NÍVEL DE SERVIÇO EM ENTREGA RÁPIDA: UM DIFERENCIAL ... · NÍVEL DE SERVIÇO EM ENTREGA RÁPIDA:...

I

Anealdo Farias dos Santos

Demeacutetrios Martins Fontinelli de Souza

Janueacutelio Joseacute Alves

Juliana Nunes

Renato Bizaro

NIacuteVEL DE SERVICcedilO EM ENTREGA RAacutePIDA UM DIFERENCIAL

COMPETITIVO PARA A CASAS BAHIA

Monografia apresentada agrave FAENAC ndash

Faculdade Editora Nacional como preacute-

requisito para obtenccedilatildeo do grau de Bacharel

em Administraccedilatildeo de Empresas com ecircnfase

em Logiacutestica sob orientaccedilatildeo do Prof Ms

Ricardo de Souza Gouveia

Satildeo Caetano do Sul

2007

II




Juliana Nunes

Renato Bizaro

Niacutevel de Serviccedilo em Entrega Raacutepida Um Diferencial Competitivo para a Casas Bahia

Trabalho de Conclusatildeo de Curso __________________ em 01 de Dezembro de 2007 como

requisito parcial para a obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Administraccedilatildeo de Empresas na

Faculdade Editora Nacional pela banca examinadora formada por

Presidente e orientador Prof Ms Ricardo de Souza Gouveia

Assinatura _______________________________

Prof Esp Marcelo Macedo de Freitas

Assinatura _______________________________

NOTA ( ) aprovado ( ) reprovado

Satildeo Caetano do Sul 01 de Dezembro de 2007

III

Dedicamos este trabalho de conclusatildeo de

curso aos nossos familiares que tatildeo

ansiosamente torceram para a nossa

realizaccedilatildeo e conclusatildeo no curso de

Administraccedilatildeo em Logiacutestica

IV

Agradecemos primeiramente ao nosso Deus que nos

deu bastante forccedila e acircnimo para continuarmos a lutar

pelo que queremos Tambeacutem ao nosso orientador

Profordm Ms Ricardo de Souza Gouveia o qual se

dedicou tanto ao nosso grupo E por fim a todos que

nos ajudaram diretamente e indiretamente pela

realizaccedilatildeo de um passo na carreira acadecircmica

V

ldquoA vida estaacute cheia de desafios que

se aproveitados de forma criativa

transformam-se em oportunidades

Maxwell Maltz

VI

RESUMO

ALVES J J BIZARO R NUNES J SANTOS A F SOUZA D M F Niacutevel de Serviccedilo em Entrega Raacutepida Um Diferencial Competitivo para a Casas Bahia Faculdade Editora Nacional Satildeo Caetano do Sul 2007 53p

Na atualidade as empresas buscam desenvolver-se para adquirir diferencial competitivo com intuito de continuar atuando no mercado consumidor nacional e internacional Essa pequena contribuiccedilatildeo ao universo acadecircmico tem o propoacutesito inicial de constatar se a liacuteder no seu segmento de varejo Casas Bahia possui ou natildeo um diferencial competitivo em sua gestatildeo logiacutestica bem como o niacutevel de serviccedilo em entrega raacutepida Neste trabalho apresenta-se algumas teorias sobre o assunto investigado seguindo uma pesquisa de campo efetuada junto agraves duas empresas estudadas Casas Bahia e Ponto Frio e por fim a conclusatildeo e o diagnoacutestico sobre a formulaccedilatildeo de afirmaccedilatildeo ou negaccedilatildeo da hipoacutetese em questatildeo

Palavras - Chave Logiacutestica Niacutevel de Serviccedilo Logiacutestica no Varejo Entrega

VII

ABSTRACT

ALVES J J BIZARO R NUNES J SANTOS A F SOUZA D M F Levels of service in quick delivery a competitive differential for Casas Bahia Faculdade Editora Nacional Satildeo Caetano do Sul 2007 53p

In the actuality companies quest development itself to obtain competitive differentials with intention to continue acting in the national and international business market This small contribution to the academic world has the original purpose to verify if the leader in its retail segment Casas Bahia has a competitive differential in its logistics management as well as the level of service in quick delivery In this work some theories will be presented over the studied matter along with a field research conducted on the two studied companies Casas Bahia and Ponto Frio and finally the conclusion and the diagnosis over the formulation of affirmation or denial of the theory presented

Key-words Logistic Level of Services Logistic on Retail Quick

VIII

LISTA DE ABREVIATURAS

SP Estado de Satildeo Paulo

p Paacutegina

CE Comeacutercio Eletrocircnico

Apud Citado por

Et Al e outros

IX

LISTA DE TERMOS EM LIacuteNGUA ESTRANGEIRA

Site-front-end Linha de Frente

Back-Office Retaguarda

On-Line em Linha

Supply Chaim Management Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

Software Programa

Marketing Mercadologia

Sites Lugar

X

LISTA DE GRAacuteFICOS Paacutegina

Graacutefico 1 - Idade - Clientes Casas Bahia34

Graacutefico 2 - Idade - Clientes Ponto Frio34

Graacutefico 3 - Sexo - Clientes Casas Bahia35

Graacutefico 4 - Sexo ndash Clientes Ponto Frio36

Graacutefico 5 - Cidade ndash Clientes Casas Bahia36

Graacutefico 6 - Cidade ndash Clientes Ponto Frio37

Graacutefico 7 - Estado Civil ndash Clientes Casas Bahia38

Graacutefico 8 - Estado Civil - Clientes Ponto Frio38

Graacutefico 9 - Faixa salarial ndash Clientes Casas Bahia39

Graacutefico 10 - Faixa Salarial ndash Clientes Ponto Frio40

Graacutefico 11 - Preferecircncia de compras entre Preccedilo e Prazo de entrega ndash Cliente Casas Bahia41

Graacutefico 12 - Preferecircncia de compras entre preccedilo e prazo de entrega ndash Cliente Ponto Frio41

Graacutefico 13 - Opccedilatildeo de compra pelo prazo de entrega ndash Clientes Casas Bahia42

Graacutefico 14 - Opccedilatildeo de compra pelo prazo de entrega ndash Clientes Ponto Frio43

Graacutefico 15 - Rotina de compras ndash Clientes Casas Bahia44

Graacutefico 16 - Rotina de compras ndash Clientes Ponto Frio44

Graacutefico 17 - Prazo de Entrega ndash Clientes Casas Bahia45

Graacutefico 18 - Prazo de Entrega ndash Clientes Ponto Frio46

Graacutefico 19 - Informaccedilotildees de Entrega Fornecidas pelo vendedor ndash Cliente Casas Bahia47

XI

Graacutefico 20 - Informaccedilotildees de entrega fornecidas pelo vendedor ndash Cliente Ponto Frio47

Graacutefico 21 - Cumprimento do Prazo de Entrega ndash Clientes Casas Bahia48

Graacutefico 22 - Cumprimento do Prazo de entrega ndash Clientes Ponto Frio49

Graacutefico 23 - Situaccedilatildeo onde a entrega raacutepida natildeo seja importante ndash Clientes Casas Bahia50

Graacutefico 24 - Situaccedilatildeo onde a entrega raacutepida natildeo seja importante ndash Clientes Ponto Frio50

Graacutefico 25 - Rejeiccedilatildeo de entrega devido agrave localizaccedilatildeo ndash Cliente Casas Bahia51

Graacutefico 26 - Rejeiccedilatildeo de entrega devido agrave localizaccedilatildeo ndash Clientes Ponto Frio52

Graacutefico 27 - Cuidados na entrega da mercadoria ndash Clientes Casas Bahia52

Graacutefico 28 - Cuidados na entrega da mercadoria ndash Clientes Ponto Frio53

XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina

Figura 01 - Vantagens Competitivas Obtidas com uma Orientaccedilatildeo para o Cliente32

XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII

LISTA DE ABREVIATURAS VIII

LISTA DE TERMOS EM LINGUA ESTRANGEIRA IX

LISTA DE GRAacuteFICOS X

1 APRESENTACcedilAtildeO DO TEMA 16

2 INTRODUCcedilAtildeO 16

3 IDENTIFICACcedilAtildeO DO PROBLEMA 17

4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17

6 OBJETIVO ESPECIacuteFICO 18

7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19

9 REFERENCIAL TEOacuteRICO 19

91 Serviccedilo logiacutestico 19

92 Serviccedilo de entrega 22

93 Diferencial competitivo 23

94 Varejo 24

95 Comeacutercio varejista virtual 25

96 Tecnologia da Informaccedilatildeo aplicada agrave Logiacutestica 27

97 Estrateacutegia Logiacutestica 28

98 Atendimento ao cliente 28

99 Atendimento ao Cliente no Varejo 30

10 PESQUISA 33

101 Populaccedilatildeo 33

102 Amostra 33

103 Anaacutelise Quantitativa 33

1031 Idade dos Clientes 33

1032 Sexo dos Clientes 35

1033 Cidade de Residecircncia 36

XIV

1034 Estado civil 37

1035 Faixa Salarial 39

1036 Preferecircncia de Compra 40

1037 Opccedilatildeo de Compra pelo Prazo de Entrega 42

1038 Rotina de Compras 43

1039 Classificaccedilatildeo do Prazo de Entrega 45

10310 Informaccedilatildeo Sobre o Prazo de Entrega 46

10311 Cumprimento do Prazo de Entrega 48

10312 Importacircncia da Entrega Raacutepida 49

10313 Rejeiccedilatildeo da Entrega 51

10314 Cuidados na Entrega 52

104 Anaacutelise Qualitativa 53

1041 Sobre o Aspecto de Maior Importacircncia Entre Preccedilo e Prazo de Entrega 54

1042 Vocecirc julga necessaacuterio estabelecer dia e horaacuterio preacute-determinado para

receber uma mercadoria 55

1043 Vocecirc acha que existe alguma situaccedilatildeo em que a entrega raacutepida natildeo seja

importante Se sim qual situaccedilatildeo seria 56

1044 No ato da compra o vendedor disponibilizou flexibilidade de data e

horaacuterio para entrega do produto Caso sim a entrega foi pontual 57

1045 Qual a sua opiniatildeo quanto ao tempo de atendimento do serviccedilo de

montagem apoacutes a entrega da mercadoria 58

1046 Comente sobre a qualidade do atendimento do vendedor no ato da compra

quanto a flexibilidade e pontualidade 60

11 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 62

10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68

Questionaacuterio Para os Clientes das Lojas Casas Bahia e Ponto Frio 69

16

1 APRESENTACcedilAtildeO DO TEMA

Niacutevel de serviccedilo em entrega raacutepida Um diferencial competitivo para a Casas Bahia

2 INTRODUCcedilAtildeO

Ter um papel fundamental no desempenho de diversas dimensotildees do serviccedilo ao cliente

natildeo eacute faacutecil O transporte eacute uma das principais funccedilotildees logiacutesticas em termos de custos eacute

representado em meacutedia 60 das despesas logiacutesticas

O tempo e utilidade de lugar devem estar interligados com o transporte disponibilizar

produtos dentro do prazo e na quantidade solicitada atingir o objetivo logiacutestico seria produto

certo na quantidade certa na hora certa no lugar certo ao menor custo possiacutevel

Algumas empresas buscam especialmente na funccedilatildeo transporte uma forma de obter

um diferencial competitivo aprimorando as atividades de transporte investimentos em

tecnologia da informaccedilatildeo com o objetivo de fornecer melhor planejamento e controle da

operaccedilatildeo soluccedilotildees intermodais onde se tem como resultado a reduccedilatildeo nos custos

Hoje a integraccedilatildeo com outras funccedilotildees logiacutesticas (Logiacutestica Integrada) eacute vital para

qualquer organizaccedilatildeo que visa velocidade na resposta ao cliente flexibilidade nas operaccedilotildees

com o menor custo possiacutevel Deve-se fazer uma junccedilatildeo do que o mercado quer com o que a

empresa pode oferecer

Executar a operaccedilatildeo com recursos proacuteprios resulta em ter maior controle sobre

variaacuteveis como qualidade prazos disponibilidade exclusividade e facilidade de coordenaccedilatildeo

a eficiecircncia operacional deve ser semelhante agrave do operador logiacutestico

17

3 IDENTIFICACcedilAtildeO DO PROBLEMA

A Casas Bahia tem uma estrateacutegia voltada para a eficiecircncia do niacutevel de serviccedilo

logiacutestico em entrega raacutepida tendo como meta a entrega de seus produtos na casa do cliente no

prazo maacuteximo de 48 horas a partir da hora da compra

Caso o Ponto Frio consiga tornar-se mais eficiente a ponto de atender seus clientes em

24 horas quanto este fator pode interferir na estrateacutegia da Casas Bahia A Casas Bahia estaacute

preparada para aumentar o niacutevel de serviccedilo na entrega do pedido eou flexibilizar sua

Logiacutestica para atender seus clientes no menor tempo

4 JUSTIFICATIVA

O ldquogrande impeacuteriordquo que eacute hoje a Casas Bahia eacute relatada pelos meios de comunicaccedilatildeo

com um caso de sucesso empresarial Foi por meio desta visatildeo aleacutem de estudos

bibliograacuteficos visitas em sites e leitura de artigos de revistas que o tema despertou o interesse

em pesquisar no que faz a Casas Bahia ir contra matildeo das tendecircncias mercadoloacutegicas seguidas

atualmente pelas empresas

De nada adianta ter um bom produto a preccedilo razoaacutevel com uma boa promoccedilatildeo de

venda se a empresa natildeo eacute capaz de atender o cliente de acordo com suas expectativas

Entregar os produtos no menor tempo possiacutevel tem extrema importacircncia para atingir a

fidelizaccedilatildeo dos clientes hoje tatildeo difiacuteceis de se manter num mercado cada vez mais

competitivo

5 OBJETIVO GERAL

Investigar as accedilotildees que a Casas Bahia e seu principal concorrente ldquoPonto Friordquo estatildeo

tomando para conseguir um diferencial competitivo atraveacutes do niacutevel de serviccedilo em entrega

raacutepida buscando obter resultados da melhor estrateacutegia empregada para este fim

18

6 OBJETIVO ESPECIacuteFICO

Verificar por meio de pesquisa junto aos clientes da Casas Bahia e Ponto Frio os

seguintes assuntos

bull Quanto agrave percepccedilatildeo dos clientes em relaccedilatildeo agrave eficiecircncia e eficaacutecia da entrega

bull A possibilidade de criaccedilatildeo de um diferencial competitivo atraveacutes da entrega raacutepida

7 HIPOacuteTESE

A loja da Casas Bahia situada em Santo AndreacutendashSP foi escolhida como fonte do

estudo Assim nesta regiatildeo foram feitas comparaccedilotildees entre a Casas Bahia e sua principal

concorrente Ponto Frio onde nesta anaacutelise verificar-se-aacute a possibilidade do tempo para

entregar um pedido ao cliente ser um diferencial competitivo para a Casas Bahia De acordo

com o que a empresa anuncia seraacute avaliado se realmente ela consegue efetuar esse serviccedilo no

prazo maacuteximo de 48 horas contando com equipamentos logiacutesticos de uacuteltima geraccedilatildeo

Segundo Bowersox (2001 p26) ldquoum sistema Logiacutestico bem planejado e operado de

maneira adequada pode ajudar a obter vantagem competitivardquo

Um fator que pode interferir no sucesso desta estrateacutegia estaacute no fato de a concorrecircncia

oferecer para o cliente natildeo apenas a entrega do produto rapidamente mas sim personalizar o

seu serviccedilo entregando-o quando onde e a que horas o que cliente deseja com dois fatores de

extrema importacircncia pontualidade e confiabilidade

Apesar de a Casas Bahia buscar a eficiecircncia na entrega de seus produtos com

investimento em logiacutestica na casa dos 99 milhotildees soacute em 2006 fatores como elevada

quantidade de lojas (540 em 2007) falta de uma cadeia logiacutestica bem estruturada e uma

carteira de clientes ativo bastante elevado (263 milhotildees de pessoas) pode fazer com que haja

muita dificuldade em flexibilizar o serviccedilo logiacutestico para o cliente

19

8 METODOLOGIA

Para realizar este estudo foram feitas pesquisas exploratoacuterias por meio de

levantamentos bibliograacuteficos em livros revistas sites jornais seguido de pesquisa composta

por quinze questotildees quantitativas e duas questotildees qualitativas aplicadas num questionaacuterio aos

clientes para comparar o prazo de entrega de mercadorias selecionadas e anaacutelise dos graacuteficos

conclusivos

9 REFERENCIAL TEOacuteRICO

91 Serviccedilo logiacutestico

Diante de pressotildees para diferenciarem-se perante a concorrecircncia as empresas

procuram alternativas para serem uacutenicas em meio agrave multidatildeo de organizaccedilotildees similares entre

seus produtos oferecidos eou serviccedilos prestados

De acordo com Hijjar (2000 p 56)

Apenas bons produtos e bons preccedilos natildeo satildeo suficientes para atender agraves exigecircncias de uma transaccedilatildeo comercial Isso porque embora produto e preccedilo sejam fatores essecircncias a rapidez na entrega a disponibilidade de produto o bom atendimento a ausecircncia de avarias entre vaacuterios itens de serviccedilo criam valor ao reduzir os custos para o cliente e aumentar sua vantagem competitiva

Casas (2002 p89) acredita que ldquoum serviccedilo bem feito gera satisfaccedilatildeo aos clientes

atendidos que voltam a comprar ou indicam outros de relacionamentordquo

De qualquer ponto de vista atualmente o que diferencia um produto ou serviccedilo entre

as empresas satildeo os serviccedilos oferecidos Jaacute natildeo haacute mais diferenccedila na qualidade das mateacuterias

primas pois elas satildeo distribuiacutedas em toda a cadeia que por sua vez eacute alocada no processo dos

proacuteprios concorrentes

Conforme Figueiredo (2003 p 210) ldquoconsagrados autores afirmam que o resultado de

todo esforccedilo logiacutestico eacute prestar um serviccedilo que atenda e ateacute mesmo supere as expectativas dos

clientesrdquo

20

Visto isso a logiacutestica engloba todo o fluxo de materiais e informaccedilotildees sendo que a

formaccedilatildeo de um pedido e a entrega do produtoserviccedilo existe uma seacuterie de processos Poreacutem

o que cliente admira de fato antes de consumir o produto ou usufruir o serviccedilo eacute a velocidade

com que ele eacute entregue Nestas condiccedilotildees eacute dever da qualidade integrar o processo para a

conquista da confiabilidade dos clientes Para tanto para adquirir esta confiabilidade eacute

necessaacuterio manter informaccedilotildees atualizadas da demanda de forma a alinhar a demanda com a

produccedilatildeo

Conhecer e mensurar a variabilidade das operaccedilotildees eacute o primeiro passo para uma boa poliacutetica de gestatildeo de estoques A criaccedilatildeo de indicadores dessas incertezas eacute essencial para o correto dimensionamento dos estoques de seguranccedila garantindo o niacutevel de serviccedilo desejado ao menor custo total de operaccedilatildeo (SAGGIORO LACERDA AROZO 2003 p373)

Nem sempre eacute possiacutevel oferecer um bom niacutevel de serviccedilo sem possuir a disposiccedilatildeo dos

estoques Para ajudar o processo de atendimento ao cliente eacute preciso contar com a boa gestatildeo

da demanda Estrateacutegias devem ser aplicadas na viabilidade de quais itens e em que

quantidades devem ser mantidas na empresa de modo a administrar os custos

Em termos logiacutesticos haacute tambeacutem diferenciais notaacuteveis Por comercializar um nuacutemero muito mais elevado de produtos o serviccedilo de entrega das compras aos clientes foi reestruturado com melhor qualificaccedilatildeo de pessoal construccedilatildeo de depoacutesitos especializados emprego de veiacuteculos mais adequados e a consequumlente melhora no niacutevel de serviccedilo ao consumidor (NOVAES 2004 p 5)

De tal forma o niacutevel de serviccedilo emprega sua importacircncia ao processo dispondo de

fatores que envolvam o deslocamento dos produtos ou serviccedilos ao cliente O transporte ganha

ecircnfase no niacutevel de serviccedilo uma vez que tambeacutem deve ser moldado a ter disponibilidade de

acordo com o fluxo

Niacutevel de serviccedilo logiacutestico eacute a qualidade com que o fluxo de bens e serviccedilos eacute gerenciado Eacute o resultado liacutequido de todos os esforccedilos logiacutesticos da firma Eacute o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos O niacutevel de serviccedilo logiacutestico eacute fator-chave do conjunto de valores logiacutesticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade (BALLOU 1993 p 73)

Com isso o niacutevel de serviccedilo opera como um grande diferencial competitivo A medida

que a concorrecircncia cada vez mais agressiva oprime as organizaccedilotildees que natildeo se adequarem o

niacutevel de serviccedilo contribui para a manutenccedilatildeo e obtenccedilatildeo de clientes

21

Hijjar (2003 p 145) afirma que ldquouma das premissas baacutesicas no planejamento de um

sistema logiacutestico eacute que as atividades que compotildeem a operaccedilatildeo logiacutestica devem ser

estruturadas de modo a se atingir determinado niacutevel de serviccedilo ao menor custo totalrdquo

A questatildeo do niacutevel de serviccedilo precisa ser analisada e desenvolvida com cautela Eacute

muito simples atingir um elevado niacutevel de serviccedilo sem a preocupaccedilatildeo com custos A logiacutestica

envolve grande porcentagem dos custos totais da empresa e para garantir a fidelidade dos

clientes natildeo basta oferecer o mais alto niacutevel de serviccedilo mas sim integrar todo processo com

preccedilos competitivos

Dado que os niacuteveis de serviccedilo satildeo o alvo do planejamento logiacutestico fica clara a importacircncia de monitoraacute-los constantemente Conhecer os niacuteveis de serviccedilo realmente praticados pela empresa torna-se uma tarefa imprescindiacutevel visto que se constituem em importantes indicadores de desempenho do processo logiacutestico como um todo (HIJJAR 2003 p146)

Eacute por conta dessas previsotildees que as induacutestrias liacutederes em seus setores deveratildeo investir nos serviccedilos logiacutesticos oferecidos para fortalecer suas posiccedilotildees em um mercado cada vez mais competitivo em que as margens jaacute se encontram reduzidas e os consumidores natildeo tem mais capacidade para absorver aumentos de preccedilo sem que estes natildeo impliquem reduccedilatildeo de consumo (LAVALLE 2003 p156)

A vista disso a visatildeo de mercado prevalece no uacutenico foco que qualquer empresa deve

ter o cliente Diante de pressotildees sejam internas ou externas as mudanccedilas satildeo constantes para

a permanecircncia ativa na atual conjuntura Neste acircmbito o niacutevel de serviccedilo atua como um fator

ganhador de pedido para aquelas organizaccedilotildees que o souberem utilizar sem o aumento de

custos

O que determina a aplicabilidade dos niacuteveis de serviccedilo satildeo os resultados que estes

apresentam para as empresas Eacute um tanto oacutebvio ter as informaccedilotildees da satisfaccedilatildeo dos clientes

mas existem organizaccedilotildees que desenvolvam estrateacutegias e natildeo acompanham os resultados

Para o niacutevel de serviccedilo eacute imprescindiacutevel ter o acompanhamento de todo o tracircmite que envolve

o fluxo dos bens e serviccedilos Desta maneira eacute possiacutevel visualizar os pontos a melhorar e a

possibilidade de novas alternativas que surgem no cotidiano das atividades de movimentaccedilatildeo

A adequaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico pode ser fator essencial para ganho de competitividade Eacute necessaacuterio portanto que se possa identificar a conta certa para especificaccedilatildeo dos niacuteveis de serviccedilo a serem prestados Cabe lembrar que as expectativas dos varejistas podem ser variaacuteveis ao longo do tempo mas tambeacutem perceber que existem possibilidades de accedilotildees colaborativas que levem a melhorias em toda cadeia de suprimentos Eacute cada vez mais aparente que o ajuste do desempenho dos fornecedores agraves

22

exigecircncias dos varejistas deve ser feito de forma conjunta para que todos os elos da cadeia possam pensar em melhorar o serviccedilo para o consumidor final evitando que este sim perceba falta de produtos nas gocircndolas ou que acabe pagando preccedilos mais altos devido a elevados custos logiacutesticos incorridos desnecessariamente ao longo de toda cadeia de suprimentos (HIJJAR 2003 p 174)

Eacute relevante lembrar que o resultado de um alto niacutevel de serviccedilo eacute adquirido por accedilotildees

em conjunto de todos os envolvidos no processo Eacute possiacutevel atingir tal patamar mediante

parcerias e credibilidade no mercado Como eacute o caso da Casas Bahia que investe cada vez

mais no atendimento aos clientes e natildeo mede esforccedilos para conseguir meios de atendecirc-lo onde

quer que esteja

92 Serviccedilo de entrega

ldquoOs fornecedores que desejarem ganhar competitividade em termos de serviccedilos

logiacutesticos devem encarar a pontualidade de entrega como uma excelente oportunidade de

diferenciaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave concorrecircnciardquo (FIGUEIREDO FLEURY WANKE 2003

p173)

Para quem quer ganhar com o serviccedilo de entrega eacute necessaacuterio que a mesma seja

raacutepida e aacutegil para entatildeo atendendo as expectativas dos seus clientes

Segundo Ballou (1993 p 81) o tempo transcorrido entre a colocaccedilatildeo do pedido pelo

cliente ateacute sua entrega eacute chamado de tempo de ciclo do pedido

Logiacutestica eacute uma etapa importante para a fidelizaccedilatildeo do cliente Natildeo adianta ter um oacutetimo atendimento bons preccedilos e prazos de pagamento se a entrega falhar em algum ponto O processo todo de atendimento se estende ateacute a chegada do produto em perfeito estado na casa do cliente (LOGIacuteSTICA 2006)

O departamento logiacutestico pode ser um grande ganhador de clientes pois se o serviccedilo

de entrega for efetuado com eficiecircncia ou seja no prazo e ainda com eficaacutecia sem nenhum

dano ao cliente ou produto estabeleceraacute uma forte fidelizaccedilatildeo e geraraacute tambeacutem confiabilidade

e assiduidade entre os fornecedores e clientes

Segundo Lavalle (2003 p 160) entregar o produto certo no local certo e no momento

acertado eacute condiccedilatildeo baacutesica para o desenvolvimento de uma estrateacutegia logiacutestica de sucesso

23

Conforme Lavalle (2003 p 162) o serviccedilo ao cliente tornou-se fator-chave no

processo de decisatildeo de compra do comeacutercio

Principal fator para um bom desenvolvimento da estrateacutegia logiacutestica eacute entregar para o

cliente o produto certo no tempo estabelecido Esta estrateacutegia logiacutestica tem sido um dos

fatores relevantes para que mais clientes optem por esse tipo de serviccedilo



diferenciaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave concorrecircnciardquo (HIJJAR et al 2003 p 173)

Eacute necessaacuterio estabelecermos um bom planejamento de entrega aos clientes pois a

pontualidade eacute fator tanto de fidelizaccedilatildeo como gerador de pedidos

Caixeta (2001 p89) afirma que no que diz respeito agrave movimentaccedilatildeo de bens as

atividades de transporte proporcionam a possibilidade de uniatildeo entre os esforccedilos da produccedilatildeo

e os desejos de consumo entre agentes que estatildeo localizados em pontos distintos

Como se pocircde analisar em diversas citaccedilotildees entre diferentes autores o serviccedilo de

entrega eacute um ponto altamente estrateacutegico na logiacutestica de qualquer empresa Atraveacutes desta

estrateacutegia pode-se conquistar a fidelizaccedilatildeo dos clientes e tambeacutem captar novos no mercado

Poreacutem eacute necessaacuterio que haja um serviccedilo de entrega raacutepido e eficaz para atender todos quanto

precisem desse tipo de serviccedilo para que possam ter a garantia de entrega de seu produto na

hora certa e no tempo estabelecido a fim de satisfazer seu desejo ou necessidade

93 Diferencial competitivo

Cabe lembrar que as oportunidades de diferenciaccedilatildeo frente agrave concorrecircncia podem ser obtidas atraveacutes de dimensotildees acessoacuterias como o apoio na entrega fiacutesica sistema de remediaccedilatildeo de falhas e flexibilidade O importante eacute segmentar a base de clientes e oferecer serviccedilos diferenciados considerando suas necessidades vis-agrave-vis a rentabilidade de cada segmento (LAVALLE 2003 p 160)

Para que seja possiacutevel oferecer um serviccedilo de qualidade eacute necessaacuterio estar capacitado

para atender agraves expectativas dos clientes Entretanto tais expectativas podem variar

significamente de cliente para cliente Eles sempre esperaratildeo que as empresas criem

produtosserviccedilos dos quais satisfaccedilam suas necessidades e expectativas

24

A vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa tem condiccedilotildees de criar para os seus compradores Ela pode tomar a forma de preccedilos inferiores aos da concorrecircncia por benefiacutecios equivalentes ou fornecimento de benefiacutecios uacutenicos que mais do que compensam um preccedilo precircmio (PORTER 1989 p V VI)

O autor defende a ideacuteia de que o surgimento de uma boa vantagem competitiva parte

do pressuposto de criar um ambiente saudaacutevel para seus compradores Aleacutem disso a empresa

pode-se destacar entre seus concorrentes oferecendo benefiacutecios adequados aos seus clientes

O sucesso da vantagem de diferenciaccedilatildeo depende da adequaccedilatildeo das oportunidades de aumento e de adaptaccedilatildeo das ofertas da empresa agraves preferecircncias e necessidades dos clientes Um meacutetodo de combinar a oferta e a demanda por diferenciaccedilatildeo eacute usar a cadeia de valor como estrutura para anaacutelise (CRAING 1999 p 63)

Para se ter sucesso na diferenciaccedilatildeo a empresa tem de estar consciente das

necessidades e preferecircncias de seus clientes para tentar adequar constantemente toda parte

logiacutestica empresarial de acordo com pedido dos clientes O autor afirma que a ferramenta para

que ocorra esse equiliacutebrio (oferta-demanda) eacute ldquousar a cadeia de valor como estrutura para

anaacuteliserdquo ou seja o cliente perceber os benefiacutecios do produto ou serviccedilo prestado

Eacute bem claro dizer que para uma empresa sobreviver num mercado cada vez mais

competitivo ela precisa se atentar e entender as necessidades de seus clientes e buscar ao

maacuteximo atendecirc-las e superaacute-las Os autores concordam quando falam sobre criaccedilatildeo de

ldquovalorrdquo oferecer ldquobenefiacutecios uacutenicosrdquo e ldquoserviccedilos diferenciadosrdquo todos com o objetivo de

atender ao cliente e atender aleacutem do que ele espera da empresa

Atender o cliente como ele espera quer seja na elaboraccedilatildeo de novos produtos quer na

prestaccedilatildeo de serviccedilos (logiacutesticos vendas financeiros) novos processos de trabalhos ou em

inovaccedilotildees administrativas e estrateacutegicas pode se tornar uma grande vantagem competitiva em

relaccedilatildeo aos concorrentes na conquista dos compradores (clientes) os quais determinam o

crescimento e desenvolvimento ou lamentaacutevel decliacutenio empresarial

94 Varejo

Os varejistas tentam minimizar a concorrecircncia oferecendo mercadorias e serviccedilos uacutenicos que natildeo podem ser copiados facilmente Mas obter vantagens competitivas de longo prazo no varejo eacute particularmente difiacutecil Uma vez que os varejistas em geral compram os produtos que vendem os

25

concorrentes podem frequumlentemente comprar e vender os mesmo produtos (LEVY WEITZ 2000 p 35)

A resposta para uma ideacuteia implantada por um concorrente eacute bastante raacutepida o que

dificulta a exclusividade no serviccedilo ou produto oferecido por uma empresa varejista Isto

reforccedila ainda mais a preocupaccedilatildeo de grandes empresas neste segmento em buscar formas de

atender as necessidades do cliente com intuito de fornecer valor para os mesmos

Segundo Gurgel (2000 p67) ldquoo varejista necessita saber o que seus clientes

necessitam nos dias de hoje e o que estes mesmos clientes necessitaram nos dias de amanhatilderdquo

Conhecer e entender o cliente e suas necessidades eacute um fator primordial para que o

varejista estabeleccedila uma estrateacutegia eficaz de longo prazo

ldquoVarejo eacute um conjunto de atividades de negoacutecio que envolvem a venda de produtos e

serviccedilos para o consumidor final ou seja eacute o uacuteltimo estaacutegio de distribuiccedilatildeordquo (ANGELO

SILVEIRA 2000 p 25)

Todos os esforccedilos da cadeia de suprimentos estatildeo voltados para atender as

necessidades do cliente final e eacute no estaacutegio final que a qualidade na prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute

essencial para o sucesso de toda a cadeia

No varejo estar atento as necessidades do cliente e o niacutevel de serviccedilo oferecido eacute

essencial para ser eficiente e agregar valor ao serviccediloproduto que esta oferecendo Para isto eacute

de extrema importacircncia conhecer o mercado-alvo de forma que possa antecipar-se as suas

aspiraccedilotildees futuras para tornar-se competitivo frente agrave concorrecircncia jaacute que o mercado varejista

eacute bastante dinacircmico e competitivo

95 Comeacutercio varejista virtual

A logiacutestica do varejo virtual apresenta algumas singularidades que natildeo estatildeo presentes no varejo tradicional como por exemplo a integraccedilatildeo entre a informaccedilatildeo sobre a disponibilidade de determinado produto pelo site-front-end e a real disponibilidade deste produto em estoque ndash back-office (UEHARA 2003 p 176)

Natildeo haacute duacutevidas de que o comeacutercio eletrocircnico estaacute facilitando o acesso a produtos

conduzindo a vendas mais pulverizadas e ao mesmo tempo a uma elevada complexidade

logiacutestica A resposta agrave exigecircncia de otimizaccedilatildeo da comunicaccedilatildeo eacute a informaacutetica caminho da

26

simplicidade e do baixo custo operacional que oferece diversas soluccedilotildees com ingredientes

adequados a cada propoacutesito

A sobrevivecircncia neste mundo global depende justamente do desempenho das empresas

a um curto espaccedilo de tempo o que afeta diretamente na obtenccedilatildeo de um alto niacutevel de serviccedilo

O comeacutercio eletrocircnico (CE) eacute a realizaccedilatildeo de toda a cadeia de valor dos processos de negoacutecios num ambiente eletrocircnico por meacuteis da aplicaccedilatildeo intensa das tecnologias de comunicaccedilatildeo e de informaccedilatildeo atendendo aos objetivos de negoacutecio Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial incluindo as transaccedilotildees negoacutecio-a-negoacutecio negoacutecio-a-consumidor e intra-organizacional numa infra-estrutura predominantemente puacuteblica de faacutecil de livre acesso e baixo custo (ALBERTIN p 15)

O comeacutercio varejista virtual consiste em realizar processos de negoacutecios que criam

valor agrave organizaccedilatildeo Para se chegar aos objetivos da empresa os quais podem ser satisfazer e

superar as expectativas dos clientes aumentar a participaccedilatildeo no mercado haveraacute a necessidade

de intensa aplicaccedilatildeo de recursos tecnoloacutegicos

As vendas na internet soacute seratildeo bem-sucedidas se vocecirc for capaz de satisfazer os consumidores de forma melhor que o varejo tradicional Do ponto de vista do consumidor seu esforccedilo de venda on-line deve oferecer pelo menos uma das vantagens a seguir preccedilo menor maior sortimento melhor serviccedilo serviccedilos especiais maior conveniecircncia gratificaccedilatildeo imediata (entrega raacutepida) maior divertimento Os consumidores natildeo abandonaratildeo o jeito comum de comprar a natildeo ser que se beneficiem de algum modo (VASSOS p257258)

A ideacuteia de que o fornecedor (empresa) precisa estar atento agrave necessidade e

expectativas buscando intensamente satisfazecirc-las e superaacute-las melhor do que o comeacutercio

varejista tradicional Vassos (1997) tambeacutem comenta sobre algumas vantagens das quais a

empresa pode criar uma vantagem competitiva O ldquopreccedilo menorrdquo para classes inferiores o

ldquomaior sortimentordquo de materiais para compradores mais exigentes o ldquomelhor serviccedilordquo

superando os concorrentes os ldquoserviccedilos especiaisrdquo uma ldquomaior conveniecircnciardquo a logiacutestica de

distribuiccedilatildeo (ldquoentrega raacutepidardquo) sendo um diferencial competitivo ou entretenimento virtual

Quando se trata de comercio varejista eletrocircnico os processos devem criar algum tipo

de valor agrave organizaccedilatildeo As empresas que atuam nesse mercado eletrocircnico devem procurar

atender de forma excelente os compradores e clientes superando o comeacutercio tradicional mais

comum ainda hoje

Este tipo de venda eletrocircnica tem pontos positivos a saber faacutecil acesso dos produtos

ao maior nuacutemero de pessoas de modo raacutepido com apenas alguns cliques A comodidade no

27

momento da compra que seraacute feita muitas vezes feita no conforto do lar A entrega efetuada

rapidamente no endereccedilo do cliente A empresa tambeacutem ganha com o varejo virtual Ela pode

se especializar em alguma vantagem citada por Vassos por exemplo na logiacutestica de

distribuiccedilatildeo ou seja entrega raacutepida

96 Tecnologia da Informaccedilatildeo aplicada agrave Logiacutestica

Os sistemas de informaccedilotildees logiacutesticas funcionam como elos que ligam as atividades logiacutesticas em um processo integrado combinando hardware e software para medir controlar e gerenciar as operaccedilotildees logiacutesticas (NAZAacuteRIO 2000 p 287- 288)

Os dias atuais requerem dos profissionais em logiacutestica de suprimentos de produccedilatildeo

de distribuiccedilatildeo ou reversa ferramentas tecnoloacutegicas aplicada a esse tipo de operaccedilatildeo ou

gerenciamento Esse recurso tecnoloacutegico eacute o responsaacutevel pelo sucesso da aacuterea interligando

vaacuterios processos e fluxo esse pode ser de informaccedilotildees ou de mateacuteriasmercadorias

A transferecircncia e o gerenciamento eletrocircnico de informaccedilotildees proporcionam uma oportunidade de reduzir os custos logiacutesticos mediante sua melhor coordenaccedilatildeo Aleacutem disso permite o aperfeiccediloamento do serviccedilo baseando-se principalmente na melhoria da oferta de informaccedilotildees ao cliente (NAZAacuteRIO 2000 p 286)

A distribuiccedilatildeo da informaccedilatildeo faz-se necessaacuteria em todos os segmentos de uma

empresa Na logiacutestica esta distribuiccedilatildeo estaacute intrinsecamente voltada ao Supply Chain

Management onde a troca de informaccedilotildees entre os parceiros da cadeia eacute vital

Natildeo basta apenas vender Temos que dar atenccedilatildeo ao cliente tambeacutem na poacutes-vendas Temos que ter uma poliacutetica de concessatildeo de creacutedito com facilidades de parcelamento Para que nosso publico alvo (classes C D E) possam realizar seus sonhos de consumo e com isso resgatar a cidadania E para isso investimos fortemente em logiacutestica em treinamento em tecnologia Tudo com recursos proacuteprios (KLAIN 2006 wwwleathercombr)

Nada mais do que esperado a empresa foco deste estudo superando as expectativas de

seus clientes motivando seus colaboradores e prestando um serviccedilo de entrega (logiacutestica)

devido a fortes investimentos na aacuterea tecnoloacutegica bem com em equipamentos voltados a

distribuiccedilatildeo Klain (2006) fala que investiu ldquofortemente em logiacutesticardquo aleacutem de destacar

recursos proacuteprios voltados agrave tecnologia

28

A tecnologia eacute uma ferramenta extremamente necessaacuteria quando se trata de serviccedilos

logiacutesticos de qualidade Toda empresa que deseja atender bem seus clientes precisa despender

recursos para esta aacuterea (tecnoloacutegica)

Os autores concordam entre si quando o assunto eacute tecnologia aplicada agrave logiacutestica A

tecnologia melhora o fluxo de materiais e mercadorias num processo de suprimento

produccedilatildeo estocagem e distribuiccedilatildeo Por sua vez os profissionais que atuam nessa aacuterea

precisam estar aptos para manusearem tais ferramentas nas operaccedilotildees cotidianas

Um exemplo muito claro disso eacute a empresa foco deste estudo onde seus executivos

investem ldquofortemente em logiacutestica em treinamento em tecnologiardquo esse investimento

repercutindo no mercado varejista sendo liacuteder de mercado no ramo em que atua

97 Estrateacutegia Logiacutestica

ldquoAtualmente considerar as necessidades dos clientes constitui ponto de partida para o

desenvolvimento de uma estrateacutegia logiacutestica de vanguardardquo (LAVALLE 2003 p154)

Desenvolver e aprofundar sempre o relacionamento com o cliente colocando agrave sua

disposiccedilatildeo os serviccedilos profissionais mais avanccedilados Soacute antecipando problemas e

identificando pro - ativamente oportunidades eacute possiacutevel equacionar soluccedilotildees - pragmaacuteticas

implementaacuteveis e antecipadas - que tragam valor claro e mensuraacutevel e gerem confianccedila

98 Atendimento ao cliente

ldquoDe acordo com BOGMANN (2002 p 45) comece pelos seus clientes internos

tornando o coletivo da empresa consciente Depois siga seus clientes atuais os clientes

externosrdquo

O cliente interno eacute a pessoa que trabalha na empresa eacute ela quem faz ou deixa de fazer

para que a expectativa do cliente final seja satisfeita superada ou natildeo se tornando uma peccedila

principal na qualidade total dos serviccedilos

29

ldquoSegundo Lecirc Boeuf (41 p 61) apud (BOGMANN 2002 p 65) seja boa ou maacute seus

clientes tecircm sempre uma opiniatildeo a respeito da qualidade do atendimento que vocecirc oferecerdquo

A coleta a reuniatildeo e a avaliaccedilatildeo dessas opiniotildees em bases regulares fornecem as

informaccedilotildees cruciais de que vocecirc necessita para mantecirc-los comprando se multiplicando e

voltando

Clientes marginalmente satisfeitos ou indiferentes podem ser atraiacutedos por concorrentes Um cliente encantado poreacutem eacute mais propenso a permanecer fiel a despeito de ofertas competitivas atraentes A satisfaccedilatildeo do cliente desempenha um papel particularmente criacutetico em ramos altamente competitivos onde haacute uma enorme diferenccedila entre a fidelidade de clientes completamente satisfeitos ou encantados (LOVELOCK 2006 p113)

A empresa deve buscar constantemente satisfazer as necessidades dos clientes Os

departamentos ligados ao desenvolvimento do produto pensar no que o cliente enxerga valor

as outras unidades organizacionais tambeacutem devem refletir nesse ponto principal (valor para o

cliente) Isso com certeza acrescentaraacute agrave empresa clientes fieacuteis em todos os momentos e fase

da organizaccedilatildeo contemporacircnea

No plano funcional colocar o cliente no centro ou nuacutecleo do seu empreendimento permitiraacute que vocecirc possa estabelecer um elo vital entre orientaccedilatildeo voltada para o cliente e a lucratividade Simplesmente estar consciente das necessidades do seu puacuteblico natildeo eacute suficiente para que a empresa possa permanecer competitiva A transformaccedilatildeo dos conhecimentos sobre o cliente em relacionamentos duradouros e lucrativos requer a adoccedilatildeo de uma abordagem flexiacutevel criativa por parte de todos os setores da empresa (SHAPIRO e SVIOKLA 1994 p1)

Ao enxergar uma oportunidade no mercado o empreendedor precisa estar atendo ao

cliente no qual se propocircs a atender Conhecer o seu puacuteblico alvo suas necessidades seus

anseios e seus desejos requerem da organizaccedilatildeo e seus respectivos setores uma visatildeo flexiacutevel

sobre meacutetodos e teacutecnicas que satildeo utilizadas num mercado cada vez mais competitivo e tatildeo

difiacutecil de atrair clientes assiacuteduos e constantes

Estatiacutesticas da aacuterea de pesquisas de marketing informam que 65 dos negoacutecios da empresa satildeo com clientes satisfeitos e que 91 dos insatisfeitos comunicaram sua insatisfaccedilatildeo a pelo menos nove pessoas Isso faz com que nos concentremos em montar bases de dados e sistemas de informaccedilotildees associados que permitam a seleccedilatildeo de atendimento destes clientes e a elaboraccedilatildeo de estrateacutegias que visem a abordaacute-los sempre nos sentido de que se sintam satisfeitos com os produtos e serviccedilos (GONCcedilALVES 2002 p48)

30

As pesquisas satildeo fortes teacutecnicas para mensuraccedilatildeo dos consumidores servem tambeacutem

para apoiar decisotildees estrateacutegicas voltadas para o atendimento aos clientes A tecnologia por

sua vez natildeo fica para traz Ela eacute indispensaacutevel quando o assunto eacute atendimento ao cliente A

tecnologia auxilia a empresa por exemplo a flexibilizar otimizar e melhorar os meacutetodos de

cada departamento lembrando sempre em que o cliente enxerga valor do contraacuterio natildeo eacute

apropriada agrave aplicaccedilatildeo de novas tecnologias

99 Atendimento ao Cliente no Varejo

ldquoNo varejo moderno os varejistas devem ser ativos procurando clientes e natildeo apenas

passivos esperando que os clientes adentrem sua lojardquo (CASAS 2000 p 30)

Estaacute surgindo constantemente outras formas de varejo compra pela TV Internet entre

outras ou seja ser ativo e estar na concorrecircncia e permanecer no mercado

ldquoNa aacuterea de varejo uma das principais funccedilotildees eacute a compra o consumidor iraacute

beneficiar-se do trabalho de um comprador especializado para o produto de que necessitardquo

(CASAS 2000 p 19)

Uma das vantagens que o cliente tem em comprar no varejo eacute a facilidade de encontrar

produtos de sua necessidade entre outras vantagens espaccedilo para estacionamento transporte

gratuito creacutedito direto serviccedilo de entrega de manutenccedilatildeo etc

Hoje a empresas de maior destaque fazem de tudo para manter seus clientes Muitos mercados atingiram a maturidade e natildeo haacute muitos clientes novos para se captar A competiccedilatildeo eacute cada vez maior e os custos para atrair novos clientes sobem cada vez mais Nesses mercados poderia custar ateacute cinco vezes mais atrair um novo cliente do que custa manter um cliente atual satisfeito Um marketing agressivo custa mais do eu um marketing defensivo pois exige um enorme investimento para afastar os clientes satisfeitos dos concorrentes e ganhaacute-los para si (BOGMANN 2002 p47)

Para manter clientes em um mercado tatildeo competitivo as empresas necessitam estar

atentas sobre o niacutevel de satisfaccedilatildeo de seus clientes atuais Ela deve insistentemente procurar

meios de elevar esse iacutendice criando assim um ambiente firme para a empresa e para o cliente

varejista devido a enorme confianccedila de ambas as partes cliente-empresa e empresa-cliente

Seguir uma orientaccedilatildeo para o cliente traz para empresa vantagens competitivas que levam a um desempenho empresarial mais alto na forma

31

de um aumento da lucratividade e de um crescimento de receita Existem seis vantagens sendo que trecircs delas aumentam a lucratividade e as outras trecircs geram crescimento de receita As trecircs vantagens que aumentam a lucratividade satildeo (1) eficiecircncias de custo em virtude de clientes que compram repetidamente (2) preccedilos mais altos em virtudes de clientes estabelecidos e (3) lealdade do cliente em eacutepocas de crise As trecircs vantagens que geram crescimento satildeo (1) aumento da propaganda boca a boca (2) compra em um uacutenico lugar e (3) inovaccedilotildees em produtos (SHETH 2001 p39)

A empresa que buscar ser orientada para o mercado consumidor e seu publico alvo iraacute

se destacar e alcanccedilar um desempenho empresarial consideravelmente elevado em relaccedilatildeo aos

concorrentes potenciais Com esse tipo de orientaccedilatildeo aleacutem do desempenho organizacional a

empresa conquistaraacute grandes vantagens competitivas tais como ldquoeficiecircncias de custordquo porque

o mesmo cliente negocia varias vezes ldquopreccedilos mais altosrdquo devido agrave fidelidade dos clientes

ldquolealdade do cliente em eacutepocas de criserdquo ldquoaumento da propaganda boca a bocardquo ldquocompra em

um uacutenico lugarrdquo e ldquoinovaccedilotildees em produtosrdquo A figura 01 exemplifica a diferenccedila entre as trecircs

primeiras e as uacuteltimas vantagens respectivamente

32

FIGURA 01 Vantagens Competitivas obtidas com uma orientaccedilatildeo para o cliente

Fonte SHETH 2001 p41

Orientaccedilatildeo para o cliente

Conservaccedilatildeo dos clientes

Aumento da lucratividade em virtude de Eficiecircncias de custo em virtude de atender os clientes que compram repetidamente Disposiccedilatildeo para pagar um preccedilo mais alto Proteccedilatildeo contra crises na corporaccedilatildeo

Crescimento da receita em virtude de Aumento da propaganda boca a boca Compra em um uacutenico lugar Inovaccedilatildeo de produtos

33

10 PESQUISA

101 Populaccedilatildeo

Clientes da loja Casas Bahia Comercial Ltda localizada na Rua Cel Oliveira Lima no

municiacutepio de Santo Andreacute no estado de Satildeo Paulo

Clientes da loja Globex Utilidades SA - Ponto Frio situada na Rua Cel Oliveira Lima

no municiacutepio de Santo Andreacute estado de Satildeo Paulo

102 Amostra

Uma amostragem feita com 25 clientes que responderam ao questionaacuterio citado no

capiacutetulo 8 (metodologia) das Casas Bahia assim como 25 clientes da loja Ponto Frio que

responderam ao mesmo questionaacuterio

Aplicaccedilatildeo

Casas Bahia Ponto Frio

15092007 22092007

103 Anaacutelise Quantitativa

Tem como propoacutesito demonstrar o que os clientes da Casas Bahia e Ponto Frio pensam

em relaccedilatildeo agrave diversidade de perguntas que foram elaboradas sobre o tema Niacutevel de Serviccedilo

em Entrega Raacutepida O resultado seraacute demonstrado por meio de graacuteficos elaborados sobre

questotildees objetivas

1031 Idade dos Clientes

Atraveacutes da amostragem feita na loja de Santo Andreacute pode-se constatar que a grande

maioria ou seja quase metade dos clientes da Casas Bahia satildeo jovens e provavelmente estatildeo

iniciando sua vida conjugal ou separados dos pais

34

GRAacuteFICO 1 Idade - Clientes Casas Bahia

Sua idade estaacute entre

42

27

12

154

18 agrave 25 anos 26 agrave 33 anos 34 agrave 41 anos41 agrave 48 anos Acima de 48 anos

Fonte Dados da pesquisa colhidos pelo autor

Ficou-se constatado mais uma vez na amostragem feita na loja Ponto Frio que os

compradores satildeo jovens Esse nicho de mercado pode se tornar um grande mercado

consumidor exigindo da empresa fortes investimentos no mesmo

GRAacuteFICO 2 Idade - Clientes Ponto Frio


44

16

16

12

12



35

De acordo com a pesquisa de campo quantitativa efetuada na loja Casas Bahia e Ponto

Frio foi possiacutevel constatar que o puacuteblico predominante em ambas as lojas satildeo semelhantes

Como jaacute citado esse mercado jovem torna-se um nicho proveitoso para ambas as empresas

1032 Sexo dos Clientes

As mulheres estatildeo mais ativas comercialmente falando O nuacutemero de compradoras na

empresa Casas Bahia eacute consideravelmente elevado em relaccedilatildeo aos homens O graacutefico abaixo

mostra os percentuais

GRAacuteFICO 3 Sexo - Clientes Casas Bahia

Sexo

44

56

Masculino Feminino


Na loja Ponto Frio o iacutendice de mulheres compradoras eacute ultrapassado em relaccedilatildeo aos

homens Semelhante ao que acontece na empresa concorrente

36

GRAacuteFICO 4 Sexo ndash Clientes Ponto Frio

Sexo

44

56

Masculino Feminino


Na anaacutelise feita em comparaccedilatildeo agraves duas lojas pesquisadas pocircde-se verificar que a

porcentagem do puacuteblico feminino eacute superior em relaccedilatildeo aos homens Provavelmente devido agrave

melhora na comunicaccedilatildeo e na negociaccedilatildeo mais eficaz

1033 Cidade de Residecircncia

A pesquisa foi realizada na loja Casas Bahia regiatildeo do ABC com predominacircncia nos

resultados moradores da cidade de Santo Andreacute destacando 84 como demonstra o graacutefico

a seguir

GRAacuteFICO 5 Cidade ndash Clientes Casas Bahia

Em qual cidade vocecirc mora

84

0

4 8 4

Santo Andreacute Satildeo Caetano do Sul Satildeo Bernardo do Campo Mauaacute Outra


37

GRAacuteFICO 6 Cidade ndash Clientes Ponto Frio


84

48 0 4

Santo Andreacute Satildeo Caetano do Sul Satildeo Bernardo do CampoMauaacute Outra


O iacutendice de 84 de clientes que residem em Santo Andreacute foi constatado na loja Ponto

Frio (graacutefico 6) Isto ocorre devido agrave aplicaccedilatildeo da pesquisa ter sido feita no municiacutepio

Pouco se pode falar em relaccedilatildeo aos graacuteficos 5 e 6 Eles apresentaram esses nuacutemeros

devido agrave aplicaccedilatildeo ter sido efetuada na cidade de Santo Andreacute tanto na loja Casas Bahia e

Ponto frio

1034 Estado civil

Fica constatado na amostragem de campo feita na Casas Bahia mais uma vez que os

compradores satildeo jovens e em sua grande parcela solteiros Esse nicho pode se tornar um

grande mercado consumidor Para demonstrar este fato mais claramente segue abaixo o

graacutefico do estado civil dos entrevistados

38

GRAacuteFICO 7 Estado Civil ndash Clientes Casas Bahia

Qual seu estado civil

61

35

0

4

0

Solteiro Casado Viuacutevo Divorciado Outros


Pocircde-se analisar que os solteiros da loja Ponto Frio (graacutefico 8) satildeo os que mais

consomem no tipo de segmento estudado pois podem estar montando suas casas para

morarem sozinhos ou para se unirem a outra pessoa entatildeo se pode concluir que eacute necessaacuterio

viabilizar o custo benefiacutecio dos produtos adquiridos

GRAacuteFICO 8 Estado Civil - Clientes Ponto Frio


48

48

4

0

0



39

Os jovens solteiros predominam no mercado da Casas Bahia e Ponto frio Eacute um forte

mercado consumidor que deve ser observado pelas duas empresas estudadas pois podem

representar uma grande parcela na receita bruta de vendas para ambas as lojas

1035 Faixa Salarial

Em relaccedilatildeo agrave faixa salarial dos clientes Casas Bahia foram utilizadas quatro escalas

como demonstrado no graacutefico 9

No graacutefico eacute possiacutevel observar com clareza o quanto a Casas Bahia estaacute voltada para as

camadas de renda mais baixa jaacute que 63 dos entrevistados estatildeo na faixa salarial entre 1 a 4

salaacuterios miacutenimos representando as classes C e D puacuteblico alvo da Casas Bahia

GRAacuteFICO 9 Faixa salarial ndash Clientes Casas Bahia

15

4323

19

1 salaacuterio miacutenimo agrave 2 salaacuterios miacutenimos2 salaacuterios miacutenimos agrave 4 salaacuterios miacutenimos4 salaacuterios miacutenimos agrave 6 salaacuterios miacutenimosAcima de 6 salaacuterios miacutenimos


40

GRAacuteFICO 10 Faixa Salarial ndash Clientes Ponto Frio

Qual sua faixa salarial

24

48

244



A faixa salarial dos consumidores Ponto Frio estaacute um pouco acima do apresentado na

pesquisa da Casas Bahia Poreacutem o percentual de consumidores entre um e dois salaacuterios

miacutenimos eacute quase 10 maior que o da Casas Bahia

De acordo com os graacuteficos 9 e 10 consumidores satildeo relativamente de classes mais

humildes o que apresenta uma ideacuteia estrateacutegica da segmentaccedilatildeo geograacutefica das lojas e

detectar o puacuteblico a ser conquistado Grande parcela da amostra do grupo pesquisado possui

um niacutevel de renda salarial mensal considerado baixo se comparado aos paiacuteses desenvolvidos

Um grande motivo e forte fator para adotar-se uma poliacutetica de creacuteditos parcelados o qual a

Casas Bahia desempenha com total seguranccedila e eficaacutecia

1036 Preferecircncia de Compra

O proacuteximo graacutefico evidencia a preferecircncia dos consumidores dos clientes Casas Bahia

mediante as opccedilotildees preccedilo e prazo de entrega como fator decisivo nas compras Para tanto

pode ser pelo fato da baixa renda da populaccedilatildeo que esse quesito preferecircncia na compra entre

prazo e preccedilo tenha se superado o preccedilo e natildeo a entrega

41

GRAacuteFICO 11 Preferecircncia de compras entre preccedilo e prazo de entrega ndash Cliente Casas Bahia

25

0

05

10152025

Qtde de pessoas

Preccedilo Prazo de Entrega

Importacircncia

Sobre o aspecto de maior importacircncia vocecirc opta por


Pocircde-se constatar no graacutefico 12 que o preccedilo ainda tem obtido maior importacircncia para os

consumidores Ponto Frio na hora de comprar seus produtos Pode-se observar que o

percentual apresentado neste graacutefico eacute um pouco inferior ao da Casas Bahia e que esse

resultado eacute reflexo do mesmo puacuteblico atendido pelas duas empresas classes C e D

GRAacuteFICO 12 Preferecircncia de compras entre preccedilo e prazo de entrega ndash Cliente Ponto frio

23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42

Como o puacuteblico das duas empresas estudadas Casas Bahia e Ponto Frio estaacute situado nas

classes C e D a tendecircncia de dar maior relevacircncia ao preccedilo eacute comprovada no graacutefico acima

Portanto para este puacuteblico o preccedilo eacute um fator ganhador de pedido e torna-se decisivo na

hora da escolha do melhor lugar pra comprar deixando a rapidez de entrega relegada a um

papel ainda importante mas apenas qualificador

1037 Opccedilatildeo de Compra pelo Prazo de Entrega

O graacutefico 13 demonstra que somente em casos esporaacutedicos o consumidor Casas Bahia

se preocupa com o prazo de entrega

GRAacuteFICO 13 Opccedilatildeo de compra pelo prazo de entrega ndash Cliente Casas Bahia

Alguma vez vocecirc optou por comprar nesta rede de lojas devido agrave seu prazo de entrega

19

81

Sim Natildeo


Grande parte da amostra levantada na loja Ponto Frio natildeo opta pelo prazo de entrega

como fato gerador de pedido Isso ocorre devido ao puacuteblico de baixa renda da rede varejista

43

GRAacuteFICO 14 Opccedilatildeo de compra pelo prazo de entrega ndash Cliente Ponto Frio


17

83

Sim Natildeo


Por mais que tenha sido constatado que a entrega raacutepida seja um fator qualificador de

pedido haacute momentos em que a mesma eacute a prioridade e nestes casos eacute que a empresa deve

sobressair atendendo as expectativas de seus clientes em obter o produto no tempo

combinado Entatildeo se conclui para as duas empresas que eacute necessaacuterio que a entrega x prazo

caminhem juntas mesmo que os clientes natildeo vejam valor agregado nisso

1038 Rotina de Compras

Para analisar o conhecimento dos consumidores dos serviccedilos prestados pela rede de

lojas segue abaixo um graacutefico que define a frequumlecircncia com que os entrevistados efetuam suas

compras O graacutefico abaixo demonstra que 15 dos entrevistados satildeo clientes assiacuteduos ou

seja satildeo clientes fidelizados desta rede de lojas Casas Bahia Poreacutem um iacutendice preocupante

foi constatado na amostragem A maior parcela dos entrevistados compra poucas vezes na

empresa Como se pode conferir no graacutefico 15 os compradores efetuam suas compras com

pouca frequumlecircncia esse fator deve ter certa atenccedilatildeo pois eacute necessaacuterio observar se esse iacutendice

ocorre pela durabilidade dos produtos sendo assim a baixa frequumlecircncia se torna normal Caso

contraacuterio eacute necessaacuterio observar os concorrentes

44

GRAacuteFICO 15 Rotina de compras ndash Cliente Casas Bahia

Quanto agrave sua rotina de compras vocecirc

4

1011

00

2

4

6

8

10

12

Sempre compranesta rede de

lojas

Algumas vezescomprou nestarede de lojas

Poucas vezescomprou nestarede de lojas

Nunca compreinesta rede de

lojas

Frequecircncia de compras

Qtd

e de

pes

soas


O nuacutemero de clientes assiacuteduos satildeo relativamente baixos na loja Ponto Frio 8 do total

Existem algumas razotildees para que isso ocorra uma delas eacute a poliacutetica de creacutedito que pode ser

desclassificatoacuteria para os clientes pode ser por causa do atendimento realizado a eles dentre

outras Um fator preocupante aconteceu nessa amostragem foi que 64 dos entrevistados

compram poucas vezes A loja Ponto Frio precisa cuidar para que essa estatiacutestica se mostre

mais positiva

GRAacuteFICO 16 Rotina de compras ndash Clientes Ponto Frio


2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas

Frequecircncia de Compras

Qtd

e de

Pes

soas


45

Os graacuteficos 15 e 16 demonstram de forma quantitativa a frequumlecircncia com que os clientes

efetuam suas compras nas duas empresas estudadas Casas Bahia e Ponto Frio Tanto em uma

quanto na outra o maior iacutendice foi que os clientes compram poucas vezes nas lojas Deve ser

um fato preocupante para ambas as empresas

1039 Classificaccedilatildeo do Prazo de Entrega

O prazo de entrega da rede de lojas Casas Bahia foi avaliado em cinco categorias Bom

Oacutetimo Meacutedio Regular e Ruim Os resultados foram bastante satisfatoacuterios como mostra o

graacutefico 17

Sessenta por cento dos entrevistados classificaram o prazo de entrega como bom e 16

como sendo oacutetimo Estes dados demonstram que a preocupaccedilatildeo da Casas Bahia em entregar o

produto no menor tempo possiacutevel estaacute dando resultado

Neste caso em relaccedilatildeo ao prazo de entrega fica claro a todos de que a empresa liacuteder no

setor varejista Casas Bahia tem um bom niacutevel de serviccedilo nas entregas de seus produtos Sendo

que natildeo foi detectada nenhuma insatisfaccedilatildeo ruim na pesquisa

GRAacuteFICO 17 Prazo de Entrega ndash Clientes Casas Bahia

4

15

5

10

0

5

10

15

Oacutetimo Bom Meacutedio Regular Ruim

Quanto ao prazo de entrega desta rede de lojas vocecirc julga

Classificaccedilatildeo

60

1620

4 0Qtd

e d

e p

esso

as


46

No caso do Ponto Frio em relaccedilatildeo ao prazo de entrega fica claro a todos de que a

empresa deteacutem um bom niacutevel de serviccedilo nas entregas de seus produtos Sendo detectados 6

dos entrevistados como sendo ruim

GRAacuteFICO 18 Prazo de Entrega ndash Clientes Ponto Frio

3

17

20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

e p

esso

as




17

66

110 6


Eacute bem claro que as duas empresas Casas Bahia e Ponto Frio possuem um niacutevel de

serviccedilo e entrega raacutepida bem eficaz Esses dois graacuteficos 17 e 18 em especial podem ajudar a

responder a hipoacutetese desta pesquisa

10310 Informaccedilatildeo Sobre o Prazo de Entrega

O vendedor tambeacutem pode contribuir na questatildeo de enfatizar a questatildeo da entrega raacutepida

Basta o mesmo ser claro e sincero nas informaccedilotildees transmitidas ao cliente A seguir encontra-

se o graacutefico 19 o qual os vendedores influenciam os clientes Casas Bahia no ato da venda

Como se pode analisar existe pouca diferenccedila entre as opiniotildees dos clientes o que eacute

relativamente preocupante pois eacute necessaacuterio verificar o que vem ocasionando tal tipo de

reaccedilatildeo e elaborar novos tipos de treinamento para seus funcionaacuterios

47

GRAacuteFICO 19 Informaccedilotildees de Entrega Fornecidas pelo Vendedor ndash Clientes Casas Bahia

No ato da compra o vendedor disponibilizou flexibilidade de data e horaacuterio para entrega do produto

54

46

Sim Natildeo


Sabe-se que todas as empresas natildeo satildeo eficazes em todos os seus processos de

negoacutecio como tal essa parcela da loja Ponto Frio foi detectada como descontente em relaccedilatildeo

a flexibilidade de data e horaacuterio para entrega do produto

GRAacuteFICO 20 Informaccedilotildees de entrega fornecidas pelo vendedor ndash Clientes Ponto Frio


O vendedor pode e deve dar informaccedilotildees quanto ao prazo de entrega do produto mesmo

que o cliente natildeo solicite Isto demonstra que a empresa tem organizaccedilatildeo e confiabilidade


52

48

Sim Natildeo

48

Como mostra os graacuteficos 19 e 20 esta praacutetica pode ser mais enfatizada pelos vendedores

Casas Bahia e Ponto Frio

10311 Cumprimento do Prazo de Entrega

Em relaccedilatildeo ao proacuteximo graacutefico tem-se em evidecircncia 88 de cumprimento com o prazo

preacute-estabelecido pelo vendedor no ato da compra isto se daacute pelo excelente trabalho logiacutestico

que a Casas Bahia desenvolve juntamente com seu departamento de vendas

Vale a pena ressaltar mais uma vez a qualificaccedilatildeo do profissional nessa aacuterea de

atendimento ao cliente A Casas Bahia possui equipe treinada e busca constantemente fazer

com que esses colaboradores estejam sempre motivados pois trataratildeo seus clientes de modo

cortecircs e suas respectivas mercadorias de forma a natildeo danificaacute-las

GRAacuteFICO 21 Cumprimento do Prazo de Entrega ndash Clientes Casas Bahia

A empresa cumpriu com o prazo preacute-estabelecido pelo vendedor no ato da compra

22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo

Cumprimento com o prazo estipulado

Qtd

e d

e p

esso

as

88

12


Como mostra o graacutefico 22 da loja Ponto Frio o cumprimento dos prazos de entrega natildeo

eacute totalmente executado conforme o planejado isso pode ocorrer pelo fato de alguma falha no

sistema de comunicaccedilatildeo logiacutestico ou de infra-estrutura

49

GRAacuteFICO 22 Cumprimento do prazo de entrega ndash Clientes Ponto Frio


20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17


Pode-se observar que o percentual apresentado nos graacuteficos 21 e 22 de ambas as

empresas de natildeo cumprimento com relaccedilatildeo ao prazo de entrega eacute baixo No entanto vale

lembrar e destacar que em uma amostragem mais quantificada esse nuacutemero de insatisfeitos

pode aparecer de forma estrondosa aos resultados esperados pelas empresas

10312 Importacircncia da Entrega Raacutepida

Na visatildeo dos clientes Casas Bahia pelo menos para grande maioria a entrega raacutepida

tem grande importacircncia Portanto eacute de se esperar que ao assinar um contrato de venda com a

empresa o cliente Casas Bahia espera que a entrega seja feita o mais raacutepido possiacutevel mesmo

que isso natildeo seja comentado no momento da compra

GRAacuteFICO 23 Situaccedilatildeo onde a entrega raacutepida natildeo seja importante ndash Clientes Casas Bahia

50

Vocecirc acha que existe alguma situaccedilatildeo em que a entrega raacutepida natildeo seja importante

12

88

Sim Natildeo


Os clientes Ponto Frio acreditam do mesmo modo que os da Casas Bahia que a entrega

raacutepida eacute importante Ficando de fora 20 dos entrevistados os quais natildeo concordam que a

entrega raacutepida natildeo seja importante

GRAacuteFICO 24 Situaccedilatildeo onde a entrega raacutepida natildeo seja importante ndash Clientes Ponto Frio


20

80

Sim Natildeo


Por mais que a entrega raacutepida natildeo seja um fator ganhador de pedidos na visatildeo dos

clientes os graacuteficos 23 e 24 das lojas Casas Bahia e Ponto Frio apresentam que a entrega

raacutepida eacute um fator muito importante

51

10313 Rejeiccedilatildeo da Entrega

A flexibilidade de entrega quanto agraves regiotildees tambeacutem foi avaliada como procede o

proacuteximo graacutefico A Casas Bahia natildeo recusa efetuar a entrega no local da residecircncia do cliente

Isso devido ao forte investimento em recurso de distribuiccedilatildeo tais como caminhotildees softwares

de roteirizacatildeo estoques e equipe de profissionais qualificados profissionalmente para

exercer a funccedilatildeo Desta forma pode-se observar que natildeo existem fronteiras para a Casas

Bahia ou seja as entregas seratildeo realizadas em qualquer lugar agraves vezes eacute utilizado um sistema

de escolta

Pode-se constatar que natildeo importa onde os clientes estejam a Casas Bahia sempre

estaraacute perto para satisfazer a necessidade pois entre todos entrevistados 0 teve algum tipo

de rejeiccedilatildeo de entrega

GRAacuteFICO 25 Rejeiccedilatildeo de entrega devido agrave localizaccedilatildeo ndash Cliente Casas Bahia

25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim

Alguma vez a empresa rejeitou entregar a mercadoria em sua residecircncia devido agrave localizaccedilatildeo


Com relaccedilatildeo agrave rejeiccedilatildeo de entrega devido agrave localizaccedilatildeo o resultado do Ponto Frio

mostra insatisfaccedilatildeo de um cliente que pode disseminar essa insatisfaccedilatildeo entre conhecidos o

que pode levar potenciais consumidores a comprar na concorrecircncia diferentemente da Casas

Bahia que natildeo apresentou nenhuma rejeiccedilatildeo com relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo da entrega

52

GRAacuteFICO 26 Rejeiccedilatildeo de entrega devido agrave localizaccedilatildeo ndash Clientes Ponto Frio

22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim



Como pode ser visto nos graacuteficos 25 e 26 as duas empresas estudadas possuem baixo

iacutendice de rejeiccedilatildeo de entrega na casa do consumidor Provavelmente isso se deve a fortes

investimentos em logiacutestica de distribuiccedilatildeo

10314 Cuidados na Entrega

O graacutefico abaixo demonstra que os funcionaacuterios tecircm preocupaccedilatildeo com o manuseio e

manipulaccedilatildeo dos produtos no ato da entrega Eacute possiacutevel mensurar o niacutevel de treinamento e

qualificaccedilatildeo dos funcionaacuterios das Casas Bahia

GRAacuteFICO 27 Cuidados na entrega da mercadoria ndash Clientes Casas Bahia

No ato da entrega os funcionaacuterios mantecircm os devidos cuidados com a mercadoria

100

0

Sim Natildeo


53

No graacutefico 28 da loja Ponto Frio houve a constataccedilatildeo de 12 dos clientes que natildeo

gostaram do tratamento dado agraves mercadorias no ato da entrega A empresa precisa investigar e

ateacute propor um atendimento poacutes-venda aos seus consumidores com o objetivo de constatar o

motivo dos maus tratos pelo colaborador com a mercadoria

GRAacuteFICO 28 Cuidados na entrega da mercadoria ndash Clientes Ponto Frio


88

12

Sim Natildeo


Estes graacuteficos apresentaram diversidade nos resultados pois o profissional que faz a

entrega do produto estaacute representando a corporaccedilatildeo e caso natildeo manuseie o produto a ser

entregue com cuidado o cliente ficaraacute insatisfeito e provavelmente disseminaraacute esse fato para

outros podendo ateacute manchar a imagem da rede varejo

104 Anaacutelise Qualitativa

Tem como objetivo demonstrar o que os clientes da Casas Bahia e do Ponto Frio

pensam e como expressam-se diante de perguntas subjetivas Desta forma pretende-se

comparar as opiniotildees particulares onde por meio de anaacutelise chegar a conclusotildees

consistentes

54

1041 Sobre o Aspecto de Maior Importacircncia vocecirc opta por Preccedilo ou Prazo de

Entrega

a) Casas Bahia

Dentre os clientes que julgaram preccedilo o aspecto de maior importacircncia 28 afirmaram

de forma dissertativa que obter o produto mais barato sem que a qualidade seja perdida eacute

essencial jaacute que assim estaratildeo adquirindo um produto que iraacute durar e ainda pode ser pago

sem que suas financcedilas estejam comprometidas o que geralmente eacute uma preocupaccedilatildeo para o

puacuteblico das classes C e D

Jaacute 4 apesar de terem optado em informar o preccedilo como sendo o aspecto de maior

importacircncia afirmaram que os dois fatores satildeo importantes o preccedilo tem que ser acessiacutevel e

os prazos de entrega devem ser aacutegeis pois haacute momentos em que eacute preciso usufruir do

produto o quanto antes

Outros 4 afirmaram que devido agrave concorrecircncia o preccedilo acaba sendo o maior

atrativo superando o prazo de entrega do produto

Oito por cento afirmaram que natildeo optaram pelo prazo de entrega por natildeo haver pressa

na entrega do produto em sua residecircncia ou natildeo julgarem o prazo de entrega muito

importante

E 12 dos clientes em relaccedilatildeo ao preccedilo a flexibilidade e prazos de pagamento eacute o

maior atrativo para a decisatildeo de compra Com isso natildeo se leva tanto em consideraccedilatildeo o

quanto o produto eacute barato mas sim poder dividir em diversas prestaccedilotildees para natildeo

comprometer a renda mensal ou ateacute mesmo o que seria gasto somente com um produto pode

ser utilizado com novas compras

Quarenta e quatro por cento dos entrevistados optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo

de forma dissertativa em relaccedilatildeo a esta questatildeo

b) Ponto Frio

Sobre o aspecto de maior importacircncia 58 dos entrevistados afirmaram que o fator

preccedilo ainda faz a diferenccedila Natildeo importa o tempo de entrega da mercadoria economizar eacute

55

uma necessidade que eacute levada muito a seacuterio Para eles os preccedilos do Ponto Frio estatildeo abaixo

do esperado em comparaccedilatildeo a outras redes

Para 4 os prazos de entrega satildeo bastante semelhantes o que torna o preccedilo o

diferencial que para eles eacute encontrado nas lojas do Ponto Frio

Outros 4 afirmaram que o tempo de entrega sempre se encaixa no prazo de cinco

dias o que natildeo chega a ser um problema Para os mesmos a forma de pagamento e prazo de

pagamento mais extenso eacute o maior atrativo

Somente 4 dos entrevistados afirmaram que o prazo de entrega eacute um aspecto

importante pois havia a necessidade em adquirir o produto o mais breve possiacutevel O que

demonstra que haacute momentos em que a flexibilidade no prazo de entrega eacute necessaacuteria

Trinta por cento dos entrevistados optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo de forma

dissertativa em relaccedilatildeo a esta questatildeo

1042 Vocecirc julga necessaacuterio estabelecer dia e horaacuterio preacute-determinado para receber

uma mercadoria

a) Casas Bahia

Dentre as pessoas que informaram que eacute necessaacuterio estabelecer dia e horaacuterio preacute-

determinado para receber uma mercadoria predominantemente 60 afirmaram que o maior

motivo eacute a questatildeo de possiacuteveis desencontros na entrega do produto jaacute que eacute bastante comum

natildeo haver quem possa receber a mercadoria e isso causa muitos transtornos para o cliente e

mais tempo de espera pelo produto

Quatro por cento dos entrevistados informaram que para eles independente da data a

ser entregue a pontualidade eacute o mais importante deste modo o que foi acordado deve ser

cumprido

Trinta e dois por cento dos entrevistados que julgaram necessaacuterio estabelecer dia e

horaacuterio para receber uma mercadoria natildeo quiseram responder a esta questatildeo

56

Quatro por cento dos entrevistados que natildeo julgaram necessaacuterio estabelecer dia e

horaacuterio para receber uma mercadoria optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo de forma


b) Ponto Frio

Para 76 dos clientes pesquisados muitas vezes os produtos natildeo satildeo entregues por

natildeo ter quem o receba seja por morar sozinho seja por natildeo haver pessoas no local na hora da

entrega e isso eacute um fator que causa muito descontentamento Assim o estabelecimento de

horaacuterio preacute-determinado na hora da compra facilita para o cliente e para a empresa jaacute que

possibilita o melhor planejamento de suas accedilotildees para a data da entrega evitando que o produto

retorne acarretando custos para a empresa e mais tempo de espera pelo cliente que pode estar

necessitando do produto

Jaacute 8 afirmam que o estabelecimento de dia e horaacuterio preacute-determinado demonstra por

parte da empresa preocupaccedilatildeo e respeito com a necessidade do cliente o que para eles

distingui-se em confianccedila muacutetua e estabelecimento de assiduidade nas compras na rede

Doze por cento dos entrevistados optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo de forma


Dentre os pesquisados 4 informaram que natildeo haacute necessidade em determinaccedilatildeo de

dia e horaacuterio para receber a mercadoria eacute de sua preferecircncia a entrega do produto o mais

raacutepido possiacutevel


importante Se sim qual situaccedilatildeo seria

a) Casas Bahia

Dentre todos os clientes entrevistados 88 informaram que para eles natildeo existe

situaccedilatildeo em que a entrega raacutepida natildeo seja importante Isto destaca o quanto a entrega raacutepida eacute

vital para atender as necessidades dos clientes Natildeo foi solicitada resposta dissertativa para os

mesmos

57

Entretanto 12 responderam que sim destes 66 afirmaram que quando natildeo haacute

urgecircncia em receber o produto a entrega raacutepida deixa de ser um fator importante Foi citada

como exemplo uma situaccedilatildeo hipoteacutetica de reforma de uma casaapartamento onde o

recebimento da mercadoria tardasse o tempo necessaacuterio para o termino da obra

Jaacute outros 33 dos que informaram que sim optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo de

forma dissertativa em relaccedilatildeo a esta questatildeo

b) Ponto Frio

Oitenta por cento dos clientes entrevistados do Ponto Frio informaram que natildeo existe

situaccedilatildeo em que a entrega raacutepida natildeo seja importante Este resultado estaacute um pouco abaixo

em comparaccedilatildeo ao apresentado pelos clientes da Casas Bahia mas ainda assim eacute bastante

expressivo

No entanto 20 dos entrevistados responderam que existe sim uma situaccedilatildeo em que a

entrega raacutepida natildeo eacute importante

Destes clientes 60 vecircem a falta de pressa na obtenccedilatildeo do produto como um fator

que determine a entrega raacutepida como pouco importante Para estes a flexibilidade na entrega

do produto com data preacute-determinada eacute importante jaacute que o cliente pode estar indisponiacutevel ou

despreparado para receber a mercadoria a qualquer momento

Quarenta por cento dos entrevistados que responderam sim optaram por natildeo

expressar sua opiniatildeo de forma dissertativa em relaccedilatildeo a esta questatildeo

1044 No ato da compra o vendedor disponibilizou flexibilidade de data e horaacuterio para

entrega do produto Caso sim a entrega foi pontual

a) Casas Bahia

A respeito da pontualidade na entrega 62 dos entrevistados afirmaram que houve

pontualidade na entrega do produto o que pode significar que a Casas Bahia tem capacidade

58

da prestaccedilatildeo de serviccedilo em termos de disponibilidade e desempenho operacional de forma

que sincronize as atividades para atingir o niacutevel de serviccedilo aspirado

Trinta e oito por cento dos entrevistados optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo de


b) Ponto Frio

Para 83 dos clientes entrevistados que responderam sim a pontualidade acordada no

ato da entrega foi cumprida Isto pode significar que o Ponto Frio esta capacitado a lidar com

solicitaccedilotildees extraordinaacuterias dos clientes

Dezessete por cento dos entrevistados que responderam sim optaram por natildeo expressar

sua opiniatildeo de forma dissertativa em relaccedilatildeo a esta questatildeo

1045 Qual a sua opiniatildeo quanto ao tempo de atendimento do serviccedilo de montagem

apoacutes a entrega da mercadoria

a) Casas Bahia

Quanto ao tempo de atendimento de serviccedilo de montagem 48 dos entrevistados

afirmaram estar satisfeitos com o prazo de montagem dos produtos adquiridos aleacutem da boa

prestaccedilatildeo de serviccedilo por parte dos montadores

No entanto 20 dos clientes demonstraram bastante insatisfaccedilatildeo com o tempo de

atendimento do serviccedilo de montagem pois natildeo houve uma preacute-determinaccedilatildeo de quanto tempo

levaria para que este serviccedilo fosse efetuado e houve bastante demora para que o serviccedilo de

montagem se concretizasse

Em comparaccedilatildeo aos clientes insatisfeitos da pesquisa do Ponto Frio a Casas Bahia

demonstra uma grande fragilidade neste ponto onde o percentual eacute cinco vezes maior que o

apresentado pela concorrente e isto eacute um ponto que deve ser trabalhado para que os clientes

natildeo passem a comprar na concorrente por causa do serviccedilo de montagem ineficiente

59

Apenas 8 dos clientes entrevistados afirmaram que o tempo de atendimento do

serviccedilo de montagem mostrou-se muito satisfatoacuterio Para eles o serviccedilo foi extremamente

eficiente e os montadores se mostraram bastante atenciosos e preocupados com as

necessidades dos clientes aleacutem de estarem nitidamente preparados para a execuccedilatildeo do

serviccedilo

Vinte e quatro por cento dos entrevistados optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo em

relaccedilatildeo a esta questatildeo

b) Ponto Frio

Para 48 dos clientes entrevistados o tempo de atendimento do serviccedilo de montagem

estaacute dentro dos padrotildees das grandes redes do mesmo segmento Para eles este tempo estaacute de

acordo com os padrotildees aceitaacuteveis

Outros 32 se mostraram muito satisfeitos com o tempo de atendimento no serviccedilo de

montagem da mercadoria jaacute que o tempo entre a entrega do produto ateacute a montagem do

produto foi bastante curto Eles afirmaram que os montadores demonstraram bastante

preocupaccedilatildeo em executar o serviccedilo da melhor maneira possiacutevel evidenciando preocupaccedilatildeo e

respeito com os clientes aleacutem de apresentar bastante teacutecnica e presteza

Jaacute 8 dos clientes se mostraram indiferentes quanto ao tempo de espera e montagem

do produto em suas residecircncias

E 4 dos clientes entrevistados demonstraram bastante insatisfaccedilatildeo com o tempo de

atendimento de montagem da mercadoria por falta de comunicaccedilatildeo eficiente entre os

departamentos da empresa Apesar de ser um percentual menor eacute preciso haver por parte da

empresa uma grande preocupaccedilatildeo em desenvolver os processos e capacitar os seus

funcionaacuterios para atender os clientes da melhor maneira possiacutevel

Oito por cento dos entrevistados optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a

esta questatildeo

60


quanto a flexibilidade e pontualidade

a) Casas Bahia

Setenta e seis por cento dos clientes pesquisados demonstraram bastante satisfaccedilatildeo na

flexibilidade e pontualidade disponibilizada pelo vendedor Afirmaram ainda que o vendedor

foi bastante atencioso e demonstrou conhecimento sobre as possibilidades para que a entrega

fosse efetuada sem percalccedilos Ter profissionais focados na satisfaccedilatildeo dos clientes eacute de suma

importacircncia para criar fidelidade e desbancar a concorrecircncia e para aumentar ainda mais este

percentual apresentado eacute preciso focar no treinamento dos colaboradores para que saibam

lidar da melhor maneira possiacutevel com as necessidades dos clientes

Entretanto 16 dos clientes entrevistados destacaram que natildeo houve

comprometimento em entregar o produto em datas especiacuteficas demonstrando ateacute certa falta

de conhecimento quanto ao tempo de disponibilidade do produto Esta situaccedilatildeo pode ocorrer

por falta de capacitaccedilatildeo teacutecnica dos colaboradores um sistema de informaccedilatildeo ineficiente e a

falta de comunicaccedilatildeo entre departamentos

Oito por cento dos clientes entrevistados optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo em


b) Ponto Frio

Sessenta por cento dos clientes entrevistados do Ponto Frio se sentiram satisfeitos com

o bom atendimento prestado pelos vendedores que se mostraram bastante seguros e sinceros

nas informaccedilotildees passadas bem como a disponibilidade de negociar datas de entrega e em

relaccedilatildeo agrave pontualidade da entrega do produto demonstrando para os clientes total sintonia

com outras aacutereas funcionais da empresa

Jaacute 20 dos clientes classificaram o atendimento como muito bom poreacutem o que foi

acordado no ato da entrega natildeo foi cumprido e isto gerou certa insatisfaccedilatildeo pela falta de

comprometimento da empresa com o cliente

61

Oito por cento dos clientes entrevistados se mostraram bastante insatisfeitos com o

peacutessimo atendimento dos vendedores que natildeo deram o miacutenimo de atenccedilatildeo e agiram com

bastante arrogacircncia Aleacutem de natildeo se comprometerem a informar o tempo de entrega do

produto

O Ponto Frio precisa estar atento na forma com que seus colaboradores tratam os

clientes jaacute que um cliente insatisfeito comenta sua insatisfaccedilatildeo para pelo menos outras trecircs

pessoas e isto eacute bastante prejudicial para a empresa principalmente por atuar no mercado

varejista que eacute bastante competitivo

Doze por cento dos clientes entrevistados optaram por natildeo expressar sua opiniatildeo em


62

11 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

Pocircde-se observar nesta pesquisa que a Logiacutestica tem papel vital na poliacutetica de qualquer

Organizaccedilatildeo que queira obter velocidade nas operaccedilotildees com flexibilidade e com o menor

custo possiacutevel Esta definitivamente natildeo eacute uma tarefa faacutecil visto que os custos relacionados

agrave Logiacutestica satildeo um dos que tecircm maior representatividade na formaccedilatildeo do preccedilo final ao

consumidor

Para aumentar o niacutevel de serviccedilo a funccedilatildeo logiacutestica eacute essencial para este fim mas

como jaacute citado eacute faacutecil aumentar o niacutevel de serviccedilo para o cliente sem preocupar-se com os

custos decorrentes jaacute que natildeo eacute possiacutevel aumentar o niacutevel de serviccedilo sem possuir a

disposiccedilatildeo uma quantidade miacutenima de estoques Assim uma boa gestatildeo de demanda aleacutem de

estrateacutegias de viabilidade dos itens que devem ser mantidos em estoque eacute imprescindiacutevel para

que os custos sejam reduzidos ao menor patamar possiacutevel

A Logiacutestica envolve grande porcentagem dos custos totais da empresa e para garantir

a fidelidade dos clientes eacute preciso integrar todo o processo logiacutestico para garantir preccedilos

competitivos assim o niacutevel de serviccedilo natildeo deve ser a uacutenica preocupaccedilatildeo por parte da

empresa

O grande questionamento proposto por esta pesquisa foi verificar o niacutevel de serviccedilo

em entrega raacutepida aplicado pela Casas Bahia e em um de seus concorrentes o Ponto Frio

Pois suas accedilotildees vatildeo agrave contra matildeo dos aplicados no mercado atual o que despertou um grande

interesse em verificar se os altos investimentos na Logiacutestica fazem com que uma destas

empresas obtenha um diferencial competitivo perante os concorrentes

Assim foram feitas pesquisas exploratoacuterias por meio de referencial teoacuterico bem como

pesquisa de campo junto aos clientes da Casas Bahia e Ponto frio para identificar suas

percepccedilotildees quanto agraves accedilotildees destas empresas para obter um diferencial competitivo na entrega

raacutepida

Ficou claro que a Casas Bahia possui uma fantaacutestica logiacutestica de entrega natildeo somente

pelo fato de possuir uma gigantesca frota proacutepria e natildeo ter planos de abrir matildeo disso mas sim

tambeacutem de honrar seus prazos de entrega e ter uma estrateacutegica gestatildeo e localizaccedilatildeo de seus

depoacutesitos e centros de distribuiccedilatildeo

63

Poreacutem com os resultados obtidos pocircde-se observar que a Casas Bahia e o Ponto Frio

alcanccedilaram resultados muito proacuteximos uma da outra em termos de eficiecircncia com uma leve

predominacircncia da Casas Bahia perante o Ponto Frio O que pode levar a crer que a entrega

raacutepida eacute somente um dos fatores que podem levar a empresa a obter uma vantagem

competitiva isto porque os resultados demonstraram que o puacuteblico alvo das empresas

pesquisadas estaacute presente nas classes C e D e de acordo com os resultados obtidos este

puacuteblico daacute maior relevacircncia a preccedilo e prazo de pagamento

Como citado o preccedilo acaba sendo um fator ganhador de pedido ou seja visto pelos

consumidores como fatores-chave da competitividade e que mais influencia suas decisotildees de

quantos negoacutecios fazer com a empresa e a rapidez na entrega acaba sendo situada em um

papel qualificador de pedido que eacute caracterizado como aspectos da competitividade que

embora natildeo sejam os principais determinantes do sucesso competitivo o desempenho da

operaccedilatildeo neste caso tem que estar acima de um niacutevel miacutenimo para que a empresa seja

inicialmente considerada pelos consumidores como uma possiacutevel fornecedora

A entrega raacutepida estabelecendo-se como um fator qualificador natildeo tira sua importacircncia

e portanto deve ser trabalhada com o devido cuidado e sensibilidade jaacute que foi verificado

que haacute momentos em que para os clientes eacute uma prioridade e atender as necessidades dos

clientes da melhor forma possiacutevel eacute o que determina o quatildeo competitiva eacute determinada

empresa

Assim constatou-se que caso o Ponto Frio flexibilize suas operaccedilotildees este fator

interfere pouco na estrateacutegia de operaccedilotildees da Casas Bahia jaacute que como citado para os

clientes o preccedilo ainda tem predominacircncia na escolha do melhor local para fazer suas

compras

Os resultados obtidos tambeacutem mostraram que por mais que natildeo seja tatildeo visiacutevel para o

consumidor a Casas Bahia possui esse diferencial na entrega No mundo moderno quem dita

as regras eacute o mercado e dentro deste contexto os preccedilos comeccedilam a estreitar cada vez mais e

a semelhanccedila entre as empresas prevalece Diante desta realidade teratildeo mais competitividade

as empresas que apresentarem diferenciais em diversos fatores

Eacute imprescindiacutevel ressaltar que natildeo foi possiacutevel obter conclusotildees precisas a respeito do

questionamento a Casas Bahia estaacute preparada para aumentar o niacutevel de serviccedilo na entrega de

pedido eou flexibilizar sua Logiacutestica para atender seus clientes no menor tempo Jaacute que natildeo

64

foi obtido um parecer favoraacutevel da Casas Bahia que se mostrou irredutiacutevel para a aplicaccedilatildeo

de uma pesquisa atraveacutes de questionaacuterio elaborado para identificar a estrateacutegia logiacutestica

empregada pela empresa a fim de verificar a importacircncia que a empresa esta dando ao tema e

quatildeo raacutepida pode ser a resposta a uma estrateacutegia mais arrojada de sua concorrente Diante

deste fato concluiu-se com bases teoacutericas que a Casas Bahia tem condiccedilotildees de superar seus

concorrentes devido agrave seus investimentos constantes na aacuterea de Logiacutestica

Aleacutem do mais pocircde-se constatar que a Casas Bahia eacute guiada por uma grande filosofia

de seu fundador Samuel Klein que tem como um de seus ideais a visatildeo no bem estar do

cliente por meio de preccedilos acessiacuteveis e facilidade de pagamento bem como a importacircncia da

entrega raacutepida uma visatildeo que provavelmente se estenderaacute por todas as geraccedilotildees

65

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FLEURY P F WANKE P FIGUEIREDO K F Logiacutestica e Gerenciamento da Cadeia

de Suprimentos 1 ed Satildeo Paulo Atlas 2003 483p

GRAIG James C GRANT Robert M Gerenciamento estrateacutegico Satildeo Paulo Littera

Mundi 1999 138p

GONCcedilALVES C A et al Marketing de Relacionamento Data Base Marketing Uma

Estrateacutegia para adaptaccedilatildeo em mercados competitivos Rio de Janeiro Axel Books 2002

329p

GURGEL F A Logiacutestica Industrial 1ed Satildeo Paulo Atlas 2000 484p

KLEIN Michael Entrevista Disponiacutevel em lthttpwwwleathercombrgt Acesso em 15

de novembro de 2006

LAVALLE Ceacutesar Qualidade do serviccedilo de entrega de bens de consumo da induacutestria aos

supermercados In FIGUEIREDO Kleber Fossat et al Logiacutestica e gerenciamento da

cadeia de suprimentos Satildeo Paulo Atlas 2003 cap 10 p154-162

LEVY Michael WEITZ Barton A Administraccedilatildeo de Varejo 3 ed Satildeo Paulo Atlas

2000 694p

Logiacutestica Disponiacutevel em lt httpwwwcasasbahiacombrgt Acesso em 12 de novembro de

2006

LOVERLOCK C WRIGHT L Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2006

416p

NAZAacuteRIO Paulo Importacircncia de sistemas de informaccedilatildeo para a competitividade logiacutestica

In FLEURY Paulo Fernando Logiacutestica Empresarial Satildeo Paulo Atlas 2000 cap 9 p

284-306

NOVAES Antonio G Logiacutestica e gerenciamento da cadeia de distribuiccedilatildeo Estrateacutegia

operaccedilatildeo e avaliaccedilatildeo 2Ed Rio de Janeiro Elsevier 2004 408p

67

PEREIRA P Nelson Tadeu VASCONCELOS Fernando Ceacutesar de A Revoluccedilatildeo nos

serviccedilos Satildeo Paulo Livre Mercado 1995 143p

PORTER Michael E Vantagem Competitiva Criando e sustentando um desempenho

superior Rio de Janeiro Campus 1989 512p

SAGGIORO E LACERDA L AROZO R Gerenciando incertezas no planejamento

logiacutestico O papel do estoque de seguranccedila In Logiacutestica e Gerenciamento da cadeia de

suprimentos Satildeo Paulo Atlas 2003 cap 28 p 363-373

SANTANA Dalva A informaccedilatildeo vale ouro na logiacutestica Disponiacutevel em lt http

wwwcraweborgbr gt Acesso em 12 de novembro de 2006

SHAPIRO B P SVIOKLA J J Mantendo Clientes Satildeo Paulo Makron Books 1994

420p

SHETH J N et al Comportamento do Cliente Indo aleacutem do comportamento do

consumidor Satildeo Paulo Atlas 2001 795p

UEHARA Leonardo Evoluccedilatildeo no varejo virtual do Brasil In FIGUEIREDO Kleber

Fossati et al Logiacutestica e gerenciamento da cadeia de suprimentos Satildeo Paulo Atlas

2003 cap 12 p 176-185

VASSOS Tom Marketing estrateacutegico na internet Traduccedilatildeo e revisatildeo teacutecnica Aratildeo

Sapiro Satildeo Paulo Makron Books 1997 303p

ANEXOS

69

Questionaacuterio Para os Clientes das Lojas Casas Bahia e Ponto Frio

1 Sua idade estaacute entre

( ) 18 agrave 25 anos




( ) Acima de 48 anos

2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino

3 Qual seu estado civil

( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros

4 Em qual cidade vocecirc mora

( ) Santo Andreacute

( ) Satildeo Caetano do Sul

( ) Satildeo Bernardo do Campo

( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________

5 Qual sua faixa salarial

( ) 1 salaacuterio miacutenimo agrave 2 salaacuterios miacutenimos

( ) 2 salaacuterios miacutenimos agrave 4 salaacuterios miacutenimos


( ) Acima de 6 salaacuterios miacutenimos

70

6 Quanto agrave sua rotina de compras vocecirc

( ) Sempre compra nesta rede de lojas

( ) Algumas vezes comprou nesta rede de lojas

( ) Poucas vezes comprou nesta rede de lojas

( ) Nunca comprei nesta rede de lojas

7 Quanto ao prazo de entrega desta rede de lojas vocecirc julga

( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim

8 Alguma vez vocecirc optou por comprar nesta rede de lojas devido agrave seu prazo de

entrega

( ) Sim

( ) Natildeo

9 Alguma vez a empresa rejeitou entregar a mercadoria em sua residecircncia devido agrave

localizaccedilatildeo Se positivo por quecirc

( ) Natildeo

( ) Sim

10 No ato da entrega os funcionaacuterios mantecircm os devidos cuidados com a mercadoria

( ) Sim

( ) Natildeo

11 A empresa cumpriu com o prazo preacute-estabelecido pelo vendedor no ato da compra

( ) Sim

( ) Natildeo

12 Sobre o aspecto de maior importacircncia vocecirc opta por

( ) Preccedilo ( ) Prazo de Entrega

71

13 Vocecirc julga necessaacuterio estabelecer dia e horaacuterio preacute-determinado para receber uma

mercadoria

( ) Sim ( ) Natildeo

Por quecirc

14 Vocecirc acha que existe alguma situaccedilatildeo em que a entrega raacutepida natildeo seja importante Se

sim qual situaccedilatildeo seria





16 Qual a sua opiniatildeo quanto ao tempo de atendimento do serviccedilo de montagem apoacutes a

entrega da mercadoria

17 Comente sobre a qualidade do atendimento do vendedor no ato da compra quanto a

flexibilidade e pontualidade

RESUMO

ABSTRACT



LISTA DE GRAacuteFICOS




4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial











1041 Sobre o Aspecto de Maior Importacircncia vocecirc opta por Preccedilo ou Prazo de Entrega

a) Casas Bahia

b) Ponto Frio

1042 Vocecirc julga necessaacuterio estabelecer dia e horaacuterio preacute-determinado para receber uma mercadoria

a) Casas Bahia

b) Ponto Frio

1043 Vocecirc acha que existe alguma situaccedilatildeo em que a entrega raacutepida natildeo seja importante Se sim qual situaccedilatildeo seria

a) Casas Bahia

b) Ponto Frio

1044 No ato da compra o vendedor disponibilizou flexibilidade de data e horaacuterio para entrega do produto Caso sim a entrega foi pontual

a) Casas Bahia

b) Ponto Frio

1045 Qual a sua opiniatildeo quanto ao tempo de atendimento do serviccedilo de montagem apoacutes a entrega da mercadoria

a) Casas Bahia

b) Ponto Frio

1046 Comente sobre a qualidade do atendimento do vendedor no ato da compra quanto a flexibilidade e pontualidade

a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


II




Juliana Nunes

Renato Bizaro

Niacutevel de Serviccedilo em Entrega Raacutepida Um Diferencial Competitivo para a Casas Bahia

Trabalho de Conclusatildeo de Curso __________________ em 01 de Dezembro de 2007 como

requisito parcial para a obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Administraccedilatildeo de Empresas na

Faculdade Editora Nacional pela banca examinadora formada por

Presidente e orientador Prof Ms Ricardo de Souza Gouveia

Assinatura _______________________________

Prof Esp Marcelo Macedo de Freitas

Assinatura _______________________________

NOTA ( ) aprovado ( ) reprovado

Satildeo Caetano do Sul 01 de Dezembro de 2007

III






IV








V




Maxwell Maltz

VI

RESUMO




VII

ABSTRACT




VIII



p Paacutegina


Apud Citado por

Et Al e outros

IX




On-Line em Linha


Software Programa


Sites Lugar

X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

soas







mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

e de

Pes

soas


45








graacutefico 17








4

15

5

10

0

5

10

15




60

1620

4 0Qtd

e d

e p

esso

as


46





3

17

20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

e p

esso

as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


III






IV








V




Maxwell Maltz

VI

RESUMO




VII

ABSTRACT




VIII



p Paacutegina


Apud Citado por

Et Al e outros

IX




On-Line em Linha


Software Programa


Sites Lugar

X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

soas







mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

e de

Pes

soas


45








graacutefico 17








4

15

5

10

0

5

10

15




60

1620

4 0Qtd

e d

e p

esso

as


46





3

17

20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

e p

esso

as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


IV








V




Maxwell Maltz

VI

RESUMO




VII

ABSTRACT




VIII



p Paacutegina


Apud Citado por

Et Al e outros

IX




On-Line em Linha


Software Programa


Sites Lugar

X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

soas







mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

e de

Pes

soas


45








graacutefico 17








4

15

5

10

0

5

10

15




60

1620

4 0Qtd

e d

e p

esso

as


46





3

17

20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

e p

esso

as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


V




Maxwell Maltz

VI

RESUMO




VII

ABSTRACT




VIII



p Paacutegina


Apud Citado por

Et Al e outros

IX




On-Line em Linha


Software Programa


Sites Lugar

X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

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mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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Pes

soas


45








graacutefico 17








4

15

5

10

0

5

10

15




60

1620

4 0Qtd

e d

e p

esso

as


46





3

17

20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

e p

esso

as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


VI

RESUMO




VII

ABSTRACT




VIII



p Paacutegina


Apud Citado por

Et Al e outros

IX




On-Line em Linha


Software Programa


Sites Lugar

X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

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2

4

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8

10

12


lojas




lojas


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pes

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mais positiva



2

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02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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45








graacutefico 17








4

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60

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46





3

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20 1

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

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Sim Natildeo

48













22

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25

Sim Natildeo


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88

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de escolta





25

0

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Natildeo Sim







52


22

1

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20

30

Natildeo Sim












100

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Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


VII

ABSTRACT




VIII



p Paacutegina


Apud Citado por

Et Al e outros

IX




On-Line em Linha


Software Programa


Sites Lugar

X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

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Sim Natildeo

















44



4

1011

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2

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10

12


lojas




lojas


Qtd

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pes

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mais positiva



2

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16

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02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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Pes

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45








graacutefico 17








4

15

5

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10

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60

1620

4 0Qtd

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46





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17

20 1

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20

Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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Sim Natildeo


Qtd

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88

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49



20

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Qtd

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17












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20

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Sim Natildeo





51








de escolta





25

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30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


VIII



p Paacutegina


Apud Citado por

Et Al e outros

IX




On-Line em Linha


Software Programa


Sites Lugar

X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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Qtd

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Importacircncia



42











19

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Sim Natildeo




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44



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45








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4

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46





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Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


IX




On-Line em Linha


Software Programa


Sites Lugar

X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

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lojas




lojas


Qtd

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pes

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mais positiva



2

5

16

2

02468

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lojas




lojas


Qtd

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Pes

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45








graacutefico 17








4

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5

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0

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10

15




60

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4 0Qtd

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46





3

17

20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

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esso

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


X





















XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


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SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















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externosrdquo




29





voltando














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(CASAS 2000 p 19)










31










32







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10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

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esso

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Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



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1011

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lojas




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17

66

110 6












47



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46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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15

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Sim Natildeo


Qtd

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88

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10

15

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25

Sim Natildeo


Qtd

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17












50


12

88

Sim Natildeo







20

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Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


XI










XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















44



4

1011

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10

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lojas




lojas


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17

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47



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46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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25

Sim Natildeo


Qtd

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Sim Natildeo


Qtd

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50


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Sim Natildeo







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Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

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10

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30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

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entrega

( ) Sim

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( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


XII

LISTA DE FIGURAS

Paacutegina


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

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05

10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















44



4

1011

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6

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lojas




lojas


Qtd

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02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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45








graacutefico 17








4

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5

10

0

5

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60

1620

4 0Qtd

e d

e p

esso

as


46





3

17

20 1

0

5

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Qtd

e d

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esso

as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

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5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


XIII

SUMAacuteRIO

Paacutegina

RESUMO VI

ABSTRACT VII







4 JUSTIFICATIVA 17

5 OBJETIVO GERAL 17


7 HIPOacuteTESE 18

8 METODOLOGIA 19





94 Varejo 24






10 PESQUISA 33


102 Amostra 33





XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

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2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


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pes

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mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


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Pes

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45








graacutefico 17








4

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5

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0

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60

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4 0Qtd

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46





3

17

20 1

0

5

10

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Qtd

e d

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

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as

88

12





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3

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Sim Natildeo


Qtd

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83

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50


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Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


XIV

























10 BIBLIOGRAFIA 65

ANEXOS 68


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


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SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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10152025

Qtd

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Importacircncia



42











19

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Sim Natildeo




43



17

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Sim Natildeo

















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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

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Sim Natildeo

48













22

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15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

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88

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20

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Sim Natildeo


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de escolta





25

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Natildeo Sim







52


22

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10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


16





















17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

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Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

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pes

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mais positiva



2

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lojas




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60

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17

66

110 6












47



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Sim Natildeo










52

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Sim Natildeo

48













22

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Sim Natildeo


Qtd

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de escolta





25

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Natildeo Sim







52


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Natildeo Sim












100

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Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

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( ) Sim

( ) Natildeo



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( ) Sim

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( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

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a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


17









4 JUSTIFICATIVA










competitivo

5 OBJETIVO GERAL




18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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10152025

Qtd

e d

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Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















44



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lojas




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Qtd

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lojas




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17

66

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47



54

46

Sim Natildeo










52

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Sim Natildeo

48













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Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


18



seguintes assuntos



7 HIPOacuteTESE


















19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

soas







mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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Pes

soas


45








graacutefico 17








4

15

5

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0

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10

15




60

1620

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as


46





3

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0

5

10

15

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Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


19

8 METODOLOGIA





conclusivos
















clientesrdquo

20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



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1011

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10

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lojas




lojas


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1012141618


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45








graacutefico 17








4

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60

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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25

Sim Natildeo


Qtd

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88

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49



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Sim Natildeo


Qtd

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83

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50


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88

Sim Natildeo







20

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Sim Natildeo





51








de escolta





25

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30

Natildeo Sim







52


22

1

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10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


20







produccedilatildeo










acordo com o fluxo





21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

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35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

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4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

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Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

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pes

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mais positiva



2

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02468

1012141618


lojas




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45








graacutefico 17








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46





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20 1

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Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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25

Sim Natildeo


Qtd

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as

88

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49



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Sim Natildeo


Qtd

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83

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50


12

88

Sim Natildeo







20

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Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

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10

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30

Natildeo Sim







52


22

1

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10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


21















custos








22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

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4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

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Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















44



4

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10

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lojas




lojas


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mais positiva



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47



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Sim Natildeo


Qtd

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de escolta





25

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30

Natildeo Sim







52


22

1

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10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


22






quer que esteja





p173)












23


























24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















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externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







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10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



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154








44

16

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12



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Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

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0









48

48

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1035 Faixa Salarial







15

4323

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40



24

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244

















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0

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Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

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as


Importacircncia



42











19

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Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















44



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2

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10

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lojas


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2

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17

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47



54

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Sim Natildeo










52

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Sim Natildeo

48













22

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Sim Natildeo


Qtd

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Sim Natildeo







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Sim Natildeo





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0

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Natildeo Sim







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Sim Natildeo


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Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



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b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



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b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












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serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

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a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









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produto







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consumidor










empresa









raacutepida





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empresa




compras









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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



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420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

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( ) Natildeo



( ) Natildeo

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( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


23


























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94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

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12

154








44

16

16

12

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Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

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37



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Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

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48

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1035 Faixa Salarial







15

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uma mercadoria

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60



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61




produto







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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



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de novembro de 2006





2000 694p


2006


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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

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( ) Mauaacute

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70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

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( ) Sim

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( ) Sim

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71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


24





















94 Varejo


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



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12

154








44

16

16

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Sexo

44

56

Masculino Feminino




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Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



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Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

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4

0









48

48

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39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



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244

















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Qtde de pessoas


Importacircncia








23

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Qtd

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Importacircncia



42











19

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Sim Natildeo




43



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44



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lojas




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48













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Qtd

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de escolta





25

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52


22

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10

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Natildeo Sim












100

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Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

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70







( ) Oacutetimo

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( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

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( ) Sim

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71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


25












SILVEIRA 2000 p 25)














26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










31










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10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



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154








44

16

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Sexo

44

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Masculino Feminino




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Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

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4 8 4



37



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Ponto frio

1034 Estado civil





38



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4

0









48

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39




1035 Faixa Salarial







15

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Qtde de pessoas


Importacircncia








23

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Qtd

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Importacircncia



42











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Sim Natildeo




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lojas




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consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














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b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

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cumprido



56




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57







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58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



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b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

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( ) Mauaacute

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70







( ) Oacutetimo

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( ) Natildeo

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( ) Sim

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( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

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b) Ponto Frio


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b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


26





















comum ainda hoje



27





















28





















externosrdquo




29





voltando














30














(CASAS 2000 p 19)










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10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










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Masculino Feminino




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Sexo

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84

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Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

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0









48

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0

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39




1035 Faixa Salarial







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Qtde de pessoas


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23

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Importacircncia



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de escolta





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Natildeo Sim







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Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



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uma mercadoria

a) Casas Bahia








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b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

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b) Ponto Frio




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a) Casas Bahia



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b) Ponto Frio








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b) Ponto Frio

















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a) Casas Bahia















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produto







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consumidor










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empresa




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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



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de novembro de 2006





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284-306



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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

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10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


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externosrdquo




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voltando














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Sexo

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Masculino Feminino








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0

4 8 4



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Ponto frio

1034 Estado civil





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Qtde de pessoas


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Qtd

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Importacircncia



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Sim Natildeo




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Sim Natildeo

















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lojas




lojas


Qtd

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47



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Sim Natildeo










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Sim Natildeo

48













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Sim Natildeo


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Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



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uma mercadoria

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b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

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b) Ponto Frio




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a) Casas Bahia



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b) Ponto Frio








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b) Ponto Frio

















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a) Casas Bahia















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ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






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( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


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( ) Sim

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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


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10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


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102 Amostra




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Sexo

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Masculino Feminino




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Sexo

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Masculino Feminino








a seguir



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0

4 8 4



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Ponto frio

1034 Estado civil





38



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Qtd

e d

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Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















44



4

1011

00

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10

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lojas




lojas


Qtd

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mais positiva



2

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16

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02468

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lojas




lojas


Qtd

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Pes

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graacutefico 17








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Sim Natildeo










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Sim Natildeo

48













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Sim Natildeo


Qtd

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100

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Sim Natildeo


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Sim Natildeo










consistentes

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Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





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empresa




compras









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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



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ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

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( ) Regular

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( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

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( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


29





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(CASAS 2000 p 19)










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10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










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Sexo

44

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Masculino Feminino




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Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



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48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



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48

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1035 Faixa Salarial







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Qtde de pessoas


Importacircncia








23

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Qtd

e d

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Importacircncia



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Sim Natildeo




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de escolta





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Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







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Sim Natildeo










consistentes

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Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









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produto







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consumidor










empresa









raacutepida





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empresa




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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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de novembro de 2006





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ANEXOS

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2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

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( ) Sim

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( ) Sim


( ) Sim

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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


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(CASAS 2000 p 19)










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102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










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Masculino Feminino




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Masculino Feminino








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Ponto frio

1034 Estado civil





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1035 Faixa Salarial







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Importacircncia



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Natildeo Sim












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Entrega

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b) Ponto Frio



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uma mercadoria

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consumidor










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10 BIBLIOGRAFIA





















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Mundi 1999 138p



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de novembro de 2006





2000 694p


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ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


31










32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

soas







mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

e de

Pes

soas


45








graacutefico 17








4

15

5

10

0

5

10

15




60

1620

4 0Qtd

e d

e p

esso

as


46





3

17

20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

e p

esso

as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


32







33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

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2

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10

12


lojas




lojas


Qtd

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mais positiva



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02468

1012141618


lojas




lojas


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Pes

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45








graacutefico 17








4

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60

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e d

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46





3

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20

Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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15

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25

Sim Natildeo


Qtd

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as

88

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49



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3

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15

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Sim Natildeo


Qtd

e d

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as

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12

88

Sim Natildeo







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Sim Natildeo





51








de escolta





25

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Natildeo Sim







52


22

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20

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Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


33

10 PESQUISA






102 Amostra




Aplicaccedilatildeo


15092007 22092007










34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

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10

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lojas




lojas


Qtd

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02468

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4

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46





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Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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10

15

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Sim Natildeo


Qtd

e d

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88

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Sim Natildeo


Qtd

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Sim Natildeo





51








de escolta





25

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Natildeo Sim







52


22

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10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


34



42

27

12

154








44

16

16

12

12



35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

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pes

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mais positiva



2

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16

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02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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Pes

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45








graacutefico 17








4

15

5

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10

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60

1620

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as


46





3

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20 1

0

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15

20

Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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15

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25

Sim Natildeo


Qtd

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as

88

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20

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Sim Natildeo


Qtd

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50


12

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Sim Natildeo







20

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Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

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30

Natildeo Sim







52


22

1

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10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


35









Sexo

44

56

Masculino Feminino




36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

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Sim Natildeo

















44



4

1011

00

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lojas




lojas


Qtd

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lojas




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Qtd

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graacutefico 17








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17

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110 6












47



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Sim Natildeo










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Sim Natildeo

48













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Sim Natildeo


Qtd

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Sim Natildeo


Qtd

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50


12

88

Sim Natildeo







20

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Sim Natildeo





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de escolta





25

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Natildeo Sim







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0

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20

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Natildeo Sim












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Sim Natildeo


53







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Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



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b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



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b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












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serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


36


Sexo

44

56

Masculino Feminino








a seguir



84

0

4 8 4



37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

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244

















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25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

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lojas




lojas


Qtd

e de

pes

soas







mais positiva



2

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02468

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lojas




lojas


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Pes

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graacutefico 17








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60

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4 0Qtd

e d

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esso

as


46





3

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20 1

0

5

10

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20

Qtd

e d

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esso

as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

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Sim Natildeo


Qtd

e d

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esso

as

88

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3

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Sim Natildeo


Qtd

e d

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esso

as

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Sim Natildeo







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Sim Natildeo





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de escolta





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0

10

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30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


37



84

48 0 4







Ponto frio

1034 Estado civil





38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

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Sim Natildeo




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Sim Natildeo

















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lojas




lojas


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110 6












47



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46

Sim Natildeo










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Sim Natildeo

48













22

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Sim Natildeo


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as

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Sim Natildeo


Qtd

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Sim Natildeo





51








de escolta





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Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


38



61

35

0

4

0









48

48

4

0

0



39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



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244

















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0

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Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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Qtd

e d

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Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















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10

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lojas




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Sim Natildeo










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Sim Natildeo

48













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Sim Natildeo


Qtd

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Qtd

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de escolta





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Natildeo Sim







52


22

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30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












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serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







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consumidor










empresa









raacutepida





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empresa




compras









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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



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de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


39




1035 Faixa Salarial







15

4323

19



40



24

48

244

















41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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10152025

Qtd

e d

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esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















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4

1011

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lojas




lojas


Qtd

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mais positiva



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lojas




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graacutefico 17








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110 6












47



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Sim Natildeo










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Sim Natildeo

48













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Sim Natildeo


Qtd

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Sim Natildeo


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de escolta





25

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Natildeo Sim







52


22

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30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


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( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

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71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


40



24

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244

















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0

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10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

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10152025

Qtd

e d

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as


Importacircncia



42











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Sim Natildeo




43



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Sim Natildeo

















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lojas




lojas


Qtd

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110 6












47



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46

Sim Natildeo










52

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48













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Sim Natildeo


Qtd

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Sim Natildeo


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Sim Natildeo





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de escolta





25

0

0

10

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30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


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88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



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de novembro de 2006





2000 694p


2006


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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


41


25

0

05

10152025

Qtde de pessoas


Importacircncia








23

1

05

10152025

Qtd

e d

e p

esso

as


Importacircncia



42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

soas







mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

e de

Pes

soas


45








graacutefico 17








4

15

5

10

0

5

10

15




60

1620

4 0Qtd

e d

e p

esso

as


46





3

17

20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

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esso

as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


42











19

81

Sim Natildeo




43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

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mais positiva



2

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16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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Pes

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45








graacutefico 17








4

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0

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60

1620

4 0Qtd

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as


46





3

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20 1

0

5

10

15

20

Qtd

e d

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as




17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

5

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15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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as

88

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49



20

3

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25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

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30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


43



17

83

Sim Natildeo

















44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

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pes

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mais positiva



2

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16

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02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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45








graacutefico 17








4

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60

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46





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0

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Qtd

e d

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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5

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25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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88

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49



20

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10

15

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25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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83

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50


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51








de escolta





25

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30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


44



4

1011

00

2

4

6

8

10

12


lojas




lojas


Qtd

e de

pes

soas







mais positiva



2

5

16

2

02468

1012141618


lojas




lojas


Qtd

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45








graacutefico 17








4

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60

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Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

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20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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88

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49



20

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10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

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83

17












50


12

88

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20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

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30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


45








graacutefico 17








4

15

5

10

0

5

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60

1620

4 0Qtd

e d

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Qtd

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17

66

110 6












47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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5

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15

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25

Sim Natildeo


Qtd

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as

88

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49



20

3

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10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

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as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


46





3

17

20 1

0

5

10

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20

Qtd

e d

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esso

as




17

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110 6












47



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46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

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15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

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88

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49



20

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10

15

20

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Sim Natildeo


Qtd

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83

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50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

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0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


47



54

46

Sim Natildeo










52

48

Sim Natildeo

48













22

3

0

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Sim Natildeo


Qtd

e d

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Sim Natildeo


Qtd

e d

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83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

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Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


48













22

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

88

12





49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


49



20

3

0

5

10

15

20

25

Sim Natildeo


Qtd

e d

e p

esso

as

83

17












50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


50


12

88

Sim Natildeo







20

80

Sim Natildeo





51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


51








de escolta





25

0

0

10

20

30

Natildeo Sim







52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


52


22

1

0

10

20

30

Natildeo Sim












100

0

Sim Natildeo


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


53







88

12

Sim Natildeo










consistentes

54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



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de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


54


Entrega

a) Casas Bahia














importante








b) Ponto Frio



55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


55














uma mercadoria

a) Casas Bahia








cumprido



56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


56




b) Ponto Frio


















a) Casas Bahia




mesmos

57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


57







b) Ponto Frio




expressivo











a) Casas Bahia



58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


58





b) Ponto Frio








a) Casas Bahia












59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


59





serviccedilo



b) Ponto Frio

















esta questatildeo

60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


60



a) Casas Bahia















b) Ponto Frio









61




produto







62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









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65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


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416p



284-306



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420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


61




produto







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consumidor










empresa









raacutepida





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empresa




compras









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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


62






consumidor










empresa









raacutepida





63



















empresa




compras









64











65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






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( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

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entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


63



















empresa




compras









64











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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


64











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10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




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Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


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416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


65

10 BIBLIOGRAFIA





















2000 cap 3 p57




66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



67











420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

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( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


66







Mundi 1999 138p



329p



de novembro de 2006





2000 694p


2006


416p



284-306



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420p





2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


67











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2003 cap 12 p 176-185



ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


ANEXOS

69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


69








2 Sexo

( ) Masculino

( ) Feminino


( ) Solteiro

( ) Casado

( ) Viuacutevo

( ) Divorciado

( ) Outros





( ) Mauaacute

( ) Outra ___________________






70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


70







( ) Oacutetimo

( ) Bom

( ) Meacutedio

( ) Regular

( ) Ruim


entrega

( ) Sim

( ) Natildeo



( ) Natildeo

( ) Sim


( ) Sim

( ) Natildeo


( ) Sim

( ) Natildeo



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mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

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a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


a) Casas Bahia

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10 BIBLIOGRAFIA

ANEXOS


71


mercadoria


Por quecirc











RESUMO

ABSTRACT







4 JUSTIFICATIVA

5 OBJETIVO GERAL


7 HIPOacuteTESE

8 METODOLOGIA





94 Varejo






10 PESQUISA


102 Amostra





1034 Estado civil

1035 Faixa Salarial












a) Casas Bahia

b) Ponto Frio


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NÍVEL DE SERVIÇO EM ENTREGA RÁPIDA: UM DIFERENCIAL ... · NÍVEL DE SERVIÇO EM ENTREGA RÁPIDA:...

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