MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVICOS...

MODELO PARA AVALIAÇÃO DA

QUALIDADE DE SERVICOS EM

RESTAURANTES

MARTA DUARTE DE BARROS (uenf)

[email protected]

O turismo é uma das atividades econômicas mais promissoras

atualmente, e o sucesso dessa atividade depende de vários setores de

serviços, entre eles o de restaurantes, em que a qualidade dos serviços

prestados pelos mesmos é fundamental. Oss restaurantes, assim como

outras organizações prestadoras de serviços, devem buscar estratégias

para obter vantagens competitivas. Em um ambiente dinâmico, onde as

organizações devem estar aptas a enfrentar as diversas transformações

que ocorrem, é essencial para as empresas prestadoras de serviços

aproximarem-se do cliente, para conhecer suas necessidades e

identificar os atributos mais importantes do serviço oferecido.

Observa-se que existe uma carência de trabalhos para avaliar a

qualidade de serviços em restaurantes que utilize as ações ambientais

como uma dimensão para a avaliação, bem como um modelo genérico

que permita avaliar todos os tipos de estabelecimentos. Objetivando

contribuir para a análise desta questão, este artigo propõe um modelo

para avaliação da qualidade dos serviços prestados por segmento em

restaurantes, à luz de dimensões e itens inerentes a este segmento,

segundo a percepção dos clientes. Espera-se que o modelo proposto

contribua para o aprimoramento das interações entre empresa e

clientes, preparando-a para atuar em um mercado cada vez mais

dinâmico.

Palavras-chaves: Qualidade, Serviços, Restaurantes

XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção

Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.



2

1. Introdução

O turismo caracteriza-se como importante atividade de integração sociocultural, promovendo

intercâmbio de diferentes culturas e o estreitamento das relações entre as sociedades, com

relevantes contribuições para a geração de renda e emprego. Este setor gera um círculo

virtuoso e contribui para o desenvolvimento sustentável (IBGE, 2011).

O setor de turismo ocupa hoje papel relevante na economia mundial, sendo uma das

atividades com maior representatividade econômica, ao lado da indústria do petróleo

(BNDES, 2005, p. 113).

Essa importante atividade para economia continua em expansão. O setor de alimentação, fora

do lar, faturou R$ 181,1 bilhões em 2010, o que representa quase o dobro do montante

registrado em 2005. As explicações para o crescimento vão desde a melhora do cenário

econômico nacional ao aumento de renda da população e da oferta de empregos formais -

principalmente para mulheres (ANR, 2012).

Recentemente, diversos trabalhos procuraram avaliar a qualidade dos serviços em

restaurantes. Dentre os trabalhos mais recentes destacam-se: Moura e Alliprandini (2004),

Coutinho et al. (2005), Ryu e Jang (2007), Tinoco e Ribeiro (2008), Pinheiro et al. (2008),

Silva et al. (2009), Kim e Moon (2009), Souza e Fernandes (2011), e Shaharudin et al.

(2011). Considerando que o setor de restaurantes está inserido no setor terciário da economia

e que, nos últimos anos, tem representado mais de 60% do PIB (IBGE, 2012), o

desenvolvimento de estudos na área torna-se bastante pertinente.

Contudo, cada um deles apresenta dimensões e atributos diferenciados, com foco em

estabelecimentos específicos. Diante disso, para a avaliação que se pretende realizar neste

estudo, a utilização de um único modelo não é suficiente, pois a avaliação que se pretende

realizar necessita de um modelo que englobe os diversos segmentos de restaurantes, além de

levar em consideração a questão da variável ambiental, indispensável na avaliação da

qualidade (ALMEIDA et al., 2008).

Portanto, o problema de pesquisa apresentado neste trabalho pode ser resumido com o

seguinte questionamento: Como avaliar a qualidade de serviços prestados por restaurantes

segundo a percepção do cliente?

Diferente da abordagem dos trabalhos desenvolvidos, o modelo que se propõe é aplicável à

avaliação de qualquer tipo de restaurante, incorporando os aspectos (critérios) associados à

infraestrutura, à qualidade dos serviços prestados e às ações ambientais praticadas pelos

estabelecimentos, pois com os avanços tecnológicos e o ritmo de vida contemporâneo é

necessário acrescentar fatores não contemplados inicialmente nestas propostas.

De maneira sucinta, este artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 apresenta

conceitos relacionados à avaliação da qualidade de serviços; a seção 3 trata de assuntos

associados ao segmento de restaurantes, a seção 4 apresenta o modelo proposto e, finalmente

são apresentadas as conclusões finais e direcionamentos para trabalhos futuros.

2. Modelos para avaliação da qualidade de serviços



3

Com a importância cada vez mais acentuada do setor de serviços, é perceptível a necessidade

de empreender esforços em relação à mensuração da qualidade dos serviços prestados.

Portanto, desde a década de 80, diversos pesquisadores têm se dedicado a esta área, buscando

desenvolver ou aprimorar os modelos conceituais para mensurar a qualidade de serviços,

considerando a percepção do cliente como foco principal desta avaliação.

Alguns modelos de avaliação da qualidade em serviços são mostrados na literatura nacional e

internacional, estes modelos geralmente apresentam uma abordagem genérica, sendo

essencialmente necessário adaptá-los à natureza do serviço a ser avaliado. Dentre os quais se

destacam: modelo de GRÖNROOS (1984), o modelo dos 5 Gaps (PARASURAMAN et al.,

1985), o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1988) e o modelo SERVPERF

(CRONIN & TAYLOR, 1992).

Grönroos (1984) pressupõe que a empresa, a fim de competir com sucesso deve conhecer o

seu cliente e suas percepções sobre a qualidade do serviço, e ainda, de que maneira este

consumidor é influenciado. A gestão da qualidade do serviço é a área responsável por fazer

com que a empresa corresponda ao serviço esperado pelo cliente. O autor identificou três

componentes da qualidade do serviço, a saber: qualidade técnica, qualidade funcional e de

imagem: a qualidade técnica é a qualidade que efetivamente recebe o consumidor, como

resultado de sua interação com a empresa prestadora de serviços; a qualidade funcional é a

forma como o consumidor recebe o resultado técnico; a imagem é muito importante para as

empresas prestadoras de serviços, e é composta pela qualidade técnica e funcional dos

serviços, incluindo a outros fatores (a tradição, a ideologia etc).

O Modelo dos 5 Gap’s ou lacunas foi desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) para avaliar

a qualidade em serviços. Esse modelo, também conhecido como Gap’s da Qualidade, auxilia

os gestores a compreenderem as origens dos problemas da qualidade dos serviços e como

melhorá-los. O modelo, apresentado na Figura 1, é bastante utilizado na gestão de serviços.



4

Fonte: Adaptado de Parasuraman et.al. (1985)

Figura 1 - Modelo dos 5 Gap’s da qualidade em serviços

Os Gap’s buscam mensurar as lacunas existentes (PARASURAMAN et al., 1985):

- GAP 1: Diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção dos gerentes sobre

essas expectativas;

- GAP 2: Diferença entre a percepção dos gerentes em relação às expectativas dos clientes

e as especificações da qualidade do serviço;

- GAP 3: Diferença entre as especificações da qualidade do serviço e os serviços realmente

oferecidos;

- GAP 4: Diferença entre o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a

respeito deste;

- GAP 5: Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção que ele possui dos serviços

prestados.

Em especial, a mensuração do Gap 5 constitui-se na essência da utilização do modelo

SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al., (1988). Este modelo é constituído por 22

itens que compõem as cinco Dimensões ou Determinantes da Qualidade, que englobam as dez

Dimensões apresentadas por (Parasuraman et. al, 1985): confiabilidade, receptividade,

segurança (competência, cortesia, credibilidade e segurança), aspectos tangíveis e empatia

(acesso, comunicação e entendimento do cliente).

No modelo SERVQUAL as avaliações são realizadas por meio de dois questionários

contendo cada qual 22 itens que compõem as 5 dimensões. Utilizando uma escala do tipo

Likert de 7 pontos, cujos extremos são definidos com os conceitos “Discordo Totalmente” e

“Concordo Totalmente”, para cada item define-se a diferença existente entre as percepções do

desempenho e as expectativas registradas. Gap’s positivos indicam que o serviço prestado é

superior ao esperado, identificando a satisfação do cliente. Gap’s negativos indicam que as

percepções são menores que as expectativas, mostrando as falhas do serviço que deixam os

clientes insatisfeitos.

Cronin & Taylor (1992) pesquisaram o conceito da Qualidade de Serviço e seu

relacionamento com a satisfação do consumidor. Eles compararam a diferença entre

expectativas e percepções à luz dos 22 itens do modelo SERVQUAL, concluíram que a

qualidade de serviço é mais bem avaliada somente pelas percepções que os clientes têm a

respeito do desempenho do serviço. O modelo por eles proposto, foi denominado

SERVPERF, baseado apenas em medidas da percepção de desempenho do serviço à luz das

dimensões definidas pelo SERVQUAL.

3. Restaurantes

O segmento de Restaurante é caracterizado como uma atividade tipicamente de prestação de

serviço. Segundo Freitas (2005, p. 21), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o

tema “Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores,

gerentes e administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do

envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços.

A fim de corroborar para a compreensão do significado de “serviços”, vários autores têm

identificado características relacionadas a este assunto, dentre as quais destacam-se

Parasuraman et al. (1988), apresentando as três características dos serviços:



5

- simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em

que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes

que elas ocorram e afetem o cliente. Por exemplo, num restaurante o cliente avalia os

serviços desde o momento em que chega ao estabelecimento até a saída;

- intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podem ser

transportados e/ou armazenados, tornando-se perecíveis. Assim, alimentos preparados em

geral não podem ser estocados para outra ocasião, sob pena de danos à saúde do cliente e;

- heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com

o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Desta forma,

serviços alimentícios envolvem diversas formas de procedimentos cuja eficiência e custos

dependem do conhecimento do profissional envolvido no processo.

A mensuração da qualidade de serviços em restaurantes tem sido objeto de diversos estudos

nos últimos anos. O Quadro 1 sintetiza as principais contribuições de alguns destes estudos:



6



7

Quadro 1 – Estudos direcionados à avaliação da qualidade de serviços em restaurantes.

Observa-se que na avaliação da qualidade em restaurantes os estudos supracitados

predominantemente consideram dimensões e atributos diferenciados, com foco em

estabelecimentos específicos. Ou seja, não é possível assegurar que restaurantes de diferentes

tipos possam ser adequadamente avaliados segundo os mesmos atributos. Desejando

contribuir para esta questão, a seção seguinte apresenta o modelo de avaliação proposto.

4. O modelo proposto

O presente modelo tem como objetivo a avaliação da qualidade dos serviços prestados por

restaurantes segundo a percepção dos clientes. Uma pesquisa exploratória de natureza

qualitativa será realizada, pois segundo Malhotra (2006) refere-se a um método de análise que

visa uma melhor compreensão da situação-problema para o pesquisador. Os elementos que

compõem a estruturação do presente modelo serão apresentados a seguir.

4.1. Identificação das dimensões e itens (critérios)

A primeira etapa da pesquisa consiste em identificar as dimensões dos modelos existentes,

para então avaliar a qualidade em serviços. Para determinação das dimensões relevantes para

o modelo proposto foi realizado um levantamento apurado na literatura, consultando os

principais estudos e autores. O Quadro 2 apresenta as dimensões para a avaliação junto aos

clientes.



8

Quadro 2 – Dimensões para avaliação junto aos clientes.

Com base em uma revisão em diversas literaturas, oito dimensões foram identificadas como

sendo particularmente relevantes para a presente análise: Segurança, Confiabilidade, Empatia,

Aspectos Tangíveis, Receptividade, Apresentação, Servicescapes e Ações Ambientais.

A seguir, apresentam-se a contextualização de cada uma das dimensões consideradas no

modelo proposto. Encontram-se no Apêndice A deste projeto, os itens pertencentes a cada

uma das dimensões:

Segurança (D1): refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e

Cronin e Taylor (1994), adaptada para a avaliação de serviços em restaurantes. É uma

dimensão particularmente importante da qualidade do serviço em restaurante no que se

refere ao armazenamento e manuseio dos produtos alimentícios.

Confiabilidade (D2): a confiabilidade refere-se à dimensão da qualidade de

Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994), adaptada para a avaliação de

serviços em restaurantes. No serviço de restaurante, confiabilidade se traduz na

habilidade para executar um serviço prestado e na capacidade para realizar o serviço

prometido sem erros.

Empatia (D3): a empatia refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman et al.

(1988) e Cronin e Taylor (1994). É atenção individualizada aos clientes que utilizam

serviço de restaurante. Inclui o esforço em atender as necessidades especificas dos

clientes.

Aspectos Tangíveis (D4): aspectos tangíveis refere-se à dimensão da qualidade de

Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994). Esta dimensão faz referência a

qualquer aparência física do serviço de restaurante, isto é, aparência das instalações

físicas, equipamento, forma de vestir dos funcionários, ferramentas e instrumentos de

comunicação e facilidade no acesso às instalações.



9

Receptividade (D5): receptividade refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman

et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994). É a disposição para ajudar os clientes,

caracterizado por: atenção personalizada, rapidez no atendimento, eficácia em resolver

os problemas e a delicadeza dos colaboradores.

Apresentação (D6): esta dimensão refere-se à dimensão de qualidade proposta por

Shaharudin et al.(2011). Apresentação é associada em como a comida está sendo

preparada e apresentada aos consumidores. Quando a comida é bem preparada pode

atrair o sentimento para o consumo de alimento. Consequentemente, ajudará a criar

uma boa relação e vínculo emocional entre o cliente e quem serve a comida.

Servicescapes (D7): a influência do ambiente na qualidade dos serviços foi

originalmente investigada por Bitner (1992) e incluem os seguintes aspectos:

Condições de Ambiente: incluem características de fundo do ambiente como

temperatura, iluminação, ruído, cheiro, música. Por exemplo, estudos de

restaurantes têm sido demonstrado que o ritmo de música pode afetar a

permanência e quantidade de dinheiro gasto (MILLIMAN, 1982;

WAKEFIELD; BLODGETT, 1996; RYU; JANGKIM (2007); MOON, 2009).

Estética das instalações: refere-se ao projeto arquitetônico, juntamente com

design e decoração interiores, o que contribui para a atratividade do ambiente

(WAKEFIELD; BLODGETT, 1996). Outros aspectos de design interiores, tais

como móveis, imagens e/ou pinturas, plantas e/ou flores, ou enfeites de parede

também podem servir para melhorar a qualidade percebida nos ambientes de

jantar, criando emoções (prazer e excitação) em um cliente (KIM; MOON, 2009).

Layout: Em restaurantes, layout refere-se à maneira pela qual corredores e

passarelas, linhas de serviço de alimentação, banheiros, e entradas e saídas estão

dispostos de maneira correta e organizados (KIM; MOON, 2009).

Conforto de assento: estofamento, encostos e tecido / calor dos assentos

(LUCAS, 2003; KIM; MOON, 2009).

Service staff: esta dimensão inclui a aparência, o número e o sexo de funcionários.

As interações entre o service staff e os clientes não são considerados como

elementos do ambiente físico, uma vez que não são atributos de qualidade

tangível. (RYU E HAN, 2011). Um funcionário profissional pode transmitir a

imagem da organização mais próxima e pessoal do cliente. Para Baker et al.

(1992) sinais sociais (por exemplo, número e aparência dos funcionários)

influenciam as emoções dos clientes de forma positiva. Do mesmo modo,

Ryu e Jang (2007) apoiaram a forte influência que os funcionários

possuem na percepção do serviço prestado.

Table settings: Restaurantes de luxo devem ser projetados para entregar uma

imagem de prestígio para atrair clientes de classe alta. Por exemplo, talheres,

louças, copos e linhos de alta qualidade podem ser ferramentas eficazes para

influenciar a percepção dos clientes. A maneira pela qual a mesa é decorada (uma

vela atraente e flores sobre a mesa) também pode fazer os clientes sentirem-se que

estão num ambiente de prestígio. Segundo Ruy e Han (2011), esta dimensão tem



10

sido largamente ignorada na literatura, porque é válida apenas para restaurantes de

luxo.

Ações ambientais (D8): esta dimensão refere-se a itens relacionados à gestão

ambiental.

4.2. Definição da Escala de Avaliação

A escala de julgamento de valor que será utilizada é escala contínua. O questionário usa

escala não comparativa contínua, cada objeto é escalonado independentemente dos outros

objetos, neste caso, avalia apenas um objeto de cada vez (MALHOTRA, 2006, p. 250).

Esta escala é apresentada através de uma reta cujos valores possíveis variam de zero a cem

pontos, em que o cliente marcará com um “X” um valor representativo da sua percepção

acerca do desempenho do restaurante em relação a cada item/critério do modelo.

Será adicionada uma categoria de resposta denominada “NA” (não avaliado) para itens à luz

dos quais não é possível a avaliação (inexistência de um item em determinado restaurante ou a

falta de contato do cliente com um determinado item).

Pretende-se com esta categoria assegurar que a avaliação dos respondentes satisfaça às

exigências da amostra, permitindo análises mais precisas. (A Figura 2 ilustra a escala de

julgamento sugerida).

Figura 2 – Escala de julgamento de valor

4.3. Construção do instrumento de coleta de dados

O questionário, definido como “uma técnica estruturada para a coleta de dados que consiste

em uma série de perguntas escritas ou orais que um entrevistado deve responder”

(MALHOTRA, 2006, p. 290), será encabeçado com a logomarca e nome da universidade para

enfatizar a natureza acadêmica e independente do estudo. O questionário será estruturado em

duas partes:

- A primeira parte deverá identificar o perfil de quem frequenta o estabelecimento de

restaurantes através do levantamento de suas características, tais como: gênero, faixa etária e

salarial e frequência da utilização dos serviços prestados pelos restaurantes.

- A segunda parte será constituída pelos itens a serem avaliados pelos respondentes e que

estarão distribuídos nas 8 dimensões apresentadas acima, utilizando a escala contínua para

que os respondentes avaliem os itens de acordo com sua percepção.

4.4. Coleta de dados

Após a confecção do questionário com base nas dimensões e critérios definidos na etapa 4.1,

será feita a validação deste instrumento de coleta de dados.

Aplicação do questionário será feita pela própria pesquisadora que selecionará períodos ideais

para entrevistar os clientes.

4.5. Análise dos dados

Após a coleta de dados, serão utilizadas técnicas estatísticas para a análise dos dados obtidos

através dos questionários. Com a análise, pretende-se identificar as dimensões, serviços ou



11

setores que precisam ser priorizados num programa de melhoria da qualidade segundo a

percepção dos clientes.

4.6. Elaboração de relatórios e apresentação de sugestões

Um relatório com o resultado da pesquisa será elaborado para apresentação, após a análise

feita junto aos clientes. Sugestões serão apresentadas para a melhoria da qualidade, se

necessário.

5. Considerações finais

Num mercado altamente competitivo como o de restaurantes, gerenciar a qualidade com êxito

em todas as dimensões torna-se fator determinante para desenvolver um diferencial que

agregue valor ao serviço e fidelize o cliente.

Avaliar a percepção da qualidade, por parte dos clientes, requer o uso de uma metodologia

que consiga transformar dados empíricos em concretos. Muitos trabalhos são focados no

estudo desta percepção da qualidade sob a ótica dos clientes.

Entretanto, existe uma carência de trabalhos abordando um modelo genérico para avaliar a

qualidade dos serviços em restaurantes e o uso das dimensões ações ambientais seria algo

novo a ser avaliado, visto ser um assunto relevante que traz vantagem competitiva.

Para verificação da viabilidade do modelo proposto e também visando aprimoramentos,

estudos e aplicações do mesmo precisam ser realizados. Sob este aspecto, será avaliado neste

modelo um restaurante na região Norte ou Noroeste Fluminense segundo a percepção dos

clientes. O tipo de estabelecimento em que a pesquisa deverá ser aplicada será definido no

decorrer do trabalho.

O modelo proposto buscará, dentre outras ações:

Identificar o perfil de quem freqüenta o estabelecimento de restaurante através do

levantamento de suas características, como por exemplo: gênero, faixa etária e salarial,

freqüência da utilização dos serviços prestados por restaurantes;

Detectar as percepções dos clientes que possam vir a contribuir na melhoria dos

serviços prestados pelos empreendimentos avaliados;

Apontar as forças e fraquezas dos serviços de restaurantes;

Destacar os itens mais críticos que devem ser priorizados em prol da melhoria dos

serviços prestados.

Espera-se que a implementação do modelo proposto neste artigo ofereça para o segmento de

restaurantes informações que contribuam para o aprimoramento das interações entre empresa

e clientes e definição das estratégias da empresa, preparando-a para atuar em um mercado

cada vez mais competitivo.

Referências

ALMEIDA, G. M. M; MANSUR, A. F. U., FREITAS, A. L. P. Ecoeficiência no Tratamento de Resíduos das

Empresas Hoteleiras: Um Estudo de Caso. IV Congresso Nacional de Excelência em Gestão. 31 Jul a 02 Ago.

2008.

ANR - Associação Brasileira de Bares e Restaurantes. Disponível em www.anrbrasil.com.br. Acesso em: 28

de março de 2012.

http://www.anrbrasil.com.br/



12

BAKER, J., LEVY, M., GREWAL, D. An experimental approach to making retail store environmental

decisions. Journal of Retailing 68 (4), 445–460, 1992.

BITNER, M. J. Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of

Marketing 56, 57–71, 1992.

BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. Setor de Turismo no Brasil: Segmento de

Hotelaria. BNDES Setorial, Rio de Janeiro, n. 22, p. 111-150, set., 2005. Disponível em

<http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhecimento/bnset/set2

205.pdf>. Acesso em: 28 de mar. de 2012.

COUTINHO, E. P.; MOREIRA, R. T.; SOUZA, D. M. Aplicação do ciclo de serviços na análise da gestão

da qualidade de um restaurante universitário. XXV Encontro Nacional de Engenharia de Produção – Porto

Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de Nov., 2005.

CRONIN, J. J.; TAYLOR, S. A. Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions-

Minus-Expctations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, v. 58, n. 1, p. 125-131, 1994.

CRONIN, J.; TAYLOR, S. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, v.

56, n. 3, p. 55-68, 1992.

FREITAS, A.L.P. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Produção on-line, Florianópolis,

v.5, n. 1, março de 2005.

GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. v. 18,

n. 4, p. 36-44, 1984.

GRÖNROOS, C. Service quality: the six criteria of good perceived service quality. Review of Business, v. 9,

n.3, p.10-13, 1988.

IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Pesquisa de Serviços e Hospedagem 2011. Disponível

em: <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/comercioeservico/psh/2011.pdf>. Acesso em: 29 mar.

de 2012.

IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Anuário Estatístico do Brasil, 2012. Disponível em:

<http://www.ibge.org.br>. Acesso em: 10 mar. de 2012.

KIM, W. G.; MOON, Y. J. Customer`s cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A

test of the moderating effect of restaurant type. International Journal of Hospitality Management, p. 144-156,

2009.

LUCAS, A. F. The determinants and effects of slot servicescape satisfaction in a Las Vegas hotel casino. UNLV

Gaming Research & Review Journal 7 (1), 1-17.

MALHOTRA, N. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookmam, 2006.

MILLIMAN, R. E. Using background music to affect the behavior of supermarket shoppers. Journal of

Marketing 46 (2), p. 86-91, 1982.

MOURA, T. L., ALLIPRANDINI, D. H. Determinantes da Qualidade em Serviços de Alimentação: O Caso

das Empresas de Refeições Coletivas. XXIV Encontro Nacional de Eng. De Produção – Florianópolis, SC,

Brasil, 03 a 05 de Nov., 2004.

PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its

implications for future research. Journal of Marketing, fall, 41-49p., 1985.

PARASURAMAN, A; ZEITHAML; BERRY; LEONARD, L. Servqual: Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, 12-39p., 1988.

PINHEIRO, F. A., LEITE, A. A. M., OLIVEIRA, M. S. A. Avaliação da Qualidade Percebida em um

Restaurante Temático Típico. Revista Gerenciais, São Paulo, V. 7, n. 1, p. 53-59., 2008.

RYU, K.; HAN, H. New or repeat customers: How does physical environment influence their restaurant

experience? International Journal of Hospitality Management 30 (2011) 599–611.

RYU, K.; JANG, S. The effect of environmental perceptions on behavioral intentions through emotions: the

case of upscale restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research 31 (1), p. 56-72, 2007.

http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhecimento/bnset/set2205.pdf

http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhecimento/bnset/set2205.pdf



13

SHAHARUDIN, M. R.; MANSOR, S. W.; ELIAS, S. J. Food Quality Attributes among Malaysia’s Fast Food

Customer. International Business and Management. Vol. 2, n. 1, pp.198-208, 2011.

SILVA, L. M. T., MEDEIROS, C. A. F., COSTA, B. K. Qualidade dos Serviços Turísticos no Setor de

Restaurantes: Uma Aplicação do Modelo SERVPERF. Revista Hospitalidade, Vol. VI, n.2, Dez., 2009. ISSN

1807-975X.

SOUZA, A., S.; FERNANDES, I. N. Observação de Ciclos de Serviços como Análise da Qualidade de

Restaurantes de Buffet por Quilo. XXXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Belo Horizonte, MG,

Brasil, 04 a 07 out., 2011.

TINOCO, M. A. C.; RIBEIRO, J. L. D. Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a

percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes a la carte. Gest. Prod. vol.15, n.1, 2008,

PP. 73-87. ISSN 0104-530X. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/gp/v15n1/a08v15n1.pdf. Acesso em:

26.03.2012.

WAKEFIELD, K. L; BLODGETT, J. G. The effect of the servicescape on custormers` behavioral intentions

in leisure service settings. Journal of Services Marketing 10 (6), p. 45-61, 1996.

APÊNDICE A – O modelo proposto para avaliação da qualidade de restaurantes sob a

percepção dos clientes



14



15

MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVICOS...

Documents

Transcript of MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVICOS...