MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL E QUALIDADE DE VIDA

Outubro 2004

PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA

Ana Maria Brescancini

clientes, funcionários e investidores –

e que para construirem estratégias vencedoras, elas

terão que descobrir maneiras de atrair, desenvolver e ganhar a

fidelidade deste ativo. ”

“Na próxima década, muitas empresasvão chegar à conclusão de que seu melhor ativo são PESSOAS –

Frederick F. ReichheldThe Loyalty Effect – Harvard Business School Press, 1996

Foto: MODUS Marketing

CLIMA

ORGANIZACIONAL

atmosfera do ambiente de trabalho

expectativas

referências estratégicas

referências organizacionais

infra-estrutura

conjunto de percepções

expectativas

conjunto de percepções

fatoresmotivacionais

fatoresque influenciam

o comportamento

referências + condições de infra-estrutura

comportamento motivação

Foto: MODUS Marketing

Desafio;Perspectivas de

desenvolvimentoprofissional e pessoal;

Oportunidades de treinamento;

Reconhecimentoe valorização;

Integração; Sentimento de

utlidade;Empatia com o estilo de liderança vigente;Sentimento de justa

remuneração;Segurança;Autonomia.

Cultura;Subcultura;Classe social;Grupos de referência; Papéis e posições sociais; Idade;Sexo;Escolaridade;Cargo/função;Grau de autoridade;Estilo decisório;Estilo de vida;Personalidade;Auto conceito

CADEIA FIDELIDADE – VALOR

QualidadeServiçoInterno

Satisfação Funcionário

Retenção Funcionário

FidelidadeValorpara

Sociedade

Resultadosda

Organização

QualidadeServiçoExterno

SatisfaçãoCliente

Produtividade/PerformanceFuncionário

ValorSuperior

Baseado na Cadeia Fidelidade Lucratividade. Fonte: Disney Institute

QualidadeServiçoInterno

Habilidade e autonomia dos funcionários paraatingirem os resultados voltados à satisfaçãodo cliente.

É caracterizada pelas atitudes que os funcionários têm entresi, bem como pelo modo como as pessoas se relacionam no interior de uma empresa.

Quando a qualidade do serviço interno é alta, os

funcionários tendem a estar satisfeitos.

Satisfação Funcionário

Funcionários satisfeitos com seu trabalho

utilizam 60% de sua capacidade produtiva e

têm três vezes mais chances de permanecerem naorganização

Funcionários antigos e fiéis são maisprodutivos porque conhecem o serviço.

Retenção Funcionário

As perdas relacionadas à rotatividade funcional incluem não só os custos de selecionar e treinar novos funcionários, mas a perda de produtividade.

PRODUTIVIDADE &PERFORMANCE DO

FUNCIONÁRIO

Funcionários produtivos e de alta performance antecipam necessidades dos clientes.

Entendem o processo de trabalho e sua conexão com o resultado final a ser entregue.

Estabelecem relações internas produtivas.

QUALIDADE

SERVIÇO

EXTERNO

SATISFAÇÃO

CLIENTE

Alta qualidade de serviço resulta em clientes satisfeitos

Satisfação gera retenção + referência

ValorSuperior

O “Valor” é determinado pelos benefícios que o cliente recebe em troca da totalidade de seus custos (inclusos não somente o preço do produto e/ou serviço, mas outroscustos intangíveis, como tempo de espera, prazo de entrega, condições de acesso etc).

Valor Superior = Expectativas Superadas

Retenção Funcionário

Retenção Funcionário

PRODUTIVIDADE &PERFORMANCE DO

FUNCIONÁRIO

PRODUTIVIDADE &PERFORMANCE DO

FUNCIONÁRIO

ValorSuperior

Cada ponto de contato do

cidadão com o serviço público é

uma oportunidade de criação de valor

superioir

Fidelidade

Valorpara

Sociedade

Resultadosda

Organização

Combinação ótima derecursos para realizar

Missão

Valida razão de ser ecompromisso

Interação positivaRepetição

Relacionamento Imagem

fatoresmotivacionais

fatoresque influenciam

comportamento

referências + condições de infra-estrutura

LÓGICA DAS TROCAS INTERNASLÓGICA DAS TROCAS INTERNAS

estudo do conjunto de percepções

reconhecimento do trabalho

estilo de liderança

grau de relacionamento entre diferentes áreas funcionais

processos de comunicação

fatores freqüentemente associados à insatisfação

idéia de unicidade e de filosofia de trabalho é fundamentalparaengajar e mobilizar funcionários para a mudança

insafisfeito safisfeito motivado

Indiferente quanto àsExpectativas.

Experiência Negativa

Expectativas.Atendidas

Expectativas NegativasExperiência Positiva

Zona de Indiferença

Zona de Afeição

Zona de Deserção

Positivo quanto àsExpectativas.

Experiência Negativa

Expectativas Neutras ouPositivas

Experiência Excepcional

-1 1

escala de relacionamento...

reflexo no desempenho ...

insatisfeito satisfeito motivado

Zona de Indiferença

Zona de Afeição

Zona de Deserção

-1 1

PASSIVO ATIVO INTERATIVO

está comprometido

faz o que TEM que fazer...às

vezes com sacrifício

foco na performancepessoal

estar comprometido é...

Conhecer o escopo técnico e organizacional do trabalho

Passar segurança e cumplicidade nas interações sociais comclientes internos e externos

Ser confiável: capaz de entregar de maneira precisa o que foiacordado

Desenvolver a empatia nas interações sociais: grau de preocupação,consideração e atenção dispensado a clientes internos e externos(acessibilidade, comunicação e compreensão)

Ser responsável: disposto a atender e prestar o serviço aos clientesinternos e externos. Tem a ver com atitude, prontidão, reversão desituações negativas e consideração.

fatoresmotivacionais

fatoresque influenciam

comportamento

referências + condições de infra-estrutura

COMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTO

estudo do conjunto de percepções

CogniçãoAspectos afetivosComportamento

Pesquisa de Clima Organizacional

Gerenciamento de Clima Organizacional

Monitoramento de Clima Organizacional

Motivos para a Ação

Desafio Perspectiva de Desenvolvimento

Treinamento Reconhecimento.

Integração Sentido de Utilidade

Liderança Remuneração Justa

Segurança Autonomia

Benefícios do Monitoramento eGerenciamento de Clima

Retenção de talentos Diminuição do índice de doenças

psicossomáticas Treinamentos afinados aos objetivos da empresa

Alta produtividade Melhoria na comunicação interna

Aumento no comprometimento dos funcionários (sentimento de responsabilidade e co-autoria)

Credibilidade Integração

Coerência do processo de seleção / premiação ...

uma mudança sustentada no clima pode gerar uma mudança na cultura da empresa

Embora administrar o clima seja uma responsabilidade da

administração de recursos humanos, em cada setor passa a ser de quem exerce o cargo

de chefia, pois conhecer o grau de satisfação, as expectativas e as

necessidades da equipe de trabalho constitui um importante papel gerencial, essencial

para a melhoria do ambiente de trabalho e da qualidade do atendimento.

Ricardo Silveira Luz, consultor e autor do livro "Clima Organizacional*"

* Editora QualityMark