Mehora Praça

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Fundação do Desenvolvimento Administrativo 1

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Breve descrição do projeto Objetivo: Redesenhar o sistema de atendimento

ao cidadão, buscando padronização dos procedimentos e a excelência na devolutiva de informações e/ou solicitações, integrando os sistemas: Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC, Central de Atendimento 156, Praças de Atendimento das Subprefeituras e Tramitação Interna de Documentos – TID.

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Subprefeituras: 31 Distritos Municipais: 96

Área: 1.509 km² Área Urbanizada: 1.000 km²

População: 11.188.646 habitantes

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Situação Atual

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SUAC

Situação Proposta

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Integração Coorporativa

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Seleção do projeto Criação de um Sistema Único de Informações, serviços,

acompanhamento de solicitações integrando a Central de Atendimento 156 e às Praças de Atendimento das Subprefeituras, ampliando os serviços prestados aos cidadãos e evitando a divergência de informações, encaminhamentos desnecessários e também a criação de reclamações em duplicidade.

O SUAC deverá ser organizado com racionalidade, conforme os serviços oferecidos, e não conforme o organograma das secretarias, viabilizando em uma única tela todos os serviços prestados, bem como disponibilizando os requerimentos e manuais de interesse do cidadão.

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Detalhamento do projeto - Atividades: Criação de Comitê Gestor; Padronização das informações e procedimentos,

compilados em um Manual de Procedimentos (Web 2.0); Estabelecimento do processo de atendimento nas Praças de

Atendimento, com a criação de um fluxograma; Desenvolvimento do SUAC Capacitação de servidores e terceiros (funcionários da

Central 156), através de treinamento; Implantação de um piloto do sistema numa subprefeitura

modelo, com equipe híbrida; Avaliação e redesenho de ajustes de sistema para

expansão do sistema para as 30 Subprefeituras.

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SUAC:

- Sistema sucessor ao SAC, TID, e 156;- Definição de competências e distribuição

automatizadas;- Disponibilização de campos autônomos de pesquisa;- Exclusão de solicitações em duplicidade/anônimas;- Anexação de Documentos digitais;- Permissão de acesso para todos os funcionários;- Feedback automático ao email do solicitante;- Pesquisa de opinião, quanto a utilização via internet.

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PMSP

Gestor Público

Elementos chave na Cadeia de Valor

•< Custos•> Qualidade•Padrões•Controle

•Técnicos•Gestão•Padrões•< Custos

Benefícios

•Valorização da Imagem

•Economicidade

•Sustentabilidade

•Satisfação dos Envolvidos

Produtos ou Serviços

Cidadão •Agilidade• Informação

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F.O.F.A.Fatores Facilidade Dificuldade

Fatores Internos

Forças: Fraquezas:

Interesse da alta gerência em modernizar a Gestão Pública

Falta de interesse dos envolvidos

Necessidade do compartilhamento de informações

Falta de equipamentos de microinformática

Fatores Externos

Oportunidades: Ameaças:

Ferramentas Sociais - Web 2.0 - gratuitas

Falta de recurso financeiro

Demanda crescente por informação Analfabetismo digital

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Recursos necessários Os recursos humanosrecursos humanos : os servidores da PMSP.

Consultores a avaliadores externos poderão ser convocados em ações eventuais de curta duração.

Os recursos materiaisrecursos materiais : salas de aula, materiais didáticos e os equipamentos necessários para o desenvolvimento das atividades.

Prazo para implantação do piloto – 23 meses

Investimento de R$ 700.000,00

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Fontes de financiamento Para financiamento de sua implantação serão

utilizadas dotações orçamentárias dentro da fonte de recurso do Tesouro Municipal - receita própria do Município.

Ainda, poderá ser pleiteado a utilização da fonte de recurso de Transferências Federais – com a apresentação do projeto ao Ministério das Cidades que, uma vez aprovado, repassa recursos financeiros, por meio da Caixa Econômica Federal, para sua implantação.

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Stakeholders Gestores das Secretarias Municipais. Gestor da Central de Atendimento 156. Gestor da Prodam envolvido com o fluxo

de informação e sistemas. Sociedade, por meio dos cidadãos que

necessitam de serviços públicos, que são os usuários dos serviços projetados.

Ouvidoria Municipal.

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Monitoramento Reuniões mensais do Comitê para

avaliação e indicação de novos serviços a serem oferecidos.

Relatórios mensais elaborados pela Ouvidoria Geral.

Relatórios do sistema SUAC apontando pontos de entrave no processo.

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Indicadores de execução

Acompanhamento mensal das reclamações recebidas na Ouvidoria Geral sobre Qualidade no Atendimento.

Índice de satisfação dos servidores por meio de Pesquisa de Clima nas Praças de Atendimento semestral - incluindo questões específicas sobre a utilização do sistema.

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Monitoramento mensal do número de cidadãos encaminhados pelas Praças de Atendimento para a Central de Atendimento 156.

Relatórios mensais do sistema SUAC para acompanhamento das solicitações cadastradas.

Índice de satisfação do cidadão por meio de pesquisa nas Praças de Atendimento, no ato do atendimento.

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Ferramenta de Medição

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Trabalhar em equipe – A PMSP e o Servidor

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Projeto Melhora Praça

OrientaçãoGabriela Lotta

IntegrantesBruno La Terza (SP/Butantã)Denise Akimi Ikenaga (SP/Campo Limpo)Dione Stable de Souza Hurtado (SP/Campo Limpo)Helyane Maria P. S. Almeida (SP/Jaçanã Tremembé)Rafael Leite Ferreira (SP/Lapa)Raquel Fernandes Baptista da Luz (SP/Cidade Ademar)

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