INTRODUO Podemos dizer que a propaganda, venda, promoo, qualidade de produto, descontos, atendimento, entre outras formas de fidelizao e diferenciao que as empresas utilizam para melhorar o seu relacionamento com seus clientes fazem parte de suas estratgias para satisfazer as necessidades e desejos de seu pblico alvo, sendo o objetivo principal possuir um diferencial para superar as expectativas de seus clientes em meio concorrncia. O marketing assume a palavra chave para o sucesso de uma organizao, pois consiste em determinar a necessidade e satisfao de seus clientes de maneira mais eficaz e eficiente do que seu concorrente com isso gera-se lucros a partir da satisfao de seus cliente. Para a garantia de sucesso, as empresas esto descobrindo uma tcnica estratgica e bastante significativa, o endomarketing, que resulta em desenvolver um nvel de satisfao cada vez melhor dos seus colaboradores, tornando um ambiente favorvel com indivduos mais produtivos, motivados e interessados a atender as necessidades e objetivos de uma organizao, visto que um cliente interno satisfeito e comprometido satisfaz e envolve o cliente externo. De fato, o cliente interno possui um papel muito importante dentro de uma organizao, o comprometimento com a sua atividade est relacionada ao sucesso ou fracasso da mesma, mesmo porque um bom atendimento passa a ser um diferencial que depende das atitudes dos profissionais, assim, sua imagem e a da empresa esto intimamente relacionadas e uma imagem negativa compromete uma empresa. Contudo, o endomarketing passa a ser considerado uma importante ferramenta de gesto, gerador de vantagem competitiva e melhoria da sua imagem no mercado, um processo eficiente que prope aos funcionrios trabalharem em prol de um mesmo objetivo: o sucesso da empresa. atravs deste estudo que iremos pesquisar como as organizaes atuais inserem essa prtica no seu dia a dia e as conseqncias que o processo de satisfao do cliente interno trs de melhoria para a organizao tornar-se um diferencial. .

1.1 - OBJETIVOSO estudo prope buscar, atravs de pesquisas bibliogrficas e anlise de casos, comopodemos fazer do cliente interno o principal instrumento de conquista e fidelizao de clientesexternos, usando ferramentas como comunicao interna, endomarketing e estratgias demotivao e valorizao do funcionrio.

1.1.1 - OBJETIVO ESPECFICO Estudar a teoria dos contedos relacionados ao projeto; Elaborar instrumento de coleta de dados para a pesquisa de investigao do tema em estudo, para os funcionrios na empresa; Analisar o comportamento dos clientes internos da empresa estudada; Demonstrar a importncia do cliente interno em uma organizao.

2. REVISO DA LITERATURAA reviso de literatura consiste em analisar as teorias e conceitos apresentados pelos

autores referentes ao tema proposto, alm de facilitar a compreenso dos fatos, apresentando

possveis resolues a respeito da situao do presente projeto.

2.1 ENDOMARKETING No Brasil o termo Endomarketing utilizado para designar o marketing interno, tendo definio como aes de marketing voltadas para o pblico interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionrios e departamentos valores destinados a servir o cliente." (BEKIN 1995, p. 02). GRONROOS (2003) descreve que o endomarketing, com a responsabilidade gerencial tem como propsito, criar um mtodo de linguagem para atuar e proporcionar a todos os funcionrios, alternativas para que efetuem as atividades com eficincia. De acordo com Kotler (2003), para que o pessoal da ocupao esteja agrupado ao trabalho todos os departamentos devem estar juntos, e a empresa tornar o marketing interno to eficiente quanto o marketing externo. As pessoas que esto fora da empresa so direcionadas para o marketing externo, e para o marketing interno a tarefa de investir na capacitao para prestarem servios adequados e satisfatrios aos clientes. As empresas devem ofertar um servio excelente, s quando os empregados da empresa estiverem prontos para fornec-lo. Para Bekin (1995, p.19), as mudanas radicais nas formas de administrar as empresas podem ser visto como a forma de pensar e agir, pois o homem ocupa o lugar de destaque como elemento principal de todo e qualquer processo de modernizao empresarial, levando os empresrios a descobrirem que a qualidade decorrncia das empresas. Kunsch (2003, p.155) em seu conceito comenta as comparaes relatando que: O endomarketing limitase a ver os funcionrios como clientes internos. Enquanto isso defendeu, para o relacionamento com o pblico interno, uma poltica de relaes pblicas numa perspectiva muito mais ampla. preciso considerar que, antes de ser um empregado, o indivduo um ser humano e um cidado. Portanto, no pode ser visto apenas como algum que vai servir o cliente. Ele atua num ambiente organizacional formado por pessoas que buscam interagir em virtude da consecuo dos objetivos gerais das organizaes. No , portanto, um espao de mercado. O endomarketing manifestou-se a partir da percepo dos colaboradores e constituram o inicio do mercado interno para as empresas. Durante os ltimos quinze anos, o conceito de marketing interno (ou endomarketing) surgiu primeiro na literatura de marketing de servios e, depois, na literatura de gerncia de servios, (GRNROOS, 2003, p. 278). Cerqueira (1994) conceitua a diferena existente entre o envolvimento e o comprometimento, como uma das questes essenciais para apresentar um ambiente na empresa que seja propcio ao endomarketing para projetar as atividades. Conceitua afinal, que o endomarketing, um instrumento que auxilia na integrao e na projeo das aes que uma empresa ambiciona, propagando um desenvolvimento de comprometimento dos funcionrios, promovendo mudanas adequadas aliadas as vrias tecnologias disponveis. Segundo o autor, a diferena bsica entre esses dois aspectos est: (...) no envolvimento, a aceitao ao pedido ou ordem apenas superficial, podendo gerar o no comprometimento no fazer e acarretar conseqncias nefastas ao produto final, enquanto que um funcionrio comprometido concorda inteiramente, ou seja, d adeso interna idia, ordem, e entra de corpo e alma para o desenvolvimento do que tem de ser feito. (CERQUEIRA, 1994, p. 10). Grnroos (2003) relata que o endomarketing surgiu atravs do renascimento das pessoas e executivos nas empresas, dentro de um mercado acirrado e competitivo da atualidade. Um nmero cada vez maior de empresas tem visto nos processos o desenvolvimento cada vez maior de aes internas, iniciando com o setor de servios e posteriormente pelas indstrias fabricantes de bens. Para o Cerqueira (1994), com o inicio da revoluo industrial, as empresas entraram num processo de busca pela qualidade, com o desejo de fornecer servios de excelncia, aumentando a produtividade e retendo clientes, apresentando endomarketing como o processo interno um meio para ultrapassar o conceito de comunicao interna: Endomarketing uma estratgia de gerenciamento, cujo foco sobre como desenvolver nos empregados uma conscincia do cliente. Tanto bens quanto servios e campanhas especficas de marketing externo tm de ser vendidos aos empregados antes de serem colocados externamente no mercado. (GRNROOS, 2003, p. 278). Bekin (1995, p. 02), sendo um dos primeiros no Brasil a tornar real a aplicao do estudo a respeito de endomarketing, observou a semelhana na definio anteriormente representada, anexada, porm, com o devido valor que o cliente externo merece. O endomarketing consiste em aes de marketing voltadas para o pblico interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionrios e departamentos valores destinados a servir ao cliente. Esta noo de cliente, segundo ele, (...) transfere-se para o tratamento dado aos funcionrios comprometidos de modo integral com os objetivos da empresa. De acordo com Bekin (1995, p.79), saber ouvir com ateno valorizar o indivduo e esta a essncia do Endomarketing, que trata o funcionrio como cliente e sabe que todo cliente importante. Tratar o colaborador como consumidor, dando-lhe ateno e dedicao a essncia do endomarketing. Para Bekin (1995), com o intuito de promover junto aos colaboradores e departamentos a valorizao a fim de contemplar o consumidor, a empresa utiliza ferramentas estratgicas como o endomarketing, a fim de favorecer a realizao de um gesto capaz de revolucionar reas internas da empresa, voltadas para o conjunto de medidas adotadas para os funcionrios da empresa. Todas as pessoas ou grupos de empresas devem participar dos mesmos valores e objetivos da empresa, apresentando um processo de ligao contemplando o ambiente interno da empresa e priorizando a comunicao existente entre eles. (BEKIN, 1995). Segundo o autor acima citado, para obter xito, todo pessoal em todos os padres de hierarquia deve considerar-se participante do todo, desta forma a gesto deve criar mecanismos que faam com que cada um saiba exatamente o que a empresa e seus objetivos, conquistar a confiana e oferecendo um ambiente de trabalho seguro, de forma onde todos divulguem e realizem de maneira exemplar os aspectos positivos da empresa no instante que aumenta seus resultados a cada dia seus resultados fazendo a empresa crescer e prosperar. Para Bekin (1995), a falta de uniformidade nas teorias apresentadas dificulta, naturalmente uma comparao da anlise, pois esta se evidncia justamente pela diversidade. Bekin (1995) acrescenta que conseguir com que os funcionrios vista a camisa da empresa uma das concluses do endomarketing, isso implica em ver e tratar os colaboradores como clientes da parte interna da empresa, tendo conscincia que o cliente deseja ser servido da melhor maneira possvel, aliados ao objetivo central da empresa. Para Bekin (1995), as estratgias adotadas pela empresa devem ser baseadas em uma comunicao rpida e a todo o momento, tanto para o cliente externo como os internos, devero ser definidos para servir de estmulo aos que na verdade produziro resultados esperados. Bekin (1995) retrata que avaliar com certa constncia o relacionamento e a moral dos funcionrios importante, verificando quais so as necessidades no satisfeitas do grupo, realizando aes capazes de amenizar os conflitos, enfatizando a cultura e os objetivos propostos pela empresa. O conflito existente junto s sees ou pessoas surge em funo de interesses contrrios, porm a qualquer instante necessitam ser administrados fazendo com que haja alinhamento e harmonia entre os grupos. Utilizando o endomarketing como instrumento de comunicao e motivao ser assunto descrito na prxima subseo Desde sua origem ao conceito atual, o marketing passou por um processo de evoluo. Para Kotler (2000), este fato se deu como uma forma de adaptao s mudanas ocorridas no mundo dos negcios, somando novos fundamentos e recursos para manter umrelacionamento dinmico em qualquer organizao. Neste contexto nasce uma preocupao das empresas atrair e reter clientes, mantendo-os satisfeitos. De acordo com Mendes; Miranda; Santos (2009) necessrio no s o investimento em marketing para a venda de seus produtos/servios, como tambm o investimento no cliente interno que uma vez treinado, capacitado e motivado torna-se uma ferramenta indispensvel para a organizao. A partir desta preocupao surge o conceito de Endomarketing que pode proporcionar melhorias no ambiente interno gerando o comprometimento e envolvimento dos funcionrios com os objetivos organizacionais.

A Revoluo Industrial foi um marco para o aumento da oferta de produtos e da concorrncia fazendo com que a produo comeasse a se voltar ao produto. Cobra (1992) cita que a fase da produo em massa para atender a demanda de mercado teve incio no ano de 1850 at o incio do sculo XX quando se inicia a era do produto. Diversas mudanas ocorreram nesse perodo devido a evoluo da economia artesanal para industrial, outro fator decisivo para o surgimento do marketing nesse perodo foi o crescimento da populao, gerando mais consumo e forando as empresas a uma melhor abordagem aos clientes para a venda de seus produtos. Diante de tantas transformaes, as empresas, no teriam sada se no modernizassem seus processos de comercializao, se no o fizessem, fatalmente fracassariam. Ainda sobre a viso de Cobra (1992) esse foi, ento, o cenrio perfeito para o surgimento de tcnicas de comercializao. Na dcada de 30 o conceito de marketing passou por um processo de evoluo, havia muita oferta de produtos, ento as organizaes precisavam mover esforos para vender o que havia sido produzido. De acordo com Cobra (1992), foi nesta poca que a rea de vendas passou a receber maior ateno, quando passou a ser observada como uma das fraquezas das atividades mercantis.

CONCLUSOAo alinhar o tema O Endomarketing como Estratgia de Gesto de Pessoas, o problema e comparar com as pesquisas realizadas, os resultados obtidos e o desenvolvimento do projeto. Pde-se chegar a concluso de que o endomarketing atua como uma valiosa ferramenta estratgica para a gesto do capital humano, visto que, suas diretrizes buscam o aprimoramento da relao, comunicao e empatia entre a empresa e seus colaboradores. A contribuio deste estudo para a estratgia de gesto de pessoas foi a revelao de um canal de aes que turbina a empresa em busca de seus objetivos atravs do comprometimento dos funcionrios, fazendo com que ambos direcionem seus esforos no mesmo sentido, criando uma vantagem competitiva de capital humano em relao aos demais concorrentes. Outro resultado foi a evidncia de que no importa o porte ou ramo das organizaes, os colaboradores desta era buscam alm da remunerao, um conjunto de valores e relacionamentos intangveis na vida profissional, e as empresas que buscam longevidade devem pensar estrategicamente nisto. Estudos e aes futuras podem ser realizados em busca de uma maior profundidade na relao, desmembrando as diversas funes e cargos das organizaes, buscando aes mais especficas. Enfim, o endomarketing pode ser considerado uma estratgia de gesto de pessoas que alinha a empresa e seus colaboradores para que juntos criem uma vantagem competitiva, gerando valor percebido por ambas as partes, pela sociedade e pelo mercado.

REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing como Estratgia de Gesto. Porto Alegre: L&PM, 1998.BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre endomarketing. So Paulo: Makron Books, 1995.

BOWDITCH, James L; BUONO, Anthony F. Elementos de comportamentoCERQUEIRA NETO, Edgard Pedreira de. Reengenharia do negcio: aumento da habilidade para competir atravs da reduo de custos. So Paulo: Pioneira, 1994.GRONROOS, C. Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: the marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, vol. 20. pp. 3-11, 1990. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. 9. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2003. KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2003.KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relaes pblicas na comunicao integrada. 4. ed. rev. atual. e ampl. So Paulo: Summus, 2003.1