Slide 1

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA Como lidar com os resultados da avaliao: armazenamento, divulgao e transparncia.

Slide 2

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA NOVO MODELO DE GESTO Criada em 2003 com modelo gerencial voltado exclusivamente resposta ao cidado, a partir de 2007 a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) passa a usar seus registros e banco de dados como ferramenta estratgica para identificar e corrigir falhas existentes no servio pblico, fortalecendo assim o compromisso de exerccio da cidadania com transparncia e participao popular na administrao executiva. Ocorre ento uma mudana de foco na viso do problema. Se antes o foco era no problema de ouvidoria, hoje busca-se a melhor soluo possvel atravs do ponto de vista do cidado. A partir de dezembro de 2012, com a lei estadual 12.618, a OGE passa a exercer formalmente o Servio de Informao ao Cidado.

Slide 3

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OBJETIVOS PRINCIPAIS Promover o exerccio da cidadania atravs do recebimento, encaminhamento e acompanhamento de sugestes, reclamaes, denncias, solicitaes e pedidos de informao dos cidados, relativos prestao de servios pblicos estaduais. Estimular a participao do cidado na fiscalizao da prestao dos servios pblicos, organizando os indicadores de avaliao da sua satisfao, no intuito de aperfeioar a ao do estado. Fornecer informaes estratgicas para a melhoria da gesto estadual e dos servios prestados ao cidado.

Slide 4

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA ESTRUTURA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA Coordenao de AtendimentoCoordenao de RedeCoordenao de Tecnologia Ouvidorias Especializadas das Secretarias Estaduais Ouvidoria Geral Ouvidorias Especializadas de rgos, Departamentos, Superintendncias, Autarquias, Fundaes e Empresas Pblicas Estaduais

Slide 5

Na Bahia, o servio de ouvidoria do Governo do Estado funciona em rede, sob coordenao tcnica da Ouvidoria Geral do Estado. So 167 ouvidorias especializadas de secretarias, fundaes, empresas pblicas, autarquias e demais rgos, interligadas atravs do Sistema de Ouvidoria e Gesto Pblica (TAG) software de registro e gerenciamento dos atendimentos, via web. O funcionamento em rede significa mais acessibilidade, em funo das diversas portas de entrada no sistema. Permite tambm mais agilidade e maior qualidade na resposta ao cidado, tendo em vista que cabe ao ouvidor especializado, em sua respectiva rea, a resposta final. OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA REDE DE OUVIDORIAS OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA

Slide 6

O TAG - homenagem a Toms Antonio Gonzaga, inconfidente e um dos primeiros ouvidores brasileiros - no s formaliza o requerimento do cidado, como permite que ele acompanhe o andamento do seu pleito atravs de senha automtica de acesso, permitindo inclusive que ele escolha a forma e o meio da sua resposta: por e-mail, por telefone, por fax ou por acesso direto ao sistema pela internet. O sistema garante o anonimato do denunciante. Permite tambm, opcionalmente, o sigilo dos dados do requerente, que ser acessado apenas por usurios previamente autorizados. O TAG gera grficos automticos, de acordo com os parmetros definidos pelo usurio, facilitando a elaborao de relatrios gerenciais peridicos, que permitem o aperfeioamento do monitoramento e da avaliao dos programas e das polticas pblicas. OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA FUNCIONAMENTO OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA

Slide 7

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA NMEROS De 7 de maro de 2003 a 31 de julho de 2014 o Sistema de Ouvidoria e Gesto Pblica (TAG) totalizou 521.406 registros, com mdia mensal de 3.805. Deste total geral, 98,14% foi respondido e encerrado. Em 2013 ocorreram 64.191 registros, com mdia mensal de 5.349. Em 2014, at 31/7, foram 32.760 registros, com mdia mensal de 5.371, ou 179 por dia.

Slide 8

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA As reclamaes e os pedidos de informao representaram 72,11% do total de 2013. 97,15% do total da demanda deste ano j foi respondido e encerrado. 2013 40,07% foi respondido em um dia; 28,4% foi respondido de 2 a 10 dias; 8,27% foi respondido de 11 a 20 dias; 23,26% foi respondido com mais de 20 dias.

Slide 9

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA A internet e o telefone so o meio de acesso preferido por 79,45% dos requerentes. Atualmente estamos em fase final de testes para disponibilizar aplicativo para acesso por smartphone. 2013

Slide 10

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA O cidado comum responsvel por quase do total de registros. 47,33% do total da demanda foi concentrado na capital do estado. 2013

Slide 11

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA A demanda das sete maiores unidades abrangeu 91, 72% do total anual. 2013 - Demanda por secretarias

Slide 12

Slide 13

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA A Lei de Acesso Informao na Bahia A Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) o rgo responsvel pela formalizao e controle dos prazos de resposta dos pedidos de informao desde dezembro de 2012. (Arts. 6 e 7 da Lei Estadual 12.618/2012) Os pedidos so formalizados no Sistema de Ouvidoria e Gesto Pblica (TAG) e encaminhados para o rgo competente responder em at 20 dias. No 15 dia do prazo os responsveis pela Lei de Acesso nas diversas secretarias so notificados para cobrar a resposta dos rgos ou da prpria secretaria, caso o requerente ainda no tenha recebido a informao. A regulamentao federal e estadual gerou maior transparncia, fundamentando as decises administrativas estaduais e tem evitado a eventual responsabilizao dos gestores. Em funo da no regulamentao do Comit Gestor de Acesso Informao, na Bahia ainda h a ausncia de instncias recursais para a Lei de Acesso.

Slide 14

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA Avaliao permanente em tempo real OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA O Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gesto Pblica (TAG) da Ouvidoria Geral do Estado da Bahia permite uma avaliao permanente dos servios pblicos estaduais prestados ao cidado. Possibilita a identificao imediata dos diversos tipos de problemas por secretaria e por regio geogrfica, ajudando a mediar e at evitar futuros conflitos. Um dos maiores desafios da OGE-BA sensibilizar os gestores estaduais sobre as possibilidades deste poderoso mecanismo de interlocuo com a sociedade.

Slide 15

http://www.ouvidoriageral.ba.gov.br http://www.ouvidoriageral.ba.gov.br www.twitter.com/ouvidoriageral http://www.facebook.com/ouvidoriageralbahia http://www.youtube.com/user/ouvidoriageralbahia orkut: ouvidoria geral do estado da bahia 162 / 0800-284-0011 Jones Carvalho: (71) 3115-3870http://www.facebook.com/ouvidoriageralbahia http://www.youtube.com/user/ouvidoriageralbahia