METODOLOGIA DE GESTÃO COMERCIAL DE ALTA PERFORMANCE®

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Melhores Praticas em Métodos de

METODOLOGIA DE GESTÃO COMERCIAL DE ALTA PERFORMANCE®

Estudos realizados pela AMA – American Marketing Association, e diversas Instituições de

Ensino e Pesquisa por todo o mundo, já a algum tempo vêm confirmando que os feedbacks da

equipe de vendas são uma das maiores fontes de informações estratégicas para empresas que

atuam em mercado competitivos ou de grande dinâmica, dentro dos quais se exige Alta

Performance, tanto da parte dos Agentes de Vendas, como de seus Líderes.

Pois bem, antes de passarmos ao “caminho das pedras” para o sucesso em ações de vendas e

retenção de clientes em sua organização, vamos relembrar as principais fontes de ganhos que a

equipe de vendas pode ter com as práticas de Vendas de Alta Performance:

. Maior Tempo de Vida Útil: Seus Clientes permanecerão mais tempo comprando de você;

respondendo às suas promoções e até advogarão em sua causa perante novos prospects. Isso se

aplica às campanhas de fidelização e às do tipo “traga um amigo”;

. Maior Valor Médio de Compra: Clientes satisfeitos com a sua empresa, seus produtos e seu

relacionamento com eles, proporcionarão mais sucesso em seus esforços de vendas cruzadas e de

vendas ampliadas. Você venderá mais produtos para eles ou venderá com maior rentabilidade. Isso

se aplica às campanhas de ganho de rentabilidade e às de melhorias na curva ABC;

. Menores Custos na Venda: O representante, o agente de call center, a equipe de administração de

vendas ou o pessoal da logística conhecerão melhor as preferências de seus clientes – chaves e

poderão ajustar seus processos para obter mais eficiência nas visitas e ligações. Isso se aplica às

campanhas promocionais por lote mínimo de compra, período de compra ou similares e às

campanhas para obtenção de ganhos de produtividade e eficiência;

. Menos Clientes Inativos: Parece incrível, mas um estudo feito pela Escola de Negócios de

Harvard demonstrou que as empresas sem um adequado Sistema de Gestão Comercial e de

Relacionamento com Clientes perdem até 50% de sua clientela em até cinco anos! Por isso é

importante adotar campanhas do tipos recuperação de inativos num determinado período. Lembre-

se, entretanto, que, sua empresa gastará quase cinco vezes para recuperá-los do que para

conquistar novos Clientes. Isso é relevante ao estabelecer prêmios e demais reconhecimentos.

Assim, para que sua empresa obtenha sucesso em suas vendas, aqui vão as 10 melhores práticas:

1) Inclua no modelo de gestão de performance dos seus colaboradores de vendas, varejo e

televendas alguns indicadores de competências aderentes ao MGC (Metodologia de Gestão

Comercial) apresentado a seguir;

2) Elabore uma campanha interna, ressaltando as recompensas aos colaboradores que

atingirem scores satisfatórios no seu “mapa de competências em vendas”;

3) Divulgue sua iniciativa: evite circulares, e-mails ou demais formas de declaração

simplistas e impessoais, em meio à programação já sobrecarregada dos vendedores. Faça

endomarketing. Promova. Faça “barulho”!

4) Treine seu grupo. Desenvolva de forma personalizada e aplique de forma vibrante um

conteúdo que transmita a todos eles os benefícios desses novos métodos;

5) Conte com apoio da Direção da sua empresa. Isso é condição essencial.

6) Crie uma Equipe de Projeto ou, se preferir, uma força-tarefa para rever os processos que

empacam a prospecção, fidelização e ampliação da fatia (share of wallet) dos clientes;

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7) Mapeie e aperfeiçoes todos os eventos de interação com os clientes: no call center; com a

força de vendas; no pós-vendas; no customer services; na entrega, etc;

8) Crie uma campanha arrebatadora! Ou você acha que seus clientes não gosta de

reconhecimento? Demonstre que seus clientes-chave são especiais por meio de convites

para eventos, serviços diferenciados ou outras práticas com valor perceptível para eles;

9) Verifique se a tecnologia em uso atende. Mas se este não for o caso, não se assuste: Você

pode começar com soluções simples e ir evoluindo. Afinal, em vendas e relacionamento,

pessoas são é que fazem a diferença!

10) Comemore a cada resultado! Evidencie os acertos. Crie cases de sucesso e divulgue na

intranet e em seus boletins. Assim, você ampliará e multiplicará todo o aprendizado em

vendas e relacionamento com clientes.

Muito bem! Você já tem um guia prático para desenvolver as melhores práticas de vendas e

relacionamento de alta performance em sua Organização. Agora, para que tudo isso possa

caminhar com maior rapidez, precisão e eficácia, certifique-se de que seus processos de vendas e

relacionamento com clientes já estão alinhados de acordo com os 7 níveis de competências da

nossa Metodologia de Gestão Comercial de Alta Performance ® apresentados na figura a seguir:

Figura 1: Metodologia de Gestão Comercial de Alta Performance®

Primeiro, avalie criticamente se seu atual modelo de gestão prevê ações sistemáticas de

Prospecção. Que recursos, habilidades comerciais e atitudes serão necessárias para sua equipe

comercial conquistar novos clientes ou aproveitar melhor os atuais? Quais mecanismos de

controle, avaliação e incentivo existem na Organização neste quesito? Certifique-se de que estas

ações já estão inseridas no planejamento de trabalho da sua equipe comercial e acompanhe as

métricas diariamente.

Na etapa de Programação, dois aspectos são vitais: garantias de que vendedores, representantes e

agentes de televendas estão aptos a realiza-la, bem como estimulados para tanto. Na programação,

o fator tempo deve ser considerado com a devida atenção, visto que é necessário acompanhar o

desenvolvimento das vendas, orçamentos, primeiras visitas e ações de acompanhamento ao longo

do mês, semana e dia, garantindo assim que seu “funil de vendas” terá uma relação ótima entre

prospects e clientes finais.

Numa Metodologia de Gestão Comercial de Alta Performance® sua equipe deve Executar a

programação de forma inteligente e efetiva, compaixão e disciplina, usando seu tempo para se

preparar adequadamente ante cada contato, vender com qualidade e se relacionar produtivamente

com seus clientes. Caso contrário, a prospecção apenas compensará as perdas na carteira atual.

Garantir a

Prospecção

Garantir a

Programação

Executar a

Programação

Ampliar os

Negócios

Coletar as

Informações

Otimizar as

Relações

Registrar as

Informações

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Seguindo em nossa metodologia, ao partir para suas visitas, o profissional de vendas deverá ter a

habilidade, energia e determinação de Coletar as informações que são relevantes para o pleno

atingimento de suas cotas e metas. Isso requer atitude, constante treinamento comercial e técnico,

habilidades interpessoais, supervisão de campo e monitoramento dos registros de visitas.

Ensine-lhes que, habilidades de argumentação, vendas e relacionamento não se restringem apenas

a contatos com cafezinhos e conversa fiada. É preciso ter argumentação estruturada, táticas

certeiras de negociação e saber conduzir as interações rumo ao objetivo maior: Vender!

Uma vez coletadas informações relevantes junto aos clientes, a empresa deverá dispor de meios

adequados para Registrar dados sobre percepções de valor, comportamento de compra, históricos

de relacionamento, expectativas e oportunidades para maximizar a execução de sua estratégia de

vendas e de relacionamento com clientes.

Como exemplo, quando um cliente entra em contato com sua empresa via e-mail, site, redes

sociais, call center, ou equipe comercial, estas informações são compartilhadas? Todos dispõem

de uma visão única e integrada do histórico de vendas e de relacionamento com os clientes

preferenciais, possibilitando novos insights?

Cumpridas estas etapas, sua empresa pode gerar Relações de alta performance comercial. Pode

otimizar os resultados em suas políticas de relacionamento com clientes (também chamadas de

CRM – Customer Relationship Management).

Sua equipe comercial de alta performance deve conhecer as peculiaridades de seus clientes quanto

às pessoas para contato e seu perfil comportamental; conhecer seu poder de influência e/ou de

decisão nos processos de compra e deve saber antes da concorrência, quais os produtos e serviços

por eles utilizados ou que eles desejam utilizar em breve.

Praticando interações através das mídias preferidas por cada uma dessas pessoas e levando-se em

conta os históricos dos últimos contatos, sua organização poderá diferenciar e personalizar seu

atendimento, Ampliar suas vendas e se diferenciar em relação à concorrência, caminhando com

segurança para maiores índices de satisfação, conveniência e fidelização em seus clientes chaves.

E qual o resultado que sua empresa deve esperar de nossa Metodologia de Gestão Comercial de

Alta Performance ®? - Vendas mais rentáveis e em maior quantidade.

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Metodologia de Gestão Comercial de Alta Performance®: Exemplo de Indicadores - Chaves (KPI’s)

ETAPA AÇÕES INDICADORES – CHAVES

PR

OS

PE

CÇ

ÃO

Podem ser utilizadas fontes como: listas de resposta, indicações,

eventos, opt in no site, promoções qualificadas.

Indicações de clientes satisfeitos são muito efetivas e também

devem ser avaliadas oportunidades de novos negócios nos

clientes atuais.

Novos clientes contatados por semana e por mês por profissional,

por roteiro, por fonte, por período.

Por meio do monitoramento constante no seu sistema

informatizado, é possível até estimar quantos contatos serão

necessários para suprir os objetivos a cada estágio antes das

vendas.

Com esse tipo de análise prévia, os esforços de vendas podem se

tornar mais direcionadas, significantes e eficientes.

Ao final desta tabela, demonstramos um exemplo de como estimar

as necessidades de prospecção.

PR

OG

RA

MA

ÇÃ

O

A) Agendamentos

- Na data certa

- Na hora certa

- Com a pessoa certa

- Com a oferta certa

B) Organização Pessoal

- Planejar os contatos e visitas de demonstração e negociação

com influenciadores e decisores, de acordo com as prioridades

- Definir suas prioridades ao longo do dia e da semana

- Definir suas prioridades ao longo do mês e trimestre

Quantidade de agendamentos e de contatos efetivos através do

telefone ou visitas de acordo com a real necessidade/

porte/potencial do cliente.

Análise consolidada por vendedor, setor, rota, segmento, período.

Índice de contatos efetivos (CPC)

Índice de contatos realizados x programados

Monitoramento de re-contatos x pedidos efetivados

CO

LE

TA

DE

DA

DO

S

A) Abordagem

- Apresentação pessoal

- Demonstrar atitude e vontade de servir

- Avaliar a conveniência do momento

- Sorrir sempre!

B) Durante a Entrevista

- Descontrair

- Perguntar (quem pergunta, conduz)

.Potencial

.Fornecedor

.Responsáveis pelas áreas chaves

Obs.: intercalar as perguntas com outros assuntos

C) Buscar sempre o pedido ou um novo contato relevante

O Supervisor deve periodicamente monitorar as ligações ou

acompanhar a profissional em visitas no campo. Pode-se também

verificar o preenchimento dos relatórios e qualidade dos dados:

- Uso de argumentação estruturada

- Dados obtidos ou dados faltantes

- Perfil completo do cliente e executivos-chaves

- Qual o papel de cada um deles na negociação

- Ação da concorrência

- Potencia de compras por produto e família de produtos

- Histórico de problemas e problemas potenciais futuros

- Objeções e como foram superadas

RE

GIS

TR

O D

E

DA

DO

S

Usar ferramentas adequadas para registro de dados de uma

forma previamente modelada, facilitando a leitura regular e

tomada de ação pelos líderes da equipe de televendas ou vendas

externas.

Se possível devem ser ferramentas informatizadas, com acesso

remoto (web) e captura e registro de dados em tempo real.

A modelagem de dados é fundamental para a construção de

tabelas e gráficos intuitivos e que contenham dados relevantes

- Quantidade de acessos

- Tempo médio ou acumulado de login e utilização

- Preenchimento de campos

Qualquer outro dado que revele aderência das planilhas, coletores

de dados e sistemas de automação da força de vendas à realidade

da sua equipe comercial nas vendas e relacionamento com clientes

RE

LA

CIO

-

NA

ME

NT

O

Cada profissional da equipe de vendas, televendas, SAC, call

Center, monitoramento de redes sociais e outros canais de

contato comercial e de relacionamento deve estar comprometido

com a entrega de valor aos clientes chaves da organização.

Devem compor um esforço integrado e consistente de

identificação, diferenciação, interação e personalização com

esses Clientes (Cf Peppers and Rogers).

- Visitas de manutenção

- Ligações de pós-vendas

- Convites

- Pesquisas de satisfação e de índice de recomendação

- Captura, encaminhamento e solução de críticas e pendências

- Categorização dos clientes numa Curva ABC

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Exemplo de Simulação Para se Estabelecer Necessidades de Prospecção (Figura ilustrativa, sem escala)

Síntese das Etapas Típicas no Diagnóstico e Implantação de uma

Metodologia de Gestão Comercial de Alta Performance®

Diagnóstico (10 a 15% do Tempo do Projeto)

Validação (5 a 10% do Tempo do Projeto)

Implementação (75 a 85% do Tempo do Projeto)

Melhorias Contínuas (150 a 200% do Tempo do Projeto)

Identificação de pontos

chaves de acordo com a

necessidade, ou não, de

investimentos adicionais,

sua relevância para o

projeto e acessibilidade

no curto prazo.

Coleta de dados

Consolidação

Apresentação prévia ao

sponsor e executives de

apoio técnico no

Cliente.

Definição de objetivos

Cronograma

Investimento e ROI

Treinamento

Coaching

Implantação de novos

métodos

Contratação ou compra

de recursos adicionais

Reuniões de avaliação

Ajustes no Projeto

Programa de Melhorias

Contínuas

Rotinas e investimentos

complementares com a

Consultoria

Formação de

Multiplicadores

Reavaliações e novos

investimentos

Elaborado por Ernesto Costa Santos entre 1992 e 2012

Publicado em Set de 2013

Vendas

Meta:10

0

Demons-

trações

Meta:300

Contatos de

diversas

Formas

Meta: 3.000

Qualificação

de Prospects

Meta: 5.000

Exemplo para um objetivo mensal: 1

Índice Médio de Aproveitamento na segunda visitas: 33%

Necessidade mensal em novas Visitas: 1/ 33% = 3

Índice Médio de Aproveitamento na segunda ligação: 10%

Necessidade mensal de Segundas Ligações: 30

Índice Médio de Aproveitamento de Prospects: 10%

Necessidade mensal de novas Prospects: 300

Obs: Na verdade, com a abertura de novos Clientes a cada

semana, sua necessidade de prospecção irá diminuindo, se

seus objetivos permanecerem constantes.