Mensuração e Métricas

Aline Bessa

01 de Outubro de 2010

O que medir?Reflexões sobre mensuração nas

mídias sociais

Mensuração e Métricas

Sumário1. Qual é o perfil de seu cliente?

2. O que é importante de se medir

nas mídias sociais?

3. Algumas considerações

4. Referências

Fonte: Pix (http://mypix.com.br/pixpocketmag/tag25-tudo-sobre-fita/)

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Qual é o perfil de seu cliente?

Pessoas públicas não

necessariamente se apropriam

da Web da mesma forma que

empresas.

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Qual é o perfil de seu cliente?

Enquanto algumas

empresas enfocam em

serviços, outras investem

mais em produtos.

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Qual é o perfil de seu cliente?

O cliente pode desejar saber

se está popularizando o seu

negócio, atendendo bem ou

se suas novas ideias foram bem

recebidas.Mais popular

Menos popular

Fonte: Cooperblog (

http://cooperblog.com.br)

Fonte: Wikipedia (http://en.wikipedia.org/wiki/Long_Tail)

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Qual é o perfil de seu cliente?

Há setores e setores: uns

mais competitivos que

outros.

Fonte: Fotolita (http://pt.fotolia.com/id/4504619)

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Qual é o perfil de seu cliente?

A reflexão sobre essas questões pode ajudar na decisão

de que tipos de informação devem ser mensuradas – e

em que meios.

Sabe-se que determinadas

pessoas públicas e empresas

podem, eventualmente, receber

certo destaque em mídias

tradicionais. É o caso, por

exemplo, de alguns candidatos

às eleições presidenciais

brasileiras de 2010. Se o perfil

do cliente se encaixa nessa

situação, pode ser importante

mensurar a informação que

circula nesses meios.

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O que é importante de se medir nas mídias sociais?

De acordo com relatório divulgado pelo Altimeter Group [1], a mensuração

deve ser pautada pelos objetivos do cliente. Por esse motivo, é importante

compreender bem seu perfil e suas necessidades. Os objetivos discutidos no

relatório são fomentar conversações, promover a defesa da marca,

facilitar o suporte e encorajar inovação.

Para cada um dos objetivos, o

relatório lista três indicadores de

performance, utilizados na

mensuração.

Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-

das-redes-sociais/)

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O que é importante de se medir nas mídias sociais?

Os indicadores são:

– Fomentar conversações: share de voz,

engajamento do público e alcance da

conversação.

– Promover a defesa da marca: advogados

ativos, influência do advogado, impacto do

advogado.

– Facilitar o suporte: taxa de solução, tempo de solução, satisfação

do cliente.

– Encorajar inovação: tendências focadas, menções

positivas/negativas/neutras e impacto da ideia.

Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-

das-redes-sociais/)

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O que é importante de se medir nas mídias sociais?

Essas informações, associadas a uma análise do perfil

do cliente, podem colaborar para a construção de um

plano de mensuração mais adequado.

– Se o cliente é muito bem estabelecido em um

mercado pouco competitivo, pode ser que a

mensuração de sua parcela de voz não tenha muito

significado.

– Há ainda alguns aspectos que precisam ser

adaptados para pessoas públicas. Pode ser

interessante para esse tipo de cliente a mensuração

de sua proximidade direta com o público (fãs,

apoiadores etc.), independentemente de eles

estarem, no momento, defendendo sua marca.

Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-

das-redes-sociais/)

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O que é importante de se medir nas mídias sociais?

Essas informações, associadas a uma análise do perfil

do cliente, podem colaborar para a construção de um

plano de mensuração mais adequado.

– Se o cliente é muito bem estabelecido em um

mercado pouco competitivo, pode ser que a

mensuração de sua parcela de voz não tenha muito

significado.

– Há ainda alguns aspectos que precisam ser

adaptados para pessoas públicas. Pode ser

interessante para esse tipo de cliente a mensuração

de sua proximidade direta com o público (fãs,

apoiadores etc.), independentemente de eles

estarem, no momento, defendendo sua marca.

São muitas as

reflexões

possíveis!

Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-

das-redes-sociais/)

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Algumas considerações

Definir o que será mensurado depende também da

disposição financeira do cliente e de que

ferramentas você tem. É importante saber o que

priorizar.

Qualquer mensuração que envolva classificar

informações como positiva/negativa/neutra, em

particular, pode ser bem caro. As ferramentas

existentes ainda não se adaptam a muitas línguas, e

muito esforço manual pode ser necessário como

consequência disso.

Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-

das-redes-sociais/)

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Algumas considerações

Números animadores nem sempre se refletem em

lucros para o cliente [2]. É preciso aliar os resultados

da mensuração a outros indicadores do

negócio/marca.

Algumas questões levantadas no SocialMouths [2]: se o

cliente objetiva se popularizar, ou criar produtos e

divulgá-los online, mensurar conversações e impacto

no público é importante; é preciso ter em mente que

apenas uma pequena fração de likes ou seguidores

realmente implica em engajamento; se o blog não

aumenta a parcela de consumidores da marca, um

grande número de retweets pode significar pouco.

Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-

das-redes-sociais/)

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Algumas considerações

Os números podem enganar: algumas mensurações

podem considerar um período muito curto de tempo,

ou uma quantidade muito pequena de menções. Isso

pode, em alguns casos, gerar uma impressão

equivocada no cliente. É preciso esclarecer os

valores absolutos envolvidos no processo, não

apenas suas relações.

Fonte: Falandoti (http://falandoti.com.br/o-poder-

das-redes-sociais/)

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Referências

1. Social Marketing Analysis – A new framework for measuring results in

social media. Altimer Group, 2010. Disponível em

http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report-social-

marketing-analytics

2. Social Media: So, Are Numbers Important Or Not? SocialMouths, 2010.

Disponível em: http://socialmouths.com/blog/2010/09/09/are-numbers-

important-in-social-media/

3. Imagem da capa: Fonte: Moda Rara

(http://modarara.blogspot.com/)

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