Noticia_2011_ISO20000_2011_Set11
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QWTips Qualiwork – Serviços de Gestão e formação em Qualidade, Lda. Praceta das Túlipas – Jardins da Parede – Nº 130 – 2º B 2775 – 346 Parede Telf. 91 784 31 74 / 91 784 21 36 / 91 784 0772 [email protected] www.qualiwork.pt MO-PR07-01/Versão 05 – Pag. 1 C o n t r i b u i n t e n º 5 0 6 4 8 3 2 8 2 - C a p i t a l S o c i a l : 5 . 0 0 0 E u r o s - M a t r í c u l a n º 1 2 3 5 9 d a C o n s e r v a t ó r i a d o R e g i s t o C o m e r c i a l d e L i s b o a ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK A Norma ISO/IEC 20000:2011 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements é uma Norma de Qualidade que foca a Gestão do Serviço! Os requisitos Norma ISO / IEC 20000-1 incluem o design, transition, delivery and improvement dos Serviços de Tecnologias de Informação fornecidos e que cumprem as exigências do Cliente, gerando valor. A implementação do Service Management System (SMS) de acordo com os requisitos da ISO / IEC 20000-1 exige a aplicação da metodologia "Plan-Do-Check-Act" e favorece a melhoria contínua e uma maior eficácia e eficiência dos Serviços Tecnologia de Informação (TI) prestados, da seguinte forma: Planeamento: Concepção do Sistema, incluindo as políticas, objectivos, planos e processos para cumprir as exigências do Serviço Implementação: Implementação do SMS nas fases de design, transition, delivery and improvement do Serviço TI Verificar: Monitorar, medir e analisar o SMS e o Serviço TI contra as políticas, objectivos, planos e exigências do Serviço TI e comunicação dos resultados Actuar: Melhorar continuamente o desempenho do SMS e do Serviço TI Sendo também uma Norma de Qualidade foca os Serviços de TI de forma alinhada com as boas práticas do ITIL. Resolution Processes Incident and Service Request Management Problem Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Service Delivery Process Capacity Management Service Continuity & Availability Management Service Level Management Service Reporting Information Security Management Budgeting & Accounting for Services Control Processes Configuration Management Change Management Release and Deployment Management Customers (and other interested parties) Services Service Management System Management responsibility Governance of processes operated by other parties Establish the SMS Documentation management Resource management Design and transition of new and changed services Customers (and other interested parties) Services Require- ments Imagem da Norma: ISO/IEC 20000-1:2011
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Qualiwork Servios de Gesto e formao em Qualidade, Lda.
Praceta das Tlipas Jardins da Parede N 130 2 B
2775 346 Parede Telf. 91 784 31 74 / 91 784 21 36 / 91 784 0772 [email protected] www.qualiwork.pt MO-PR07-01/Verso 05 Pag. 1
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ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK
A Norma ISO/IEC 20000:2011 Information technology Service management Part 1:
Service management system requirements uma Norma de Qualidade que foca a Gesto do
Servio!
Os requisitos Norma ISO / IEC 20000-1 incluem o design, transition, delivery and improvement
dos Servios de Tecnologias de Informao fornecidos e que cumprem as exigncias do Cliente,
gerando valor.
A implementao do Service Management System (SMS) de acordo com os requisitos da ISO /
IEC 20000-1 exige a aplicao da metodologia "Plan-Do-Check-Act" e favorece a melhoria
contnua e uma maior eficcia e eficincia dos Servios Tecnologia de Informao (TI) prestados,
da seguinte forma:
Planeamento: Concepo do Sistema, incluindo as polticas, objectivos, planos e processos
para cumprir as exigncias do Servio
Implementao: Implementao do SMS nas fases de design, transition, delivery and
improvement do Servio TI
Verificar: Monitorar, medir e analisar o SMS e o Servio TI contra as polticas, objectivos,
planos e exigncias do Servio TI e comunicao dos resultados
Actuar: Melhorar continuamente o desempenho do SMS e do Servio TI
Sendo tambm uma Norma de Qualidade foca os Servios de TI de forma alinhada com as boas
prticas do ITIL.
Resolution
ProcessesIncident and Service Request
Management
Problem Management
Relationship
ProcessesBusiness Relationship
Management
Supplier Management
Service Delivery Process
Capacity Management
Service Continuity &
Availability
Management
Service Level Management
Service Reporting
Information Security
Management
Budgeting &
Accounting
for ServicesControl ProcessesConfiguration Management
Change Management
Release and Deployment
Management
Customers
(and other
interested
parties)
Services
Service Management System
Management responsibility Governance of processes operated by other
parties
Establish the SMS Documentation management
Resource management
Design and transition of new and changed services
Customers
(and other
interested
parties)
Services
Require-
ments
Imagem da Norma: ISO/IEC 20000-1:2011
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Mais valias da ISO / IEC 20000-1:
Entendimento e capacidade de resposta aos nveis de desempenho acordados
entre o Cliente e Fornecedor atravs de SLA Service Level Agreements
Fornecimento de Servios de alta qualidade de forma eficiente
Estabelecimento das polticas e objectivos para a gesto do Servio
Monitorar, medir, analisar e melhorar o desempenho do SMS e os Servios
Reconhecimento da Qualidade na prestao de Servios de Tecnologias de
Informao de forma eficiente para os Fornecedores contratados
Recentemente a Norma ISO/IEC 20000 foi revista na sua verso 2011 sendo as
principais alteraes as seguintes:
Maior alinhamento com as norma ISO 9001 Qualidade e ISO 27001 Segurana
Informao
Introduo do conceito de Service management System SMS e sua gesto
PDCA
Introduo de novos requisitos de design and transition for new or changed
services
Clarificao da gesto dos processos operados por terceiros
Aproximao das terminologias adoptadas internacionalmente, e
Incluso de definies
Comparao dos requisitos das Normas ISO 9001 e ISO/IEC
20000
Da anlise do cruzamento das 3 normas podemos observar o seguinte:
A nova verso cumpre todos os requisitos da norma ISO 9001:2008, pelo que a
integrao dos sistemas vantajosa!
A norma ISO/IEC 20000-1 est mais alinhada com a norma ISO 9001:2008 do
que a anterior, clarificando a gesto por processos e a aplicao da metodologia
PDCA
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Casos de sucesso:
Em 2010, a Metatheke Software Ld tornou-se na primeira PME, em Portugal, certificada em Sistemas de Gesto de Servios de Tecnologias de Informao, de acordo com o referencial ISO/IEC 20000-1:2005. A ISO/IEC 20000-1:2005 a primeira norma internacional especfica para a Gesto de Servios de TI (tecnologias de informao) e descreve um conjunto integrado de processos de gesto para a prestao eficaz de Servios de TI, para a organizao e os seus clientes. A implementao do Sistema de Gesto Integrado, de acordo com os requisitos desta norma de TI, permitiu Metatheke: Fornecer servios de TI que satisfazem os requisitos dos Clientes; Adoptar as melhores prticas de gesto de servios de TI; Gerir os seus recursos de TI de forma eficiente; Monitorizar e melhorar a qualidade dos seus servios de TI. Para alm desta certificao, a Metatheke recebeu tambm a certificao na norma NP EN ISO 9001:2008, sendo a primeira empresa a obter a certificao conjunta nos dois referenciais. A colaborao da QualiWork na implementao do SGI foi determinante para a Metatheke atingir os seus objectivos, tendo-se destacado pela capacidade de adaptao cultura da organizao, pela competncia tcnica e pela atitude profissional demonstradas pela sua equipa de consultores. Joana Martins Directora da Qualidade Metatheke
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Verso Integral aposta. na certificao Presente no mercado nacional desde 2006, a Verso Integral desenvolve a sua actividade em administrao de sistemas e implementao e integrao de solues usando primordialmente tecnologias open-source. Na procura da qualidade e melhoria contnua dos servios prestados, a jovem empresa obteve no final de 2010 a certificao do seu sistema de gesto integrado nos referenciais ISO 9001:2008 e ISO/IEC 20000-1:2005 (Norma Internacional para a Gesto de Servios de Tecnologias de Informao). Com quatro anos de actividade, a Verso Integral atingiu finalmente a maturidade desejada para avanar com a certificao ISO/IEC 20000 1:2005, uma meta alcanada no mbito do Projecto QuERIA, promovido pela Inova-Ria e financiado pelo COMPETE/QREN/FEDER. Desde a gnese da empresa, tnhamos delineado como estratgia especializarmos as nossas competncias no mbito da gesto de servios de Tecnologias de Informao (TI) e, sem dvida, esta certificao apresentou-se como a soluo ideal. Atravs da mesma solidificamos a nossa posio no mercado das TI e afirmamo-nos como um parceiro de referncia nesta rea. Esperamos, deste modo, obter o reconhecimento do mercado, sublinha Nuno Ferreira, administrador da Verso Integral. Assente nesta viso estratgica, a empresa decidiu avanar simultaneamente com ambas as certificaes, uma vez que a ISO 9001:2008 actualmente o requisito mnimo exigido pelo mercado, enquanto a ISO/IEC 20000-1:2005 uma norma fundamental para a gesto de servios TI e que possibilita uma maior distino no seio do actual mercado, at porque em Portugal, de momento, apenas existem cerca de sete empresas certificadas segundo este referencial. Esta norma captou a nossa ateno j em 2007, altura em que o ministrio da Sade lanou um concurso pblico em que um dos requisitos era a certificao pela ISO/IEC 20000-1:2005. No existia nenhuma empresa nacional distinguida com a mesma e essa situao, aliada ao facto de se tratar de uma norma reconhecida internacionalmente que nos pode possibilitar o reconhecimento no mercado global, despertou o nosso interesse. Alis, importa realar que a nvel nacional fomos a quarta organizao nacional a obter esta certificao, havendo presentemente cerca de sete instituies nacionais com este sistema implementado. Situao bastante gratificante para uma empresa apenas com quatro anos de existncia, reitera o nosso interlocutor. Vantagens da certificao Em termos prticos, a obteno deste referencial assegura Verso Integral a imagem de uma empresa credvel e preparada para garantir aos seus clientes os mais elevados nveis de qualidade atravs de um servio certificado segundo uma norma internacionalmente reconhecida. Por outro lado, a nvel interno, a implementao deste sistema possibilitou a
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aquisio de novas capacidades, mas igualmente um maior auto-conhecimento sobre a dinmica da empresa. Durante o processo de implementao foi necessrio avaliarmos minuciosamente o funcionamento da empresa, os seus pontos fortes e fracos e, assim, delinear qual o melhor caminho a seguir no sentido da melhoria interna, esclarece o administrador da Verso Integral. Ainda segundo a perspectiva de Nuno Ferreira, uma outra grande vantagem alcanada por esta certificao foi a criao de um sistema de controlo de todas as aces realizadas no mbito de servios prestados aos clientes. Ou seja, quando iniciamos um plano de servios temos de proceder a anlises de risco, planos de recuperao de servio, de disponibilidade, de capacidade que funcionam como ferramentas para antever o que pode acontecer e definir o melhor modo de actuao em cada situao. Paralelamente, todas as restantes aces, tal como as participaes dos clientes, so registadas e auditadas, o que possibilita um maior conhecimento do servio. O registo de todas as aces e pedidos diminui o risco de imprevistos. De igual forma, quando pretendemos intervir nos sistemas dos nossos clientes necessrio solicitarmos a sua autorizao, diminuindo assim o risco de desentendimento, uma vez que o cliente tem de dar autorizao prvia, acrescenta. Importa, contudo, sublinhar que este referencial apenas certifica os servios de operao e manuteno, no entanto a Verso Integral decidiu alargar esta filosofia aos restantes servios prestados, o que tem resultado em elogios tecidos pelos clientes. A par destas certificaes, a Verso Integral possui, no presente momento, cerca de 50 por cento dos seus colaboradores, certificados na biblioteca de boas prticas, ITILv3 (Information Technology Infraestructure Library). Na opinio de Nuno Ferreira, esta certificao permite aos colaboradores terem uma postura crtica relativamente ao sistema, a polticas de segurana e um maior conhecimento para a utilizao das ferramentas. () Nuno Ferreira Gestor da Verso Integral In Artigo in Publicaes directas de 2011
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Servios Qualiwork: Consultoria em Projectos de Concepo de SMS, visando a certificao de acordo
com a norma ISO/IEC 20000-1
Auditorias Internas a SMS, de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1 e ISO
19011 Auditorias
Formao no mbito da ISO/IEC 20000
Servios tcnicos de apoio manuteno e melhoria do Service Management
System
BIBLIOGRAFIA: Norma ISO/IEC 20000:2011 Part-1
Norma ISO 9001:2008
Snia Vieira
Directora da Qualiwork
Setembro 2011
