Midias sociais aberje

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Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Fábio Cipriani Aberje Minas 16/08/2010

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Mídias sociais nas empresas

O relacionamento online

com o mercado

Fábio Cipriani

Aberje Minas

16/08/2010

Page 2: Midias sociais aberje
Page 3: Midias sociais aberje

Por que as empresas devem prestar atenção nas

Mídias Sociais?

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A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da

adoção das mídias sociais

Por que as Mídias Sociais são importantes?Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador

Legenda:

Mídia Tradicional

Informação / Portal

Diversão

Shopping

Relacionamentos e comunidades

Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional

220M usuários(globais)

eBayYahoo!

MySpace

Skype

FacebookYouTube

Orkut

iTunes

Reader’s Digest

0%

1%

10%

100%

1000%

Taxa d

e C

rescim

ento

anualizada –

Log

Wikipedia

Jornais e revistas

TV

Engajado,Mais Social

Nível de CrescimentoPassivo,Menos Social

=

Twitter

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Por que as Mídias Sociais são importantes?

Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a

essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa

A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!

Artigo

1

Blog2

Agregador

de conteúdo

3

Email,

SMS,

MMS

4

Blogs,

Videos &

Redes

Sociais

5

Noticias &

Mídia

Portais

6

Artigo descreve os

novos produtos

Comentários de blogs independentes e

centenas de comentários em resposta

Pessoas votam nos melhores posts, e postam

centenas de comentários

Leitores enviam links para amigos via

e-mail ou mensagens de texto

Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”

gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o

mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em

centenas de milhares de links de fãs

Portais de notícias e mídias de

massa selecionam histórias “mais

comentadas”

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Por que as Mídias Sociais são importantes?

Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e

complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar

comprar seus produtos ou serviços.

O surgimento do novo consumidor social

Usa novos canais

online e novas

ferramentas de

comunicação Confia em

conselhos de

amigos online,

conhecidos e

estranhos

Lê e cria

avaliações,

ranking de

produtos e posts

em blogs

Deseja uma

experiência

melhor online do

que offline

Quer fornecer

feedback sobre

o produto e

serviço ao

cliente

Tende a comprar

mais online do

que offline

Quer suporte para

encontrar pessoas

que compartilham da

mesma opinião

Novo Consumidor

Social

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Por que as Mídias Sociais são importantes?

Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao

trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de

talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas

empresas.

O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais

Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE)

32M37M

43-61 anos14-25 anos

e daqui há

10 anos?

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Por que as Mídias Sociais são importantes?

As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no

mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.

O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais

Operações Tecnologia CulturaEstratégia

Todos os processos da

empresa irão se

transformar em processos

sociais em maior ou

menor escala de acordo

com o contexto do

mesmo

Linha limite entre a vida

pessoal e a vida

profissional desaparece e

confunde. Transparência

tática passa a ser a

chave, só que para isso o

perfil da organização

deve ser diferenciado

Mídias sociais se tornam

peças estratégicas

podendo inclusive serem

promovidas ao

planejamento estratégico

da empresa

Processos de Operação

Processos de Suporte

Valor

RSS

Blogs

Wikis

Redes Sociais

Widgets

Fóruns

Podcast /Videos

Compartilhados

Tags

Ranking

Conversação/

Camada de Colaboração

Camada de

Suporte ao

Processo

Gestão de Contabilidade

Gestão de Contato

Gestão de Atividades

Gestão de Liderança

Gestão de Campanhas

Gestão de Serviços

Gestão de VendasMicroblogs

Ferramentas de

tecnologia e softwares de

gestão se modificam para

incluir elementos de web

2.0 e sociais nas suas

funcionalidades

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O que as empresas estão fazendo a respeito no

Brasil?

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83%

71%

46%

43%

40%

25%

23%

17%

9%

Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços

Monitoramento da marca ou mercado

Vendas ou captura de oportunidades

Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio

Gestão do conhecimento

Identificação de talentos para contratação

Integração interna ou suporte a equipes

Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração

Outras

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*

Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas

brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.

Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento

70%

30%

SIM NÃO

Sua empresa já utiliza e/ou

monitora as Mídias Sociais?

Que ações em Mídias Sociais

sua empresa explora?

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

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Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de

adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

Quais os seus objetivos de negócio com a

utilização das Mídias Sociais?

Qual fator preponderante levou sua empresa

a usar ou monitorar as Mídias Sociais?

54%

35%

8%

4%

Busca por um ou mais dos benefícios prometidos

Repercussão dada pela imprensa e nas próprias

mídias sociais sobre o tema

Reclamações sobre a empresa feitas por clientes

nas mídias sociais

Concorrentes utilizam

85%

82%

59%

57%

55%

53%

50%

43%

41%

38%

36%

25%

22%

19%

12%

6%

Aumentar a reputação da marca

Gerar mais marketing boca-a-boca

Criar vantagem competitiva

Aumentar a fidelidade do cliente

Aumentar as vendas

Inovação do modelo de negócios

Trazer idéias de fora da empresa

Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios

Potencializar o sucesso de novos produtos

Melhorar a qualidade do suporte ao cliente

Melhorar a produtividade de relações públicas

Reduzir os custos de aquisição de clientes

Preparar a empresa para a gestão de crises

Reduzir os custos de pesquisa de marketing

Reduzir os custos de suporte ao cliente

Outros

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Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir

maiores investimentos pelas empresas.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

71%

63%

59%

52%

49%

48%

45%

41%

40%

32%

32%

26%

24%

20%

18%

9%

6%

2%

Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes

Visualização de páginas

Freqüência de visitas

Tempo de permanência no site

Taxa de crescimento de usuários

Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens

Freqüência de postagens

Citações ou links em outros sites

Aumento do número de buscas por sua empresa

Número de pessoas que recomendam sua empresa

Número de idéias ou comentários úteis

Taxa de referências positivas versus negativas

Valor da marca

Mudança no tráfego ao longo do tempo

Retorno sobre investimento

Mudança em usuários de RSS

Net promoter score

Outras formas

Como são mensuradas suas ações em

Mídias Sociais?

79,9%

10,1%

4,0%6,0%

até R$ 50 mil

de R$ 51 mil até R$ 100 mil

de R$ 101 mil até R$ 200 mil

acima de R$ 200 mil

Qual é o investimento anual da

empresa em Mídias Sociais?

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74%

26% Possui somente um departamento responsável

Possui mais de um departamento responsável

73%

16%

13%

12%

9%

6%

6%

5%

Marketing

Tecnologia da Informação (TI)

Vendas

Relações Públicas

Outros, especificar:

Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)

Comunicação

Diretoria

Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da

empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso

Qual é o departamento responsável

pelas ações em Mídias Sociais?

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

Outros

Quantos departamentos cuidam das

ações em Mídias Sociais?

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Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam

prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria

Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados

* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso

das Mídias Sociais na sua empresa?

49%

38%

31%

25%

24%

24%

23%

21%

14%

12%

10%

6%

Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades

Fazer com que as pessoas participem

Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais

Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando

Dificuldade para atrair usuários

Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas

Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias

Relutância dos gestores em compartilhar informação

Falta de comprometimento da alta liderança da empresa

Não Aplicável

Fazer com que as pessoas preencham o perfil

Outros

Quantas pessoas se dedicam

integralmente?

51%

4%

45%

De 1 a 5 pessoas

Mais de 5 pessoas

Nenhuma / Part-time

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Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?

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Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais

Além da avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas mídias

sociais, nossas ofertas de serviços seguem quatro linhas de abordagem que se complementam e as

quais podem ser aplicadas separadamente segundo a necessidade dos nossos clientes. São elas

Marketing colaborativo, CRM Social, Inteligência online e ROI de mídias sociais.

Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios

Estratégia em Mídias Sociais

Objetivo

Abordagens

Dimensões

Mídias

Sociais

Estratégia & Operações

Tecnologia Gestão de projetoComunicação

Cultura & Pessoas

Gestão de Riscos

Governança

Dentro da organizaçãoFora da organização

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

Inovação ecriatividade

Percepção da marca

CRM SocialInteligência

online

ROI de mídias

sociais

Marketing

colaborativo

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Estratégia em Mídias Sociais

Para desenhar uma melhor estratégia, a Deloitte realiza um diagnóstico para ajudar você

entender o posicionamento da sua marca nas mídias sociais e quais são as melhores

abordagens para sua empresa, inclusive construindo comprometimento interno de todos os

departamentos envolvidos

Qual o caminho que sua empresa deve seguir?

Planejar e entender expectativas da

empresa

Avaliação do ambiente interno e

externoFormular visão futura Definir plano de ação

Planejar o projeto de

definição estratégica

Mapear o entendimento e

as expectativas dos

principais executivos em

relação às mídias sociais

Identificar as partes

interessadas a serem

envolvidas na empresa ou

fora dela

Avaliar principais

fragilidades no negócio

que poderiam ser

endereçadas pelas mídias

sociais

Interno:

Entender a operação e os

processos da empresa

Analisar sistemas e

políticas existentes

Entender como as diversas

áreas da empresa

enxergam as mídias

sociais

Externo:

Entender o comportamento

atual de seus clientes

online

Levantar melhores práticas

de outras empresas

Workshops para definir

objetivos estratégicos e

abordagens para

suportar esses objetivos

Identificar as lacunas de

alinhamento entre a

visão futura e a situação

atual da empresa

Definir público-alvo e

onde se encontram

Identificar e selecionar

quais ferramentas serão

desenvolvidas/ usadas

Criar o plano de

trabalho para a

transformação

Identificando iniciativas

menores que levam a

ganhos rápidos

Definir a estrutura de

governança de mídias

sociais

Ati

vid

ad

es

Fases

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Objetivos e comunidadesObjetivos estratégicos reforçam a importância das mídias sociais

Alinhar os objetivos das mídias sociais com o planejamento estratégico da empresa faz com que a

sua abordagem em mídias sociais seja estratégica e bem aceita em toda organização. Esses

objetivos são atingidos por meio da formação de comunidades em torno da sua marca.

Dentro da Organização

Fora da Organização

Aumentar a produtividade dos

funcionários e gerar eficiências

operacionais por meio de

colaboração

Estreitar relacionamento junto a

parceiros e clientes, se

aproximando do mercado

Estimular criatividade e

inovação usando a inteligência

de recursos internos e/ou

externos

Aumentar a percepção da

marca no mercado com

marketing e relacionamento

Relacionamento e proximidade

Eficiência e efetividade

Inovação ecriatividade

Percepção da marca

Comunidades de

dentro para dentro

Comunidades de

dentro para fora

Comunidades de

fora para fora

Diálogo contínuo com

clientes e outras partes

externas feito por pessoas

da sua empresa

Interação espontânea entre

clientes sem o envolvimento

da empresa. Marketing boca-

a-boca é um exemplos de

benefício dessa comunidade

Comunidades internas com

interesses, objetivos ou

organizações similares

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A forma mais efetiva de criar valor para os clientes

Abordagem: Marketing colaborativo

Marketing Colaborativo é a construção de redes colaborativas entre os clientes, influenciadores, a

marca em si, e seus afiliados. A migração do marketing convencional para o colaborativo é a forma

mais eficiente para capturar a atenção dos seus consumidores na economia digital.

O cliente é o centro do ecossistema do

Marketing Colaborativo, o qual utiliza

muitas formas de interação para um

único cliente começando com a

construção de relacionamentos

duradouros e autênticos e

conhecendo melhor o cliente para

vender melhor.

A Deloitte pode ajudar sua empresa a

entender os desafios da economia

digital e transformar a forma de se

fazer marketing para atrair, suportar e

afiliar os consumidores, mobilizando e

estimulando a participação.

CustomersClientes

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A gestão do relacionamento com clientes dos novos tempos

Abordagem: CRM Social

O novo comportamento dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova

estratégia, uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos

processos de negócio.

Com a abordagem da

Deloitte para CRM Social,

nós ajudaremos você

melhorar a experiência dos

seus clientes com a sua

marca, e estabelecer

relacionamentos de longo

prazo com eles por meio de

conversações e criação de

comunidades nas mídias

sociais.

Marketing Vendas Suporte

Força de vendas

Telefone

E-mail

Celular FaxWebsite

Parceiros de negócio

Processosadaptados

Canais de comunicação

Ferramentas sociais de colaboração(Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento,

redes sociais, portal de inovação, etc.)

Ponto de venda

Ferramentasabertas aomercado

Mídias sociais existentes(Facebook, Orkut, Twitter,

Linkedin, etc.)

Conteúdo próprio(Blog, fóruns, redes sociais da marca, captura de idéias, etc.)

MercadoClientes, consumidores, parceiros, concorrentes

Ferramentasinternas

Mídias Sociais

Profissionaisda empresa

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Abordagem: Inteligência online

Com a quebra de barreiras físicas que a Internet promoveu globalmente, ficou muito mais fácil e

rápido obter acesso à informação, mas ao mesmo tempo aumentou a quantidade de ruído que

recebemos. As empresas precisam saber escutar as fontes corretas e filtrar adequadamente os

resultados de suas pesquisas para então extrair a informação relevante que traz valor para a

estratégia da empresa.

Escute e extraia valor das interações com as pessoas e entre elas

Mensurar

Mercado

A Deloitte possui uma metodologia bem

estruturada para extrair o valor das multidões

conectadas na Internet e especialmente nas

mídias sociais, e podemos ajudar sua empresa

na busca pela inteligência coletiva online

estruturando a sua estratégia e execução.

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Abordagem: ROI de Mídias Sociais

Muitas empresas receiam utilizar mídias sociais como forma de comunicar-se com o mercado porque

não conhecem seus benefícios ou não sabem como medir o retorno sobre investimento dessa

iniciativa. Isso inibe e também bloqueia a empresa, pois não se consegue convencer os principais

executivos por falta de um business case favorável e bem estruturado.

Mapeando e medindo o valor gerado pelas Mídias Sociais

Aumentar volumenos clientes atuais

Aumento da receita

ROI de Mídias Sociais

Aumentar o tempo de relacionamento com

os clientes

Aumentar o tamanhodo relacionamento

com clientes

Oferecer produtos eserviços inovadores

Conquistarnovos clientes

Fidelizaçãodo cliente

Barreiraspara a troca

Cross-Sell /Up-Sell

Atender as necessidadesdos clientes

Percepçãoda marca

Alcance da ofertano mercado

Aumentar volumecom novos clientes

Para ajudar sua empresa entender o real valor que se pode extrair das mídias sociais, a Deloitte converte

métricas operacionais e qualitativas em valor para o acionista com a ajuda de um mapa de valor para a

empresa, o Enterprise Value Map™.

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Dimensões estratégicas

Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por

empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais.

Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso

Qual a nossa visão e estratégia para as

mídias sociais corporativas?

Como as mídias sociais afetam nossos

processos?

Qual segmento de clientes será aquele com

o qual conversaremos nas mídias sociais?

Tecnologia

Qual fornecedor e ferramenta

devemos utilizar?

Como arquitetamos e

integramos a solução?

Que design e experiência do

usuário devem ser

consideradas?

Gestão de projeto

Como executar a estratégia?

Como medir e acompanhar o

sucesso das iniciativas?

Qual é o business case das

iniciativas em mídias sociais?

Comunicação

Quais são as melhores práticas

de comunicação em mídias

sociais?

Como devemos envolver as

partes interessadas e outras

pessoas chave?

Cultura & Pessoas

Quais os fatores culturais da nossa

organização a serem considerados?

Como nós encorajamos uma correta adoção

e uso das mídias sociais?

Quais cursos de aprendizado devem ser

oferecidos?

Quais são os riscos das mídias

sociais e como podemos mitigá-

los?

Como garantir o retorno

esperado?

Como gerir uma crise que

poderá afetar a imagem da

empresa?

Quem deve ser envolvido?

Quem liderará as ações nas mídias sociais?

Quantos profissionais precisa?

Como será a estrutura de suporte?

Até onde vai nossa responsabilidade sobre

o comportamento online de nossos

funcionários

Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações

Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia

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A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado

Mídias Sociais

• Comunicação

Blog, Micro blogging, Social

Networking, Social Network

aggregation, Podcast,

Forums, RSS Feeds

• Multimídia

Compartilhamento de fotos,

vídeo, áudio, Live casting

• Colaboração

Wiki, Social Bookmarking,

Notícias compartilhadas

• Híbridos e outros

Agregadores de

informação, Mashups,

Widgets

• Diversão

Mundos virtuais, Jogos

sociais, Game sharing

• Opiniões e crítica

Produtos, empresas, FAQs

Provedor

Mídias

Sociais

Empresa

Clientes

Comunicação

Multimídia

Colaboração

Híbridos e

outros

Diversão

Opiniões e

crítica

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@FabioCipriani

[email protected]

http://www.slideshare.net/fhcipriani