36 Março/Abril de 2012 STORE MAGAZINE

Formação

O que conta na formação

O factor proximidade e a formação das chefias são, no actual contexto do País, dois dos mais importantes conceitos da formação na distribuição. Isabel Rita, managing partner da Neves de Almeida, consultora de recursos humanos, fala sobre os aspectos mais importantes desta área vital para o sector

OS ASPECTOS ESSENCIAISO modelo de qualidade de servi-ço direccionado a todos os cola-boradores e a liderança e gestão de equipas para as principais chefias de cada sector são os aspectos essenciais da forma-ção comportamental no sector da distribuição destacados por Isabel Rita. O modelo de quali-dade engloba todas as fases do atendimento ao cliente, desde os comportamentos base aos com-portamentos mais críticos, como o acolhimento, o aconselhamento e adequação da oferta, a presta-ção do serviço, o fecho da venda, a gestão de reclamação e a fide-

lização de clientes. A liderança e gestão de equipas para as princi-pais chefias de cada sector inclui todas as fases críticas na gestão de pessoas, como o conhecer, acompanhar, desenvolver, mo-tivar, dar feedback construtivo, elogiar e gerir conflitos. Depois há toda uma panóplia de for-mação técnica, que dependen-do do sector, alimentar ou não alimentar, assume também pro-porções importantes, conclui Isabel Rita.

PRAgMATISMOO sector da distribuição é uma área que exige um grande prag-

matismo: a formação deve ser customizada e orientada para a realidade destas pessoas. Aci-ma de tudo, os colaboradores devem conseguir perceber logo qual é a mais-valia da formação e conseguir torná-la operacional para obter bons resultados. Em sala há que conseguir recriar cenários nos quais as pessoas se revejam e em que facilmen-te se transportem para lá, de modo a que depois consigam implementar essas práticas. Isa-bel Rita refere também que isso tanto se aplica ao atendimen-to e venda ao cliente como às práticas de liderança.

Apesar deo coachinge o teambuilding serem já bem aceites no sector da distribuição,a sua aplicação não é lineara todasas empresas

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AS CHEFIASHá áreas do sector da distribui-ção que exigem mais formação do que outras mais a responsável da Neves de Almeida considera que a base de tudo é a formação das chefias. São elas que diaria-mente “treinam equipas” e têm de dar tácticas e técnicas para o dia de trabalho. É importante para que as pessoas no dia-a-dia vivam o atendimento como uma mais-valia. Para além da questão global das chefias, Isabel Rita afir-ma que, ao nível comportamental, todas as áreas de contacto di-recto com o público carecem do mesmo tipo de formação. No que diz respeito ao nível técnico, as áreas que exigem maior formação são aquelas onde é necessário possuir um vasto conhecimento do produto e possuir informação mais técnica sobre os mesmos, como, por exemplo, a garrafeira e as áreas dos frescos, no sector alimentar, e todas as áreas de tecnologia no não alimentar.

ORIENTADOSPARA O CLIENTENuma época onde os produtos, o preço e os serviços se asseme-lham, são as pessoas que fazem a diferença. Deste modo, as em-presas de distribuição procuram constantemente desenvolver os seus colaboradores, tornando-os mais orientados para o serviço e para o cliente, dotando-os de uma forte componente comercial e fornecendo-lhes ferramentas para conseguirem argumentar de forma eficaz e contornar objec-ções, tornando-os mais proacti-vos. O objectivo das empresas do sector da distribuição é conseguir que os seus colaboradores se-jam empáticos, que se coloquem no lugar do cliente e que, cons-tantemente, direccionem o seu foco para o cliente, numa óptica constante de melhoria contínua. Para além disto querem passar mensagens de positivismo e da importância da atitude de quem contacta com o público, no sen-tido do sucesso da organização.

COACHINg E TEAMBuILDINgApesar de o coaching e o team-building serem já bem aceites no sector da distribuição, a sua apli-

cação não é linear a todas as em-presas. Isto deve-se a diferentes graus de maturidade, experiên-cia e até mesmo oportunidade; existem empresas onde o coa-ching é já uma constante, mas também existem outras empre-sas que privilegiam a existên-cia de acções de teambuilding. Isabel Rita acredita que, num futuro próximo, o sector privi-legie estes conceitos de forma mais transversal e consistente.

A PROXIMIDADEOs factores críticos na gestão de RH no sector da distribui-ção são semelhantes a vários outros sectores no panorama industrial do País. No entan-to, a responsável da Neves de Almeida afirma que existe um factor neste momento de crise económica que é crucial nes-ta área: a proximidade. Por-

que acredita que este factor é considerado essencial para o sucesso do sector, a Neves de Almeida, com base nos seus 20 anos de experiência, criou um programa de liderança, com o objectivo de trabalhar esta te-mática. Deste modo, o progra-ma Life Leader pretende trans-formar os líderes em alguém que se transcende, que vai além do seu papel diário, que se envolve na realidade dos seus colaboradores e assume o seu papel numa solução. Este pro-grama pretende, assim, dotar os líderes de ferramentas e de conhecimentos para responder ao desafio de acompanhamen-to das suas equipas, tornando--os mais próximos e mais aten-tos aos problemas sociais que os seus colaboradores atraves-sam. Acima de tudo, este pro-grama possui como principal

objectivo sensibilizar os gesto-res de pessoas para uma nova dimensão na liderança: ser pró-ximo e socialmente responsável perante a sua equipa.

O DIgITALCom a expansão da era digi-tal, nomeadamente através do aparecimento das várias redes sociais, os clientes do sector da distribuição revelaram-se pessoas muito mais informadas e detentoras de toda a informa-ção sobre os produtos, tornan-do-se muito mais exigentes e rigorosas. Deste modo, a prin-cipal mudança neste sector surge com a necessidade de possuir colaboradores especializados nos vários sectores e detentores de um vasto conjunto de infor-mação técnica para conseguir responder a todos os desafios colocados pelos clientes.

O sector da distribuiçãoé uma área que exige um grande pragmatismo:a formação deve ser customizada e orientada para a realidade destas pessoas. Acima de tudo, os colaboradores devem conseguir perceberlogo qualé a mais-valiada formaçãoe conseguirtorná-la operacional para obter bons resultados

Isabel Rita, managing partner da Neves de Almeida