Otimização de competências através da ITIL® e ISO 20000 · A ITIL® recomenda a criação de...
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Palestrante: Prof. Ademar Luccio Albertin Coordenador da Pós-Graduação Gestão de Serviços em TI São Paulo, 7 de abril de 2015 Otimização de competências através da ITIL® e ISO 20000
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Palestrante: Prof. Ademar Luccio Albertin Coordenador da Pós-Graduação Gestão de Serviços em TI
São Paulo, 7 de abril de 2015
Otimização de competências através da ITIL® e ISO 20000
https://br.linkedin.com/in/ademaralbertin [email protected]
Ademar Luccio Albertin Mais de 10 anos de experiência em Governança e Gestão de TI, atuando em projetos nacionais e internacionais (EUA e Europa) em empresas das verticais de manufatura, finanças e serviços. Certificado como ITIL Expert, ISO 20.000, Auditor Líder das normas: ISO 9.001, 20.000 e 27.001, Green IT, Business Information Management, Lean Six Sigma, Cloud Computing e Cobit. Instrutor na área de Governança de TI, tendo treinado e certificado mais de 4.500 alunos na área nos últimos anos.
Definição do termo competência
Visão estratégica
Resolução de falhas
Desenho de soluções
Agilidade na entrega
“Aptidão, conhecimento ou
capacidade em alguma área
específica."
Não confunda !
A habilidade é conseguir pôr em prática as
teorias e conceitos mentais que foram
adquiridos
Competências certificações x gestores
84% dos gerentes dizem que
Certificações são usadas
para medir a capacidade
de uma pessoa trabalhar
duro e atingir Metas.*
89% dos gerentes de TI,
dizem que, certificações
de TI ajudam a confirmar
o conhecimento e a
experiência do técnico
na contratação.*
3 de 4 gerentes
acreditam que um treinamento
eficaz aumenta as chances de um projeto atingir os
seus prazo.**
80%
dos gerentes de TI,
acreditam que o
treinamento é um fator
crítico para o sucesso de
um projeto.**
Fontes: **IDC MarketScape, Worldwide IT Education and Training 2012 Vendor Analysis, Feb 2012; *CompTIA, Employer Perceptions of IT Training and Certification, Jan 2011
Competências dentro das organizações
As organizações determinam as competências necessárias
para os papéis e funções ?
Existem investimentos em
educação para os colaboradores?
Avaliações de desempenho
são realizadas e planos de ação
são acompanhados?
"Relacionamento com as boas práticas e normas"
A ITIL® recomenda a criação de papéis e responsabilidades
Definição Principais tarefas
Proprietário para um serviço especificado;
(SD 6.3.1)
O proprietário do serviço é
responsável por um serviço específico
dentro de uma organização,
independentemente de onde os
componentes de tecnologia
subjacente, processos ou capacidades
profissionais residem.
Representar o serviço em toda a organização;
Ponto de escalada para incidentes graves;
Representar o serviço em CCM e CCME;
Garantir que a entrada do serviço no Catálogo é precisa
e mantida;
Participar de negociações de ANS e ANO;
Participar de revisões internas do serviço e utilizar da
MCS;
A ITIL® recomenda a criação de papéis e responsabilidades
Processo 1
Definição
James
(Dono do processo)
Katherine (Gerente do processo)
Marcel (Praticante)
Responsável Prestador de
contas
Consultado Informado
Execução correta do
processo e das
atividades;
Propriedade da
qualidade e do
resultado final do
processo;
Envolvimento por meio
de acréscimo de
conhecimento e
informação;
Recebimento de
informações sobre
execução e qualidade
do processo;
A ISO 20000 determina que…
Todas as funções e responsabilidades
devem ser definidas com as habilidades
necessárias;
As competências devem ser revisadas
periodicamente;
A Alta Direção é responsável por garantir que
todos estejam cientes de sua importância e
contribuição;
A ISO 20000 determina que…
O desenho de um serviço novo ou
alterado requer atenção em alguns itens
Políticas, planos ANS,
SGS e catálogo de
serviços;
Formação e educação;
Recursos necessários;
Conceito
Protótipo
Passos para a otimização de recursos e competências…
Otimize recursos e competências
Defina o modelo de
gestão desejado considerando o
conjunto de habilidades
Realize a
comparação da situação desejada em relação a atual
Realize o mapeamento das competências dos colaboradores da força de trabalho
atual
Se necessário realize alterações de acordo
com as regras de negócio
Com base em planos determine
indicadores de cumprimento de
capacitação
Avaliações 180 e 360 serão sempre bem
vindas !
P
D
C
A
Boas práticas
• Aprove todos os planos de competências com base
nos requisitos do negócio junto a Alta Direção,
contendo métricas claras;
• Monitore constantemente o “ratio” através da relação
de registros de atividades em relação aos recursos
atuais;
• Utilize de “training on the job” junto as áreas de
recursos humanos;
• Contrate baseado em requisitos determinados na
descrição de cargos;
• Armazene os registros de competências;
• Programa de recompensas;
Conclusão
Entrega do serviço com
sucesso depende do pessoal
envolvido.
Educação, treinamento,
habilidades e experiências
adequadas.
As pessoas precisam
entender corretamente o seu
papel.
Cada estágio do serviço depende de
habilidades e experiências adequadas.
A padronização de cargos,
funções, papéis e responsabilidades
pode simplificar.
eCF
MENSAGEM
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