NIH-30: 2002 Rev. 01

Norma Nacional para

Recepcionista de Eventos

Agosto de 2002

Rua Frei Vicente, 16 Centro HistricoCEP 40.025-130 Salvador BA

Tel.: (71) 320-0700 Fax: (71) 320-0702

e-mail: ih@odb.com.br www.hospitalidade.org.br

Apoio:

Apoio:

NIH-30: 2002 Rev. 01

2/7

Recepcionista de Eventos

Sumrio Prefcio............................................................................................................3 1 Objetivo.........................................................................................................4 2 Definies.....................................................................................................4 3 Descrio da Ocupao ..............................................................................4 4 Resultados Esperados .............................................................................4-5 5 Competncia .............................................................................................5-6 Anexo A (informativo) ......................................................................................7

O Instituto de Hospitalidade (IH) com o apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e o Servio Brasileiro de Apoio Micro e Pequena Empresa (SEBRAE) tem a propriedade dos direitos autorais (copyright) deste documento.

Esta norma, ou qualquer extrato dela, pode ser reproduzida, armazenada num sistema de recuperao ou transmitida de qualquer forma ou por quaisquer meios, eletrnicos, fotocpias, gravao ou outros, desde que citada a fonte.

Informaes podem ser obtidas no:

Instituto de Hospitalidade Rua Frei Vicente, 16 - Centro Histrico CEP 40025-130 - Salvador BA Tel. (71) 320-0700 Fax: (71) 320-0702 e-mail: ih@odb.com.br www.hospitalidade.org.br

Apoio:

NIH-30: 2002 Rev. 01

3/7

PREFCIO Esta Norma, em sua reviso 01, foi aprovada pelo Conselho Nacional de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo - CQT em 19 de agosto de 2002, aps terem sido cumpridas as etapas previstas na Metodologia para Reviso de Normas. O Instituto de Hospitalidade desenvolve normas nacionais para profissionais do setor de turismo, de forma participativa, voluntria e legitimada pelos atores chaves dos segmentos empresarial, governamental, dos trabalhadores e educacional. O Anexo A informativo.

Apoio:

NIH-30: 2002 Rev. 01

4/7

Recepcionista de Eventos

1 OBJETIVO Esta Norma do Sistema Brasileiro de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo estabelece os resultados esperados e as competncias para recepcionista de eventos, no mbito do Sistema Brasileiro de Certificao da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo.

2 DEFINIES Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies:

2.1 competncia: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas, para gerar os resultados esperados.

2.2 certificao profissional: Processo que atesta publicamente a competncia para o trabalho, tendo como referncia uma norma.

2.3 resultados esperados: Conjunto mnimo de servios que compem uma ocupao.

3 DESCRIO DA OCUPAO O recepcionista de eventos ocupa-se, principalmente, da acolhida aos participantes e palestrantes do evento, orientando-os, acomodando-os e fornecendo informaes, materiais e equipamentos necessrios participao no evento.

4 RESULTADOS ESPERADOS O recepcionista de eventos deve ser capaz de:

a) apoiar o organizador do evento o que pode incluir receber instrues e orientaes tcnicas sobre produtos e servios que sero apresentados no evento; preparar ambiente e material para receber o participante; checar equipamentos de apoio, iluminao e som; verificar limpeza e arrumao do ambiente; orientar as equipes do servio de limpeza, manuteno e reposio; atuar na secretaria do evento;

Apoio:

NIH-30: 2002 Rev. 01

5/7

b) recepcionar o participante o que pode incluir receber e acolher o participante ou

convidado no evento; conferir lista de inscrio; realizar inscrio no evento; distribuir crachs, material do evento e promocional; fornecer informao sobre o evento, produtos ou servios; orientar sobre localizao, intervalo e refeies; distribuir e controlar devoluo de equipamentos; atender solicitao especial ou no programada; providenciar servio de traslado;

c) apoiar palestrante o que pode incluir recepcionar e acompanhar palestrante;

informar sobre utilizao do tempo; conduzir questes e respostas em plenrio; atender solicitaes de gua, distribuio de material, utilizao de equipamentos; atender solicitaes especiais;

d) cuidar da apresentao pessoal e postura profissional o que pode incluir cuidar

da higiene e apresentao pessoal, uniforme e acessrios que influenciam a aparncia; adequar o vesturio com a tipologia do evento; lidar com situaes constrangedoras; usar linguagem e tratamentos adequados;

e) assegurar a satisfao do cliente o que pode incluir distribuir e receber pesquisa

de satisfao; receber queixas e reclamaes e agir para solucion-las; atender cliente recomendado (VIP) ou com necessidade especial; antecipar-se s necessidades do cliente; atender a solicitaes imprevistas; recolher, catalogar e devolver objetos esquecidos;

f) maximizar a segurana e privacidade do participante o que pode incluir

assegurar a privacidade no fornecimento de informaes; controlar o acesso ao evento; atuar como observador de anormalidades que apontem para um possvel problema; informar ao superior sobre problema existente; acionar a segurana; orientar o participante em situao de emergncia;

g) operar equipamentos o que pode incluir operar telefone, microfone, fax, copiadora,

impressora, computador, calculadora, rdio intercomunicador, bip e equipamento audiovisual;

h) apoiar a equipe no fechamento do evento o que pode incluir receber e devolver

material; auxiliar na tabulao dos resultados; apoiar o controle de produtos consumidos e utilizados no evento.

5 COMPETNCIA A competncia necessria ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada atravs dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes:

Apoio:

NIH-30: 2002 Rev. 01

6/7

5.1 Conhecimentos de:

a) tipos de evento, funcionamento e respectivas rotinas; b) tcnicas de atendimento, regras de protocolo, cerimonial e de etiqueta social; c) vocabulrio operacional relativo a eventos; d) requisitos de higiene e apresentao pessoal adequados ocupao e

procedimentos para garantir privacidade e segurana aos participantes do evento;

e) operao de equipamentos bsicos para a realizao de eventos; f) noo do comportamento humano.

5.2 Habilidades para:

a) comunicao clara, articulada e expressiva, com emprego de gramtica e vocabulrio adequados na forma oral e escrita;

b) planejamento de curto prazo; c) clculos de estimativa numrica e de tempo; d) trabalho em equipe e consultas antes de tomada de decises; e) interpretao de linguagem corporal.

5.3 Atitudes/Atributos:

a) iniciativa para prevenir e solucionar problema; b) equilbrio emocional perante reclamao, situao imprevista, presso de tempo

e demandas simultneas; c) simpatia, empatia e domnio de regras de etiqueta social, no trato pessoal e na

correo de comportamento inadequado; d) racionalidade, avaliao crtica, capacidade de observao e sistematizao.

Apoio:

NIH-30: 2002 Rev. 01

7/7

Anexo A (informativo) Outros resultados

Este anexo tem o objetivo de exemplificar outros resultados aplicveis em situaes particulares da ocupao de recepcionista de eventos. Estes resultados no so exigidos por esta Norma.

a) comunicar-se em outro idioma o que pode incluir utilizar o vocabulrio bsico em ingls ou espanhol, para identificar e atender necessidades do cliente;

b) dominar outro idioma o que pode incluir possuir fluncia verbal em lngua estrangeira, tal como ingls, espanhol, alemo e francs;

c) realizar servio de cerimonial diplomtico o que pode incluir seguir protocolo oficial em cerimnia com participante internacional; identificar diferena cultural;

d) manter rede de contato o que pode incluir estabelecer e manter rede de contato com fornecedor e prestador de servio, agncia de viagem, guia turstico, companhia area e cliente corporativo, pblico ou privado;

e) fornecer informao local o que pode incluir dar informao sobre meio de acesso, condio de segurana, custo e horrio de servios, atraes tursticas, compras e lazer.

Cada resultado exemplificado neste anexo requer competncia e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem no estar estabelecidos na presente Norma.