Microsoft® Lync™ 2010Formação do Attendant

Objetivos

Este curso de formação abrange as seguintes características do Microsoft Lync 2010 Attendant:

• Utilizar a Lista de Contactos• Compreender os Controlos de Chamada• Fazer e Receber Chamadas• Gerir Múltiplas Conversações• Configurar Grupos de Chamada de Equipa• Como Colocar em Ponto de Espera e Retomar Chamadas

Descrição Geral do Lync Attendant

O Lync Attendant é uma aplicação de gestão de chamadas que permite gerir várias chamadas em simultâneo. É executado numa janela de ecrã inteiro para proporcionar uma experiência otimizada.

Estas são as novas funcionalidades do Lync Attendant:

•Ordenar Resultados da Pesquisa: Foi adicionado um campo "Arranged-By" que permite ordenar os resultados da sua pesquisa.

•Anonimato dos Agentes: As chamadas podem ser atendidas em anonimato enquanto parte do Response Group. A sua identidade não é revelada ao autor da chamada.

•Encaminhamento de Chamadas com Grupo de Resposta: Os agentes conseguem ver e atender todas as chamadas em fila de espera no Attendant, independentemente do seu estado.

•Alertas de Ambiente de Trabalho Melhorados: Os alertas de ambiente de trabalho informam-no quando chegam chamadas ou mensagens instantâneas.

•Mudar de Dispositivo de Áudio Durante Uma Conversa: Mude de dispositivo de áudio sem interromper a conversa.

•Reportar Chamadas Maliciosas: Reporte uma chamada maliciosa à sua equipa de suporte quando a chamada terminar.

•Apoio Melhorado aos Serviços de Localização e Emergência (E1-1-2): A sua localização física fica registada para que os serviços de emergência o possam localizar.

•Colocar Uma Chamada em Ponto de Espera: As chamadas que tenham de ser transferidas podem ser colocadas em ponto de espera numa fila de espera, em vez de se colocar o autor da chamada em espera.

Compreender a Janela do Lync Attendant

A janela do Lync Attendant está dividida em duas áreas principais: Conversações e Contactos. As conversações recebidas, ativas ou pendentes são apresentadas na Área de Conversações.

Área de Receção – A área onde surgem as conversações recebidas no Attendant.

Área Ativa – Janela principal de uma conversação, onde podem ser efetuadas várias operações.

Área Pendente – Área onde são colocadas as chamadas em espera ou as conversações minimizadas.

Utilizar a Lista de Contactos

• A sua lista de Contactos é uma lista dos seus contactos mais frequentes. Mostra a disponibilidade dos seus contactos e permite ver detalhes adicionais clicando com o botão direito no nome do contacto e depois clicando em Properties.

• Pode fazer uma chamada, iniciar uma sessão de mensagens instantâneas (MI), iniciar uma conversação por correio eletrónico ou iniciar uma conferência com qualquer dos seus contactos.

• O Attendant inclui três grupos padrão: Frequent, Available e All Contacts.• Frequent apresenta uma lista

por ordem descendente dos nomes das pessoas com quem teve contacto recente através do Lync Attendant.

• Available apresenta uma lista de todos os contactos cuja presença não é ausente, desconhecida ou offline.

• All Contacts apresenta uma lista de todos os contactos que tenham sido adicionados à sua lista de contactos (exceto quando o foram através de uma lista de distribuição).

Pode também criar grupos personalizados para gerir os seus contactos.

1. Para chamar alguém da sua lista de contactos, faça duplo clique no nome pretendido ou clique no botão do telefone ao lado do nome.

2. Selecione a opção mais adequada. Tenha em atenção que algumas destas opções podem não ser variáveis, dependendo a forma como o Attendant foi configurado para si.

• Work number

• Mobile

• Lync call

• Voice Mail

Fazer e Terminar Uma Chamada

3. Para terminar a chamada, clique no ícone Terminar conversação ou feche a janela de conversação.

Atender Uma Chamada

Ao receber uma chamada, surge um alerta do lado direito da barra de tarefas, assim como na Área de Receção.

• O alerta surge quando o Attendant estiver minimizado ou fechado enquanto estiver em execução e permite-lhe atender a chamada de imediato, trazendo o Attendant para primeiro plano.

• Para atender uma chamada, faça duplo clique no alerta de chamada recebida ou clique em Accept.

• Para recusar uma chamada, clique em Decline. Se o voice mail estiver ativado, a chamada é redirecionada para o seu voice mail.

Nota: O alerta de chamada tem um aspeto diferente para um autor de chamada repetente. Responda à chamada da mesma forma que para um alerta típico, fazendo duplo clique no alerta ou clicando em Accept ou Decline.

Alerta de Chamada Recebida

Aceitar ou Recusar Uma Chamada

Atender Uma Chamada (continuação)

Ao receber uma chamada, pode optar por outras ações, conforme seja apropriado. Clique com o botão direito no alerta e selecione uma das seguintes opções:

• Accept: Liga a chamada.

• Redirect-Voice mail: Redireciona o autor da chamada para o voice mail, o qual é enviado para o seu correio eletrónico.

• Ignore: Redireciona o autor da chamada para o voice mail.

• Close: Redireciona o autor da chamada para o voice mail e fecha todas as sessões de mensagens instantâneas.

• Do not Disturb: Redireciona o autor da chamada para o voice mail e define a sua presença como Do Not Disturb. Se o seu estado estiver como Do Not Disturb, as chamadas recebidas serão automaticamente direcionadas para o voice mail. Nota: Estas opções estão disponíveis tanto no alerta como na área da conversação ativa

na consola do Attendant.

Utilizar os Controlos de Chamada

Controlos de Chamada

Reter Terminar

Transferir

Consultar

Convidar

Ao atender uma chamada, ela surge na área Ativa. Utilizando os controlos de chamada, pode realizar várias tarefas, incluindo as seguintes.

• Colocar uma chamada em espera ou em ponto de espera

• Transferir a chamada

• Consultar o destinatário da chamada antes de a transferir

• Convidar alguém a juntar-se à chamada

• Terminar a chamada (desligar)Área da Conversação Ativa

Pode tomar notas durante uma chamada e enviá-las por correio eletrónico.

1. Na área da conversação ativa, clique no separador Nota.

2. Clique em qualquer ponto da área Nota e escreva.

3. Para enviar as notas por correio eletrónico, escreva um assunto para a nota clicando na área Type a subject for this conversation e, em seguida, clique em Send Notes.

4. Aparece uma mensagem de correio eletrónico com as notas e o assunto

preenchidos.

Tomar Notas Durante a Chamada

Colocar Uma Chamada em Espera e Transferir Uma Chamada

Colocar Uma Chamada em Espera

1. Na janela da conversação, clique no ícone Hold. O autor da chamada ouve a música de espera e o temporizador dispara até que a chamada seja retomada.

2. Clique novamente em Hold para retomar a chamada.

Transferir Uma Chamada

3. Na janela da conversação, clique no ícone Transfer.

4. Faça duplo clique no nome na lista de contactos para quem pretende transferir a chamada. A chamada desaparece da sua janela de conversação. Caso a transferência não seja bem sucedida, surge uma mensagem de erro.

Transferir Uma Chamada

Consultar Antes de Transferir uma Chamada

1. Na janela da conversação, clique no botão Consult before transferring or

merging calls. A chamada será colocada em espera.

2. Na sua lista de contactos, clique no

ícone de telefone do destinatário. (Ou

clique no ícone de MI do destinatário

para o consultar por mensagens

instantâneas.)

3. Caso o destinatário aceite a chamada

transferida, clique no botão Call this

contact.

4. Se a transferência for bem sucedida, a

chamada desaparece da sua janela de

conversação. Uma transferência mal

sucedida resulta na apresentação de

uma mensagem de erro.5. Se o destinatário não quiser aceitar a chamada transferida, termine a

consulta e clique no botão Hold/Resume call para retomar a chamada.

Convidar Alguém a Juntar-se à Chamada

Convidar alguém a juntar-se à chamada

1. Para adicionar contactos durante uma chamada de conferência, clique em Add.

2. Faça duplo clique no nome do contacto ou arraste o contacto da lista de contactos para a área de conferência.

Gerir Múltiplas Conversações

Pode manter várias conversações ativas em simultâneo, mas só uma conversação de voz de cada vez.

Por exemplo, pode aceitar uma chamada recebida ao mesmo tempo que mantém duas conversações de mensagens instantâneas.

Neste caso, qualquer que seja a conversação de MI que estiver a atender neste momento, ela é colocada na área Ativa, e a conversação de voz permanece ativa (indicado pela seta vermelha), mesmo que passe para a área Pendente do seu ecrã.

Pode utilizar a área de conversação para gerir várias conversações, incluindo as recebidas, ativas e pendentes.

Descrição Geral do Grupo de Chamada de EquipaA opção Team Call permite que as chamadas recebidas sejam reencaminhadas para uma equipa específica.

Quando um grupo de chamada de equipa recebe uma chamada, o telefone de cada membro toca e todos os membros podem ver quem reencaminhou a chamada.

Quando um membro da equipa atende a chamada, os telefones dos outros membros param de tocar.A funcionalidade Team Call é útil se o utilizador fizer parte de um grupo de pessoas que partilham responsabilidades numa determinada área, por exemplo, a equipa de RH ou da Administração. Pode configurar esta funcionalidade de modo a chamá-lo a si e ao seu grupo de chamada de equipa em simultâneo ou pode definir um retardamento para que as chamadas o chamem primeiro a si e depois ao seu grupo de chamada de equipa após um determinado período em segundos.

Configurar o Grupo de Chamada de Equipa

Configurar o grupo de chamada de equipa:

1. Clique em View or Change call-forwarding settings na barra de ferramentas.

2. Quando a janela de definições de reencaminhamento de chamadas se abrir, clique em Ring me and my team-call group no menu pendente Do the following when I get calls.

3. Em Add team-call group members to answer calls on your behalf, clique em Add.

4. Escreva o nome de um contacto que possa atender as suas chamadas e clique em OK.

Definir Um Período de Atraso de Toques

Quando ativar as chamadas de equipa, é importante definir um período de atraso de toques. Quando ativar um atraso de toques, as chamadas recebidas tocam primeiro para si e depois para o seu grupo de chamada de equipa, após um atraso.

Para definir um atraso de toques:1. Clique num dos seus contactos e,

em seguida, em Ring Delay.

2. Selecione a caixa de verificação Turn on ring delay, defina o tempo de atraso de toques e clique em OK.

3. Clique novamente em OK para guardar e aplicar as definições.

Atender Chamadas Para Um Grupo de RespostaEnquanto agente de um grupo de resposta, foi selecionado para auxiliar no atendimento de chamadas de um ou vários grupos. Pode utilizar o Attendant para atender e gerir chamadas que cheguem ao seu grupo.

Quando o Gestor do Grupo de Resposta o torna agente de um grupo de resposta, verá um alerta no Lync Attendant a indicar o grupo a que foi adicionado. Ao iniciar sessão num grupo, está pronto para atender uma chamada. Se for um grupo de início de sessão formal, o utilizador tem de iniciar sessão utilizando a página Web que mostra os grupos aos quais pertence. Se for um grupo informal, pode receber chamadas assim que iniciar a sessão.

Nota: Se o servidor tiver a política de privacidade ativada, deve procurar o contacto do Grupo de Resposta e adicioná-lo à sua lista de contactos para receber chamadas.

1. O alerta de chamada recebida mostra-lhe o grupo que está a encaminhar a chamada para si.

2. Clique no alerta para atender a chamada.

Alerta

Colocar uma Chamada em Ponto de Espera

Em vez de colocar uma chamada em espera, pode colocar a chamada em ponto de espera numa fila de espera.

Colocar a chamada em ponto de espera

1. Clique no menu Hold.

2. Clique em Park call. Se a chamada for colocada em ponto de espera com êxito, o utilizador recebe uma notificação com o número de retoma. Comunique o número de retoma à pessoa ou departamento para o qual a chamada está a ser transferida.

Retomar a Chamada

3. Escreva o número de retoma na caixa de pesquisa para retomar a chamada.

4. É então notificado de que a chamada foi retomada.

Colocar a chamada em ponto de espera

Número de Retoma

1 2

Atender Chamadas Por Outra Pessoa

Por exemplo, os assistentes podem atender chamadas em representação dos seus gestores utilizando a consola do Attendant.

Para selecionar um delegado, o gestor tem de fazer o seguinte:

1. Abrir o Lync, clicar no botão

Options na barra de

ferramentas e clicar em Call

Forwarding.

2. Clicar em Edit my delegate

members e depois em Add

para selecionar o delegado.

3. Na secção

Reencaminhamento de

Chamadas, clique em My

Delegates.

Adicionar Delegados

Editar os Delegados

Reencaminhar Chamadas Para

os Delegados

Nota: Todas as chamadas recebidas tocam para o delegado

especificado.

Como Funciona a Delegação das Suas Chamadas

1. O delegado recebe uma

notificação de chamada

recebida no Lync Attendant e

atende a chamada.

2. É enviada uma mensagem de

correio eletrónico para a

pessoa que delegou o

atendimento das chamadas,

com os dados da chamada.

Verificar o Voice Mail

O utilizador é notificado sempre que receber uma nova mensagem de voice mail.

Verificar o seu voice mail:

• Clique no menu Voice mail na barra de ferramentas.

Ver o seu voice mail no Outlook:

• Clique em View Voice Mail. Pode pré-visualizar o seu voice mail numa mensagem do Outlook.

Ouvir o seu voice mail:

• Clique em Call Voice Mail. O utilizador liga-se ao voice mail e ouve as opções para ouvir, eliminar ou reencaminhar as mensagens.

Opções do Lync 2010 Attendant

Alterar as opções do Attendant:

1. Clique no botão Options na barra de

ferramentas e, em seguida, clique

em Options.

2. Na janela Options, personalize as

definições, como a presença, o

histórico, alertas, números de

telefone, definições da aplicação,

sons, etc.

Atividades de Revisão

Execute as seguintes atividades:

• Utilize a lista de contactos para encontrar um contacto.• Faça uma chamada.• Tome notas durante uma chamada.• Utilize os controlos de chamada para colocar uma chamada em

espera.• Faça uma consulta e ligue alguém à chamada.• Transfira uma chamada.• Adicione alguém ao Grupo de Chamada de Equipa.

Revisão

Este curso de formação abordou as seguintes características do Attendant:

• Utilizar a Lista de Contactos

• Compreender os Controlos de Chamada

• Fazer e Receber Chamadas

• Gerir Múltiplas Conversações

• Configurar Grupos de Chamada de Equipa

• Como Colocar em Ponto de Espera e Retomar Chamadas

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