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Mecanismo de tratamento das queixas apresentadas

pelos trabalhadores dos serviços públicos

Documento de consulta

(Período de consulta: 20 de Julho a 19 de Agosto de 2015)

Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública

Julho de 2015

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Índice

Introdução 4

Capítulo I - Os actuais meios para a apresentação das queixas dos

trabalhadores dos serviços públicos da RAEM e as suas

deficiências 7

1.1 Apresentação de queixas no seio da Administração junto

do superior hierárquico 7

1.2 Apresentação de “reclamação”, “recurso administrativo”

ou “recurso contencioso” 9

1.3 Apresentação de queixas junto do Comissariado contra a

Corrupção 10

Capítulo II - Apresentação do regime de queixa dos trabalhadores dos

serviços públicos de outros países e regiões 12

2.1 Tratamento, no Interior da China, de queixas

apresentadas pelos trabalhadores dos serviços públicos 12

2.2 Tratamento, em Singapura, de queixas apresentadas

pelos trabalhadores dos serviços públicos 13

2.3 Tratamento, na RAEHK, de queixas apresentadas pelos

trabalhadores dos serviços públicos 14

Capitulo III - Funções do “Mecanismo de tratamento de queixas

apresentadas por trabalhadores dos serviços públicos” e

o seu âmbito de aplicação 17

3.1 Funções do “Mecanismo de tratamento de queixas” 17

3.2 Âmbito de aplicação do “Mecanismo de tratamento de

queixas” 20

Capítulo IV - Concepção do estabelecimento do “Mecanismo de

tratamento das queixas apresentadas por trabalhadores

3

dos serviços públicos” 21

4. 1 Criação de uma comissão especializada 21

4.2 Criação de um mecanismo de tratamento de queixas

institucionalizado 23

4.3 Esquema de tratamento a vários níveis 23

4.4 Realização de acções de conciliação de conflitos para

promover a relação harmoniosa 25

4.5 Propostas de melhoria para elevar a eficácia na gestão do

Governo da RAEM 26

Capítulo V - Fluxograma do funcionamento do “Mecanismo de

tratamento das queixas apresentadas por trabalhadores

dos serviços públicos” 27

5.1 Recepção e tratamento de queixas 27

5.2 Acompanhamento das queixas e realização de

conciliação pela Comissão 30

5.3 Apresentação do relatório anual pela Comissão 31

Fluxograma do Mecanismo de tratamento das queixas apresentadas

pelos trabalhadores dos serviços públicos

Inquérito 33

32

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Introdução

Um tratamento justo e imparcial das queixas e da insatisfação dos

trabalhadores dos Serviços Públicos é desde sempre uma das reivindicações

dos mesmos em relação ao Governo da RAEM. No entanto, algumas opiniões

consideram que o actual regime não consegue incitar os serviços públicos a

tratarem de forma eficaz as queixas ou a insatisfação dos trabalhadores, nem

possa salvaguardar os direitos deles no âmbito de apresentação de queixas,

prejudicando o moral e a dedicação dos trabalhadores dos serviços públicos,

influenciando assim a qualidade do trabalho.

Para prosseguir a ideologia de uma gestão humana e ajudar os serviços

públicos a resolver eficazmente os conflitos dos trabalhadores no trabalho,

nomeadamente, às vezes os regimes e regulamentos não podem resolver

completamente os conflitos de relações interpessoais, o Governo da RAEM

pretende criar o “Mecanismo de tratamento das queixas apresentadas pelos

trabalhadores dos serviços públicos” (adiante designado por “Mecanismo de

tratamento de queixas”), de modo a incitar os serviços públicos a tratarem com

seriedade e imparcialidade as queixas dos seus trabalhadores, resolvendo

atempadamente os conflitos ou insatisfação encontrados durante o exercício de

funções, aumentando a confiança mútua entre os trabalhadores e o serviço

público e criando um ambiente de trabalho harmonioso, com o objectivo de

permitir aos trabalhadores dos serviços públicos a laborarem com

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tranquilidade e felicidade e servirem melhor os cidadãos.

A fim de auscultar as opiniões, procede-se actualmente a uma consulta

sobre a proposta da criação do “Mecanismo de tratamento de queixas” e os

seus respectivos procedimentos, por forma a que o funcionamento deste

Mecanismo possa ser mais aperfeiçoado e adaptado à realidade.

O documento de consulta está disponível na zona de “Consulta e

Inquéritos” do website para os funcionários públicos da RAEM

(www.gov.mo/pcs), convidando-vos a contribuir com as vossas valiosas

opiniões ou sugestões através do preenchimento do inquérito anexado a este

documento de consulta antes do dia 19 de Agosto de 2015, o qual deverá ser

remetido aos SAFP através de uma das seguintes formas:

E-mail: mtq@safp.gov.mo

Correio: Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública, A/C

“consulta para Mecanismo de tratamento das queixas apresentadas pelos

trabalhadores dos serviços públicos”, Rua do Campo n.° 162, Edf.

Administração Pública, r/c., Macau.

Pessoalmente: Balcão de atendimento sito na Rua do Campo n.° 162, Edf.

Administração Pública, r/c, Macau.

6

Linha aberta: 89871212

Os que pretendam manter a confidencialidade das opiniões e sugestões

apresentadas devem manifestá-lo no momento da apresentação.

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Capítulo I - Meios actuais de apresentação das queixas dos

trabalhadores dos serviços públicos da RAEM e suas

deficiências

Actualmente, quando os trabalhadores dos serviços públicos pretendem

salvaguardar os seus direitos e interesses ou consideram qualquer acto contra

si praticado injusto, ilegal, manifesta descortesia ou do qual resulte lesão de

direitos podem apresentar queixa ou reclamar maioritariamente dos seguintes

modos:

1.1 Apresentação de queixa no seio da Administração junto do

superior hierárquico

Os trabalhadores podem, se considerarem alvo de tratamento injusto

ou pretenderem manifestar a sua insatisfação, apresentar queixa junto do

superior hierárquico, da direcção do serviço a que pertencem, do

Secretário tutelar ou do Chefe do Executivo, através de carta, formulação

oral ou caixa de sugestões. De acordo com o Decreto-lei n.° 5/98/M e o

Despacho da Secretária para a Administração e Justiça n.° 13/2000, os

serviços públicos devem dispor de pessoal responsável pelo tratamento

das queixas apresentadas. Contudo, a falta de regulamentação dos

procedimentos de tratamento de queixas e do respectivo mecanismo de

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acompanhamento, tem levado à desconfiança dos trabalhadores no que

concerne à imparcialidade dos serviços públicos no tratamento das

mesmas, facto que revela a existência de deficiências e de problemas no

regime vigente, o que se traduz principalmente no seguinte:

Ninguém ousa apresentar queixa especialmente impugnar actos

praticados por dirigentes, mesmo que estes causem insatisfação,

devido temerem vir a sofrer retaliações;

As queixas apresentadas são tratadas sem a devida consideração,

ou de forma negligente ou, até, ignoradas;

Não se sabe como exigir o prosseguimento ou acompanhamento

de uma queixa cujo resultado do tratamento dado pelo serviço

não seja aceitável;

As queixas, mesmo as que são apresentadas ao Secretário tutelar

ou ao Chefe do Executivo, podem ser entregues para tratamento

no serviço público a que o trabalhador queixoso pertence, o que

nada difere das situações supracitadas.

9

1.2 Apresentação de “reclamação”, “recurso administrativo” ou

“recurso contencioso”

A “reclamação” e o “recurso administrativo” são elementos do

mecanismo de supervisão administrativa interna como medidas de

assistência administrativa, com o objectivo de obrigar os serviços

públicos a corrigir, por si próprio, os actos administrativos ilegais ou as

irregularidades. O “recurso contencioso” é uma supervisão externa

executada por órgãos judiciais, ou seja, através de um órgão judicial

avaliar-se a legalidade do acto administrativo, a fim de proteger os

direitos e os interesses dos cidadãos, incluindo os dos trabalhadores dos

serviços públicos.

Caso os trabalhadores dos serviços públicos não concordem com o

acto administrativo praticado pelo Serviço a que pertencem e relacionado

com os seus direitos e interesses, podem “reclamar” junto de quem

praticou o acto, ou interpor “recurso administrativo” ao superior

hierárquico deste, à entidade delegada ou tutelar, solicitando a alteração

ou anulação do respectivo acto; podendo também interpor “recurso

contencioso” junto dos órgãos judiciais, solicitando uma averiguação

sobre a legalidade do acto administrativo.

No entanto, a “reclamação” e o “recurso administrativo” têm por

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objectivo apenas determinar se o acto administrativo em causa é ilegal ou

adequado, no caso de se verificar ilegalidade ou irregularidade do mesmo,

só se pode o alterar ou anular; enquanto que o “recurso contencioso”

julga apenas a legalidade do acto administrativo, por forma a decretar a

anulação do acto administrativo que seja ilegal. Tanto a “reclamação”, o

“recurso administrativo” como o “recurso contencioso” só servem para

ponderar o acto administrativo em concreto, e de um modo geral não

analisam se a origem do problema se prende com as relações

interpessoais no trabalho, nem preocupam com a existência de um

ambiente harmonioso no trabalho e o sentir do interessado envolvido.

A queixa ou insatisfação apresentadas pelos trabalhadores

relacionada com o trabalho poderiam, naturalmente, ser sobretudo

relativas a colegas, pois um grupo de pessoas a trabalhar num mesmo

local de trabalho durante longo tempo implica que problemas possam

surgir e dar lugar a queixas possivelmente relacionadas muitas vezes com

conflitos e emoções entre as pessoas, especialmente derivados de litígios,

falta de comunicação ou desentendimentos entre colegas, superiores e

subalternos, sendo esses conflitos no seio das relações interpessoais

difíceis de eliminar por completo apenas com a resolução de um certo

problema singular ou com uma decisão dada ao caso.

1.3 Apresentação de queixas junto do Comissariado contra a

11

Corrupção

Se os trabalhadores dos serviços públicos consideram existir um

acto ilegal ou uma irregularidade no serviço onde trabalham, podem

participar junto do Comissariado contra a Corrupção, este, depois de

recebida a queixa, vai investigá-la e julgar da legalidade e da

razoabilidade dos factos envolvidos. Verificada a existência de qualquer

ilegalidade ou irregularidade administrativa cometida nos serviços

públicos, estes serão exortados pelo Comissariado contra a Corrupção a

proceder à sua correcção.

À semelhança do ponto anterior, o Comissariado contra a Corrupção

só procede a investigação e julgamento da legalidade e da razoabilidade

do caso participado e promove a sua correcção pelos serviços públicos,

sendo difícil resolver os conflitos que sejam causados provavelmente por

relações interpessoais.

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Capítulo II - Apresentação do regime de queixa dos

trabalhadores dos serviços públicos de outros países e regiões

2.1 Tratamento, no Interior da China, de queixas apresentadas

pelos trabalhadores dos serviços públicos

O funcionário que não concorde com a decisão que lhe foi

determinada, pode, através do regime de impugnação aplicável, requerer

à entidade que tomou a decisão para proceder à sua revisão, ou,

apresentar uma impugnação junto das entidades de tutela dos serviços de

gestão de funcionários do mesmo nível e das entidades decisórias de

tratamento pessoal, solicitando um novo tratamento do caso. A entidade

que trata do caso da impugnação apresentada criará uma comissão

imparcial para o seu tratamento e julgamento.

Relativamente aos recrutados a trabalharem nos serviços em regime

de contrato, caso venham a surgir litígios entre estes e o serviço onde

laboram, podem ser resolvidos através do regime de arbitragem de

litígios de pessoal. Após o surgimento de litígio, o interessado pode

resolvê-lo através de mediação. Caso não pretenda uma mediação ou que

esta não resulte, pode solicitar uma arbitragem junto do serviço

competente, se não pretender concertação ou que esta não resulte, pode

13

solicitar uma arbitragem junto da comissão de impugnação de litígios de

pessoal, e quando o interessado não estiver de acordo com a arbitragem,

pode recorrer junto dos Tribunais Populares.

Por outro lado, os trabalhadores dos serviços públicos podem

solicitar apoio junto do Office of Letters and Call, apresentando o seu

descontentamento sobre a gestão do pessoal do seu serviço e

acompanhamento. Além do mais, para gerir os conflitos entre os

trabalhadores, a orientação psicológica é também muito importante.

O tratamento de queixas dos trabalhadores dos serviços públicos no

Interior da China está regulamentado e adopta medidas flexíveis para

resolver os problemas, tal, para além de mostrar a importância que o

Governo dá em relação ao tratamento das queixas dos trabalhadores dos

serviços públicos, pode permitir também uma resolução justa, rápida e

objectiva.

2.2 Tratamento, em Singapura, de queixas apresentadas pelos

trabalhadores dos serviços públicos

Em Singapura, foram estabelecidos procedimentos para o

tratamento de queixas dos trabalhadores em todos os serviços/entidades

públicas. Quando um trabalhador enfrenta um tratamento injusto no seu

serviço, pode apresentar queixa junto do responsável para os recursos

14

humanos do seu serviço ou do secretário da tutela (The Permanent

Secretary) e o responsável pelo tratamento de queixas terá de averiguar

cada um dos casos apresentados.

Caso a queixa esteja relacionada com a violação de regras, o

dirigente máximo dos serviços (The Ministry) deve abrir um processo

disciplinar. Quando se trate de um caso de grande gravidade, o caso deve

ser encaminhado para a Comissão dos serviços públicos (The Public

Service Commission) para instauração de processo disciplinar, incluindo

sanções como a de demissão. Todavia, se o caso estiver relacionado com

violação da Lei, proceder-se-á ainda acusação.

Os serviços públicos de Singapura designam também pessoal

responsável para o tratamento das queixas apresentadas pelos seus

trabalhadores, sendo assim permitido a todos os trabalhadores saberem os

meios de apresentação de queixas, reforçando assim o conhecimento dos

mesmos em relação aos direitos e deveres.

2.3 Tratamento, na RAEHK, de queixas apresentadas pelos

trabalhadores dos serviços públicos

O Civil Service Bureau define as regras gerais e as orientações do

processo de queixa dos trabalhadores. Os Serviços e as entidades que

tomam decisões, segundo as regras gerais e orientações do Civil Service

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Bureau, tendo em conta a própria situação, definem um procedimento

justo, de fácil execução, sendo amplamente transparente o modo de tratar

as queixas dos trabalhadores. Caso a queixa seja feita conforme o

procedimento e o queixoso não concordar com a resposta dada pelo

dirigente do serviço, pode comunicar ao Civil Service Bureau, para obter

acompanhamento e conciliação. Aqui, a “conciliação” refere-se a uma

nova verificação do caso, de forma independente, imparcial, justa e

objectiva, pelo Civil Service Bureau, nomeadamente, ver se o

procedimento de tratamento de queixas está conforme as orientações e

promover uma forma de resolver o mau entendimento entre as partes.

Os Serviços e as entidades que tomam decisões nomeiam apenas um

elemento equiparado a dirigente para coordenar os assuntos de queixas e

um ou mais coordenadores responsáveis pelas queixas apresentadas pelos

trabalhadores. Durante o processo da queixa, o queixoso deve estar ciente

de que para se proceder a uma averiguação justa e apropriada, as

autoridades podem dar conhecimento aos visados da queixa a identidade

do queixoso, salientando que durante a mesma, é muito importante ser

justo tanto para o queixoso como para o visado da queixa.

O tratamento das queixas dos trabalhadores dos serviços públicos na

RAEHK está bem definido, cabendo ao pessoal responsável assegurar

todo o processo. Ao mesmo tempo, o Civil Service Bureau desempenha

16

um papel de conciliação neutro para resolver o desentendimento entre o

Serviço e o queixoso, resolvendo assim os conflitos entre as partes.

Tendo em conta o tratamento das queixas dos trabalhadores dos

serviços públicos acima referidos, podemos apresentar resumidamente o

seguinte:

Regulamentar o tratamento das queixas dos trabalhadores dos

serviços públicos;

Ter por objectivo incentivar o diálogo entre o serviço público e

os trabalhadores;

Tratamento pelo Serviço a que o queixoso pertence através da

designação de pessoal responsável e fiscalização por terceiros

(comissão/serviço);

Introdução de medidas de conciliação durante o tratamento,

contribuindo para a resolução das questões e os conflitos.

17

Capitulo III - Funções do “Mecanismo de tratamento das

queixas apresentadas pelos trabalhadores dos serviços públicos”

e o seu âmbito de aplicação

3.1 Funções do “Mecanismo de tratamento de queixas”

Pelo exposto, embora actualmente existam vários meios para os

trabalhadores dos serviços públicos poderem apresentar as suas queixas

ou reclamações, no que respeita à conciliação das relações interpessoais e

resolução dos conflitos dos trabalhadores no trabalho, revelam-se ainda

algumas deficiências nos regimes. Pelo que, é necessário criar um outro

mecanismo no seio da Administração para colmatar essas insuficiências,

nomeadamente a criação de uma entidade independente para impulsionar

os serviços públicos a tratarem das queixas, para além de proteger o

direito de participação dos mesmos, podendo também, na qualidade de

uma entidade terceira, ajudar a conciliar os conflitos ou

desentendimentos entre o serviço público e seus trabalhadores,

possibilitando um ambiente de trabalho harmonioso.

De acordo com a experiência no tratamento das queixas dos

trabalhadores dos serviços públicos de outros países e regiões, e tendo em

conta as deficiências na forma de apresentação das queixas do Governo

18

da RAEM, sugere-se a criação de um “Mecanismo de tratamento das

queixas apresentadas pelos trabalhadores dos serviços públicos” (adiante

designado por “Mecanismo de tratamento de queixas”), por forma a

complementar o regime de gestão dos trabalhadores dos serviços

públicos. Através de uma melhor regulamentação, pode promover-se o

tratamento eficaz dos problemas das queixas, incluindo a conciliação dos

conflitos relacionados com as relações interpessoais, de modo a aumentar

a confiança mútua entre os trabalhadores e os serviços públicos,

promovendo um relacionamento harmonioso no trabalho.

No âmbito do “mecanismo de tratamento de queixas” seria criada

uma comissão especializada que, na qualidade de uma entidade terceira,

iria cooperar e estimular os serviços públicos a receberem e tratarem as

queixas dos seus trabalhadores de acordo com o mecanismo e os

procedimentos definidos, fazendo com que os trabalhadores tenham uma

maior confiança no tratamento de queixas levado a cabo pelos serviços,

assegurando-se deste modo um tratamento justo e imparcial das queixas

apresentadas. À comissão, caracterizada como uma entidade neutra,

caberia assumir o papel de ligação na comunicação entre o serviço e o

trabalhador, bem como o de promotor da mitigação dos conflitos em

causa. Além de cooperar na resolução do caso objecto de queixa, a

comissão quando necessário poderia proceder a conciliações, no sentido

de eliminar qualquer desentendimento ou diferendo entre as partes, ou

19

resolver conflitos nas relações interpessoais.

Duma forma geral, o “mecanismo de tratamento de queixas” tem as

seguintes funções:

1) Garantir o direito à queixa dos trabalhadores dos Serviços

Públicos:

Através do processo de tratamento definido de queixas, garantir que

as queixas apresentadas pelos trabalhadores sejam tidas em

consideração e tratadas, salvaguardando os direitos dos

trabalhadores.

2) Promover uma relação harmoniosa entre os trabalhadores e os

serviços:

Ajudar e impulsionar os Serviços Públicos a tratarem eficazmente as

queixas apresentadas pelos trabalhadores, resolvendo as

contradições e conflitos das partes, melhorando o diálogo e criando

um ambiente de trabalho harmonioso.

3) Melhorar a gestão e funcionamento do Governo da RAEM:

Aproveitar a integração, o seguimento e a análise abrangente do

conteúdo, do tipo e situação das queixas dos diversos Serviços

20

Públicos, tendo em conta a situação, apresentar ao Governo da

RAEM sugestões para o melhoramento do regime de gestão dos

trabalhadores dos Serviços Públicos.

3.2 Â mbito de aplicação do “Mecanismo de tratamento de

queixas”

O “Mecanismo de tratamento de queixas” é um conjunto de

regulamentações e procedimentos para a recepção e tratamento das

queixas apresentadas pelos trabalhadores dos serviços públicos. Por outro

lado, se a queixa estiver relacionada com as seguintes situações, aplica-se,

em primeiro lugar, às regras estipuladas nas leis ou diplomas legais

correspondentes:

Segurança da Região Administrativa Especial de Macau,

investigação criminal e privacidade pessoal;

Processos disciplinares, meios judiciais e entre outros similares

pendentes;

Regime de avaliação de desempenho dos trabalhadores da

Administração Pública.

21

Capítulo IV - Concepção do estabelecimento do “Mecanismo de

tratamento das queixas apresentadas pelos trabalhadores dos

serviços públicos”

4. 1 Criação de uma comissão especializada para salvaguarda do

tratamento imparcial das queixas e da prevenção sobre não

tratamento das queixas e possíveis retaliações contra o

queixoso

Propõe-se que seja criada, na dependência da Secretária para a

Administração e Justiça, uma Comissão de Tratamento das Queixas

Apresentadas pelos Trabalhadores dos Serviços Públicos (adiante

designada por “Comissão”), a qual funcionaria independentemente e lhe

competiria a gestão do tratamento das queixas apresentadas pelos

trabalhadores dos serviços públicos e o acompanhamento do respectivo

resultado, permitindo que os casos de queixa sejam devidamente tratado.

A Comissão seria composta por três individualidades de reconhecido

mérito, alheias ao Governo e com conhecimentos ou experiência

profissional na área do direito, dos recursos humanos ou da

administração pública, de modo a preservar a independência e a

imparcialidade da Comissão.

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Nos termos do “Mecanismo de tratamento de queixas”, aos serviços

públicos cabe designar, de entre os titulares do cargo de subdirector ou

equiparado, o responsável pelo tratamento das queixas dos trabalhadores

e pelo contacto com a Comissão, assegurando o bom funcionamento do

mesmo mecanismo.

A Comissão, enquanto terceira entidade, acompanharia o resultado

do tratamento das queixas feito pelos serviços públicos e poderia nele

intervir, com o apoio do secretariado, quando o queixoso não se

conformar com esse resultado, com vista a eliminar os diferendos ou

desentendimentos das partes. Pretende-se assim, através do

acompanhamento e de uma gestão uniforme efectuados por essa

Comissão independente, assegurar que as queixas sejam tratadas justa e

imparcialmente, bem como prevenir o não tratamento de queixas e a

eventualidade de, sobre o queixoso vir a ser exercida qualquer injustiça

ou retaliação.

No caso das queixas dirigidas contra o dirigente máximo do

serviço público, estas poderão ser recebidas e acompanhadas

directamente pela Comissão a fim de ser salvaguardado o seu tratamento

imparcial e objectivo. Além do mais, durante a análise das queixas,

poderá a Comissão estender a participação nas reuniões convidando os

representantes das áreas de governação envolvidas nos casos em análise,

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os quais serão designados pelo respectivo Secretário tutelar, para dar

apoio à Comissão no acompanhamento dos casos de queixa.

4.2 Criação de um mecanismo de tratamento de queixas

institucionalizado que vise assegurar o direito de queixa dos

trabalhadores dos serviços públicos e o tratamento eficaz das

queixas

Os procedimentos do “Mecanismo de tratamento de queixas” serão

regulados por regulamento administrativo e por despacho do Chefe do

Executivo. Recebida a queixa, o serviço público deve proceder ao seu

registo na Comissão mediante o Sistema de Registo para o Tratamento de

Queixas e ao tratamento da queixa nos termos legais. O serviço deve

também informar a Comissão do resultado do tratamento.

Com a regulamentação dos procedimentos do tratamento de queixas

será reforçada a imparcialidade e o rigor com que os serviços públicos

devem tratar as queixas recebidas, impulsionando-os a procederem ao

tratamento das queixas com toda a seriedade e a resolverem em tempo

útil os problemas eventualmente existentes.

4.3 Esquema de tratamento a vários níveis

O “Mecanismo de tratamento de queixas” adopta um esquema de

24

tratamento a vários níveis, para que o caso de queixa possa ser tratado

atempadamente, com justiça e imparcialidade, e resolvidos com eficácia

os problemas verificados.

a) O serviço público designa pessoal especializado para receber e

tratar das queixas apresentadas por forma nominativa, devendo o

tratamento ser concluído dentro do prazo estabelecido e

informado o queixoso do respectivo resultado;

b) Recebido o resultado do tratamento feito pelo serviço, a

Comissão irá contactar directamente o queixoso para saber da

sua aceitação ou não do respectivo resultado; havendo lugar à

não aceitação pelo queixoso do resultado do tratamento feito

pelo serviço, caberá à Comissão o acompanhamento e proceder

à conciliação, por forma a promover o diálogo entre as partes e a

mitigação dos conflitos.

c) Na eventualidade dessas acções de conciliação não serem bem

sucedidas, a Comissão apresentará à Secretária para a

Administração e Justiça um relatório com as considerações

feitas a cada situação concreta. No caso de serem verificadas

deficiências na gestão e funcionamento interno do serviço

envolvido durante o processo de acompanhamento ou

25

conciliação do caso, caberá à Comissão apresentar sugestões

para efeito de melhoramento, as quais serão enviadas à entidade

tutelar desse serviço, após concordância da Secretária para a

Administração e Justiça. No caso de verificar a possibilidade da

existência de irregularidades, pode propor-se a instauração do

processo disciplinar.

4.4 Realização de acções de conciliação de conflitos para

promover a relação harmoniosa entre o serviço e os

trabalhadores

No caso de o queixoso não aceitar o resultado do tratamento feito

pelo serviço, a Comissão iniciará de imediato acções de conciliação,

durante as quais, a Comissão irá analisar o relatório de tratamento da

queixa apresentado pelo serviço e inteirar-se-á das opiniões de ambas as

partes, assim como promover, na qualidade de promotor da conciliação, o

diálogo entre as partes no sentido de serem encontradas soluções aceites

por ambas e capazes de dissipar as diferenças.

Durante este processo de conciliação, a Comissão irá, conforme as

circunstâncias de cada caso, adoptar medidas flexíveis e diversificadas

para resolver os problemas, prestando ao queixoso, à pessoa visada da

queixa e ao serviço do queixoso os apoios necessários, nomeadamente,

26

serviços conciliadores, aconselhamento psicológico, entre outros,

procurando assim resolver o diferendo entre as partes ou os factores

psicológicos advindos do mesmo, com vista a resolver os conflitos e

desentendimento entre o superior e o subalterno ou entre os colegas.

4.5 Propostas de melhoria para elevar a eficácia na gestão do

Governo da RAEM

A Comissão pode, através do Sistema de Registo para o Tratamento

de Queixas e dos relatórios de tratamento de queixas apresentados pelos

serviços públicos, inteirar-se dos casos de queixa que estes tenham

recebido, o que permite à Comissão exercer uma gestão integrada. Caso

os problemas constatados sejam resultantes do regime de gestão ou do

funcionamento interno do serviço, pode a Comissão apresentar as suas

considerações no sentido de se proceder a melhorias a esse serviço ou,

depois de feita uma análise integrada de vários casos de queixa apresentar,

no relatório anual, as considerações e sugestões de melhoramento de

gestão aos serviços ou entidades tutelares correspondentes, com vista a

uma maior eficácia na gestão do Governo da RAEM.

27

Capítulo V - Fluxograma do funcionamento do “Mecanismo de

tratamento das queixas apresentadas pelos trabalhadores dos

serviços públicos” (vide Fluxograma)

O funcionamento do “Mecanismo de tratamento de queixas” é

suportado pelos serviços públicos e pela Comissão consoante as suas

funções a desempenhar, e de uma maneira geral, divide-se em três partes:

5.1 Recepção e tratamento de queixas (vide partes a e b do

Fluxograma)

Dada a importância da aplicação do princípio da imparcialidade para

ambos, quer para o queixoso quer para o visado da queixa, as queixas

devem ser sempre nominativas independentemente de serem

apresentadas ao serviço público a que o próprio queixoso pertence ou à

Comissão. Obviamente, a todos os trabalhadores que participam no

tratamento de queixas é exigido o cumprimento do dever de sigilo nos

termos da lei.

Além disso, para garantir o funcionamento eficaz do “Mecanismo

de tratamento de queixas”, após dada resposta ao queixoso pela

Comissão sobre o resultado do tratamento da sua queixa, o queixoso não

28

pode apresentar a mesma queixa com o mesmo fundamento no prazo de

um ano.

a) Recepção e tratamento de queixas pelos serviços públicos

Tendo em conta que o caso das queixas ocorre no local de

trabalho do queixoso e do visado da queixa, o serviço em causa

seria o mais adequado para tratar correcta e rapidamente da

queixa e resolver o problema, pelo que, as queixas devem ser,

em primeiro lugar, tratadas pelo serviço de acordo com o

estabelecido no “Mecanismo de tratamento de queixas”, sendo o

resultado do tratamento acompanhado seguidamente pela

Comissão.

O serviço público deve designar pessoal especializado para

receber as queixas, procedendo à instrução do processo no prazo

de 15 dias úteis e ao registo da queixa no Sistema de Registo

para o Tratamento de Queixas dentro de 5 dias úteis, e depois,

informando o queixoso da situação do seu processo.

Regra geral, o serviço público deve finalizar o tratamento no

prazo de 30 dias úteis a contar do registo da queixa (em casos

excepcionais, o prazo pode ser prorrogado, somente uma vez). O

relatório de tratamento da queixa é elaborado no prazo de 10

29

dias úteis a contar da conclusão do tratamento, devendo o

respectivo resultado ser comunicado ao queixoso e apresentado

à Comissão.

b) Recepção e acompanhamento de queixas pela Comissão

As queixas cujos visados sejam os dirigentes máximos dos

serviços públicos, ou que resultem da insatisfação do queixoso

para com as medidas ou regimes de gestão implementados pelos

serviços que atinjam os interesses de todos os trabalhadores,

podem ser apresentadas e acompanhadas directamente pela

Comissão, a qual procede também ao seu registo no Sistema de

Registo para o Tratamento de Queixas.

As queixas contra pessoa individual têm que ser apresentadas

por forma nominativa. No caso de queixas contra as medidas ou

regimes de gestão implementados nos serviços, e no pressuposto

de não impedir o acompanhamento e tratamento das queixas, é

permitido que se mantenha em sigilo a identidade do queixoso.

A entrega, caso necessária, dos dados de identificação do

queixoso ao serviço a que este pertence deve ser feita com o

consentimento do mesmo e o não consentimento deste poderá

implicar a suspensão do tratamento da queixa.

30

No caso de ter recebido queixas que devem ser tratadas pelo

serviço a que o queixoso pertence, a Comissão irá encaminhá-las

ao respectivo serviço para acompanhamento e tratamento.

5.2 Acompanhamento das queixas e realização de conciliação pela

Comissão (vide parte c do Fluxograma)

Para os casos acompanhados e tratados pelo serviço, este deve

informar o queixoso do resultado do respectivo tratamento dentro do

prazo estabelecido. Ao mesmo tempo, a Comissão vai tomar a iniciativa

de entrar em contacto com o queixoso para saber se o mesmo aceita o

resultado. Em caso afirmativo, o caso de queixa pode ser encerrado e a

Comissão irá redigir o relatório de conclusão.

Se o queixoso não aceitar o resultado, a Comissão procederá à

análise do relatório de tratamento da queixa apresentado pelo serviço,

efectuando acções de conciliação, com o apoio do secretariado, com o

serviço público e o queixoso, procurando recorrer a meios de

coordenação e de diálogo para encontrar soluções aceites por ambas as

partes ou fazer dissipar as diferenças, levando ambas as partes a

chegarem a consenso e a resolverem devidamente o problema.

Independentemente do êxito ou não das acções de conciliação, a

Comissão irá responder sempre ao queixoso sobre o resultado do

31

acompanhamento da sua queixa e elaborar o relatório de conclusão. No

caso de serem verificadas deficiências nos regimes ou na gestão do

serviço envolvido que precisem de ser resolvidas o mais rápido possível,

a Comissão irá, para além de registar as respectivas situações no relatório

de conclusão e apresentar sugestões de melhoramento, as quais serão

submetidas à apreciação da Secretária para a Administração e Justiça e

enviadas ao serviço e à entidade tutelar correspondente.

5.3 Apresentação do relatório anual pela Comissão

Para além do relatório de conclusão relativo a cada caso de queixa, a

Comissão procede a uma análise integrada sobre os casos de queixa de

todos os serviços e submete à Secretária para a Administração e Justiça

um relatório anual, no qual procurará apresentar sugestões de melhoria

em relação a eventuais problemas resultantes do regime de gestão

administrativa ou das deficiências de regulamentação legal, com vista à

optimização do regime de gestão dos trabalhadores de serviços públicos.

Gratos pela atenção prestada a este “Documento de consulta” e as

suas opiniões são muito bem vindas para nós.

32

Fluxograma do Mecanismo de tratamento das queixas apresentadas pelos

trabalhadores dos serviços públicos

33

Documento de consulta sobre “Mecanismo de tratamento das

queixas pelos trabalhadores dos serviços públicos”

Inquérito

1. Informações para contacto*

Nome/Associação/

Designação do serviço

público

Serviço onde exerce

funções

(Caso se aplique)

Forma de contacto Telefone： E-mail

Confidencialidade Sim Não

Data da apresentação Ano mês dia

*Nota: O preenchimento das informações é facultativo

34

2. Opiniões ou sugestões

Opiniões ou sugestões

1. Funções do “Mecanismo de tratamento de queixas” e

seu âmbito de aplicação

1.1 Funções

1.2 Â mbito de aplicação

Deseja manter o

anonimato nesta

parte:

Sim

Não

35

Opiniões ou sugestões

2. A concepção do “Mecanismo de tratamento de

queixas”, incluindo a criação da Comissão e

respectivas funções

2.1 Concepção

2.2 Criação da Comissão

2.3 Funções da Comissão

Deseja manter o

anonimato nesta

parte:

Sim

Não

36

Opiniões ou sugestões

3. Procedimentos relativos ao funcionamento do

“ Mecanismo de tratamento de queixas”

3.1 Recepção e tratamento da queixa

3.2 Acompanhamento do caso e realização de

conciliação pela Comissão

3.3 Apresentação do relatório anual pela Comissão

Deseja manter o

anonimato nesta

parte:

Sim

Não

37

Opiniões ou sugestões

4. Outros

Deseja manter o

anonimato nesta

parte:

Sim

Não

Caso o espaço disponível para as suas opiniões não seja suficiente, podem

facultar-se folhas complementares.