Qualidade A busca da excelência. O que é qualidade? E gestão pela qualidade total? Consiste em...

Qualidade Qualidade A busca da excelência A busca da excelência

O que é qualidade? E gestão pela qualidade total?Consiste em estratégia de gestão onde é objetivo da empresa alcançar altos níveis de excelência, de sorte que a satisfação dos clientes seja plena. E gestão pela qualidade total é busca pela qualidade em toda a organizaçãoNOTA: DORAVANTE, SERÁ UTILIZADA APENAS A PALAVRA QUALIDADE, MAS, SEMPRE, COM SENTIDO DE QUALIDADE TOTAL

Como surgiu a qualidade?Como surgiu a qualidade?

Da conjugação dos seguintes fatores:

globalização; aumento da concorrência; e mudança no perfil do consumidor.

Por que é importante a luta pela Por que é importante a luta pela qualidade ?qualidade ?

Para sobreviver num mundo em transição, marcado pela extrema competitividade. Para que as organizações possam permanecer no mercado.

Os gurus da qualidadeOs gurus da qualidade

Joseph M. Juran

O sucesso em qualidade, para Juran,é fruto dos seguintes fatores:

Planejamento; Responsabilização;Reconhecimento com base nos resultados alcançados; Desempenho do produto; eAusência de deficiências.

Fonte: Juran, J. M. Juran: planejando para a qualidade.


W. Edwards Deming

O sucesso em qualidade, para Deming,está na adoção de uma fórmula composta por 14 pontos.

Fonte: Deming, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração.

Os 14 pontos de DemingOs 14 pontos de Deming

1) criar constância de propósitos; 2) adotar a filosofia da qualidade completamente; 3) acabar com a inspeção em massa; 4) acabar com a escolha de material para produção com base no preço apenas; 5) melhorar constantemente produtos e serviços; 6) instituir treinamento;7) instituir liderança; 8) afastar o medo; 9) romper as barreiras internas; 10) eliminar as exortações; 11) eliminar as cotas numéricas; 12) remover barreiras ao orgulho da mão-de-obra; 13) instituir um programa de educação; e14) agir para transformar.

Fonte: Deming, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração.


Armand V. Feigenbaum

O sucesso em qualidade, para Feigenbaum,é fruto dos seguintes fatores:

Visão sistêmica; Orientação para os consumidores; Planejamento e aperfeiçoamento técnico; Continuidade; Documentação dos esforços; eEnvolvimento de todos.

Fonte: Feigenbaum, Armand V. Controle da qualidade total.


Philip B. Crosby

O sucesso em qualidade, para Crosby, é fruto do combateao que chama de “organizaçãoproblema”.

Fonte: Crosby, Philip B. Qualidade sem lágrimas.

Ferramentas da qualidadeFerramentas da qualidade

Gráfico de barras Diagrama de causa e efeito

Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na estratégia de negócios.


Folha de verificação Gráfico de controle



Fluxograma Histograma

Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na estratégia denegócios.

Fonte: Ronchi, Luciano. Organização, métodos e mecanização. In Araujo, Luis César G. de. Organização e métodos.


Diagrama de Pareto Diagrama de dispersão



Diagrama de linha de tempo


Técnicas da qualidadeTécnicas da qualidade

plano de ação; barreiras e auxílios; benchmarking; brainstorming; engenharia simultânea; estimativa de custo; custo da qualidade; análise das necessidades do cliente; modelo cliente/fornecedor; questionário cliente/fornecedor; ciclo de Deming/Shewhart; projeto de experimentos; entrevista; votação múltipla; técnica de grupo nominal(NGT); desdobramento da função da qualidade (QFD); e controle estatístico do processo (SPC) .


Etapas da implementação de Etapas da implementação de programas de qualidadeprogramas de qualidade

Conway:

a) estabelecimento de um comitê diretivo;

b) desenvolvimento dos projetos de melhoria; e

c) implementação do projeto.

Fonte: Conway, William. O segredo da qualidade.

Etapas da implementação de Etapas da implementação de programas de qualidade (2)programas de qualidade (2)

Cortada e Quintella:

a) etapa da consciência inicial;

b) etapa do incremento do desejo de aprender sobre qualidade;

c) etapa da evidência;

d) etapa da “Era de Ouro” da empresa; e

e) etapa da “Soberba”.

Fonte: Cortada, James W. & Quintella, Heitor M. TQM - Gerência da qualidade total.


Gitlow:

a) identificação de problemas;

b) planejamento; e

c) desenvolvimento de um cronograma e de planos de contingência para as ações;

Fonte: Gitlow, Howard S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade.


Montenegro:

a) fase da redescoberta;

b) fase da análise;

c) fase do desenho do novo processo;

d) fase do desenvolvimento de um teste-piloto;

e) fase da aplicação do teste-piloto; e

f) fase da implementação.

Fonte: Montenegro, Roberto Alves de Lima. Manual de implementação de qualidade total passo a passo.

Qualidade em serviçosQualidade em serviços

Constitui um momento de transição no movimento da gestão pela qualidade. A qualidade em serviços procura resgatar a excelência em serviços como fator de competitividade e satisfação da clientela.

Qualidade e cidadania, qualidade de Qualidade e cidadania, qualidade de vida no Brasilvida no Brasil

Qualidade total é, também, qualidade de vida;

Cidadania é parte integrante de programas de qualidade total; e

Vida e cidadania são demandas específicas do Brasil e que necessitam soluções específicas. Outras sociedades têm outras demandas.

BibliografiaBibliografia ARAUJO, Luis César G. de. Organização e métodos: integrando comportamento,

estrutura, estratégia e tecnologia. São Paulo: Atlas, 1994. CONWAY, William E. O segredo da qualidade. São Paulo: Marcos Cobra: Parente &

Conway Quality, 1996. CORTADA, James W. & QUINTELLA, Heitor M. TQM - Gerência da qualidade

total. São Paulo: Makron Books, 1994. CROSBY, Philip B. Qualidade sem lágrimas. 2 ed. Rio de Janeiro: José Olympio,

1992. DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro:

Marques-Saraiva, 1990. FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books,

1994, v.1. GITLOW, Howard S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade.

Rio de Janeiro: Qualitymark, 1993. HUNT, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na

estratégia de negócios.Rio de Janeiro: LTC, 1994. JURAN, J. M. Juran: planejando para a qualidade. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 1992. MONTENEGRO, Roberto Alves de Lima. Manual de implementação de qualidade

total passo a passo. São Paulo: STS, 1994.

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