Percepções e Comportamentos dos Turistas · “– Na nossa idade queremos e precisamos de...

O Perfil dos Clientes dos Trens Turísticos e Culturais: Percepções e Comportamentos dos Turistas

RELATÓRIO DA PESQUISA DE GRUPOS FOCAIS │ Abril, 2015

ApresentaçãoDesde abril de 2014, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e a Associação Brasileira das Operadoras de Trens Turísticos e Culturais (ABOTTC) trabalham para o desenvolvimento e o fortalecimento da governança, cooperação e acesso a mercado das micro e pequenas empresas do entorno das operações de trens turísticos e culturais.

Fruto dessa parceria, o projeto Trem é o Turismo tem o objetivo de aumentar o fluxo de turistas e usuários em 21 linhas de trens turísticos e culturais em diferentes partes do país, a fim de apoiar os pequenos negócios nessas regiões.

A meta é atender em dois anos, por meio da melhoria da operação desses trens, cerca de 600 empreendimentos entre lojas, pousadas e hotéis, restaurantes, artesanato local, serviços de táxis e guias de turismo situados nas imediações das linhas, além dos próprios funcionários das concessionárias dos trens.

Dentre as ações do projeto – que visam inserir a inovação e a sustentabilidade no processo de gestão dos empreendimentos – está a pesquisa de mercado que identifica o perfil dos clientes de trens turísticos, cujo conteúdo será detalhado nessa publicação.

A pesquisa “O Perfil dos Clientes de Trens Turísticos e Culturais e Mercado Potencial” apresenta a descrição dos usuários e de potenciais clientes, e também mostra ações que podem ser adotadas pelos empresários para atrair, atender e fidelizar esse público.

Quando o empresário otimiza recursos e revê seus processos, ele conquista novos clientes e, consequentemente, aumenta o faturamento. Nosso intuito com essa publicação é melhorar a operação de trens turísticos do Brasil e fazer com que as pessoas conheçam mais esse mercado tão promissor.

Boa Leitura!

Luiz BarrettoPresidente do Sebrae

O perfil dos clientes dos trens turísticos e culturais: percepções e comportamentos dos turistasRELATÓRIO DA PESQUISA DE GRUPOS FOCAIS | Abril, 2015

3

A ABOTTC – Associação Brasileira das Operadoras de Trens Turísticos e Culturais congrega as empresas privadas e organizações públicas e do terceiro setor que operam os trens turísticos e culturais em todo o Brasil.

Um trem turístico e cultural é um notável atrativo de turistas e visitantes, portanto aciona uma extensa cadeia de pequenos negócios nos segmentos da alimentação, da hospedagem, dos transportes, do artesanato, do comércio local, de guias turísticos e de entretenimento e cultura.

Através da importante parceria do Sebrae, a ABOTTC executa o projeto que busca elevar a qualidade e a maior exposição no mercado dessas operações de trens turísticos e culturais. Assim simultaneamente aumenta o numero de clientes para os trens turísticos e culturais e alavanca o volume de negócios dessas centenas de pequenos negócios no entorno.

A publicação da pesquisa “O Perfil dos Clientes de Trens Turísticos e Culturais e Mercado Potencial” é uma das iniciativas contempladas nessa parceria da ABOTTC e do SEBRAE. Visa conhecer melhor as expectativas dos clientes atuais e futuros com a finalidade de aprimorar todos os serviços prestados pelos trens e pelos pequenos negócios do entorno.

Temos toda a confiança que as operadoras dos trens turísticos e culturais e os pequenos negócios do entorno saberão tirar o melhor proveito das informações geradas nessa pesquisa. E com isso desenvolver ainda mais esse promissor segmento do turismo brasileiro.

Nossos agradecimentos ao Sebrae, às operadoras de trens turísticos e culturais e aos pequenos negócios do entorno dessas operações pelo fundamental apoio para o turismo sobre trilhos no Brasil.

Adonai Aires Arruda FilhoPresidente da ABOTTC

Mensagem


4

MetodologiaNa pesquisa focus group “O Perfil dos Clientes dos Trens Turísticos e Culturais: percepções e comportamentos dos turistas” foi utilizada a técnica projetiva, através de discussões em grupo.

O focus group consiste, basicamente, na reunião de pequeno grupo de pessoas convidadas para passar algumas horas com um moderador treinado, a fim de discutir sobre temas específicos.

A discussão livre e franca é estimulada, permitindo aos participantes expressarem pensamentos sobre o assunto abordado, ao mesmo tempo em que o moderador focaliza a discussão, registrada por meio de gravações e anotações.

A técnica projetiva possibilita, assim, que, por meio de estímulos, os convidados se sintam à vontade para projetar opiniões, ideais e pensamentos perante os outros, e, através das discussões em grupo, desta interação entre eles, a ampliação das visões e percepções é propiciada, enriquecendo o conteúdo da Pesquisa.

O estudo, os grupos focais, ocorreu em cinco capitais brasi-leiras: São Paulo, Recife, Brasília, Rio de Janeiro e Curitiba.

No quadro abaixo, podemos visualizar as datas, assim como o número de participantes dos grupos focais:

Local Data Participantes

Brasília 10 de setembro 06

Recife 11 de setembro 12

Rio de Janeiro 30 de setembro 08

São Paulo 01 de outubro 15

Curitiba 02 de outubro 12

Destacamos que a Pesquisa Focus Group é de caráter exploratório, sem relevância estatística, contudo, este modelo apresenta resultados altamente satisfatórios quando utilizado para gerar hipóteses ou explicações prováveis, assim como, a identificação de áreas para um estudo mais aprofundado, pois é um método mais flexível, produzindo uma visão geral da situação analisada.


5

Foram selecionados voluntários que tenham viajado pelo menos uma vez nos últimos 12 meses, para fora do seu entorno habitual, por motivo de lazer:

Perfil dos Participantes

Casados e com filhos,

com idade entre

35 e 50 anos

Solteiros e sem filhos,

com idade entre

25 e 50 anos

Homens e mulheres

com mais de

55 anos

Jovens

com idade entre

16 e 22 anos


6

Percepções e Comportamentos

1.1 Saudosismo das pessoas com mais de 50 anos

Os participantes da pesquisa com idade superior a 50 anos trouxeram suas memórias, resgatando as emoções das viagens de trem, transporte de suas infâncias, quando se deslocavam com seus familiares pelo interior e por capitais do País. A possibilidade de reviver, rememorando, momentos passados, é uma forte referência muito presente na percepção e nas expectativas deste perfil de turista.

Nas falas, registradas, destes turistas, encontramos carinho e afeto despertados por suas memórias:

“– Seria tão bom poder viajar novamente de trem... Como quando íamos visitar os parentes em datas festivas...”

“– Eu adorava o carro-restaurante!”

“– Aquele balanço do trem... Que saudade!”

“– Era uma atividade diferente... era legal!”

Quando estes participantes eram questionados sobre o interesse de desfrutar destas emoções no tempo presente, todos concordavam que relembrar é muito bom, ressaltando que a diversão e as companhias são requisitos fundamentais para passeios turísticos pelo Brasil. Além disso, chamaram a atenção, reforçando a importância para que sejam observadas e atendidas às necessidades de mobilidade adequada, beneficiando aqueles que têm limitações de locomoção, para que todos possam reviver suas memórias.

“– Na nossa idade queremos e precisamos de segurança e conforto quando viajamos, e isso vale para tudo, inclusive para passear de trem.”

O valor das memórias e vitalidade, mesmo reconhecendo que poderão haver limitações físicas, são elementos importantes no comportamento deste perfil de participantes da Pesquisa, pois desejam experimentar viagens e passeios de trem, mas exigem que sejam atendidas as necessidades de acessibilidade.

Produtos dos Grupos Focais


7

Outro aspecto interessante trazido pelas pessoas da terceira idade é a vontade de viajar de trem com os netos, para viver a memória do passado no momento presente, transmitindo valores as crianças e jovens.

“– Seria maravilhoso viajar com os netos, e poder contar as histórias para eles!”

“– Quero fazer os passeios de trem com meus netos pequenos. Vai ser uma diversão!”

Programas envolvendo pessoas da terceira idade com crianças, como os netos, por exemplo, parece uma alternativa atraente ao público pesquisado neste Estudo.

“– Acho que no dia da avó vou levar meus netos para um passeio de trem! Boa idéia!”


8

1.2 Utilidade e crítica às condições brasileiras para o transporte ferroviário

Em todos os grupos, aconteceram discussões acerca das questões logísticas de transportes no Brasil, resultando na constatação e no reconhecimento de o quanto seria bom o deslocamento com trens, a exemplo da Europa. Em todos os encontros, nas cinco capitais, contamos com dois ou três voluntários com experiências de viagens pelo exterior, que utilizaram o trem como meio de locomoção, e, não somente, para entretenimento e lazer. O significado do tema “Trens” ampliou-se para uma reflexão além da oferta turística, desencadeando críticas quanto à carência brasileira deste meio de transporte.

Nos grupos, as interrogações com algumas reflexões críticas pontuaram a discussão, exemplificamos com as perguntas levantadas pelos participantes:

“– Já pensou um trem-bala daqui (Rio de Janeiro) para São Paulo?!”

“– Não temos opção deste modal para transporte, para viajar. Não temos esta cultura como na Europa, USA e Canadá.”

“– Faltam investimentos. Há previsão de expansão da malha ferroviária no Brasil?”

O transporte de trem foi reconhecido, por unanimidade, como a opção mais segura de locomoção, e, por isso, muito desejado. Um dos participantes do focus group, realizado em Brasília, afirmou:

“– Eu adoro viajar de carro, mas, hoje em dia, não é

seguro. O trem oferece mais segurança. Eu deixaria meu carro para viajar de trem.”

Afirmação, esta, validada pelos demais do grupo, e, cuja proposta foi citada em todos os demais locais onde aconteceram os encontros.

Assim, destacamos que o item segurança é um tipo de conforto que todos os voluntários das capitais valorizam em suas viagens, embora, eles próprios reconheçam que ainda exigem pouco sobre segurança, no momento em que compram passeios ou viagens em geral, mas, em contrapartida, atestaram, em todas as cidades, que as informações prévias de segurança incentivam a decisão de compra destes serviços.

“– Quanto mais informação sobre a segurança no passeio antes de comprar o ingresso melhor.”

“– Pensando naquelas máquinas antigas, dá uma sensação de insegurança. Se informarem, por exemplo, sobre requisitos de segurança exigidos pela empresa, com certeza o turista vai se sentir mais seguro para comprar a viagem.”

A comunicação sobre práticas de segurança, não apenas do passageiro, mas das operadoras em relação aos trens surgiu nos grupos pesquisados como elemento de incentivo a compra, o que poderá ser melhor utilizado pelas empresas em suas estratégias de gestão e mercado.


9

1.3 Trens Turísticos e Culturais – Interesses e Dúvidas

Os grupos concordaram que a oferta de passeios e viagens em trens turísticos e culturais ainda é pouco divulgada no Brasil, essa carência de informações é sentida, inclusive, nos destinos onde se encontram estas operações, e, também, nas regiões de entorno.

Os participantes manifestaram interesse em conhecer as opções existentes, para incluírem em suas próximas viagens, mas, ainda assim, acreditam que acessar a oferta é algo difícil. Registramos depoimentos, nos encontros, onde encontramos esta realidade, destacamos a fala de um dos participantes do grupo em São Paulo, ele refere-se a um passeio em Bento Gonçalves, no Rio Grande do Sul:

“– Eu acho que o turista busca sugestões quando viaja, mas, as agências não estão preparadas para esta oferta. O passeio que fiz foi por acaso. Vocês têm uma mapa desses trens no Brasil?”.

“– Não vejo essa opção incluída nos pacotes...”

Depois de identificarem a escassez da oferta nacional de trens turísticos e culturais, eles sugeriram alternativas para divulgação:

“– Poderia ter passe, tipo: fidelidade – quando você fizer um passeio, pode ganhar desconto em outros... e assim conhecer as outras opções!”

E, os participantes imaginaram rotas para viagens de trem, acentuando aspectos que seriam ideais no Brasil, o que evidencia, novamente, que as referências internacionais – por experiência ou informação - geram comparação com a condição atual brasileira:

“– Seria ótimo poder fazer turismo de trem. A viagem ser de trem. O meio de transporte ser o trem.”

“– Adoraria ir para Gramado de trem. Porto Alegre e Gramado de trem...”

Diante do desconhecimento sobre a oferta nacional de trens turísticos e culturais, os grupos externaram um pouco de confusão quanto ao tema “Trem Turístico e Cultural”, desviando o assunto em vários momentos para situações envolvendo trens de transporte público, ainda uma forte referência para estes consumidores. O trem de passageiros que liga Vitória a Belo Horizonte foi lembrado e citado em todos os grupos:

“– O trem do Espírito Santo não é para turista... é para baixa renda”, atestaram participantes de Brasília e participantes de São Paulo.

“– Fui uma vez, e já com 50 anos... e nunca mais vou voltar”, contou um participante, da cidade do Rio de Janeiro.

Pelas poucas referências da atual oferta brasileira de trens


10

turísticos e culturais, e com as memórias das viagens do passado sendo realçadas pelos integrantes mais velhos dos grupos; aliado a estas experiências com os trens de passageiros, ainda em operação, somado à vivência do transporte ferroviário no exterior, em todos os grupos, percebemos, claramente, que há necessidade de esclarecimento sobre os trens turísticos e culturais, para que haja entendimento sobre as opções existentes no País.

Ao visualizarem imagens de vários trens turísticos do Brasil, e, também ouvirem um pouco sobre a atual oferta, foi notável o interesse de todos em compreender a segmentação ou classificação dos trens existentes e operando no Brasil, conforme as falas registradas a seguir:

“– Precisava ter uma segmentação dos trens... quais são todos os tipos? Como se classifica isso?”

“– Quais as propostas? Para quais públicos?”

“– Onde posso me informar mais sobre o assunto?”

“– Fica difícil a gente escolher... não temos nem ideia dos tipos que existem!”


11

Conhecer para escolher. Em todos os perfis encontramos a seletividade como marca. Os turistas participantes da pesquisa, experientes em viagens pelo Brasil e até mesmo pelo exterior, são mais exigentes para selecionar o destino e o passeio, haja vista o grande volume de informações que possuem ou acessam facilmente, por esta razão, a identificação da oferta com os perfis de público alvo parece relevante para que a comunicação com o mercado seja eficaz.

Reafirmamos, perante este contexto, a necessidade urgente de informações sobre a oferta dessa modalidade de turismo, esclarecendo as confusões sobre os diferentes usos dos trens, oferecendo opções de passeios, para impulsionar o consumo do Turismo Ferroviário.

Outro ponto importante na análise dos grupos é a necessidade de aumento significativo da oferta dos passeios em pacotes de agências de viagens, para que os turistas possam programar a atividade dentre as demais que farão nos destinos visitados, pois avaliam que as agências e operadoras oferecem pouco deste tipo de turismo no País, e quando chegam no destino já não há mais espaço na agenda para um novo programa.

Além disso, destacaram que na Internet também não encontram conteúdo que destaque a oferta de trens turísticos quando consultam informações sobre um destino durante o planejamento de viagens auto-guiadas – “Fui para Santa Catarina e para a Serra Gaúcha e não vi, antecipadamente, nada sobre os trens. Só tomei conhecimento quando cheguei lá, e por indicação de outros turistas!”. Desta forma, aqueles que montam seus roteiros de maneira autônoma necessitam obter conhecimento facilmente nos sites das cidades, regiões e empresas para incluir um passeio de trem em suas atividades.

Portanto, além de divulgar informações, é necessário ampliar e fortalecer canais de comercialização da oferta de trens turísticos e culturais segundo os participantes da Pesquisa, sempre receptivos ao tema e demonstrando interesse no consumo destes produtos.


12

1.4 Visão do jovem

Os pensamentos dos jovens voluntários na nossa pesquisa, em todas as capitais, demonstram alguns preconceitos, muitas dúvidas, e, eles mesmos dão sugestões de como poderia ser mais atraente a oferta dos trens turísticos e culturais para eles. Alguns exemplos abaixo:

“– Deve ser chato... duas horas no trem... teria que mostrar pela internet como é o passeio para saber se é realmente interessante!”, aponta um jovem, de Brasília.

“– Será que a programação é dinâmica, para valer a pena ficar várias horas a bordo?”, inquiriu um jovem, de São Paulo.

“– Poderiam colocar opções de filmes a bordo”, sugeriu um jovem, de Recife.

“– Pra valer a pena tem que ter um conjunto de serviços a bordo! Entretenimento. Atividades que interessem a nossa idade”, justificou um jovem, de Curitiba.

E, todos os participantes jovens, de todos os grupos focais, foram unânimes:

“– Tem que ter wi-fi a bordo!”

Ao refletirem sobre o assunto, estes jovens chegaram à conclusão que a atual falta de interesse em trens se dá muito em função da pouca, ou nenhuma, experiência da Geração Y com viagens e passeios de trem no Brasil:

“– Estamos tão padronizados com o modal rodoviário que nem cogitamos viajar de trem...”

“– A cultura de viajar de ônibus ainda é muito forte. Assim como de carro, e para nós, jovens, o avião é mais comum. Realmente, trem não faz parte da nossa vida.”

Para estes jovens, o uso turístico dos trens encontra mais sentido como um meio de transporte na viagem: viabilizando um roteiro, incluindo estadia e atividades nos locais do percurso, e com reembarque para prosseguir para o próximo destino.


13

Para a Geração Y, representada na nossa pesquisa, o consumo do turismo ferroviário no Brasil está condicionado ao acesso facilitado para compra de pacote pela internet, à disponibilidade de opções, com muita informação objetiva, descrevendo o passeio.

Sugestões de jovens de Brasília e São Paulo, incluem uma simulação virtual do trajeto a ser vivenciado. A pontualidade foi citada por todos como atrativo para essa modalidade de turismo.

Para consumirem essas viagens, mostraram um maior interesse perante a possibilidade de agregar outros atrativos de eventos; como festas e baladas a bordo, programas com amigos, que integrem atividades de lazer, ecoturismo ou aventura.

Portanto, o trem é o meio ou o ambiente para diversão em grupo. Percebem pouco valor apenas no trem e no trajeto, pois se interessam pelas atividades que poderão fazer, principalmente, com seus amigos.


14

1.5 Turismo de trem e as compras de produtos associados

1.5.1 Percepção masculina

Em todos os grupos, os participantes do sexo masculino mencionaram que a possibilidade de fazer compras durante o passeio é um atrativo importante, e, ressaltaram que interessa não só para as mulheres, mas, admiram quando a oferta de produtos é pensada, também, para interesses do público masculino.

Transcrevemos a citação de um voluntário de Brasília, sobre o Trem do Vinho:

“– Um trem simples, com pouco conforto, mas barato, e a viagem curta. O mais interessante foi a possibilidade de compras, como na Tramontina, por exemplo.”

E, os representantes do sexo masculino discorreram sobre opções consideradas, por eles, ideais:

“– Seria legal ter parada em outlet com produtos masculinos no passeio!”, disse um participante de São Paulo.

“– Enquanto as mulheres compram artesanatos, roupas etc., os homens poderiam degustar bebidas num bar, por exemplo, jogarem cartas ou dominó, por exemplo”, sugeriu outro participante, também, de São Paulo.

“– Muitas vezes, o homem fica meio perdido nestes passeios...”, queixou-se um voluntário de Recife.

Concluímos, pelas diversas falas dos homens participantes da pesquisa que, para usufruir com mais satisfação dos passeios de trem, eles gostariam de ofertas que atendessem às suas necessidades. A tendência no mercado de consumo de forma geral vem caminhando nessa direção: desenvolvimento de produtos e soluções para o público masculino. Já acostumados com isso em outras áreas, como a da beleza, por exemplo, projetam a mesma necessidade para o turismo, e neste caso, os trens turísticos e culturais.

Sobre pacotes, não há homogeneidade de opiniões. Muitos participantes, principalmente, com idade inferior a 40 anos, preferem flexibilidade, e vêem nos pacotes comercializados por agências a rigidez de horários e atividades propostas como ponto negativo.


15

1.6 Canais de Compra

Os hotéis surgiram como pontos importantes para a compra de passes ou bilhetes para passeios nos trens turísticos e culturais, embora os clientes identifiquem, com base em suas experiências, que os meios de hospedagem pouco divulgam ou indicam tais opções. Esta constatação tem relação com o fato de encontrarem dificuldades para obterem informações durante o planejamento de viagem, conforme relatado anteriormente, no item 1.3 da Pesquisa.

Em nenhum grupo, participantes que já haviam feito passeios em trens turísticos compraram ou foram incentivados à realização desta atividade nos meios de hospedagem, o que indicou uma grande carência de comunicação interna nos destinos.

Outro aspecto interessante ressaltado foi o interesse em adquirir o passeio diretamente na estação, principalmente, por aqueles que preferem decidir no destino as atividades. Mas, sempre que a opção era mencionada nos grupos, aqueles que disseram priorizar o planejamento prévio logo descartaram esta alternativa, com a seguinte alegação:

“– E se eu chegar na estação e não tiver mais lugar no passeio?”

Desta forma, os canais de internet e os hotéis despontaram como meios fundamentais para a compra de bilhetes para passeios de trem, não descartando as outras opções, como a venda direta nas próprias estações ou em locais de informações turísticas e outros pontos das cidades. Destacamos, como condição para viabilizar o consumo destes produtos, as duas palavras recorrentes nos grupos sobre o tema: flexibilidade e informação precisa.

Flexibilidade, para eles, tem a ver com a capacidade da oferta em termos de dias e horários dos passeios, duração e percurso, pensando em otimizar a estada num lugar incluindo a opção nos roteiros, e aproveitando os pontos de para novas experiências e atividades. Sobre informação precisa referem-se ao conteúdo necessário para decidirem pela inclusão ou não do passeio na programação no destino, especialmente sobre os que verão e farão durante a viagem de trem.


16

1.7 Atividades interessantes e motivadoras para um passeio ou viagem em trem turístico e cultural

Este foi o bloco de discussão que mais envolveu os participantes dos grupos focais. De modo visível, os participantes deram espaço para desejos e imaginação, citando diversas possibilidades de atividades, para

tornar o passeio de trem mais interessante, inclusive, a empolgação era perceptível nas expressões faciais, nos gestos e tom alegre de voz. Foi o ponto alto da pesquisa em todas as cidades.

1.7.1 A atratividade da gastronomia – alimentos e bebidas

Desejos diversos e intensos reforçaram a importância da gastronomia no turismo, o que obteve destaque ao tratarem de trens. Empolgação e muita participação de todos os perfis pesquisados são evidências da atratividade do tema, trazido livremente pelos participantes.

“– Um bom bar no trem é muito interessante. Com certeza até uma viagem mais longa seria bem-encarada.”

“– Ter o bar com barman. Seria perfeito!”

“– Também poderia ter um vagão para fumar charutos, tomar wísque... sem dúvida, beber no trem é muito atrativo!”

“– Para os trens em que não possa ter um vagão-bar, poderiam usar aquele carrinho de bebidas e drinks.”

“– Com a moda cervejeira que se espalhou pelo Brasil, poderiam servir chope no trem, ou até mesmo ter uma carta de cervejas, para o passageiro escolher e poder degustar durante a viagem.”


17

“– Outra opção é ter um bom bar na estação ou na cidade... assim, enquanto as mulheres compram, os homens ficam no bar.”

“– Ter um almoço típico a bordo, ou a parada num bom restaurante é fundamental no passeio. Com certeza incentiva a compra.”

Selecionamos frases recorrentes em todos os grupos focais. Embora possa parecer “devaneio”, a relação da gastronomia com o Trem Turístico e Cultural foi frequente em todos esses grupos. Homens explanaram, principalmente, sobre as bebidas, mas, também, foi citada à culinária, e, as mulheres destacaram a importância dos sabores típicos locais, enfim, é interessante perceber que a tendência de valorização da gastronomia, observada no mundo todo, se estende para as expectativas de experiências a bordo dos trens – o que pode representar oportunidades de negócio no mercado brasileiro do Turismo Ferroviário.

Novamente, o trem surge como meio, como ambiente ideal para experiências, neste caso, gastronômicas. Essa forma de perceber os trens turísticos e culturais pode indicar, conforme manifestado pelos participantes, que novas ofertas surgirão aproveitando o espaço dos trens e seus trajetos para encantar ainda mais os turistas.


18

1.7.2 Integração e experiências culturais

Em todos os grupos, ressaltou-se a importância do contato com a cultural local, e, para isso, a necessidade de um determinado espaço de tempo nas paradas dos passeios, com tal apelo:

“– A integração com as culturas locais valoriza o passeio: poder parar e ficar mais tempo no lugar para conhecer as histórias, os pontos turísticos, e conversar com o pessoal local é fundamental”, afirmou um voluntário de São Paulo.

“– Visitar museus e pontos turísticos, ver as paisagens... essas atividades deixam o passeio mais interessante”, falou um participante de Curitiba.

“– Ter tempo para fazer atividades nos locais de parada e poder planejar o retorno para depois, com mais autonomia, sem dúvida, qualifica a proposta de passeio. Opções muito rígidas comprometem a experiência da viagem”, constatou um participante de Brasília.

“– Comprar os souvenirs dos passeios e lugares visitados é sempre uma atividade legal, mas, os produtos precisam ter a cara do local, e não da China!”, desabafou um voluntário do Recife.

Identidade local – uma das forças para cativar os turistas e diferenciar os trens pelo Brasil. Os participantes da Pesquisa desejam conhecer as características locais e experimentar sabores típicos, além de interagirem com costumes, saberes e fazeres nos passeios de trem.

Valorizar o patrimônio cultural local é tarefa importante para aqueles que oferecem o turismo ferroviário no Brasil. Essa prática será reconhecida pelos turistas, conforme percebido no comportamento dos voluntários do Estudo.


19

1.7.3 Segurança

Os sentimentos de insegurança e dúvida sobre a oferta de trens turísticos e culturais no Brasil têm como pano de fundo a falta de informação e o desconhecimento acerca dos passeios e viagens, em operação, no País.

Foi possível perceber que a barreira da desconfiança pela falta de conhecimento é um dos maiores empecilhos para a motivação dessa modalidade de turismo.

Os principais pontos abordados por aqueles que não fizeram passeios e viagens em trens turísticos e culturais foram: a higiene; a manutenção das máquinas antigas; os requisitos de segurança; e a situação de conservação das estações.

“– O trem tem que ser bem limpo. Os sanitários higienizados. Será que com tantos passageiros nos passeios eles conseguem manter tudo limpo?”

“– As estações estão em boas condições? Possuem estrutura para receber os turistas? Como está isso?”

“– Acho que as estações não estão bem preparadas. Falta limpeza. Falta valorização da cultura. Falta valorização do patrimônio.”

“– Como é a manutenção destes trens? Quem faz? Quem fiscaliza? As máquinas antigas são realmente seguras?”

Algumas referências negativas foram citadas em todos os grupos, e, protagonizaram a discussão sobre segurança. Os casos lembrados: o de Santa Teresa, no Rio de Janeiro, e o de trens de passageiros, em São Paulo, e no exterior:

“– Olha o que aconteceu com Santa Teresa”

“– Se um trem de passageiros, muito mais moderno, já descarrilou, imagina estes superantigos!”

A discussão polêmica trouxe algumas sugestões e questionamentos sobre a segurança nos passeios e viagens de trem, os grupos levantaram sugestões, tais como: ser criada uma espécie de opção seguro viagem; respeito à lotação máxima permitida; instruções de segurança, como acontecem nos aviões; informações de manutenção preventiva.

O público reconheceu que a falta de credibilidade nas práticas de segurança, em diversos segmentos no Brasil, faz com que tais desconfianças sejam ainda maiores quando em atividades envolvendo máquinas antigas, como no caso dos trens. Dentro da reflexão sobre o item segurança, os grupos chegaram à conclusão de que, embora pensem nisto, no momento da compra de produtos e serviços, geralmente não questionam ou exigem informações sobre segurança.


20

1.8 Curiosidade e motivação

Percebemos nos grupos a motivação, pela discussão provocada por nossa pesquisa, principalmente, por terem despertado o interesse pelo Turismo Ferroviário no Brasil ao verem algumas fotos de operações, que estão ocorrendo atualmente. O impacto destas informações ao final do trabalho desencadeou a curiosidade e vários pedidos dos participantes:

“– Precisamos entender as rotas de trens!”

“– Quais são os trens turísticos que operam no Brasil?”

“– Quantos são?”

“– Onde?”

“– Tem algum site onde possamos acessar todas as informações sobre os trens turísticos e culturais no País?”

“– Posso comprar tickets pela Internet?”

Não restaram dúvidas, durante o trabalho com os grupos que, todos os participantes, com seus diferentes perfis, demonstraram interesse em saber mais e poder programar em suas viagens atividades envolvendo os trens turísticos e culturais – mesmo aqueles que já tiveram experiências anteriores ficaram impressionados com as várias opções existentes no Brasil, o que reforça o sinal de elevada atratividade do segmento de Turismo Ferroviário.

Parece aos consumidores que o mercado está carente de elos que liguem a oferta aos clientes, tanto pelos canais de comunicação, quanto de comercialização. Essa pode ser, segundo os turistas, a grande limitação de acesso ao turismo ferroviário no País. Aproximar a oferta de trens turísticos e culturais dos viajantes é a primeira tarefa para ampliar o mercado e valorizar a riqueza de atrativos deste tipo de turismo.


21

1.9 Percepções sobre preço

Como nos grupos havia poucos participantes que já realizaram passeios em trens turísticos e culturais no Brasil, e, perante a segmentação do público-alvo da pesquisa, aliado a compreensão crescente no mercado de consumo de turismo para a relação custo x benefício, notou-se que a percepção de preço se dá mais em função da comunicação da proposta de valor dos passeios e da entrega, com qualidade, daquilo que foi prometido, culminando no atendimento às expectativas e às necessidades dos públicos-alvo.

Contudo, a percepção importante, que verificamos, em todos os grupos, foi a de que preços muito baratos comunicam que a oferta é ruim:

“– Se for muito barato eu não vou – porque, com certeza é ruim.”

Sempre que esta afirmativa surgia, logo vinham as concordâncias; ou por gestos ou com palavras de reforço. Mas, nenhum grupo chegou à conclusão sobre o que é barato e o que é caro. Demonstraram-se aptos a pagar o preço justo pelo valor oferecido.

Diante disto, sempre, reforçaram a importância de se conhecer detalhadamente o passeio ou a viagem para uma avaliação mais certeira da relação custo x benefício.

A conclusão sobre o item preços é de que: “depende do serviço oferecido”, e, também, da preparação prévia do turista para a experiência, novamente, a qualidade e a quantidade de informações voltam à tona, assim como, as possibilidades de vivências que serão oportunizadas durante a viagem.


22

1.10 A importância das experiências numa viagem ou passeio de trem

1.10.1 Os sentidos

Foi possível observar que aspectos como cheiros, visual, som e os sabores têm importância na satisfação das pessoas ao pensarem sobre passeios e viagens de trem. São componentes que auxiliam e são ansiados na emoção e na experiência dessas viagens.

Sobre o som:

“– Tem que ter o apito do trem!”

“– Ah! E o badalar do sino nas estações.”

Sobre o visual:

“– As paisagens, a beleza do trajeto, do caminho.”

“– Uma viagem contemplativa, observando a natureza, a arquitetura, os ambientes diversos...”

“– Temos que aproveitar as janelas do trem, para ver e sentir o passeio.”

Sobre os cheiros:

“– É muito bom sentir o cheiro da natureza!”

“– Eu gosto até do cheiro da fumaça!”

“– E o cheiro de coisas antigas? Dos trens antigos? Lembra o passado...”

Sobre os sabores:

“– Conhecer os lugares pelo sabor da culinária típica...”

“– Sentir gostos diferentes, que mostrem a cultura do lugar.”

A valorização dos sentidos que vem sendo estimulada nas em outros segmentos, desde aromas em lojas de shoppings, até experiências sensoriais em games, fazem com que todas as gerações tenham algum tipo de acesso as novas ofertas que utilizam os sentidos como meios de atrair e fidelizar clientes. Não poderia ser diferente quando se trata de turismo ferroviário, ainda mais no contexto brasileiro, repleto de memórias e de diversidade cultural. Sendo assim, explorar o universo dos sentidos parece indicar um caminho com ótima aceitação e reconhecimento pelo mercado consumidor em seus diversos perfis, resultando em melhoria da atratividade da oferta para os turistas.


23

1.10.2 Vivências nos locais de parada dos passeios e viagens

Notou-se que as pessoas têm expectativas de maior aproveitamento das paradas dos trens durante o percurso, com opções diversificadas de atividades, principalmente, nos segmentos cultural e de ecoturismo e turismo de aventura.

“– É muito interessante, por exemplo, assistir a uma apresentação de grupo folclórico.”

“– Caminhar pelas cidades, visitar igrejas e pontos turísticos, mas com informação qualificada.”

“– Ter atividades de integração com a natureza. Fazer um passeio de bicicleta, ou até mesmo rapel, tirolesa, uma trilha etc.”

Poder interagir e conhecer melhor os locais visitados pareceu atribuir mais sentido às paradas dos trens, agregando valor às experiências dos turistas.

Os turistas pesquisados desejam aproveitar e viver mais experiências nas viagens de trem, independentemente do perfil. Além de ver, querem experimentar e prolongar o aproveitamento do passeio ou viagem. Descobrir, desbravar, conhecer com qualidade, e não apenas “passar rapidamente”. Os passeios e viagens que considerarem estes aspectos no planejamento das paradas terão melhor aceitação dos clientes, mas, desde que “comunicados com clareza previamente”, reforço na fala dos turistas conforme mencionado anteriormente no item 1.3 da Pesquisa.


24

1.10.3 As estações em destaque

Outro aspecto relevante, nas falas dos participantes, foi a importância das estações em suas expectativas de viagem ou passeio, colocadas como pontos de atratividade, principalmente, pelo aspecto arquitetônico e histórico-cultural:

“– É muito interessante quando há várias estações ao longo da ferrovia. Poder observar, conhecer e fotografar os diferentes estilos, ouvir um pouco da história etc.”

“– Poder curtir a estação é superimportante num passeio de trem.”

“– Estações conservadas, bem-cuidadas. Ninguém gosta

de ver lugares abandonados e depredados. Se o trem é cultural, as estações precisam estar bem-cuidadas.”

O reconhecimento da importância das estações nos passeios foi evidenciado em todos os grupos, e motivou a concordância dos diversos perfis presentes, reforçando a relevância deste elemento na oferta dos trens turísticos e culturais para os públicos aqui pesquisados.

As estações valorizam os passeios e viagem, e são locais de interesse turístico, desta forma, necessitam ser valorizadas e cuidadas, uma vez que serão observadas em destaque pelos turistas conforme esta Pesquisa.


25

Mercado Potencial

2.1 Novos passageiros a bordo – os “Pets”

No grupo focal, na capital paulista, surgiu o pleito para que seja possível viajar com o animal de estimação a bordo, com notável aprovação de vários perfis de participantes.

“– Seria ideal fazer um passeio de trem levando o cachorro.”

“– Se vamos para uma viagem com o bicho de estimação, faremos o quê com ele enquanto passeamos de trem? Deixaremos de fazer o passeio, se não pudermos levá-lo.”

Diante das reivindicações, apareceu a sugestão de que houvesse, então, um código de conduta para animais domésticos em passeios e viagens de trem e, até mesmo, a destinação de vagão ou assentos específicos. Entretanto, mesmo com tais ideias, o assunto gerou controvérsia:

“– E se os cachorros começarem a brigar no vagão?”

“– Eu não gosto de cachorro. Não tenho. Não iria no mesmo vagão que os cães!”

Outros participantes já analisaram favoravelmente:

“– Eu não me importaria. Desde que não me atrapalhassem.”

“– Já vi cães muito comportados em vários lugares. Não faria diferença para mim.”

O tema mobilizou um bom tempo de debate, e, como foi levantado pelos participantes, achamos importante constar nos nossos apontamentos. Reconhecidamente, o mercado “pet” cresceu muito no Brasil, e movimenta diversos negócios, inclusive no Turismo. Diante de toda esta mobilização ocorrida no grupo, é relevante o apontamento, também, das necessidades do mercado destinado aos pets, com a possibilidade de abertura de novos segmentos de oferta, haja vista a sinalização de interesse entre diversos perfis de clientes.


26

2.2 Tematização e entretenimento e a comparação com cruzeiros

A expectativa de diversão em passeios e viagens de trem no Brasil foi uma constatação evidente entre participantes de todos os perfis pesquisados.

Neste contexto, a comparação com viagens a bordo de navios foi a referência mais próxima, ocorrida em todos os grupos, que demonstraram expectativas para o turismo ferroviário a partir destas referências.

“- Poderia ser como nos cruzeiros. Viagens com bastante entretenimento. Viagens temáticas.”

“- Poderia ter uma viagem temática para jovens – com festa no trem, DJ tocando etc.”

“- Dançar. Dentro do trem e nas estações. Boa programação musical. Nossa! Artistas a bordo! Seria o máximo!”

“- Roteiros de mais dias de viagem, com a possibilidade de dormir nos locais de parada, com programações em cada cidade.”

Neste momento, apareceu a dúvida, embasada no desconhecimento das pessoas acerca da atual oferta de turismo ferroviário, se há percursos que possibilitam roteiros de mais dias, com vivências e programações nas cidades de parada do trem. Foi possível perceber que a ideia gerou interesse entre participantes de todos os públicos, mas, a descrença nesta possibilidade no Brasil fez com que encerrassem o assunto.

Nota: vale ressaltar que, também, não havia perfil específico para o comportamento considerado como “tradicional”: o turista “tranquilo”, que não gosta de “agito”. Desde jovens até pessoas mais velhas, em todos os grupos, encontramos participantes afirmando não ter interesse em passeios temáticos muito menos no estilo “cruzeiro”, repleto de animações. Por esta razão, é importante observar que a segmentação de mercado por estilo de vida e comportamento pode ser mais indicada para apoiar a tomada de decisão estratégica no segmento.


27

2.3 O mercado infantil

Em todos os grupos, as crianças foram citadas como influentes no processo de decisão por um passeio ou viagem de trem, tanto para os pais, interessados no conforto da atividade para a família, quanto nos demais públicos, que esperam não ter sua experiência a bordo comprometida pelos pequenos consumidores.

Para os pais, os banheiros necessitam de fraldário, para atendimento às crianças pequenas. Eles acreditam que em viagens com várias horas de duração, é importante ofertar atividades para crianças, ou, até mesmo, dispensar um vagão para recreação, com opções para envolver o público infantil.

Reforçam o fascínio e encantamento das crianças pelos trens, e que gostariam de fazer mais destes passeios com os filhos, mas não se sentem à vontade, pois, acreditam que eles pouco aproveitarão devido ao constante cuidado com os filhos e aos possíveis transtornos em algumas horas a bordo. Passeios de pequena duração parecem interessar mais aos pais. E para percursos mais longos, a condição é a de ter atividades para crianças.

Além disso, sinalizaram que o consumo de produtos para crianças – inclusive para presentear sobrinhos, afilhados etc. – é uma demanda constante nas viagens, e que muitas vezes não encontram boas opções (não se referiram exclusivamente aos passeios de trem, mas ao turismo em geral). Souvenirs, brinquedos etc. para crianças apareceram como opções de boa aceitação para os participantes da pesquisa.

Em Curitiba, havia três crianças presentes no grupo focal. Duas delas com idade entre sete e 11 anos. Ambas, maravilhadas pelo fato de conhecerem um vagão de trem, e, por ouvirem tantas informações sobre os trens, além das fotografias que puderam observar. Estes pequenos participantes da pesquisa, levados pelos pais (não faziam parte da amostragem), expressaram o desejo em realizar o passeio no Trem da Serra do Mar, e que gostariam de ter uma aula durante o passeio, ou seja, com seus colegas e professores.


28

Eventos

De celebrações de aniversários e casamentos até eventos corporativos, passando por festas infantis temáticas e baladas. O trem turístico e cultural despertou, nos diversos públicos participantes da pesquisa, ideias e interesses em participar de eventos a bordo, com programações nas estações.

“– Seria muito charmoso casar num trem antigo – a cerimônia numa estação, com passeio e festa.”

“– Fazer as bodas com amigos e familiares a bordo do trem... seria especial!”

“– Até para o mercado corporativo poderia ser uma opção, incluiria o passeio com evento ou nas paradas, ou até mesmo os treinamentos ao ar livre, integrados com a proposta do trem”, propôs um voluntário de São Paulo.

“– Festa. Balada no trem e nas estações. Poderia ter DJ a bordo. Sem dúvida nós adoraríamos!”, pediu um jovem de São Paulo.

“– Um evento de música a bordo do trem, e nas estações.... Nossa! Seria muito bom!”

“– Festa anos 60 e 70! Tudo a ver com o Trem!”

“– Um baile de máscaras também cairia como uma luva nestes trens antigos!”

“– Trem é retrô. Vintage. Muito legal como ambiente para um evento. Isto está na moda!”

O trem turístico e cultural parece, para os voluntários da pesquisa, um ambiente propício para a realização de eventos num espaço não convencional, diferenciando-se pelas características da oferta deste segmento, que se apóia na busca crescente das pessoas por experiências exclusivas, além de novas emoções e sensações.

A discussão livre e franca possibilitou o surgimento de inúmeras ideias, mostrando a abertura do mercado para o estudo e a análise de novas propostas, que poderão ser avaliadas como oportunidades de negócios no segmento.

Nota: a Pesquisa Focus Group é exploratória, e sem relevância estatística, embora apresente resultados altamente satisfatórios, quando utilizada para gerar hipóteses ou explicações prováveis e a identificação de áreas para um estudo mais aprofundado, pois é mais flexível e produz uma visão geral da situação analisada.

É inegável que a provocação para o pensamento sobre o tema Trens Turísticos e Culturais motivou os participantes da pesquisa a falarem de desejos e ideias de experiências e vivências diversas, sempre envolvendo o lazer, a alegria, o entretenimento e a valorização das culturas, tradições e da diversidade brasileira.

Todos os grupos discorreram sobre o assunto de forma muito descontraída, embora, em alguns momentos, principalmente, ao falarem sobre segurança e dificuldades logísticas do País, eles transmitiram preocupação. Na maioria dos tópicos da Pesquisa, a motivação contagiava os grupos, independentemente da capital em que estavam.

Os encontros foram realizados durante duas ou três horas, e, sempre ao final, os participantes solicitavam mais informações sobre quais trens estão em operação no Brasil, onde ocorrem os passeios, como adquirir estes passeios etc.

A grande maioria dos participantes nunca fez um passeio ou viagem em trem turístico e cultural no Brasil, o que constitui uma amostra com tendência para percepções e comportamentos de turistas potenciais, caracterizando importante oportunidade de reflexão para o empresariado que atua no segmento. E, mesmo os voluntários conhecedores dos passeios no País, apresentaram referências relativas, unicamente, a cinco operações de trens no território nacional: Trem do Corcovado, Trem do Vinho, Trem da Serra do Mar, Trem das Águas e Trem do Forró.

Constantemente, percebia-se a surpresa dos voluntários da Pesquisa ao saberem que existem mais de 20 trens turísticos e culturais em operação no Brasil. Todos os participantes, desde os jovens, até o mais velhos, sinalizavam interesse em conhecer a oferta e incluir os passeios em suas viagens.

A receptividade de todos os públicos para a oferta de trens é, sem dúvida, sinal da grande oportunidade de mercado para divulgar, promover, diversificar, inovar e qualificar a oferta de Turismo Ferroviário no País, assim como incentivar a sua integração com múltiplos segmentos, para composição de novos produtos, serviços e negócios.

O patrimônio cultural dos trens é, sem dúvida, grande valor para o turismo à luz das percepções e dos sinais favoráveis do mercado para o segmento.

Muitas oportunidades aqui apontadas poderão fortalecer ou gerar novos negócios no segmento. Com certeza, os empreendedores atentos aos sinais do mercado obterão sucesso e, se acompanhados de planejamento e qualificação da gestão, certamente alcançarão importantes vantagens competitivas.

Conclusões

©2015. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae e Associação Brasileira das Operadoras de Trens Turísticos e Culturais – ABOTTC

Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610/1998).

Sebrae Nacional

Informações e contatosServiço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae Unidade de Atendimento Setorial ServiçosSGAS 605 – Conjunto A – CEP: 70200-904 – Brasília/DFTelefone: (61) 3348-7474www.sebrae.com.br

Presidente do Conselho Deliberativo NacionalRobson Braga de Andrade

Diretor-Presidente Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho

Diretora-TécnicaHeloisa Regina Guimarães de Menezes

Diretor de Administração e FinançasJosé Claudio dos Santos

Unidade de Atendimento Setorial ServiçosGerenteAndré Spínola

Gerente AdjuntaAna Clévia Guerreiro

Gestor da Carteira de TurismoGeraldo Henrique da Costa

ABOTTC

Informações e contatosAssociação Brasileira das Operadoras de Trens Turísticos e Culturais – ABOTTCAv. Presidente Affonso Camargo, 330 – CEP 80060-090 – Curitiba/PRTelefone: (41) 3888-3458www.abottc.com.br

PresidenteAdonai Aires Arruda Filho

Gestora do ProjetoRenata Pereira da Silva Wajima

Consultora do EstudoLuciana Thomé

ABOTTC – Associação Brasileira das Operadoras de Trens Turísticos e Culturais

Av. Presidente Affonso Camargo, 330Curitiba / PR – CEP 80060-090Telefone: +55 (41) 3888-3458

[email protected]

Sebrae – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

SGAS 605 – Conjunto A – Asa SulCEP 70200-904 – Brasília/DF

Telefone: 0800 570 0800

Portal Sebrae: www.sebrae.com.br

Percepções e Comportamentos dos Turistas · “– Na nossa idade queremos e precisamos de...

Documents

Transcript of Percepções e Comportamentos dos Turistas · “– Na nossa idade queremos e precisamos de...