O Atendimento como uma Solução Estratégica
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Transcript of O Atendimento como uma Solução Estratégica
Mudança e Utilização
do Sistema de
Atendimentocomo uma solução
Estratégica
Empresa: HSBC
Alunos: Alexandre Conte da Nova Disciplina: Gestão de Atendimento avançado ao Cliente Módulo: 524
00/24
01/24
Objetivo
• Redução de custos • Maior satisfação do cliente • Automação de processos
Estratégia
• Retirar os clientes da fila do banco • Desenvolver e popularizar os canais alternativos de transação já existentes.
Tática
• Capacitação de funcionários para orientar, treinar e educar os clientes a optarem e a utilizarem os diversos “CANAIS ALTERNATIVOS” para as suas transações bancárias.
Planejamento
02/24
PLANEJAMENTO • Objetivo • Estratégia • Tática
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
Conceitos centrais
• Grande parte das transações bancárias eram executadas pelos guichês de caixa das agências (Em sua maioria transações operacionais).
• O banco já dispunha de canais alternativos de atendimento
Filas
• Grande volume com alta rotatividade de pessoas• Desconforto para o cliente• Fila para pagar contas?• Como lidar com reclamações?
“Sempre tem um engraçadinho querendo aparecer. Não está vendo que todos estão esperando quietos na fila sem reclamar, para que fazer essa bagunça?”
Ambiente
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
• Conceitos- Centrais • Filas • Tempo
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
Tempo
Ainda dispomos do mesmo tempo de quando nascemos ou de nossos antepassados. O porém é que agora temos muito mais atividades para exercer neste mesmo período de tempo.
Alta produtividade, Fácil acessibilidade, Comunicação em “Real Time”, mudanças muito mais rápidas, frequentes e maiores.
A sociedade moderna vive uma frenética busca por mais tempo livre, mas o ocupa com mais e novasatividades.
O ser humano está cada vez mais intolerante àdemora e à espera.
Tudo tem que ser para ontem. Afinal de contastalvez, amanhã não sirva mais.
Ambiente
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
• Conceitos-Centrais • Filas • Tempo
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
AmbienteSegundo William James em análise do comportamento humano em momentos de espera define:
• O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado;• A espera pré e pós-processo parecem mais longas do que a espera no processo;• A ansiedade faz a espera parecer mais longa;• A espera incerta é mais longa do que a conhecida e finita;• A espera inexplicada é mais longa do que a explicada;• A espera injusta é mais longa do que a eqüitativa;• Quanto maior o valor percebido, mais tempo aspessoas aceitam esperar;• A espera solitária parece mais longa que a espera emgrupo;• A espera fisicamente incômoda parece maior que aconfortável;• A espera desconhecida parece maior que a esperaconhecida.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
• Conceitos- Centrais • Filas • Tempo
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
Infra-estrutura
• Grande volume de clientes requer uma estrutura robusta de linha de frente.
• Número grande de agências. • Agências grandes e espaçosas.• Recurso humano em atividades de baixo potencial.• Ar condicionado.• Banheiros• Iluminação• Mídias de PDV
Problemas
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
• Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação• Ambiente Negativo
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
ProblemasCustos
• Manutenção também robusta (Limpeza, luz, água, aluguel, folha de pagamento).
• Tempo de atendimento.
• Tempo de processamento.
• Papéis e impressões.
• Talões de cheques X Cartões de crédito e débito • Boletos X Débito em conta. • Extratos e demonstrativos X consulta por meio eletrônico.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
• Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação• Ambiente Negativo
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
Grau de Insatisfação
Porém apesar de todo o esforço e toda a boa vontade o cliente não tinha como não sair da agência incomodado.
• Demora no atendimento (fila)
• Qualidade de tratamento e atendimento prejudicada (Atendente opera em ritmo acelerado o tempo todo).
• Enfrentar todo o desgaste de uma longa fila para pagar contas?
Ambiente Negativo
• Tensão - Calor - Pessoas com expressões nada amistosas.• Porta giratória - Segurança desconfiando de você.• Gerentes inacessíveis - Caixas mal humorados.• As pessoas apenas reclamam ou desabafam com você.
Problemas
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
• Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação• Ambiente Negativo
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
Estratégia
• Promover a utilização dos CANAIS ALTERNATIVOS de atendimento, retirando os clientes das longas filas das agências.
Ação tática
Capacitação de funcionários para treinar e educar os clientes a optarem e a utilizarem os diversos “Canais Alternativos” para as suas transaçõesbancárias.
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente
CONSEQUÊNCIAS
Canais Alternativos
• Promover os canais de atendimento alternativo. • Internamente (Fazer os funcionários acreditarem e apostarem no programa). • Externamente (Atrair a atenção e o interesse do cliente).
• Mala direta. • Abordagem por funcionários nas agências. • Apresentação de benefícios - Liberdade - Modernidade - Tempo livre
Intervenções
• Débito Automático• Caixa Automático• Phone Centre
• Internet Banking• e-mail Banking• Celular Banking
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente
CONSEQUÊNCIAS
O Banco em que a gente confia
Orientar, não expulsar os clientes.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente
CONSEQUÊNCIAS
Treinamento
• Orientar e apresentar técnicas de abordagens e de operação.• Desenvolver o conhecimento do recurso humano.
E-learning
Treinamento por meio de software educacional interligado ao sistema de capacitação do RH da empresa.
• Liberdade de horário para estudo.• Avaliação e validação de aprendizado.• Material de consulta pessoal.• Enredo lúdico condizente com a estratégia da operação. (remover clientes da fila do banco).
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente
CONSEQUÊNCIAS
E-learningIntervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente
CONSEQUÊNCIAS
E-learningIntervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente
CONSEQUÊNCIAS
DemonstraçãoIntervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente
CONSEQUÊNCIAS
Educando o Cliente
Apenas comunicar não foi o suficiente, foi preciso educar. Conduzir o cliente para uma nova cultura.
As pessoas possuem:• Medos• Pré-conceitos• Vergonhas• Aversões à mudanças de processos e procedimentos• Aversões aos novos meios e à tecnologias
Porém para se abrirem para as novas possibilidades é preciso alterar o eixo de sua cultura cotidiana.
• Exemplificando, fazendo-o experimentar. • Desmistificando a operação.• Apresentando SEGURANÇA.
Intervenções
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
• Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente
CONSEQUÊNCIAS
ConsequênciasDesconfiança dos funcionários
“Se os clientes não virão mais em grande volume às agências, a infra-estrutura será reduzida e custos serão cortados. O que será feito com todos os funcionários que evidentemente “sobrarão”?
O Receio do funcionário em ser demitido era alto, porém em um processo competente de endomarketing, foi possível fazer os funcionários acreditarem e comprarem apromessa de que estariam fazendo o melhorpara os cliente, para o bando e também para si mesmos, pois agora poderiam seraproveitados em outros cargos, em outrasfunções de maior importância e responsabilidade cuja a produtividadeé maior.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
Automação de Processos
Operações realizadas por meio eletrônico agilizam toda a transação. (Benefícios para todos os lados).
Depóstito em Guichê de Caixa
X
Depósito em Caixa Automático.
Se HSBC » HSBC
Transferência por Caixa Autiomático,Phone Centre, Internet Bankingou Celular Banking
Consequências
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
Redução de Estrutura
Reconfiguração do conceito agência bancária
Quanto ao lay out, as agências se tornaram mais enxutas e melhor produtivas (em relação a outras atividades exercidas no espaço antes destinado a receber clientes. Quanto ao Atendimento: é dado mais valor para o atendimento pessoal de clientes especiais. Reservando-lhes guichês ou mesmo salas de atendimento personalizado. Quanto aos negócios: Hoje o posicionamento das agências bancárias, são de locais para se fazer negócios e investimentos. O Número de gerentes por agência aumentou, suas mesas ganharam mais destaque no ambiente. Com esta atitude, o banco busca atrair à agência o cliente de perfil investidor, para com ele negociar formas de melhor aplicar, financiar ou proteger.
Consequências
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
Redução de Custos
Mais e melhor do que reduzir custos encolhendo de forma atrofiadora a estrutura, pôde-se melhor utilizar os recursos disponíveis de maneiras mais proveitosas e econômicas.
A redução/reestruturação de custo neste caso foi pensada de uma
forma sintonizada por vários setores da empresa.
Consequências
Cartão Magnético X Talão de Cheques
Extratos e demonstrativos
XConsultas Eletrônicas
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
ConsequênciasAumento da Satisfação do Cliente
• Agora o cliente se sente muito mais à vontade para efetuar transações e operações bancárias.
• Tudo se tornou muito mais cômodo, confortável e prático.
• Hoje o cliente enxerga maior satisfação nas operações.
• E os benefícios gerados são muitomais importantes do que a simplesexecução da operação.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
ConsequênciasNova Cultura
• Agora o cliente se sente muito mais à vontade para efetuar transações e operações bancárias.
• Tudo se tornou muito mais cômodo, confortável e prático.
• Hoje o cliente enxerga maior satisfação nas operações.
• E os benefícios gerados são muito mais importantes do que a simples execuçãoda operação.
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
... e todos viveram felizes para sempre!
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PLANEJAMENTO
AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS
• Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
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AMBIENTE
PROBLEMAS
INTERVENÇÕES
CONSEQUÊNCIAS