O que é Qualidade
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O que é Qualidade Juran(1988) 2 define classicamente "Qualidade é adequação ao uso". Também em seu Handbook, quarta edição, vemos as seguintes colocações: "Qualidade consiste nas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto". Segundo Nigel Slack (1993) 5 - um especialista da área de manufatura - "Qualidade é fazer certo". (JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade". (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário". (CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações". As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. (DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar. (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor." Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o 1
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O que é Qualidade
Juran(1988)2 define classicamente "Qualidade é adequação ao uso". Também em seu
Handbook, quarta edição, vemos as seguintes colocações: "Qualidade consiste nas
características do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a
satisfação em relação ao produto".
Segundo Nigel Slack (1993)5 - um especialista da área de manufatura - "Qualidade é fazer
certo".
(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências, ou seja, quanto menos defeitos,
melhor a qualidade".
(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao
longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário".
(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações". As
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações
são obedecidas sem ocorrência de defeito.
(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do
cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade
em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características
mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um
preço que o usuário possa pagar.
(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um
produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."
Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que
satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas
expectativas, e em conformidade às especificações.
Sistema de Gestão
A gestão de uma empresa tem três importantes funções:
A) Planejamento estratégico – define os rumos para onde à empresa deseja caminhar;
B) Gerenciamento para melhorar a operação da empresa;
C) Gerenciamento para operar.
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Diz se que é Gestão pela Qualidade Total quando apresenta as características mostradas
conforme Figura 01.
Um sistema de gestão, assim como qualquer outro sistema, tem a função de atingir metas
e obter resultados, pode contemplar diferentes visões em relação ao tempo, gerando planos de
longo, médio e curto prazo, para a manutenção da melhoria. Define-se meta como sendo um valor
a ser atingido dentro de um objetivo em um intervalo de tempo definido.
Uma versão simplificada é mostrada na Figura 03 – Sistema de Gestão para Atingir Metas.
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Ciclo PDCA para melhorias:
Passo 1. TRAÇAR UM PLANO (PLAN) –
Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um
plano, temos três pontos importantes para considerar:
a- Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controles
b- Estabelecer o caminho para atingi-los.
c- Decidir quais os métodos a serem usados para conseguí-los.
Após definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia
adequada para atingir os resultados.
Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO) –
Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes:
a- Treinar no trabalho o método a ser empregado.
b- Executar o método.
c- Coletar os dados para verificação do processo.
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos
planos.
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Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) –
Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos:
a- Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão.
b- Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão.
c- Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos.
Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT) –
Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3 (check).
a- Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes.
b- Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para
prevenir e corrigi-lo.
c- Melhorar o sistema de trabalho e o método
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Pratica do controle da qualidade
O controle de qualidade total é um modelo gerencial centrado no controle do processo, tendo
como meta a satisfaço das necessidades das pessoas e dos clientes. A participação das pessoas
é conseguida pôr educação, treinamento e comprometimento. O controle da qualidade é abordado
com três objetivos:
1. Planejar a qualidade desejada pelos clientes.
2. Manter a qualidade
3. Melhorar a qualidade
Estabelecimento de metas pode provir de varias fontes:
1. Das necessidades de seus clientes.
2. Do planejamento estratégico geral da empresa.
3. Da visão estratégica do próprio gerente.
Quando as metas não foram atingidas, deve-se agir sobre as causas da frustração da meta,
adotando-se a ferramenta “5W2H”, porque cada medida a ser tomada ajudará na correção das
causas fundamentais. O uso do “5W2H” tem-se mostrado eficiente para ajudar na resolução das
causas fundamentais e seu desdobramento pode ser resumido como segue:
WHAT - O QUÊ ?: definem-se as tarefas que serão realizadas seguindo o plano de
execução. “O quê será feito ?”.
WHEN – QUANDO ?: estabelece-se um cronograma detalhado dos prazos para o
cumprimento das tarefas. “Quando será feito ?”.
WHO – QUEM ?: determinam-se quais serão as pessoas responsáveis pelas tarefas.
“Quem fará ?”.
WHERE – ONDE ?: define-se em que local as tarefas serão realizadas. “Onde será feito?”.
WHY – POR QUÊ ?: significa a razão pela qual as tarefas devem ser executadas. “Por quê
será feito ?”.
HOW – COMO ?: traçam-se as maneiras mais racionais e econômicas de executar as
tarefas. “Como será feito ?”.
HOW MUCH ?: – QUANTO CUSTA ?: determinam-se quais serão os custos para a
realização das tarefas. “Quanto custa o que será feito ?”.
O ciclo PDCA gira sem parar. Assim que um melhoramento é feito, ele se torna o padrão que
será desafiado com novos planos de mais melhoramentos (Figura 2.2).
Assim, o PDCA é compreendido como um processo através do qual novos padrões são
fixados para serem desafiados, revisados e substituídos por padrões mais novos e melhores.
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01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO?
ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for
Standardization) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO,
que significa igualdade.
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o
consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem
136 países membros. A ABNT é o representante brasileiro.
A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de
trabalho.
02. O QUE É A SÉRIE ISO 9000?
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para “Gestão da Qualidade” e
“Garantia da Qualidade”. Ela não é destinada a um “produto” nem para alguma indústria
específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são
complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com
impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.
A série é composta das seguintes normas:
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ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário
ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos
ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da
performance
ISO 19011 - Auditorias interna da qualidade e ambiental
A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de
NBR 9000.
03. QUE TIPO DE INFORMAÇÃO ENCONTRAMOS NA SÉRIE ISO 9000?
A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da
Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização
fornecedora é administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos:
ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e
especifica a sua terminologia.
ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade
da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa
ser demonstrada.
ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade,
incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da
organização e outras partes interessadas.
ISO 19011 - provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e
ambiental.
04. COMO FORAM DESENVOLVIDAS AS NORMAS ISO 9000?
Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 1987.
No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comitê Técnico Brasileiro - CB 25.
05. COM QUE FREQUÊNCIA ELAS SÃO REVISADAS?
Elas são revisadas a cada 5 anos. A última revisão foi publicada em dezembro/2000.
06. QUAL O IMPACTO DA ISO 9000 NOS NEGÓCIOS?
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Acredita-se que a política de comércio tende para o processo de Certificação de Sistemas
da Qualidade. A Certificação de Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar produtos
e serviços a nível mundial.
Mais de 410.000 organizações já foram certificadas no mundo e pelo menos 150 países já
adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 9.000 organizações certificadas.
As organizações já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de
serviços à implantação de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto para vender para
essas 6000 organizações brasileiras é fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com
as normas da série ISO 9000.
07. O QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAÇÃO ISO 9000?
Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade
independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo
com os requisitos da norma ISO 9001.
08. QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAÇÃO?
O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além
disso, a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos
da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os
requisitos.
09. QUAIS SÃO OS REQUISITOS DA ISO 9001?
A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos:
5. Responsabilidade da administração.
6. Gerenciamento de recursos.
7. Produção.
8. Medição, análise e melhoria.
10. QUAIS SÃO AS ETAPAS NECESSÁRIAS PARA A CERTIFICAÇÃO?
Comprometimento da alta administração.
É fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos benefícios e
vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantação e do investimento
necessário (tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificação).
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Seleção e designação formal de um coordenador.
O coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos específicos
de qualidade, deve Ter características que facilitarão o trabalho como: facilidade de comunicação,
acesso fácil aos membros da organização, conhecimento da instituição, etc.
Formação do Comitê de coordenação.
O Comitê é normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo
Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realização da análise crítica periódica
do sistema de qualidade implantado.
Treinamento.
Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das pessoas. Isso
só é conseguido através de um plano de treinamento adequado.
Elaboração e divulgação da política da qualidade.
A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o processo de
qualidade. A Política é elaborada pelos membros do Comitê.
Palestra sobre qualidade para todos os funcionários.
É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser
informados sobre o processo que está em andamento e receber os conceitos básicos da
qualidade.
Divulgação constante do assunto qualidade.
É preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a
necessidade de uma divulgação constante do assunto.
Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da
organização em relação ao requisito.
A ISO 9001:2000 está dividida em quatro requisitos e 32 seções. É necessário estudá-los,
interpretá-los e adaptá-los às necessidades da organização.
Plano de trabalho para implantação de cada requisito.
Para atender aos requisitos da norma ISO 9002 é necessária uma série de ações. Essas
ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um plano de trabalho formal para
permitir o acompanhamento da implantação.
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Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar
as instruções de trabalho.
A participação dos funcionários é fundamental para que o processo implantado reflita a
realidade e possa ser mantido no futuro. É necessário obter o seu comprometimento para que a
documentação gerada seja de fato utilizada.
Elaboração do manual da qualidade.
O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas
auditorias e é uma exigência da Norma.
Treinamento dos funcionários na documentação da qualidade.
Uma vez elaborados os procedimentos e instruções de trabalho, é necessário que todos os
funcionários sejam treinados a fim de que todas as operações sejam executadas da mesma
maneira, assegurando a sua qualidade.
Formação dos auditores internos da qualidade.
Para a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias internas.
Para isso precisamos formar os auditores internos.
Realização das auditorias internas.
As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguidos e, portanto,
precisam ser melhorados.
Implantação das ações corretivas para as não conformidades.
São as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua correta
implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o tópico que assegura o retorno do
investimento feito através da redução do re-trabalho.
Seleção da entidade certificadora.
Para escolher a entidade certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.
Realização da pré-auditoria
Trata-se de uma avaliação simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizações,
com resultados positivos.
Realização da auditoria de certificação
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Nesta auditoria as práticas são comparadas com os padrões estabelecidos na
documentação.
(Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MÉDIAS ORGANIZAÇÃOS, de Marcos
Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996).
11. QUAIS OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000?
a) para a organização:
- Maior participação no mercado;
- Maior satisfação dos clientes;
- Redução de custos;
- Melhoria da produtividade;
- Maior competitividade;
- Maior lucro
b) para os clientes:
A) Maior confiança nos produtos da organização;
B) Redução de custos;
C) Satisfação em relação aos produtos adquiridos;
D) Melhor atendimento em caso de reclamações.
12. QUAIS OS NOVOS REQUISITOS INTRODUZIDOS PELA REVISÃO DO ANO 2000?
5.2 Foco no cliente
5.4.1 Objetivos da qualidade
5.4.2 Planejamento da qualidade
5.6.4 Comunicação interna
6.1 Provisão de recursos
6.3 Outros recursos
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7.1 Planejamento da produção
7.2.1 Identificação dos requisitos do produto
7.2.2 Revisão dos requisitos do produto
7.2.3 Comunicação com o cliente
7.5.5 Validação de processos
8.1 Planejamento
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.3 Medição e monitoramento dos processos
8.5.1 Planejamento para a melhoria contínua
13. QUE ORIENTAÇÃO POSSO OBTER PARA IMPLANTAR A ISO 9000?
A ISO publicou uma série de normas que complementam as normas básicas, orientando a
sua implementação. Essas normas serão gradativamente substituídas por Relatórios Técnicos.
Segue relação de todas as normas ISO sobre o assunto:
NBR ISO 9000:2000Fundamentos e vocabulário
NBR ISO 9000-3/1993 Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3:
Diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento,
fornecimento e manutenção de “software”
NBR ISO 9000-4/1993 Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4:
Guia para a gestão do programa de dependabilidade
ISO 9001:2000 Sistemas de gerenciamento da qualidade – requisitos
ISO 9004:2000 Sistemas de gerenciamento da qualidade – guia para
melhoramento da performance
NBR ISO 9004-2/1993 Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte
2: Diretrizes de serviços
NBR ISO 9004-3/1994 Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte
3: Diretrizes para materiais processados
NBR ISO 9004-4/1993 Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte
4: Diretrizes para melhoria da qualidade
NBR ISO 10005/1997 Diretrizes para plano da qualidade
NBR ISO 10007/1996 Diretrizes para a gestão da configuração
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NBR ISO 10011-1/1993 Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade - Parte 1:
Auditoria
NBR ISO 10011-2/1993 Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2:
Critérios para qualificação de auditores de sistemas de qualidade
NBR ISO 10011-3/1993 Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gestão
dos programas de auditoria
NBR ISO 10012-1/1993 Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de
medição - Parte 1: Sistema de comprovação metrológica para
equipamento de medição
NBR ISO 10012-2:1999 Garantia da qualidade para equipamentos de medição - Parte 2:
Diretrizes para controle do processo de medição
NBR ISO 10013/1995 Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade
NBR ISO 10006 Gestão da qualidade - Diretriz para a qualidade em gerenciamento
de projetos
ABNT ISO RT 10014 Diretrizes para gestão dos aspectos econômicos da qualidade
ABNT ISO RT 10015 Diretrizes para treinamento
ABNT ISO RT 10017 Guia para a aplicação de técnicas estatísticas para a ISO
9001:1994
ABNT S/N Compatibilização da ISO 9001:1994 com boas práticas de
fabricação na indústria farmacêutica
ISO 19011 Guidelines on quality and environmental auditing
14. COMO ESCOLHER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA?
A Certificação é o processo pelo qual a organização procura demonstrar para seus clientes
que tem um sistema de qualidade implantado.
Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver se eles têm
alguma preferência.
Se a sua organização exporta produtos, procure escolher uma organização que seja bem
conhecida nos países que compram seus produtos.
15. QUAIS OS ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO EXISTENTES NO BRASIL?
No Brasil o INMETRO é o responsável pela fiscalização (acreditação) dos organismos
certificadores.
Os seguintes organismos de certificação atuam no Brasil
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(dados de dezembro/2002):
ORGANISMO e-mail
ABNT [email protected]
BRTUV [email protected]
BVQI [email protected]
Fundação Vanzolini [email protected]
Germanisher Lloyd [email protected]
ITQC [email protected]
LLOYD’S REGISTER Sã[email protected]
RINA [email protected]
TECPAR [email protected]
UCIEE [email protected]
16. Qual é a relação entre a ISO 9000 e os Prêmios de Qualidade?
A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mínimos para um Sistema da
Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade.
Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de +qualidade certificado pela ISO 9000
significa que todos os processos da organização são executados de forma controlada.
Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da
Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm
requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO. São utilizados para
avaliar organizações consideradas de Classe Mundial. Organizações que tem sistema de
qualidade certificado pela norma ISO 9000 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses
prêmios.
BIBLIOGRAFIA:
Oliveira, Marcos DOCUMENTAÇÃO PARA A ISO 9001:2000, 2001, Editora QUALITAS, Salvador.
14
Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9001:2000 EM PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS,
2001, Editora QUALITAS, Salvador.
Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA, 1993, Ed.
Qualitymark, Rio de Janeiro.
15
