Norma ISO 9001:2000 - Implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)

Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ)

Todas as marcas ou nomes de empresa referidos neste manual servem nica e exclusivamente propsitos pedaggicos e nunca devem ser

considerados infraco propriedade intelectual de qualquer dos proprietrios.

Ficha Tcnica

Ttulo: Norma ISO 9001:2000 Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade

Autor: Ideias Ambientais (de Silvia Chambel)

Editor: Companhia Prpria Formao e Consultoria, Lda.

Parque das Naes, Alameda dos Oceanos, Lote 4.24.01.A, 1 A

1990-502 Sacavm

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Companhia Prpria Formao e Consultoria Lda. e Programa Operacional

Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo

Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.

Ministrio da Segurana Social e do Trabalho.

Coordenador: Lus Ferreira

Equipa Tcnica:

Ideias Ambientais (de Silvia Chambel)

Zona Envolvente Praa de Touros

n 22 4 Dto.

2860-423 Moita

Telemvel: 962321950

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Companhia Prpria Formao & Consultoria, Lda, 2006, 1. edio


ndice

FICHA TCNICA..........................................................................................................1

NDICE .....................................................................................................................2

NDICE DE FIGURAS ...................................................................................................4

ENQUADRAMENTO ......................................................................................................5

REA PROFISSIONAL...................................................................................................5

COMPONENTE DE FORMAO .......................................................................................5

UNIDADES DE FORMAO............................................................................................6

OBJECTIVOS GLOBAIS.................................................................................................6

CONTEXTUALIZAO DA SADA PROFISSIONAL...............................................................6

IGUALDADE DE OPORTUNIDADES .................................................................................8

1.OS NOVOS CONCEITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ................................. 11

OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO............................................................... 11

INTRODUO...................................................................................................... 12

EVOLUO DO CONCEITO ..................................................................................... 19

2. A ISO 9000:2005.................................................................................................. 28


NORMA NO EN ISO 9000 ....................................................................................... 28

3. ISO 9001:2000 SGQ ........................................................................................... 41



INTRODUO...................................................................................................... 41

REQUISITOS GERAIS (4.1) .................................................................................... 42

REQUISITOS DA DOCUMENTAO .......................................................................... 44

RESPONSABILIDADE DA GESTO (5) ...................................................................... 47

GESTO DE RECURSOS (6).................................................................................... 50

A GESTO POR PROCESSOS .................................................................................. 54

REALIZAO DO PRODUTO (7)............................................................................... 57

MEDIO, ANLISE E MELHORIA (8)....................................................................... 60

4. DIFERENAS E VANTAGENS DA NOVA VERSO .......................................................... 83


VERSO DIS 9001: 2008 VERSUS ISSO 9001:2000 ................................................... 83

PRINCIPAIS ALTERAES E VANTAGENS DO AMENDMENT ESTGIO DIS.................. 86

PASSOS PARA A IMPLEMENTAO DA NOVA VERSO................................................. 92

5. A GESTO POR PROCESSOS ................................................................................... 95


A GESTO POR PROCESSOS .................................................................................. 95

6. TESTES DE AVALIAO E RESOLUES.................................................................. 104

8. CHECK LISTS ..................................................................................................... 115

10. CASOS DE ESTUDO ........................................................................................... 131

11. GLOSSRIO...................................................................................................... 137

12. BIBLIOGRAFA .................................................................................................. 139

13. LINKS TEIS .................................................................................................... 141


ndice de Figuras

Figura [1] Motivao versus necessidades 13

Figura [2] Pirmide de Maslow 14

Figura [3] 5 pilares da qualidade 15

Figura [4] Evoluo da Qualidade 19

Figura [5] Noes essenciais para a Qualidade Total 21

Figura [6] Ciclo da melhoria 22

Figura [7] Ciclo do manter 22

Figura [8] Fluxograma para a Qualidade Total 23

Figura [9] Processo de gesto da qualidade 29

Figura [10] Processo de desenvolvimento das normas ISO 31

Figura [11] Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processos 34

Figura [12] Ciclo de Deming 41

Figura [13] Pirmide documental 44

Figura [14] Fluxograma de controlo de documentos 46

Figura [15] Poltica da Qualidade 48

Figura [16] Fluxograma de admisso de pessoal 51

Figura [17] Fluxograma de formao 52

Figura [18] Processo 54

Figura [19] Modelo de um processo 54

Figura [20] Procedimento para as aces correctivas 62

Figura [21] Procedimento para as aces preventivas 62

Figura [22] Fluxograma de aces preventivas 64

Figura [23] Processo de Comunicao 67

Figura [24] Fases de implementao do SGQ 79

Figura [25] Impacto/beneficio 85

Figura [26] Partes interessadas na gesto por processos 96

Figura [27] Sequncia e interaco de processos numa organizao 97

Figura [28] Gesto do processo e desempenho 98

Figura [29] Desempenho de organizao/indicadores 99


5

Enquadramento

O presente manual tem como principal objectivo o acompanhamento do curso de formao em Implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) Norma ISO 9000:2005 e ISO 9001:2000.

Uma vez que j se encontra disponvel a verso DIS da Norma ISO 9001:2008, sero focados, sempre que possvel, os pontos essenciais nesta transio e as alteraes que iro surgir na sua aplicao futura.

REA PROFISSIONAL

Este manual enquadra-se na rea profissional de Qualidade Sistemas de Gesto Qualidade (NP ISO 9001).

Este manual foi especialmente concebido para todos os executivos, quadros dirigentes, empresrios, gestores funcionais e tcnicos, que desenvolvem a sua actividade na rea da Qualidade e que pretendam implementar, rever e manter o seu SGQ, ou simplesmente adquirir conhecimentos sobre esta temtica, numa vertente da Norma NP ISO 9001.

CURSO / SADA PROFISSIONAL

O objectivo deste curso consiste em proporcionar aos participantes conhecimentos e ferramentas de como implementar e manter um Sistema de Gesto da Qualidade, segundo a norma ISO 9001.

Este curso destina-se essencialmente a Tcnicos Superiores que desempenham um papel activo na rea da Qualidade.

O curso est orientado em contedos e metodologia especialmente para Tcnicos Superiores e Quadros de Pequenas e Mdias Empresas bem como para Profissionais Liberais.

No que respeita empregabilidade, o formando do curso poder desempenhar funes na rea da Qualidade, sobretudo com objectivo de manter e garantir a eficcia do SGQ.

NVEL DE FORMAO / QUALIFICAO

Podero frequentar as aces de formao, indivduos com qualificaes de nvel IV e V, independentemente da rea vocacional.

COMPONENTE DE FORMAO

Atravs deste manual podero ser leccionados cursos como:

Auditorias Internas

Tcnico de Qualidade

Certificao de um SGQ

Este Manual permite clarificar conceitos, mbitos e exigncias expressas na Norma ISO 9001.


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UNIDADES DE FORMAO

Enquadramento do Curso e Apresentao dos Participantes

- Sensibilizao para Igualdade de Oportunidades

Os novos conceitos do Sistema de Gesto da Qualidade

ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulrio

ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade

Verso DIS da Norma ISO 9001:2008

Requisitos gerais

- Requisitos da documentao o Manual da Qualidade

- Responsabilidade da gesto

- Gesto de recursos

- A gesto por processos

- Realizao do produto

- Medio, anlise e melhoria

Diferenas e Vantagens da Nova verso DIS da Norma ISO 9001:2008

A gesto por processos

Exerccios e Avaliao

- Resolues/Solues das Actividades e Exerccios

- Bibliografia de Consulta

- Check Lists

- Links teis

OBJECTIVOS GLOBAIS

No final da formao, o formando deve estar apto a compreender a importncia da implementao de SGQ segundo a norma ISO 9001 e adquirir conhecimentos para a sua implementao.

Ser importante ainda, ficar com a percepo, das alteraes que a verso DIS da Norma ISO 9001:2008 ir trazer na sua aplicao.

CONTEXTUALIZAO DA SADA PROFISSIONAL

A frequncia deste curso permite aos formandos adquirir competncias no mbito de Sistemas de Gesto da Qualidade, sobretudo na aplicao prtica da Norma ISO 9001.

Em termos de empregabilidade, as hipteses so vastas, uma vez que qualquer organizao pode implementar um SGQ, independentemente da sua natureza ou dimenso, pelo que como tcnico de Qualidade poder desenvolver a sua carreira profissional em qualquer organizao.

Este curso permite ainda a realizao de auditorias, podendo ser complementado com a especializao em auditorias internas.


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OBJECTIVOS E CONTEDOS

Contedos Objectivos Gerais

Sensibilizao para

Igualdade de

Oportunidades

Garantia de um tratamento igual sem distino de ascendncia, sexo, raa, lngua, territrio de origem, religio, convices polticas ou ideolgicas, instruo, situao econmica ou condio social extensiva a todos os trabalhadores.

Os novos conceitos do Sistema de Gesto da Qualidade

Evoluo da Qualidade ao longo do tempo, desde Inspeco, Controlo da qualidade, Garantia da qualidade e Gesto pela Qualidade Total

ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulrio

Principais clusulas da norma e sua importncia face ao Sistema de Gesto da Qualidade.

ISO 9001:2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos gerais

Requisitos da documentao o Manual da Qualidade

Responsabilidade da gesto

Gesto de recursos

A gesto por processos

Realizao do produto

Medio, anlise e melhoria

Abordagem qualidade total, novos conceitos de garantia da

qualidade do produto e aumento da satisfao do cliente.

Diferenas e Vantagens da Verso DIS da Norma ISO 9001:2008

Principais alteraes e vantagens da nova verso face verso DIS NP ISO 9001:2008.

A gesto por processos Gesto baseada no valor. Identificar os aspectos fulcrais de uma organizao totalmente voltada para o cliente;

Exerccios e Avaliao Resolues/Solues das Actividades e Exerccios

Bibliografia de Consulta

Check Lists

Links teis


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Igualdade de oportunidades "A expresso mais bela e enriquecedora da vida humana a sua diversidade. Uma diversidade que nunca pode servir para justificar a desigualdade. A represso da diversidade empobrece a raa humana. nosso dever facilitar e reforar a diversidade a fim de chegar a um mundo mais equitativo para todos. Para que exista a igualdade, devemos evitar as normas que definem o que deve ser uma vida humana normal ou a forma normal de alcanar a felicidade. A nica qualidade normal que pode existir entre os seres humanos a prpria vida."

scar rias, Prmio Nobel da Paz

Sensibilizao para a igualdade de oportunidades

A todos os trabalhadores deve ser garantido um tratamento igual sem distino de ascendncia, sexo, raa, lngua, territrio de origem, religio, convices polticas ou ideolgicas, instruo, situao econmica ou condio social. Os trabalhadores no devem ser expostos a nenhum tratamento menos favorvel, que possa criar uma posio de desvantagem relativamente a outro, a no ser que essa disposio, critrio ou prtica seja objectivamente justificado por um fim legtimo e que os meios para o alcanar sejam adequados e necessrios.

Direito igualdade nas condies de acesso e no trabalho O direito igualdade de oportunidades e de tratamento no que se refere ao acesso ao emprego, formao e promoo profissionais e s condies de trabalho respeita:

a) Aos critrios de seleco e s condies de contratao, em qualquer sector de actividade e a todos os nveis hierrquicos;

b) Ao acesso a todos os tipos de orientao, formao e reconverso profissionais de qualquer nvel, incluindo a aquisio de experincia prtica;

c) retribuio e outras prestaes patrimoniais, promoes a todos os nveis hierrquicos e aos critrios que servem de base para a seleco dos trabalhadores a despedir;

d) filiao ou participao em organizaes de trabalhadores ou de empregadores, ou em qualquer outra organizao cujos membros exercem uma determinada profisso, incluindo os benefcios por elas atribudos. So permitidas diferenas de tratamento baseadas na idade que sejam necessrias e apropriadas realizao de um objectivo legtimo, designadamente de poltica de emprego, mercado de trabalho ou formao profissional. As disposies enunciadas no prejudicam a aplicao das disposies legais relativas: a) Ao exerccio de uma actividade profissional por estrangeiro ou aptrida;

b) especial proteco da gravidez, maternidade, paternidade, adopo e outras situaes respeitantes conciliao da actividade profissional com a vida familiar.

A aplicao de restries internas numa empresa relativas ao acesso a qualquer emprego, actividade profissional, formao profissional, condies de trabalho ou carreira profissional exclusivamente a trabalhadores masculinos ou femininos tm-se por aplicveis a ambos os sexos.


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A categoria profissional tem igual contedo funcional ou equivalente quando a respectiva descrio de funes corresponder, respectivamente, a trabalho igual ou trabalho de valor igual.

As entidades devem manter durante cinco anos registo dos recrutamentos feitos onde constem, por sexos, nomeadamente, os seguintes elementos: a) Convites para o preenchimento de lugares;

b) Anncios de ofertas de emprego;

c) Nmero de candidaturas apresentadas para apreciao curricular; d) Nmero de candidatos presentes nas entrevistas de pr-seleco; e) Nmero de candidatos aguardando ingresso; f) Resultados dos testes ou provas de admisso ou seleco; g) Balanos sociais.


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Qualidade Um mundo de orientaes

especficas que nos levam a uma

concertao de esforos de toda uma

empresa e equipa nelas inerentes,

para a produo de um

produto/servio de eleio.


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1 Os novos conceitos do Sistema

de Gesto da Qualidade

OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO

Este captulo pretende dar uma pequena introduo ao SGQ e apresentar os novos conceitos no mbito da qualidade.

Alm de definir qualidade, far pequena abordagem evoluo deste conceito ao longo do tempo, face s exigncias do mercado. Deste modo sero apresentadas as 4 fases de evoluo:

Inspeco

Controlo da qualidade

Garantia da qualidade

Gesto pela qualidade total


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INTRODUO

A Qualidade (segundo a ISO Organizao Internacional de Normalizao) o conjunto de propriedades e caractersticas de um produto ou servios que lhe confere aptido para satisfazer necessidades explcitas ou implcitas do cliente.

No fundo a qualidade a relao entre a oferta e satisfao do cliente, ou a satisfao da exigncia do cliente ao menor custo.

Presentemente, a palavra Qualidade um dos principais motivos da diferenciao e opo de escolha de uma famlia, sendo assim uma palavra de ordem e obrigatoriedade.

O mercado tem evoludo de forma gradual e bastante competitiva, sobretudo nas ltimas 2 dcadas, em funo da adeso Unio Europeia e globalizao.

As tendncias dos novos mercados deram origem a um novo conceito da Qualidade, no se centralizando apenas na satisfao das necessidades do cliente, mas sim, num conceito de satisfao total.

O conceito de Qualidade na ptica da excelncia, tambm designado por Gesto Total da Qualidade (TQM em ingls), representa o empenho de todos e um compromisso individual de cada um, com vista ao mximo de qualidade.

O Cliente contnua a ser importante no Ciclo da Qualidade, com os seguintes elementos:

Identificao das necessidades

Expresso das necessidades

Marketing

Concepo do produto/servio

Especificaes tcnicas

Processo de prestao de servio/processo de fabrico

Avaliao interna

Anlise de desempenho do produto/servio e aces de melhoria

Avaliao pelo cliente.

A implementao de Sistema de Gesto de Qualidade Total, confere s empresas uma srie alargada de vantagens, sobretudo pela fidelizao dos seus clientes e um mercado mais estvel. Por outro lado, uma maior produtividade causada por um maior envolvimento e motivao de todos os trabalhadores.

Estudos mostram que cliente no se importa de pagar mais pela qualidade do seu produto.

J em 1952, Philip Crosby, trabalhava como tcnico de qualidade numa linha de montagem, onde lema era zero defeitos, numa misso de ensinar que: prevenir falhas era uma mais valia que ter competncia em resolv-las.

Prevenir uma falha mais rentvel que resolv-la!

Qualidade significa conformidade e no elegncia!

Padro de desempenho - > zero defeitos!


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Motivao para a Qualidade

MOTIVAO (Motivos para Aco)

Podemos definir a motivao de 2 modos: pelo dicionrio - acto de Motivar. Exposio de motivos ou causas. Ou ainda, pela definio geral - Esforo que o homem faz para satisfazer as suas necessidades.

Figura [1] Motivao versus necessidades

.......e uma necessidade satisfeita no gera mais motivao.

De acordo com Maslow o ser humano um animal cujo comportamento determinado pelas necessidades insatisfeitas........

Em 1943, Abraham Maslow (psiclogo comportamental 1908/1970) formulou o seu conceito de hierarquia de necessidades que influenciam o comportamento humano.

necessidades


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Figura [2] Pirmide de Maslow

As recompensas relacionam-se com:

Motivaes extrnsecas - plano de salrio, benefcios, participao em grupos, elogios, promoes, etc.

Motivaes intrnsecas: gerada pelo prprio indivduo e no pode ser sugerida de fora.

Porm, quando o assunto Motivao para a Qualidade, verifica-se que ela surge da necessidade de remoo de obstculos, tais como:

Barreiras Motivao:

Desconhecimento O remdio principal a educao para fornecer informaes relativas ao trabalho: nos nveis de superviso e mo de obra o conhecimento surge com o aumento da visibilidade do assunto, estabelecimento de auto-interesse.

A obteno das metas da qualidade prejudicam a obteno da qualidade total. O remdio planear para a quantidade de modo a optimizar o desempenho global em primeiro lugar.

Competio de Prioridades A qualidade no teve prioridade mxima. Outros critrios tm como, por exemplo: datas de entrega.

Elevar a qualidade ao nvel de prioridade mxima no uma mudana simples.

M O T I V A C I O N A I S H I G I N I C O S

Motivao para o trabalho

Fazer o que gosta, progresso, crescimento,

responsabilidade

Respeito prprio, sensao de competncia, alto conceito dos colegas, reconhecimento,

Sentir parte de um grupo, ser amado, ter amigos e se dar bem com superviso

Proteco contra mal fsico, doena, dificuldade financeira, segurana no cargo

Alimentao, gua, sexo, salrio

Hierarquia de necessidades de Maslow

Necessidades de

auto-realizao

Necessidades do ego (auto-estima)

Necessidades sociais

Necessidades de segurana

Necessidades fisiolgicas

Douglas McGregor (pensador das relaes humanas -

1906/1964) enfatizou.....

Os estados motivacionais sero alcanados na medida que os indivduos e grupos tenham condies

de receber recompensas


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Mitos Culturais As pessoas tem certas crenas relacionadas qualidade, mas sem base em factos. Esses mitos podem ser um obstculo s tentativas construtivas de se obter liderana em qualidade. til esclarecer o assunto mostrando alguns desses mitos.

Mitos

A mo de obra a principal responsvel pelos problemas de qualidade da empresa: Essa percepo da alta gerncia deve-se a distores no fluxo de informaes (relatrios feitos por gerentes e supervisores tem mais validade do que aqueles feitos pela mo de obra). Nota: Pesquisas mostram que 80 90% dos prejuzos devido m qualidade originam-se em aces de gesto.

Os trabalhadores poderiam fazer um trabalho de boa qualidade, mas no tem a motivao para tal: muitos trabalhadores so supervisionados por gerentes cuja prioridade mxima no a qualidade.

A qualidade ter prioridade mxima se a alta gerncia decretar: a realidade que nada parecido acontecer a menos que a gerncia adopte algumas mudanas fundamentais (metas, recursos, qualidade, recompensas, etc.).

Para mudar o comportamento das pessoas necessrio antes mudar as suas atitudes:geralmente o contrrio que ocorre (se mudarmos antes o comportamento das pessoas, isso mudar suas atitudes).

A estabilidade de emprego pode ser obtida quando se consegue direitos monopolsticos sobre certas tarefas (propriedade do servio).

99.9% de Qualidade basta? A resposta a esta questo at nos parece positiva, ou seja, seria muito bom, este nvel de qualidade, mas na realidade sabe o que isso significaria na prtica? Ento assim:

Num dicionrio comum seriam apenas 3253 erros

Em aterragens um insucesso de 1 em 1000 seria 24 acidentes por d

Numa maternidade portuguesa, a troca de 583 bebes/ano

Agora mediante isto, repetimos a pergunta....ser que mesmo suficiente?

Os 5 pilares da Qualidade A qualidade assenta sobre 5 pilares: Focalizao no cliente satisfazer as nossas necessidades poder levar a satisfazer melhor as expectativas

do cliente. Envolvimento total participao de todos no SGQ Medio permite controlar e avaliar o SGQ para melhor-la Apoio sistemtico Todos os sistemas na organizao, tais como o planeamento, oramento e gesto, tem

de apoiar o esforo de qualidade. Melhoria contnua melhorar o futuro, fazendo melhor corrigindo o que est mal, para evitar erros.

Figura [3] 5 pilares da qualidade


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O cliente sem dvida aquele que decide o nvel, a fiabilidade das prestaes, custo e prazo. Um cliente satisfeito, vai falar bem do produto/servio a todas as pessoas, mas um cliente insatisfeito ir calar-se para sempre.

O objectivo da produo deve ser: Zero defeito igual conformidade. A preveno deve ser mais importante que corrigir uma no conformidade, por isso, necessrio medir para garantir.

Quem produz sem dvida o melhor a dizer o que est errado e como melhorar, todos os colaboradores so importantes no SGQ.

A qualidade pode, para alguns casos, parecer um custo, mas acredite que m qualidade representa um custo ainda maior. Produzir com qualidade deve ser visto como ganho e mais valia para empresa.

Com este novo conceito de qualidade, e em termos organizacionais, surge a grande preocupao de delegar responsabilidades e dar nfase autonomia dos trabalhadores.

No fundo, pretende-se atribuir poder e responsabilidade pela produo de produtos e servios e simultaneamente aperfeioar o processo de produo.

Agora os passos chave so:

Identificar a origem dos problemas

Recolher dados

Verificar hipteses

Propor

Testar solues

Implementar

Verificar a eficcia

A autonomia dos trabalhadores passa pelo auto-controle da produo. A qualidade interage agora com todas as funes intervenientes, desde o projecto at expedio e aps-venda, ou seja, a qualidade no da responsabilidade do departamento da qualidade mas de todos os departamentos da organizao.

O envolvimento dos fornecedores nesta estratgia um dos elementos mais importantes, onde a reduo em nmero e a fidelizao podem contribuir para um espelhar da qualidade e maximizao em termos da satisfao dos clientes.

urgente conceber e executar aces para assegurar que, ao longo do tempo, os produtos e servios satisfaam as expectativas, sempre em mudana, dos clientes.

Os objectivos especificados no planeamento devem acompanhar constantemente a rpida evoluo do mercado.

As novas ferramentas so as seguintes:

Quality Function Deployment (QFD)

Benchmarking

Modelos de Excelncia

Kaizen

Auto controlo

Reengenharia

Inquritos a Clientes e Colaboradores.

Principais Vantagens

Aumento da qualidade do servio/produto

Melhoria do rcio preo/qualidade

Qualidade superior do produto

Aumento da quota de mercado e efeitos de volume

Efeitos de escala e de curva de experincia

Maior retorno do investimento

Reinvestimento de I&D e Tecnologias avanadas de produo


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Custos da Qualidade A origem dos custos na qualidade passa muitas vezes pelas falhas que podem ocorrer no SGQ, que podem ser internas ou externas.

Causas internas:

Alteraes ou paragens

Reparaes e recuperaes (falhas de concepo, falhas de fabrico)

Pesquisa e anlise de falhas

Causas externas:

Reclamaes

Reposies, reparaes

Custos de garantia - Aps venda

Outros custos - multas por atraso, perda de clientes, indemnizaes

Responsabilidade civil e penal.

Alm destes custos, acrescem ainda os custos ligados preveno, que resultam essencialmente de: gesto e estudos, documentao, planeamento da qualidade, anlise de reclamaes, pessoal (salrios), amortizaes; anlise de produtos concorrentes; prottipo e revises ao projecto (concepo funcional e tcnica, execuo do prottipo, ensaios, anlise de prottipos, homologao); avaliao de fornecedores (normas de avaliao); formao de pessoal; auditorias internas e externas; laboratrio (consumveis, calibrao de instrumentos de medio); diversos (subcontratao, outros).

Dez Princpios Mas que valem por Mil Quando se fala em Qualidade Total, estamos a pensar num plano simplificado, com princpios claros, que tem um objectivo bem definido: Implementar nveis elevados de qualidade em tudo o que o se faz.

Por isso, importante que se conhea e entenda os 10 princpios que a empresa pode estabelecer para atingir a Qualidade Total:

Princpio da Satisfao Total dos Clientes - Os clientes so a razo da empresa existir. Portanto, tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses. O primeiro passo conhecer os clientes. Saber identificar as suas necessidades e o que preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre actualizado sobre os factores que garantem a sua satisfao. Por isso, quanto mais estreita for a sua relao com os clientes, melhor ser a resposta. Conquistando a sua parceria, facilitamos e melhoramos todo o processo. Mas, fundamental mesmo superar as expectativas. Oferecer servios para o desenvolvimento das Micro e Pequenas Empresas que o empresrio nem imaginava. Procurar sempre algo mais que vai encant-lo. Afinal, a nossa habilidade para satisfazer o cliente que faz o sucesso.

Princpio da Gesto Participativa - O sentido da gesto participativa extrapola as fronteiras da empresa, atravs de uma interaco constante com os clientes, os fornecedores e a comunidade. importante que o funcionrio tenha liberdade para desempenhar seu papel. Com interesse, inteligncia e, sobretudo, com satisfao. As novas ideias devem ser estimuladas e a criatividade deve ser uma mxima dentro da empresa. Dessa forma, preciso que todos os nveis da administrao estejam abertos s crticas e s sugestes. O Director deve informar, debater, motivar, orientar os funcionrios e promover o trabalho de equipa. Participar muito mais do que simplesmente dar ordens. O acesso informao precisa ser garantido para que as decises sejam o mais democrticas possveis. A ideia atingir uma composio de foras, onde o "todo", trabalhando junto, tenha mais poder que a soma das partes isoladas.

Princpio do Desenvolvimento Humano - Este princpio orienta todas as aces que buscam a evoluo pessoal e profissional dos funcionrios. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivduo capaz de se auto dirigir e se auto controlar, em todas as situaes. Na empresa e na vida: procurar o desenvolvimento auto-sustentvel. O aperfeioamento contnuo e a constante actualizao dos conhecimentos. Ser, tambm, um educador. Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organizao, com uma compreenso ampla do sistema e das micro e pequenas empresas na nossa sociedade.


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Princpio da Constncia de Propsitos - Para chegar Qualidade Total, preciso fazer uma mudana cultural. Implantar novos valores, eliminar os conceitos ultrapassados. E isso s acontece quando os princpios passam a ser repetidos e reforados, dia aps dia. Por isso, as aces que levam Qualidade Total devem ser planeadas. Os dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princpios defendidos. E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que conseguir a participao de todos. Fundamental tudo em conjunto e a longo prazo. Um futuro planeado traz resultados mais eficientes.

Princpio do Aperfeioamento Contnuo - Antes de pensar nas mudanas, importante entender muito bem o que vai ser mudado. No d para aperfeioar o que no se pode medir. Portanto, fundamental criar indicadores de qualidade e produtividade que retractem a situao inicial. Em cima desses indicadores que vamos trabalhar. Sempre com a inteno de melhorar os ndices. Buscar um aperfeioamento contnuo. A que entra o poder da inovao, da ousadia, da flexibilidade de actuao e da criatividade.

Princpio da Gesto de Processos - O IPQ pode ser visto como um grande processo que promove o desenvolvimento das micro e pequenas empresas. Esse grande processo divide-se em sub-processos menores at ao nvel de uma tarefa individual. Os processos s se justificam se tiverem finalidade de satisfazer o cliente externo, directa ou indirectamente. Quem no estiver a satisfazer o cliente, deve observar quem est. Gerir processos planear, executar, verificar se h erros e fazer correces, quando for necessrio. Acompanhar essas fases funo de cada um.

Princpio da Delegao - A resposta aos requisitos do cliente deve ser gil. Decises sobre assuntos do seu interesse precisam ser rpidas. Por isso, todos os funcionrios devem conhecer os princpios e saber tomar decises nos momentos necessrios. O sucesso do processo de delegao depende da capacidade de identificar o que, e em quem delegar, alm de saber transmitir as aces para quem est perto de onde ocorre a aco. Delegar significa tambm obter servios em parceria com os fornecedores, atravs da subcontratao.

Princpio da Disseminao de Informaes - Todos os funcionrios devem saber divulgar os produtos e servios da empresa. Portanto, a informao tem que circular em todos os nveis. A alta administrao deve manter contacto com o sector de execuo. Tudo com agilidade e preciso. A comunicao social tem que usar todos os meios disponveis para levar a informao adiante. E to importante quanto a rapidez na transmisso o contedo claro e objectivo. A transparncia da organizao uma consequncia natural da disseminao de informaes.

Princpio da Garantia da Qualidade - A qualidade dos produtos e servios assegurada pela formalizao de processos e pela administrao das rotinas. Essas aces garantem que a qualidade dos produtos ou servios no ser alterada com a substituio de pessoas. A garantia da qualidade muito importante, pois, no sector de servios, os produtos so consumidos, quase sempre, no mesmo momento em que so produzidos.

Princpio da No-Aceitao de Erros - Fazendo bem da primeira vez, no ser preciso corrigir. Esse o princpio de quem no perde tempo, nem produz documentos incorrectos. A preveno contra erros e a viso de aperfeioamento fazem parte da filosofia. Agora isso no significa intolerncia ou punio para quem erra. Ao contrrio, a empresa estimular aces inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco. Inadmissvel o erro por omisso ou a persistncia no erro. Fazer bem-feito melhor do que fazer duas vezes.


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EVOLUO DO CONCEITO

A evoluo da qualidade no ocorreu de forma simultnea em todos os sectores de actividades, no entanto podemos considerar 4 fases:

Inspeco

Controlo da qualidade

Garantia da qualidade

Gesto pela qualidade total

Figura [4] Evoluo da Qualidade

Fase da Inspeco

No incio do sculo XX, a preocupao em termos de qualidade, consistia em evitar a entrega de produtos no conformes ao cliente, o que deu nfase necessidade de inspeccionar o produto acabado.

A transio de economia predominantemente agrcola para uma economia industrial levou a que a quantidade prevalecesse relativamente qualidade.

Durante a 1 Guerra Mundial, o risco de fornecer produtos fora das especificaes sofreu grandes aumentos, facto que levou necessidade de se pensar de forma mais consciente no termo qualidade, surgindo assim o inspector.

Inspeccionar cada produto, passou a fazer parte de uma tarefa que se inseria no sector da produo, bem como a identificao de produtos com defeito. Note-se que aqui, no estava em causa pensar o que levou ao defeito, nem como corrigir....apenas...elimin-lo e detect-lo.

Fase de Controlo da Qualidade

Em meados da dcada de 30 inspeccionar passou a ser uma tarefa muito pouco satisfatria s organizaes, sobretudo em termos econmicos. Surge a necessidade de aplicar a estatstica qualidade, tendo em conta a variabilidade de cada processo controlo de processos e tcnicas estatsticas.

O controlo estatstico do processo torna-se uma das ferramentas mais importantes para a rea da qualidade, onde a inspeco se v tambm melhorada pela aplicao de tcnicas de controlo por amostragem.

O controlo unitrio dos produtos tornou-se invivel, dado os volumes de produo, da a necessidade de recorrer ao controlo por amostragem anlise de pequeno nmero de peas retiradas de um conjunto de peas significativo, produzidas em condies semelhantes (lotes de produo), inferia-se pela aceitao ou rejeio de todas as peas produzidas. Com esta nova fase, surge a preocupao de compreender e eliminar as causas das no conformidades, e adoptar medidas de carcter preventivo. Para acompanhar esta fase, surgem ferramentas da qualidade, que passaram a ser utilizadas, desde:

Fluxogramas;

Mapas de processos;

Formulrios de recolha de dados;

Diagrama de causa-efeito;

Diagrama de Pareto;

Histogramas;

Grficos;

Cartas de controlo.


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Fluxogramas e mapas de processo

Permitem ilustrar as vrias etapas de um processo, ordenadas de um modo sequencial. Clarificam, definem, estruturam e documentam processos.

Formulrios de Recolha de Dados

Permitem planear e conduzir a recolha e anlise de dados de uma forma organizada. Servem para obter registos de informao relacionada com caractersticas de produtos ou servios, parmetros processuais, ocorrncia de defeitos e reclamaes, entre outras categorias possveis.

Diagrama de Causa-efeito ou diagramas de Ishikawa ou em espinha de peixe

Visam ajudar a encontrar, de forma estruturada, as origens de um determinado problema ou fenmeno. Identificado o problema (efeito), listam-se as possveis causas e depois estabelecem-se as relaes de causalidade entre elas, obtendo como resultado final as causas directas do problema e as causas secundrias que esto na sua origem.

Diagrama de Pareto

Visa estabelecer e ilustrar visualmente a separao entre os elementos vitais e as que so marginais. Consiste num grfico de barras ordenadas (da mais frequente para a menos frequente), complementado por uma curva cumulativa que retrata a fraco de ocorrncias associada s diversas categorias at a consideradas. Tem por objectivo central estabelecer relao de proporcionalidade entre origem e resultado.

Histogramas

Representao grfica do comportamento de uma determinada varivel, nomeadamente, em termos de tendncia central, disperso e simetria. Entre as suas vrias aplicaes, salienta-se: a comprovao imediata do comportamento esperado dos processos, verificao de mudanas no processo (tempos, linhas de fabrico, etc.) e caracterizao da distribuio de probabilidade a que obedecem determinados parmetros.

Grficos

Representaes visuais de dados que possibilitam uma interpretao rpida, ou mais aprofundada, do seu significado.

Cartas de Controlo

Permitem distinguir aquilo que a variabilidade e flutuao normal de um processo, de situaes atpicas decorrentes de causas espordicas de variao. Esta distino determinada por critrios de natureza estatstica, incluindo a determinao de limites de controlo a partir de amostras recolhidas do processo. A ocorrncia de valores situados para alm dos limites de controlo corresponde existncia de causas espordicas de variao, que importa investigar.

Fase de Garantia da Qualidade

O perodo Ps 2 Guerra Mundial, traduziu-se numa pouco adaptabilidade das empresas para a sua converso para a produo civil, fornecer com qualidade e no prazo, passou a ser de difcil cumprimento.

Constatou-se que muitas vezes as no conformidades tinha outras origens alm da produo, sobretudo:

Falta de controlo da concepo

Especificaes incompletas

Uso de tecnologias e materiais pouco fiveis - desvios normalidade dos processos.

A qualidade passou a ser uma nova estratgia, superior quantidade, pelo que esta passa a ser tida em conta desde a fase de contrato at utilizao do produto/servio.

Esta gesto completa do ciclo de vida exige que cada funo da empresa participe parcialmente no objectivo global da qualidade garantia da qualidade.


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Nos anos 60, surgem os primeiros referenciais normativos da qualidade. A primeira norma, no militar, surgiu em 1968, denominando-se "Especificaes de Requisitos Genricos para um Programa da Qualidade" (ASQC (1) 1968, posteriormente adoptada como norma ANSI (2) ZI.8 1971). Em 1972, a BSI (3) desenvolveu a norma BS (4) 4891: "Um Guia para o Funcionamento e Avaliao de Sistemas de Garantia da Qualidade" e em 1979 a CSA Z.299 (Canadian Standard Association).

Nota:

(1) ASQC American Society for Quality Control

(2) ANSI American National Standars Institute

(3) BSI British Standard Institute

(4) BS British Standard

Seguiu-se a publicao de mais algumas normas a nvel nacional, algumas das quais serviram de base publicao, a nvel internacional, das normas da srie ISO 9000, em 1987.

No nosso Pas, s na dcada de 70, a Garantia da Qualidade adquire alguma Importncia, surgindo mais tarde nos anos 90 com a difuso da certificao de Sistemas da Qualidade.

Gesto pela Qualidade Total

A melhoria contnua e os princpios do TQM (Total Quality Management) foram os elementos chave nesta nova fase, que advm tambm pelos conceitos fundamentais dos Modelos de Excelncia.

A envolvente externa no pode subsistir apenas com inspeco, controlo ou garantia da qualidade, estes elementos tornam-se agora insuficientes, pois agora importante:

Focalizao nas pessoas, com o objectivo de obter a mxima satisfao do consumidor;

Abordagem global ao sistema, assumindo-se como parte integrante da Estratgia geral da empresa;

Viso horizontal de funes e departamentos envolve todos os trabalhadores (do topo base), estende-se a montante e a jusante da cadeia produtiva (incluindo fornecedores e consumidores), e abrange, de uma forma geral, todas as partes interessadas;

Aprendizagem e adaptao mudana contnua como chave do sucesso organizacional.

Gesto pela Qualidade Total, em termos organizacionais, advoga o desenvolvimento de dois alicerces fundamentais: delegao de responsabilidades - "atribuir poder e responsabilidade pela produo de produtos e servios (output), e aperfeioar o processo de produo a quem est afecto produo". E a autonomia dos trabalhadores.

Noes essenciais para a Qualidade Total Noo de Liderana.

Noo de Mtodo - Mtodo de Gesto

Noo de Sistema - Sistema de Gesto.

Figura [5] Noes essenciais para a Qualidade Total

Liderana

Conhecimentos tcnicos (Cincia e Tecnologia)

Conhecimentos de gesto (Mtodo e Ferramentas)


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Gesto - Como melhorar resultados

A figura seguinte ilustra os vrios passos do ciclo da melhoria, o to conhecido ciclo PDCA.

Figura [6] ciclo da melhoria

Ciclo de Gesto - Ciclo para Melhorar

As etapas associadas ao ciclo, e que se encontram numeradas so as seguintes:

1. Localizar problemas e estabelecer as Metas

2. Estabelecer o Plano de Aco

3. Conduzir a Execuo do plano

4. Verificar se foi atingida a meta

5. Tomar Aco Correctiva no insucesso

6. Padronizar e formar no sucesso

Ciclo de Manter

Figura [7] ciclo do manter

A P

C D

1

2

3 4

5

6

A S

C D

1 2

3 4

5 6


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Onde os nmeros correspondem as etapas:

Metas-Especificaes do produto do trabalho

Padres

Conduzir a Execuo do trabalho

Verificar o atingimento da meta

Tomar Aco Correctiva no Insucesso (Tratamento de Anomalias)

A qualidade total baseia-se nos 2 ciclos, e pode ser representada pelo fluxograma seguinte:

Figura [8] fluxograma para a Qualidade Total

Ferramentas usadas na Qualidade Total

As ferramentas associadas a esta fase so:

Quality Function Deployment (QFD),

Benchmarking,

Modelos de Excelncia,

Kaizen,

Auto controlo,

Reengenharia,

Inquritos a Clientes e Colaboradores.sc. XX

Benchmarking

Consiste na abordagem sistemtica melhoria dos processos de negcio atravs da procura e implementao das melhores prticas para melhoria de cada processo de forma a ultrapassar o desempenho avaliado.

Esta ferramenta permite a avaliao do desempenho em reas ou processo crticos da empresa utilizando indicadores, comparao com o best-in-class e identificao das prticas s quais imputvel o melhor desempenho.

ACO CORRETIVA (Diria)

(Tratamento de anomalias)


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Fases:

Planear - projectar uma aco focada numa rea chave do negcio

o Logstica de aprovisionamentos

o Qualidade na linha de fabrico

o Resposta s encomendas

o Diferenciao do produto.

Medir estabelecer os indicadores de desempenho e determinar o nvel de Desempenho actual.

o Nvel de stocks

o Custos de sucata

o Lead-time/cycle-time

o N. de actualizaes do produto

Analisar estabelecer / localizar as melhores prticas e identificar reas de melhoria.

o Diferentes fontes para as melhores prticas (enablers)

o Identificadas como responsveis pela superioridade do desempenho das empresas-lder ou dos casos de sucesso

o Benchmarking: competitivo, de processo, financeiro

Implementar - colocar no terreno as melhores prticas (enablers)

o Mudanas tecnolgicas e organizacionais: alteraes s competncias e nvel de formao

o Responsabilidades e hierarquia

o Contedos funcionais das tarefas

Avaliar (continuamente) - avaliao peridica e sistemtica dos processos chave de fabrico e de negcio

o Quadros-de-Bordo dinmicos organizando indicadores quantitativos (horas / dias, Euros, rcios especficos) e qualitativos (aumenta ligeiramente, quase sempre)

o Informao de desempenho actual apresentada (grficos, tabelas, matrizes) contra valores mximos mdios, mnimos pr-estabelecidos

Kaizen

Este conceito (Masaaki Imai) relaciona-se com atitudes de "bom senso" que exigem baixos investimentos.

Kaisen uma palavra japonesa, onde "Kai"significa Mudar e "Zen" significa Para Melhor, embora segundo a filosofia - "Melhoria Contnua".

Neste seguimento surge um conceito importante que importa conhecer:

Gemba significa: exactamente onde as coisas acontecem.

Segundo esta ferramenta, os resultados dos indicadores s podero ser alterados caso haja uma interveno no Gemba, que normalmente, muito carente de recursos, como ferramentas, formao/treino, dispositivos e, principalmente, de um canal de comunicao com a liderana da empresa.

No Kaizen criado um mecanismo que estimula a participao de todos, transformando-os em "cabea-de-obra". Para implementar este processo numa organizao, necessrio que a liderana esteja preparada para mudanas.

Reengenharia

O repensar fundamental e a reestruturao radical dos processos empresariais, com a finalidade de obter resultados expressivos de melhoria de desempenho, medido atravs de indicadores crticos e contemporneos como custo, qualidade, atendimento e velocidade. (HAMMER & CHAMPY, 1993).

QFD - Quality Function Deployment

O QFD um mtodo estruturado de planeamento e desenvolvimento de produtos, que permite a determinao clara dos requisitos e necessidades do cliente. Segundo Cheng, 1996 composto por 4 etapas: 1.) Definir a finalidade do produto (a que necessidades e desejos o produto deve satisfazer). 2.) Identificao das caractersticas do produto (que caractersticas, materiais e tecnologias so necessrias). 3.) Identificao dos processos (qual o fluxograma de processo e como aquelas caractersticas podem ser agregadas). 4.) Plano tentado de fabricao (se der certo ser adoptado como padro).


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Modelos de Excelncia

O modelo de excelncia consiste numa ferramenta de diagnstico, essencial para ajudar as organizaes a identificarem o estdio em que se encontram com caminho da excelncia. A metodologia de autoavaliao, permite identificar de forma realista as suas foras e pontos fracos, para que possa maximizar o seu grau de eficcia.

Este modelo constitudo por 8 princpios:

Orientao para os resultados equilbrio de satisfaes para todos os sustentculos da organizao.

Foco no cliente o arbtrio final, a ele que produto entregue ou o servio prestado.

Liderana comportamento claro de todos os lderes da organizao.

Gesto por processo e por factos todas as actividades interrelacionadas devem ser geridas e compreendidas.

Envolvimento e desenvolvimento das pessoas partilha de valores entre todos.

Aprendizagem, inovao e melhoria contnua

Desenvolvimento de parcerias

Responsabilidade social postura tica em termos sociais


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EXERCCIOS

EXERCICIO 1

Enuncie as principais vantagens da implementao de Sistema de Qualidade Total.

RESOLUES

EXERCICIO 1

- Fidelizao dos clientes

- Maximizao do desempenho

- Reduo de custos

- Imagem da empresa

- Estabilidade no mercado

- Maior competitividade

- Motivao


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BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA

Norma NP ISO 9000:2000

Bemowski, Karen (1997), How Did They Do That, Quality Progress, Maro, pp. 37-42.

Cabral, A; Colao, A; Guerreiro, G (2002). Qualidade: Tendncias, Qualificao e Formao. INOFOR.

Lisboa.

Juran, J.; Gryna, F. (1991). Controlo de Qualidade Handbook- Conceitos, Politicas e Filosofias da

Qualidade. MacGraw-Hill.

LINKS DE INTERESSE

www.apcer.pt/

www.ipq.pt


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2 A ISO 9000:2005

FUNDAMENTOS E VOCABULRIO


Este captulo far a abordagem norma ISO 9000:2005, onde sero apresentados conceitos gerais, os princpios da qualidade e as clusulas da norma.

NORMA NO EN ISO 9000

Conceitos gerais Um Sistema de gesto da Qualidade um sistema de gesto que permite dirigir e controlar uma organizao no que respeita Qualidade.

um conjunto de elementos interligados, integrados na organizao, que trabalham coordenados para estabelecer e alcanar o cumprimento da poltica e dos objectivos da qualidade, dando consistncia aos produtos e servios para que satisfaam as necessidades e expectativas dos seus clientes.

A famlia das normas ISO 9000 surgiu com a finalidade de apoiar as organizaes a nvel da implementao do seu SGQ.


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Processo de Gesto da Qualidade Os sistemas de gesto da qualidade visam promover a confiana do produto ou servio, em conformidade com os requisitos estabelecidos.

Figura [9] processo de gesto da qualidade

A srie de normas ISO 9000 foi inicialmente publicada em 1987, e desde ento j sofreu dois ciclos de melhoria, incluindo uma reviso menor em 1994 e uma modificao mais profunda em 2000. A ltima verso de 2005. A famlia ISO 9000 uma extensa srie de normas de requisitos, orientaes e outros documentos de suporte que, juntos, podem fornecer, aos utilizadores, um conjunto de ferramentas com o qual podero gerir e melhorar as suas organizaes.

As ltimas estatsticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que existem cerca de um milho de organizaes certificadas de acordo com a norma ISO 9001:2000, em todo o Mundo. Infelizmente, muitas dessas organizaes esto apenas familiarizadas com os requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento dos princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as potencialidades da informao disponvel que permite implementar um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente.

Antes de efectuarmos uma anlise das diversas alteraes que esto previstas para as normas ISO 9001 e ISO 9004 nos prximos 2/3 anos, torna-se adequado realar alguns dos documentos que fazem parte da famlia ISO 9000:

NP EN ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

Trata-se da norma de base que descreve os princpios bsicos, terminologia e definies nos quais as restantes normas esto fundamentadas.

NP EN ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

Esta a norma mais conhecida e na qual se baseia a actividade de certificao. Serve, tambm, de

base para a elaborao de diversas normas de requisitos para sectores especficos, como por exemplo,

o sector automvel, de telecomunicaes e ou aeroespacial. O objectivo da ISO 9001 o de fornecer

um conjunto de requisitos que permitam a uma organizao demonstrar a sua aptido para, de forma

consistente, proporcionar produto que v ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares

aplicveis.

NP EN ISO 9004 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para melhoria do desempenho

Esta norma fornece recomendaes para as organizaes que pretendam ir alm dos requisitos da ISO

9001 e que queiram desenvolver um sistema de gesto da qualidade que melhore a eficcia, bem

como a eficincia organizacional. Apesar de no ser certificvel, o modelo de auto-avaliao no Anexo

da ISO 9004 pode ser utilizado como base para uma avaliao de maturidade.


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NP EN ISO 19011 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou de gesto ambiental

Esta norma pode ser utilizada pelas organizaes que pretendam desenvolver os seus programas de auditorias internas e/ou programas de avaliao de fornecedores, embora a sua aplicao no seja um requisito da ISO 9001. No entanto, para os organismos de certificao, tal como a APCER, requerido que sejam seguidas as partes adequadas da ISO 19011 quando realizam auditorias de terceira parte aos sistemas de gesto.

Outras normas de suporte, das quais se destacam, pela sua relevncia, as seguintes:

NP ISO 10002 Gesto da qualidade. Satisfao dos clientes. Linhas de orientao para tratamento de reclamaes nas organizaes

NP ISO 10005 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para planos da qualidade

NP ISO 10006 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para a gesto da qualidade em projectos

NP ISO 10007:2003 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para a gesto da configurao

NP ISO 10012:2003 Sistemas de gesto da medio. Requisitos para processos de medio e equipamento de medio

ISO 10014:2005 - Quality management -- Guidelines for realizing financial an economic benefits

NP ISO 10015:2002 Gesto da qualidade. Linhas de orientao para a formao

ISO/TR 10017:2003 - Guidelines on statistical techniques for ISO 9001:2000

NP ISO 10019:2007 Linhas de orientao para a seleco de consultores de sistemas de gesto da qualidade e para a utilizao dos seus servios

Em sntese:

A Norma ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especfica a terminologia que lhes e aplicvel. Por sua vez, a norma ISO 9001, especfica os requisitos que um SGQ deve utilizar. A norma ISO 9004 assenta essencialmente no conceito de melhoria do desempenho do sistema, pelo que fornece linhas de orientao que contemplam a eficcia e eficincia. Por fim, a norma ISO 19011, surge com finalidade de auditar o sistema, aplicando-se tambm a Sistemas de Gesto Ambiental.

O Processo de Desenvolvimento das Normas ISO As normas ISO so sempre dirigidas ao utilizador e, no caso da ISO 9001 e ISO 9004 so o resultado de um processo de comunicao para determinar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas (organizaes certificadas, clientes de organizaes certificadas, entidades reguladoras, organismos de certificao, organizaes governamentais, consultores, entre outros). Aps uma anlise das necessidades e das expectativas dos utilizadores, so desenvolvidas e acordadas as especificaes para uma nova norma ou para a reviso de uma norma j existente. Nesta fase, iniciado o processo de redaco e os working drafts1 (WD) so desenvolvidos por grupos constitudos por peritos nomeados pelos membros da ISO. Normalmente, estes drafts no circulam fora desses grupos. Quando estas verses draft atingem determinado grau de maturidade, passam a:

Committee Draft (CD) fase durante a qual os documentos circulam entre os membros do Comit ISO/TC176 para anlise e comentrios;

Draft International Standard (DIS);

Final Draft International Standard (FDIS),


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As fases DIS e FDIS so submetidas a uma votao formal dos membros da ISO, antes da publicao oficial da Norma Internacional (International Standard - IS). Em todas as fases, so realizadas actividades de verificao para garantir que as verses draft cumprem com os requisitos das especificaes definidas, e em fases mais avanadas (tipicamente as fases CD e DIS) podem ser realizados exerccios de validao com os actuais utilizadores das normas.

1 Draft rascunho, esboo, projecto. A nvel nacional e no mbito da normalizao normalmente utiliza-se o termo projecto de norma. No entanto,

ao acompanhar-se os trabalhos das Comisses Tcnicas da ISO so utilizados os termos ingleses, pelo que se mantm ao longo do presente texto.

(N da T)

Figura [10] processo de desenvolvimento das normas ISO

Sero apresentadas as alteraes previstas para a ISO 9001:2008 no prximo captulo.

Os 8 Princpios da Gesto da Qualidade (0.2) A gesto eficaz de um sistema assenta na transparncia e gesto sistemtica do mesmo, face as necessidades das partes interessadas que devem ser tidas em conta.

No sentido de optimizar o desempenho do sistema, surgem os 8 princpios da gesto da qualidade, que devem ser adoptados pela gesto de topo, sendo os seguintes:

Focalizao no cliente

Liderana

Envolvimento das pessoas

Abordagem por processos

Abordagem da gesto como um sistema

Melhoria Contnua

Abordagem tomada de decises baseada em factos

Relaes mutuamente benficas com fornecedores.

Estes princpios so a base fundamental da gesto da qualidade e sero abordados com maior detalhe posteriormente.


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Campo de Aplicao (1) A norma ISO 9000 descreve os princpios base do SGQ que so objecto da famlia das normas ISO 9000 e define os termos relacionados.

Segundo a norma, esta destina-se a ser utilizada por:

a) Organizaes que procuram obter vantagens por via da implementao de sistemas de gesto da qualidade;

b)Organizaes que procuram obter confiana dos seus fornecedores de que os requisitos dos seus produtos sero satisfeitos;

c)Utilizadores de produtos;

d)Partes interessadas na compreenso da terminologia usada na gesto da qualidade (ex .fornecedores, clientes, entidades reguladoras);

e)Entidades internas ou externas a uma organizao, que avaliam ou auditam a conformidade do sistema de gesto da qualidade dessa organizao de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 (ex: auditores, entidades reguladoras, organismos de certificao);

f)Entidades internas ou externas a uma organizao, que prestam servios de consultoria ou de formao sobre o sistema de gesto da qualidade adequado a essa organizao;

g)Responsveis pelo desenvolvimento de normas afins.

Princpios essenciais dos Sistemas de Gesto da Qualidade

(2) A implementao de SGQ, permite s organizaes um melhor desempenho a nvel da satisfao das necessidades e expectativas dos clientes.

De um modo geral, podemos descrever este ciclo da seguinte forma:

As necessidades e expectativas dos clientes so traduzidas em especificaes;

As especificaes so nada mais que os requisitos do cliente

O que faz com que as organizaes queiram melhorar continuamente os seus produtos e processos?

Como j foi referido, o mercado encontra-se em mudana constante, onde as presses e competitividade crescem diariamente face aos avanos tecnolgicos.

Para garantir a satisfao dos clientes, esta abordagem leva a que as organizaes analisem a qualidade sob o ponto de vista de dar a melhor resposta aos requisitos dos clientes, pela optimizao dos seus processos sob controlo.

Requisitos dos SGQ e requisitos dos produtos (2.2)

Neste item feita a distino entre o que so requisitos para produtos e requisitos do sistema de gesto da qualidade.

Os requisitos do SGQ so expressos na norma ISO 9001, com carcter genrico e aplicam-se a todas as organizaes.

Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO 9001, mas podem s-lo pelos clientes ou antecipadamente pelas organizaes, ou ainda pela regulamentao.

As especificaes podem ainda ser encontradas em:

Especificaes tcnicas

Normas de produtos

Normas de processos

Contratos

Requisitos regulamentares


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Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade (2.3) Segundo a norma, as fases que compreendem a implementao de SGQ so as seguintes:

a)Determinao das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas;

b)Estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade da organizao;

c)Definio dos processos e responsabilidades necessrias para atingir os objectivos da qualidade;

d)Determinao e disponibilizao dos recursos necessrios para atingir os objectivos da qualidade;

e)Estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e eficincia de cada processo;

f)Aplicao destas medidas para determinar a eficcia e eficincia de cada processo;

g)Identificao dos meios de preveno de no conformidades e eliminao das suas causas;

h) Estabelecimento e aplicao de um processo para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

Estes passos representam uma plataforma para a melhoria contnua, que por sua vez, uma ponte para a satisfao dos clientes e sucesso da organizao.

Abordagem por processos (2.4) Um processo pode ser descrito como qualquer actividade em que se transformam entradas em sadas.

A anlise de todos os processos que constituem a organizao muito importante, sobretudo tendo em conta que a sada de um processo pode ser a entrada no seguinte a abordagem por processos.

A abordagem por processos consiste na identificao e a gesto sistemtica dos processos de uma organizao e em particular a interaco entre processos.

Este conceito uma estratgia que deve ser adoptada em cada organizao, sendo que as partes interessadas desempenham papel crucial no fornecimento de entradas para a organizao. Para garantir o cumprimento das necessidades e expectativas das partes interessadas, deve ser feita uma avaliao, ou seja, uma monitorizao da satisfao.


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Figura [11] Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processos


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Poltica da Qualidade e Objectivos da Qualidade (2.5) A Poltica da Qualidade e Objectivos da qualidade, so determinantes no que diz respeito aos resultados desejados, sendo tambm uma base de suporte na aplicao de recursos para atingir esses fins.

Segundo esta norma, A Poltica da Qualidade proporciona o enquadramento para estabelecer e rever os objectivos da qualidade. Os objectivos devem ser coerentes com a poltica, e com o compromisso assumido de melhoria contnua.

O cumprimento dos objectivos da qualidade vo permitir:

Impacte positivo na qualidade do produto

Eficcia operacional

Desempenho financeiro

Satisfao das partes interessadas

Confiana das partes interessadas

O papel da gesto de topo no mbito do SGQ (2.6) A gesto de topo como equipa de liderana, deve garantir o envolvimento total de todos no SGQ, podendo recorrer aos 8 princpios da gesto da qualidade como linhas orientadoras.

Segundo esta norma, funo da gesto de topo:

a)Estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade da organizao;

b)Promover a poltica e os objectivos da qualidade por toda a organizao de forma a aumentar a consciencializao, motivao e envolvimento;

c)Assegurar que toda a organizao est focalizada para o cumprimento dos requisitos dos clientes;

d)Assegurar que so implementados os processos adequados para que os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas possam ser cumpridos e os objectivos da qualidade atingidos;

e)Assegurar que estabelecido, implementado e mantido um sistema de gesto de qualidade eficaz e eficiente para atingir os objectivos da qualidade;

f)Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios;

g) Rever o sistema de gesto da qualidade periodicamente;

h)Decidir sobre as aces a implementar, tendo em conta a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade;

i)Decidir sobre as aces de melhoria do sistema de gesto da qualidade.

Documentao (2.7)

Valor da documentao (2.7.1)

A documentao essencial em todo o SGQ, pois permite a comunicao das intenes e consistncia das aces.

Segundo a norma, a sua utilizao contribui para:

a)Obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;

b)Proporcionar a formao adequada;

c)Assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade;

d)Proporcionar evidncias objectivas

e)Avaliar a eficcia e a adequao permanente do sistema de gesto da qualidade.

Produzir a documentao no deve constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade de valor

acrescentado.


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Relativamente ao tipo de documentos que fazem parte de SGQ, temos os seguintes:

Manuais de Qualidade

Planos de Qualidade

Especificaes

Orientaes

Procedimentos documentados

Instrues de trabalho

Desenhos

Registos

A documentao deve ser ajustada a cada organizao, segundo a complexidade da sua actividade, devendo esta tambm determinar o suporte em que ela deve existir.

Avaliao dos Sistemas de Gesto da Qualidade (2.8) Segundo a norma existem 4 questes base que se devem reformular sempre que se analise um processo:

O processo est identificado e adequadamente definido?

As responsabilidades encontram-se atribudas?

Os procedimentos esto implementados e mantidos?

O processo eficaz relativamente aos resultados pretendidos? A avaliao do sistema pode efectuar-se de vrios modos: auditoria, reviso do SGQ e autoavaliaes.

Auditoria do sistema de gesto da Qualidade (2.8.2)

Este mtodo de avaliao do SGQ, permite determinar o grau de cumprimento dos requisitos do SGQ, bem como a sua eficcia e oportunidades de melhoria. A Norma ISO 19011 serve com base de orientao para a realizao de auditorias Auditorias de primeira parte

Estes tipos de auditoria so realizados pela prpria organizao, ou em sua representao, e meramente para fins internos. Esta auditoria pode constituir a base da auto-declarao de conformidade.

Auditorias de segunda parte Estas auditorias efectuam-se por clientes da organizao, ou outras entidades em seu nome.

Auditorias de terceira parte As organizaes externas independentes que tm o papel de realizar estas auditorias, devendo estas ser acreditadas para o efeito, uma vez que podem conceder a certificao ou registo de conformidade, em caso de cumprimento dos requisitos do SGQ.

Reviso do Sistema de Gesto da Qualidade (2.8.3)

A gesto de topo desempenha um papel crucial na avaliao da eficcia e eficincia do SGQ, pela reviso do sistema em termos de poltica e objectivos da qualidade. Este processo permite um ajuste do SGQ s necessidades e expectativas das partes interessadas, o que confere uma dinmica a todo o sistema. Ao se identificar pontos de melhoria, possvel implementar aces no sentido de atingir esse fim.

Os relatrios resultantes do processo de auditoria facilitam em muito o processo de reviso, pois constituem ferramenta base.


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Auto-avaliao (2.8.4)

A auto-avaliao resulta de uma anlise a todo o sistema com base no SGQ ou um modelo de excelncia, uma viso global do desempenho, grau de maturidade, permitindo tambm identificar pequenas debilidades do sistema que requeiram aces de melhoria.

Este processo possibilita estabelecer prioridades a adoptar a fim de se obter melhor eficcia e eficincia do SGQ.

Melhoria Contnua (2.9) O SGQ tem como principal objectivo a satisfao dos clientes e partes interessadas, o que este passa a ser tambm um dos objectivos de adoptar aces de melhoria, com fim de maximizar a qualidade e desempenho.

Segundo a norma as aces de melhoria incluem:

a)Anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de identificar reas de melhoria;

b)Estabelecimento de objectivos de melhoria;

c)Procura de solues possveis para atingir objectivos;

d)Avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;

e)Implementao da soluo seleccionada;

f)Medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar que os objectivos foram atingidos;

g)Formalizao das mudanas.

Nesta parte ouvir e recolher informao sobre o SGQ crucial e pode servir de base para a melhoria do sistema, bem como resultados de auditorias, revises, autoavaliaes.

Papel das tcnicas estatsticas (2.10) Estas tcnicas constituem uma ferramenta importante para a busca de solues para problemas e melhoria em termos de eficincia e eficcia, pois permitem compreender a variabilidade, pois com elas possvel: Medir Descrever Analisar Interpretar Modelar Estas facilitam na compreenso da natureza, extenso e causa da variabilidade, permitindo prever problemas e promover a melhoria do SGQ. Segundo a norma: Essa variabilidade pode ser observada em caractersticas mensurveis dos produtos e dos processos, podendo existir ao longo do ciclo de vida dos produtos, desde os estudos de mercado assistncia ao cliente e destino final.

Objectivos dos SGQ e outros sistemas de gesto (2.11) Os objectivos do SGQ complementam outros objectivos da organizao, desde:

Crescimento

Financiamento

Rentabilidade

Ambiente

Segurana e Sade no Trabalho

possvel integrar um SGQ noutros sistemas que a organizao se submeta, note-se que por exemplo, possvel realizar uma auditoria a um SGQ e SGA em simultneo, ou em separado.


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Relao entre SGQ e modelos de excelncia

possvel estabelecer princpios comuns entre ambos:

Identificam pontos fracos e fortes

Contm disposies para avaliao em relao a modelos genricos

Permitem a melhoria contnua

Contm disposies para o reconhecimento externo.

O que distingue estes dois, facto de que a famlia das normas ISO 9000 contm requisitos para o SGQ e dispe de orientaes para a melhoria do desempenho. O cumprimento desses requisitos passa pela avaliao do SGQ. Os modelos de excelncia, contm critrios de avaliao quantitativa do desempenho, que se estende a todas as actividades da organizao e partes interessadas, de forma a ser possvel comparar com outras organizaes.

Esta norma dispe ainda de uma parte destinada a termos e definies (ponto 3), que constitui uma ferramenta de apoio em caso de dvidas ao longo das leituras e interpretao da norma, que se divide em vrios tipos de termos consoante o que estes se relacionam, desde:

Qualidade (3.1)

Gesto (3.2)

Organizaes (3.3)

Caractersticas (3.5)

Conformidade (3.6)

Documentao (3.7)

Avaliao (3.8)

Auditorias (3.9)

Garantia de Qualidade em processos de medio (3.10)


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EXERCCIOS

EXERCICIO 1 Classifique a afirmao seguinte como verdadeira ou falsa, justificando com a norma ISO 9000.

a)A norma ISO 9000 faz a distino entre requisitos para produtos e requisitos para SGQ.

b)A norma ISO 9001 especifica os requisitos para os produtos.

c) A norma ISO 9000 especfica os requisitos para o SGQ.

EXERCICIO 2 Enuncie os princpios da ISO 9000.

RESOLUES

EXERCICIO 1 a)V

Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos (2.2) Neste item feita a distino entre o que so requisitos para produtos e requisitos do sistema de gesto da qualidade.

B)F

Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO 9001, mas podem s-lo pelos clientes ou antecipadamente pelas organizaes, ou ainda pela regulamentao.

c) F

Os requisitos do SGQ so expressos na norma ISO 9001, com carcter genrico e aplicam-se a todas as organizaes.

EXERCICIO 2

Para optimizar o desempenho do sistema, surgem os 8 princpios da gesto da qualidade, que devem ser adoptados pela gesto de topo, sendo os seguintes:

Focalizao no cliente

Liderana

Envolvimento das pessoas

Abordagem por processos

Abordagem da gesto como um sistema

Melhoria Contnua

Abordagem tomada de decises baseada em factos

Relaes mutuamente benficas com fornecedores.


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BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA

Norma NP ISO 9000:2000

Norma NP ISO 19011

LINKS DE INTERESSE

www.apcer.pt/

www.ipq.pt


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3 ISO 9001:2000 SGQ


Este captulo centraliza-se na norma ISO 9001:2000, como ferramenta de implementao de um SGQ, no entanto, ir focar no final as alteraes previstas com a nova verso da norma ISSO 9001:2008.

Em termos de contedo, ser apresentado o Ciclo de Deming e as vrias clusulas desta norma e sua aplicao prtica.

INTRODUO

A gesto de SGQ efectua-se com base no ciclo de Deming, que representa um conjunto de aces que englobam: PLANEAR - Definir objectivos e planear as aces consideradas necessrias para os alcanar EXECUTAR - Implementar as aces definidas e planeadas na fase anterior VERIFICAR - Comparar os resultados alcanados com os objectivos definidos e propostos AGIR - sempre que uma aco no for eficaz, devemos encetar novas aces de forma a atingirmos os

objectivos definidos e propostos inicialmente. Caso sejam eficazes o processo reinicia-se.

Figura [12] Ciclo de Deming


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REQUISITOS GERAIS (4.1)

necessrio que as organizaes sejam capazes de identificar e gerir os seus processos: a norma clarifica alguns, mas outros decorrem da especificidade da organizao. A abordagem a adoptar pela organizao dever seguir o tipo PLAN-DO-CHECK-ACT com vista a aferir os nveis de controlo necessrios aos diferentes processos.

Segundo a norma:

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma Internacional.

A organizao deve:

a)Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao em toda a organizao.

b)Determinar a sequncia e interaco destes processos.

c)Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operao, como o controlo destes processos so eficazes.

d) Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a monitorizao destes processos.

e)Monitorizar, medir e analisar estes processos.

f)Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes processos.

Note-se que este ponto tambm se aplica em caso de serem subcontratados processos a outras entidades, pois mesmo nesses casos necessrio garantir controlo de tais processos.

O processo de uma organizao constitui a forma como ela desenvolve e coordena as suas actividades de forma a produzir um produto ou servio de acordo com os requisitos dos seus clientes.

Desta forma a organizao deve:

Na fase de PLANEAR:

Identificar os processos necessrios para o SGQ e para a sua aplicao em toda a organizao.

o Classificar os processos, incluindo os de outsourcing;

o Definir os inputs e outputs de cada processo;

o Definir os clientes dos processos e seus requisitos;

o Definir a posse dos processos (responsabilidades).

Determinar a sequncia e interaco destes processos.

o Apresentar o fluxo global e mapa da rede de processos;

o Definir interfaces entre processos;

o Documentar os processos.

Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operao, como o controlo destes processos so eficazes.

o Especificar as caractersticas dos resultados pretendidos;

o Especificar mtodos para medio, monitorizao e anlise de critrios;

o Considerar questes econmicas (custo, tempo, desperdcio);

o Definir mtodos de recolha de dado.


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Na fase de EXECUTAR:

Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a monitorizao destes processos.

o Distribuir recursos para cada processo;

o Estabelecer canais de comunicao;

o Providenciar informao interna e externa;

o Obter reaces (feedback);

o Recolher dados;

o Executar e manter registos.

Na fase de VERIFICAR:

Monitorizar, medir e analisar estes processos.

o Medir os processos com preciso e monitorar o seu desempenho;

o Analisar a informao recolhida (tcnicas estatsticas);

o Analisar os resultados das anlises.

Na fase de AGIR:

Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes processos.

o Implementar aces correctivas e aces preventivas (melhorar o processo);

o Verificar a implementao e eficcia das aces correctivas e preventivas.

Deste modo, as orientaes a seguir neste mbito so as seguintes:

Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao em toda a organizao;

Determinar a sequncia e interaco desses processos;

Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operacionalidade como o controlo destes processos so eficazes;

Assegurar a disponibilidade de recursos e informao necessrios para suportar o desempenho e monitorizao desses processos;

Medir, monitorizar e analisar os processos;

Implementar aces necessrias para atingir resultados planeados e a melhoria contnua dos processos.

Para demonstrar evidncia de cumprimento, a organizao deve recorrer a fluxos de processo ou mapas de processo demonstrando a inter-relao entre os processos chave e as relaes com fornecedores, incluindo a definio de responsabilidades.

Requisitos para o produto

Este tipo de requisito, difere consoante o produto, cada produto ter os seus prprios requisitos. Estes so determinados pelos Clientes, pela Organizao e pelas Normas obrigatrias.

Os requisitos do produto esto inseridos nas especificaes do produto, nas especificaes do processo, outras especificaes tcnicas, acordos contratuais e requisitos regulamentados.

Os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade apresentam um carcter genrico e aplicvel a qualquer Organizao. Na semelhana dos anteriores, esto inseridos nas especificaes do produto, especificaes do processo, outras especificaes tcnicas, acordos contratuais e Requisitos regulamentados.


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REQUISITOS DA DOCUMENTAO

Segundo a norma, a documentao do SGQ deve incluir:

a) Declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos objectivos da qualidade;

b) Um manual da qualidade;

c) Procedimentos documentados requeridos por esta norma internacional;

d) Documentos necessrios para a organizao assegurarem o planeamento, a operao e o controlo eficazes dos seus processos;

e) Registos requeridos por esta norma internacional (veja-se 4.2.4)

A estrutura documental a adoptar a seguinte:

Figura [13] pirmide documental

No nvel 1 - descrio da Poltica da Qualidade, da organizao, dos procedimentos e prticas do SQ (Sistema da Qualidade), segundo os requisitos das normas ISO 9001:2000.

No nvel 2 - documentos de trabalho detalhados relativos a registos de Qualidade.


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Manual da Qualidade (4.2.2)

Segundo a norma:

A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:

O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificaes para quaisquer excluses (veja-se 1.2);

Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia aos mesmos;

A descrio da inteno entre os processos do sistema de gesto da qualidade.

O manual da qualidade deve ser constitudo por 2 partes, em que a 1 se encontra disponvel para consulta externa/interna e a 2parte que deve ter circulao estrita e condicionada. Este deve apresentar um formato normalizado e com espaos reservados a diversas informaes.

Documento que cobre os requisitos das normas de referncia e onde so referenciadas e documentadas:

- Declaraes quanto Poltica e Objectivos da Qualidade;

- Procedimentos documentados;

- Documentos necessrios para assegurar o planeamento e o controlo efectivo dos processos;

- Registos necessrios para demonstrar evidncia de conformidade com os requisitos legais;

- As actividades da empresa;

- Estrutura organizacional, sintetizada no organograma;

- Declaraes de autoridade e delegao de responsabilidades.

Controlo de documentos (4.2.3)

O controlo de documentos necessrio para garantir um SGQ eficaz, note-se que o ponto 4.2.4 da presente norma se debrua sobre o tipo especial de documentos: registos, e especfica a forma como estes devem ser controlados.

Deste modo, e para garantir este controlo, devem ser criados procedimentos diversos de forma a ser possvel:

Aprovar os documentos quanto sua adequao antes de serem editados

Rever e actualizar os documentos quando necessrio e para os reaprovar

Assegurar que as alteraes e o estado actual de reviso dos documentos so identificados

Assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis esto disponveis nos locais de utilizao

Assegurar que os documentos se mantm legveis e prontamente identificveis

Assegurar que os documentos de origem externa so identificados e a sua distribuio controlada

Prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e garantir a sua identificao adequada em caso de serem retidos para algum fim.

Como j vimos, o registo constitui um tipo de documentos cujo controlo carece de procedimento especfico, que obedece ao ponto 4.2.4 da norma.

Os registos so cruciais uma vez que so eles que comprovam se os requisitos esto ou no a ser cumpridos, so eles que evidenciam a conformidade ou no conformidade, pelo que estes devem ser estabelecidos e mantidos, de forma legvel, prontamente identificveis e recuperveis. Para garantir um controlo eficaz de registos deve existir um procedimento documentado.

O que deve conter o procedimento de controlo de registos:

Identificao

Armazenagem

Proteco

Recuperao

Tempo de reteno

Eliminao de registos


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Apresenta-se em seguida um fluxograma tipo, que pode servir como base de apoio, no controlo de documentos.

Figura [14] Fluxograma de controlo de documentos


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RESPONSABILIDADE DA GESTO (5)

Comprometimento da gesto (5.1) Segundo a norma:

A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no desenvolvimento e implementao do sistema de gesto da qualidade e na melhoria contnua da sua eficcia:

a)Ao comunicar organizao a importncia de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos estatutrios e regulamentares;

b)Ao estabelecer a poltica da qualidade

c)Ao assegurar que os objectivos da qualidade so estabelecidos

d)Ao conduzir as revises pela gesto

e)Ao assegurar a disponibilidade dos recursos.

Focalizao no cliente (5.2) A satisfao do cliente crucial no SGQ, pelo que a gesto de topo deve garantir que os requisitos do cliente so determinados e que foram tidos em conta no SGQ.

Questes que podem ser colocadas a fim de melhor identificar as necessidades dos clientes:

Quem so os clientes?

Quais as necessidades dos meus clientes?

Como so expressas essas necessida

Norma ISO 9001:2000 - Implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)

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