Nível de Serviço Logístico Nível de Serviço Logístico (NSL)(NSL)

MBALogística

Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço básico· Expectativas dos clientes· Atendimento de perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos.Ref.: Bowersox e Closs, 2001 - Cap.3 e 4

Link para o livroBALLOU

http://books.google.com/books?id=XTq7VgXxm5MC&printsec=frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false

DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID J. CLOSS

http://books.google.com/books?id=70bEUQAGyccC&dq=related:ISBN8536305916&hl=pt-BR&source=gbs_navlinks_s

TODO O BALANCEAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (NSL)

FORNEC. EST.MAT.PRIMA PRODUÇÃO

Estoque ProdutoAcabado

CLIENTES

NÍVEL DESERVIÇO

DISTR.FÍSICA

COMPRAS PCP FAT.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?

é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;

é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;

é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação.

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?

Como você explicaria para um encarregado de produção ou para um atendente?

Sua definição...

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes

Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante.

O NSL influencia a escolha do cliente; é importante elemento de satisfação do cliente; as vendas tendem a aumentar se o serviço for

melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes;

níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores;

melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque;

níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO

PRODUZ SERVIÇOS.

O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.

É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.

Elementos do NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Pré-transaçãoProporcionam um ambiente para que se obtenha um

bom nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço:

a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido;

procedimentos de troca e devolução; procedimentos no caso da falta de algum produto; metodologias de despacho; estabelecimento de planos de contingenciamento, que

atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.

TransaçãoSão responsáveis pelos resultados obtidos com a

entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: nível de estoque; habilidade no trato de atraso; tempo; qualidade no atendimento entre outros.

Pós-Transação São serviços necessários para apoiar os produtos já

entregues aos clientes. Destacam-se: instalação; garantias; retorno de embalagens; tratamento de reclamações de clientes; tratamento de devoluções de clientes; entre outros.

SERVIÇO LOGÍSTICO

É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO ATO DECOMPRAR.

É UM FATOR IMPORTANTE DE DIFERENCIAÇÃO.

AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:

NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PRÉ VENDAPRÉ VENDA

POLÍTICA DE SERVIÇOS.

COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE SERVIÇOS AO CLIENTE.

...

VENDAVENDA

INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGACONFIABILIDADE DA ENTREGAENTREGAS DE EMERGÊNCIAS

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

VENDAVENDA

ERROS DE ENTREGAFACILIDADE NO ATENDIMENTO

DE PEDIDOSSUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS...

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS-VENDAPÓS-VENDA

INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO

SEGUIMENTOS DE PEDIDOS

RECLAMAÇÕES E RETORNOS

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS-VENDAPÓS-VENDA

REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE PRODUTOS

RETORNO DE EMBALAGENSRECICLAGEM...

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

NÍVEL DE SERVIÇOS A CLIENTESDEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOSDEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS

DEPENDE DA CONCORRÊNCIADEPENDE DO DESEJO DOS SEUS

CLIENTESCOMO:COMO:PESQUISA DE MERCADOSISTEMA DE INFORMAÇÕES

PESQUISA / SISTEMA DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:

IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.: prazo de entrega, telefonista gentil, segmento de pedidos, ...)

VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR (DIFÍCIL DE MEDIR)

AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES

NÍVEL DE SERVIÇO A CLIENTESEx.:

DESEJOCLIENTE

AVALIAC.CONCOR.

SUAAVALIAC.

CONSISTÊNCIA NO PRAZOENTREGAS DE EMERGÊNCIA

PEDIDOS COMPLETOSFACILIDADE PARACOLOCAR PEDIDOSCONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

...

R E C A P I T U L A N D O . . .O que é nível de serviço logístico?

Tempo necessário para entregar um pedido ao cliente.

Disponibilidade de estoque. Relacionando a vários indicadores

que podem ser classificados a seguir...

Nível de serviço logístico1. Tempo decorrido entre o recebimento de

um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito.

2. Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de uma ordem recebida pelo fornecedor.

3. porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.

Nível de serviço logístico4. Proporção dos pedidos de clientes

preenchidos com exatidão.5. Porcentagem de clientes atendidos ou

volume de ordens entregues dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido.

6. Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.

Nível de serviço logístico7. Proporção de bens que chegam em

condições adequadas para a venda.8. Tempo desprendido entre a

colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.

9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

Nível de serviço logístico NSL é a soma de todos estes

elementos, pois os clientes reagem a este conjunto total.

Alguns desses elementos são mais importantes que outros.

O profissional de logística também tem grande influência naqueles que estão sob sua autoridade organizacional.

Importância do Nível de ServiçoAs vendas estão diretamente

relacionadas com os níveis de serviços apresentados.

Quanto melhor for o nível de serviço, melhores serão as vendas.