Objetivos de desempenho

• São cinco objetivos de desempenho básicos que visam satisfazer as exigências dos consumidores:

- qualidade

- velocidade

- confiabilidade

- flexibilidade

- custo

Objetivos de desempenho

• Qualidade É a conformidade, coerente com as

expectativas do consumidor.

É a produção consistente de serviços e produtos dentro das especificações.

O produto ou serviço é do jeito que deveria ser?

Exerce claramente a maior influência na satisfação ou insatisfação do consumidor.

Qualidade

• Reduz custos

Quanto menos erros em cada processo da operação, menos tempo será necessário para a correção

• Aumenta a confiabilidade

Envolve o aspecto externo, que lida com a satisfação do consumidor, e um aspecto interno, que lida com a estabilidade e a eficácia da organização.

Qualidade pode significar ...• Em um hospital:- Pacientes recebem o

tratamento mais adequado- O tratamento é conduzido de

maneira correta- Os funcionários são corteses,

amigáveis e solícitos

• Em uma fábrica de automóveis:

- Todos os componentes são fabricados conforme as especificações

- O produto é atraente e sem defeitos

• Em uma empresa de ônibus:- Os ônibus são limpos e

arrumados- O horário é rigoroso e atende

às necessidades dos usuários

• Em um supermercado:- Os produtos estão em

boas condições- A loja é limpa e

organizada- A decoração é

adequada e atraente

Objetivos de desempenho

• Velocidade É o tempo transcorrido entre a requisição e o

recebimento de produtos ou serviços pelos consumidores.

O principal benefício da rapidez de entrega dos bens e serviços é que ela enriquece a oferta.

Quanto mais rápido estiverem disponíveis

para o consumidor, mais provável é que este venha a comprá-lo, a pagar mais por eles e maiores serão os benefícios que receberá.

Velocidade• Reduz estoques Quanto menor tempo os itens gastarem para

movimentarem-se pelo processo produtivo, menor o tempo de espera resultante e menores os estoques de itens e produtos.

• Reduz riscos Prever eventos de amanhã é menos arriscado

que prever o próximo ano. Quanto mais à frente a empresa previr, mais provavelmente cometerá erros.

Quanto mais rápido o tempo total de percurso de um processo, menores os horizontes de previsão necessários.

Velocidade pode significar ...• Em um hospital:- O tempo entre a

solicitação de tratamento e sua realização é mínima

- O tempo para o resultado de exames é mínimo

• Em uma fábrica de automóveis:

- O tempo entre o pedido de um carro específico por um revendedor e sua entrega ao consumidor é mínimo

• Em uma empresa de ônibus:

- O tempo total da jornada para o usuário atingir seu destino é mínimo

• Em um supermercado:- O tempo envolvido na

transação total, desde a chegada à loja, a realização das compras e retorno do consumidor a sua casa é mínimo

Objetivos de desempenho

• Confiabilidade Fazer as coisas em tempo para os

consumidores receberem seus bens ou serviços exatamente quando necessários ou, ao menos, quando prometidos.

Os consumidores só podem julgar a confiabilidade de uma operação após o produto ou serviço ter sido entregue.

Não importa quão barata seja a

passagem de ônibus ou sua rapidez, se o serviço estiver sempre atrasado.

Confiabilidade• Economiza tempo

Evita-se que parte significativa do tempo das operações seja desperdiçada, tentando lidar com a interrupção do serviço.

• Economiza dinheiro

O uso eficaz de tempo não será transformado em custo operacional extra, pois custos fixos de operações serão reduzidos.

Confiabilidade pode significar • Em um hospital:- A proporção de consultas

canceladas é mínima- As consultas são realizadas no

horário programado

• Em uma fábrica de automóveis:

- Entrega veículos aos revendedores no tempo previsto

- Entrega peças de reposição aos centros de serviços no tempo previsto

• Em uma empresa de ônibus:

- Cumpre o horário fixado em todos os pontos de trajeto

- Mantém assentos disponíveis para os passageiros

• Em um supermercado:- Previsibilidade do horário

de funcionamento- O tempo de fila é mínimo

Objetivos de desempenho

• Flexibilidade

Ser capaz de alterar a operação de alguma forma. Pode ser alterar o que a operação faz, como faz ou quando faz.

Um dos efeitos externos benéficos da flexibilidade é a maior habilidade de uma operação de fazer coisas diferentes para diferentes consumidores.

Flexibilidade• Agiliza a resposta Atendimentos preferenciais tem melhores

condições de terem respostas prontamente.

• Economiza tempo Rapidez para adaptar-se a uma situação. O

tempo de utilização dos recursos é economizado porque estes têm flexibilidade na mudança de uma tarefa para outra.

• Mantém a confiabilidade Ajuda a manter a operação dentro do

programado quando eventos imprevistos perturbam os planos.

Flexibilidade pode significar • Em um hospital:- Introdução de novos tipos de

tratamento- Ampla variedade de

tratamentos- Habilidade de reprogramar

consultas

• Em uma fábrica de automóveis:

- Introdução de novos modelos

- Habilidade de se ajustar ao número de veículos

- Habilidade de se reprogramar as prioridades da produção

• Em uma empresa de ônibus:- Introdução de novas rotas- Habilidade se ajustar à

frequência- Habilidade de reprogramar as

viagens

• Em um supermercado:- Introdução de novos

bens e promoções- Ampla variedade de

bens estocados

Objetivos de desempenho

• Custo

Para as empresas que concorrem diretamente em preço, custo será o principal objetivo de produção.

Quanto menor o custo de produzir os bens e serviços, menor pode ser o preço a seus consumidores.

Cada real retirado do custo de uma operação é acrescidos aos lucros.

Custo pode significar ...Custo % Hospital

Funcionários

Tecnologia einformações

Materiais eserviços

Custo % Empresa de ônibus

Funcionários

Tecnologia einformações

Materiais eserviços

Custo % Fábrica de automóveis

Funcionários

Tecnologia einformações

Materiais eserviços

Custo %

Funcionários

Tecnologia einformações

Materiais eserviços

Supermercado

Custos

• Todas as operações possuem interesse em manter seus custos tão baixos quanto possível, desde que compatíveis com os níveis de qualidade, velocidade, confiabilidade e flexibilidade que seus consumidores demandam.

• A medida que é mais comumente usada para indicar o nível de sucesso de uma operação em relação ao custo é a Produtividade.

Mantendo baixo os custos

• Reduzindo o custos de seus inputs, mantendo-se o nível de seus outputs.

- aluguéis, mão-de-obra, insumos mais baratos

• Melhorando o uso dos inputs na operação

- minimizar desperdícios

Redução de custo por meio de eficácia interna

• Cada um dos objetivos de desempenho possui vários efeitos internos, mas todos eles afetam o custo.

• Uma forma importante de aprimorar o desempenho de custo é aprimorar o desempenho dos outros objetivos operacionais.

Redução de custo por meio de eficácia interna

• Operações de alta qualidade não desperdiçam tempo ou esforço de retrabalho, nem seus clientes internos são incomodados por serviços imperfeitos.

• Operações confiáveis não causam qualquer surpresa desagradável aos clientes, pode-se confiar que as entregas serão como planejado. Isso elimina o prejuízo de interrupção do processo produtivo.

Redução de custo por meio de eficácia interna

• Operações rápidas reduzem o nível de estoque em processo, bem como diminuem os custos administrativos indiretos.

• Operações flexíveis adaptam-se rapidamente às circunstâncias mutantes e não interrompem o restante da operação global.