Perfil do Consumidor

Ana Elisa P. Buratin 004839

Débora Cunha 001555

Tatiana Lima 002538

Maria augusta Donato 002146

Matheus Seglio 002196

TA 742 – Serviço de Alimentação

Professor Nilo Rodrigues

A Importância da Alimentação

• Alimentação & Humor– Carência da vitamina B contribui para o mau-humor

– Famílias mais relaxadas após o almoço

– Grandes negócios fechados durante o almoço

– iogues e orientais correlacionam a manipulação dos alimento com a energia

“ O que salvou meu casamento foi o humor, não o amor”Luis Fernando Veríssimo

Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor

“ Nossa meta como empresa (Wal-Mart) é prestar serviço que não sejam apenas os melhores, mas que se tornem lendários.”

Sam Walton

EX: Caso Mc Donald´s – lanches não são excepcionais, mas grande maioria é fiel à marca.

Perfil do Consumidor

• Desafios para o novo milênio:

– Saudável, Informado e Exigente

– Ciente de seus direitos

– Busca qualidade, conveniências, variedades

gastronômicas, tempo para o lazer e rapidez no

atendimento

– Início da preocupação com o meio ambiente

Perfil do Consumidor

– Renda variável / Sensibilidade aos preços/ Preços acessíveis

– Atendimento cortês

– Procura um ambiente agradável e acolhedor

– Consumidores com mais de 65 anos – representarão 20% da

população em 2025 – poder financeiro maior – pessoas param

de trabalhar cada vez + tarde

Perfil do Consumidor

• Desejam obter informações da Embalagem:

• Informações Nutricionais;

• Ingredientes;

• Local onde foi processado;

• Validade;

• Origem/ Geneticamente modificado

Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor

Objetivos da Empresa Captar maior número de Captar maior número de ConsumidoresConsumidores

Consumidor avalia relação custo/benefício

EX: O que faz um consumidor preferir um restaurante a outro?

• Ambiente• Atendimento• Cardápio e variedade• Formas de pagamento• Força da marca• Tempo de espera• Energia Física/ Psíquica (preocupação com estacionamento,

lotação, etc.)

Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor

• Pesquisa realizada pela revista Bar e Restaurante nº 6, Ano II• 400 paulistanos: 40 classe A, 60 classe B e 120 classe C.

81,9

78,364,5

62

47,640,4

21,7 20,5

LimpezaBoa Comida

Amb. AgradávelEstacionamento

Meus amigos gostam

Cartão Cred.

Gente Bonita

Preço

Refeições de Lazer

35,538,639,8

46,451

LimpezaBoa Comida

Amb. AgradávelTipo de comida

Rapidez

Atendimento

Refeições de trabalho

Criação da Satisfação de Consumo através da Qualidade, Serviço e Valor

• Conclusão O consumidor irá ao restaurante que lhe oferecer maior valor para a situação encontrada.

Como reverter o quadro?

Reação Serviços, qualidade, atendimento,carisma, educação, imagem (mídia)

Diminuir o “stress” do consumidor na espera pelo atendimento

Diminuir custo

Satisfação do Consumidor

““Satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da Satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em

relação às expectativas da pessoa” relação às expectativas da pessoa”

Desempenho X Expectativas

Desempenho X Expectativa = Consumidor altamente satisfeito

Desempenho X Expectativa = Consumidor insatisfeito

Desempenho = Expectativa = Consumidor satisfeito

O grande objetivo é buscar consumidores altamente satisfeitos. EX: Fidelidade

Como o Consumidor Forma as suas Expectativas

Baseado:

• Experiências anteriores

• Recomendação de amigos

• Informação e promessas dos serviços de alimentação

Ferramentas para Rastrear e Mensurar a Satisfação do

Consumidor

• Sistemas de reclamações e sugestões

• Compra fantasma

• Análise de consumidores perdidos

• Canais de comunicação – EX: Restaurantes mais lembrados, pesquisa Revista

Bar e Restaurante.

Restaurantes “mais lembrados”

Tipo Restaurante

Pizza Pizza Hut, Marguerita, Micheluccio,

Cristal, Camelo, Monte Verde

Fast Food Mc Donald’s, Viena

‘Por Quilo’ Viena, Aroma e sabor, Quilinho

Ferramentas para Rastrear e Mensurar a Satisfação do

Consumidor Formas de Pagamento

• Cheque 31%• Dinheiro 30%• Cartões de Crédito 22%• Vales Refeição 11%

45,2%

38%

8,4%8,4%

Aumentaram Não mudaram

CaíramNão sabem

Nos últimos meses, os preços dos restaurantes

Nova Visão

- Os restaurantes têm de atender a necessidade do consumidor

e não o contrário

- Preocupação com a saúde e qualidade de vida:

- Aumento do consumo de sucos, frutas, produtos light/diet;

- Alimentos com teores reduzidos de colesterol, gordura, sal,

açucar, etc.

Mercado emergente – 3a. Idade

• Mercado dos alimentos infantis

(específico)

• Aumento da população da terceira idade;

• Expansão deste mercado / Alimentos

mais específico/ Oportunidade de negócio

Mudanças Concretizadas

• Concentração de moradores em centros urbanos;

• Maior participação da mulher no mercado de trabalho;

• Lares com menor número de moradores;

Busca pela praticidade, alimentos pré-prontos e com porções menores

O que eles estão buscando?

- O que os consumidores busca com maior freqüência:

– Fast Food

– Self-Service

– “Quilo”

– Alimentos saudáveis

– Variedade de opções

– Globalização: comidas típicas, étnicas

Hábitos Alimentares

• Recentemente: aumento do número de refeições fora do lar.

Onde?

• Restaurantes mais tradicionais• Fast Foods• Locais de trabalho• Lanches na rua

“Hábitos alimentares criados na ocasião em que indivíduo valoriza independência (adolescência) aparentemente persistem na fase adulta”

Hábitos Alimentares

Fatores que contribuem como obstáculo à Nutrição:

• Insuficiência de alimentos em quantidade e qualidade

• Fatores psicológicos ou sociais

• Costumes alimentares e atitudes culturais

• Infecções e doenças parasitárias

Hábitos Alimentares

• Constatação

Adolescentes fazem lanches muito semelhantes: rico em gorduras e que não atendem necessidades de nutrientes.

Há excessos • Total de energia, • Total de gordura saturada, • Colesterol,• Sal, • Açúcar

Há falta de vitaminas, mineirais e fibras.

Hábitos Alimentares

Analisando-se a dieta de adolescente de 12 a 18 anos

observou-se:

•Ingestão de lipídeos acima do ideal

•Carboidratos, abaixo

Conseqüências: aumento da obesidade

nas fases infantil e adulta.

Fast Food Empobrece o Gosto

• A rigor, criança possui aparato para sentir o gosto;

• Aprimoramento do gosto depende da experiência

adquirida no início da vida;

• Crianças percebem as verduras com um gosto mais

amargo;

Fast Food Empobrece o Gosto

• Criança não come o que não está no seu Repertório alimentar;

• Fast food, a longo prazo pode levar a um “ Empobrecimento

Alimentar”;

• Recomenda-se que a criança escolha o que colou em seu prato

– Comprometimento alimentar!

Conclusão

“Para um alimento ser capaz de manter a vida, não deve possuir apenas somente qualidades nutricionais, é necessário que este seja conhecido ou aceito pelo indivíduo e pelo grupo

social”

• Exemplo: Artigo: “Garoto de 6 anos prefere frango a sanduíches”