de Turismo: Em Busca de uma Proposta de Website para
Promoção de Países Como Destinos Turísticos
Isabella Quinellato Sacramento
Dissertação submetida ao corpo docente do Instituto de Pós-Graduação e
Pesquisa em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro,
COPPEAD, como parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de
Mestre.
Aprovada por:
Prof. ______________________________________ - Orientador
Prof. David Gertner
COPPEAD/UFRJ
Prof. ______________________________________
Prof. Everardo Rocha
COPPEAD/UFRJ
Prof. ______________________________________
Prof. Carlos Alberto Pires Galvão Hemais
IMA/UFRJ
Rio de Janeiro
1999
iii
Sacramento, Isabella Quinellato
Marketing de Turismo: Em Busca de Uma Proposta de Website para
Promoção de Países Como Destinos Turísticos. Rio de Janeiro: UFRJ/
COPPEAD, 1999.
vi, 108 p., ; il.
Tese (Mestrado) Universidade Federal do Rio de Janeiro, COPPEAD,
1998.
1. Turismo. 2. INTERNET (Rede de computador). I. Título.
II. Tese (Mestr. – UFRJ/COPPEAD)
iv
Para …
o Moa, a Marinete, a Kariny e a Kelly, por tudo.
a Tia Rose, pelo exemplo.
a minha nova família Goes, pelo André.
v
Agradecimento
Gostaria de agradecer ao meu orientador, David Gertner pela serenidade e
dedicação na transmissão dos ensinamentos ao longo do trabalho.
Devo um agradecimento especial a todos que constroem no dia-a-dia do
COPPEAD um centro de excelência ao qual tenho orgulho de pertencer. Entre
eles estão vários professores, o pessoal da secretaria, biblioteca e reprografia, a
Elza da AMEA e meus queridos colegas das turmas 96, 97 e 98.
Finalmente, agradeço ao CNPq por ter patrocinado esta tese.
vi
SACRAMENTO, Isabella Quinellato. Marketing de turismo: em busca de
uma proposta de website para promoção de países como destinos
turísticos. Orientador: David Gertner. Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD,
1999. 108p.
Até o início do próximo século, espera-se que um valor estimado em mais de sete trilhões
de dólares em negócios sejam realizados por ano, em todo o mundo, pela indústria de
turismo. Uma parte significativa deste valor será gerada através de consultas ou transações
realizadas na World Wide Web (WWW). Neste estudo foram pesquisadas 49 variáveis
relacionadas com formato e conteúdo de websites de promoção de destinos turísticos com o
objetivo de propor como as nações podem melhorar os websites que usam para promover
seus destinos turísticos.
O estudo conclui que, mesmo ainda sendo sub-utilizada, a internet tem potencial de se
tornar uma importante ferramenta para promover o turismo em todo o mundo.
vii
SACRAMENTO, Isabella Quinellato. Marketing de turismo: em busca de
uma proposta de website para promoção de países como destinos
turísticos. Orientador: David Gertner. Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD,
1999. 108p.
By the beginning of the next century, tourism is expected to account for more than US$7
trillion in businesses/year worldwide. The internet will certainly account for a significant
portion of it. In this investigation, 49 variables related to format and content of websites
promoting destinations were studied. The objective was to help countries to improve their
websites designed to promote themselves as tourist destinations. The results indicate that
although the internet is underutilized, it has the potential to become an important tool to
promote tourism worldwide.
viii
Lista de Quadros
Quadro 3.1 Composição do Formulário Final de Avaliação ___________________ 38
Quadro 4.1 Recepção e Posicionamento nos Sites Estudados __________________ 44
Quadro 4.2 Tradução Livre dos Slogans nos Sites Estudados __________________ 48
Quadro 4.3 Renovação de Conteúdo nos Sites Estudados _____________________ 49
Quadro 4.4 Limitadores de Audiência nos Sites Estudados ____________________ 51
Quadro 4.5 Localização e Organização da Informação nos Sites Estudados _______ 55
Quadro 4.6 Geração de Tráfego nos Sites Estudados _________________________ 57
Quadro 4.7 Contato com o Usuário nos Sites Estudados ______________________ 58
Quadro 4.8 Aspectos Relativos à Forma nos Sites Estudados __________________ 61
Quadro 4.9 Informações Sobre Aspectos Culturais nos Sites Estudados __________ 68
Quadro 4.10 Informações Sobre Padrões Locais nos Sites Estudados ____________ 72
Quadro 4.11 Informações Sobre Características Geográficas nos Sites Estudados __ 75
Quadro 4.12 Informações Sobre Economia nos Sites Estudados ________________ 79
Quadro 4.13 Informações Sobre Chegada e Translado nos Sites Estudados _______ 81
Quadro 4.14 Informações Sobre Comodidade Geral do Turista nos Sites Estudados __ 84
Quadro 4.15 Informações Sobre Diversões nos Sites Estudados ________________ 89
ix
Lista de Gráficos
Gráfico 4.1 Comparação entre as Ferramentas de Marketing mais Freqüentes _____ 43
Gráfico 4.2 Distribuição das Ocorrências de Abertura da Página Inicial __________ 45
Gráfico 4.3 Número de Sites com Boas-vindas ______________________________ 47
Gráfico 4.4 Opções de Idioma Oferecidas nos Sites Estudados _________________ 53
Gráfico 4.5 Distribuição do Número Total de Idiomas Oferecidos ______________ 54
Gráfico 4.6 Figuras com Movimento _____________________________________ 63
Gráfico 4.7 “Molduras” com Itens Principais _______________________________ 65
Gráfico 4.8 Elementos Mais Freqüentes da Demanda por Turismo ______________ 66
Gráfico 4.9 Elementos Menos Freqüentes da Demanda por Turismo ____________ 67
Gráfico 4.10 Informações Sobre Clima ___________________________________ 77
Gráfico 4.11 Número de Mapas Geográficos por Site ________________________ 78
Gráfico 4.12 Informação sobre Alfândega nos Sites Estudados _________________ 83
x
Sumário
1. INTRODUÇÃO _______________________________ 11.1 Objetivos do Estudo _______________________________ 11.2 Relevância do Estudo _______________________________ 21.3 Perguntas de Pesquisa _______________________________ 41.4 Delimitação do Estudo _______________________________ 51.5 Organização do Estudo _______________________________ 71.6 Definição dos Termos _______________________________ 7
2. CAPÍTULO 2 – REVISÃO DA LITERATURA ______________ 132.1 A Rede, Seu Crescimento e Perfil de Usuários ______________ 13
2.2 Propaganda e Promoção na Web ______________ 162.3 Marketing de Lugares e de Turismo ______________ 232.4 Demanda por Turismo ______________ 26
3. CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA __________________________ 323.1 O Método __________________________ 323.2 O Desenvolvimento do Estudo __________________________ 333.3 Limitações do Método __________________________ 40
4. CAPÍTULO 4 – RESULTADOS __________________ 414.1 ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ __________________ 424.2 ‘Elementos da Demanda por Turismo’ __________________ 65
5. CAPÍTULO 5 – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ___________ 925.1 Conclusões ___________ 925.2 Novas Oportunidades de Pesquisa ___________ 955.3 Considerações e Recomendações ___________ 96
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS __________________________ 98
7. APÊNDICES ______________________________________________ 1037.1 Apêndice 1 – Códigos de todos os países presentes na internet __ 1047.2 Apêndice 2 – Sites com referências demográficas ___________ 1077.3 Apêndice 3 – Variáveis Pesquisadas ______________________ 108
1
1. Introdução
1.1 Objetivo do Estudo
A indústria de turismo ocupa mais de 200 milhões1 de pessoas em todo o mundo e emprega
mais que qualquer outro setor da economia. Segundo a WTO - World Travel Organization,
em 1997, mais de 600 milhões de pessoas viajaram internacionalmente, gastando cerca de
US$400 bilhões, não incluídas aí as despesas com transporte. Este total representa 8% das
exportações mundiais e quase um terço do produto mundial bruto de negócios em serviços
(KOTLER, BOWEN & MARKENS, 1996).
Kotler et al. (1996) apontam vários benefícios potenciais das atividades de turismo para as
economias nacionais, dentre os quais: a criação de empregos diretos e em indústrias de
suporte (hotéis, restaurantes, consultoria, treinamento, etc.); o aumento da receita em taxas
e impostos; e o estímulo à exportação de produtos locais. É bom não esquecer que críticos
da atividade, no entanto, lembram que ela pode também causar danos sobre o ambiente e a
cultura local.
No competitivo mercado de turismo, o uso de ferramentas de marketing e promoção de
destinos se tornou uma necessidade. Segundo Kotler et al. (1996) normalmente tais
atividades são desempenhadas por órgãos governamentais, ou para-governamentais, que
têm como principais tarefas desenvolver produtos turísticos e promovê-los em mercados
apropriados.
Nos últimos anos, uma das ferramentas de promoção de destinos turísticos cujo uso mais se
intensifica são websites ou homepages disponibilizadas na internet, ou, mais
especificamente, na World Wide Web - WWW. Gill e Yates-Mercer (1998) destacam a
importância que a WWW pode assumir na disseminação de informações para uma audiência
1 Dado do Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC) para 1999.
2
nacional e internacional, por autoridades locais, principalmente em áreas como o turismo e
o desenvolvimento econômico.
O presente estudo tem por objetivo geral o desenvolvimento de recomendações relativas a
formato e conteúdo de websites para o marketing de lugares, mais especificamente de
nações, como destinos turísticos. Para se chegar a tal objetivo, foram pesquisados os
websites desenvolvidos com tal finalidade, por nações listadas como os principais destinos
turísticos no mundo, em 1996, pela Organização Mundial de Turismo (World Tourism
Organization).
1.2 Relevância do Estudo
O turismo vem se consolidando como uma atividade econômica fundamental para muitas
economias no mundo, tendo se tornado, em 1993, de acordo com o WTTC, World Travel
and Tourism Council, organismo internacional com sede em Londres, o principal item de
exportação mundial. A atividade movimentou, em todo o mundo, em 1993, cerca de 2,8
trilhões de dólares, valor que saltou para 3,6 trilhões de dólares, em 1996. Espera-se que os
negócios em turismo venham a girar, no início da próxima década, em torno de 7,1 trilhões
de dólares ao ano.
As razões do crescimento dos negócios em turismo, nas últimas décadas, devem-se tanto a
mudanças ambientais como de comportamento. Dentre estas, destacam-se a evolução dos
meios de comunicação, que permite a disseminação de informações sobre outros locais e
culturas, a elevação da expectativa de vida, e conseqüente aumento da população idosa com
renda para viajar, a evolução e o barateamento dos meios de transporte, que torna acessível
a visita a lugares distantes antes inimagináveis, e a elevação do padrão de vida das pessoas,
o que permite a alocação de maior parte do orçamento familiar em lazer e turismo.
O setor de turismo no Brasil experimentou um boom de crescimento a partir de 1994, após
a implantação do Plano Real e o conseqüente aumento no padrão de vida do brasileiro.
3
Dados da ABAV2 indicaram para o ano de 1996 um aumento de 9,5% nas vendas de
passagens para o exterior e de 11% nas vendas de pacotes de turismo doméstico em relação
ao ano anterior. Segundo a ABAV, este aumento ocorreu, principalmente, pela elevação do
padrão de vida dos brasileiros e pela facilidade de crédito com uma economia mais estável.
O setor de turismo engloba uma infinidade de serviços diferentes, podendo ser destacados
acomodação em hotéis, locação de veículos, transporte de passageiros (aéreo e terrestre),
cursos de idiomas no exterior e intermediações de vendas como àquelas feitas por
operadoras de turismo e agências de viagens. No caso das operadoras e agências, alguns
autores expressam preocupação em relação ao futuro dos serviços que prestam em vista do
surgimento e difusão da internet, que vem se transformando em canal cada vez mais
importante na promoção e vendas de produtos e serviços de turismo (MURRAY, 1996;
RICH, 1996; JOHNSTONE, 1996; JARRET, 1996). A disponibilização da internet para um
número cada vez maior de pessoas, traz mudanças, oportunidades e também ameaças para o
setor de agências de viagens.
Dentre as vantagens oferecidas pela internet para o setor de turismo estão a possibilidade de
fechamento de negócios de forma rápida e sem constrangimentos e a redução de custos
através da eliminação de expedientes como telefonemas, faxes e formulários (Link Up,
1997). Reservas, por exemplo, podem agora ser feitas on-line, isto é, em tempo real, como
acontece com a Southwest Airlines que adotou um sistema “ticketless”, em que uma senha
de confirmação substitui o bilhete aéreo com vantagens de tempo e custo (THOMPSON,
1997). Empresas como a Monsanto, do ramo farmacêutico e de alimentos, já encorajam
seus funcionários a fazer sozinhos suas reservas de viagens (KORN, 1997). De forma
similar, novos negócios on-line vêm se expandindo, como a Travelocity, um serviço de
viagens e reservas baseado na Web que disponibiliza mais de 300.000 páginas de
informações sobre serviços de turismo que podem ser acessadas em poucos segundos
(BRUNO, 1997).
2 Associação Brasileira de Agências de Viagens
4
No caso da promoção de destinos turísticos por órgãos oficiais, a WWW também oferece
grandes vantagens sobre outros meios. A Web permite a disponibilização de informações e
a comunicação interativa, para audiências localizadas em qualquer lugar do planeta, por
custos bem mais baixos. Os baixos custos de manutenção de uma homepage na internet
podem alterar os paradigmas da competitividade internacional pelo turismo pois tornam
acessível a promoção de destinos turísticos para todos os países, independente de seu
tamanho e da força da economia local.
Através da análise de websites oficiais de promoção de destinos turísticos de países que
constituem grandes destinos turísticos mundiais, este trabalho pretende contribuir
fornecendo recomendações para a criação de novos sites e aprimoramento dos existentes.
1.3 Perguntas de Pesquisa
Não são muitos os estudos já publicados que descrevem o conteúdo e a forma de
propaganda e promoção de produtos e serviços na Web. Este estudo se dispõe a focar na
promoção de países como destinos turísticos, visando compreender, principalmente, que
tipo de informação está sendo disponibilizada e quais as ferramentas de marketing pela
internet mais utilizadas.
A pergunta geral que norteia o presente estudo poderia então ser assim enunciada:
Como a internet está sendo utilizada na promoção de destinos turísticos?
Esta pergunta a seguir será desdobrada em outras mais específicas. A primeira pergunta a
ser respondida é:
! Os países que constituem os principais destinos turísticos do mundo estão se
utilizando da internet para se promover como destinos turísticos?
Esta pergunta se baseia na suposição de que existe uma correlação entre a importância do
país como destino turístico e o interesse do público em obter informações sobre este através
da internet.
5
! Quais as principais ferramentas de marketing pela internet utilizadas nos websites
dos principais destinos turísticos do mundo que fazem uso da internet em sua
promoção?
Esta pergunta é motivada pelo interesse em se saber se os países estão adotando
ferramentas recomendadas na literatura na promoção de destinos turísticos pela internet, e
quais são as ferramentas mais utilizadas.
! Quais as informações disponibilizadas nos websites dos principais destinos
turísticos do mundo que fazem uso da internet em sua promoção?
Esta pergunta se baseia na premissa de que para que os sites tenham o poder de construir
um “relacionamento” com os visitantes, é necessário um bom conteúdo, com uma boa
quantidade de informação relevante. Levinson e Rubin (1996, p.15) lembram:
“Quanto mais informação fornecer e quanto mais úteis elas forem para os clientes
em potencial, maior a credibilidade online. Informação de boa qualidade é igual a
credibilidade e credibilidade é igual a clientes.”
! Como o website de promoção do Brasil como destino turístico se posiciona em
relação aos dos principais destinos turísticos do mundo?
Para este estudo, se julgou interessante pesquisar como o website da Embratur3, que
promove o Brasil como destino turístico, se compara aos demais sites de países listados
pelo WTO como os mais visitados no mundo.
1.4 Delimitação do Estudo
Dentre os 50 países listados pelo World Tourism Organization (descritos no item 3.2.2
Seleção da Amostra) como principais destinos turísticos do planeta em 1996, são analisadas
3 Empresa Brasileira de Turismo
6
31 homepages. Somente estão incluídas na análise aquelas homepages que puderam ser
encontradas através de softwares de busca e agregação de conteúdo na internet, como o
‘Yahoo!’, o ‘Lycos’ e o ‘Alta Vista’, e que tivessem como patrocinador algum organismo
de turismo governamental, ou fossem o próprio site do órgão de turismo de determinado
país.
Softwares de busca são desenhados para auxiliar usuários a identificar dados específicos,
arquivos e documentos disponíveis em websites na internet. A busca por palavras-chave é
feita no título ou no corpo de documentos digitalizados, vasculhando-se todo o universo de
sites. Os resultados da busca são geralmente classificados pela provável relevância para o
usuário.
Williams, Bascombe, Brenner e Green (1996) afirmam que “a internet atualmente é um
desafio para muitos pesquisadores que querem utilizá-la para encontrar informações
secundárias, já existentes, de pesquisa em turismo. Porque o sistema não provê um índice
central para todos os recursos disponíveis, o processo de descoberta de informações exige
freqüentemente uma capacidade natural de descobrir coisas por acaso.”
Muitos pesquisadores apontam a limitação dos sites de busca. Não é perfeitamente
garantido, mesmo com a validação, que todos os sites de países incluídos na lista possam
ter sido localizados. Entretanto foi considerado que tais sites, se disponibilizados em língua
inglesa, deveriam necessariamente poder ser encontrados utilizando-se como palavras-
chave o nome do país em inglês e as palavras “tourism” ou “tourist”.
Todos os resultados são referentes ao conteúdo encontrado nas páginas visitadas no período
compreendido entre 15 de abril e 15 de maio de 1998. As homepages foram analisadas em
inglês, por ser este o idioma encontrado em todas as páginas incluídas no estudo.
Em 14 abril de 1998, a Embratur anunciou4 estar lançando seu novo site na internet. O
endereço do site usado anteriormente foi mantido. O novo site estaria, então,
completamente aprimorado. O site do Brasil foi revisitado em abril de 1999, e são os dados
desta revisita que estão considerados nos resultados finais.
4 Pacote reduz preço do turismo interno, Jornal do Brasil, 14 de abril de 1998.
7
1.5 Organização do Estudo
A estruturação do texto segue a seqüência descrita a seguir.
Após a apresentação dos objetivos de pesquisa e relevância do tema, o Capítulo 1 traz um
glossário com a definição dos termos utilizados neste estudo que fazem parte do jargão
encontrado na bibliografia sobre a internet.
No Capítulo 2, a Revisão da Literatura é apresentada em quatro divisões: i) A rede, seu
crescimento e perfil de usuários, que visa ambientar as discussões posteriores; ii)
Propaganda e Promoção na Web, que levanta detalhes de estratégia e tipologia propostos
pelos autores estudados; iii) Marketing de Turismo (ou de lugares); e, ainda, iv) Demanda
por Turismo, que busca os itens relevantes que os usuários do produto de turismo poderiam
estar buscando nas homepages.
Os itens pesquisados nos sites analisados neste estudo e a metodologia utilizada na
investigação são descritos no Capítulo 3. As etapas da metodologia incluem: desenho e
aperfeiçoamento do modelo de análise, através do levantamento bibliográfico e do
conteúdo encontrado nas próprias homepages de turismo; seleção das homepages contendo
informação “oficial” dos países; e coleta e análise dos dados.
Os resultados obtidos no estudo são apresentados e analisados no Capítulo 4. Por último,
no Capítulo 5, são então apresentadas as conclusões do estudo, a proposta para um formato
de website de promoção de destinos turísticos e, ainda, sugestões para pesquisas futuras.
1.6 Definição dos Termos
Tendo em consideração a constante evolução da internet como mídia e canal de
relacionamento, buscou-se definir cuidadosamente os termos utilizados no presente
8
trabalho exatamente como eram compreendidos à época de realização do estudo5. Todos os
termos encontram-se em ordem alfabética.
Banner
Faixa horizontal contendo informação, geralmente promocional. Uma vez clicada a região
delimitada por esta faixa, o usuário é usualmente conduzido ao site que está sendo
promovido.
Browser
Um programa de computador que fornece aos usuários um acesso sistemático ou uma
janela para os recursos na internet.
Chat
Conversa em tempo real através do computador. Em alguns sistemas mais antigos de chat,
a tela é dividida em duas. Cada parte contém o texto de um dos interlocutores. Novos
sistemas permitem a criação de "salas" de conversa em páginas de Web. O Netscape Chat,
programa auxiliar do navegador Netscape, permite que várias pessoas troquem mensagens
ao mesmo tempo e compartilhem endereços de páginas, permitindo uma forma de
navegação em grupo.
Clic
Qualquer tipo de seleção feita através do “mouse”.
Correio eletrônico
Forma de trocar mensagens entre usuários. Não é necessário que o destinatário esteja
conectado à rede no momento em que a mensagem chegar. Um aviso indicando quantas
mensagens novas existem será apresentado assim que o usuário se conectar ao sistema. É
possível enviar cópias de mensagens para várias pessoas e também guardar as mensagens
5 Outras definições de termos relativos ao jargão “internauta” podem ser encontrados em WWW.netlingo.com,
WWW.uol.com.br/internet/beaba ou WWW.matisse.net/files/glossary.
9
enviadas. Pode-se ainda usar o correio eletrônico para participar de listas de distribuição. A
mensagem em si recebe o nome de e-mail.
Cyberespaço
Termo criado pelo escritor William Gibson e inspirado no estado de transe em que ficam
os aficcionados de videogame durante uma partida. A palavra foi utilizada pela primeira
vez no livro Neuromancer, de 1984, e adotada desde então pelos usuários da internet como
sinônimo de ‘Rede’.
Download
Quando o usuário copia um arquivo da rede para o seu computador, ele está fazendo um
download. A expressão pode ser aplicada para cópia de arquivos, imagens tiradas direto da
tela do navegador ou mensagens trazidas para o computador do usuário. Também fala-se
em download quando, durante o acesso a uma página de Web, os arquivos estão sendo
transmitidos. Não existe tradução razoável para o termo, mas no jargão da computação
costuma-se falar em "baixar" um arquivo.
Mensagens, geralmente em formato texto, enviada de uma pessoa a outra via computador.
FAQ (Frequently Asked Questions)
Documento com perguntas e respostas mais comuns sobre um assunto específico. Cada
grupo de discussão e lista de distribuição costuma ter a sua própria FAQ. A função da
FAQ é reunir informação básica sobre um assunto para que a cada novo usuário que chegue
em um grupo não repita perguntas já respondidas anteriormente.
Hit
Unidade que contabiliza o número de acessos a cada página dentro de um site. Originado
do verbo em inglês que corresponde a “teclar”, faz alusão ao fato de que qualquer toque do
usuário leva a uma outra página ou a um novo site.
10
Homepage
Documento num servidor da Web que pode ser referenciado sob um nome corporativo, que
é desenvolvido e mantido pela corporação e serve de entrada para usuários acessarem
informações específicas utilizando um meio eletrônico. (obs.: Para alguns autores a palavra
homepage se refere apenas à página que se supõe ser a primeira a ser acessada pelo
usuário.)
HTML (HyperText Markup Language)
Linguagem utilizada na produção de páginas de Web. HTML é uma derivação de SGML
(Standard Generalized Mark-up Language) e permite a criação de documentos que podem
ser lidos em praticamente qualquer tipo de computador e transmitidos pela internet até por
correio eletrônico. Os documentos HTML podem ter ligações de hipertexto entre si.
Utilizando-se URLs (endereços de documentos na Web), pode-se criar um documento
HTML com ligação para qualquer outro arquivo na internet.
HTTP (HyperText Transfer Protocol)
Protocolo de comunicação que viabiliza as ligações entre os clientes de WWW e os
websites. A sigla HTTP é encontrada nos endereços de páginas Web (as URLs) seguida de
://. Ela informa ao servidor de que forma deve ser atendido o pedido do cliente.
Exemplo: http://www.uol.com.br/glossario.htm
Internauta
Qualquer usuário acessando um site. Também utilizado para designar usuários freqüentes
da internet.
Link (hiperlink)
Texto ou imagem que podem ser selecionados (clicados) pelo usuário fazendo com que
outro documento seja trazido e mostrado na tela.
11
Mapa clicável
Imagem que com vários hyperlinks que levam a destinos diferentes. Existem dois tipos de
mapas clicáveis. No modelo mais antigo, o usuário não sabe qual arquivo será trazido ao
colocar o mouse sobre determinada região da imagem (a menos que esteja escrito na
imagem). No modelo mais recente, a informação sobre qual arquivo o servidor deve
mandar está já na página HTML.
Mídias interativas
Mídias que permitem a interação direta com o consumidor, que não apenas recebe
passivamente informações, como também pode se comunicar diretamente através do
veículo. São exemplos a internet, televisões a cabo interativas ou, ainda, teletextos.
Navegador
Programa utilizado para navegar na Web. Permite utilizar praticamente todos os recursos da
rede, como correio eletrônico, transferência de arquivos e acesso a grupos de discussão.
Netscape
Programa browser usado para prover acesso aos recursos da internet.
Online
Termo utilizado para designar todo o tipo de transação entre computadores.
Páginas
Subseções distintas de websites individuais, ligeiramente análogas a capítulos de um livro,
estas são arquivos de computador publicamente disponíveis armazenados em texto, som ou
formato gráfico. Abrir uma página significa conseguir visualizar seu conteúdo, ou seja,
sempre que uma página não puder ser “aberta” não foi possível que toda sua informação
chegasse através da rede ao computador do usuário.
12
Pull e Push
Pull é a estratégia em que os usuários devem proativamente ir para o site na Web e acessar
um aplicativo personalizado. Já na estratégia de push o conteúdo é automaticamente
enviado aos usuários (com sua prévia autorização) de forma contínua.
‘Rede’
No contexto deste trabalho, usada como sinônimo de WWW (World Wide Web).
Search engines
Programas especiais da Web que realizam procura por uma determinda informação
relacionada a uma palavra-chave ou tópico, num banco de dados de páginas da Web.
Site (website)
Alocações únicas baseadas em HTML contendo dados com informações, arquivos e
documentos.
Surfar
Buscar na internet informações relevantes ao usuário. Normalmente apresenta conotação
hedônica.
Web (World Wide Web ou WWW)
Área da internet que contém documentos que podem conter texto, imagens e arquivos de
áudio e vídeo, além de ligações com outros documentos na rede. A característica
multimídia da Web tornou-a a porção mais importante da internet, e para efeitos desta
dissertação, estes termos serão utilizados indiferenciadamente.
13
2. Capítulo 2 – Revisão da Literatura
A Revisão da Literatura é apresentada neste capítulo em quatro divisões: ‘A Rede, seu
Crescimento e Perfil de Usuários’; ‘Propaganda e Promoção na Web’; ‘Marketing de
Lugares e de Turismo’; e, ainda, ‘Demanda por Turismo’.
A primeira seção --A Rede, seu Crescimento e Perfil de Usuários-- embora não esteja
diretamente relacionada às perguntas de pesquisa, tem o intuito de posicionar o estudo com
relação aos dados disponíveis sobre os usuários internet na época da coleta de dados. Esta
parte visa também ambientar as discussões levantadas nas seções seguintes.
A seção seguinte --Propaganda e Promoção na Web-- tem como objetivo levantar os
principais usos da internet como ferramenta de promoção e as recomendações dos
principais autores para a criação de uma homepage eficiente, amigável e atrativa para o
usuário. Esta seção levanta os detalhes de estratégia e tipologia propostos pelos autores
estudados.
Marketing de Lugares e de Turismo, a terceira seção, analisa as principais atividades já
realizadas ou propostas para que os países se promovam como destino turístico.
A última seção --Demanda por Turismo-- busca identificar os itens relevantes que os
usuários do produto de turismo podem estar buscando nas homepages.
2.1 A ‘Rede’, seu Crescimento e Perfil de Usuários
Dowling, Kuegler e Testerman (1996) afirmam que para entender Web marketing, primeiro
deve-se entender a Web. Fazer negócios na internet, ressalta Cronin (1996), é muito
parecido com fazer negócios em qualquer país estrangeiro: a chave do sucesso é entender,
apreciar e honrar a cultura e a etiqueta do país. Num nível mais profundo, a Web é uma
sociedade em si mesma, com sua própria cultura, suas próprias pessoas e até mesmo sua
14
própria linguagem. Um dos atributos mais importantes da sociedade Web é seu caráter
multinacional. (DOWLING, KUEGLER e TESTERMAN 1996)
A internet é a maior rede de computadores do mundo, conectando quase duas centenas de
nações (ver Apêndice I: Códigos dos Países na Internet). Ellsworth & Ellsworth (1997) a
definem como uma grande rede formada pela interconexão de computadores individuais em
todo o mundo via linhas telefônicas, satélites e outros meios de comunicação. Na visão de
Cronin (1996), a internet evoluiu “de um desenho preliminar para propósitos de pesquisa e
programas governamentais para uma matriz de 60.000 redes separadas, extraordinariamente
descentralizada, diversa, complexa e fundamentalmente ingovernável”.
Todos os autores pesquisados apresentam estatísticas apontando um grande crescimento no
número de usuários da Web. Entretanto, não há consenso sobre as taxas deste crescimento,
nem sobre o total de pessoas que de algum modo estão conectadas à Web. Estimativas
destes números levam em consideração elementos distintos, como por exemplo, o número
de e-mails trocados mundialmente (CRONIN, 1996) ou uma porcentagem do número de
lares com computadores (O’KEEFE, 1997).
Muitas são as homepages com pesquisas demográficas (ver Apêndice II: Sites com
Referências Demográficas), mas há dúvidas quanto ao rigor e metodologia adotados na
condução destas pesquisas (ELSWORTH & ELSWORTH, 1997; DOWLING, KUEGLER
e TESTERMAN, 1996).
A internet e a Web são alvos em movimento, já sendo diferentes no instante mesmo em que
são medidos. Ellsworth & Ellsworth (1997) dizem que, não obstante as dificuldades
apontadas, muitas percepções emergem dos vários estudos demográficos conduzidos, sendo
útil compará-los e observar tendências.
Dados qualitativos sobre os usuários são ainda mais necessários. Por exemplo, qualquer
pesquisa que queira fazer generalizações sobre o comportamento de viagem e turismo dos
usuários da internet precisa, no mínimo, levar em consideração as características dos
respondentes (HOFFMAN and NOVAK, 1994 apud SCHONLAND, 1996).
15
Mas estes dados podem ser ainda mais difíceis de conseguir. Tanto O’Keefe (1997), quanto
Ellsworth & Elsworth (1997) e Dowling, Kuegler e Testerman (1996) descrevem a
dificuldade de se obter índices demográficos na internet.
Como colocam Dowling, Kuegler e Testerman (1996) “Dados demográficos na WWW são
difíceis de se conseguir e a pesquisa disponível é inconclusiva. Muitos estudos foram
conduzidos, mas não há dois que forneçam o mesmo resultado e não são nenhuma
maravilha - A internet é uma sociedade sem face. Na Web as pessoas podem se comunicar,
aprender e comprar quase com total anonimato. A Web não revela raça, sexo, idade ou
rendimento. É uma atmosfera refrescante para muitos, mas um pesadelo para
departamentos de marketing”.
Quase todas as pesquisas analisadas se baseiam em questionários respondidos online e
levam em consideração variáveis como sexo, faixa etária, ocupação, renda e escolaridade.
Um ponto de grande atratividade que ressalta nestas pesquisas é exatamente a alta renda
dos usuários. Dos estudos, “o da FIND/SVP 6 se destaca e mostra um ganho médio familiar
de US$62,000, O’Reilly estabeleceu o salário médio como sendo de US$50,000 e os
estudos Nielsen colocam o salário médio em US$60,000. Isto é o dobro da renda média
familiar em 1990 nos Estados Unidos” (O’KEEFE 1997, p.15).
Mais da metade das pessoas “online” usam a Web para reunir informações sobre produtos e
serviços. Muitos estudos mostram que os usuários internet são compradores difíceis. O
quarto survey da GVU7 mostra que comprar é virtualmente a última coisa que as pessoas
querem fazer na internet. Estudos Nielsen mostram que 73% dos usuários internet estão
atrás mesmo é de informações. (O’KEEFE 1997)
E o desejo por informação é mais predominante na Web que em qualquer outro lugar na
internet. Dowling, Kuegler e Testerman (1996) afirmam que hoje em dia a Web é mais
diversificada que nunca. Para o consumidor, é uma rica fonte de entretenimento,
6 FIND/SVP Inc. Worldwide research, advisory and business inteligence services
7 Graphics, Visualization and Usability Center
16
comunicações, pesquisa, oportunidades de compras e informações (notícias, tempo, esporte
etc.)
Para Ellsworth &Ellsworth (1997, p.21) as principais características dos usuários a destacar
são:
• internautas esperam informações, montes delas;
Dow
info
exp
aute
As
o i
“be
que
se
com
Cro
de d
mun
con
nec
TES
“
• internautas esperam receber ao menos grande parte desta informação de graça;
• internautas não apreciam e-mails comerciais não-solicitados;
• internautas esperam bom conteúdo num site. Geralmente não apreciam muitos
flashs e slogans sem substância. ”
ling, Kuegler e Testerman (1996) alertam que, como é fácil e barato colocar
rmação na Web, nem todas elas são confiáveis. Quase todos são “auto-proclamados”
erts. A este respeito, Cronin (1996) confirma que é fundamental a crença na
nticidade do provedor da informação.
características demográficas da internet continuam mudando. Cronin (1996) aponta que
nfluxo de negócios e usuários individuais na internet, que são primordialmente
neficiários” e não “contrutores” de recursos na ‘Rede’, é um distanciamento da tradição
criou o que é hoje a internet. É importante continuar com estudos sobre a Web para que
possa fazer bom uso de suas ferramentas e informações e se estabeleça uma
unicação cada vez melhor com e entre os usuários.
2.2 Propaganda e Promoção na Web
nin (1996) coloca a seguinte questão: “Com 200.000 servidores no mundo e 10 milhões
ocumentos online, como os usuários localizam alguma coisa na internet?” Como no
do físico, propaganda se torna chave. Os modelos de propaganda na internet são
struídos em torno de serviços de listagem (diretórios) e patrocínios. Além disso, é
essário promover o site através da mídia tradicional. (DOWLING, KUEGLER e
TERMAN 1996; VITALE 1997)
17
É muito importante a construção de relacionamento com os serviços de listagem e de busca.
Segundo Stern (1997) estes serviços são as grandes junções através das quais passa toda a
população online em seu caminho para algum outro lugar. O próprio site, ao oferecer links
com outros sites, consegue que estes últimos tenham referências à sua própria homepage
aumentando o tráfego e promovendo o site.
Vassos (1997) classifica os tipos de conexões possíveis em quatro categorias distintas:
‘conexão intensiva’, quando o site tem tantos links que funciona basicamente como uma
“jump station” (quase como um serviço de diretório em si); ‘conexão freqüente’, quando é
apresentado um número moderado de links relacionados aos temas abordados pelo site;
‘conexão dirigida não freqüente’, neste caso só há o oferecimento de links quando há um
motivo específico, por exemplo, um artigo elogioso sobre a empresa ou sobre a própria
homepage em outro site; e ‘nenhuma conexão’, onde nenhum tipo de link é oferecido.
Embora a conexão freqüente seja a mais utilizada, o autor a considera a menos eficiente em
termos de promoção do site.
Como ‘Marketing pela Internet’ (‘Marketing Online’) é um conceito relativamente novo,
ninguém está perfeitamente seguro do que funciona ou não com esta nova audiência
(SCUSSEL, 1996). Apesar de todas as suas vantagens, Ellsworth & Ellsworth (1997)
lembram que para muitos ‘Marketing pela Internet’ é como o ‘Oeste Selvagem Norte-
Americano’, mas ressaltam que este meio está cada vez se tornando mais maduro. No
intuito de caracterizar o novo conceito serão apontadas várias diferenças em relação ao
marketing através da mídia tradicional.
A Web, em particular, normalmente não é considerada como mercado de massa (apesar do
número de possíveis espectadores ser enorme), em vez disto, envolve promoções um-para-
um. Isto difere, segundo Elsworth & Elsworth (1997), o marketing online do marketing
tradicional quanto à forma de agregação do mercado. Neste sentido há alguma aproximação
da internet com as ferramentas de marketing direto (MATHIESEN, 1996).
Um alerta é que o monitoramento ambiental na Web também envolve mais cuidado
incluindo monitoramento competitivo, tecnológico e cultural devido à enorme velocidade
de mudança envolvida (ELSWORTH & ELSWORTH, 1997). A entrada de novos negócios
18
no mercado através da internet pode ser fácil e barata, o que aumenta a necessidade dos
responsáveis pelos sites de estar informados sobre o que andam fazendo “os outros” na
visão de Norton and Smith (1997).
Esta necessidade de estar atento gera o aparecimento de sites específicos, como o Link
Alert da Lycos ou o NetAdTracker da Digital Vision (STERN 1997), que oferecem o
monitoramento dos links da concorrência, quem está se conectando a eles, e mesmo
quantos e como são os banners que colocam em outros sites, quanto tráfego conseguem ou
quantas vezes seu endereço aparece na mídia tradicional.
Dowling, Kuegler e Testerman (1997) dão uma idéia de como a Web se situa em relação
aos outros canais de propaganda:
Qualidade de Marketing WWW Radio Jornal Revista TV Mala Direta
Grande audiência nacional Sim8 Talvez Talvez Talvez Talvez Sim Exposição internacional Sim Não Não Talvez Talvez Não Pode ser focada p/audiência
Sim Não Não Talvez Não Sim
Visualização de anúnciosser escolha da audiência
Sim Não Sim Sim Não Sim
Custo relativo Baixo Médio Médio Alto Alto Alto Interação instantânea comcliente
Sim Não Não Não Não Não
Outra revolução do ponto de vista de marketing, o ambiente internet é “puxado” em vez de
“empurrado”, ou seja, é o usuário que seleciona os sites que quer visitar. Banners de
propaganda podem até forçosamente ser vistos, mas o resto da informação só é atingido
através de um ‘clic’ ou seleção pelo teclado. O cliente está sempre na “cadeira do
motorista”.
O profissional de marketing não pode empurrar informação não-solicitada para
consumidores ingênuos. Em vez disto, quando o consumidor requisita alguma informação,
8 A consideração de que a WWW tem grande audiência nacional, como sugerem os autores, talvezreflita a realidade americana, mas dificlmente representa a realidade mundial.
19
o profissional de marketing a provê. A resposta deve ser não apenas rápida e acurada, como
também compatível com a “ferramenta de acesso” que o cliente esteja utilizando.
(CRONIN, 1996; ELSWORTH & ELSWORTH, 1997)
De um modo geral, usuários não gostam de ver anúncios online. Para Vitale (1997), o
importante é anunciar apenas para o público-alvo, conseguir atenção de forma apropriada, e
não através de chamadas sensacionalistas que não estejam relacionadas diretamente ao
assunto.
Todos os estudos pesquisados por Stern (1997) concluem que o movimento é a melhor
maneira de atrair os olhos. Anúncios que “dançam” parecem ser os melhor aceitos e os que
conseguem o maior número de “clics”.
Cronin (1996) aponta que, para os profissionais de marketing, a principal diferença da
internet em relação às mídias tradicionais é que, no mundo físico, cada meio é controlado
por uma organização diferente, com diferentes custos associados. A estrutura de custos (flat
rate) da internet, ao contrário, significa que cada serviço incremental de informação
utilizado simplesmente atinge uma audiência maior. Vassos (1997) afirma que o custo de
atingir 10.000 clientes usando técnicas de marketing online é quase o mesmo de se atingir
100 clientes. E a disponibilidade destas informações, lembram Norton e Smith (1997), é de
24 horas por dia, inclusive aos domingos e feriados. A WWW não “fecha”.
Outra conseqüência do baixo custo é que a internet oferece oportunidade de qualquer
pessoa ser um autor ou publisher. Segundo Williams, Bascombe, Brenner e Green (1996) e
Stern (1997) é difícil julgar a credibilidade e o fato de “qualquer um” poder publicar seus
dados na internet é tanto uma vantagem quanto desvantagem. Vassos (1997) ressalta que a
qualidade dos dados é tão boa quanto a qualidade da fonte. Williams et al. (1996) sugerem
o estabelecimento de protocolos que indiquem se a informação disponível no site foi
previamente revisada, editada ou comprovada profissionalmente anteriormente à
publicação.
Cronin (1996) ressalta que o espaço cibernético já está lotado de negócios iniciantes e
promissores, “gurus” técnicos, empreendedores, e corporações já bem estabelecidas.
20
Aplicações na internet necessitam de uma estratégia distinta para se distanciar da multidão
de outras aplicações que já existem.
Informação colocada na WWW potencialmente se torna disponível para qualquer usuário no
mundo. É difícil acreditar que um meio possa conseguir tanta audiência, e que esta ainda
continua a crescer. Mas só porque a informação está lá não significa que todas as pessoas,
ou sequer uma pessoa vá vê-la. (DOWLING, KUEGLER e TESTERMAN 1996; VITALE
1997)
A fama na ‘Rede’ é fugaz. É possível conseguir um milhão de hits em uma semana e uma
centena na próxima. O’Keefe (1997) diz que as pessoas não voltam a não ser que tenham
uma boa razão para isto. Uma promoção efetiva deve envolver localização do público-alvo,
redução da perda de tempo online e domínio das ferramentas usadas para enviar a
mensagem. A autora lembra que estamos tão acostumados a altos níveis de produção na TV
que a experiência na ‘Rede’ não chega a ser um entretenimento competitivo o suficiente.
Dowling, Kuegler e Testerman (1996) citam pesquisas de Web marketing que mostram que
usuários respondem melhor à informação que muda constantemente. Qualquer coisa
estática é obsoleta na Web. Stern (1997) acrescenta que a animação fica ainda mais
interessante quando combinada com áudio.
Mais do que textos e pinturas podem ser oferecidos: filmes e animação, gráficos que se
movem, arquivos sonoros em tempo real, bancos de dados e catálogos, programas que
podem ser “baixados” para computadores particulares e oportunidades de mandar
informação para o responsável pelo website. (ELLSWORTH & ELLSWORTH ,1997;
CRONIN 1996)
Stern (1997) lembra que websites não funcionam como mídia de massa. Eles não atraem
uma multidão só por estar lá ou porque têm a última tecnologia na tela. É esperado que
quem mantém sua página na Web esteja atualizado. Ellsworth & Ellsworth (1997) dão
como exemplo que ninguém gastaria seu dinheiro difundindo um comercial de rádio através
de uma rede de televisão. Uma figura pode valer por mil palavras, especialmente se fizer
21
barulho, mas Vassos (1997) é enfático ao dizer que mesmo assim estas mil palavras devem
estar lá, em algum lugar do site.
Devem ser consideradas as diferentes capacidades gráficas de cada indivíduo. Montes de
figuras de arte e um tipo fantástico de display, não são transferidos bem online, e nem todas
as pessoas têm equipamento suficiente para vê-los. Tanto O’Keefe (1997) quanto Vitale
(1997) e Dowling, Kuegler e Testerman (1996) chamam atenção para o pouco controle que
há sobre como o receptor vê seu material. A aparência do site é determinada pelo browser.
Browsers podem escolher o “typeface”, a cor de fundo e até tamanhos relativos do tipo de
display. Segundo eles é impossível garantir, por exemplo, que a cor escolhida será a que o
usuário verá em seu display. Os monitores de computador variam. Alguns têm mais
vermelho, outros são mais claros ou têm baixo nível de contraste e não há modo de garantir
como os documentos vão aparecer em cada computador.
As companhias não devem assumir que adotando a mais moderna tecnologia de rede vão
garantir lucro e bons negócios. O’Keefe (1997) lembra que muitas companhias não
economizam para fazer seu material promocional impresso ter boa aparência. Em contraste,
no envio de documentos online a maior parte do esforço é torná-los legíveis, isto é, garantir
que nenhum problema ocorra na transmissão da informação.
As dicas oferecidas por Vassos (1997) para minimizar o tempo de transferência são: usar
imagens pequenas, minimizar o número de cores, incluir uma figura reduzida da imagem
com um link para uma versão mais detalhada indicando o tamanho junto ao link.
Arquivos de áudio foram introduzidos na mesma época que os gráficos. Os primeiros, que
ainda hoje são encontrados na Web, são complicados e demorados para serem transferidos.
Os novos têm memória compactada, permitindo até que o usuário receba o som e transfira o
arquivo ao mesmo tempo e a mais nova tecnologia é o RealAudio, que mesmo com
restrições pode, em tese, manter som de transmissão ao vivo. Paralelamente, as tecnologias
de vídeo se tornam cada vez mais populares, mas ainda apresentam problemas de tamanho
de arquivo e insuficiência na velocidade dos modems. (VASSOS, 1997).
22
Ellsworth & Ellsworth (1997) aconselham a pensar fortemente em conteúdo em detrimento
do design se for necessário. Como há expectativa de que os sites vão oferecer grandes
quantidades de informação, prestar atenção no conteúdo é chave. Vitale (1997) alerta que
as pessoas online querem informação sólida e não apelos promocionais (“hypes”).
A habilidade de escrever é a arma mais importante com que se pode contar no cyberespaço,
dizem Levinson e Rubin (1997). Assim como a confiança em um vendedor off-line pode ser
influenciada por sua expressão verbal, a opinião no cyberespaço é influenciada pelo
domínio demonstrado na linguagem escrita. A mensagem deve estar corretamente escrita,
com clareza, economia e tão imbuída da personalidade da empresa quanto possível. Deve-
se pensar bastante no que se quer transmitir antes de começar a escrever e escolher as idéias
centrais para facilitar a fixação da mensagem pelo usuário (VITALE, 1997).
A percepção da mensagem já começa pelo próprio endereço do site quando visualizado
através da mídia tradicional, tanto por usuários da internet quanto por não usuários.
(MADDOX, MEHTA, DAUBEK, 1997). Primeiramente, segundo Vassos (1997), o
endereço deve ser o mais intuitivo possível. O ideal seria que apenas ao digitar o nome da
empresa o site fosse automaticamente encontrado. Segundo, devem ser evitados caracteres
como “~”, por exemplo, que podem confundir novos usuários e não ser achados no teclado
(em muitos nem mesmo existem).
Para Vitale a chave da fama do site é a interatividade, sem que isto signifique manter os
usuários ocupados clicando seus mouses para tentar seguir todos os hyperlinks disponíveis.
Uma interatividade divertida interessaria o usuário em visitar o site, revisitá-lo e contar para
outros. É aconselhado fortemente que o site possua um e-mail para contato. Levinson e
Rubin (1996) lembram que “este é o principal método de comunicação entre os
cibercidadãos e a única forma de se entrar em contato com qualquer indivíduo no mundo
online”.
Uma arquitetura típica dos websites atuais é ter ponteiros para as diversas seções do site já
na primeira página, mas com o aperfeiçoamento dos sites de busca deveria haver a
preocupação de desenhar cada página do site como a primeira a ser vista pelo usuário.
23
Itens como estilo de escrita, cor do texto e do fundo, gráficos e fotos e ainda uso de
tecnologia avançada como arquivos de áudio, vídeo, animação e outros são para Vassos
(1997) elementos que conferem personalidade, criando a cara e o coração de um website.
No entender do autor, cores quentes sobre tons pastéis de fundo, imagens de desenho
animado e um personagem amigável contribuem para tornar um site mais amigável e
receptivo. Por outro lado, para dar um aspecto de alta tecnologia é sugerido usar cores
contrastantes.
Para Liu et al. (1997) são consideradas características principais a serem analisadas em uma
homepage, entre outras: informações gerais (incluindo um breve histórico), os produtos ou
serviços oferecidos, What’s new, search, feedback interativo, links para outros sites, Guest
book, FAQ 9, e ainda mensagem do executivo principal da corporação responsável pelo site.
Vassos (1997) lembra que a tradução das páginas Web para além do inglês, não apenas
aumenta o alcance mundial, mas também é um fator apreciado por pessoas que lêem inglês,
mas que reconhecerão o esforço. Segundo uma pesquisa Digital Media10 a taxa de
crescimento do uso de idiomas cresceu muito nos últimos seis meses de 1996. Os maiores
crescimentos apontados por esta pesquisa são o árabe, o chinês, o italiano, o próprio inglês,
o espanhol, o alemão, o holandês e o francês.
2.3 Marketing de Lugares e Turismo
“Do ponto de vista acadêmico, turismo é o objeto de estudo que lida com os motivos,
expectativas e experiências do turista e com os impactos econômicos, socio-culturais e
ambientais do turismo nos países hospedeiros.” (LOVYCK, VAN LANGENHOVE,
BOLLAERT, 1992, p.14).
9 FAQ : “frequently asked questions”. Veja o item ‘Definição dos Termos’ na Introdução destetrabalho.
10 O site onde foi encontrada esta informação em maio de 1998 é o www.digmedia.com, mas estenão se encontrava mais disponível na data de publicação do trabalho.
24
No dizer de Kotler, Haider e Rein (1994, p.2):
“Locais são mais que orçamentos e negócios. Eles abrangem pessoas, culturas,
herança histórica, patrimônio físico e oportunidades. Os locais hoje em dia são
classificados e avaliados em todas as dimensões possíveis: onde iniciar ou
sediar um negócio ou planejar uma aposentadoria, onde criar uma família ou
procurar um cônjuge, onde planejar umas férias, realizar uma convenção ou
fazer uma refeição. Leva-se em consideração desde a qualidade de vida até o
charme, a cultura, a ambientação.”
Kotler, Haider e Rein (1994) consideram como mercados-alvo possíveis de uma cidade:
exportadores, investidores, fabricantes, sedes de empresas, novos moradores e, num só
grupo, turistas e participantes de convenções. Para os autores, deve ser constituído um
grupo de planejamento composto por cidadãos, comunidade empresarial e os governos
locais e regionais com o objetivo de desenvolver um diagnóstico da situação, uma visão de
longo prazo e ações a serem tomadas. Os fatores envolvidos são agrupados por eles em
quatro categorias: atrações, infra-estrutura, pessoas e imagem.
Há lugares que são privilegiados com atrações naturais (praias, lagos, cachoeiras,
montanhas, florestas), outros com edifícios históricos ou monumentos famosos. Outras
opções possíveis, mas que geralmente exigem muitos recursos e necessitam ser muito bem
planejadas são parques, alamedas de restaurantes, centros esportivos, centros de
convenções, museus e ruas ou centros de compras. Lowyck, Van Langenhove and Bollaert
(1992) dividem as atrações turísticas em “atrações originalmente existentes” (clima,
natureza, cultura e facilidades de compra) e atrações especialmente desenhadas para
turistas.
Mas o básico para que um lugar “funcione” é sua infra-estrutura. Neste quesito Kotler,
Heider e Rein (1994) incluem meios de transporte, energia, educação de qualidade,
segurança, água potável, códigos e normas de construção de edifícios reforçados, espaço
recreativo, bons hotéis e restaurantes.
A estratégia de ressaltar as pessoas do lugar como atração pode enfatizar vários pontos: um
povo hospitaleiro e equilibrado, força de trabalho competente, mão-de-obra a preços
25
acessíveis, um povo alegre. No reverso da situação alguns locais enfrentam problemas
quando sua população tem imagem de ser rude, pouco amigável, pouco prestativa ou
violenta.
Kotler et al. (1994) dizem que imagens não são facilmente elaboradas ou alteradas. É
necessária uma verba significativa para divulgá-las, mas antes é preciso fazer uma extensa
pesquisa sobre como moradores, empresários e pessoas de fora vêem o local, identificar
verdades e mentiras, pontos fortes e fracos. Deve se usar inspiração para criar mensagens
atraentes, verdadeiras e sustentáveis, que transmitam uma imagem sólida e de forma
alguma conflitante. Court (1997) afirma que informação turística bem formulada cria
awareness11, gera interesse, estimula o desejo e resulta em ação.
Se o local tivesse fundos suficientes para promover sua atratividade, deveria em primeiro
lugar cuidar de sua infra-estrutura, acrescentar algumas atrações, estimular a hospitalidade
e as habilidades de seu povo e só depois divulgar uma imagem diferenciada.
Todos os visitantes de um determinado local gastam com alimentação e hospedagem,
produtos locais e outros bens e serviços gerando um fator multiplicador na renda, na taxa de
emprego e na receita gerada pelos negócios, através de impostos. Dan Murphy, presidente
da associação da região de Buffalo, em Nova Iorque, estima em US$2.50 de benefícios
econômicos gerados por cada dólar gasto em turismo.
É necessário que as agências de turismo decidam que tipo de turistas querem atrair: um
nicho menor que permaneça por mais tempo e gaste mais, ou um mercado de massa, que
tende a gastar menos; turistas de sua própria região ou de outras regiões dentro e fora do
país e ainda se há algum grupo específico que queiram atrair (os distintos grupos de acordo
com sua demanda estão discutidos no próximo item de bibliografia).
Para Court (1997) a segmentação de mercado ajuda os profissionais de marketing de
lugares a identificar mercados-alvo. Desta forma é possível planejar as estratégias de
marketing apropriadas para os segmentos mais receptivos aumentando a eficácia dos
11 Reconhecimento de uma determinada marca (no caso o país como destino turístico) peloconsumidor.
26
investimentos em promoção turística. Para a autora, os vendedores de lugares deveriam
concentrar seus esforços no segmento mais favorável ao lugar com o objetivo de “retenção
do mercado” e no segmento inativo (propensão moderada a visitar o lugar) com o objetivo
de “ganhar novos mercados”.
2.4 Demanda por Turismo
Considerando atividades turísticas em nível mundial, Witt e Wright (1992) notam que cerca
de 70% das viagens turísticas têm propósito de férias, 15% são por negócios e 15% são por
razões diferentes destas.
Tanto aumentos na demanda (aumento real de renda das economias desenvolvidas), como
melhorias no “fornecimento” da indústria turística (aumento do uso de automóveis e aviões,
novas estratégias de marketing envolvendo inovações em preços, pacotes e
desenvolvimento de produtos) contribuíram para o crescimento da indústria turística.
Para os órgãos governamentais, este enorme crescimento traz a preocupação com os
reflexos nos valores sociais de sua população. Vários estudos já foram realizados neste
sentido (HUANG e STUART, 1996; TOOMAN, 1997; POIRIER, 1997).
Da mesma forma, há um grande interesse gerencial, principalmente no que diz respeito a
previsões de demanda turística futura. Neste sentido estão envolvidos economistas
(estimação de relações de demanda normalmente com alto nível agregado), psicólogos
(com modelos de motivação e escolha) e ainda geógrafos, sociólogos e profissionais de
marketing na segmentação de mercados, considerações espaciais e outras. Johnson e
Thomas (1992) notam que estas diferentes perspectivas tendem a ser complementares, e
não competitivas entre si.
Kotler, Haider e Rein (1994, p.61) afirmam que os “vendedores de localidades” distinguem
seis papéis de compradores listados abaixo:
“O iniciador. A pessoa que primeiro identifica um problema, uma necessidade ouuma oportunidade e toma uma atitude, como colher informações ou mencioná-las aosoutros.
27
O influenciador. A pessoa que se envolve em algum ponto do processo de decisãoe exerce alguma influência nela.
O que decide. A pessoa que tem autoridade para tomar a decisão final ou algumadecisão no processo.
O que aprova. A pessoa que pode aprovar ou reverter a decisão final.
O que compra. A pessoa que leva adiante a decisão final.
O usuário. A pessoa que consome ou utiliza o produto ou serviço final.”
No processo decisório, segundo os mesmos autores, o comprador passa por conjuntos de
escolha sucessivos cada vez mais restritos até sua escolha final. De um conjunto total de
possibilidades, há um conjunto conhecido do comprador do qual apenas um subconjunto é
levado em consideração. À medida que há reunião de informações sobre estes locais,
sobram apenas alguns candidatos que constituem o conjunto de escolha, dependendo a
escolha final, então, dos critérios de avaliação do comprador.
A literatura de escolha de destinos turísticos foi levantada por Court (1997), que concluiu
serem três as variáveis mais consideradas neste processo de decisão: a imagem percebida
do lugar, a experiência de determinados destinos (incentivar um visitante “de primeira vez”
a visitar o local exige muito mais esforços de marketing do que incentivar um viajante que
já tenha tido uma experiência positiva no local) e as características demográficas do
comprador (distância, renda familiar, sexo, idade, nível de educação e posição no “ciclo de
vida familiar”).
Turismo é considerado como item de luxo na maioria das pesquisas (CROUCH, 1996).
Assim, a teoria econômica atribui um papel central à renda e preço como determinantes da
demanda por turismo, as mesmas que dominaram as pesquisas do passado usadas para
analisar demanda por bens e serviços em geral.
Fatores não-econômicos também são importantes. Há um grande número de forças afetando
a demanda, que são pequenas demais para detectar no agregado, e que, combinadas, têm
possibilidade de ser tão importantes quanto preço e renda, na determinação do crescimento
de viagens.
28
Sauran (apud CROUCH, 1996), em 1978, concluiu que talvez fatores econômicos possam
influenciar a demanda total de um país de origem, e que o papel das variáveis sociológicas
talvez tenha mais relação com a seleção de destinos específicos e tipos de turismo.
Outras variáveis apontadas por diversos autores como determinantes da demanda por
turismo estão listadas a seguir:
Mikulicz (1983): volume de mercado (população, renda, tempo livre, instrução,profissão, etc.)
custo da viagem (preços, distâncias, tempo, custo dos serviços deturismo incluindo o impacto da inflação e de taxas de câmbio)
imagem utilitária (apelo turístico, publicidade, informação, clima,linguagem, ancestralidade)
Vanhove (1980): mercado (número de viagens)
destino (atributos do destino)
localização (relação geográfica entre mercado e destino)
ligação (ligações culturais, de negócios, etc.)
Noval em 1975 (apud CROUCH, 1996):
tendência a gerar viagens
tendência em atrair viagens
impedimentos a viagem
interações entre pares de países
fatores interdependentes (influência de países de terceiro mundo)
perturbações estocásticas.
Uma pesquisa do governo canadense, realizada em 1972, levanta como razões para escolha
de destino, entre outros: visitar amigos e parentes, paisagem, atmosfera relaxante, bom
clima, pessoas amigáveis, oceano e praia, boas estradas, lugar fácil de se divertir, baixo
custo, bons acampamentos, facilidades de esporte, não sobrecarregado de turistas, comida
boa, costumes interessantes, diferenças no geral, vida noturna, atividade cultural,
propaganda atrativa. (PEARCE, apud WITT e WRIGHT, 1992)
29
Lowyck et al. (1992) resumem as aproximações possíveis em duas categorias: socio-
econômica e psicológica. As pesquisas do lado socio-econômico examinam as correlações
entre a participação em eventos turísticos e características como renda, nível educacional,
idade, residência, e situação familiar. Já as pesquisas do lado da psicologia tentam descobrir
os motivos que levam as pessoas a viajar. Os autores, sugerem que para otimizar a
utilização da capacidade turística do local, pesquisas de marketing estratégico sejam
realizadas.
Embora não exclusivos do turismo, Johnson e Theuns (1992) apresentam quatro aspectos
em turismo que necessitam tratamento especial, a saber: i) a natureza do produto; ii) o valor
social da demanda turística; iii) a duração da experiência; e iv) as dimensões psicológicas
de atitude.
A natureza do produto demandado envolve destino, tipo de acomodação, transporte,
atividades etc. O produto de turismo é muito mais que apenas um conjunto de serviços,
sendo os mais importantes, segundo Theuns (apud LOWYCK et al.), transporte, estadia e
atrações.
Crouch (1996) alerta para a complexidade do comportamento de compra suscitado por esta
natureza. Ocorrem transações entre fornecedores de um país e consumidores de outro
(turismo e viagens internacionais são, de longe, a ocasião mais significativa na qual
transações dos consumidores com moeda estrangeira são necessárias), com alto
envolvimento dos consumidores. É um produto geralmente caro, pouco freqüente, pode ser
arriscado e é certamente “self-expressive”12. Há também diferenças entre destinos que
exijam grande coleta de informação e o comportamento de avaliação, com freqüência
temperado por fortes crenças e predisposições acerca dos países.
O mesmo autor alerta para as peculiaridades do transporte em turismo. Viagens
internacionais, de um modo particular, podem envolver distâncias consideráveis, tempo de
12 A escolha do destino turístico é capaz de expressar muito do modo de vida e das preferências dedeterminada pessoa, inclusive seus sentimentos, pensamentos e idéias.
30
viagem e custo. Isto representa não apenas o processo de entrega de consumidores ao
produto, mas parte do produto em si - a experiência do turismo.
Outro segundo fator destacado é que a demanda turística é usada como medida do valor
social das atividades turísticas.
Em terceiro lugar, grande parte da experiência pode ocorrer antes (preparação) ou depois
(lembranças, fotos, roupas) da viagem propriamente dita, é difícil dizer antecipadamente
exatamente como vai ser o produto e é predominantemente uma decisão de grupo
envolvendo até a opinião de crianças.
Por último, as dimensões psicológicas de atitude, que se aplicam a vários produtos,
adquirem um enorme grau de complexidade na experiência turística. Como dizem Johnson
e Thomas (1992, p.5), “diferentes indivíduos procuram e derivam coisas diferentes para o
mesmo conjunto de serviços provido, de forma que o ambiente social e a formação
psicológica dos indivíduos (em termos de necessidades, percepção e motivação) se tornam
cruciais na escolha de destinos turísticos.”
Crouch (1996) evidencia a importância da compreensão do comportamento do consumidor
para organizações de marketing de destinos turísticos contabilizando o número de estudos
acumulados nas últimas três décadas. Até a década de 60 nenhum foi identificado e nos
anos 70 , 80 e 90 foram identificados 4, 33 e 37 estudos respectivamente.
Dentre estes esforços muitos são no sentido de se desenvolver tipologias de papéis
turísticos. Para Oppedijk van Veen e Verhallen (apud LOWYCK et al. 1992) em termos de
pesquisa de mercado isto nada mais é do que a tentativa de buscar formas de segmentar o
heterogêneo mercado de férias em grupos de consumidores tão homogêneos quanto
possível.
A maior parte das pesquisas já realizadas sobre ‘Demanda em Turismo’ se baseia em dados
empíricos conseguidos através de questionários e/ou entrevistas pessoais (Crouch, 1996).
Como conseqüência, os resultados destas pesquisas são geralmente apresentados como
tipologias de estilos de vida. Embora estas pesquisas sejam realizadas com metodologias e
principalmente propósitos bastante diferentes, Lowyck, Langenhove e Bollaert (1992)
31
ressaltam que, entre quase todas as tipologias, podem ser encontradas características
comuns: busca de aventura, descoberta de novas culturas versus hábitos costumeiros,
predisposição para realização de contatos, a quantidade de dinheiro disponível para a
viagem, importância dada à natureza e coisas autênticas, e procura por descanso, sol ,areia e
praia.
É comum que sejam criados “apelidos” para cada categoria das tipologias definidas. Assim,
para Dalen (apud LOWYCK et al. 1992), numa pesquisa de 1989, os tipos possíveis são:
materialista moderno, idealista moderno, idealista tradicional e materialista tradicional. Já
numa pesquisa do mesmo ano da Gallup Organization, os cinco tipos definidos são:
aventureiros, preocupados, sonhadores, econômicos e gastadores. Um último exemplo,
numa pesquisa belga do Westvlaams Ekonomisch Studiebureau, de 1986, sete grupos
foram formados: ativos amantes do mar, interessados em contato, observadores da natureza,
desejosos de descanso, descobridores, amantes de sol e mar orientados para família e
tradicionalistas.
Beaman, Jeng e Fesenmaier (1997), criticando o trabalho de Lue, Crompton e Stewart,
lembram a importância da atratividade cumulativa, que leva também em consideração o
efeito de destinos secundários na escolha original. Para determinado segmento, interessado
em herança cultural, a possibilidade de ver dois os três importantes locais históricos pode
somar positivamente na escolha e mesmo prolongar a estadia, mas para segmentos
interessados em esportes e relaxamento, por exemplo, viagens secundárias podem soar
contrárias a seus propósitos.
Cohen E. (apud LOWYCK et al. 1992), ainda em 1972, sugere uma abordagem teórica
genérica para o fenômeno internacional do turismo. Embora os homens primitivos só
abandonassem suas residências quando forçados por circunstâncias extremas, pessoas
modernas se adaptam facilmente a novos ambientes. E mais, estão interessadas em hábitos
e culturas diferentes das suas próprias. Surge um novo valor: a experiência da novidade, do
inusitado. O turista procura estes dois elementos, mas recua quando a experiência se torna
estranha demais. A maior parte dos turistas precisa de algo familiar, algo que os lembre de
casa, por exemplo jornais ou comida.
32
3. Capítulo 3 – Metodologia
Este capítulo visa explicitar os fundamentos metodológicos que nortearam este estudo.
Arkader (1997) aponta a falta de uma literatura mais abrangente acerca das questões
metodológicas específicas ao campo da administração de negócios. A pesquisa na área de
turismo, e sobretudo as pesquisas relacionadas à internet, pela novidade do assunto,
também não contam com metodologias que possam ser consideradas particulares ou
predominantes. Desta forma, conclui Arkader (1997), são adotadas geralmente as
perspectivas mais gerais da pesquisa em Ciências Sociais.
A exposição da metodologia foi dividida em três partes. Inicialmente foi apresentado o
método escolhido. Considerando o critério de classificação de pesquisa proposto por
Vergara (1997), o estudo foi classificado segundo seus fins e seus meios.
Complementarmente, segundo a orientação de Mattar (1997), o estudo foi classificado
quanto à natureza das variáveis pesquisadas, quanto ao objetivo e o grau em que o
problema de pesquisa se encontrava cristalizado e quanto à dimensão da pesquisa no tempo.
A segunda parte deste capítulo de metodologia detalhou o desenvolvimento do estudo,
trazendo considerações sobre a revisão de bibliografia, o desenho e o aperfeiçoamento do
modelo de análise, a seleção, coleta, validação e análise dos dados e o desenvolvimento de
conclusões, recomendações e sugestões para novas pesquisas. A terceira parte discutiu as
limitações que foram percebidas na aplicação do método ao objeto de estudo.
3. 1 O Método
Foram listadas, abaixo, várias classificações possíveis para o método escolhido com o
objetivo não só de detalhá-lo, mas também de posicioná-lo em relação às principais
categorizações presentes na literatura consultada.
Segundo a classificação de Vergara (1997) quanto aos fins, tratou-se de um estudo
descritivo pois expôs as características encontradas em homepages de promoção de
33
destinos turísticos, sem procurar verificar relações entre as variáveis que explicassem os
fenômenos em estudo, embora possa servir de base para tal explicação.
Quanto aos meios, ainda segundo Vergara (1997), classificou-se como uma pesquisa
telematizada pois buscou exclusivamente informações disponibilizadas na internet.
De acordo com Mattar (1997), quanto à natureza das variáveis pesquisadas o estudo
realizado foi fundamentalmente qualitativo. Nele buscou-se determinar nas homepages a
presença ou ausência de elementos importantes para a promoção de destinos turísticos.
Também foi identificada a presença ou ausência de ferramentas de marketing que
tornassem o site mais agradável e útil aos usuários.
Quanto ao grau em que o problema de pesquisa se encontrava cristalizado o estudo foi
exploratório, pois seu propósito imediato foi o de ganhar maior conhecimento sobre o tema.
E ainda segundo a classificação de Mattar (1997), quanto à dimensão no tempo, os
resultados retratam um instantâneo das informações de promoção turística disponibilizadas
e ferramentas de marketing utilizadas pelas homepages estudadas à época de realização do
estudo.
3.2 O desenvolvimento do estudo
O fluxograma da página seguinte ilustra as principais etapas no desenvolvimento do estudo,
que em seguida serão descritas em detalhe.
3.2.1 Revisão de Bibliografia
A Revisão Bibliográfica constituiu a primeira etapa deste estudo. Através dela foram
levantados os itens relevantes a serem incluídos no roteiro de pesquisa. As informações
levantadas nesta etapa possibilitaram o desenvolvimento de uma versão inicial do roteiro de
pesquisa. Mais tarde, por meio da navegação na internet e visita a vários websites de
promoção de destinos turísticos, o questionário foi aperfeiçoado com a inclusão de novas
variáveis.
34
Para composição de uma bibliografia representativa dos tópicos abordados por este estudo
foram pesquisadas as principais revistas e jornais sobre o assunto, livros, textos
disponibilizados na própria internet e também artigos encontrados na base de dados ABI13,
disponível na biblioteca do COPPEAD/UFRJ.
13 Abstract Business Index
Revisão de bibliografia
Desenho e aperfeiçoamento domodelo de análise das
homepagesSeleção das homepages.
Coleta de dados(07/97 a 01/98)
Análise dos dados.
Conclusões Sugestão para novas pesquisas
Validação de dados(05/04/98 a 05/05/98)
35
Toda a bibliografia pertinente ao tema que foi sendo encontrada levou à categorização em
quatro grandes itens, através dos quais se organizou a Revisão Bibliográfica. O primeiro,
“A Rede, Seu Crescimento e Perfil de Usuários” visando contextualizar o domínio do
trabalho. O segundo, “Propaganda e Promoção na Web” levantando as principais
ferramentas do Marketing pela internet encontradas nas mais recentes publicações sobre o
assunto. O terceiro, “Marketing de Lugares”, analisa o esforço das localidades para se
promover como destino turístico, esforço este que resulta na criação dos respectivos sites. E
o quarto, “Demanda por Turismo”, levantando as principais categorizações de turistas e o
que estes buscam encontrar nas localidades.
3.2.2 Seleção da amostra.
Foi selecionado como amostra deste estudo o conjunto de homepages dos órgãos de
turismo dos 50 países14 de maior destino turístico do mundo, em 1996. Esta lista baseia-se
no número de chegadas internacionais, excluindo-se visitantes com duas ou mais entradas
no mesmo dia. A suposição básica foi que estes países, por serem os mais procurados pelos
turistas, fariam maior uso de promoção. Assim, visitando-se seus websites seria possível
pesquisar que tipo de informação vinha sendo disponibilizada na internet à época do estudo,
na promoção de destinos turísticos.
A listagem destes países foi conseguida com a World Tourism Organization através de
contato realizado pela própria internet. A escolha desta organização é justificada pela sua
tradição e renome em pesquisas de turismo.
Os 50 países são, em ordem alfabética: África do Sul, Alemanha, Arábia Saudita,
Argentina, Austrália, Áustria, Bélgica, Brasil, Bulgária, Canadá, China, Chipre, Croácia,
Egito, Espanha, Estados Unidos, Federação Russa, Filipinas, França, Grécia, Holanda,
Hong Kong, Hungria, Índia, Indonésia, Irlanda, Israel, Itália, Japão, Macau, Malásia,
14 É possível que os turistas comecem sua busca por informações na Web diretamente pelo nomedas principais cidades que deseja visitar. O estudo dos websites das principais cidades turísticas domundo, entretanto, mostrou-se de difícil delimitação.
36
Marrocos, México, Noruega, Polônia, Porto Rico, Portugal, Reino Unido, República Checa,
República da Coréia, República Dominicana , Romênia, Singapura, Suécia, Suíça,
Tailândia, Taiwan, Tunísia, Turquia e Uruguai.
Então, no mês de julho de 1997, iniciou-se a busca dos endereços no Yahoo
(www.yahoo.com). A escolha do Yahoo se baseia no fato de ser este apontado em diversas
pesquisas como o mais importante e o mais popular diretório da internet (VASSOS, 1997).
Foram levantados todos os endereços que pudessem ter alguma relação com informação
turística sobre o país. Cada um dos endereços foi visitado, sendo descartados todos os
endereços que eram revistas, associações comerciais, ou mesmo os sites de turismo cujas
fontes não correspondessem a algum órgão oficial de turismo do país.
Neste domínio, puderam ser analisados 31 sites, encontrados através da ferramenta de
busca utilizado, no período pesquisado, e cuja informação era patrocinada por algum órgão
oficial de turismo do país. São eles: Alemanha, Argentina, Áustria, Brasil, Canadá, Chipre,
Coréia do Sul, Croácia, Egito, Espanha, Filipinas, França, Holanda, Índia, Indonésia,
Irlanda, Israel, Japão, Macau, Malásia, México, Noruega, Portugal, República Dominicana,
Romênia, Rússia, Suíça, Tailândia, Taiwan, Turquia e Uruguai.
Nos primeiros dias da pesquisa foi encontrado o site WWW.aussie.net.au:83/ da Austrália, que
continha informação oficial. No entanto, durante todo o tempo que durou a coleta de dados
e a validação foi impossível voltar a acessar este site, impossibilitando a inclusão da
Austrália na análise.
Para todos os países foi possível encontrar pelo menos sites de regiões ou cidades do país.
Na maioria dos casos, foram encontrados vários sites com informação turística sobre o país,
com informação patrocinada por companhias privadas (a AT&T, por exemplo, patrocina
um dos sites acerca dos EUA), por associações comerciais, associações de hotéis, agências
de viagens, ou ainda por particulares. Algumas vezes foi conseguido o site da embaixada do
país em algum ou alguns outros países. Estes sites foram excluídos da pesquisa, embora a
informação possa ser considerada oficial, pela possibilidade de duplicidade de sites
envolvida. Cada embaixada do país em outro país poderia ter seu site. Fugiu ao escopo do
37
trabalho fazer uma análise do site de cada embaixada, além de ser difícil optar por uma
embaixada em especial.
3.2.3 Desenho e aperfeiçoamento do modelo de análise das homepages.
O primeiro modelo desenhado era fundamentalmente um apanhado de todos os itens
analisáveis que puderam ser encontrados na bibliografia. Quando as primeiras homepages
foram analisadas utilizando este modelo, percebeu-se que algumas variáveis eram
subjetivas e não poderiam ser analisadas sem a ajuda de juízes. Notou-se, mais tarde, que
alguns dos itens presentes em muito dos sites não haviam sido mencionados na bibliografia,
mas poderiam ser acrescentados ao questionário.
Outra constatação surgida ao longo da visitação às homepages foi a que algumas variáveis
estavam definidas de forma muito abrangente, dando margem a duplicidades de
interpretação. Estas variáveis tiveram, então, sua definição reavaliada para permitir que a
análise fosse feita com maior precisão.
As variáveis presentes no formulário final de avaliação, podem ser visualizadas no Quadro
3.1. São 49 variáveis consideradas como objeto de análise, divididas em dois grandes
grupos, um relativo ao marketing pela internet e outro às variáveis de demanda turística.
3.2.4 Coleta de Dados
O trabalho de coleta se deu através da navegação aos 31 sites que compuseram a amostra
deste estudo. As visitas foram realizadas em computadores dos laboratórios de informática
do COPPEAD/UFRJ e da École Superieure de Rouen, na França.
Primeiramente os sites da amostra foram percorridos em busca das informações sugeridas
pela bibliografia e também em busca de parâmetros comuns que justificassem a inclusão de
novas variáveis no formulário de avaliação.
Com a finalização deste formulário teve início a última etapa da coleta, que envolveu a
revisitação das homepages analisadas com o intuito de verificar a presença das últimas
variáveis incluídas no formulário.
38
Quadro 3.1. Composição do Formulário Final de Avaliação
Variáveis de ‘Ferramentas de Marketingpela internet’
Variáveis de ‘Elementos da Demanda porTurismo’
Abertura da Página Inicial AcomodaçãoAtualização AlfândegaBoas Vindas AtraçõesCor de Fundo Casas Noturnase-mail de contato ClimaEndereço postal Companhias AéreasFAQ ComprasFiguras com Movimento Conexões InternasGuestbook CorreiosIdiomas Disponíveis Corrente ElétricaLinks Oferecidos Costumes LocaisMapa do Site Dicionário de TermosMoldura Economia/Padrão de VidaOpção de Full-text EsporteSearch EventosSlogan FeriadosSom GeografiaWhat’s new Gorjetas
HistóricoHorários de FuncionamentoIdioma LocalInformação sobre VAT (Value Added Tax)Mapas GeográficosMoedaPesos e MedidasRegras de TrânsitoReligiões PraticadasRestaurantesTelefone de EmergênciaTempo de VôoTours e Operadoras
Total: 18 variáveis Total: 31 variáveis
3.2.5 Validação dos Dados
A validação dos dados se deu em dois momentos através de busca no Yahoo
(WWW.yahoo.com), no período de 05/04/98 a 05/05/98.
39
Na primeira validação buscou-se localizar novos sites para inclusão na amostra. Embora
tenham sido encontrados novos sites de turismo, tanto para os países já analisados, quanto
para os não analisados, todos eram de origem comercial e não puderam ser incluídos na
pesquisa.
A segunda etapa da validação consistiu na revisita aos sites já analisados para identificar
possíveis mudanças. Apenas três dos sites tinham sofrido modificações, e o formulário de
avaliação foi alterado para refletir as novas características dos sites. Nos poucos casos onde
houve modificações, os resultados contabilizados são aqueles da versão mais recente
publicada na internet.
3.2.6 Análise dos Dados
Para a análise dos dados, após preenchidos todos os formulários, as informações coletadas
de todos os países foram grupadas por variável. Este grupamento permitiu uma análise
conjunta das ferramentas mais utilizadas, informações turísticas mais fornecidas etc.
A análise foi realizada reunindo-se as variáveis do estudo em 14 grupamentos. Sete foram
os grupamentos de Ferramentas de Marketing: recepção e posicionamento do site,
renovação e conteúdo do site, audiência, localização e organização da informação, geração
de tráfego no site, contato com o usuário e forma.
Outros sete grupamentos se relacionam aos Elementos da Demanda por Turismo: aspectos
culturais, padrões locais, características geográficas, economia, chegada e translado,
comodidade geral do turista e diversões.
As variáveis que compõem cada grupamento encontram-se no Capítulo 4, em
‘Apresentação dos Resultados’.
3.2.7 Conclusões, Recomendações e Sugestões para novas Pesquisas
Ao final de toda análise foram traçadas as conclusões e as recomendações para os países
que já têm ou intencionam ter suas homepages para se promover como destinos turísticos.
40
Foram, ainda, incluídas sugestões para outros pesquisadores que se interessem por este
tema ou temas correlatos.
3.3 Limitações do Método
Para responder a questão geral de pesquisa de como a internet está sendo utilizada na
promoção de destinos turísticos, foram pesquisados os países com maior influxo de turistas.
Esta simplificação pode ter excluído países, que mesmo não contando com um grande fluxo
de turistas, estejam realizando promoção pela internet.
Outra das limitações deste estudo diz respeito à indisponibilidade de acesso, por algum
problema da conexão telefônica ou do servidor pesquisado, a alguns links disponíveis
dentro do site. Para que estes pudessem ser acessados foi necessária a volta àquela
homepage, para completar a análise, por vezes apenas após alguns dias. O efeito disto pode
ser o verificado caso fosse possível tirar uma fotografia por etapas. Se houver algum
movimento significativo do objeto, a foto não mais retrata nenhum dos momentos reais do
objeto, mas uma coletânea difusa de momentos do mesmo. De todas as maneiras o
“movimento” relativo à atualização das informações nas páginas foi bastante lento, não
comprometendo o resultado final da análise.
41
4. Capítulo 4 – Resultados
Neste capítulo são apresentados as freqüências com que foram encontradas cada uma das
variáveis pesquisadas nos 31 sites visitados no presente estudo.
As variáveis foram agrupadas em duas seções: ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ e
‘Elementos da Demanda por Turismo’.
As 18 variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ estão reunidas em sete grupos,
a saber:
1. Recepção e posicionamento: Abertura da Página Inicial; Boas Vindas e Slogan.
2. Renovação de conteúdo: What’s new; e Atualização.
3. Limitadores de audiência: Idiomas disponíveis e Opção de Full-text.
4. Localização e organização da informação: Mapa do Site e Search.
5. Geração de tráfego no site: Links oferecidos.
6. Contato com o usuário: E-mail de contato; Endereço postal; FAQ; Guestbook.
7. Forma: Som; Figuras com Movimento; Cor de Fundo; e Moldura.
As 31 variáveis da seção ‘Elementos da Demanda por Turismo’ foram reunidas em sete
grupos, quais sejam:
1. Aspectos Culturais: Histórico; Religiões Praticadas; Idioma Local; Dicionário de
Termos; Costumes Locais; e Gorjetas.
2. Padrões Locais: Horários de Funcionamento; Feriados; Pesos e Medidas; Corrente
Elétrica; Regras de Trânsito; e Correios.
3. Características Geográficas: Geografia; Clima; e Mapas Geográficos.
4. Economia: Economia/Padrão de Vida; e Moeda.
5. Chegada e Translado: Companhias Aéreas; Tempo de Vôo; Alfândega; e Conexões
Internas.
42
6. Comodidade Geral do Turista: Acomodação; Tours e Operadoras; Restaurantes;
Compras; Informação sobre VAT (Value Added Tax); e Telefone de Emergência.
7. Diversões: Atrações; Eventos; Esporte; e Casas Noturnas.
Os resultados das freqüências encontradas para cada variável em cada um dos subgrupos
estão apresentados seguindo o padrão que será exposto a seguir.
Primeiro, é apresentado um quadro indicando a presença ou não das variáveis consideradas
no subgrupo em cada um dos 31 websites estudados. Em alguns casos, os resultados são,
também, apresentados em gráficos após o quadro.
Em seguida, cada variável foi definida, acompanhada de comentários sobre sua importância
para o estudo. Quando pertinente são, ainda, apresentados um ou mais gráficos com
detalhes dos resultados.
Logo após, seja no âmbito de cada variável individualmente ou do subgrupo, é feita uma
descrição dos resultados obtidos. Finalizando, são feitas observações no caso de algum
website da amostra merecer destaque especial.
4.1 ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’
Para iniciar a apresentação dos resultados das variáveis do grupo ‘Ferramentas de
Marketing pela Internet’, foi elaborado o Gráfico 4.1. Este Gráfico permite visualizar quais
as variáveis que estiveram presentes com maior freqüência nos 31 sites visitados no
presente estudo.
4.1.1 Recepção e Posicionamento
O primeiro grupamento de variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ estudado
foi o grupo ‘Recepção e Posicionamento do Site’. O grupo inclui três variáveis, a saber: i)
43
Abertura da Página Inicial; ii) Boas Vindas; e iii) Slogan. Os resultados encontrados são
apresentados no Quadro 4.1.
Gráfico 4 .1. Comparação Entre as Ferramentas de Marketing Mais Freqüentes
Ferramentas de Marketing
0 5 10 15 20 25 30
E-mailEndereço
Links LocaisSearch
What's NewFiguras com Movimento
SomGuest book
AtualizaçãoFAQ
Full-textMapa do site
Número de Ocorrências
Abertura da página inicial
A página inicial consiste no primeiro contato do usuário com a homepage. Logo após
digitar o endereço o usuário é diretamente levado ao conteúdo do site? Ou é exposto a
algum tipo de propaganda? O cuidado no planejamento deste primeiro contato é essencial e
pode influenciar toda a percepção do usuário em relação ao destino. Como é do dito
popular “não há uma segunda chance para se causar uma boa primeira impressão”.
Quando um endereço é digitado e chega-se à página inicial, esta pode aparecer de quatro
formas. O usuário pode encontrar uma “página intermediária” com algum tipo de
propaganda, uma “capa” contando apenas uma figura bonita de introdução, uma “página
44
geral do país itemizada” onde turismo consitui apenas um dos itens, ou, ainda, pode ser
diretamente apresentada a “itemização das informações turísticas” oferecidas no website.
Quadro 4.1 Recepção e Posicionamento nos Sites Estudados
Website Abertura daPágina Inicial
Boas Vindas Slogan
Alemanha Itemização S SArgentina Capa - -Austria Itemização - SBrasil Capa (idioma) W -Canadá Capa (idioma) S -Chipre Capa - SCoréia S. Itemização S SCroácia Itemização - SEgito Itemização Mensagem -Espanha Itemização W -Filipinas Itemização - -França Itemização W -Holanda Itemização W -Índia Parte - -Indonésia Propaganda Mensagem -Irlanda Itemização W -Israel Capa (e-mail) W -Japão Itemização W -Macau Itemização W -Malásia Capa S -México Capa (idioma) S SNoruega Itemização - SPortugal Parte - SRepúblicaDominicana
Itemização W -
Romênia Itemização - SRússia Itemização W -Suíça Capa W STailândia Itemização W STaiwan Capa (idioma) W -Turquia Parte W -Uruguai Itemização - S
A inserção de propaganda no website pode ocorrer de duas maneiras: a propaganda
constitui uma página separada e deve haver algum ‘clic’ para que se possa chegar ao site
propriamente dito ou a propaganda é inserida apenas enquanto a primeira página do site
principal não “carrega”. Em ambos os casos, há o perigo de que o usuário tenha a
Legenda
Parte: itemização
onde turismo é parte
do site.
S: variável presente
no site
W: “Welcome”
Mensagem: mensagemde autoridades
45
percepção do tempo, às vezes longo, de carregamento do site e que se sinta “invadido” por
uma informação não solicitada. Conforme destacado no primeiro item da revisão
bibliográfica, a inclusão de informação não-solicitada pode contrariar as normas de
“etiqueta” recomendadas pela comunidade internauta.
A opção de “capa” é denominada por analogia a uma capa de livro. A figura ou conjunto de
figuras apresentadas na “capa” contribui para o posicionamento do país como destino
turístico. Podem ser representadas pessoas sorridentes, praias paradisíacas, antigüidades,
monumentos famosos, representações da fauna e da flora local, entre outras imagens. Aqui
também o usuário pode se ressentir de esperar um longo tempo para o carregamento da
página e não encontrar nenhuma informação percebida como útil. Também pode ser
caracterizada como “capa” a página inicial que, junto com a figura, apresenta o e-mail do
webmaster ou a escolha entre os idiomas oferecidos pelo site.
A itemização se refere ao conjunto de opções clicáveis que podem ser encontradas na
página de abertura. No Quadro 4.1 foi feita a distinção entre websites onde o turismo é um
item dos itens clicáveis (indicado como ‘parte’ no Quadro 4.1), que leva a uma segunda
página itemizada de itens de turismo, ou websites onde todos os itens oferecidos são
diretamente ligados a turismo (indicado como ‘itemização’ no Quadro 4.1).
Gráfico 4.2. Distribuição das ocorrências de Abertura da Página Inicial
Abertura da Página Inicial
13
918
0 5 10 15 20
Número de Ocorrências
Itemização
Capa
Turismo éparte do sitePropaganda
46
No Gráfico 4.2, pode-se observar que o formato de abertura de página mais freqüente nos
31 websites de promoção de destinos turísticos pesquisados, com 18 (58%) das ocorrências,
é a ‘itemização’. Mesmo em casos onde turismo é apenas parte do site, por vezes há uma
itemização, ainda que parcial, dos itens relacionados diretamente a turismo.
A opção de ‘itemização’ é a que possui melhores condições de minimizar o tempo de
acesso do usuário às informações relevantes que procura, principalmente se o conjunto de
opções fornecido for suficientemente abrangente.
O formato ‘capa’ também é bastante utilizado. Foi observado nove vezes, isto é, em 29%
dos casos. Em quatro dos 9 sites com ‘capa’ havia apenas a opção de idioma, e em dois
encontrou-se o e-mail de contato.
Vale ressaltar o caso da Argentina, que apresenta três “capas” seguidas antes de chegar à
itemização propriamente dita, e o da Suíça, cuja página ao longo da pesquisa trocou do
formato de itemização para o de capa. Também no site de Portugal, em que turismo é
apenas parte do site, uma grande parte dos itens relacionam-se a turismo. Em algumas das
visitas ao site da Irlanda, observou-se a apresentação de mensagem promocional antes que
fosse aberta a página inicial itemizada. Este fato, no entanto, não ocorreu sempre e por
vezes o aparecimento foi tão rápido que impossibilitou a leitura de toda a mensagem.
Boas vindas
A variável ‘Boas Vindas’ refere-se, neste estudo, a uma frase ou texto de recepção para o
“visitante”. Sua presença é importante na criação da realidade virtual de uma viagem na
mente do usuário. Ao chegar ao site, como ao chegar ao país, o usuário poderia ser
recepcionado ou saudado. A criação desta intimidade, e de um momento de contato que
mais se assemelhe ao que promete o país como destino turístico, favorece a retenção das
imagens e o desenvolvimento do desejo real de concretizar a viagem.
Não há uma forma pré-estabelecida para o formato das boas vindas. O ideal seria que esta
mensagem se assemelhasse à experiência do visitante na chegada ao país. Esta pode ser
apresentada em um texto na primeira página, num item da homepage ou ainda em um link
47
separado. Em sua forma mais simples pode ser apenas a palavra “Welcome”, mas pode
também chegar a ser uma carta ou declaração de um ministro ou mesmo do Presidente ou
Rei do país.
Gráfico 4. 3. Número de Sites com Boas Vindas
Número de Sites com Boas Vindas
25
14
10
Mensagem deautoridade(s)Breve texto
Palavra"Welcome"Nenhumamenção
Saudar o visitante do site usando apenas a palavra “Welcome” constituiu a maior
freqüência observada (14 casos ou 45%), como pode ser observado no Gráfico 4.2.
Normalmente a palavra apareceu como introdução ao título do próprio site. A segunda
situação observada com maior freqüência nos sites visitados (10 casos ou 32%) foi a
inexistência de saudação de ‘Boas Vindas’ ao usuário. Em apenas cinco sites estudados
foram encontrados textos breves dando ‘Boas Vindas’ ao visitante e em dois sites,
mensagens de autoridades locais.
Vale ressaltar que, no site do Brasil, em uma das opções da itemização, está escrito
“Welcome”, mas o conteúdo deste item relata a criação da página e nem se assemelha a
uma recepção. No site da Indonésia, além da recepção feita pela autoridade local, há
também um “Welcome”, logo na abertura da página.
Slogan
No presente estudo, a variável ‘Slogan’, indica a existência no site de uma curta frase de
posicionamento do país como produto turístico. Segundo Kotler (1997), o posicionamento é
definido como “o ato de planejar as ofertas e a imagem da empresa de forma que eles
ocupem uma posição competitiva significativa e distinta na mente dos consumidores-alvo”.
48
No caso dos países, como a competição pela decisão na hora da escolha do destino é muito
acirrada, este posicionamento assume a maior importância. Frente a muitas outras opções,
aquela melhor posicionada e clara na mente do consumidor, tem maiores chances de ser
considerada e escolhida.
Foram encontrados ‘Slogans’ em 12 dos 31 sites estudados, e normalmente eles apareceram
logo abaixo do nome do país na primeira tela. Os ‘Slogans’ encontrados são apresentados
no Quadro 4.2.
Quadro 4. 2. Tradução Livre dos Slogans nos Sites Estudados
Slogan Tradução Livre País
“Anything but Typical” Tudo menos Típico Alemanha
“Seeing the Best of Austria” Vendo o Melhor da Áustria Áustria
“Irresistible for 9000 years” Irresistível por 9000 Anos Chipre
“Discover the Mistery” Descubra o Mistério Coréia
“Come to Croatia: the Coast is Clear” Venha para a Croácia: A Costa é Clara Croácia
“An endless journey” Uma Viagem Sem Fim México
“A Unique and Exotic Destination” Um Destino Único e Exótico Noruega
“Where the Atlantic Meets Europe” Onde o Atlântico Encontra a Europa Portugal
“Come as a Tourist, Leave as a Friend” Venha como Turista, Volte como Amigo Romênia
“Welcome to the Holiday Paradise” Bem vindo ao Paraíso das Férias Suíça
“Experience the Splendour of a Kingdom” Experiencie o Esplendor de um Reinado Tailândia
“Country of Encounter” País de Encontros Uruguai
4.1.2 Renovação de Conteúdo
O segundo grupamento de variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ estudado
foi o grupo ‘Renovação de Conteúdo’. O grupo inclui duas variáveis: i) What’s New; e ii)
Atualização. Os resultados encontrados são apresentados no Quadro 4.3.
A principal função das variáveis ‘What’s New’ e ‘Atualização’, incluídas no estudo sob o
grupo ‘Renovação do Conteúdo do Site’ é fazer com que o usuário tenha interesse de
retornar à homepage. Quando não encontram no site nenhuma indicação de que novas
informações foram inseridas ou de que houve atualização, os visitantes podem ficar com a
49
sensação de que o conteúdo que viram era tudo o que havia a apresentar, ou pior, ficar
inseguros se aquele conteúdo está atualizado ou ultrapassado.
É importante fazer com que o visitante esteja sempre retornando ao website, pois, desta
forma, ele está continuamente exposto às informações sobre o país, consolidando o
posicionamento deste e aumentando o desejo de concretizar a viagem até o destino em
questão.
Quadro 4.3 Renovação de Conteúdo nos Sites Estudados
Website What’s new Atualização
Alemanha - -Argentina - -Áustria S SBrasil - -Canadá S -Chipre - -Coréia S. S -Croácia - -Egito S -Espanha S -Filipinas - -França - -Holanda - -Índia S -Indonésia S SIrlanda - -Israel - -Japão S -Macau - SMalásia - -México - -Noruega - -Portugal S -RepúblicaDominicana
- -
Romênia S -Rússia - -Suíça - STailândia - -Taiwan - -Turquia S SUruguai - -
50
What’s new
A variável ‘What’s New’ indica quais as últimas informações incluídas no site. Pode
aparecer em um único item (com todas as últimas alterações), ou aparecer associado a
diversos itens. Neste caso, em geral, a palavra “new” é colocada ao lado de tudo que tiver
sido acrescentado ou modificado no site.
Dos 31 sites pesquisados, 11 sites ( correspondendo a 35,5%) se utilizaram deste recurso
para indicar suas informações mais recentes. Seria necessário realizar uma série de visitas
espaçadas no tempo aos websites que não apresentaram a ferramenta ‘What’s New’ para
que fosse possível afirmar se estes sites apenas deixam de utilizar a ferramenta, ou se
realmente não atualizam o seu conteúdo.
Atualização
Outra ferramenta que pode indicar a variação do conteúdo dos websites é a variável
‘Atualização’. Esta variável, refere-se à indicação, seja na primeira ou em alguma das
demais páginas do site, da data em que ocorreu a última revisão na página ou site.
Apenas cinco sites (correspondendo a 16%) dos 31 estudados indicaram sua atualização,
sendo que destes, um apenas mencionava por escrito ser esta atualização freqüente.
4.1.3 Limitadores de Audiência
O terceiro grupamento de variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ estudado
foi o grupo ‘Limitadores de Audiência’. O grupo inclui duas variáveis, a saber: i) Idiomas
Disponíveis; e ii) Opção de Full-text. Os resultados encontrados são apresentados no
Quadro 4.4.
A razão para que um site seja disponibilizado em um idioma, que não o do próprio país, é
simples: a falta de compreensão da língua do próprio país pode inviabilizar completamente
a visita ao site por grande parte da audiência disponível na Internet. Quando o próprio país
51
tem mais de uma língua oficial, a necessidade é ainda mais evidente. A dúvida que se
apresenta é que línguas fornecer como opção.
Quadro 4. 4. Limitadores de Audiência nos Sites Estudados
Website Idiomasdisponíveis
Opção deFull-text
Alemanha Inglês, alemão -Argentina Inglês, espanhol
( alemão, francês, italiano,português)
-
Áustria Inglês, alemão SBrasil Inglês, português -Canadá Inglês, francês -Chipre Inglês -Coréia S. Inglês, coreano, japonês, chinês -Croácia Inglês, croata -Egito Inglês -Espanha Inglês, coreano, japonês, chinês -Filipinas Inglês -França Inglês -Holanda Inglês -Índia Inglês -Indonésia Inglês -Irlanda Inglês -Israel Inglês -Japão Inglês -Macau Inglês -Malásia Inglês SMéxico Inglês, espanhol -Noruega Inglês -Portugal Inglês, alemão -RepúblicaDominicana
Inglês -
Romênia Inglês, romeno, alemão,francês, espanhol
-
Rússia Inglês -Suíça Inglês, francês, alemão,
holandês-
Tailândia Inglês -Taiwan Inglês + dois idiomas com
símbolos não reconhecidos.-
Turquia Inglês(algumas coisas em turco)
-
Uruguai Inglês, espanhol, português(francês)
-
Obs.: Os idiomas entreparênteses sãooferecidos, mas a páginaestá em construção, ouas informações nesteidioma estãoincompletas.
52
A língua inglesa é a mais utilizada na Internet e, por isto mesmo, escolha praticamente certa
como segundo idioma. Outras línguas podem ser escolhidas de acordo com países vizinhos
ou, ainda, pela observação do perfil de nacionalidades que com mais freqüência visitam o
país.
A opção de “full-text”, cujo sentido seria “apenas texto”, viabiliza o acesso ao site para
usuários que não tenham hardware suficiente para suportar os gráficos, que com o
desenvolvimento de equipamentos cada vez mais modernos se tornam cada vez maiores e
mais “pesados”. Embora, para os sites de promoção turística, as imagens possam ser
consideradas fundamentais, a disponibilização da ferramenta de “full-text” garante que ao
menos as informações escritas atinjam um público maior. A ferramenta também serve
como serviço adicional para aqueles que, mesmo tendo suficiente capacidade de máquina,
queiram agilizar sua consulta ou estejam voltando pela segunda vez ao site apenas em
busca de alguma informação específica.
Da mesma forma que estas variáveis, outras ferramentas como gráficos, figuras que se
movem e outras que dão melhor forma ao site podem impedir que este seja visualizado, ao
menos em sua plenitude, por usuários que não tenham todo o equipamento necessário.
Entretanto, como não causam um impedimento imediato de visualização ou compreensão
do site, seus resultados foram apresentados um pouco mais adiante no trabalho.
Idiomas disponíveis
A variável ‘Idiomas Disponíveis’ foi inserida no estudo para verificar em quais idiomas as
informações disponíveis nos websites pesquisados foram oferecidas. Foi, ainda, investigado
se a página referente ao idioma se encontrava em construção, ou ainda se há apenas
algumas páginas no referido idioma, mas não a totalidade das informações.
Como é possível verificar no Gráfico 4.4, o inglês é o idioma mais utilizado nos sites
pesquisados. Todos ofereciam informações sobre o destino em inglês como opção, ou
mesmo como única língua.
53
Gráfico 4. 4. Opções de Idioma Oferecidas nos Sites Estudados
Opções de idioma
31
5 4 3 2 2 2 205
101520253035
Inglês
Alemão
Espan
hol
Francê
s
Portug
uês
Corean
o
Japo
nês
Chinês
Fora os idiomas contabilizados no Gráfico 4.4, houve ainda duas ocorrências de francês,
uma de italiano, uma de português e uma de alemão como opção, mas sem que nenhuma
informação fosse realmente oferecida no idioma já que, à época da pesquisa, o site estava
“em construção”. Outros idiomas encontrados foram croata, romeno, holandês (fora do site
da Holanda) e turco.
A maior quantidade de idiomas oferecidos nos sites pesquisados foram seis idiomas, no
website da Argentina. A freqüência com que foram disponibilizados de um a seis idiomas
nos 31 sites visitados pode ser visualizada no Gráfico 4.5.
Na homepage de Taiwan há ainda duas ofertas de idioma que não puderam ser identificadas
por estarem em caracteres “orientais”.
Full-text
‘Full-text’ é a opção existente no website para que o carregamento das páginas seja apenas
com texto, isto é, sem imagens e figuras. Tal recurso visa agilizar a chegada das
informações, ou possibilitar que as informações sejam acessadas mesmo em computadores
que não dispõem de recursos gráficos.
54
Como já foi discutido anteriormente, a promoção turística está muito associada à promoção
e divulgação de imagens e este recurso é oferecido em apenas dois sites (6%) dentre os 31
sites analisados.
Gráfico 4. 5. Distribuição do Número Total de Idiomas Oferecidos
02468
10121416
Número de Sites
Um Dois Três Quatro Cinco Seis
Número de Idiomas Oferecidos (completos ou não)
4.1.4 Localização e Organização da Informação
O quarto grupamento de variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ estudado foi
o grupo ‘Localização e Organização da Informação’. O grupo inclui duas variáveis: i) Mapa
do Site; e ii) Search. Os resultados encontrados são apresentados no Quadro 4.5.
A principal função das variáveis ‘Mapa do Site’ e ‘Search’, incluídas no presente estudo é
propiciar ao usuário formas de encontrar rapidamente as informações do website que deseja
ou considera relevantes.
A observação do ‘Mapa do Site’ permite uma navegação mais organizada pois oferece uma
visão global, um mapa, de toda a informação disponibilizada. O ‘Search’, por sua vez ,
utiliza um mecanismo de busca para permitir que o usuário localize através da digitação de
palavras-chave, a informação que deseja. Muitas vezes este ‘Search’ interno ao site utiliza-
se de ferramentas como as utilizadas pelo Yahoo, ou por qualquer outra ferramenta de
55
busca, limitando, no entanto, a busca às informações contidas nas páginas disponibilizadas
pelo próprio website.
Quadro 4. 5. Localização e Organização da Informação nos Sites Estudados
Websites Mapa do site SearchAlemanha - -Argentina - -Áustria - -Brasil - -Canadá - -Chipre - -Coréia S. S SCroácia - -Egito - SEspanha - -Filipinas - SFrança - -Holanda - SÍndia - SIndonésia - SIrlanda - SIsrael - SJapão - -Macau - -Malásia S SMéxico - SNoruega - SPortugal - -RepúblicaDominicana
- -
Romênia - -Rússia - -Suíça - -Tailândia - -Taiwan - -Turquia - SUruguai - S
Mapa do site
A variável ‘Mapa do Site’ refere-se à existência de fluxogramas, ou qualquer tipo de
esquema Gráfico, que indique a disposição das informações dentro do site, tornando mais
fácil a visualização e a busca de informações específicas.
56
A variável foi observada em apenas dois (6%) dos 31 websites de promoção de destinos
turísticos pesquisados.
Search
A variável ‘Search’ diz respeito à ferramenta que permite a busca de determinada palavra
ou grupo de palavras no domínio restrito às informações contidas no próprio site. Não
foram consideradas as ferramentas de busca específicas de determinado item, como busca
de nomes de cidades dentro de regiões, por exemplo.
A pesquisa revelou que doze dos sites (39%) pesquisados apresentam esta ferramenta.
4.1.5 Geração de Tráfego
O quinto grupamento de variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ estudado foi
o grupo ‘Geração de Tráfego’. O grupo inclui apenas uma variável: i) Links Locais
Oferecidos. Os resultados encontrados são apresentados no Quadro 4.6.
Há diversas maneiras de se procurar atrair visitas para um website. Estas maneiras podem
incluir propaganda em mídia tradicional, inscrição do endereço do site em listas
promocionais ou em ferramentas de busca.
A ferramenta para geração de tráfego para o site que apresenta reflexos no interior do
próprio website é a disponibilização de ‘Links locais’. Isto porque, tradicionalmente, a
contrapartida do fornecimento do “espaço” para que determinado endereço seja
disponibilizado no interior de determinado site, é que este, por sua vez, também
disponibilize um link para aquele website.
Links locais
A variável ‘Links Locais’ visa averiguar, nos elementos da amostra, se há um item separado
onde se possa encontrar outros sites relacionados ou considerados interessantes para os
57
visitantes do website. Estas informações são geralmente encontradas separadas por área de
interesse. Não foi considerado para efeito desta variável demais links que possam estar
oferecidos isoladamente ao longo do site, como nas seções de alojamento, operadoras de
turismo, etc.
Quinze sites (48%), dentre os pesquisados, apresentam uma relação de links locais. No
caso de Portugal, é oferecido um link com um site de busca português.
Quadro 4. 6. Geração de Tráfego nos Sites Estudados
Websites Links locaisoferecidos
Alemanha SArgentina -Áustria -Brasil -Canadá SChipre -Coréia S. SCroácia -Egito SEspanha -Filipinas -França -Holanda SÍndia SIndonésia -Irlanda SIsrael -Japão SMacau SMalásia SMéxico -Noruega -Portugal SRepúblicaDominicana
-
Romênia -Rússia -Suíça STailândia STaiwan -Turquia SUruguai S
58
4.1.6 Contato com o Usuário
O sexto grupamento de variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ estudado foi
o grupo ‘Contato com o Usuário’. O grupo inclui quatro variáveis: i) e-mail; e ii) Endereço
Postal; iii) FAQ; e iv) Visitor Center/Guestbook. Os resultados encontrados são
apresentados no Quadro 4.7.
Quadro 4. 7 Contato com o Usuário nos Sites Estudados
Websites E-mail Endereçopostal
FAQ Guestbook
Alemanha S S - -Argentina S S - -Áustria S S - -Brasil S S - SCanadá S - - -Chipre S S - SCoréia S. S S - -Croácia S S - -Egito S S - -Espanha S S - -Filipinas S S - -França S S - -Holanda S S S -Índia S S - -Indonésia S - - SIrlanda S S - -Israel S S - -Japão S S - -Macau S - - -Malásia S S - SMéxico S S - SNoruega - S - -Portugal S S - -RepúblicaDominicana
S S - -
Romênia - S - -Rússia - - - -Suíça S S - -Tailândia S S S -Taiwan - - - -Turquia S - - SUruguai S S - -
Uma das principais vantagens apontadas para a internet em relação às mídias tradicionais é
sua capacidade de obter o feedback do usuário de forma muito dinâmica. O simples
59
fornecimento de um e-mail para contato já possibiliza que o usuário se comunique com o
responsável pelo site para fazer perguntas, críticas ou valiosas sugestões.
Refletindo este contato com os usuários, podem ser disponibilizadas as perguntas que são
recebidas pelo site com maior freqüencia. Isto evita que o site receba repetidamente as
mesmas perguntas, mostra para os demais usuários que suas perguntas estão sendo
respondidas e consideradas. Perguntas muito freqüentes podem tambem dar noção de quais
informações estão faltando no site ou que informações estão difíceis de encontrar pelo
usuário ( talvez estejam mal localizadas ou sinalizadas).
Outra forma de exibir a interação com o usuário é a disponibilização de um ‘Guestbook’,
também chamado de ’Visitor Center’. Este, é a versão eletrônica dos Livros de Visita
tradicionalmente mantidos em hotéis ou em exposições de arte. Nestes livros, é possível
deixar mensagens de apreço pelos serviços prestados ou comentários sobre algo que tenha
chamado mais a atenção durante a visita. Em alguns ‘Guestbooks’ disponibilizados nos
sites de promoção de destinos turísticos pesquisados, foi possível encontrar, não apenas
comentários sobre a visita ao website, como também relatos posteriores à viagens
efetivamente realizadas ao destino proposto.
O ‘Endereço Postal’ de algum órgão de turismo do país seria, então, disponibilizado para
questões que não podem ser resolvidas diretamente pela internet, ou ainda, como opção
para o usuário que não desejar usar o meio eletrônico para estabelecer contato.
E-mail de contato
A variável denominada ‘e-mail de Contato’ refere-se ao item que abre uma tela para envio
de e-mail que possibilite a comunicação direta com o “Webmaster”.
Na pesquisa, verificou-se que este item está presente em quase todas as homepages
analisadas, totalizando 27 já implementadas (87%) e uma ocorrência ainda em construção
dentre os 31 websites visitados.
60
Endereço postal
Na pesquisa da variável ‘Endereço Postal’ foi verificado se os sites pesquisados incluíam o
endereço de embaixadas, representações do país, ou mesmo da Secretaria de Turismo ou
órgão similar no próprio país visitado.
O estudo revelou que o item está presente em 84% dos sites, ou seja, em 26 dos 31 sites
estudados.
FAQ
O termo ‘FAQ’ é a abreviação de “frequently asked questions” (perguntas mais freqüentes).
O ‘FAQ’ contém as perguntas mais freqüentes recebidas pelo “ Webmaster” com as
respectivas respostas.
Dentre os 31 sites pesquisados, foram encontradas apenas duas ocorrências. Vale a pena
ressaltar que no site da Tailândia, a opção de ‘FAQ’ não está na primeira página, mas sim,
dentro de um dos itens oferecidos na itemização contida nesta primeira página.
Visitor center /guestbook
A variável ‘Visitor Center/Guestbook’ caracteriza a opção de cadastramento do visitante,
oferecendo ou não benefícios ao visitante por este cadastramento, ou um “local” onde
possam ser deixados comentários, mensagens, etc.
A existência de ‘Guestbooks’ foi verificada em seis (19%) dos 31 websites pesquisados.
4.1.7 Aspectos Relativos à Forma
O sétimo grupamento de variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’ estudado foi
o grupo ‘Aspectos Relativos à Forma’. Este é o grupo mais extenso, incluindo cinco
variáveis: i) Som; ii) Figuras com Movimento; iii) Distribuição de Figuras; iv) Cor de
Fundo; e v) Moldura. Os resultados encontrados são apresentados no Quadro 4.8.
61
Quadro 4. 8. Aspectos Relativos à Forma nos Sites Estudados
Websites Som Figuras commovimento
Distribuiçãode figuras
Cor defundo
Moldura
Alemanha - - NP Branco Vert. e Horiz.Argentina - 1 NP Branco Vert. e Horiz.Áustria - 1 NP Branco Vert. e Horiz.Brasil - - ÁLBUM Cor varia -Canadá - 5 NP Cor varia Vert. e Horiz.Chipre - - NP Branco Vert. e Horiz.Coréia S. S 1 NP Cor varia VerticalCroácia - - Padrão = 3 Branco VerticalEgito S - NP Cor varia -Espanha - - ÁLBUM Cor varia HorizontalFilipinas - 3 NP Branco VerticalFrança S 1 NP Cor varia CaixaHolanda S - NP Bege Vert. e Horiz.Índia S - NP Branco VerticalIndonésia S - NP Cor varia VerticalIrlanda - - NP Branco Vert. e Horiz.Israel - 1 NP Bege VerticalJapão - - NP Branco VerticalMacau - - NP Branco -Malásia - 1 NP Branco “Árvore” de
itensMéxico - 1 NP Branco VerticalNoruega - - NP Bege HorizontalPortugal - 1 NP Branco VerticalRepúblicaDominicana
- 6 Só na primeirapágina
Branco -
Romênia - 1 NP Branco -Rússia - - NP Branco Vert. e Horiz.Suíça - 2 ÁLBUM Azul escuro HorizontalTailândia - 2 NP Branco HorizontalTaiwan - 1 NP Branco -Turquia S 2 NP Cor varia HorizontalUruguai - - ÁLBUM Preto Horizontal
Os ‘Aspectos Relativos à Forma’ de um website dizem respeito a quão atraente é a
disponibilização das informações que compõem o conteúdo do website. O conceito de
‘atraente’ e principalmente o conceito de ‘agradável’ dependem, naturalmente, da
subjetividade do usuário.
Legenda: “NP”: Não padronizado “Álbum”: todas as figuras juntas“ Padrão= n”: exatamente n figuras por página
62
O objetivo da inclusão destas variáveis no presente estudo foi o de fornecer uma visão
exploratória dos aspectos que pudessem ser quantificados ou categorizados independente da
subjetividade do pesquisador .
Informações visuais como fotos de atrações turísticas, de pessoas ou ainda desenhos
principalmente com movimento; a cor e a disposição gráfica de todas as informações em
cada página; e também a possibilidade de visitar o site de promoção do país como destino
turístico escutando uma música típica do local, são todas ferramentas que visam tornar o
‘passeio’, a ‘viagem’ através do website o mais prazeirosa possível. Outra possibilidade de
“agradar” o usuário é disponibilizar o download destes arquivos de imagem ou sonoros,
para que o usuário possa utilizar onde queira.
Reter a atenção do usuário o máximo possível, e também fazer com que este associe
momentos prazeirosos ao destino promovido, pode aumentar as chances de que este venha
a ser um destino considerado ou efetivamente o escolhido.
Som
A variável denominada no presente estudo como ‘Som’ busca averiguar a presença de
algum arquivo sonoro ou ainda de vídeo oferecido pelo website. Como alguns
computadores utilizados neste estudo não contavam com placa de som, foi possível apenas
contabilizar o recurso ‘Som’ quando este aparecia como opção no site.
A variável ‘Som’ foi observada em sete (23%) dos 31 sites visitados. Destes sete, três
(42%) informavam o tamanho do arquivo em kilobytes. Também encontrou-se, durante o
estudo, três sites (Áustria, Filipinas e Holanda) que ofereciam a opção de vídeos.
Figuras com movimento
Na pesquisa, a variável ‘Figuras com Movimento’ contabiliza todo o tipo de figura, botão
de navegação ou banner que se mova na tela. Pode haver animação, rotação, deslocamento
de palavras e ainda há a opção de ser ou não clicável.
63
Em dez dos websites de promoção de países como destinos turísticos pesquisados (32%) foi
encontrada a ocorrência de ao menos uma figura com movimento. Nestes dez websites
foram encontradas, no total, 30 figuras.
O Gráfico 4.6 ilustra a distribuição da freqüência de ocorrências destas figuras nos 31 sites
pesquisados.
É interessante ressaltar que, das 30 ‘Figuras com Movimento’ observadas, apenas 10
(33%) eram clicáveis.
Distribuição das Figuras nas Páginas
A variável ‘Distribuição das Figuras nas Páginas’ visa verificar se há alguma tendência a
padronização (identificado no Quadro 4.8 como Padrão = número de figuras por página), se
há concentração (identificado no Quadro 4.8 como ‘Álbum’) ou dispersão (identificado no
Quadro 4.8 como ‘NP’, significando ‘Não Padronizado’) das fotos pelas diversas páginas
do website pesquisado.
Gráfico 4 – 6. Figuras com Movimento
Figuras com Movimento
02468
10121416
Nenhuma Uma Duas Três Mais que 3
Ocorrências
Núm
ero
de s
ites
Foi observado que, tenha o site muitas ou poucas figuras, grandes ou pequenas, existe
fundamentalmente uma tendência à não padronização. Há ainda sites que apresentam
figuras pequenas como botões de navegação.
64
Apenas um site dentre os 31 analisados, o da Croácia, apresentava completa padronização
sempre exibindo três figuras de mesmo tamanho no início de cada página. Três dos países,
Áustria, Espanha e Índia, apresentam além de figuras dispersas pelas páginas, outras
concentradas numa espécie de álbum de fotos. O Brasil também possui um álbum de fotos,
mas nenhuma outra figura em qualquer das páginas.
Cor de Fundo
A variável ‘Cor de Fundo’ procurou realizar um levantamento das cores utilizadas como
‘background’ de todo o conteúdo disponibilizado no website. No Quadro 4.8 só foi
informada uma cor específica quando esta esteve presente como ‘Cor de Fundo’ em todas
as páginas do website. Onde houve variação, o Quadro 4.8 apresenta ’Cor varia’.
Dezoito dos 31 sites pesquisados apresentam em todas as páginas fundo branco, estando
outra cor, muitas vezes, nas molduras de itens, em faixa vertical à direita ou esquerda da
tela, ou ainda em padrões aplicados sobre o fundo. Estes padrões podem ser geométricos,
motivos florais, ou ainda variações gráficas sobre o nome do país e foram percebidos em 7
dos 18 sites (39%) com ‘Cor de Fundo’ branca.
Além dos sites com ‘Cor de Fundo’ branca, três dos sites que apresentam cor constante têm
fundo bege, o da Suíça tem fundo azul escuro e o do Uruguai tem fundo preto.
Cinco dos 31 sites visitados (Brasil, Egito, Espanha, França e Japão) alternam páginas em
fundo branco com páginas em fundo claro, em tons pastéis ou cinza.
Três dos 31 sites (Canadá, Indonésia e Turquia) apresentam uma cor diferente a cada
página, geralmente em tons bem fortes.
Moldura
Verifica a existência da “moldura” com a itemização oferecida pelo site ao longo das
demais páginas do site. Pode ser tanto na vertical, geralmente ao lado esquerdo da tela,
quanto na horizontal, logo em cima da tela ou no final após todo o texto.
65
Pode-se observar que o formato preferido é o vertical (29%), seguido de perto pela
combinação dos formatos vertical e horizontal (26%). O número de páginas que não utiliza
moldura de nenhum tipo chega a mesma quantidade que o das que optam pelo formato
horizontal, seis sites ou 19% do total.
Gráfico 4 – 7. Molduras com Itens Principais
"Molduras" com itens principais
9
86
11
6VerticalVertical e HorizontalHorizontal"Caixa"Árvore de itensNenhuma
Diferente destas foram observadas a opção de “caixa” (e não uma moldura ao longo de toda
a largura ou comprimento), com todos os itens em forma de bloco, e ainda uma “Árvore de
itens”, com estes agrupados em áreas de interesse (como este formato ocupa muito espaço,
em sua única ocorrência foi apresentado na horizontal com uma barra de rolamento para
poder visualizar todos os itens).
4. 2. Elementos da Demanda por Turismo
Nesta seção, são apresentadas as freqüências com que foram observadas nos sites
pesquisados as variáveis relativas à ‘Demanda por Turismo’.
São inúmeros os elementos presentes nos levantamentos de Demanda por Turismo. A
maioria destes elementos estão de alguma forma relacionados. É difícil saber se um turista
vai buscar a informação sobre ‘Clima’ como um aspecto da ‘Geografia’ do país, ou atrelada
a que roupas colocar na mala, por exemplo.
66
Da mesma forma, vários elementos são na verdade sub-itens de outros (como ‘Gorjetas’ de
‘Costumes Locais’ ou ‘Idioma Local’ de ‘Cultura’), mas foram destacados como variáveis
independentes pela freqüência com que aparecem nas próprias homepages ou na literatura.
Os Gráficos 4.8 e 4.9 apresentam comparativamente todas as variáveis de ‘Demanda por
Turismo’ pesquisadas. O elemento de comparação é o número de vezes que estas foram
pelo menos de alguma forma mencionadas no site. Esta freqüência foi tomada como
evidência da preocupação dos construtores do site em fornecer a informação.
É válido alertar que a comparação, através da freqüência em que determinada variável está
presente nos websites pesquisados, pode não refletir as variáveis mais procuradas pelos
turistas que acessam o site. No entanto, deve servir como uma boa aproximação, sobretudo
considerando que os websites estejam se aperfeiçoando através do feedback dos próprios
usuários.
Gráfico 4. 8. Elementos Mais Freqüentes da Demanda por Turismo
Elementos Mais Freqüentes da Demanda por Turismo
29 2826 25 25 25 24 24 23 22 22 21 20 19
17 17
0
510
1520
2530
35
Acomod
ação
Atraçõ
es
Evento
sClim
a
Mapa G
eográ
fico
Moeda
Geogra
fia
Históri
co
Idiom
a Loc
al
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Cias. A
éreas
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ões I
nterna
s
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e
Horário
s de F
uncio
namen
to
Feriad
os
Religiõ
es Prat
icada
s
Núm
ero
de S
ites
67
Gráfico 4. 9. Elementos Menos Freqüentes da Demanda por Turismo
Elementos Menos Freqüentes da Demanda por Turismo
16 16 15 15 15 14 14 14 13 13 1311
8 74
0
5
10
15
20
25
30
Compra
s
Corren
te Elét
rica
Defasa
gem H
orária
Restau
rantes
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e Ope
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s
Casas
Notu
rnas
Gorjeta VAT
Costum
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mia/Pad
rão de
Vida
Telefon
e de E
mergên
cia
Correio
Regras
de Trân
sito
Pesos
e Med
idas
Tempo
de Vôo
Núm
ero
de S
ites
4.2.1 Aspectos Culturais
O primeiro grupamento de variáveis de ‘Elementos da Demanda por Turismo’ estudado foi
o grupo ‘Aspectos Culturais’. O grupo inclui seis variáveis, a saber: i) Histórico do País; ii)
Idioma Local; iii) Dicionário de Termos; iv) Religiões Praticadas; v) Costumes Locais; e
vi) Gorjetas. Os resultados encontrados são apresentados no Quadro 4.9.
Histórico
A variável ‘Histórico’ refere-se, neste estudo, a um conjunto de relatos de fatos passados
relevantes à situação atual do país. Este ‘Histórico’ pode ser breve ou longo, constituindo
geralmente uma página à parte dentro do site.
Sua presença é fundamental para informar o turista sobre eventos importantes que
compõem o passado do país, e que, desta forma, encontram reflexos no presente, na
68
explicação dos monumentos, nos hábitos alimentares e em vários aspectos perceptíveis da
‘Cultura’.
Quadro 4. 9. Informações Sobre Aspectos Culturais nos Países Analisados
Websites Históricodo País
IdiomaLocal
Dicionáriode Termos
ReligiõesPraticadas
CostumesLocais
Gorjetas
Alemanha B - - - S SArgentina B S - S - SÁustria - S - - - SBrasil L S - S - -Canadá L S - - - -Chipre L S S S S -Coréia S. B - S S S SCroácia L S - - - -Egito L - S S S -Espanha L S - S S SFilipinas L S - S - -França - - - - - SHolanda - S - - S SÍndia L S - S S -Indonésia - - - S - -Irlanda L - - - S -Israel - S - - - -Japão - S - S S SMacau B S - - - -Malásia L S - S S SMéxico L S - S S SNoruega - S - - - -Portugal L S S S - -RepúblicaDominicana
B S - - - S
Romênia L - - - - -Rússia L - - - - SSuíça B S - - - -Tailândia L S S S S STaiwan L S - S - -Turquia L S S S S SUruguai L S - S - -B: breve L: longo
Junto com o item Geografia, constitui a segunda maior ocorrência, com 24 sites, totalizando
77% do total analisado. Vale ressaltar que, destes ‘Históricos’, apenas seis são breves,
constituindo menos de uma página, enquanto 18 são bastante extensos e detalhados. O
69
website do Egito, talvez impulsionado pela tradição multimilenar de sua ‘Cultura’, é o que
apresenta o ‘Histórico’ mais extenso, dividido em vários capítulos.
Idioma local
No presente estudo, a variável ‘Idioma Local’ refere-se à informação de qual ou quais
idiomas são falados no país. É possível que a descrição inclua também dialetos ou
curiosidades lingüísticas.
Este item representa a quarta maior ocorrência, com freqüência de 23 sites (74%) e pode ser
muito importante na decisão do local por parte do turista, mas países como Alemanha e
França talvez tenham decidido não informá-lo, por considerar seus respectivos idiomas
mundialmente conhecidos.
Deve ser observado que o site do Brasil indica a opção de língua falada no país, mas em
nenhuma das vezes em que foi tentado o acesso, foi possível o acesso à página. No caso do
website de Israel, não foi encontrado nenhuma opção que levasse aos idiomas, mas através
do search global oferecido pelo site, foi possível encontrar esta informação.
Dicionário de Termos
Um ‘Dicionário de Termos’, conforme considerado pelo presente estudo, pode ser uma
pequena listagem dos termos freqüentemente necessários ao turista com sua tradução para o
inglês, ou então um link com algum curso de idioma online.
A importância deste item está em prover ferramentas básicas de lingüagem para que o
turista se sinta mais confortável em tentar algum contato com os nativos do país visitado.
Há vários guias de idiomas disponíveis em livrarias. No entanto, o visitante pode querer ter
apenas “uma vaga idéia” de como soa a língua, principalmente se o idioma for
razoavelmente pouco conhecido. Através do recurso de disponibilização de arquivos
sonoros no website, este ‘Dicionário de Termos’ pode ser, ainda, aperfeiçoado com
exemplos reais.
70
Esta informação foi encontrada em apenas seis (19%) dos 31 websites pesquisados. Em
nenhum dos casos houve indicação de arquivos sonoros associados aos termos.
Religião
A variável ‘Religião’ refere-se à informação das religiões praticadas no país. Alguns dos
websites definem apenas a religião mais amplamente praticada, outros informam também a
porcentagem da população adepta de outros cultos ou seitas. Algumas vezes é, ainda,
fornecido o endereços de igrejas, mesquitas ou outros centros religiosos na capital do país.
A ‘Religião’, entendida como um sistema de crenças profundamene enraizado em
determinada ‘Cultura’, apresenta reflexos no vestuário, no comportamento e, assim como a
‘História’, pode fornecer pistas preciosas para o turista na sua compreensão do modo de
vida no país visitado.
Esta informação está presente em 55% dos websites, num total de 17 países pesquisados.
Costumes locais
A variável ‘Costumes Locais’ inclui, neste estudo, informações sobre normas de conduta,
vestuário, aceitação de convites, barganha em compras e demais costumes, bastante
específicos de determinada ‘Cultura’, que possam ser estranhos a visitantes não
familiarizados com o país.
Esta informação pode ser preciosa principalmente no caso do visitante ser proveniente de
um país onde os ‘Costumes’ sejam muito diferentes. Pode ser ainda mais imprescindível
para o viajante de negócios, que necessariamente vai estar exposto a situações de convívio.
Referências aos ‘Costumes Locais’ foram encontradas em 13 websites (42%) nos 31 países
pesquisados.
71
Gorjetas
A variável ‘Gorjeta’ poderia ser considerada, na verdade, um dos itens de ‘Costumes
Locais’. No entanto, esta variável teve tal destaque nos sites onde foi observada, que foi
considerado interessante destacá-la também aqui. Ela traz informações sobre a inclusão ou
não de uma porcentagem extra relativa ao serviço na conta apresentada em restaurantes,
hotéis, táxis, etc.
A importância da variável ‘Gorjeta’ deriva, com certeza, do fato de serviços de
restaurantes, táxis e hotéis, entre outros, representarem uma boa parte da experiência
turística. É possível antever o constrangimento de um turista mal informado, ao ser
cobrado, na frente de outros clientes, por uma parte do pagamento que ele não sabia existir,
a ‘Gorjeta’.
Esta informação é fornecida em 14 (45%) dos 31 websites pesquisados.
4.2.2 Padrões Locais
O segundo grupamento de variáveis de ‘Elementos da Demanda por Turismo’ estudado foi
o grupo ‘Padrões Locais’. O grupo inclui seis variáveis, a saber: i) Horários de
Funcionamento; ii) Feriados; iii) Pesos e Medidas; iv) Corrente Elétrica; v) Regras de
Trânsito; e vi) Correios. Os resultados encontrados são apresentados no Quadro 4.10.
Horários de Funcionamento
A variável ‘Horários de Funcionamento’ informa horários de abertura e fechamento de
bancos, casas de câmbio e do comércio em geral. Para contabilizar este item, não foi
considerada suficiente apenas a informação do horário de funcionamento de museus e
atrações.
A importância desta variável está no planejamento que o turista pretende fazer de seu dia.
Se o horário de chegada do vôo estiver previsto para o final da tarde, o turista pode ser
surpreendido, por exemplo, pelo comércio fechado, nos países onde isto ocorre mais cedo.
72
Foi observado que principalmente o ‘Horário de Funcionamento’ de bancos é bastante
variável.
Esta informação está disponibilizada em 19 (61%) dos 31 websites pesquisados.
Quadro 4.10. Informações Sobre Padrões Locais nos Sites Estudados
Websites Horáriosde
Funcionamento
Feriados Pesos eMedidas
CorrenteElétrica
Regras deTrânsito
Correios
Alemanha S - S S S SArgentina S - - - - -Áustria S S - S S -Brasil - S S S - -Canadá - - - - - -Chipre - S - - - -Coréia S. S S - S - SCroácia - - - - - -Egito S S - S - -Espanha S S S S - SFilipinas - - S S - -França S S S - S SHolanda S S - S - SÍndia S - - - - -Indonésia - - - - - -Irlanda S S - - - SIsrael - S - - - -Japão S - - S - SMacau - - - S - SMalásia S - - S S SMéxico S - S - - -Noruega S S - S S -Portugal S S - S S SRepúblicaDominicana
- S - - S -
Romênia - - - - - -Rússia - - - S - -Suíça S S - - S STailândia S S - S - -Taiwan S - - - - -Turquia S S S S - -Uruguai - S - - - -
73
Feriados
No presente estudo, a variável ‘Feriados’ informa as datas de feriados nacionais.
Ocasionalmente podem ser informados feriados regionais ou feriados escolares.
Esta informação é importante no planejamento do turista, como no caso da variável
‘Horários de Funcionamento’, devido ao fechamento do comércio, casas de câmbio e
bancos, que possam surpreender o turista. No caso de ‘Feriados’ pode também haver
aumento do turismo interno no país, dificultando a compra de passagens e a reserva de
hotéis.
Esta variável está presente em 55% dos websites, correspondendo a 17 países dentre os 31
analisados.
Pesos e/ou medidas
A variável ‘Pesos e Medidas’ indica se as medidas utilizadas no país estão em
conformidade com o Sistema Internacional de Unidades ou se é utilizado outro sistema.
A importância desta variável está em possibilitar que os turistas conheçam as conversões
que vão ter que utilizar mais freqüentemente para poder fazer compras, compreender
informações de reclames, fornecer dados médicos, entre outras.
Esta variável está disponível em 7 (23%) dos 31 sites pesquisados.
Corrente Elétrica
A variável ‘Corrente Elétrica’ informa a disponibilidade de tensão da rede elétrica local.
Geralmente 110 ou 220 Volts.
A principal utilidade desta variável é que os turistas possam averiguar a compatibilidade de
seus equipamentos eletrônicos e providenciar adaptadores, caso necessário. Pode evitar
também o transtorno ocasionado pela queima de aparelhos elétricos em tensão mais
74
elevada, caso o turista nem confira a voltagem por não imaginar que possa existir a
diferença.
A informação sobre ‘Corrente Elétrica’ é fornecida em 16 (52%) dos 31 websites
pesquisados.
Regras de Trânsito
No presente estudo, a variável ‘Regras de Trânsito’ traz informações sobre as principais
regras para circulação de veículos vigentes no país.
As informações servem para nortear principalmente os turistas que ingressam no país com
seu próprio veículo provenientes de países vizinhos, ou que vão alugar carros. Embora
muitas regras e sinalizações sejam padronizadas mundialmente, são informadas as
particularidades das ‘Regras de Trânsito’ de cada país.
Esta variável está presente em 8 ( 26%) dos 31 websites analisados.
Correios
A variável ‘Correios’ inclui explicações sobre tarifação e particularidades do sistema de
‘Correios’ de cada país. Pode também incluir o endereço das agências nas principais
cidades do país. Apenas no caso da Suíça há um link com a homepage dos correios suíços.
O ‘Correio’ é tradicionalmente utilizado para envio de cartas ou postais, ou ainda para
envio de pacotes ( no caso do turista provavelmente ‘souvenirs’ ) para o país de origem.
Vale ressaltar, que com a disponibilização da internet, o turista passou a dispor de meios
mais rápidos e econômicos de se comunicar com seus respectivos países através do serviço
de e-mail. No entanto, nem todos os lares contam com computadores, nem todos os países
têm acesso a internet facilmente disponível aos turistas.
Foi observada a ocorrência da variável ‘Correios’ em 11 sites ( 35%) dentre os 31
pesquisados.
75
4.2.3 Características Geográficas
O terceiro grupamento de variáveis de ‘Elementos da Demanda por Turismo’ estudado foi
o grupo ‘Características Geográficas’. O grupo inclui quatro variáveis, a saber: i)
Geografia; ii) Clima; iii) Defasagem Horária; e iv) Mapa Geográfico. Os resultados
encontrados são apresentados no Quadro 4.11.
Quadro 4.11. Informações Sobre Características Geográficas nos Sites Estudados
Websites Geografia Clima DefasagemHorária
MapaGeográfico
Alemanha - S S 3Argentina S S - >10Áustria S S - 3Brasil S S S 2Canadá S S - -Chipre - - - 4Coréia S. S S S 1Croácia - - - 1Egito S S S >10Espanha S S S 2Filipinas S S - >5França S - - >10Holanda - S S 2Índia S - - 1Indonésia S S S 1Irlanda S S - >5Israel - - - -Japão S S - >10Macau S S S 1Malásia S S S 2México S S S -Noruega - S - >10Portugal S S S 2RepúblicaDominicana
S S S -
Romênia - - - 3Rússia S S S 2Suíça S S - 1Tailândia S S S >5Taiwan S S - -Turquia S S S -Uruguai S S - >10
76
Geografia
A variável ‘Geografia’ congrega detalhes do relevo do país, principais acidentes físicos,
fronteiras, solos e vegetação e, às vezes, a relação entre o meio natural e os grupos étnicos
que foram assentando-se em cada região.
Esta variável pode ser definitiva na escolha do turista pelo destino turístico proposto. Há
categorias de turistas que procuram “praia e sol”. Mas mesmo dentre estes, pode ser
necessário que sejam praias de mar aberto por causa das ondas (se o objetivo é o surf), ou
justamente o contrário, que as praias sejam calmas e a temperatura da água amena (se é
uma família com crianças, ou se o objetivo é mergulho). E várias outras categorias, que
dependem especificamente da ‘Geografia’, podem ser enumeradas e subdivididas de forma
equivalente: os turistas que se interessam por montanhas, os que preferem turismo
ecológico em florestas, ou ainda os que têm interesse por desertos.
Esta informação é bastante disponibilizada, sendo encontrada em 24 sites, portanto em mais
de três quartos dos 31 países analisados (77%).
Defasagem Horária
A variável ‘Defasagem Horária’, no escopo do presente estudo, informa as defasagens do
país em relação ao Meridiano de Greenwich (GMT).
Esta informação é importante para prever possíveis alterações fisiológicas nos primeiros
dias de troca do fuso, conhecidas como pelo termo inglês ‘jet lag’. Também tem utilidade
como referência no cálculo da distância do país e conseqüentemente do ‘Tempo de Vôo’.
Ocorre em pouco menos da metade dos sites (48%), totalizando 15 websites. É feita a
ressalva que o site da República Dominicana fornece a informação apenas relativa à cidade
de Nova Iorque.
77
Clima
A variável ‘Clima’ apresenta a descrição dos aspectos relevantes das variações climáticas
locais, fornece a listagem das temperaturas média ou máxima e mínima e a umidade local.
Pode ainda prover links com sites de previsão do tempo ou, ainda, informações sobre
roupas apropriadas para ter na mala.
Vinte e cinco dos 31 sites (81%) fizeram algum tipo de referência à temperatura local, seja
apenas citando as características, fornecendo a temperatura média do país ou regiões, a
temperatura máxima e a mínima ou ainda todas as combinações possíveis destas
informações. O Gráfico 4.10 ilustra como estas informações relativas ao ‘Clima’ estiveram
distribuídas nos websites pesquisados.
Gráfico 4.10. Informações Sobre Clima
Informações sobre clima
0
5
10
15
20
25
Cita ca
racter
ística
s
Fornec
em te
mperat
ura
Inform
ação
sobre
roup
a
Umidade
Link c
om cl
ima
Característica analisada
Núm
ero
de s
ites
Só temp. máx/mínimaTemp. média e máx/mínSó temp.média
Quanto à temperatura propriamente dita, em 52% dos casos (11 sites) foi informada apenas
a temperatura média da região ou país; em 24% das vezes (5 sites) apenas as temperaturas
mínima e máxima; e em 24% das vezes (5 sites) ambas as informações.
Nove dos 25 websites (36%) ofereceram link com outros websites de previsão do tempo, a
maior parte deles com informação, para o próprio dia da pesquisa e para os dias seguintes,
sobre temperatura e tempo nas principais cidades do mundo. Por duas vezes, o link com o
website de previsão do tempo estava localizado dentro da lista de links locais oferecida.
78
Dez destes 25 sites (40%) informaram, também, a umidade relativa do ar. E, finalmente, 12
dos 25 websites(45%) forneceram dicas sobre o tipo de roupa apropriada ao ‘Clima’.
Mapas
Esta variável considera os ‘Mapas Geográficos’ que localizam o país no respectivo
continente, detalhando as regiões. Também são considerrados os ‘Mapas’ que detalham
estradas, ou ainda, aqueles que assinalam as principais rotas turísticas.
Os ‘Mapas Geográficos’, como representação na superfície plana, em menor escala, de
determinada região ou de todo o país, permitem ao turista se localizar e planejar melhor sua
estadia e seus deslocamentos, levando em consideração distâncias, principais estradas e
acidentes geográficos.
Como é possível observar no Gráfico 4.11, com maior freqüência, os websites apresentam
um ou dois ‘Mapas’ ou têm mais de dez ‘Mapas’.
Gráfico 4.11. Número de Mapas Geográficos por Site
Número de Mapas Geográficos por Site
01234567
Nenhum Um Dois Três Quatro Mais que5
Mais quedez
Quantidade de Mapas
Oco
rrên
cias
Quando ocorrem dois ‘Mapas’, geralmente, estes representam um o próprio país, e o outro
a localização do país relativa ao continente ou aos países vizinhos. Quando é apresentado
apenas um mapa, ou é o do próprio país, ou a localização deste no continente. Quando o
website contém mais de dez ‘Mapas Geográficos’, geralmente, há também ao menos um
79
mapa para cada sub-região, além de mapas com as principais rotas turísticas de determinada
região ou do país e mapas de rodovias.
4.2.4 Economia
O quarto grupamento de variáveis de ‘Elementos da Demanda por Turismo’ estudado foi o
grupo ‘Economia’. O grupo inclui duas variáveis, a saber: i) Economia/Padrão de Vida; e
ii) Moeda. Os resultados encontrados são apresentados no Quadro 4.12.
Quadro 4.12. Informações Sobre Economia nos Sites Estudados
Websites Economia/Padrão de
Vida
Moeda
Alemanha - SArgentina S SÁustria - SBrasil - SCanadá S -Chipre - -Coréia S. - SCroácia - SEgito S SEspanha - SFilipinas S SFrança - SHolanda S SÍndia S SIndonésia S -Irlanda - SIsrael - -Japão S SMacau - SMalásia - SMéxico S SNoruega S SPortugal S SRepúblicaDominicana
- S
Romênia - -Rússia - SSuíça - -Tailândia - STaiwan S STurquia S SUruguai - S
80
Economia/Padrão de vida
A variável ‘Economia/Padrão de Vida’ engloba informações sobre o nível de vida da
população local em termos econômicos. Nos websites, pode ser apenas mencionado se o
país é considerado “ pobre” ou “ barato” . Outra possibilidade é ser fornecida uma lista
com os preços médios de itens-chave de transporte, alimentação e/ou hospedagem para que
o turista possa, feita a correção do câmbio, efetuar uma comparação direta com os preços
em seu país.
Treze sites oferecem esta informação, constituindo um pouco menos da metade dos
websites estudados (42%).
Moeda
A variável ‘Moeda’ informa a unidade monetária do país, valores de face das notas e
moedas e, em alguns casos, a taxa de câmbio relativa ao dólar americano.
Sabendo de antemão o valor da ‘Moeda’ estrangeira, o turista pode se orientar na hora do
câmbio, que talvez seja realizado em seu próprio país, e também converter para sua
‘Moeda’ todas as informações de preço que obtiver, inclusive no próprio website.
Esta informação foi muito freqüente (81%), presente em 25 dos 31 websites pesquisados.
4.2.5 Chegada e Translado
O quinto grupamento de variáveis de ‘Elementos da Demanda por Turismo’ estudado foi o
grupo ‘Chegada e Translado’. O grupo inclui quatro variáveis, a saber: i) Companhias
Aéreas; ii) Tempo de Vôo; iii) Alfândega; e iv) Conexões Internas. Os resultados
encontrados são apresentados no Quadro 4.13.
81
Quadro 4.13. Informações Sobre Chegada e Translado nos Sites Estudados
Websites CompanhiasAéreas
Tempo deVôo
Alfândega ConexõesInternas
Alemanha S - - SArgentina S - S SÁustria S - S SBrasil - S - -Canadá - - - -Chipre S S - -Coréia S. S - S SCroácia S - S SEgito S - S -Espanha S S S SFilipinas S - S SFrança S - S SHolanda S - S SÍndia S - S SIndonésia - - - -Irlanda S - - SIsrael S - S SJapão - - S -Macau S - S SMalásia S - S SMéxico - - S SNoruega - - S -Portugal S - - SRepúblicaDominicana
- - S -
Romênia S - - -Rússia S - S SSuíça S - S STailândia S - S STaiwan S - S STurquia - - S -Uruguai - S - S
Companhias Aéreas
Esta variável lista as ‘Companhias Aéreas’ que fazem a conexão internacional do país. Em
alguns casos é fornecido o link com o website das principais companhias aéreas que operam
vôos para o país.
Como o transporte aéreo é o principal meio de tranporte utilizado em viagens
internacionais, uma listagem, ou links, de todas as ‘Companhias Aéreas’ torna possível
realizar a comparação entre serviços oferecidos, horários e tarifas disponíveis.
82
Esta informação é fornecida em 22 sites, totalizando 71% dos websites pesquisados.
Tempo de vôo
Esta variável contabiliza o tempo médio de vôo até o aeroporto da capital, tomando como
origem os países que mais fornecem visitantes a cada país.
Complementar à variável ‘Defasagem Horária’, também tem utilidade como referência no
cálculo da distância do país.
A variável ‘Tempo de Vôo’ é a menos freqüente de todas as variáveis pesquisadas, com
apenas 4 ocorrências, ou seja, 12% dos 31 websites pesquisados.
Alfândega
A variável ‘Alfândega’ contém informações sobre visto, entrada de animais, itens
permitidos na entrada no país, e ainda vacinações que porventura sejam exigidas.
A variável ‘Alfândega’ ocorre em 22 sites (71%), com distribuição das informações
particulares conforme Gráfico 4.12. Em três dos sites a informação não se encontra em um
item ou página específicos, mas como resposta a perguntas mais freqüentes (‘FAQ’). A
informação só pôde ser encontrada pois estes mesmos sites contam com uma ferramenta de
busca global no website.
A informação mais freqüente na variável ‘Alfândega’ é relativa a obtenção de vistos de
entrada e permanência no país.. Vale ressaltar que quatro dos sites não forneciam
informações específicas sobre visto, mas pediam que fosse contactada a respectiva
embaixada, fornecendo endereços e/ou links. Foram contabilizados por demonstrar
preocupação em fornecer a informação.
A segunda informação mais freqüente são as vacinas requeridas para ingresso no país e os
itens que têm restrição de importação.
83
Gráfico 4.12 Informação sobre Alfândega nos Sites Estudados
Distribuição da Informação sobre Alfândega
34
1011
22
Vistos Vacinas Importação Taxa deembarque
Animais
Como pode ser observado no Gráfico 4.12, em quatro países, o valor da taxa de embarque
internacional foi encontrado junto às informações classificadas aqui como de ‘Alfândega’.
Conexões internas
A variável ‘Conexões Internas’ diz respeito à facilidades de movimentação do turista no
interior do país. No âmbito do presente estudo, são considerados links ou informações sobre
ferrovias, locadoras, empresas de ônibus ou de navegação, conforme o caso.
Informação fundamental no planejamento das viagem, para que o turista saiba os tempos
implicados em cada deslocamento e possa viajar confortavelmente, segundo suas
possibilidades financeiras e preferências.
A variável ‘Conexões Internas’ ocorre em 68% dos sites, num total de 21 dos 31 websites
pesquisados.
84
4.2.6 Comodidade Geral do Turista
O sexto grupamento de variáveis de ‘Elementos da Demanda por Turismo’ estudado foi o
grupo ‘Comodidade Geral do Turista. O grupo inclui seis variáveis, a saber: i)
Acomodação; ii) Tours e Operadoras; iii) Restaurantes; iv) Compras; v) Informações sobre
VAT (Value Added Tax); e vi) Telefone de Emergência. Os resultados encontrados são
apresentados no Quadro 4.14.
Quadro 4.14. Informações Sobre Comodidade Geral do Turista nos Sites Estudados
Websites Acomodação Tours eOperadoras
Restaurantes Compras Informaçõessobre VAT
Telefone deEmergência
Alemanha S S - - - SArgentina S - S - S -Áustria S - - - S SBrasil S - S - - -Canadá - - - - - -Chipre S - - S - -Coréia S. S S S S - SCroácia S - - - - -Egito S S S - - -Espanha S - S - - -Filipinas S - - S - -França S S S S - -Holanda S - S S S -Índia S S - - - -Indonésia S S - - - -Irlanda S - - S - SIsrael S S S - S -Japão S S S S S SMacau S S S S - SMalásia S - - S - SMéxico S - S S S SNoruega S - - S S SPortugal S S - S - SRepúblicaDominicana
- - - - - -
Romênia S S - - - -Rússia S - - - - -Suíça S S S S - -Tailândia S - - S - -Taiwan S S S - - STurquia S S S S - SUruguai S S S - - S
85
Acomodação
A variável ‘Acomodação’ engloba a informação referente a hotéis, albergues, “Bed &
Breakfasts” e campings. No escopo do presente estudo é verificado se há apenas menção à
rede hoteleira do país ou são fornecidos endereços, telefones e facilidades dos hotéis.
Também são contabilizados os links para websites relacionados à ‘Acomodação’.
A não ser que se hospedem em casas de familiares ou amigos, todos os turistas devem
escolher entre as opções de ‘Acomodação’ disponíveis no país visitado. Isto dá enorme
importância às informações desta variável. O fornecimento da oportunidade de reservas
online pode ajudar também a própria indústria hoteleira local a planejar a ocupação de suas
dependências.
Vinte e nove (94%) dos 31 sites apresentam informação sobre acomodação. Todos os 29
sites têm dados sobre hotéis, 11 dos 29 sites (41%) têm informação sobre albergues, 10 dos
29 sites (37%) informam sobre “Bed & Breakfast” e também 10 dos 29 sites (37%) têm
informações sobre campings.
Das informações sobre hotéis, em 5 dos 29 websites (17%) há apenas a menção das
condições da rede hoteleira local, sem especificar ou fornecer endereços de nenhum hotel
em particular. Doze dos 29 websites (41%) trazem o endereço postal dos hotéis, cinco dos
29 países pesquisados (17%) trazem fotos de alguns dos hotéis e 12 dos 29 (41%) oferecem
links com as homepages dos próprios hotéis.
Tours/ Operadoras
A variável ‘Tours/Operadoras’ é a que analisa o fornecimento dos telefones ou endereços
de contato com agências de turismo no próprio país ou no estrangeiro que estejam
familiarizadas com os itens do composto turístico do país.
86
Há usuários que podem preferir comprar “pacotes turísticos” já prontos, em vez de traçar
seus próprios itinerários. Estas ‘Operadoras’ fornecem diversas opções formando grupos de
turistas interessados em fazer suas viagens.
Esta informação é encontrada em 14 sites (45%). Em três destes sites só há informação de
operadoras nos Estados Unidos, e no website da Indonésia, onde é fornecida esta
informação, só foi encontrada uma operadora.
Cabe ainda ressaltar que no site do Brasil existe o item, mas a página ainda se encontra em
construção.
Restaurantes
A variável ‘Restaurantes’ verifica se há informações sobre os principais restaurantes ou
tipos de restaurantes que o turista pode esperar encontrar em cada país.
Os ‘Restaurantes’ são efetivamente utilizados no dia-a-dia do turista, que na maioria das
opções de acomodação, não tem à sua disposição instalações de cozinha.
A variável ‘Restaurante’ pode ser encontrada em 15 websites. Este número não chega nem
mesmo a atingir a metade dos 31 websites pesquisados (48%).
Destes 15 websites, 3 países (Argentina, Suíça e Taiwan) oferecem links com os websites
dos restaurantes e 7 países (Brasil, Coréia, Israel, Macau, México, Taiwan e Uruguai)
oferecem os endereços dos restaurantes. Vale ressaltar que Egito, Holanda e Turquia apenas
mencionam a excelente qualidade e variedade de seus restaurantes, mas não mencionam
nenhum em especial.
Compras
No presente estudo, a variável ‘Compras’ averigua se há descrição de produtos típicos,
citação dos locais de compra, especialmente no caso de ser o mercado uma atração turística,
ou ainda se há fornecimento dos endereços destes locais de compra.
87
Para a maior parte dos turistas, “lembranças” e ‘souvenirs’ têm um importante papel de
tangibilizar a continuidade da experiência turística, após o acontecimento da viagem. Se o
foco da viagem for essencialmente fazer ‘Compras’, ela deixa de ser caracterizada como
uma viagem turística e passa a ser uma viagem de negócios. No entanto, mesmo em
viagens primordialmente turísticas, pode have um grande número de compras, não apenas
de ‘souvenirs’, mas de roupas, utensílios e alimentos, que podem ser indisponíveis ou mais
caros no país de origem.
Quinze dos 31 websites pesquisados têm informações sobre compras (48%). Destes 15
sites, 14 (93%) citam os produtos que têm interesse em promover, 7 (47%) apenas citam os
locais de compra e quatro (27%) fornecem o endereço dos locais de compra.
Informações sobre VAT (value added tax)
‘VAT’ é como é conhecida a taxa de impostos de um determinado país que pode ser
devolvida a não-moradores do país desde que observados alguns procedimentos
burocráticos. Esta variável verifica se há informação sobre esta taxa nos websites
pessquisados.
É importante que os turistas saibam sobre a existência desta taxa, para que possam
requisitar da forma apropriada seu reembolso, e também para que possam levar em
consideração esta vantagem na hora de realizar ‘Compras’.
Nos sites, são informados o valor da taxa e/ou informações sobre como conseguir a
restituição. O website da França, dentre os analisados, é o que traz a informação mais
completa sobre os procedimentos.
São 14, no total, os sites que fornecem este tipo de informação dentre os 31 pesquisados.
Destes 14, sete (50%) fornecem o valor da taxa em percentual e 13 (93%) trazem instruções
para restituição.
88
Telefones de Emergência
A variável ‘Telefones de Emergência’ fundamentalmente lista números de telefone para
emergências médicas, corpo de bombeiros, polícia ou ainda telefones de informação ao
turista.
Informação para o turista ter ‘à mão’ já no momento de chegada ao país, deixando-o mais
seguro que não estará desamparado em caso de problemas.
A variável ‘Telefones de Emergência’ foi encontrada em 13 dos 31 websites (42%) dos
analisados.
4.2.7 Diversões
O sétimo e último grupamento de variáveis de ‘Elementos da Demanda por Turismo’
estudado foi o grupo ‘Diversões’. O grupo inclui quatro variáveis, a saber: i) Atrações; ii)
Eventos; iii) Esporte; e iv) Casas Noturnas. Os resultados encontrados são apresentados no
Quadro 4.15.
Atrações
Esta variável analisa se há apenas descrição ou menção dos lugares turísticos ou se são
fornecidos links, endereços e informações concretas de como se chegar ao local.
Visitar as atrações de um determinado país, com certeza, é um dos pontos altos de qualquer
viagem turística, quando não é, exclusivamente, a finalidade da mesma. A quantidade e
qualidade das ‘Atrações’ de determinada localidade podem influir sobremaneira na decisão
por determinado destino turístico, bem como no planejamento do tempo de permanência
neste destino.
Foram encontrados 28 (90%) websites, dos 31 analisados, com ao menos algum tipo de
informação sobre as ‘Atrações’ locais.
89
Quatro (13%) dos 31 websites pesquisados apenas mencionam suas atrações, 22 (71%) dos
31 sites descrevem a informação e apenas o site de Portugal faz ambas as coisas em lugares
diferentes em seu website.
Há 12 sites (39%) dos 31 pesquisados, que além de descreverem as atrações, ainda
fornecem o endereço. Apenas o site do Brasil, não menciona os atributos nem descreve as
atrações, fornecendo apenas o endereço das mesmas.
Quadro 4.15. Informações Sobre Diversões nos Sites Estudados
Websites Atrações Eventos Esporte CasasNoturnas
Alemanha S S S -Argentina S - S SÁustria S S S SBrasil S S - SCanadá S S - -Chipre S S S -Coréia S. S S S SCroácia S S S -Egito S S - -Espanha S S S SFilipinas S S S SFrança S S S SHolanda S S - SÍndia S S S -Indonésia - S - -Irlanda S - S SIsrael S S S -Japão S S - SMacau S S - SMalásia S S S SMéxico S S S SNoruega - - - -Portugal S S S -RepúblicaDominicana
- S - -
Romênia S - S -Rússia S S S -Suíça S - S STailândia S S S -Taiwan S S - -Turquia S S S SUruguai S S - -
90
Eventos
A variável ‘Eventos’ averigua se há descrição, links com os principais eventos e
principalmente se a listagem fornecida está atualizada, fornecendo uma medida de quão
atualizado está o próprio website.
Vários ‘Eventos’, dependendo sobretudo de seu porte e especificidade, podem ser o
principal motivador de uma visita internacional, como é o caso de shows, competições
internacionais, congressos e feiras. De qualquer forma, os ‘Eventos’ são um motivo a mais
para que o turista antecipe que sua experiência no país pode ser “rica” ou “divertida”.
Vinte e seis dos 31 sites analisados (84%) trazem alguma informação sobre eventos.
Esta variável foi utilizada também como um verificador da atualização dos sites. Nos sites
da Croácia e Filipinas, não foi possível realizar esta verificação, pois as informações
estavam discriminadas por mês, mas não havia menção ao ano a que os eventos se referiam.
Dos 24 sites onde foi possível realizar a análise, apenas 14 (58%) apresentavam a
programação atualizada de 1998 em diante. Vale ressaltar também o caso da Turquia, onde
os eventos estão desatualizados nas informações gerais do site para a própria Turquia, mas
estão atualizados na informação exclusiva para os Estados Unidos.
O website encontrado com maior desatualização neste aspecto é o do Brasil, cujos eventos
se encontravam listados, à época da pesquisa, para o ano de 1995.
Apenas dois dos 26 sites (8%), Alemanha e Áustria, apresentam uma ferramenta de busca
específica para a página de eventos.
Nove sites (35%) trazem links com eventos especiais, que têm sua página separada.
Esporte
Esta variável avalia, em cada website, se há menção dos principais ‘Esportes’ que podem
ser praticados no país, e ainda links ou endereços dos clubes e/ou associações. Foi
observado que há sites com explicações sobre as regras, quando o esporte é considerado
desconhecido.
91
A utilidade, para o turista, desta informação pode ser para levar em viagem todo seu
equipamento e roupas necessárias, caso tenha intenção de praticar um destes ‘Esportes’.
Pode funcionar também como uma atração a mais, caso o turista decida assitir jogos e
competições em geral.
No presente estudo, a variável ‘Esporte’ foi encontrada em 19 (61%) dos 31 websites
pesquisados.
Casas Noturnas
A variável ‘Casas Noturnas’ inclui as diversões noturnas, em geral, como lugares para
dançar, cassinos, cinemas, teatros, casas de show, “night clubs” e espetáculos variados.
As ‘Diversões’ noturnas podem ser procuradas por turistas, não só por relaxamento, ou
como mais uma atividade prazeirosa, mas também para ter acesso a mais um aspecto da
vida cultural do país. Muitas das ‘Casas Noturnas’ podem apresentar, por exemplo danças
típicas.
Esta informação está presente em quinze dos 31 websites pesquisados (48%). Dois destes
15 sites (Áustria e Suíça) têm links com os websites das casas noturnas que mencionam.
Dois outros sites (Coréia e Malásia) trazem o endereço dos locais mencionados. Vale
ressaltar que oito (53%) destes 15 sites, apenas mencionam a qualidade de sua vida noturna
sem no entanto mencionar nenhum estabelecimento em especial.
92
5. Capítulo 5 – Conclusões e Recomendações
5.1 Conclusões
Neste estudo investigou-se a forma e o conteúdo de websites de promoção de países como
destinos turísticos. Para responder à pergunta geral de pesquisa --“Como a internet está
sendo utilizada na promoção de destinos turísticos?”-- foi pesquisada a literatura
disponível sobre Demanda em Turismo, Marketing de Lugares e Turismo, Promoção e
Propaganda na Internet e a evolução da mesma como meio.
A seguir serão reapresentadas as perguntas que nortearam o presente estudo, seguidas das
respectivas conclusões como forma de organização das conclusões traçadas.
• Os países que constituem os principais destinos turísticos do mundo estão se
utilizando da internet para se promover como destinos turísticos?
Para a realização desta pesquisa foi possível encontrar 31 sites mantidos por órgãos oficiais
de turismo de países incluídos na listagem dos 50 maiores destinos turísticos do mundo em
1996 pela World Tourism Organization. Isto significa que 62% dos países presentes nesta
listagem mantêm seu website oficial. Dados os baixos custos e altos benefícios que a
internet pode propiciar, esta porcentagem parece pequena, principalmente em se tratando de
países que têm tradição no mercado de turismo. Vale lembrar que os sites ditos oficiais não
são as únicas fontes de informação sobre o país disponíveis na Web, fugindo os demais
sites ao escopo deste estudo. Alguns países têm sites oficiais individuais de seus estados.
• Quais as informações disponibilizadas nos websites dos principais destinos
turísticos do mundo que fazem uso da internet em sua promoção?
A descrição da freqüência de todas as variáveis estudadas, bem como sua importância
na promoção turística pode ser encontrada no Capítulo IV – Resultados.
93
Como apontado na bibliografia, para um site conseguir que as pessoas estejam
sempre visitando-o é importante que este se mantenha atualizado, com informações
relevantes e recentes. Um dos pontos que mais ressaltou na análise feita é que vários
sites da amostra oferecem informações notadamente desatualizadas.
A análise dos resultados mostra que há algumas preferências claras no desenvolvimento dos
sites, como, por exemplo, o uso de uma estrutura itemizada que facilite a obtenção de
informações sobre diferentes tópicos relativos ao lugar. De forma similar, 32% dos sites
pesquisados ainda não apresentam sequer uma mensagem de “Boas Vindas” ou outra
saudação aos visitantes, tão característica e importante nos serviços de turismo.
O mesmo acontece com recursos que permitem melhor navegabilidade. A opção ‘Full-text’ e
o fornecimento de ‘Links’ para outros sites de interesse para um potencial visitante poderiam
ser melhor explorados pela maioria dos sites visitados. Os sites precisariam, também,
investir em atualização e buscar oferecer informações úteis sobre eventos e atrações que
estejam disponíveis em épocas específicas.
Entretanto, recursos como a opção ‘Search’ ou ‘Mapa do Site’ podem facilitar muito a
navegação do usuário, maximizando e ambos são utilizados por muito poucos dentre os sites
estudados.
Os responsáveis pelos sites também têm ignorado o fato de que a internet é uma ferramenta
de promoção global, que pode atingir turistas em potencial de todo o mundo. Por isso é
necessário que a informação seja disponibilizada em várias línguas.
Nem todos os sites analisados apresentam uma frase de posicionamento de marketing ou o
slogan do destino. Com o crescente número de sites de promoção turística que aparecem na
‘Rede’, deve tornar-se cada vez mais importante conseguir um distanciamento dos outros
sites e o slogan é uma forma mais fácil de fixação da mensagem principal na mente do
usuário.
Por fim, se observou que poucos países têm se aproveitado do meio para construir
relacionamento, através do uso de cadastramento de visitantes e canais de contato com o
webmaster.
94
• Quais as informações disponibilizadas nos websites dos principais destinos turísticos
do mundo que fazem uso da internet em sua promoção?
A descrição de todas as variáveis relativas aos ‘Elementos da Demanda por Turismo’
podem também ser encontradas no Capítulo 4 – Resultados, juntamente com a
discussão de sua importância para o turista.
Determinadas informações são comuns se não a todos, à maioria dos sites, como clima,
geografia, moeda. No entanto, outras informações importantes e úteis para visitante, como
restrições alfandegárias, feriados, pesos e medidas, horários de funcionamento etc., têm sido
omitidas por muitos sites.
• Como o website de promoção do Brasil como destino turístico se posiciona em
relação aos dos principais destinos turísticos do mundo?
O resultado da análise das variáveis levantadas pelo estudo para o website da Embratur, site
oficial do Brasil, encontra-se nos quadros do Capítulo 4 – Resultados, onde pode ser
comparado ao resultado encontrado para outros países. Neste capítulo, é feito um destaque
onde quer que tenham sido encontradas diferenças que destacassem o Brasil dos demais
países.
O site da Embratur sofreu modificações em abril de 1998, sem que houvesse mudanças
significativas para as variáveis aqui analisadas. O objetivo da mudança pareceu ser enfocar,
ainda mais que anteriormente, a captação de investimentos externos. Até então, os
principais problemas de marketing do site pareciam ser a atualização e organização das
informações, seu posicionamento como destino turístico e o aspecto geral do site, que não
apresentou nenhum tipo de figura ou foto ao longo das páginas. Todas as fotos encontradas
no site estavam concentradas em um álbum, onde deveriam ser clicadas uma a uma.
Quanto à quantidade de informação turística disponibilizada, numa contagem genérica, o
Brasil apresentou 17 (55%) das 31 variáveis de ‘Elementos de Demanda por Turismo’
95
estudadas. A conclusão é que há muitas informações que podem ainda ser agregadas ao site
para torná-lo ainda mais útil ao turista, seguindo-se o “checklist” formado pelas variáveis
contidas neste trabalho.
Embora análises posteriores à data de validação fujam ao escopo deste estudo, é importante
ressaltar que, desde abril de 1998, o site da Embratur vem permanentemente sofrendo
modificações. Estas modificações, à luz das conclusões deste trabalho, parecem ser
melhorias na qualidade do site, por exemplo em relação a disposição das fotos, figuras com
animação e ao posicionamento do website.
5.2 Novas Oportunidades de PesquisaPara complementar a análise de tipologias feita neste estudo, podem ser consideradas as
variáveis que incluem análises subjetivas como “beleza do site”, “quão user-friendly ele é”,
“fundos mais agradáveis e atrativos”, “disponibilização mais efetiva de fotos”, “mapas
geográficos mais elucidativos”, entre outros.
Novos estudos podem contemplar toda a informação sendo divulgada sobre um
determinado país ou grupos de países na internet, e procurar verificar se há diferença de
aceitação com relação a eles. Neste caso, seria aconselhável buscar outras alternativas para
avaliar a popularidade do site, que não apenas o número de hits.
Uma abordagem interessante, complementar a esta, seria analisar a coerência destas
informações veiculadas sobre o país nos diversos sites.
Outra possibilidade está em se analisar se os governos realizam algum tipo de controle
periódico do que se está divulgando sobre os mesmos como destinos turísticos na internet,
inclusive em programas de debate (chats) se isto for viável.
Ao mesmo tempo que pode se tornar um canal alternativo de vendas para as agências, a
Internet permite que os serviços de turismo propriamente ditos (hotéis, passagens, cursos,
etc.) sejam comprados diretamente pelos usuários finais eliminado a intermediação das
agências. É interessante verificar como as empresas deste setor estão se comportando diante
desta ameaça de extinção. Poderia também ser verificado se as agências de turismo estão
96
familiarizadas com os sites, se os utilizam como fonte de informação, se os sugerem aos
clientes.
Outra discussão interessante a respeito da internet é quem serão os detentores do “poder”
sobre os usuários. No caso de turismo, quem estaria gerando mais tráfego para os mesmo,
indicações de sites de busca como o Yahoo ou indicações de grandes provedores como o
Universo On-Line. No caso de sites não institucionais, que almejam realizar vendas pela
Internet, podem ser ainda mais eficazes por exemplo as indicações em malls criados por
bancos e operadoras de crédito.
5.3 Considerações e RecomendaçõesFoi discutido na revisão bibliográfica a dificuldade em se legitimar as informações
publicadas nos sites da internet. As barreiras de entrada para introdução de um novo site
são praticamente nulas e mesmo pessoas físicas podem possuir um site bastante completo
sobre determinada localidade, como sua cidade, seu bairro ou mesmo seu país.
A escolha de analisar apenas sites oficiais tem como limitação o fato de não abranger toda a
informação que está disponível na internet sobre o país no período de tempo estudado. Não
foi realizado o estudo de se o fato do site ter um patrocinador oficial faz com que este se
torne mais procurado ou mesmo mais crível que qualquer outro site como, por exemplo,
algum site de operadoras de turismo.
A análise de popularidade dos sites apenas através do número de hits alcançado pelo site
tem várias limitações, entre elas, sites com figuras que se alternam automaticamente podem
estar contabilizando vários hits em um único acesso de um usuário, sites lentos podem
contabilizar o hit sem que o usuário tenha esperado todo o tempo necessário para ver
completamente a informação, muitos sites não fazem esta contabilidade.
Mesmo que determinado site seja considerado muito popular, não há garantias de que o
internauta não esteja apenas virtualmente ‘viajando’ e que vá efetivamente comprar sua
passagem e visitar o país. Mesmo assim, este mesmo usuário pode agir como influenciador
97
e originar outras compras. Da mesma forma, não há controle sobre os possíveis efeitos em
cadeia de uma decepção com as informações encontradas no site.
Concluindo, a análise dos sites que compuseram esta pesquisa indica que a internet ainda é
subutilizada como ferramenta de promoção de destinos turísticos. Penso que os itens
analisados no estudo constituem um excelente checklist para a montagem e o
aprimoramento de sites de promoção destes destinos.
Há várias tipologias possíveis para a homepage de promoção turística de determinado país.
A escolha apropriada vai depender naturalmente do interesse de cada país, de sua
disponibilidade de gastos, bem como da inserção desta página no Plano Integrado de
Marketing traçado para o país.
No entanto, são relativamente baixos os custos adicionais de se acrescentar informações a
uma homepage já existente, por isto, é sugerido que todos os órgãos oficiais dos países se
utilizem das variáveis levantadas neste estudo para complementar as informações
oferecidas em seus websites.
A disponibilização aos interessados de um site informativo, facilmente navegável, e que
permita a troca de informações entre autoridades de turismo e visitantes em potencial pode
vir a se constituir em uma forte ferramenta de promoção para todas as nações, de forma que
estas possam enfrentar os desafios competitivos na indústria de turismo.
O presente estudo se concentrou em uma proposta de website para promoção de países
como destinos turísticos. Os benefícios derivados da interação através da Web constituem
um grande potencial para a área de Marketing de Turismo. É necessário que haja pesquisas
contínuas, nesta área de conhecimento, que contribuam para maximizar estes benefícios,
estendendo, ao alcance de um público cada vez mais numeroso, informações valiosas e
qualificadas.
98
6. Referências Bibliográficas
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103
7. Apêndices
104
APÊNDICE 1: Códigos dos Países na Internet
AD AndorraAE Emirados Árabes UnidosAF AfeganistãoAG Antígua e BarbudaAI AnguillaAL AlbâniaAM ArmêniaAN Antilhas HolandesasAO AngolaAQ AntártidaAR ArgentinaAS Samoa OcidentalAT ÁustriaAU AustráliaAW ArubaAZ AzerbaijãoBA Bósnia-HerzegóvinaBB BarbadosBD BangladeshBE BélgicaBF Burkina FassoBG BulgáriaBH BahreinBI BurundiBJ BeninBM BermudasBN BruneiBO BolíviaBR BrasilBS BahamasBT ButãoBV Ilha Bouvet (Ter. da Noruega)BW BotsuanaBY BelarusBZ BelizeCA CanadáCC Ilhas CocosCF República Centro-AfricanaCG CongoCH SuíçaCI Costa do MarfimCK Ilhas Cook
CL ChileCM CamarõesCN ChinaCO ColômbiaCR Costa RicaCS República TchecaCU CubaCV Cabo VerdeCX Ilha NatalCY ChipreCZ República TchecaDE AlemanhaDJ DjibutiDK DinamarcaDM DominicaDO República DominicanaDZ AlgériaEC EquadorEE EstôniaEG EgitoEH Saara OcidentalER EritréiaES EspanhaET EtiópiaFI FinlândiaFJ FijiFK Ilhas Falkland (Malvinas)FM MicronésiaFO Ilhas FaeroesFR FrançaFX França MetropolitanaGA GabãoGB Grã-Bretanha (Reino Unido, UK)GD GranadaGE GeórgiaGF Guiana FrancesaGH GanaGI GibraltarGL GroelândiaGM GâmbiaGN GuinéGP Guadalupe
105
GQ Guiné EquatorialGR GréciaGS Ilhas Geórgia do Sul e Sandwichdo SulGT GuatemalaGU Guam (Ter. dos Estados Unidos)GW Guiné-BissauGY GuianaHK Hong KongHM Ilhas Heard e McDonald (Ter. daAustrália)HN HondurasHR Croácia (Hrvatska)HT HaitiHU HungriaID IndonésiaIE IrlandaIL IsraelIN ÍndiaIO Território Britânico do OceanoÍndicoIQ IraqueIR IrãIS IslândiaIT ItáliaJM JamaicaJO JordâniaJP JapãoKE KêniaKG QuirguistãoKH CambojaKI KiribatiKM Ilhas ComoresKN São Cristóvão e NévisKP Coréia do NorteKR Coréia do SulKW KuaitKY Ilhas CaymanKZ CazaquistãoLA LaosLB LíbanoLC Santa LúciaLI LiechtensteinLK Sri LankaLR LibériaLS Lesoto
LT LituâniaLU LuxemburgoLV LetôniaLY LíbiaMA MarrocosMC MônacoMD MoldovaMG MadagascarMH Ilhas MarshallMK MacedôniaML MaliMM MyanmaMN MongóliaMO MacauMP Ilhas Marianas do NorteMQ MartinicaMR MauritâniaMS MontserratMT MaltaMU MaurícioMV MaldivasMW MalauiMX MéxicoMY MalásiaMZ MoçambiqueNA NamíbiaNC Nova CaledôniaNE NígerNF Ilhas NorfolkNG NigériaNI NicaráguaNL HolandaNO NoruegaNP NepalNR NauruNT Zona NeutraNU NiueNZ Nova ZelândiaOM OmãPA PanamáPE PeruPF Polinésia FrancesaPG Papua-Nova GuinéPH FilipinasPK PaquistãoPL Polônia
106
PM St. Pierre and MiquelonPN Ilha PitcairnPR Porto RicoPT PortugalPW PalauPY ParaguaiQA QatarRE Ilha ReuniãoRO RomêniaRU Federação RussaRW RuandaSA Arábia SauditaSb Ilhas SolomãoSC Ilhas SeychellesSD SudãoSE SuéciaSG CingapuraSH Santa HelenaSI EslovêniaSJ Jan MayenSK EslováquiaSL Serra LeoaSM San MarinoSN SenegalSO SomáliaSR SurinameST São Tomé e PríncipeSU União Soviética (antiga)SV El SalvadorSY SíriaSZ SuazilândiaTC Ilhas Turks e CaicosTD ChadeTF Territórios do Sul da FrançaTG TogoTH TailândiaTJ TadjiquistãoTK Ilhas TokelauTM TurcomenistãoTN TunísiaTO TongaTP TimorTR TurquiaTT Trinidad and TobagoTV TuvaluTW Taiwan
TZ TanzâniaUA UcrâniaUG UgandaUK Reino UnidoUM Ilhas Menores dos EUAUS Estados UnidosUY UruguaiUZ UzbequistãoVA VaticanoVC Saint Vincente e GranadinasVE VenezuelaVG Ilhas Virgens (Inglaterra)VI Ilhas Virgens (Estados Unidos)VN VietnãVU VanuatuWF Ilhas Wallis e FutunaWS Samoa OcidentalYE IêmenYT MayotteYU IugosláviaZA África do SulZM ZâmbiaZR ZaireZW Zimbábue
107
APÊNDICE 2: Sites com Informações e Pesquisas Demográficas na
Internet
Inet Demographics (http://www.bgsu.edu/deparments/tcom/survey.html)
Matrix (http://www1.mids.org/ids2/index/html)
CommNet/Nielsen (http://www.commerce.net/work/pilot/nielson_96/index.html)
Find/SVP (http://etrg.findsvp.com/features/internet_demo.html)
GVU (http://www.cc.gatech.edu/gvu/user/surveys)
Vals (http://future.sri.com/vals/ivals.html)
108
APÊNDICE 3: Variáveis Pesquisadas
Variáveis de ‘Ferramentas de Marketing pela Internet’
Abertura da Página Inicial; Boas Vindas e Slogan (Recepção e posicionamento do site)
What’s new e Atualização (Renovação do conteúdo do site)
Idiomas disponíveis e Opção de Full-text (Audiência)
Mapa do Site e Search (Localização e organização da informação)
Links oferecidos (Geração de tráfego no site)
E-mail de contato; Endereço postal; FAQ; Guestbook. (Contato com o usuário)
Som; Figuras com Movimento; Cor de Fundo e Moldura (Forma)
Variáveis de ‘Elementos da Demanda por Turismo’
Histórico; Religiões Praticadas; Idioma Local; Dicionário de Termos; Costumes Locais e
Gorjetas (Aspectos Culturais)
Horários de Funcionamento; Feriados; Pesos e Medidas; Corrente Elétrica; Regras de
Trânsito e Correios (Padrões Locais)
Geografia; Clima e Mapas Geográficos (Características Geográficas)
Economia/Padrão de Vida e Moeda (Economia)
Companhias Aéreas; Tempo de Vôo; Alfândega e Conexões Internas (Chegada e
Translado)
Acomodação; Tours e Operadoras; Restaurantes; Compras; Informação sobre VAT (Value
Added Tax) e Telefone de Emergência (Comodidade Geral do Turista)
Atrações; Eventos; Esporte e Casas Noturnas (Diversões)
