Modelo de gestão e instrumento de mudanças estratégicas

OUVIDORIA GERALDO ESTADO DA BAHIA

Modelo de gestão e instrumento de mudanças estratégicas.

OBJETIVOS PRINCIPAIS


Promover o exercício da cidadania através do recebimento, encaminhamento e acompanhamento de sugestões, reclamações, denúncias e pedidos de informaçãodos cidadãos, relativos à prestação de serviços públicos em geral.

Estimular a participação do cidadão na fiscalização da prestação dos serviços públicos,organizando os indicadores de avaliação da sua satisfação, no intuito de aperfeiçoara ação do estado.

Fornecer informações estratégicas para a melhoria da gestão estadual e dos serviços prestados ao cidadão.


REGULAMENTAÇÃO

Instituída pela Lei 8803/2002 e regulamentada pelo Decreto Lei 8538/2003.

Atualmente tramita na Assembléia Legislativa, por iniciativa do Governo, nova proposta de regulamentação, com previsão das seguintes mudanças, entre outras:

1 – Formalização da subordinação direta ao Governador do Estado;2 – Gerenciar e acompanhar a qualidade da resposta e o nível de satisfação do cidadãocom os serviços públicos;3 – Aperfeiçoar a instrumentalização da Ouvidoria como ferramenta de melhoria da gestão do Estado.


NOVO MODELO DE GESTÃO

Criada em 2003 com modelo gerencial voltado exclusivamente à resposta ao cidadão, a partir de 2007 passa a usar seus registros e banco de dadoscomo ferramenta estratégica para identificar e corrigir falhas existentesno serviço público, fortificando assim o compromisso de exercício da cidadaniacom a participação popular na administração executiva.

Ocorre então uma mudança de foco na visão do problema. Se antes o foco era no problema de ouvidoria, hoje busca-se a melhor solução possível através do ponto de vista do cidadão.


ESTRUTURA


Coordenação de Atendimento Coordenação de Rede Coordenação de Tecnologia

Ouvidorias Especializadas das Secretarias Estaduais

Ouvidoria Geral

Ouvidorias Especializadas de Órgãos, Departamentos, Superintendências,Autarquias, Fundações e Empresas Públicas Estaduais

Além dos canais usuais de acesso ao cidadão,como telefone (0800) e internet, a Ouvidoria Itinerantevisita em média 200 municípios por ano, através do SAC Móvel, buscando melhorara integração, a informação e o atendimentoaos menores e mais distantes municípios baianos.A Ouvidoria é o segundo serviço mais procurado no SAC, perdendo apenas para a emissão de carteira de identidade.

Outra forma importante de acesso é através dos 883 CDC’s – Centro Digital de Cidadania – no estado da Bahia, sendo que todos os 417 municípios têm pelo menos um na sua sede.


ACESSIBILIDADE


http://www.sac.ba.gov.br/index.php

Na Bahia, o serviço de ouvidoria do Governo do Estadofunciona em rede, sob coordenação técnicada Ouvidoria Geral do Estado. São 138 ouvidorias especializadas de secretarias, fundações, empresas públicas,autarquias e demais órgãos, interligadas através do Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) – software de registro e gerenciamento dos atendimentos, via web.

O funcionamento em rede significa mais agilidade e qualidadena resposta ao cidadão, tendo em vista que cabe ao ouvidor especializado, em sua respectiva área, a resposta final.


REDE DE OUVIDORIAS


http://www.tag2.ouvidoriageral.ba.gov.br/tag/taghub.dll/


NÚMEROS


De 7 de março de 2003 a 7 de agosto de 2011 o Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) registrou 389.209 manifestações de cidadãos.

Do total de registros,cerca de 97%foi respondido e encerrado.




Distribuição por forma de acesso

(2003/2011)



Cronologia da demanda


Distribuição por Secretarias com maior número



Disponibilização do TAG e suporte técnico


A Ouvidoria Geral do Estado da Bahia disponibiliza o seu Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) – software de registro e gerenciamento de atendimento para ouvidorias públicas de outros estados que tenham interesse.

O objetivo é ampliar o atendimento ao cidadão, através da integração da rede,permitindo uma melhoria contínua do próprio Sistema, fortalecendo todos os seus parceiros.


http://www.ouvidoriageral.ba.gov.br

www.twitter.com/ouvidoriageral http://www.facebook.com/ouvidoriageralbahia

http://www.youtube.com/user/ouvidoriageralbahia orkut: ouvidoria geral do estado da bahia

0800-284-0011

Danilo Franco: (71) 3115-3870

http://www.ouvidoriageral.ba.gov.br/

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